XXX美容院女子会所管理手册

XXX美容院女子会所管理手册目录第一章：礼仪和接待流程一，礼仪和穿着规定二、预约流程三、咨询接待流程及标准用语。三、美容师服务流程四、服务后续流程五、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求六、服务操作中的三三三法则第二章：客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用二、顾客档案的主要内容三、顾客档案填写的要求四、注意事项第三节、顾客档案的灵活运用一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三、店长通过档案可以达到的目的第四节、顾客会员管理会员管理案例第三章：美容院的卫生管理与急救措施第一节：美容院的卫生管理一、卫生管理要则二、美容院各个空间卫生要求三、美容院卫生管理制度第二节：美容院的急救常识第三节：预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染二、美容院中常规消毒步骤及注意事项第四章：工作职责及相关工作流程第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质二、前台（.美容顾问）的职务描述三、前台（.美容顾问）

位职责标准第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、

岗位职责标准三、美容师每日工作流程四、美容师的纳客运作与实施第三节：美容院会计工作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节：美容院领班工作职责标准第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店长职务描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程报第六节：不同性格顾客接待方法第五章如何处理顾客不满和抱怨第六章：美容顾问、美容师销售技巧第一节：不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步骤三、不同顾客的购物风格及应对方案四、顾客有意购买的信息第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（.美容顾问）电话预约技巧二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处三、前台（.美容顾问）结帐时注意点第三节：美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法三、专业销售的七个阶段四、开发新客户的策略五、按部就班，成功交易并不难六、轻松服务，赢利无度七、转介绍八、美容师销售技巧十八招九、销售流程定律十、美容师问与答

第一章；礼仪和接待流程一．礼仪穿着规定：一．员工职业形象基本要求员工职业形象代表着企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中，员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。着装要求：限穿专业美容师服，鞋，带工作牌，不得带首饰，状容要求：保持整洁、素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。语言要求：谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳，音量做到顾客可以清晰听到即可，切记喧哗。语言流利、简练、准确、文雅，亲切待人，心怀感恩，决不争辩。动作举止：端庄的仪态，注意站、立、坐、走姿态稳重，服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。个性要求：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。二，美容院如何培训员工美姿美仪

如讲美容师站姿：人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点：1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；2.两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；4.挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；5.两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开

我们强调标准化不等于复杂化，规范化不等于僵硬化，毕竟我们不是空姐，不是国庆阅兵仪式，如我们做美容师礼仪培训，就强调长期，简单，有效，怎么做：先是让美容师背诵编写的美容师礼仪之歌，再到网上找几个标准图片，然后连训练连背诵，把礼仪培训简单化，视觉化，歌诀化（找图片，做示范，背歌诀，强执行，做检查），这样才能长期有效的执行，如果讲得太繁杂，美容师也记不住，刚培训还像模像样，后期就给忘了，所以建立美容院的培训要有针对性和实用性。

附：美容师礼仪之歌

学习礼仪很重要

仪容仪态与仪表

美容师要重形象

第一印象只7秒仪容指人的容貌

仪态指人的举止

神态表情与动作

仪表指人的外表站姿要求挺直高

平肩直颈下颌收

两眼平视手下垂

双腿要直大腿紧双脚并齐两脚拢

身体重心前脚掌

标准叉手与背手

三种站姿要记牢为人服务丁字步

前台营业可稍息

恭候顾客叉开脚坐姿端庄又文雅

上身挺直双膝靠

坐到椅子三分二

右上左下双手合起身向后收半步

不可倾仰与东倒行姿身体要协调

步伐从容速均匀

步幅适中走直线

不要左顾与右盼不要用脚蹭地面

不插裤兜大摆摇蹲姿是把东西找

不要低头不猫腰

蹲在物品的右边

轻轻一伸手拿到交叉蹲式右脚前

左脚抬起脚掌地

臀部向下上身倾

高低蹲式左脚前右脚稍后不重叠

避免撅起臀部来

露出内衣或肌肤

身体走光惹人笑左前三步来开门

接待点头打招呼

出迎三步身送七

客人来后就引路长者体弱上前搀

可接重物不接包15点头30鞠躬

上长顾客先伸手

我来握手说欢迎

右拇指上约5秒用力不轻也不重

配合对方来摇动

不可交叉来握手

不可同时握两人客人入座先上茶

茶七饭八酒满十

双手奉上小指顶

不弄洒来无声响介绍顺序要弄清

先男轻低自己人

然后反过来介绍

双手正面递名片收到名片念出来

赞美感谢装起来目光要求能对视

千万不要盯着看

远看额肩大三角

近看眼鼻小三角对视5秒一次转

东张西望玩东西

心不在焉看手表

这些行为不礼貌微笑做到露八齿

嘴角上扬3公分

自然亲切最重要

不同场合不同笑手势要求掌心上

五指并拢平手掌

切忌一个手指点

手势幅度不夸张正确为客来引路

客人内侧三步前

请客上楼我在后

请客下楼我在前到了电梯我先进

等客进入关闭门

到达我先按开钮

让客先走出电梯

迎面让客靠右行

左转身体右手请门前挂上提示牌

进出房间要敲门

说行操作要三轻

在外称职在内姐文明用语挂嘴边

请对不起与麻烦

劳驾抱歉谢谢您

多多指教别客气说话语调要柔和

不急不慢咬字清

感情亲切心境平遇到顾客的投诉

先心理来再事情

第一不要忙争辩

认真记录态度诚讲出顾客心理话

运用专业讲过程

还可回馈小礼品

运用客情来搞定送客后侧指方向

叮嘱道别言欢迎

常规顾客送七步

重要顾客出视线电话礼仪声音清

介绍店名与自己

打完电话我后挂

然后记录要做全个人形象很重要

稳重大方不怪搞

职业形象应避免

土嫩怯脏花与冷淡妆淡香净衣裳

勤剪指甲勤梳妆

工服铭牌正确带

热情更要懂礼貌训练拍摄镜子照

军事训练是法宝

高档会所学空姐

听音乐来学茶道普通院店学酒店

基本礼仪要做好

平时随时来抽查

行为不到会惩罚嘴巴甜来脑筋活

行动快来做事多

效率高来理由少

说话轻来微笑多胆量大来脾气小

记住生活十要点

知礼懂礼运用礼

美容师才素质高出勤时间规定：*早班人员上班时间为:8：15—１８：００*遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。*病假、事假，依各美容院的规定办理。*每月之休假应与前一个月２０号前排定。*休假如有异动，須与一周前向主管提出。考核方式：*所有助理美容师或专业美容师若於试用期间{一个星期}，表现良好者予以正式任用。每季度由主管，店长考核考核美容师技术及理论知识，考核內容成绩决定是佛获得提升和奖金离职规定：离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。美容院每日营业流程与人员管理每日营业前工作流程1．打开店内所有电源及播放音乐。2．所有人员检视该负责区域清洁工作，商品有无定位。3．个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，并佩挂个人工作牌。4．由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。5．早会结束后，各组分析邀约顾客1．顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，请服务美容师和顾问至客厅接待顾客进入内场。2．顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品放好，并提醒顾客贵重物品放前台，尔后带至服务疗程区服务。3．顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至休息室区，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。4．柜台最少需保持3人值柜。每日营业后工作流程1．会计人员于下班前，务必将当天营收帐款，交由财务。2．应于顾客离店后，开始打扫工作。3．应于下班前将当日所有美容服、毛巾、浴巾美容盆，清洗晾干。4．店值日人员须将店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。二．预约流程一、预约及标准流程；顾客预约管理是顾客管理的售后工作阶段的重要内容之一，预约质量将直接影响营业收益和顾客皮肤问题的解决，所以是个不能出差错的工作。顾客预约必须根据顾客皮肤状况的需要和适度的工作量进行合理安排，形成预约计划。接待人员于早一天做好预约计划顾客预约由该顾客的服务美容师，养生师负责，由主管顾问负责帮助监督帮助。顾客预约时间必须参照顾客资料的空闲时间，以免骚扰的顾客。4.电话应对应之规范：*打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。*电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。*太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。*当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。*拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。*电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。*于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超过３声，如超过时应先向对方致歉并说：「对不起！让您久等了。」*营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟。接电话标准用语及电话预约流程；[1]接电话标准用语{1}听电话时，声音要清、柔、甜，耐心，标准用语：“您好，这里是天一女子会所，有什么可以帮助您早上好！这里是天一女子会所，请问有什么可以帮到您？”

——“请问姐，怎么称呼您？”因上次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿）

——“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？找某同事，而不在）

——“X姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请X姐尽快回复您{2}顾客来电，如想预约某一时间，但本店预约已满，可以给予顾客两个时间选择：标准用语：“不好意思，您预约的时间或您要约的美容师已排满，您看是否能再选时间，或是我帮您安排时间呢？您看是下午XX时间，或者是晚上XX时间好呢？对于一些比较急躁的顾客，一定要先等她说完，然后用婉转的,口吻咨询对方能否另择时间{3}最后，重复一遍预约的时间，并提醒顾客要谁时，尽量不要影响下面预约的顾客：话述：“您今天已约了XX时间，我们在此恭候您的光临，敬请您准时，以免影响您后面顾客的预约，好吗？[2]电话预约标准用语；{1}您好XXX姐吗？我是天一女子会所XXX。根据您的皮肤需要，今天该做皮肤护理了，今天预约什么时候呢？今天有许多顾客，如果可以，我帮您服务的时间从0；000；00；那我等您，不见不散！再见。{2}准确填写预约表格,点单的顾客一定要预先通知美容师，让美容师好做安排详细阅读该顾客档案，作好护理方案。{3}在顾客来前十分钟，调配好产品，用小碟子把当次要做产品分好，放到推车上，防止做的过程中产品别的美容师拿走找不到和浪费。二、咨询接待流程及标准用语。国际一流的美容院都遵循一条规则：咨询成效决定顾客成交状况。咨询水平的高低主要评估三大因素：①咨询流程合理性；②咨询内容合理性；③咨询语言合理性。本规定依据本院的经营特点和员工能力可能达到的高度设定。{一}、前台接待客人流程：1、迎客：值柜人员等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“欢迎光临天一女子会所”，一手伸开请顾客入门（两名值柜站在前台一侧）。老顾客：知道已预约：XXX姐。XXX美容师在里面等着你了，XX上次做完后，感觉怎么样？”

XX姐看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”不知道是不是预约：

您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？没有预约：XXX姐，XXX美容师现在不忙，进去吧，下次最好预约，这样我们就能提前把床位和产品最备好节约您的时XXX美容师现在正在做护理，她还有XX分钟做好，您看是等待还是另外安排别的美容师接待您，我建议。。。。。。新顾客，2、了解顾客来意：要等顾客立停以后，声音不要有催促的感觉。标准用语{新顾客的话}：请问您是想了解一下还是做护理呢？3，请坐：带领顾客到需要的位置坐下可以介绍环境、布局、文化：倒水是服务规格问题，所以都必须倒。并且水温要根据天气和顾客的需要。标准用语：您请这边坐，(1)标准动作：

A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。

B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“姐(先生)，请坐!”

（2）注意事项；

A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。

B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。送茶、杂志、书报

(1)标准动作：

A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。

B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。

C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。

（2）注意事项；

A.

端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。

B.

破损或无封面的杂志不可拿给顾客。

C.

倒茶倒至八分满，不可太多或太少。

D.

端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

E.

茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。

F.

随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。

——“早上好！您好！请随便看。”

——“您好！有什么可以帮忙？”

——“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”

——“”

——让我介绍一下我们的服务方式及产品？”

——“陈姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？”

—

——“您好！请坐，请先喝杯水如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，另一人请我们的专业美容顾问来接待，最好找一个顾问加一个美容师，在顾客不坐时应尽量把顾客引到产品陈列处，找话题跟顾客说话，介绍产品，看顾客对什么感兴趣）。4了解顾客称谓：以便进行沟通前台主动顾客介绍给顾问认识，例：“这位是本店的主管美容顾客，XXX在美容行业已有几年的美容经验了，她能为您详细分析您的皮肤”，美容顾客要主动地走前，标准用语：自我介绍一下我是XXX美容顾问XXX，很高兴为您服务，请问您贵姓？了解顾客美容史：这是针对陌生顾客，以便了解她对美容的认识和在其他美容院不满意的地方。标准用语：您以前有做过美容吗？了解顾客目前美容状况：为诊断和咨询矫正方向。标准用语：您最近一次的皮肤护理时间是什么时候做的？标准用语：您家用什么护肤品？{了解消费能力保养状态}标准用语：您工作单位或是住址住在附近吗？进入咨询的技术层面：详细见《顾客档案》和《皮肤问题分析意见书》。标准用语：现在您需要做一下皮肤分析，姐您随我来咱们去里面测试一下皮肤。{二}，美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：由专业的美容顾问负责，做到一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品地销售。在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。

谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也有助于开启一段谈话。

咨询会话中的问题

‘

一一您对自己的皮肤满意?

一一您认为一个好的美容疗程是什么?

一一您对您的保养产品的真正期待是什么?

这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足(意)感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。

“开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。

开放式的问题

一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么?

一一您使用哪些产品来保养您的肌肤?

一一您想要做怎样的肌肤保养?

一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何?

一一您在使用产品上有哪些经验?

一一在您平时的日间保养中，您特别喜欢的是什么?

您利用开放式的问题来进行一个对话，在很短的时间里收集许多讯息、建立信任感并展现优点。相反地，封闭式的问题不一样：在此您将顾客紧紧地“关”在他们的回答可能性中，他们只会给予简洁的答案、或用“是”或“不是”的答复。

封闭式的问题

一一您上一次接受咨询是在哪时候?

一一您使用哪些皮肤保养品?

一一您是否已经对您的皮肤问题采取任何对策?

一一您有特别的期望吗?

一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?

一一您想要一种温和的保养吗?

一一您对以前的产品感到满意吗?

“封式问题”是诱导性的问题，在此可以激起情感，您要将有利的诱导放人您的问题里。

为了激发顾客作个决定，您可以问：“我们来为您的肌肤作一个美容保养周末，好吗?”

为了得到清楚的说词，您可以提出下列的问题：“您不也觉得，您在使用抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您也相信，您的肌肤需要更多的保湿，不是吗?”

为了导人有关缺点，可使用以下的表达方式：

您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗……的话，您的皮肤会变成怎样的情况吗?您希望您的皮肤……

两者择一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：

一一您比较喜欢日间保养或夜间保养呢?

一一您只要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢?

一一您想要从日间或夜间保养开始呢?

一一您同意我的建议吗?

然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢?因此：要积极地仔细地倾听!积极和专注地倾听，将完全的注意力放在顾客身上，在会话时，透过简短的摘要概述重复您顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。您要表现出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。

您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为美容师的您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点，这全都取决于您，特别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。在您没有提到问题时，您不会作疏忽的帮忙，大约有百分之九十的人在意识到痛苦必须作改变时，才会改变一些事情。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您也要向他说明产品，例如：您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣吗?您需要我告

诉您一些讯息吗，例如……?今天有一个特别的疗法，您想要试看看吗?

您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题?看到了什么、感觉到什么且能对抗这些的建议又是什么?

“您的皮肤很敏感，您想要改变一下吗?”或是“我发觉到，您的手很干燥、而且指甲龟裂，我可以提供您一个改变这种情况的建议吗?”

然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么您可以作如下列的理由陈述：

“您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗?

一一我想要知道为何如此的原因吗?

一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度变得有弹性。

一一如果你想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起来给您带回去使用。

如果您的顾客已经自己察觉一个问题时，您要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。

要证实顾客的话

一一是的，您已仔细正确地察觉到了；

一一没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥；

一一确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳；

一一是的，我也发觉您的皮肤……

一一您完全正确……

一一我也认为如此……

一一您的皮肤真的……

一一没错……

假如顾客没有皮肤上缺点的话，您当然不用向他说什么，然而有百分之八十的顾客都有不完美的地方，这对您而言也意味着，在十䠠顾客之中便有八个人需要您的指点，不过光是向顾客指出缺点是不够的，您应和他达成一个约定，您要证实这个缺点并提供解决的方法，但是您的约定当然是可以实现的，因此您不要对顾客承诺您所做不到的事。

顾客购买对他有好处的产品

您的顾客不是购买一种产品，而是一种他能从中得到好处的东西。而“好处”常常是主观的，因而对每个顾客的定义也各有不同。您要找出和顾客有关的好处，“陈姐，这种乳霜可以让您的肌肤更紧崩。”

对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家用保养品上经常一再地唤起顾客的新需求，这点是很重要的。销售好处，自己便得到最大的好处!关于这点，您可创造一些所谓的好处良句。

好处良句可以如下列的表达词语：

一一这对您来说意味着……

一一这为您带来……

一一这可减少您的……

一一这可降低您的……

一一这可增加您的……

一一这给您确保……

一一这给您保证……

一一这向您证明……

一一这对您显示……

一一这弥补您……

一一这改善您的……

一一这会促进您的……

一一这可刺激您的……

或者

一一借此您可节省……

一一藉此您可感受到……

一一藉此您有可能……引导会谈的小小练习

从您的顾客资料卡中随意挑出十个顾客，并将他们踏进美容中心时，您如何和他们对谈的几个关键语句写下来，您辨识得出这些顾客的特别兴趣或喜好吗?

透过好处良句，您可以给予您的疗程服务和您的产品一种以顾客为主的个人独特性和特色，您也可学习如何处理被人拒绝的问题。当一位顾客说“不”时，他在此并不是指对您个人，而对一项服务疗程或一种产品说“不”。他若不是不想为此花钱的话，因为这种好处对他还不够重要；要不就是根本没什么问题缺点困扰着他，所以您要经常不断地激励他追求新的事物，并立即切人新的目标。您每天要一再地超越自己的极限，您应勇敢且设定营业额目标，直接和顾客交谈并展示您的能力。您愈有胆量，便可学到愈多的事物。您每天至少对自己说三次，您很擅长的是什么。当您每晚下班回家时，您要对自己提出以下的问题：我今天做成了那件事?我明天的目标是什么?明天我可以作如何的改变?每位顾客在购买前会提的问题是什么?这可给我什么？用途?这其中也聚集了价值观、价格和好处。当顾客被人以快乐且兴奋的心。情来服务时，他们很喜欢接受某种疗程服务，并快乐且兴奋地购物。只有自己先散发出产情，才能将之感染给顾客，“您的皮肤会变得很漂亮，这个效果很神奇，是一个轻松的经历。”

您在每个顾客身上要设定一个您想和他共同达到的目标，在此您想想您上一次的成功经历，并展现您的自信和能力，您在内心里要做得好像这位顾客对您的服争提供已经肯定地说“是”的样子，在这里您要保持轻松、泰若自然，您使用赞同式的句子如：

“陈太太，如我们谈过的，您的肌肤需要更多的能量，所以我帮您把这个再生乳霜包起来让您带回去，它会带给您很多的乐趣的。”购物结尾

在一个咨询会话中，您也经常一再地碰到反对的声音，这些表示重要的讯息如：

一一您还不能说服我；

一一我对您还不信任；

一一我没有这些常识；

一一您还没有触动我的购买动机；

一一我坚持已经下了的决定；

一一您的话伤到我了；

一一这个产品对我而言太贵了；

一一这个产品对我来说好像没有用。

在这样的一种情况下，您和您的顾客之间还没有产生协调，因此您要探究这些反对意见。在此下列行为态度可给予帮助：安静、专注地倾听，保持目光接触，用平静的声调说话，提出检查式的问题，不要怀疑这些反对。您要展现您可先接受这些反抗的声音，“很好，您对我说了这些，”您要把负面的反对转变成正面的说词，在此您要诱导性的表达：

一一改变反对

一一是……也因为……

一一对，没错，……然而……

一一是，我了解，……然而……

一一我为此感到很遗憾。

一一我很能了解您。

一一我表达得不对，

一一我想和您一样，不过……

一个有意识的沟通对您日常的工作很有帮助，因此您也要注意顾客如何对您反应，以及使用这些理解来进行未来的咨询。在一个理想的沟通里，您不是在卖辆给顾客，而是顾客在向您买东西!

1）专家引导（引导美容概念）

2）实际皮肤分析（最好借助仪器）

皮肤分析是通过观察和交流完成的；它也是通过填写皮肤分析表来完成的。它是美容的心理咨询和美容专业服务相结合的一个重要环节，是顾客愿意接受服务和实施正确护理的基础；也是功能服务和心理服务的良好表现。

通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进一步判断顾客皮肤的性质，同时明确顾客的心理需求；

帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受服务、扩展服务项目的基础；

让顾客信任你的专业形象和专业技能；

体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化；

制定完善的皮肤分析表，可以强化美容师分析问题、解决问题的能力，养成一个正确的理念和职业化思维的模式；

正确的分析皮肤和准确的记录是制定最佳护理方案和实施最佳护理手段的基础；

可以从咨询环节、从顾客口中得知她是如何知道你的美容院，为何要选择你的美容院，并根据相关信息适时调整经营策略；

皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。

1、请坐：请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。2、沟通：通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题，再进一步与顾客沟通，了解顾客的属性，进一步刺激顾客的消费欲望。标准用语：您皮肤现在的状况是。。。。。。标准用语：您皮肤状况可能的发展态势是。。。。。。提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。3、诊断：建议改善方法、制定长、短期护理计划.建立顾客档案下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。标准用语：通过诊断，我给您的专业建议是。。。。。。，它可以通过XXX项目的护理来解决问题。介绍并交代美容师要注意的事项，例：“今天由XXX帮你护理，有不到之处，尽请提出来”，并吩咐美容师做好准备工作，带领顾客进入美容厅三、美容师服务流程0美容师提醒客人：“XX姐，请您把身上贵重的饰品放入包内或者前台。把柜子锁上保管好钥匙。”待

顾客锁好后，再帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。

带入美容服务区：

1、“XX姐，这边请，您躺这张床”边讲边双手轻扶顾客后背躺在美容床上：

2、蹲下来放好顾客脱下的拖鞋；

3、将披在客人背上的浴巾拿开．把浴巾及被子盖在客人身上。

4、美容师坐下，包上毛巾做一下头部放松，说：“XX姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将产品及技术用途向您作一一的介绍，便于您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，；看也麻烦蹬诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过的所有项目及功效。您放心休息好了，谢谢!”(边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形)

一一5、“XX姐，您觉得现在灯光可以吗?要不要关暗一点，(如太亮帮顾客兼暗)我现在开始帮您做头部刮痧……”(诉求省略)

——6、用毛巾将顾客的头包好(如果头发长，一定要把它卷起来压在头下)说：“XX．小姐，我去洗手消毒，并帮搭配好的产品帮您做。我们为了方便您的操作，将把所有产品放到调料碟里，这样便于操作(可节约您的时间)同时对产品的质量也是一种保障，可能时间会稍长一些，您稍稍休息一下。”

*美容师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助物品准备好，如喷雾机、扁周波、暗疮针、酒精棉、

棉片等，并按程序依次排好：

*操做过程中除换水，敷膜，向前台主管汇报3分钟外，中途不可离开客人；

*另外：在遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员状况，如对操作会员不熟可找前台主管帮助做有计划的诉求。

1.

准备工作：

两条枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸；第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向。

2.

上美容床：

请客人坐上美容床，美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住顾客的头发或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来。此动作的过程中要面向顾客。在回到美容凳之前顺势将客人的鞋轻推到床下。

3.

包头：

美容师戴上口罩后再为顾客包头。先包顾客左边，再包右边，同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。

4.

铺胸巾：

毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。

5.

消毒：包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。

6.

卸妆：

1)

睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上卸妆液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。

2)

眼

线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。

3)

眼影及眉毛：用两张棉片沾上卸妆液，同时卸眼影与眉毛。

4)

唇

膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。

5)

若面部有粉底，用两张棉片沾上卸妆液同时由下巴开始向上分抹至额头。

7.

清洁：

1)

用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘以弧形的方式擦，然后以同样的方法清洁另一只眼睛；再以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序后以“收垃圾”的方式顺势收到耳前结束。

2)

将洗面奶分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号的方式涂在脸上，用美容指从下往上将洗面奶打开。

3)

额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；顺势滑到下巴，分三线在脸部打圈；回到下巴在唇周打大括号：下唇双指，上唇单指；顺势在鼻唇周打小括号，在鼻翼处向下打圈，在鼻梁处推八字；由眉头顺势用四指在眼部向上打圈，然后在眉头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。

4)

清洁洗面奶，方式同1

8.

爽肤：

左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片从上至下到颈部清洁右半面部，然后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头；然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。

9.

蒸气：

用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，到达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气。

10.

去角质：

将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包好，另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮屑，再按步骤4操作。手法如下：

1）瞬间去角质凝胶：T部分三点，整个面部分六点。按洗面奶的方式推开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的方向单向搓；顺序同拍爽肤水

2）活性去角质霜，用法同上。

3）轻柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。顺序同洗面奶操作顺序（眼部除外）。

11、精华素导入；

用一次性的注射器取出,超声波导入时,整个面部不超过15分钟.其中两只眼不超过5分钟.额头分两部分.先从右额头以W型打圈，再到右脸颊分三线打圈，再到左脸、左边额头最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼睑不做，从眉弓骨滑下。

12、按摩：具体手法见《按摩手法》

13、面膜：

1）膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。

眼膜：用棉棒呈环状刷；

面膜：颈部竖刷（左至右）→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理刷→左额→鼻部→右额头；

2）面膜粉

敷面膜后：“好了，现在您可稍稍休息5分钟，一会我会来帮您做头手部排毒舒缓按摩．"

14、取膜：

1）膏状膜：同清洁洗面奶方式；

2）面膜粉

15、爽肤：同前

16、面霜：取适量面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收

17、如做身体护理，应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。

18、收尾工作：

先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾，协助客人坐起（双手托肩）。为客人按摩肩背：①、双手在斜方肌处揉捏；②、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧；④、按抚，双手沿脊柱人字形安抚，结束。

——“XX姐。您今天对我们的服务还满意吗?有没有想长期在我们这里做护理．如果您想成为我们的会员，针对本月包期，我们还有很多的优惠，待会让我们美容顾问根据您的皮肤状况做一个疗程设计好吗?XX姐，今天的护理做完了，您起来看一下，美容师边说边站起来，双手扶着顾客肩把顾客托起身。帮助客人捶捶背，捏捏肩，对着镜子说：“X姐，鋁看，皮肤做完光泽多好，人也精神了。”

19、

客人穿鞋下床。

帮顾客把拖鞋拿出，让客人穿好鞋子。

并带顾客到更衣室换衣服，帮顾客拿出衣物、鞋子：“您先换衣服，我在门外等你。"

如已换好，等客人换好后，帮客人拿梳子、喷壶，梳理头发，客人完毕后带客人至美容经理室。坐下后，帮客人倒水：“XX姐，您先坐一下，我去帮您倒杯水”，水拿来后放在客人的右手边后，站在一边听美容经理与客人咨询。

*如有要暗示美容经理客人的一些症状及需求，可借助站在客人的角度上当面与美容经理说。20、

附注意事项：

胸部护理：下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体；

腹部护理：横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘,注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。

背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤；

腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。21、整理用品器具：

（1）将用过即可丢弃的材料及用品抛弃。

（2）清洗容器，盖好盖子，放回原位。

（3）将所有工具、器具消毒后放回原位。

（4）洗手消毒。注意事项美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间的距离，从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单，当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾客躺在美容床上，包头，盖好美容小被（如是冬天要注意防止着凉）进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通，先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点：1、讲解美容项目的作用与原理尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。2、讲解美容项目的方法与步骤详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。3、介绍所用产品的优点与特色顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。4、说明美容项目的时间安排美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。5、说明美容项目的效果这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞,要谈自己有把握的，如果自己没有把握，不要不负责任地乱说。介绍效果要说明几个问题：第一，多长时间见效，例如是1周以后，还是1个月以后等。第二，达到满意效果所需的时间，比如需要1个月、3个月、6个月等等。第三，效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。四、服务后续程序：整个服务程序结束后，顾客的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床铺，而是帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化，拿小镜子给顾客看，仔细观察效果，美容师引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸，是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。将客人引至接待厅，进一步做销售或落单程序。1、服务后续程序常见的错误：●顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。●急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。●护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。●只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。●对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。●促销奖赠品,见顾客就送,无针对性●遇到顾客效果反复(反弹)就放弃。●购买产品后不做任何讲解●未保留客户资料，无法联系顾客。●在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃;●没有要求转介绍。●顾客没有成交就不送出大门。2、销售、落单程序：引至接待厅，将服务项目疗程手册拿出向顾客作详细介绍，或将产品从产品柜中拿出，让其看到实物，并再次感受效果，充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出，强调优惠内容。注意的要点：●要想达到良好护理的效果，家居护理是非常重要的，可以根据顾客的情况及生活习惯来推断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，所以可以从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早老化。●从专业的角度来发现问题，并提出解决问题的方案，如：要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。●考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程，因此，必须将下一次需要护理的内容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉。●告诉顾客居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则”，找钱要仔细，并当场兑现活动内容，赠送礼品或服务项目。送客：微笑将客人送至门外，约定下次护理时间，友好道别。不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道都我们的产品。道别时注意观察的神情，了解顾客满意程度。除了说再见以外，还可以主动征询顾客服务的意见，如：“不知道您对本次服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎再次光临。”，“也许我们的服务还未能使你完全满意，请指点一下好吗？”此类用语，可使顾客感到周到、细致，得到心理上的满足。送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。比如说：“下雨了，小心路滑。”“天黑了，请走好。”“您带着小孩，要注意安全。”传送充满爱心的送别语，让顾客有亲切、温暖的感受。真诚地赞美顾客：“您很漂亮”、“您穿这套衣服很合适”、“您的气质很好”、“您很会配搭衣服”、“做完护理后，光泽是由内到外的，很精神”等，但语言不能过于夸张；4、整理床铺：将顾客送走后，再回到美容室整理床铺，物品归原整齐放置，以接待下一个顾客。五、备注：各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求1、介绍产品要简单明了，不要用过于专业的术语，以顾客能听懂为准。2、介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果，要如实说明，不能夸大其辞。4、介绍服务时要观察顾客神情，顾客感兴趣的项目就详细介绍，顾客不感兴趣的项目就尽快转移话题，切不可只顾自己说。六、服务操作中的三三三法则在服务操作过程中要想做到使顾客满意，并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的效果，给顾客提供细致入微的服务是致关重要的，在服务操作中做好“三三三法则”。1、三三三法则三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问；三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。2、三三三法则沟通的时机和标准话术①冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。例：现在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我说，我会因您的需要加减被子。②松紧要过问：在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。例：这样的松紧度可以吗？有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。③轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。例：您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。④产品上脸要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉产品名称，有何功效。例：我现在给您用X系列的眼唇部丝绒油做按摩，这个按摩油最大的特点有丝绒般的感觉，性质特别柔和，不仅有很好的滋润作用，还具有透气性。⑤暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开顾客时，要提示顾客。例：我去换盆水，请你稍等。例：我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。⑥提醒顾客拿齐物品：在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。例：您的物品都拿齐了吗？⑦提醒顾客整理仪容：在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。例：这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。⑧提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。例：今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗？您现在确定不了，那到时我打电话提醒您好吗？要记得准时过来做护理。不同性格顾客接待方法表性格接待方法性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦迟钝型：爱好易改变不易兴奋此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。美容院从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强此类顾客个性偏执且难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客知音型：容易兴奋，爱好不易改变此类顾客自身以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销包容型：乐观、亲切，害怕权威此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结第二章：客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一四七法则从第二天开始，就要着手顾客档案的建立与管理了，已经开卡的顾客注意一、四、七的跟进。第一天：询问效果、感觉，要注意的事项；第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒顾客；第七天：没有过来的顾客，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉顾客是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。没有开卡的，但很有意向开卡的顾客，隔三天左右要电话跟进，明确意向，并告诉顾客优惠期快结束了，厂家人员快撤走了，给顾客以紧迫感，让顾客不要失去这个大好机会。对于C类顾客可少花精力，将资料归档，但有少数顾客也有销售机会，不要完全放弃，发现其有意向便可进行销售。第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据。美容院通过档案卡建立详实的顾客资料，通过资料了解顾客的需求，创造顾客的需要。所以可靠的顾客资料是美容院宝贵的无形资产。二、顾客档案的主要内容应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。1、顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。3、皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。6、顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。三、顾客档案填写的要求1、要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。4、美容师应注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好（如皮肤受力程度等）。5、美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时操作表上记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。6、顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。四、注意事项1、填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。2、要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。第三节、顾客档案的灵活运用美容操作者记录，其它美容师阅读并思考为什么；询问操作美容师明天将来店的顾客档案记录，必须做到事前了解对应；上下班例会中讨论、定计划。一、美容师通过顾客档案可事先了解到1、了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。2、填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准确的了解顾客的皮肤的需求。3、顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。4、顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求）。5、顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。6、每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括：1、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺；2、定期给顾客寄信：新产品的资料，促销方案等；3、提醒顾客定期护理；4、建议顾客换季产品的购买及正确使用。四、店长通过档案做到1、定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况。2、定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了解原因并安排人定期跟进。3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。6、根据档案，在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对。第三章美容院的卫生管理与急救措施第一节：美容院的卫生管理美容院的清洁卫生管理是美容院的基础管理之一，也是开业后的首要问题，那么，怎样做好这项工作呢？一、卫生管理要则：1、服务前一定要仔细洗手；2、顾客使用的物品一定要每人一份；3、店内消毒、杀菌要彻底（根据材料选用适当的方法）。4、工作人员要进行健康管理二、美容院各个空间卫生要求：1、更衣室和接待前台①更衣室的清洁：使用中性清洁剂，每天用抹布擦洗，保持洁净，里面和外面都要进行。②更衣室的气味：每天上班后，立即打开门窗，有明显异味的适当使用空气清新剂。③地板的污垢：使用玻璃专用的喷雾剂，再用干布擦洗。④衣服架或用品挂钩：进行适宜的检查，注意有无破损，数量和干净程度。⑤顾客服：注意有无异味，是否合身，每个顾客都要换取干净的。⑥拖鞋：这个容易忽视，应使用一次性拖鞋。⑦杂志和报纸：不要杂乱，要整齐放好。⑧接待台：时刻注意洁净程度，不能有杯子水印、手印等污迹。2、美容室①美容、美体床：每天要进行清洁打扫，整理床铺。②床单和毛巾：每个顾客都要换取干净的或新的，也可选择一次性的。③器械：每个顾客使用前都要清洁或消毒，尤其是直接和顾客身体接触的器械（导管接头或刷子等）。④化妆品：事先把基本的化妆品放在小推车上，膏霜类用干净器具拿取，不能用手拿。⑤照明设备：擦拭干净，通电正常，并保持适当的亮度。⑥空气和温度：要装空调或换气窗等，以保证空气的清新和适当的温度。⑦热水器：能随时提供适当温度的热水⑧垃圾桶：选择带盖的，并使用垃圾袋，每天或随时清理，适当消毒。⑨毛巾蒸汽消毒器：使用完毕后，必须将毛巾全拿出，适当通风后盖上盖子。3、公共卫生设施①卫生间：坐便器注意及时清理、除臭、每天要清洗，定期检查破损。②卫生纸：选择合格产品，及时补充，并定期清洁卷纸桶。③照明设施：如灯泡破碎，立即更换，照明等要定期清洁，不能有灰尘污物。④浴室：浴池做到每客一清洁，做好通风，并用专用消毒毛巾擦干水滴。⑤水龙头：及时清洁水垢，也要擦干水滴。⑥淋浴器具：注意清洁，检查出水量的大小和水温调节，喷头定期清洁。⑦蒸汽房：温度的检查，室内用温度计有无破损。⑧室内设施的检查：因长期处于高温状态，室内设施物品易炭化，形成尖锐的形状，有可能刺伤顾客，故要定期检查，每天清洁蒸汽房的坐椅，并提供一次性的坐垫膜。4、备用品类①美容器械：离子蒸汽机用后要放掉剩余的水，接水皿中的剩余的水也要放掉。对于美容器本身使用后必须清洗。为了防止电线漏电，拔插头时千万不要扯着电线来拔。低频的皮肤贴片等，如清洗后一定要干燥后才能再用。②毛巾或亚麻布用品：每个顾客使用前都要换取干净卫生的，清洗时先在洗衣机里放入中性清洁剂，充分洗涤后，用脱水机脱水或自然晾干，再折叠整齐，放入毛巾柜中备用。③工作服：服装的颜色要有清洁感着装要便于活动，护理面部和身体时，因动作和手法不同，可选用不同的工作服。工作服如有汗液附着，应尽快清洗，注意不要有折皱。④工作鞋：颜色和形状要与工作服相配，鞋底要不易发出声音，便于穿着。⑤发型：长发要束起或盘起，短发不要遮面。⑥清除烟草异味：禁止吸烟。⑦保持口气清新：不吃大蒜等异味重食品，餐后涮牙，注意口腔清洁。⑧避免不洁体味：时常沐浴或泡澡，保持清洁身体，身心愉快。二：美容院卫生管理制度：1、经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。2、工具在使用前必须放在消毒水或消毒柜中保持卫生。3、可重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。4、使用中的工具必须放置于干净的容器中。5、碗、盘以及其它容器在使用前和使用后都必须消毒。6、所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并以75%的酒精棉球擦拭。7、美容院的光线、温度（18摄氏度左右）、通风都要符合标准。卫生情况必须良好。8、保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。9、随时供应冷热水，提供茶杯、饮水机等饮水设备，并保持这些设备的洁净。10、屋内保持清洁，决不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。11、美容室不可用于煮饭，住宿。12、地板上的脏东西必须随时清理。13、洗手间必须保持卫生，提供冷热水、洗手液、卫生纸等，同时也要准备带盖的垃圾桶。14、美容师在服务前及上完洗手间后要洗手。15、一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须放于干净、无菌的柜子里。16、平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。17、使用披肩等塑料制品时，不要接触到顾客的皮肤。18、粉扑、棉花棒、眉毛钳、唇扫等类似物品不可共用，容器中的东西必须用小铲或镊子取出，不可用手取用。19、乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器中，使用时可利用消毒棉或化妆棉，使用完毕要把所有容器盖好，取出的产品若没用完绝对不可再放回瓶中。20、所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走，用过的东西不可以和没用过的混在一起使用。21、束发带等用过的东西不可再让下一位顾客直接使用。22、面部护理或化妆所使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并放入消毒柜或干净的柜中。23、美容师应避免触摸自己的脸及头发，如果必须如此做，应该在接触顾客或使用美容工具前将手消毒一次。24、猫、狗、鸟等宠物不得带入美容院中。第二节：美容院的急救常识紧急事故在每个行业中都可能发生，而急救常识对美容院从业人员非常重要。美容院如发生意外，应马上打电话请医生或叫救护车，如此对发生意外的顾客或员工以及美容院都是一种保障。在等待救护人员的这段时间内可对病人施以基本救助，如有可能，美容院所有人员都应接受急救课程。美容院必须备有急救箱，以备急用。1、擦伤：皮肤若应意外而破皮或割伤，应涂上碘酒，过氧化氢或红药水，但应注意碘酒与红药水不能同时使用。2、灼伤：可能由火或电所造成，而烫伤则由热水或蒸汽造成。灼伤分三级，第一级会引起皮肤红肿，第二级会皮肤起水泡，第三级已触及肌肉内层组织。如果发生灼伤等意外，可马上用冰块冷敷在被灼伤的部位，可起到暂时性的治疗效果，不过还需尽快找医生治疗。3、触电：先将触电者移至阴凉处并松开衣服，抬起头部，避免血液循环受阻并施以人工呼吸，不可使用兴奋剂。4、中暑：中暑是由于天气太热所引起的一般功能减退毛病，皮肤会变凉、出虚汗、甚至失去意识，遇到这种情况，必须先将中暑者的衣服松开并移至阴凉干净的地方，让中暑者安静躺着休息数小时。5、流鼻血：先将衣服松开，用棉花球浸入冷水后取出敷在脸上及颈背。6、晕厥：晕厥系由脑部缺血、空气不好、消化不良、精神紧张等因素所引起，症状为脸部苍白、肌肉失去控制。晕厥者的呼吸及血液循环都会暂时终止，若病人出现快要晕厥的前兆时，应把他的头置于双膝之间，如此可使血液迅速流至头部，从而使情况好转。晕厥者的衣服应该松开，并令其斜躺，头部应比身体略低，使血液较易流向头部。病人如有知觉，可让其吸入一点氧气或喝一点提神的饮料，如热咖啡、热茶或热牛奶。如果病人已经失去知觉，应立即找医生急救。同时，可用冷毛巾擦拭其脸部、胸部，不过，决不可用冷水泼在病人脸上。7、癫痫发作：癫痫是一种精神异常的毛病，症状为不醒人事、脸部扭曲、口吐白沫、眼球滚动，此时应该马上叫救护车。在救护人员尚未到达之际可令病人侧躺，并在病人嘴中垫一支笔，免得咬伤舌头。等病人醒来后可让其喝一点温和的提神饮料。如果病人在病发后睡着了，不要打扰他，让他自动醒来即可。为了应付一些上述的急救事件，每一家美容院的电话机旁边，都应贴一张记有消防队、公安局、急救中心或出租车公司等机构的电话号码的卡片，以备急用。此外，还需备有美容院老板、经理以及所有员工的电话，遇到紧急情况可以马上联络。另外，美容院的所有人员必须清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其它紧急情况时，可以从出口处迅速撤离。灭火器与急救箱应当放在很容易拿取的地方，并定期检查，而且每位员工都应该知道如何使用灭火器。第三节：预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染随着美容业的不断朝着科技化和规范化的方向发展，作为各项美容技术基础的预防“交叉感染”应得到美容界的高度重视，并应进行严格规范。一些美容院应缺乏起码的消毒知识和无菌观念，而使顾客遭受不同程度的身心伤害的事件时有发生。比如，使用没有消毒的毛巾、脸盆、各种仪器等，污染和传播“接触性传染病”；使用没有消毒的纹眉机，通过血液传播乙旰、丙肝、爱滋病病毒等；使用没有消毒的暗疮针以及不正确的挤压暗疮，可导致皮肤感染、化脓甚至败血症的发生。因此预防交叉感染作为美容院中至关重要的环节，美容师们应予高度重视。预防交叉感染，首先应建立严格的消毒制度；保持美容室的空气通畅，上下班时用消毒液拖地、擦拭桌椅、喷空气清新剂；工作人员应衣帽整齐，治疗前应先洗手，顾客使用的脸盆应每日用消毒液浸泡，毛巾每周高压消毒或煮沸及浸泡法消毒，取护肤品时不能用手挖取，而应使用专门的调具，文刺做到一人一针一色料，文刺前应对皮肤进行消毒，直接接触皮肤的仪器用前应用酒精消毒，手术应在专门的手术室进行，严格无菌操作。二、美容院中常规消毒步骤及注意事项为了保证美容院的卫生状况达到标准，在日常工作中，消毒是必不可少的一环，下面具体介绍一下美容院常规消毒步骤及注意事项。1、消毒步骤①、用肥皂与热水彻底清洗工具。②、用清水把工具上的残留肥皂泡冲洗干净。③、将工具浸入杀菌液中，浸入的时间一般为70%的酒精或新洁而灭液体均需10分钟以上。④、取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦干。⑤、将消毒过的工具分别以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容地板、抽水马桶消毒可使用一般的家用消毒品。2、消毒前应注意的安全问题①、遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。②、注意保质，计量化学药剂时要小心准确。③、稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。④、每一容器都要帖上标签。⑤、详读并依照说明书使用。⑥、不要吸入化学药剂或溶液所散发的烟。⑦、稀释化学药剂时应避免溢出。3、使用消毒剂及杀菌剂的注意事项①、工作前必须先洗手并作消毒。②、工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。③、东西要放好，避免意外溢出或打破。④、工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。⑤、从容器中取物时不可用手直接拿，可使用镊子，没用完的产品绝对不可再放回容器内。⑥、消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其它瓶子弄混。⑦、使用杀菌剂时最好带戴上橡皮手套，并注意通风是否良好。附：美容院每日安全与卫生检查检查项目待改善事项整改方案1、消防无法使用、道路阻塞2、灭火器缺少、失效、阻塞3、走廊阻塞、脏乱4、门阻塞、损坏、开关不灵5、窗损坏、不清洁6、地板不清洁、损坏、打滑7、楼梯损坏、阻塞、脏乱8、厕所脏臭、漏水、损坏9、办公桌椅损坏10、美容床椅损坏、摇晃11、店面四周脏乱、废弃的未除12、一般仪器保养不良、基础松动13、插座开关损坏、不安全14、电线损坏15、供水漏水、排水不良16、仓库零乱、防火、防盗不良17、废料未处理、放置凌乱18、宿舍第四章工作职责及相关工作流程第一节前台（.顾问）工作职责及相关要点一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质1、丰富的知识：会所的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回答，只有这样顾客才能在最短的时间内赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。2、财务知识：由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以对工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财、物；尤其在顾客刷卡，签单的过程中应该是一个怎样的程序，个别客人超出护理项目的收费应该怎么计算，这些问题都不能马虎。3、处理顾客投诉的技巧：由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，工作人员的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。4、公正性：由于要为美容师安排工作，所以，前台人员的公正性是绝对少不了的。美容师的收入与工作量是挂钩的，安排的客人多，赚得就多，如果前台人员不具备专业的素质，很有可能出现这样的情况：她和A美容师关系很好，所以就给这个美容师多安排一些客人，与B关系欠佳，就故意不给她安排客人。这样久而久之就会给美容院内部带来矛盾，导致员工不和睦管理能力：前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。6、协调能力：前台的协调能力主要体现在顾客与其他员工的协调和员工与员工之间的协调上。当顾客与员工发生矛盾的时间，前台人员需要“挺身而出”解决她们的问题，这时，一定的协调能力就必不可少的了，前台人员是化解激化矛盾的关键。对于员工之间的矛盾也是一样的，想要做一个好的领导者，正确协调员工之间的矛盾是关键。7、工作条理性：这是一个一般领导者都应具备的素质，虽然前台现在还不是领导层，但是现在的工作一样的繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。二、前台（.美容顾问）的职务描述：1、会所环境管理，按值日情况协助店长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。2、详细了解新顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。3、

清晰告诉美容助理及美容师，养生师为客人做哪种护理课程。4、繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。5、客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建