广州凯华城服务体系咨询项目案例

完善效劳管理体系，推行绩效管理，提升企业效劳品牌

－广州凯华城管理咨询工程建议书〔第一版〕上海慧朴企业管理参谋20××年×月上海慧朴企业管理参谋2目录工程背景和对需求的理解初步解决思路上海慧朴企业管理参谋3慧朴的咨询效劳以战略为核心，提供包括组织、流程和人力资源在内的整合操作实施咨询效劳业务流程重组开展战略咨询人力资源财务管理本钱控制咨询组织结构集团模式股份制改造MBO营销运作咨询上海慧朴企业管理参谋4房地产业案例一：上海上实城市开展投资---组织结构、业务流程、绩效考核和中高层鼓励方案设计〔地产、物业和营销代理〕 我们对城发公司的组织、人力资源和流程系统进行诊断，建立起适合于异地开发的组织模式和根本的管理架构评估现有的管理现状，从三个不同的角度：组织和运营层面人力资源层面流程系统层面根据公司战略定位明确集团定位设计关键的管理流程设计关键岗位的绩效管理体系设计中高层的鼓励方案确定了集团和工程公司的组织架构、运行模式和管理流程确定了主要部门的职责范围和工作说明确定了运作的核心流程、关键岗位的考核体系与中高层的鼓励方案制定了从目前的模式转型的实施步骤和方案工程成效企业挑战解决方案上海实业集团下属的专门从事商业地产开发的房地产集团，总部在上海在青岛、大理等地有多个工程，由于异地多工程开发，管理上带来了很大挑战由于是新组建企业，不同的企业文化，急需建立起统一的标准。上海慧朴企业管理参谋5房地产业案例二：复地集团〔股份〕---集团管理模式与流程优化

慧朴设计一个以战略审视、管理现状评估和标杆研究做参照的咨询方案，重新设计集团管理模式设计输入，从三个不同的角度：战略要求(从区域战略、产品战略、价值链选择和能力积累要求、增长要求等方面评价)管理现状评估(从组织、流程、人力资源、企业文化等方面)标杆研究参照(选取类似企业的成功经验作为研究对象)基于上述输入重新定位总部功能重新设计组织架构和管理模式重新设计各层级的权责界面基于新的架构下的流程优化顺利的完成了组织转型建立起了适合于快速异地扩张战略的集团管理模式解决了旧模式下的流程效率低下的问题为未来的信息化建设作好了管理上的准备工程成效企业挑战解决方案上海复星集团的核心企业，H股上市公司，总部在上海，在国内九个城市等地有50多个工程，产品涉及住宅、酒店、写字楼等多种业态。上市公司对业绩增长的要求使得公司从上海区域性公司迅速膨胀为全国性公司，原有上海公司长兄代父式的矩阵制模式不能适应全国性开发，必须重新设计集团管理模式，优化业务流程。上海慧朴企业管理参谋6房地产业案例三：南京银城地产开发---多工程组织管理模式、流程体系与绩效管理体系设计〔地产、物业〕工程获得了客户的高度满意，客户认为参谋方非常的务实和专业，对房地产的运作有深刻的理解，设计的方案非常切合公司的实际，而且先进的理念和丰富管理经验给公司带来观念和管理水平的整体提升。工程成效企业挑战解决方案处于高速开展的民营房地产企业，公司在近几年步入了快速开展轨道，年开发面积到达七十万平方米，同时在建的工程由原来的两个到达了七个，原先隐藏在快速开展后的管理问题逐渐显露出来：多个工程同时运作出现的流程混乱、外部环境的日渐严峻带来的本钱压力、人员和机构迅速扩张所带来的管理链条的加长和效率的低下、较好的销售局面所掩盖的效劳问题等。。在与企业高层屡次充分的沟通后，我们设计了一个以流程优化为切入点、推行工程管理制为标志，建立基于关键业绩指标的绩效管理体系为支撑的解决方案：对企业的组织架构进行了重组，建立了工程管理为龙头、三级方案管理为驱动的新的组织架构并对公司的核心和关键业务和管理流程进行了全面的优化，重点改进了工程与采购管理、本钱管理、客户效劳体系根据公司的战略目标设计了公司级的平衡积分卡和基于关键业绩指标的绩效管理体系。推动了从职能型管理模式向矩阵制运作模式的管理转型上海慧朴企业管理参谋7房地产业案例四：西安高新地产---工程管控模式与人力资源体系设计明确不同工程公司的管理模式和权责界面，设计了三种不同的管控模式建立了基于流程和目标管理的绩效管理体系建立了基于价值理念的薪酬与分配机制工程成效企业挑战解决方案高新地产是西安高科集团的子公司，上市公司天地源的母公司，主要从事酒店、写字楼和住宅的开发。属下多家股权结构不一的工程公司。不同的股权结构的工程公司和直属工程部之间的管理模式需要明晰考核体系流于形式，需要重新设计，薪酬结构沿用国有体制下的一套，不能表达价值奉献。在为期10周的工程中，咨询小组开展了三个阶段的工作：了解高新地产的组织现状，分析不同工程公司的现状以及总部部门的管理现状，重新明确不同工程公司的管理模式和权责界面；基于新的权责界面下的流程设计设计基于目标管理的绩效管理体系，包括指标体系、流程和配套体系；进行岗位评价，建立基于价值和奉献的薪酬鼓励机制。推动管理变革上海慧朴企业管理参谋8房地产业案例五：南京建邺开发集团---人力资源与流程管理变革〔地产、物业、广告〕客户认为，参谋公司不仅具有非常良好的专业素养，同时对企业变革具有丰富的经验，对转型期的国有企业有深刻的了解，不仅协助企业进行了制度的优化，而且成功的转变了员工的观念，提升了公司的管理技能，还帮助企业成功的完成了变革转型工程成效企业挑战解决方案作为一家从城镇综合开发公司转制而成的地产集团，建邺集团面临着体制转变了而人员的观念和机制没有转变的为难，公司需要借助外脑来协助完成制度的重新设计、人员观念的转变、管理意识和管理技能的提升这样一种变革，以适应从事业单位向市场公司化转型的挑战。在充分理解集团的传统文化的特点和评估管理现状以后，我们重点对以下方面进行管理改善：重新优化设计组织架构与岗位体系；建立流程型的管理制度建立基于目标管理的绩效管理机制和基于价值的薪酬鼓励制度协助推行竟聘上岗通过大量的沟通、培训和管理变革活动成功的推动管理的变革上海慧朴企业管理参谋9案例六——广东联通某地市公司效劳流程优化案例根本背景随着市场经济对电信效劳行业壁垒的打破，中国的电信效劳市场竞争日趋剧烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的电信效劳感到失望的消费者大局部都会保持沉默，但却很有时机选择别的电信效劳运营商。面对这种残酷的竞争态势，我们的客户---联通某地级分公司提出了“了解对手、掌握现状、提出改进、做到超越〞为目标的策略咨询需求，希望提升效劳管理水平我们为客户设计了一个以顾客满意度调查为输入、流程改进和重组为方法的效劳质量改进方案，对顾客和竞争对手以及内部员工进行了系统全面的顾客满意度定性和定量调查后，找出了顾客需求的关键因素，然后对后台支撑运营体系的流程进行了诊断和优化，对顾客投诉处理、大客户管理、重扣费退费处理等主要的效劳核心流程进行了优化，同时在前台推行星级效劳标准。流程绩效有了大幅度的提高，顾客投诉处理时限和效果、重扣费退费处理等流程得到明显改善。顾客投诉处理及时率由缺乏70%提高到100%，重扣费退费时限由原来的两个月缩短到7天，半年后的顾客满意度调查结果显示综合满意度提高10%。解决方案工程成果上海慧朴企业管理参谋10目录工程背景和对需求的理解初步解决思路上海慧朴企业管理参谋11凯华城作为一家优秀的房地产开发企业，已经成功的开发了广州国际轻纺城等大型商业物业，

我公司成立于二00一年，现正开发的工程占地8万多平米，总建筑面积三十多万平米，分双子星城〔住宅〕和广州国际轻纺城〔商业〕两局部，其中双子星城以全城首创4.3米层高、160%的创意装修小复式、成熟的生活配套吸引了众多的买家，获得了良好的销售业绩，近期推出的商业工程----广州国际轻纺城是一个集交易、展示、办公、物流、会展、信息发布等多种功能的，具有全球视野及国际规划建设水平的现代化大型纺织品专业市场。广州国际轻纺城位于广州市海珠区新港西路144号,总建筑面积逾30万平方米,由广州凯华城房地产开发开发,由中国建筑工程总公司承建,是目前国内单体建筑面积最大的室内纺织品专业市场。广州国际轻纺城是一个集交易、展示、办公、信息发布、会展等多种功能为一体，经营品种涵盖面料、辅料和家纺的大型现代化纺织品专业市场，工程将立足广州，依托珠三角，辐射全国，影响国际，全力打造一个全球纺织品采购中心。资料来源：国际轻纺城网站上海慧朴企业管理参谋12公司领导把提升物业管理水平作为重要的内部管理工作，是具有战略意义的重要举措资料来源：房地产价值链法那么：利润奉献和风险从前端向后端逐级递减，越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响，相对于住宅物业，效劳对商业地产的影响尤为重要

项目预算项目策划建筑设计招标管理工程管理销售（招商）管理售后服务物业管理土地获取投资策划越靠近价值链前端，经营操作风险越大，但对整个房地产开发工程的利润奉献越高越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响价值链中段是整个房地产开发工程的本钱控制区间，决定了利润的最终实现大小利润奉献品牌奉献上海慧朴企业管理参谋13公司的快速开展和品牌战略的要求，需要对物业管理的效劳标准、员工的效劳意识和效劳技能进行系统的提升，建立系统的效劳管理体系效劳需求管理效劳提供过程效劳质量监控效劳质量改进效劳承诺客户咨询客户投诉主动关心保安效劳工程维修现场管理咨询效劳主动关心〔社区效劳、业主活动、信息平台等〕效劳质量检查客户满意度调查效劳质量统计分析效劳质量改进方案员工效劳技能上海慧朴企业管理参谋14我们理解，凯华城管理层希望借助专业机构的推动，通过推行以绩效管理为切入点的现代管理方法，系统的提升轻纺城效劳的效劳管理水平总体目标：有效地利用和整合现有资源，建立一个高效的绩效管理系统，进而打造出一支物业管理行业的职业化队伍，进而为轻纺城的品牌和形象提升效劳；工程直接目标：目标一：以绩效为入口，对管理体系的完善提供专业诊断。目标二：为绩效管理体系建设提供专业支持。包括绩效管理的组织、绩效方案制订、具体的考核执行、鼓励机制的逐步完善。目标三：共同执行和完善绩效管理体系。在方案酝酿出台后，参谋公司和我们一同执行，并对执行过程中对体系的修正和完善提供专业支持和后续跟进。长期目标：通过制度创新，提升企业的效劳品牌。上海慧朴企业管理参谋15根据我们的经验，效劳体系的提升必须建立系统的效劳标准、清晰的岗位职责和岗位要求，可操作的绩效管理体系和提高员工效劳能力人力资源体系与人力资源服务组织服务战略服务流程和标准SystemProgramstrategyHR效劳管理体系必须服从于公司的效劳战略和品牌战略清晰的岗位职责和岗位要求是效劳的运作的根底建立完善的效劳流程和标准是效劳体系有效运作的基准而可操作的绩效管理体系那么是实现工程目标的根本保障，提高员工效劳能力是支撑上海慧朴企业管理参谋16根据初步的沟通，本次工程涵盖的内容和范围包括物业系统的保安部、工程部和物业部上海慧朴企业管理参谋17为此我们设计了一个四个阶段的咨询方案阶段咨询工程相关工作内容阶段一组织全面调研工程启动、工程范围、工程目标和执行方案确定内部深度访谈、问卷调查、资料分析现有效劳组织、效劳流程和标准以及效劳能力分析，顾客满意度调查分析现有效劳管理体系综合分析组织全面调研1阶段二效劳标准与岗位标准设计阶段三绩效管理体系建设服务管理体系框架设计服务流程设计服务标准和规范设计服务流程和服务标准设计2服务岗位工作分析服务职责厘定岗位标准设计岗位说明书完善岗位标准设计3阶段四咨询方案实施辅导咨询方案解释说明和培训实施过程中的支持和效劳咨询方案实施辅导和支持5绩效管理模式设计指标设计指标体系研讨绩效体系操作性设计绩效管理体系设计4培训需求评估培训需求设计培训需求设计5上海慧朴企业管理参谋18对组织的全面调研是慧朴进行管理咨询工程的起点深度访谈资料汇总分析问卷调研就发现与轻纺城效劳沟通前期沟通调研工作步骤主要工作目的主要工作内容与轻纺城效劳领导和工程工作小组沟通阅读轻纺城效劳相关资料信息双方建立信任与认同掌握公司的根底信息资料双方选定访谈人员名单咨询参谋与选定的人员以及相关方〔如果有必要，考虑上下游和同业人员〕进行一对一的深度访谈在短时间内全面系统的了解轻纺城效劳的组织管理体系现状获取第一手的现场资料设计调研问卷按照一定范围和比例对公司员工进行问卷调研获取不同层次、不同部门人员提供的相关信息，更全面地了解轻纺城效劳的组织管理现状汇总各种调研方式获得的信息对缺失的信息进行跟踪收集对信息资料进行分析总结轻纺城效劳现状的问题、为整个咨询工程的方案设计、进程推进提供根底信息就发现与轻纺城效劳领导和工作小组沟通对轻纺城效劳的现状进行归纳、总结，提出下阶段工作思路与方案安排，与轻纺城效劳达成共识上海慧朴企业管理参谋19从客户满意度、效劳现状和效劳流程体系的标准化三个方面的诊断分析有助于我们了解公司效劳体系的现状，尊重现实，突出重点效劳流程与标准诊断效劳系统的完整性效劳流程和标准的标准性效劳流程和标准的可操作性效劳流程和标准的执行状况绩效管理体系诊断

效劳现状诊断员工现场表现客户投诉分析设施维护风险管理效劳活动筹划员工心态分析员工效劳技能评估效劳水平整体分析客户满意度调查问卷初步设计选定样本对象问卷分析满意度分析效劳结果性绩效效劳过程性绩效效劳体系标准性上海慧朴企业管理参谋20顾客满意度调查结果例如：某公司顾客满意度调查结果----寻找最需要改善的环节上海慧朴企业管理参谋21我们将在对企业进行充分了解和调查的根底上，根据我们的经验和借鉴其他企业的优秀做法，首先规划公司的效劳管理体系效劳组织结构谁来做？效劳鼓励如何持续？效劳流程如何做？效劳评价、监控如何评价效果？效劳标准/标准要求是什么？Successfactors效劳管理体系上海慧朴企业管理参谋22首先将详细设计物业效劳流程体系的框架效劳准备效劳筹划效劳提供过程效劳测量监控效劳改进12345市场调研流程客户需求分析流程经营筹划流程效劳工程筹划流程业务活动筹划流程。。。物业验收流程效劳前期准备流程客户开发流程。。。

公共设施管理流程供电管理流程给排水管理流程空调和通风管理流程商业网点及广告管理流程物管费收取流程客户档案管理流程营销实施流程咨询效劳流程。。。风险识别和控制流程管理评审流程内部审核流程顾客投诉处理流程顾客满意测量流程。。。客户数据分析流程管理处绩效分析流程不合格效劳改进流程持续改进流程。。。PCDPA上海慧朴企业管理参谋23并根据诊断发现的薄弱环节和我们的经验优化设计效劳的流程上海慧朴企业管理参谋24优化设计后的每一个流程均有操作简便、直观的流程，详细的操作指引和各环节的工作要求，包括质量与时间要求流程图操作指引工作要求各步骤时间要求客户投诉处理流程示例上海慧朴企业管理参谋25并设计详细的效劳管理标准项目成果示意上海慧朴企业管理参谋26在优化流程的根底上对各岗位进行详细的工作分析WHO：谁从事此项工作，责任人是谁，对人员的学历及文化程度、专业知识与技能、经验以及职业化素质等资格要求。WHAT：做什么，即本岗位工作或工作内容是什么，负什么责任。WHOM：为谁做，即顾客是谁。这里的顾客不仅指外部顾客，也指企业内部顾客，包括与从事该岗位的人有直接关系的人：直接上级、下级、同事，客户。WHY：为什么做，即岗位对企业的意义所在。WHEN：工作的时间要求。WHERE：工作的地点、环境等。HOW：如何从事此项工作，即工作的程序、标准以及为从事该岗位所需的权力。HOWMUCH：为该岗位所需支付的各种费用、报酬。上海慧朴企业管理参谋27通过流程分析法形成详细的岗位说明书职位说明书的岗位职责主体内容上海慧朴企业管理参谋28具有操作性的岗位说明书将详细的界定工作的职责与工作标准

举例上海慧朴企业管理参谋29在明确效劳流程和岗位标准的根底上，我们将设计适合于公司特点的绩效管理体系绩效管理流程绩效管理报表、工具KPI指标体系〔业务层面、岗位层面〕和公司战略目标必须紧密关联注意KPI的综合平衡性考核内容必须在考核对象可控范围内和行业的最正确业务实践的接轨绩效管理报表是对KPI指标的细化管理报表必须表达分析的手段流程环节清晰的责任方自上而下的流程细分明确的时间要求绩效管理理念、原那么绩效管理体系的根本概念、组成局部运作遵循的思想提升物业效劳水平支持效劳品牌战略上海慧朴企业管理参谋30首先我们将引入现代绩效管理的理念内容区别

绩效考核绩效管理目的对绩效结果进行评价提高组织的总体绩效对象以员工为主组织、部门（团队）和员工过程绩效管理过程中一项活动PDCA的完整过程方法事后的评价为主系统的管理过程事前的策划和沟通事后的反馈和改进关注点考核的标准和公平绩效的改进效果员工的被动接受员工的认同和激励组织绩效的提升组织部门人力资源部门为主以管理部门为主绩效管理与传统的绩效考核的区别上海慧朴企业管理参谋31然后将设计绩效管理体系的整体架构上海慧朴企业管理参谋32完整的绩效管理体系的主要内容考核的根本原那么/对象/考核权限考核内容业绩行为能力素质考核周期月度？季度？年度绩效管理的流程绩效方案或业绩合同的制订与签定的程序考核方法指标体系〔包含考核指标、权重、评估标准、数据与信息收集渠道与来源等〕上海慧朴企业管理参谋33完整的绩效管理体系的主要内容〔续〕绩效指导和面谈以及投诉处理的方法和渠道绩效结果计算与等级评定绩效结果计算的方法是否进行等级评定是否强制排序薪酬挂钩按等级挂钩按分数挂钩考核结果的其他应用年度奖金晋升培训时机相关附件和表格上海慧朴企业管理参谋34完善的绩效管理体系应是一个全过程的绩效管理。除了业绩指标外，还应考察能力和态度指标培训开展培训开展赋予更大的责任赋予更大的责任培训开展内部转岗培训开展培训开展赋予更大的责任内部转岗培训开展内部转岗培训开展绩效评估业绩和态度二维矩阵低高工作业绩(产出)态度(投入)态度业绩指标能力全过程绩效管理投入转化产出低高上海慧朴企业管理参谋35对于考核指标，管理级人员用目标分解的原那么进行，员工级的采用职责分解的方法部门级考核指标管理改善角度流程优化管理改善公司级目标和方案部门职责职能工作标准难点重点弱点能力态度考核能力考核态度考核岗位职责岗位工作标准岗位级考核指标上海慧朴企业管理参谋36根据实际需要选择能力、态度指标的考核主体同事直接上级下属业务关联岗位业务关联部门不同类型的岗位有不同的考核主体不同类型的岗位，业务关联对象有不同的定义不同考核主体所占的考核权重不同考核考核考核考核效劳意识提升导向团队合作意识提升导向管理技巧提升导向管理效率提升导向

举例上海慧朴企业管理参谋37对于物业管理而言，管理层岗位业绩指标要充分表达对效劳质量目标的分解业绩指标分解举例〔局部〕项目成果示意总体满意度保安服务满意度保安服务保安部物业服务清洁服务满意度….物业部

工程服务维修服务满意度应急服务满意度

供电供水服务满意度工程部工程部工程部其他….

分解关键绩效指标主要负责部门指标上海慧朴企业管理参谋38员工级层岗位业绩指标侧重根据工作职责对工作过程的控制项目成果示意工作内容要求评估标准值班安排1、保证理赔中心/（门店）提供7天8小时理赔服务的正常进行2、根据工作量调整值班人员员工着装及行为规范1、周一至周五员工着正装上班2、员工行为举止符合《车险理赔服务人员行为规范》要求门店内设备维护1、理赔中心/（门店）内外设备的正常运行2、故障设备的上报维修信息管理1、受理并整理95512转接的各种电话2、收集理赔中心/（门店）内客户的意见和建议3、机构意见的反馈4、代查勘资料及信件的收集整理5、与分公司各职能部门的协调6、理赔中心/（门店）内工作纪录例会安排每天晨会总结前一天理赔中心/（门店）的工作及安排当天的工作；2、每周召开理赔服务中心例会检讨营运情况绩效管理及考核1、理赔中心/（门店）内各岗位人员的量化考核2、各岗位服务品质及理赔时效的考核3、违规违纪的及时通报处理4、每月通报考核结果并执行奖惩制度理赔中心环境卫生及安全防范1、理赔中心招牌、外部照明、广告灯清洁正常2、理赔中心通道干净整洁3、理赔中心内物品摆放合理，无缺损4、理赔中心/（门店）内职场保持干净、整洁5、理赔中心/（门店）安全保卫工作的外部工作协调1、保持与行业协会及保监局的良好关系定期与公安、法院、检察院及物价评估等部门相关人员沟通联系；3、主动与定点医院、查勘救援点及合作4S店紧密合作上海慧朴企业管理参谋39最后细化成具体的岗位考核方法和评分标准客服部经理业绩指标举例〔局部〕项目成果示意上海慧朴企业管理参谋40慧朴还将提出绩效考核结果应用建议，将绩效考核和培训、薪酬调整、人员晋升结合起来项目成果示意上海慧朴企业管理参谋41在工程咨询过程中，我们将进行知识转移，并协助企业进行管理变革企业变革和工程开展的需要培训已不仅仅局限于新员工的岗前教育和员工根本业务技能训练，而是变成发动、激发和启发广阔员工开展与企业战略目标相一致的观念、态度、行为和技能的重要工具尤其是当企业决意进行变革，以期在不断变化的环境下保持其竞争优势之时，培训更是成为企业变革成功过程中必不可少的有力保障知识的转移和经验的交流慧朴在为客户提供效劳时，希望通过工程的完整过程，使客户掌握企业变革工程的主要工作方法及实施变革的主要技能，在工程的后阶段和结束之后，客户能够拥有自己的一支团队持续地进行优化为凯华城培养人才通过完整地传授专业知识、工作方法和程序，培养轻纺城效劳的专门管理人才管理变革模型上海慧朴企业管理参谋42在咨询过程中，将根据绩效评估的结果，科学的制订公司员工的培训需求方案，上海慧朴企业管理参谋43有针对性的组织相应的培训专业类投诉处理培训微笑效劳培训物业管理保险制度平安保卫培训日常工作中处理实际情况的技巧仪容仪表培训优质效劳培训英语会话培训根本能力类员工根底素质训练时间管理情绪与压力管理职业道德训练职场沟通……上海慧朴企业管理