语音呼叫平台

行业现状如何为患者供给更加快捷的病情询问与诊断、有效提高患者疾病治愈率同时提高患者的满足度;如何同时也是无法回避的问题。此时最好的解决方案就是使用呼叫中心UUCall呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合医疗行的医疗行业效劳中心。面临困难传统医疗行业中各环节沟通示意图：传统医疗行业主要遇到的问题：传统医疗行业主要遇到的问题：如上图所示，传统医疗行业中遇到如下问题：避开的消灭占线问题，直接影响医疗救助时间及效率。医疗资源特别是医生资源的本钱较高，大量的询问直接接入医生资源，将严峻影响医疗资环节，分流患者成为必需。低。性低。完整同步相应患者信息。医疗机构内部沟通需要或者口头沟通，工作效率会受到影响。医患沟通过程中缺乏沟通记录，一旦消灭医患纠纷，缺乏相应的沟通证据。传统沟通方式使领导层治理质量与效率受到影响，不利于领导经营理念的大面积推动。患者流失损失。已有的医疗系统无法与传统系统对接，系统流转效率较低。患者回访工作需要进展大量的外呼工作，同时需要强有力的CRM系统协作，另外大量的外呼工作也带来了高额的通信资费。效率与治理效率的低下，直接影响医疗机构的进展。解决方案为了解决传统医疗行业沟通中的存在的各项问题，UUCall呼叫中心提出呼叫中心型沟通方式模型：UUCall呼叫中心沟通方式模型1：UUCall呼叫中心沟通方式模型2：2解决了传统医疗行业沟通方式中消灭的问题。UUCall呼叫中心解决方案使用场景说明：UUCallCRM系统、挂号系统等等。UUCall呼叫中心托管型呼叫中心针对医疗保健行业的特点，通过设置专业的语音导航，将不同获得良好的经济效益和社会效益供给保障，UUCall呼叫中心解决方案具体功能如下：400均可以绑定，电商不用为使用呼叫中心而一般号码绑定上下班设置语音留言

400号码，使原有号码广告宣传费用不被铺张。400务的利益方向.7*24小时为客户进展效劳。UUCall呼叫中心系统还供给录音下载和试听，该功能可以使教育培训机构获得客户在任意时刻的需求。转人工效劳

客户通过依据语音提示信息接入人工坐席，获得相应的人工效劳。设置不同按键接入信息，当客户拨打后按不同按键后播放不同的语音信息。企业彩铃 医疗机构可以设置属于自己的接入语音信息在便捷效劳客户的根底上有效的提高教育培训机构的企业价值。TTS语音座席满足度调查按技能分组自动话务安排VIP患者座席超时切换转移来电转接来电受理记录来电弹屏防漏求助内部沟通去电弹屏短信功能全程录音

培训机构的企业价值。.者对各技能环节的把控。某些老客户可以自动安排到原有处理该问题的坐席，提高询问及订单成功率。对于重点的用户可以进展优先接入，有效提高重点患者的效劳满足度。效率。时随地接听，格外适合教育培训机构业务人员使用。时随地接听，格外适合教育培训机构业务人员使用。。的客户信息录入操作。不漏接每一通。对于需要求助的问题，座席可通过语音向其他座席进展求助可以导入和添加各种患者资料进展外呼和话务治理。记录患者的各项资料，匹配每通与该患者通话记录，可进展患者信息的检索与治理。呼。格外适用于教育机构与学员见的语音沟通。被叫号码自动检索客户资料并马上显示给座席页面。同确定。培训机构的沟通安全，降低沟通中的信任风险。可以与医疗机构原有各种的CRM、ERP等软件进展对接。账单报表

的消费都清楚呈现。满足度报表业务报表外呼报表报表导出

每个座席的满足度统计和分析，满足度统计状况将计入客服绩效。具体统计外呼的成功量、成功率，呼叫时长等数据自动下载全部报表并保存到本地的功能医疗机构内部员工通讯录，在此根底上可以进展内部语音、文字沟通。说明：红色标记局部为重点建议使用功能。实现效果1)优化医疗机构的效劳流程。UUCall呼叫中心医疗机构呼叫中心的建立，可以使各个科室、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时供给监视告警功能。2)改善医院效劳质量，提高患者满足度。患者通过UUCall呼叫中心可以更加明确地知道什么问;患者的询问与投诉以及信息的反响也将有效提高患者对医疗机构的满足度。3)增加医疗信息安全性，降低医患纠纷风险。UUCall呼叫中心可以保证医患信息的安全存储，同时录音等功能也将有效降低医患纠纷中医疗机构的风险。序渐进的过程，而UUCall呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将医疗机构的综合势力提升到一个的高度;同时有助于医疗机构建立以信息化为核心的医疗文化，以信息化带动医疗机构的进展，以医疗机构的进展带动整个医疗行业的进展。华为-3ComIPCC1、系统概述比效劳，越来越多的患者需要迅捷、便利地得到医院的各种各样的医疗效劳。以有效应用，谁就能在竞争中占据主动。华为-3ComIPCC同时结合医院的业务为患者供给便利、快捷的效劳。2、华为-3ComIPCC多业务平台华为-3ComIPCCIPIP业务扩展敏捷，可不断适应业务的变化IP3、华为-3ComIPCC4、华为-3ComIPCCManager功能华为-3ComIPCCManagerIP实现、、Web、Email、短消息等多媒体通信的统一平台。平台供给业务流程生成工具、掌握、统计、应用平台接口、IPIVR/IFR自动语音应答及系统可代替人工自动接听患者。主要功能包括：1、播放预先录制的语音文件，以供给语音方式功能引导或答复患者询问。2、接收患者使用键盘输入的数字，以便患者自主选择所需效劳或输入信息查询的条件。3、依据患者输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术〔TextToSpeech〕，将检索结果用语音方式播放给患者。4、依据患者的需求，自动向患者发送。5、自动接收患者的人工业务恳求。主动外拨录音监控业务统计费用掌握及治理5、华为-3ComIPCC智能挂号功能〔限会员用户〕者可视为其会员，远程挂号的费用从卡中扣除。语音信箱询问功能问题，便利简捷。专家询问功能〔如：家中、手机、办公等〕，而此号码不会泄露给患者。医院信息查询功能患者利用方式，可便利快捷的查询医院、医师的介绍、医生出诊状况、付费卡账户状况。系统还可预置相关介绍内容的件，供患者按需自助索取。投诉受理功能Email态度、效劳质量等进展投诉举报和批判建议。者凭此流水号，可随时打进入系统了解处理状况。理。Email等方式将处理结果准时反响给患者。人工效劳功能并解决患者问题。患者治理功能者的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使人工座席能够更好的效劳。外拨效劳功能外拨效劳的内容可包括：关心效劳、提示效劳、满足度调查。1、关心效劳一个预设的时长后再次拨出。2、提示效劳体检、孩子预防针注射、疾病复查等。3、满足度调查的意见和建议。导医功能专家等进展导医和查询。药品导购功能药上门等方面的信息，从而实现药品的查询和导购功能。会员安康档案有需要时〔如其医生想了解该病人的状况〕WEB等料能过的语音报读或等方式发送给患者。体检查询功能患者可以通过平台查询到其本人的体检结果(例如验血报告、验尿报告、体检结果医生评价等)，或通过、邮件等途径猎取体检报告。康体沙龙过语音交互方式让顾客查到最近将要进展或已经进展的安康活动和安康沙龙或安康讲座的时间地点和相关内容等。6、华为-3ComIPCC改善医院效劳质量叫中心的建设，对用户的效劳的改善可以从以下方面表达：1〔病人距离；Internet、短消息、WAB还可以选择自动语音效劳和人工效劳。3、用户可以随时接触到专家级的询问和诊断；4〔ID〕就可以将用户的全部记录调出，从而为用户供给最准确的诊断。5、呼叫中心供给用户号码的识别功能，这种人性化的效劳，使得用户一旦时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。种在对医院和医护人员的被动听从的心理压力。制造和提升医院的品牌优势的方式改善效劳形象。而呼叫中心的建设，为医院供给了一个电子化〔、Internet〕的效劳窗口，从而有效地制造医院的品牌效应。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开拓了一个全的群众媒体，即和InternetInternet广泛的消费群体，全世界的用户不管何时、何地，只要通过无处不在的或宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。优化医院的效劳流程找谁解决，削减中间环节。这就可以大大优化医院的效劳流程。降低医院的效劳本钱工作人员的人工干预，从而节约本钱。开拓的收入来源院开拓多种的收入来源，主要包括：1、挂号的收入；2、专家询问的收入资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。医院进展更多更有价值的用户。提升医疗信息化的水平大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个的高度。建设呼叫中心系统的重要现实意义—医院建设呼叫中心系统的重要现实意义医院建设呼叫中心系统具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院效劳质量；提升医院的品牌优势；优化医院的效劳流程；降低医院的效劳本钱；开拓的收入来源；提升医疗信息化的水公平。叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。技术设计了医院呼叫中心系统，为医疗机构供给了全面有效的解决方案。二国内局部医院的成功阅历1(202310月)上海博爱医院〔原上海轻工职工医院，至今已成立28年。医院简介实现通过自动查询医院的简介〔根本状况其它根本状况。业务询问实现通过自动为患者供给专家简介，科室简介等。药品查询及转人工效劳。客户输入药品编号后，系统即可自动为其查询药品的有关信息。预约挂号实现通过自动为患者预约挂号。客户医的时间。效劳假设患者使用的是机，系统自动为其供给发送和接收效劳。投诉建议与录音留言实现通过自动为患者供给投诉建议与录音留言；患者可以进展投诉录音留言。从而帮助医院进展廉政建设，改善医疗作风和医疗水平。当患者/#键完毕留言。留言完毕后，系统自动保存录音文件，以便检索与播放。录音留言治理实现通过自动为医院领导和工作人员供给查询患者的投诉建议与录音留言情况，供给收听当前留言，收听上一条留言，收听下一条留言进入录音留言治理，需要输入留言信箱帐号和留言信箱密码。只有当输入留言信箱帐号和留言信箱密码的正确后，才能进入录音留治理。当输入留言信箱帐号和留言信箱密码错误时，系统将提示：帐号或密码输入错误，请重输，您无权收听留言，感谢使用。治理既便利又具有保密性。转有关部门办公患者/家属输入或选择有关部门办公后，系统即可将来电直接转有关部门办公，从而有相关科室为患者供给针对性的专业效劳。转人工效劳患者拨打特别效劳号码接入医院呼叫中心系统后座席效劳，要求导航或人工受理。人工座席软件系统供给三方通话〔至相关业务职能部门〕等强大的座席功能。3.2.2人工效劳功能系统人工座席软件供给了丰富的软的功能持，呼叫转移，遇忙转移，代接分机，会议〔三方通话，免打搅，监听功能等。医院呼叫中心系统方案呼叫中心应用概述随着经济的进展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对各行各快的速度做出响应。医院通过建设呼叫中心的必要性，表达在多个方面。改善医院效劳质量制造和提升医院的品牌优势优化医院的效劳流程提升医疗信息化的水平医院呼叫中心支持的业务医院呼叫中心的建设，可以依据需要配置和添加业务功能。业务功能包括以下模块：挂号预约挂号正式挂号退号处理信息询问名医介绍医院介绍药介绍药品查询和介绍求医常识保健常识人工效劳辅导用户如何通过使用本系统的各项效劳答复用户的简洁询问假设用户遗失就诊卡，或遗忘就诊卡卡号，可以通过人工查询VIP承受用户的投诉医院效劳人员主动回呼用户，进展关心效劳转专家询问投诉热线关心效劳专家询问VIP呼叫中心技术介绍〔ACD〔IVR计算机综合应用〔CTI〕、呼叫治理〔CMS〕等。〔ACD〕系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和用户的满足度。ACD话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答〔IVR〕系统实际上是一个“自动的业务代表“。通过IVR系统，用户可以利用音频按键或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更主机数据库。CTI叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、共性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其效劳的业务代表、预览功能、预拨功能。呼叫治理〔CMS〕的功能在于设置用户、话务员座席的排队和路由策略。医院呼叫中心的平台构造语音接入处理平台该平台包含完善的排队、话务安排、自动语音、处理处理功能。平台的主要组成包括：中继语音处理卡、处理卡等，建议承受美国Dialogic语音卡。系统主机系统主机一方面作为数据库效劳器，负责各种数据，包括用户信息、自费卡信息、系统数据等的存储，TTF能、短消息处理、电子派单处理报表统计完成对系统通话记录的统计、分析处理和治理功能。系统治理完善的维护工具。话务员座席完成用户的人工受理，包括询问、投诉、建议、预约、回访、通知等业务。录音系统完成对座席效劳过程的全程记录。保障效劳质量和监视业务水平。后台接口供给与医院信息治理系统〔HIS〕的连接处理接口。医院客服系统概述伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速进展，越来越多的人们需要迅捷、便利综合水平的凹凸，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更重要的是表达在效劳水平上。利润及扩大医院的影响力，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。客服中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。客户效劳中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院效劳质量；制造提升医疗信息化的水平；供给一手的录音资料，更大的避开医患之间的冲突等。二、医院构建医疗客服中心的目的1、全面提高医疗效劳水平，打造优质医疗效劳品牌2、扩展与患者之间的沟通渠道固定、移动、等全方位的效劳沟通模式。扩展了医院与患者之间的沟通渠道。3、扩展医院的效劳区域通过兴旺的通讯网络及Internet打破了地域的限制，扩大效劳范围，增加收入来源。4、避开患者流失，提高医院效益客户回访和温情关心，拉近了医患关系，增加了患者对医院的信任度、满足度和忠诚度，从而增加医院的业务量，提高经济效益。5、提高效劳人员的工作效率性，摆脱手工操作带来的繁重的工作压力，节约人力资源。6、效劳过程全程监控，加强对效劳人员的考核与治理节进展了解，有利于提高效劳人员的工作责任心和乐观性。7、提升医疗信息化的水平智能化客户效劳中心的建设将使医院的信息化水平提升到一个的高度。三、医院客户效劳系统功能概述1、对打入、拔出的效劳进展全程录音，录音文件经压缩以PCM形式存入效劳器硬盘，占用极少的硬盘空间，以保证存储大量的录音文件。2、自定义对效劳类型进展分类，如医疗询问、疾病复诊、药品邮购、远程挂号、医程。3、详实的事务流程处理，将医院的事务工作流程纳入计算机治理：药品邮购，计算机可将患者购药数量，打款金额，打款帐号、打款时间，到款时间，药品发货时间，发货人，估量收到时间〔跟踪回访〕等信息进展治理，并可依据患者的拿药量及用药量计算药品用完时间，到时计算时机自动提示，该患者所购药品已经用完，效劳人员可对患者进展回访，了解患者康复状况，并催促患者坚持治疗。复诊提示：需要复诊的患者，将下次复诊时间输入计算机，依据医院设定的提示时间，系统会提前提示效劳人员对患者进展回访，提示患者按时复诊。医疗询问：对打进展询问的患者，效劳人员可定期进展跟踪，做好医院宣传推介工作，扩大医院在社会上的影响，为更多的患者解除病痛。医院介绍：满足患者对医院根本状况、专家医师、医生出诊状况、科室状况、医疗保健信息、就诊须知、药品等信息的询问。医疗投诉：患者投诉是对医院的医疗效劳敲响的警钟，凡投诉医院可设置肯定的处理流程，如由那一级领导监视处理，处理结果反响给患者，并对患者进展回访，征求患者对处理的满足度。并可依据录音供给一手的证据资料。过程专家门诊挂号，可解决外地患者专家就诊的预约工作。满足度调查：通过、短信等形势对就诊病人进展满足度调查，同时征询患者的意见和建议，便于改进医院工作，提高患者满足度。4、患者档案治理：将患者的具体档案纳入计算机治理，可以在患者进展医疗求助的第一时间内查看其全部具体信息，更好的对其进展共性化一对一效劳.根本档案：患者姓名、年龄、地址、联系方式、家庭成员、经济状况等；就诊档案：患者在本院就诊相关历史记录，具体记录每次拿药的药品名称、用量、用药途径、拿药方式等；通讯档案：对患者与医院之见进展沟通的全部录音分类进展存档；5、短信群发：系统供给短信群发功能，依据效劳要求对系统内的某个群体或个人发送短信，以到达发送通知、温情关心、节日祝福等目的。6、客户回访：依据医院要求设置回访制度，规定在哪些状况下对患者进展回访，系统依据回访要求进展提示，通过回访拉近与患者之间的距离，提高患者的满足度。7、客户关心：通过短信、