物业客服培训手册

物业客服培训手册前言：客服工作致力于优化公司形象窗口、呈现五星级物业服务品质，完善客户服务管理。从今天起你的言一行代表的不单单是你自己，你所呈现在客户或同行面前的是雨润物业和汝州雨润当代商业有限公司的形象，因此你要以房地产客服的专业素质来规定自己！目录第一章---客服人员从业规定1、从业基本规定2、专业知识规定3、礼仪形象规定4、品格素养规定第二章---客服岗位职能1、岗位职责2、日常工作流程第三章---惯用礼仪须知1、接待礼仪2、电话礼仪3、会议礼仪4、会餐礼仪5、微笑礼仪6、样板房接待礼仪第四章--日常工作及投诉解决技巧1、投诉解决技巧2、情绪管理与压力释放第五章---培训考核第一章---客服人员从业规定（一）从业基本规定1、职业道德规定：以公司整体利益为重，不因个人目的损害公司的利益和形象；恪守公司的各项规章制度，为人正直、诚实；2、基本素质规定：含有强烈敬业精神，有团体合作意识；3、礼仪形象规定：着装得体、干净整洁，穿着公司统一制服;仪态端庄,精神饱满。(二)专业知识规定1、理解公司公司文化、发展历程。2、熟知汝州雨润城项目经济指标，我市都市规划、地理、交通等,能够培养观察、分析和判断问题能力。（三）品格素质规定：1、主动进取、永不言败的良好心态

2、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

3、勇于承当责任，不容易承诺，说了就要做到

4、顾客满意第一，顾客永远是对的

5、情绪的自我掌控及调节能力第二章---客服岗位职能1、客服岗位工作职责:1）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。2）热情迎送业户或客户，主动问好，接听热线电话，并做好统计。3）及时解决客户提出的多个问题，含有良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交有关解决人员。接受公司及门店的各项培训，不停学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。进一步学习和认识公司的公司文化，向客户宣传公司精神。2、日常工作流程：早8：20--下午18：00为一种工作日1)时间阶点：早8：20集合整顿仪容仪表---8：25开始早会。2)全员早会齐做三件事：早会问好！早会十字文明用语：您好！请！对不起！谢谢！再会！早会团体激励标语：今天我很健康、我很愉快；今天我要控制好自己的情绪，微笑服务；今天我要为自己所做的每件事情负责；今天我要贯注全部的精神，主动、热情服务每位客户！3)8：35--8：50：水吧、样板房、小朋友乐园、健身房等岗位做好卫生清扫及保洁协调、物资清点、设施设备检查，确保正常开放；8：55进入开放迎宾准备时间，规定停止大面积、大动作清扫工作，迎宾人员站在指定位置开始一天的迎宾接待工作，各岗位进入工作状态。3)中午11：50--13：20，吃饭时间人员流动换岗，换岗时须等接岗人员达成方可离开。第三章---惯用礼仪须知接待礼仪—时刻重视个人仪表：a、淡妆要简约、清丽、素雅；b、发型：长发：盘起，无琐碎头发，前但是眉、后但是领，戴专业发套，短发：不超出耳下3厘米c、指甲的规定：指甲修剪整洁，不可涂抹指甲油d、配饰：手部可带简朴腕表、戒指各一、脖颈可带无装饰项链、耳部可带耳丁不戴过多饰物。E、上班时间着统一工装、工鞋，需干净、整洁，并佩戴好工牌。2、接待服务原则1)客服姿势动作专业化，统一站姿原则，统一服务动作。是人的一种，是一种人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其它动态的身体造型的基础和，最易体现人的姿势特性。在交际中，站势是每个人全部的核心。如果不够原则，其它姿势便根本谈不上什么优美。2)客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA。接待专业化1、三米微笑，一米招呼,主动问好，说话时应面带笑容，亲切热情，做到情绪饱满，不卑不亢，并做好统计。2、和客人交谈时，应眼望对方，不得左顾右盼，声调应亲切、清晰、音量适中，并使用礼貌用语及专用服务用语如“请”、“不用谢”、“对不起，让您久等了”等。3、随时掌握进出楼内客人的有关状况，发现可疑人员及时报告，妥善解决，对重要客人的来访，主动迎送和接待。4、对业户的合理规定，要尽量快速做出回复。对业户的过分或无理的规定要沉住气。5、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户，但凡答应业户随即回复的事，届时一定要守信。6、回答业户问题时要做到语调婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了别人。7、面带微笑真诚服务，在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。8、如果业户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：“谢谢您的称赞，这是我应当做的事情”。9、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反映。10、不准讲粗言，禁用蔑视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。11、指第三者时不能讲“他”或“她”，应当“那位先生”或“那位女士”。12、不得模仿别人语言语调谈话，任何时候，不准讲“喂”或“不懂得”。电话礼仪重要，接电话的三个基本原则：铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行统计。确认统计下的时间、地点、对象和事件等重要事项。会议服务礼仪会议礼仪的重要性：做好会议服务工作是呈现公司服务水平、呈现客服部细节工作与否到位的重要体现。同时，经实践证明，能够初步体现一种人综合素质的场合，第一是会场，第二是餐桌，一种人与否沉稳、大度、礼貌、识大致甚至委以重任，阅人无数的职场达人以及领导一看便知，那么，如何倒好会议茶呢1）首先，服务人员要注意会议形象仪态：会议服务人员第一步要看看自己的穿着和打扮与否适宜，特别是手部，如果自己的手不干净，给杯子上留下了脏印，那谁还会喝这杯荼呢，谁的心情会好呢进入会议室后，轻声轻步，但要注意自己的走路姿势，身体应当挺立，步幅适中有节奏感；切记畏首畏尾、目光躲闪，这样会显得没有骨气和气质。一种人若能真正从心理上达成从容不迫、宠辱不惊、随心所欲不逾矩的境界，那么你就不仅含有了倒好会议茶的前提，更含有了将来做大事、谋事的前提。2）会议前准备工作：这里呢,需要注意的是玻璃杯的清洁及擦拭工作（本节后附擦拭玻璃杯技巧和办法）。普通说来，会见前准备工作在会见开始前30分钟完毕；对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上荼杯、便笺、铅笔等;检査各个荼杯的杯子花纹与否同样,水杯摆在右手上方5-10公分处，杯柄向右，茶水要保持每一杯茶的浓度同样、温度以八十度为宜。3）倒茶的次序---懂得先后。原则上应遵照职位、性别，按照“先尊后卑、先宾后主、先女后男”的次序进行。如果与会人员已经按照职位或主宾等次序提前入座了，倒茶时，普通从重要领导开始，从左至右顺时针次序依次进行就能够了。如果领导人员与非领导人员就就坐的界限分的很明显的话，那么就领导人员先优先，然后是非领导人员。有时会碰到这种状况，重要领导的杯子里的水几乎没有动，而会场其别人的杯子已经喝完，这时，最佳停止一下，用眼神看一重要领导的杯子。这样做有二个好处：其一，即使我们先给其别人先加水，重要领导不会怪罪；其二，这样做会给在场的人员留下我们懂礼仪、有修养的印象。4）怎么倒-----我们的会议服务人员普通是应在客人的右后方倒茶，从客人右后方，伸右手示意、右手-右进右出、不能遮挡领导讲话，会议未开始时倒茶用语能够用“为您奉茶”，会议进行中建议只做无声手势交流。姿势：左脚向两椅子的空档跨出半步，左手小指和无名指夹住杯盖，端下荼杯，在座位的右后侧把水倒入杯中，遵照“茶七酒八”的传统，切忌过满；如果是一次性杯子手握杯子1/3处；15-20分钟续一次水为宜，不能从参会人的肩上和头上越过端茶杯，不要把手指搭在茶杯边上，倒茶时壶嘴不能对着参会人员。5)在倒会议茶时，最佳不要由于倒茶，而挡住听会人的视线。这样往往恼火的是讲话的那人，他或她会认为，你一种倒茶的扰乱了他们的会议秩序。在会议室内，有时由于人多，座位又比较挤等因素，倒茶时，难免会出些小差错。如把杯子倒的过满，水洒到人身上，碰到这种状况时，要不动声色地解决，不管能不能圆满解决好，但必须要给人这种感觉：你能够从容不迫的解决这些小失误。6）现在大多数领导都用透明的玻璃杯，这规定我们倒水时，要会判断领导杯子里的水位。如果把杯子的存水量平等划为十分的话，当领导杯子的水喝到3分——5分的话，意思就是你要赶快去加水；但有些领导杯子的水就喝到6——7分的样子，很长时间没动，那么你给他们加水，最佳用手示意一下，意识是问他（她）还要不要加水，如果他（她）点头，你就加，如果摇头，你最佳等她喝到3—5分的时候再理他（她）。总结：会议室端水倒茶的礼仪就是尽量安静，让别人不懂得你的存在，而茶水却在他喝的时候有，这就是会议室端水倒茶的礼仪的成功。7）玻璃杯的清洁及擦拭发法：①、使用碱面清洗。洒到杯子里少量的碱面，浸泡3分钟，接着用海绵擦一擦杯子即可光亮如新。②、用醋洗杯子。用醋先泡一会儿玻璃杯子，一种饮料瓶盖的量即可，然后用刷子轻轻的刷一刷即可很亮了③、使用牙膏刷洗。当玻璃杯子茶锈比较多时，能够抹某些牙膏在里面，然后使劲的用专用刷子刮洗玻璃杯子，效果不错的。④、巧用好百洁布。在清洗玻璃杯子时，如果用海绵往往不好用，这时候百洁布派上用场了，百洁布对于清洗杯子里顽固的脏东西很有效的。餐厅会餐礼仪进入食堂餐厅必须按照公司规定由前门依次排队进入食堂。进入食堂后依次取用餐具，取用餐具时轻拿轻放。应先签名后用餐，按照个人饭量取用食物后按照座位次序依次就做，取用汤时注意不可滴落与地面，有滴落于地面须立刻自主清理。入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直、跷二郎腿，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁，不可喧哗。在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，特别要招呼两侧的同事。口内有食物，应避免说话，以免口内食物喷到其别人身上或者饭桌上。自用餐具不可伸入其别人餐盘夹取菜肴。进餐时细嚼慢咽，小口进食，不要大口的塞，食物未咽下，不能再塞入口。吃进口的东西，不要吐出来，如是滚烫的食物，能够喝水或果汁冲凉送食物入口时，两肘应向内靠，不适宜向两旁张开，碰及邻座。自己手上持筷子，或别人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话。切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气，万一不禁，应说声“对不起”遇故意外，如不慎将饭、汤水、菜汁、溅到别人衣服上，要轻声表达歉意。如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出。如发现尚未进食，盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，应轻声规定厨工更换。用餐过程中对骨头、鱼刺等东西应放在餐盘上，不应放在餐桌上。食毕，要将餐桌上的食物残渣，餐巾纸、牙签等其它东西放入餐具带走，并拿抹布清理桌面后方可离开。餐具务必拿到食堂指定位置按类别寄存，放置时应小心轻放，餐具放置完毕后按照规定从食堂后门走出餐厅。微笑服务培训微笑是人脸上最美的花朵。自然亲切的微笑，能够传递好感，带来美感。“你今天对来宾微笑了吗”这是希尔顿当年对员工的规定。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱。员工的微笑服务，既是职业行为，更是一种公司行为，通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事。没有微笑的服务，事实上是丑化了公司的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的体现，足以使宾至如归变成一句空话。因此微笑服务，是一种职业规定，每位员工务必要做到“三米微笑，一米招呼，即客户进入你视线范畴三米，要微笑，客人距离你一米，要说：您好，欢迎光顾！，“您好，欢迎光顾的“临”字要上扬，声音要亲切与充满朝气但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至觉得你是在取笑他。这显然也是失礼的，因此不可不慎。样板房接待礼仪（流程—原则）：迎宾：您好！欢迎参观样板房（电梯启动，顾客走出之时，客服微笑鞠躬示意）提示：请在这边换一下鞋套，把您的一只脚放在鞋套机上，用力踩听到提示音即可（指导手势成右下45度）.........谢谢配合。通过：顾客从108出来通过走廊要到115时，微笑点头示意，必要时加以手势指导。送宾:您好，请在这边落座脱一下鞋套，以免滑倒----谢谢光顾，欢迎下次参观！服务无极限，服务发明价值，低成本附加价值的擦鞋服务看似微小，但却能够让客户感受到作为来宾享有服务至上的舒适和荣誉，从而提高购房交易成功的砝码，正所谓-----顾客不一定会选好的，但是对于不好的顾客一定不会去选，从此层意义上讲，我们的此项服务显得至关重要。当顾客参观完样板间后，落坐在沙发上或间隙停止休息时，客服应当立刻上前询问，提供擦鞋服务。一、服务用语原则化询问----表情自然优雅微笑，切忌但是于热情献媚给人造成不舒适的感觉，肢体微倾斜15度，用语---“您好，先生/女士，请问您有时间吗我们可觉得您提供免费的擦鞋服务。”服务中间阶段---视状况与氛围和顾客互动沟通解说某些护鞋妙招（参考以下温馨贴士）服务结束----客服用语：您好，先生/女士，您皮鞋的清洁保养已做完，很愉快为您服务。顾客：谢谢！客服：不客气！我们只是做了我们应当做的二、擦鞋流程原则化：1、用大鞋刷轻刷整个鞋子，刷去鞋面上的灰尘，看看鞋沿的凸出部分有无灰尘和沾染污垢。鞋沿或接缝等凹凸部分的灰尘和污迹，需要用小鞋刷刷掉污垢细尘。松开鞋带，再用小鞋刷刷清从外侧不易见到的污垢。用喷壶对准皮鞋面将鞋面喷潮。挤少量清洁油于布上，涂满整个鞋子，最重要的是要将残留在鞋上的旧鞋油彻底清涂干净。用鞋刷少毛的那面蘸点鞋油，用鞋刷打着圈把鞋油涂匀，要顺着一种方向打圈，先从鞋尖部位擦，再一点一点往后擦。两只皮鞋擦完后用新的鞋刷再从新擦一遍，这次是以直线来回擦拭。擦拭完整个鞋子后，用干净的软布磨光整只鞋，细节也不得马虎。最后喷上防水雾，防水雾不仅能使鞋子避免水的侵袭，同时还含有不易沾染污垢的效果。三、温馨小贴士：布鞋保养妙招：布鞋可采用水洗，可接受日晒但为了避免被晒黄，可在洗净的湿鞋上铺上一层白色的卫生纸，即吸水又能把晒黄浮在纸上。运动鞋清洁及保养流程：1、当鞋穿脏时，可用清水蘸洗涤剂轻轻刷洗，再用清水冲净，放置通风阴凉出风干，避免阳光直射。切忌使用暖气或明火烘干，以免造成老化、开胶、褪色和严重变形。过量的太阳直射，吹风机的热气及不当的护理办法都有会减少鞋子的使用寿命；洗刷时不能长时间浸泡，普通浸泡时间不得超出20分钟。真皮鞋不可用水浸泡。2、运动鞋大部分原材料是人工合成高分子材料（多为聚酯尼龙网布和无纺基人造革，鞋底多采用橡胶或橡胶发泡材料制成），有些鞋面为真皮，因此切忌接触有机试剂和油脂类溶液，同时更不适宜在温度较高的环境下长时间穿用。普通穿用或洗涤温度不得高于45摄氏度。3、如果长时间寄存，应先将鞋刷洗干净，干后放置阴凉通风处寄存，好让鞋子有充足的时间吹干,以免发生霉变。真皮鞋最佳将鞋内用纸团或鞋托撑起，以免严重变形。将鞋头朝下鞋底朝墙，在常温下通风处晾干，这样能避免水浸入中底发泡材料。（由于发泡材料不易干，因此建议不要将湿鞋子平放。）4、为使用运动鞋外观更美丽，请您在穿着或刷洗的过程中不要使用过硬的毛刷或用力过猛，更不能用指甲或利器抠这些印刷图案的边角部位。在穿用一段时间后来，有些图案的表面可能会出现某些小的龟裂（特别是经常波折的部位），这均属于正常现象。5、运动员或运动爱好者应经常穿所购运动鞋。为了延长鞋子的使用寿命，尽量少洗。6、跑鞋上的尼龙网眼布及人造鞣皮相对容易保养，可用水手洗，最佳不要用洗衣机洗或用水浸泡。7、将鞋和鞋带分开用中性肥皂/粉水洗。洗鞋时取出鞋垫、用软毛刷轻轻刷洗，最后再冲洗干净。皮鞋的保养妙招；1、清洁鞋底，鞋边。用的是专用皮革清洁水，由于皮鞋是不能遇水的，并且专用清洁水还能使皮鞋不掉色，不发黄。2、清洁鞋缝，鞋面。这时要用去污膏不能用牙刷牙刷的硬毛会刮伤皮质的。用过去污膏后要用毛巾把去污膏擦干净。3、上鞋油。专业用的往往是固体鞋油这样油分更重。如果鞋油打的不均就会出现不同的亮度。4、大刷抛光。把多出的油打匀光泽度就出来了。再用毛巾把皮革表面的油抛光直到拿白纸擦在皮鞋上也不会脏了。5、上鞋乳。鞋乳油性更重更滋润皮质。接着再烘三分钟。然后用大刷抛光。6、上鞋蜡。鞋边、鞋面都得照顾到。鞋蜡是液体的使皮质更有光泽度。7、上完鞋蜡后仍然要烘干、大刷抛光把液体鞋蜡弄均匀皮鞋保养小知识：皮鞋除皱法皮鞋出皱，很不美观，先将皮鞋擦净，把"碧丽珠"喷在皱褶处，然后用鞋头将鞋撑起，再在皱褶处盖块干布，用熨斗熨汤即可除皱。鞋子发胶美容法您工作繁忙，经常会忘记擦皮鞋。若有一种简便的办法，擦一次鞋可保持久较长时间光亮如新多好，现在教您一种小窍门，将皮鞋用湿抹布擦去浮灰，然后用惯用的喷发胶薄薄地喷上一层，不用多，皮鞋立刻光高如新。——涂改液补磕破的白皮鞋女士爱穿白皮鞋，但鞋尖和后跟常会磕破皮面，如果您用先生进口的涂改液涂在擦破或磕破皮的地方，抹平后晾干，基本上就能恢复原样。浅色的皮鞋很容易弄脏。擦鞋时，先用柠檬汁涂在鞋面上，再擦鞋油，或者用牙膏刷，都会光亮如新。白皮鞋或白皮凉鞋脏了，可先用食醋擦一擦，然后用干布擦干净，再擦白鞋油，效果特别好。白皮鞋擦干净，涂上亮光油后，再用蜡纸擦试，最后用湿纸巾抹去鞋上的小污点，能经常保持洁白。穿白皮鞋前，先涂一层透明指甲油。万一鞋子脏了，一擦即可，在白皮鞋的鞋带孔四周涂上透明指甲油，能够保持鞋带的洁白。（白色皮鞋弄污了：可用少量透明鞋膏将污渍擦掉。喝剩的牛奶或有些放置了几日的牛奶，不要倒掉，用它擦皮鞋或其它皮革制品岢以避免皮质干裂。要想把皮鞋擦得很亮，可在鞋油里滴上几嘀清水，旧皮鞋擦好油后再涂一层地板蜡，然后用软布抛光，光亮异常，旧鞋变新鞋。把旧丝袜或旧尼绒袜剪下来套在鞋刷子上，再蘸鞋油擦皮鞋，能把皮鞋擦得特别光亮。新买回来的皮鞋，先用生鸡油擦一遍，晒干后再刷鞋油。这样，皮鞋就不怕水湿雨淋了。皮鞋穿久了，色泽不好，可用软布沾上稀释过的蛋青，轻轻擦拭，即可恢复光泽。取来几片香蕉皮，用它擦试（或皮包）上的油污，可使皮面干净如新，由于香蕉皮里含吸单宁，单宁能去除油污。磨砂皮鞋的保养：因穿着造成磨损之后，皮鞋表面的纤维会慢慢脱落，皮革变得光溜溜的，与周边粗糙的磨砂形成不和谐反差，也很影响美观磨砂皮脏后，切忌使用普通毛刷擦拭，这样会损伤磨砂绒面，造成鞋面有光秃，影响美观，建议使用磨砂皮专用胶块擦拭，既可去污，又可保护鞋面不受损伤磨砂皮该如何清洁和保养呢如果磨砂皮沾染了灰尘，不要用湿布擦，那样会把灰尘的面积越擦越大，比较好的方法是用大而软的刷子轻刷或轻掸鞋面，轻轻地将灰尘掸掉。如果污渍很难去掉，就用湿布用点按、轻蘸的方式去除污渍，这样也不会造成污渍面继续扩大。切忌在雨雪天气不要穿着磨砂皮的鞋子加油:用毛刷将皮革加脂剂或乳化油(含油量控制在50~60%)均匀涂于洗净晾至半干的绒面上，用量是每双鞋约100克。涂刷过程中要注意尽量使油渗入皮鞋内。用35℃清水刷去鞋表面的浮油，并将鞋放在阴凉通风处干透。整顿:当绒面皮鞋干透后，用钢丝刷或粗砂纸刷磨表面，使绒毛重现,再用毛刷刷理。通过以上程序的解决，绒面皮鞋将如新鞋普通。鹿皮鞋的保养办法：绒面皮其革面带有绒毛，人们称它为鹿皮，或反毛皮。过去绒面皮服装的颜色比较单一，随着时代的进展，绒面皮服装的颜色也越来越鲜艳了。鹿皮鞋并不是真的鹿皮。1、请用反毛专用毛刷刷去脏物，用软毛刷除去灰尘，保持清洁，并使绒毛色泽统一。（不要用水，更不要用洗洁精之类的，水洗不仅会使鞋严重脱色，还会使鞋发生变形或变硬，并且会使脏物永远沾在鞋上.不要用水刷，以防将加脂剂洗出，皮革老化变硬。2、可打上些鹿皮粉吸附尘土。如无鹿皮粉，可勤用硬毛刷拂拭。3、如果绒毛磨掉了，能够用很细的砂纸打出来。4、避免陷入泥淖。如果鞋面太脏，可先用细砂纸打平，然后用30～40℃的温水将绒毛刷倒，顺倒伏方向抹上半袋鞋油，使绒毛一次性腻住。这样，鹿皮鞋就变成了光面鞋，后来穿起来只要勤抹少量鞋油，就能够保持鞋面光滑。颜色之分）反绒靴清理保养办法：1、如果是小面积的就用橡皮擦来擦拭。

2、用比较软的刷子加点清洁剂轻轻刷拭。

3、把毛巾放在丝袜里在擦有污渍的地方就好的不行能够加点清洁剂。

4、在有些商场有卖磨砂水是专门洗这种鞋的。翻毛沙漠靴的清理及保养办法：1、除灰。（可用吸尘器）2、用专用刷刷。注意铜丝面重要解决污渍较重的部位和被磨光的部位。先用橡皮面朝一种方向刷，边缝用侧面。污渍处着重打圈揉，再用铜丝揉。3、用潮湿的海绵擦一遍，把鞋面弄湿。目的是重要解决水溶性物质。4、摇匀清洁剂喷在表面。用橡皮刷来回重复刷使纤维两面的污渍都去除，脏泡沫用潮海绵吸干。5、晾十几分钟，等毛稍干，尚有些潮湿时用橡皮面朝一种方向刷，使毛散开、整顿。6、晾半小时，等鞋面干后鞋内塞报纸保护，离鞋15厘米处均匀喷上更新剂。更新剂含有亮光剂、胶体（增强其它物质的附着力）、颜料、溶剂（可溶解混合物质）等。喷更新剂的目的重要是补色。黑鞋等穿久了易反白，最佳用本色更新剂，晾干后用橡胶顺毛刷一遍，让颜色一致。球鞋的保养和清洁：1、外底及非尼龙侧面部分：喷上少量衣领净，15秒后用牙刷轻轻擦拭，时间不要过长（避免发生反映，减少腐蚀的可能性），然后立刻用温凉水将泡沫冲去并用软布擦干净，避免部分特殊胶质遇水而开胶。有可能的话，用牙签（头部要磨平）剔除全部夹在鞋底纹路中的小石子，避免因磨损带来的外底变形（制动性会大大受到影响，在我校外球场打球特别要注意）。2、鞋面：鞋面就比较复杂了，原则是理解鞋面的构成材料。最基本的就是湿布沾水擦洗后快速烘干（千万不要用吹风机！）。对于划痕迹开裂处一定要避开，否则会造成更大的伤害（裂纹变大）。光牛皮鞋、乌面牛皮鞋的保养光牛皮、乌面牛皮产于意大利。光牛皮表面的涂层采用树脂化工材料，树脂内还加入珠光粉或金属粉，使皮的表面出现金光闪烁的效果。乌面皮的特性与光牛皮相似，只但是表面涂层解决不同而已。光牛皮与乌面皮拼接在一起法体现出日月相辉的感觉，更让这种皮质的鞋子深受广大消费者的爱慕。保养：最佳不要在５℃下列穿着，在１０℃以上穿着最佳，涂层不易折裂；表面保养最佳用无色的高级鞋乳，不可用光亮剂类保养，否则会造成假性涂层脱落。平面漆皮、皱漆皮鞋的保养平面漆皮、皱漆皮产于意大利，在欧美等国家比较流行。皱漆皮是现在广泛使用的，它的优点是：手感好，皮身柔软。它的光亮不亚于镜面漆皮。皱纹如碎钢化玻璃纹，皮身柔软而不失牛皮特性，制成的产品舒适并且有独特品位。保养：皱漆皮是用中性的树脂涂料制成的，因此不易掉色，表面不易吸水，养护比较方便，表面灰尘可用干净的湿布（以不滴水为佳）轻轻擦洗干净，用不起绒的软布擦干净即可，也可用皮革清洗剂或清洁膏保养，但不能用光亮剂或鞋乳保养，光亮剂会造成假性涂层脱落，鞋乳会使鞋面发乌。皱漆皮最佳在１０℃以上穿着为佳。不同颜色的漆皮会互相染色,请注意!暗花羊皮清洁保养暗花羊皮也称双色效应革，产于西班牙。双色效应是指它的皮纹如大理石、如水中的涟漪，特别制成的产品释放出大自然的美感，无论从哪个角度观看使人回味无穷。保养：办法比较容易，用较好的鞋乳、鞋膏均可，色彩选用无色的为佳。花纹羊皮、条纹格子皮清洁保养花纹羊皮、条纹格子皮产于西班牙，普通皮面喷漆或印花后，由滚轮压花而成，前者花纹如彩云，后者花纹如棕树的树皮，经设计的产品带有朦胧的色调、诗意的感觉、稳重而有活力。保养：不可用亮光剂，要用较好的无色高级鞋乳，保养时鞋乳不易太多，擦拭要均匀，解决后会发现皮面色略微加深，鞋乳挥发后基本恢复如初，如略有颜色变深属正常现象。水染皮、打腊牛皮清洁保养水染皮、打腊牛皮产于西班牙和印度，打腊皮表面未经任何装饰，只是染色而已，涂腊水抛光后来表面的皮纹清晰，立体感强、手感光滑。保养：水染皮、打腊牛皮是无涂层的皮料，容易吸取水份及污渍，彩色的更为突出，穿着时要注意避免水渍或其它污渍，保持鞋面清洁，不可雨淋，不穿时擦净灰尘用鞋乳保养，保持鞋面的光度，避免霉变。油皮、变色油皮清洁保养台湾人喜称疯牛皮，大陆则称为油浸皮，其表面有磨砂效果，但手感光滑，手推表皮会产生变色效果，穿着时更加明显。它适合做粗旷，休闲类的鞋。l保养：油浸皮是一种制革的工艺名称，穿着时注意防水、防油渍，鞋面需要保养时，建议用皮革服装或皮沙发清洁剂解决。蛇纹牛皮清洁保养蛇纹牛皮原产于意大利，是牛皮涂层采用印花、贴膜工艺，再漆涂压花而成蛇鳞花纹，因此对的的名称应叫蛇纹牛皮革。现在选用的有蛇纹牛皮革和蛇纹羊皮革两种。保养：保养较容易，用鞋乳和皮革亮光剂保养，避免硬变。皮革分类特性清洁办法小牛皮开边皮十多岁大牛，皮身好，韧度高，但毛孔较小牛粗。用鞋膏，鞋油清洁。小牛皮两至三岁小牛，毛孔比大牛小，拉力强但价格较高。用鞋膏，鞋油清洁。羊皮大羊皮较粗，表面有凹凸感，毛孔比牛皮大,排列整洁。用鞋膏，鞋油清洁。小羊皮皮料较薄，毛孔容易上色，因此颜色鲜艳，可供选择的颜色较多。用鞋膏，鞋油清洁。牛猄皮牛皮背面，运用酸性物质和磨沙的办法变成有猄皮的感觉。用沙胶刷干刷，不可用水和鞋油等，可用磨沙喷雾。羊猄皮羊皮背面，质地较薄，表面柔滑像绒面。用沙胶刷干刷，不可用水和鞋油等，可用磨沙喷雾。磨沙皮多是厚，粗的牛皮磨去表面一层，表面比猄皮滑。用沙胶刷干刷，不可用水和鞋油等，可用磨沙喷雾。漆皮多是牛皮，在表面扫一层薄胶，较光洁但影响皮料的弹性及透气程度。用半湿布或透明鞋油清洁。皱漆皮跟漆皮同样，但运用滚筒加压令漆面皱起来，皮质比漆面柔软。用半湿布或透明鞋油清洁。印花皮假蛇皮多是牛皮，在表皮扫胶后压出花纹。用半湿布或透明鞋油清洁。亮皮多是牛皮，用几层鞋油磨平表面，看不见毛孔，表面光滑，颜色均匀，但影响皮料的弹性。用半湿布或透明鞋油清洁。油皮多用大牛或水牛皮加油，皮身较厚，颜色有阴阳感，不需用鞋里。用鞋膏，鞋油清洁。淋湿后的保养办法：鞋被雨水淋湿后，立刻作适宜的处置，才可使鞋子不至变形。先运用吸水性好的布料吸去鞋子表面的水分。太用力擦拭，其附着的污垢会有刮伤鞋子表皮之虞，应特别注意。鞋内置入报纸或卫生纸，多次更换，完全吸干水分。吸干水分后，放入鞋楦以防变形，再置于通风处阴干。完全干后，则按照普通的保养法保养。第四章--日常工作及投诉解决技巧日常实际状况解决技巧当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时，应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。超越后，应回头向客户点头以示谢意。在公共场合，碰到客户迎面走来时，要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。在工作中需与客户使用同部客梯时，手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等待下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。客户正在交谈，此时有急事需询问，应礼貌地等待在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。等客户意识到或在恰当的时候，先向其它客户表达歉意，然后言简意赅地阐明事由，最后礼貌地离开。碰到穿着奇异，举止特殊的客户要尊重客户的风俗习惯。对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、耻笑、模仿和评头论足。节日期间如何与客户打招呼，在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。如何规范圆满地回答客户的咨询---客户询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。对于客户的问题，应具体回答，对于不清晰的细节，可告知客户到有关部门询问。在工作时间，遇有客户故意缠着要与你聊天，不可生硬地叫客户走开，应婉转地阐明自己要解决其它事情。请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。客户对你言行举止不逊时--首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。根据事实状况及客户的状况采用对应方法。客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理。设法使客户安静，再作阐明，答应客户的合理规定。引导客户离开公共场合至较僻静的地方予以劝告或解释。客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。尽量做到客户离开时不再有怨气。客户以赠予小礼物来体现谢意时，感谢客户的好意，阐明我们只是做了应当做的事，请客户不必送礼物。客户坚持要送礼物时，能够收下，再次感谢客户的好意，将礼物上交。当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时，切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。最后应向客户表达抱歉。在工作中若心情不舒畅时,不能由于个人的情绪影响工作,应以饱满的热情来看待每一种客户。在公共场合需与相距较远的同事进行沟通,切忌不呼喊、不伴以大幅度的手势，影响工作的氛围，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。当客户主动给你小费时，应婉言谢绝，并向客户阐明只是做了应当做的事，如果客户坚持要付给小费的话，可先收下，上交给部门；当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事协助解决；当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要状况下可通过书写来进行彼此间的沟通。当个别客户对你污辱或作出无理举动时，应采用克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语调安静地向客户阐明，请其自重。必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。客户行动不便，需你协助时，主动上前，准备提供服务。在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品，应立刻告知部门主管，并做好统计。设法寻找失主，并偿还拾获物品。如何解决客户与属下之间的争执，向客户道歉并理解事情真相，对属下进行教育，如果客户的规定是合理的，应尽快采用补救方法；如果客户的投诉是无理的，耐心说服、解释，请客户谅解。11解决咖啡茶水意外状况客服人员应当先态度诚恳的向客人表达歉意,不管客人说话怎么难听，客服人员都要忍受，并立刻想法进行补救。.在获得客人允许的状况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。服务用语原则化客服人员：“对不起，先生/女士，由于我工作的失误给您带来的不便，我感到非常抱歉！我先给您擦一下吧！客服人员：“非常的不好意思,如果能够的话你到我们的办公室稍微等一下吧，我立刻送到干洗店把衣服给您洗干净！如果客人都不是很满意，应当请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”投诉解决技巧通过对员工进行不同种类的投诉解决和回复培训，使员工掌握解决投诉的技巧，如何回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应当懂得的是，如何在解决投诉的成果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。解决投诉的基本原则。员工应对的认识投诉，客户投诉是正常现象，也是客户对我司信任的再现。对的解决投诉是提高服务质量的必要确保。因而员工在解决客户投诉时，应注意恪守下列三项基本原则。真心诚意地协助客户解决问题客户投诉，阐明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，阐明客户的某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正规定，满怀诚意地协助客人解决问题。只有这样，才干赢得客人的信任与好感，才干有助于问题的解决。决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适宜地选择解决投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。另首先应当让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表达歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一种投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但事实上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班主管前来接待客户，解决问题。决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低别人或其它部门。由于采用这种做法，首先但愿公司的过失能得到客户的谅解，另首先却在指责公司的某个部门，实际会使员工处在一种互相矛盾的地位，有损公司的利益。如何解决客户的投诉。首先要快速，对的解决客户的投诉，决不能轻率地看待客人投诉，应为客人构想、谨慎解决。认真倾听理解投诉的前因后果，保持和谐，礼貌冷静的态度。从速解决权限范畴以内的事件，超出权限的，逐级上报解决。避免客人在营业场合大声喧哗，造成不良影响，选择适宜的场合。如：办公室，引导客人妥善解决问题。注意作好统计以示重视。如果需要别人或其它部门协助，要随时掌握事态的进展状况。尽量使客人心平气和地离开。情绪管理与压力释放客服的工作长久面对不同形色业主、客户，有时需要忍受客户的负面态度，没有情绪的释放出口，因此情绪管理与压力释放的培训对