《旅游政策与法规》教学课件-项目四-导游人员管理法律制度

旅游政策与法规——导游人员管理法律制度任务一了解导游的基础知识一、导游管理立法情况二、何为导游人员三、管理导游人员的主体单位案例导入2019年10月1日，长春旅游者权某等7人欲利用国庆节假日去威海旅游，遂前往长春某旅游一条街。只见一辆旅游车上，一位佩带某旅行社导游身份标识的导游人员正在招徕客人前往威海一日游。因该车旅游线路、价格都较为合理，权某等7人当即决定参加该旅游团。该旅游车在前往威海途中发生交通事故，致使权某等7人不同程度受伤。经紧急送医院救治后，权某等人先后出院回到长春。权某等旅游者认为，参加旅行社组织的旅游活动，乘坐旅行社的车辆期间发生交通事故，造成了人身伤害，旅行社理应承担责任，并给予赔偿。为此，权某等向旅游行政管理部门投诉，要求该旅行社承担相应的赔偿责任。接到投诉后，旅游行政管理部门对此起投诉进行调查核实。经查明，该旅游团的组织者为非法旅游经营者，该旅游车上的导游属该非法经营者临时雇用的，该旅游车则是该非法经营者从某宾馆临时租用的。该导游所属旅行社不知晓此事。据此，旅游行政管理部门对此起投诉做出如下处理：①对该非法经营旅游业务的组织者予以责令停止非法经营，没收非法所得，并处以3万元罚款的行政处罚；②对该导游人员给予责令改正，并处5000元罚款，没收违法所得的行政处罚；③对权某等旅游者的赔偿请求，建议其向人民法院起诉，通过司法程序解决。请思考：（1）对该非法经营旅游业务的组织者的处罚依据是什么？（2）对该导游人员的处罚依据是什么？（3）旅游行政管理部门能否责令该非法经营旅游业务的组织者对权某等旅游者进行损害赔偿？一、导游管理立法情况《导游人员管理条例》1999年5月14日，国务院发布了《导游人员管理条例》，这是我国继《旅行社管理条例》（后被修订为《旅行社条例》）后，旅游行业的第二个行政法规。2017年10月7日，国务院发布了《导游人员管理条例》的修订版本。《导游人员管理实施办法》2001年12月27日，原国家旅游局发布了《导游人员管理实施办法》，并于2002年1月1日开始实施。2002年10月28日，原国家旅游局发布了《出境旅游领队人员管理办法》。之后，原国家旅游局又陆续发布了《导游人员等级考核评定管理办法》等规章及规范性文件。《导游管理办法》2016年原国家旅游局废止了《出境旅游领队人员管理办法》和《导游人员管理实施办法》，并于2017年11月发布了《导游管理办法》。二、何为导游人员①依法取得导游证。依法取得导游证是担任导游工作的前提条件。只有参加导游资格考试合格，并取得导游证的人，才能从事导游工作。②接受旅行社委派。接受旅行社委派是导游的主要特征。《导游管理办法》第19条规定，导游为旅游者提供服务应当接受旅行社委派，但另有规定的除外。③为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。向导是指引路、带路；讲解是指解说、指点风景名胜；相关旅游服务一般是指代办各种旅行证件和手续、代购交通票据、安排旅游行程等与旅行游览有关的各种活动。三、管理导游人员的主体单位根据属地管理原则，旅游主管部门对导游实行分级管理。旅游主管部门根据《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》的规定，国务院旅游主管部门负责全国导游的管理工作，负责制定导游管理的有关政策、法规；依法行使国家权力，接受投诉，处罚违法导游；通过相关法律制度对导游进行管理，依法保护导游的合法权利。对于景区景点导游的管理，《导游人员管理条例》第26条规定，景点景区的导游人员管理办法，由各省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定。三、管理导游人员的主体单位《旅游法》第38条规定，旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。导游在执行职务过程中，因其过错给旅行社造成财产损失时，导游有义务向旅行社承担赔偿责任；对第三人造成损害的，则由旅行社承担。根据《导游管理办法》第25条规定，具备领队条件的导游从事领队业务的，应当符合《旅行社条例实施细则》等法律、法规和规章的规定。旅行社应当按要求将本单位具备领队条件的领队信息及变更情况，通过全国旅游监管服务信息系统报旅游主管部门备案。旅行社三、管理导游人员的主体单位根据《导游管理办法》第39条第2项规定，旅游行业组织是指依照《社会团体登记管理条例》成立的导游协会，以及在旅游协会、旅行社协会等旅游行业社会团体内设立的导游分会或者导游工作部门，具体由所在地旅游主管部门确定。旅游行业组织是对政府官方旅游行政管理机构的补充，在旅游行业管理中发挥着重要作用。旅游行业组织任务二导游执业许可法律制度一、导游人员资格考试制度二、导游证的申领和管理制度三、导游从事领队业务的条件四、对无证从事导游活动的处罚案例导入请思考：本案的责任应该如何界定？对相关责任人应如何处罚？2019年黄金周期间，魏某等7人与陕西某旅行社（组团社）签订了旅游合同，参加了该旅行社组织的“张家界五日游”。飞抵张家界后，张家界某旅行社（地接社）将魏某等人带到了一家无任何营业执照的家庭旅馆，该旅馆与相邻垃圾中转站距离不到50米，室内唯一的窗户正对着厨房排气扇。组团社导游完全不理会游客换房的要求。由于担心生命、财产安全，游客们担惊受怕一夜无眠。地接社派来的导游熊某没有出示导游证，后经游客一再要求，才出示“旅游咨询接待证”。整个旅游过程中，熊某都用方言解说，游客半天不知所云。整个旅程，大家只能随其他旅游团的导游东听一下，西听一下，完全未享受到合同约定的服务。旅游结束后，魏某等人向旅游质量监督管理部门投诉，要求组团社承担赔偿责任。据调查，导游熊某是去年才考上导游的，导游资格证和导游证还没有办下来。组团社则辩称旅游者的损失是张家界旅行社造成的，应由其承担违约责任。一、导游人员资格考试制度导游人员资格考试制度，即欲从事导游职业者通过本人申请并按照规定的程序参加全国统一的导游资格考试，考试合格并经国务院旅游主管部门审核批准，方可取得从业资格的管理制度。（一）导游资格考试的报考条件①具有中华人民共和国国籍。②具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。③身体健康。④具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。2016年9月27日，原国家旅游局发布《关于废止〈导游人员管理实施办法〉的决定》，明确停止实施导游人员资格证书3年有效制度。（二）导游人员资格证书的颁发《导游人员管理条例》第3条规定，经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。二、导游证的申领和管理制度要从事导游工作，除了取得由旅游行政部门颁发的导游人员资格证书外，还需持有上岗证，即导游证。导游证通过申请就可以获得，不需要再考试。申请到导游证后，才能成为一名真正的导游。（一）导游证的申领导游证申领的条件1参加导游资格考试成绩合格。2与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册。（一）导游证的申领不予颁发导游证的情形1无民事行为能力或者限制民事行为能力的。2患有甲类、乙类，以及其他可能危害旅游者人身健康安全的传染性疾病的。3受过刑事处罚的，过失犯罪的除外。4被吊销导游证之日起未逾3年的。（一）导游证的申领导游证的核发程序《导游管理办法》第10条规定，申请取得导游证，申请人应当通过全国旅游监管服务信息系统填写申请信息，并提交下列申请材料：a．身份证的扫描件或者数码照片等电子版；b．未患有传染性疾病的承诺；c．无过失犯罪以外的犯罪记录的承诺；d．与经常执业地区的旅行社订立劳动合同或者在经常执业地区的旅游行业组织注册的确认信息。旅行社或者旅游行业组织应当自申请人提交申请之日起5个工作日内，对其所填信息进行确认。（一）导游证的申领导游证的核发程序《导游管理办法》第11条规定，所在地旅游主管部门对申请人提出的取得导游证的申请，应当依法出具受理或者不予受理的书面凭证。需补正相关材料的，应当自收到申请材料之日起5个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容；逾期不告知的，收到材料之日起即为受理。所在地旅游主管部门应当自受理申请之日起10个工作日内，作出准予核发或者不予核发导游证的决定。不予核发的，应当书面告知申请人理由。（二）导游证的变更《导游管理办法》第13条规定，导游证的有效期为3年。导游需要在有效期限届满前3个月内，通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门提出申请，并提交本办法第10条第2项至第4项规定的材料。旅行社或者旅游行业组织应当自导游提交申请之日起3个工作日内确认信息。所在地旅游主管部门应当自旅行社或者旅游行业组织核实信息之日起5个工作日内予以审核，并对符合条件的导游变更导游证信息。（二）导游证的变更《导游管理办法》第14条规定，导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册的，导游及旅行社或者旅游行业组织应当自解除、终止合同或者取消注册之日起5个工作日内，通过全国旅游监管服务信息系统将信息变更情况报告旅游主管部门。《导游管理办法》第15条规定，导游应当自下列情形发生之日起10个工作日内，通过全国旅游监管服务信息系统提交相应材料，申请变更导游证信息，所在地旅游主管部门应当自旅行社或者旅游行业组织核实信息之日起5个工作日内予以审核确认。（三）导游证的撤销根据《导游管理办法》第16条规定，所在地旅游主管部门应当对有下列情形之一的给予导游证撤销处分：①对不具备申请资格或者不符合法定条件的申请人核发导游证的；②申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得导游证的；③依法可以撤销导游证的其他情形。（四）导游证的注销《导游管理办法》第17条规定，有以下情形之一的，所在地旅游主管部门应当注销导游证：①导游死亡的；②导游证有效期届满未申请换发导游证的；③导游证依法被撤销、吊销的；④导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后，超过3个月未与其他旅行社订立劳动合同或者未在其他旅游行业组织注册的；⑤取得导游证后出现无民事行为能力或者限制民事行为能力的，患有甲类、乙类，以及其他可能危害旅游者人身健康安全的传染性疾病的，受过刑事处罚情形的；⑥依法应当注销导游证的其他情形。三、导游从事领队业务的条件《旅游法》第39条规定，从事领队业务，应当取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同。三、导游从事领队业务的条件①取得导游证。领队的执业特点和导游类似，由于领队工作的区域有别于导游，因此对领队有更高的政策水平、语言、专业能力要求。取得导游证，表明具备了从事领队职业的基本素质。②具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历。根据《旅行社条例实施细则》第31条规定，导游从事领队业务应当具有大专以上学历；取得相关语言水平测试等级证书或通过外语语种导游资格考试，但为赴港澳台地区旅游委派的领队除外；具有两年以上旅行社业务经营、管理或导游等相关从业经历。三、导游从事领队业务的条件③与旅行社订立劳动合同。导游从事领队业务应与取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同，这也表明我国目前只允许旅行社的正式员工从事领队职业。四、对无证从事导游活动的处罚《导游管理办法》第3条规定，国家对导游执业实行许可制度。从事导游执业活动的人员，应当取得导游人员资格证和导游证。国家旅游局建立导游等级考核制度、导游服务星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统，各级旅游主管部门运用标准化、信息化手段对导游实施动态监管和服务。《导游人员管理条例》第18条规定，无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。任务三导游执业管理和保障法律制度一、导游的职责二、导游执业的规定及违规处罚三、导游执业保障和激励制度案例导入请思考：导游是否应该对上述案例中的各种安全事故负责？导游该怎样做才能预防并处置好上述安全事故？材料1：某旅行社组织一旅游团出游，时有旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未作出警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，该旅游者伸出窗外的手臂撞上了山岩，被严重擦伤。材料2：某旅行社导游带团过程中，旅游者洗澡时在饭店浴缸中跌倒，头部摔伤。据查，该饭店为三星级饭店，但浴缸底部确实较滑，饭店正从顶层向下更换浴缸，而该旅游者所住的楼层还未轮到更换。材料3：一旅游团乘汽车前往张家界旅游。行至途中，突然有一个鸡蛋大小的石头飞入车内，击中一名旅游者前额，致使其受伤，击伤部位有一处长3厘米的口子。材料4：某旅行社组织一旅游团在野三坡风景区旅游，其中有一项目是蹦极。导游再三强调，有心脏病、高血压病史的旅游者不要参加这个项目。但一位患有高血压的旅游者隐瞒实情，参加了这项游乐。由于过度刺激，导致该旅游者血压骤增，导游发现后及时将其送医院抢救。一、导游的职责提高业务素质和职业技能《导游人员管理条例》第7条第1款规定，导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。导游自身业务素质的高低、职业技能的优劣，直接关系导游服务的质量，影响到能否为旅游者提供优质的导游服务。因此，提高导游业务素质及职业技能，对旅游业的发展至关重要。一、导游的职责维护国家利益和民族尊严《导游人员管理条例》第11条规定，导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。这是导游人员必须具备的政治条件和执业要求。《导游人员管理条例》第20条规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在旅行社予以警告直至责令停业整顿。一、导游的职责依约提供服务和讲解《导游管理办法》第22条第3项规定，导游在执业过程中，应按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识、风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项。《导游人员管理条例》第16条规定，导游在执业过程中，应该严格按照合同规定和旅行社确定的接待计划提供服务。导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。《导游人员管理条例》第12条第2款规定，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。一、导游的职责尊重旅游者的权利根据《导游人员管理条例》第12条第1款和《导游管理办法》第22条第4项的规定，导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。此外，导游也应尊重《旅游法》第二章中提到的旅游者的自主选择权、知悉真情权、要求履约权、遇危险与损害时救助请求权等权利。一、导游的职责引导文明旅游《旅游法》第41条第1款规定，导游、领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。导游和领队在执业活动中，应当严格按照《导游领队引导文明旅游规范》（LB/T039—2015）的规定，率先垂范遵守文明旅游行为，告知旅游者《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》等所明确的旅游文明行为规范。一、导游的职责向旅游者作出风险警示《导游人员管理条例》第14条规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。一、导游的职责处置突发事件《导游管理办法》第24条规定，旅游突发事件发生后，导游应当立即采取必要的处置措施，内容包括：①向本单位负责人报告，情况紧急或者发生重大、特别重大旅游突发事件时，可以直接向发生地、旅行社所在地县级以上旅游主管部门、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他相关部门报告；②救助或者协助救助受困旅游者；③根据旅行社、旅游主管部门及有关机构的要求，采取调整或者中止行程、停止带团前往风险区域、撤离风险区域等避险措施。一、导游的职责处置突发事件《导游管理办法》第33条规定，突发事件发生后导游未采取必要处置措施的，由县级以上旅游主管部门责令改正，并可以处1000元以下罚款；情节严重的，可以处1000元以上5000元以下罚款。根据《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》等有关法律法规，导游在工作中须遵守以下规定，否则将会受到相应的行政处罚。二、导游执业的规定及违规处罚提供导游服务应当接受委派《旅游法》第40条规定，导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。《旅游法》第102条第2款规定，导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处1000元以上1万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。二、导游执业的规定及违规处罚携带、佩戴有效执业证件《旅游法》第41条第1款规定，导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证。根据《导游管理办法》第7条、第20条的规定，导游证采用电子证件形式，由国家旅游局制定格式标准；导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。以醒目、直观地向旅游者证明其具有合法资格，便于旅游者、旅游经营者和旅游主管部门识别和监管。《导游人员管理条例》第21条规定，导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。二、导游执业的规定及违规处罚不安排违反法律和社会公德的旅游活动《旅游法》第33条、《旅行社条例》第26条、《导游管理办法》第23条第1项规定，旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。《旅行社条例实施细则》第30条将《旅行社条例》第26条的规定具体化，规定旅行社不得安排的活动包括：①含有损害国家利益和民族尊严内容的；②含有民族、种族、宗教歧视内容的；③含有淫秽、赌博、涉毒内容的；④其他含有违反法律、法规规定内容的行为。二、导游执业的规定及违规处罚严格执行旅游行程安排根据《旅游法》第100条规定，在旅游行程中，旅行社擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的，由旅游主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。《导游人员管理条例》第22条规定，导游有擅自增加或者减少旅游项目、擅自变更接待计划、擅自中止导游活动情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。《旅游法》第41条第2款、《导游人员管理条例》第13条第1款、《导游管理办法》第23条第2项规定，导游应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。二、导游执业的规定及违规处罚不兜售物品及索要小费《旅游法》第102条规定，导游向旅游者索要小费的，由旅游主管部门责令退还，处1000元以上1万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证。《导游人员管理条例》第23条规定，导游向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游主管部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告直至责令停业整顿。根据《旅游法》第41条第2款、《导游人员管理条例》第15条、《导游管理办法》第23条第8、第9项规定，导游不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得向旅游者索要小费。二、导游执业的规定及违规处罚不诱导、欺骗、强迫或变相强迫消费根据《旅游法》第98条规定，旅行社违反本法第35条规定的，由旅游主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处2000以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。《导游人员管理条例》第24条规定，导游进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游主管部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。根据《旅游法》第41条第2款、《导游人员管理条例》第16条、《导游管理办法》第23条第3至6项规定，导游不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。三、导游执业保障和激励制度导游的劳动报酬保障导游的执业安全保障导游的履行职务权保障导游的教育培训保障导游的诉权保障导游的执业保障（一）导游的执业保障1导游的劳动报酬保障《导游管理办法》第28条规定，旅行社应当与通过其取得导游证的导游订立不少于1个月期限的劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用在旅游行业组织注册的导游为旅游者提供服务的，应当依照旅游和劳动相关法律、法规的规定足额支付导游服务费用；旅行社临时聘用的导游与其他单位不具有劳动关系或者人事关系的，旅行社应当与其订立劳动合同。《旅游法》第38条对此也做了规定。《旅游法》第96条规定，旅行社发生未向临时聘用的导游支付导游服务费用的，要求导游垫付或者向导游收取费用的行为的，旅游主管部门将责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。（一）导游的执业保障2导游的执业安全保障根据《导游人员管理条例》第10条和《导游管理办法》第26条的规定，导游进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，人身安全不受侵犯，合法权益受到保障。导游有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严、违反其职业道德、不符合我国民族风俗习惯或者危害其人身安全的不合理要求。旅行社等用人单位应当维护导游执业安全、提供必要的执业安全卫生条件，并为女性导游提供执业便利、实行特殊劳动保护。《导游管理办法》第29条规定，旅行社应当提供设置“导游专座”的旅游客运