《饭店服务与管理》试题及答案

饭店服务与管理》试题命题人：审核人：适用班级：本试卷共7大题。全卷共4页。满分100分，考试时间60分钟、判断题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）判断下列各题，正确的打：“J”错误的打“X”。TOC\o"1-5"\h\z1、 优质服务是能打动客人心的服务。 （ ）2、 饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。 （ ）3、 饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。 （ ）4、 优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。 （ ）5、 树立“宾客至上“意识最关键是“服从客人” （ ）6、 从世界范围看，饭店最早出现于古罗马时期。 （ ）7、 在欧洲，早期的英国客栈主要以接待经商者为主。 （ ）8、 迎宾馆是中国最古老的一种官方住宿设施。 （ ）9、 客房部被称为饭店的“神经中枢”、“前台中的前台。” （ ）10、 为客人提供秘书服务是接待处的工作任务。 （ ）11、 住客给访客的留言称为访客留 （ ）12、 前厅部只有总台为客人提供问询服务。 （ ）13、 客房日常清洁中对宾客放置的私人物品和衣物也应整理。 （ ）14、 饭店必须有与接待能力相适应的大堂。 （ ）15、 前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩搭配的影响。 （ ）二、填空题（本大题共9小题，每空格1分，共15分）1900年， 和天津利顺德饭店的成立，是中国现代饭店的先河。不同的国家和地区采取不同的方式对饭店进行等级评定。饭店等级的表示方法主要有： 、 、数字表示法。1898年6月，赛撒•里兹在法国巴黎创建了 ，在世界上第一个实现了“ , ”，将饭店的发展推向该时期的高潮，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。19、大堂环境设置主要体现在 、 、温度、湿度与通风与 四方面。20、客账的结算方式主要有现金结算、 、 、直接转账等。21、正门的形式主要有 、自动门、推拉门三种。22、 前厅是饭店的窗口，也是饭店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息，也包括内部 O23、 是最重要的体态语言，它具有沟通性。24、 是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用。三、单选题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的。25、 一般饭店的管理层次形成一个 形。 （ ）A、三角 B、金字塔C、宝塔 D、梯子26、 优质服务的最高境界是 。 （ ）A、追求完美 B、灵活机智 C、用心服务D、察言观色TOC\o"1-5"\h\z27、 公寓型饭店属于 饭店。 （ ）A、暂住型 B、度假型 C、长住型 D、商务型28、 的心态是取得成功的最基本要素。 （ ）A、感恩 B、乐观 C、宽容 D、进取29、 饭店一词起源于 ，原指接待贵宾的乡间别墅。 （ ）A、法国 B、英国 C、美国 D、俄国30、 “为我们的顾客提供最好的住宿和服务”是 饭店集团的宗旨。（ ）A、万豪国际 B、希尔顿酒店 C、里兹饭店 D、斯塔特勒饭店31、 饭店星级标准调整为国家标准，从高到低分为五、四、三、二、一星级是 年。 （ ）A、1987 B、1993 C、1997 D、200332、若将饭店比作车轮，则 是该车轮的轴心。 （ ）A.前厅部 B.客户部 C.餐饮部 D.康乐部33、 提供行李寄存和保管服务。 （ ）A.接待处 B.商务中心 C.大堂副理 D.礼宾部34、 是客人和饭店之间建立正式的合法租住关系的根本环节。 （ ）A.客房预订 B.入住登记 C.有效证件 D.交纳押金35、 金钥匙它是国际化的专业服务民间组织，创始人是费迪南德.吉列特先生，总部设在国。 （ ）A.法 B.美 C.中 D.英36、我国第一把金钥匙产生于 。 （ ）A.北京饭店 B.北京钓鱼台宾馆C.广州东方宾馆D.广州白天鹅宾馆37、 是饭店的门面。 （ ）A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部38、 三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少 个小时的在岗服务。A.18 B.19 C.20 D.2139、下列 哪项不属于饭店内部信息？ （ ）A、开房率B、客源市场信息C、营业收入 D、宾客信息四、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）在每小题列出的五个备选答案中，至少有两个是符合题目要求的，多选、错选、少选、漏选均不得分40、 下列对于世界饭店业成长轨迹描述正确的是 。 （ ）A、 古代客栈起源于古埃及B、 客栈时期主要接待对象是宗教徒和商人C、 大饭店时期的客源对象大多数定位于商务客人和达官富豪D、 商业饭店时期开始追求标准化、规范化服务E、 现代新型饭店的主要接待对象是大众宾客41、 对优质服务意识描述正确的是 。 （ ）A、是饭店赢得客人的金钥匙 B、要充分理解客人的要求C、包容客人的误会与过错 D、理解客人的想法和心态E、无条件的满足客人的需求42、 高层管理者主要指 。 （ ）A、董事长 B、总经理C、 副总经理 D、部门经理E、主管TOC\o"1-5"\h\z43、下列属于大堂副理职责的是 （ ）A、协调对客服务 B、贵宾接待 C、制作报表D、处理投诉 E、维护宾客关系44、前厅氛围营造具体表现在 。 （ ）A、装饰艺术应突出饭店文化 B、服务员应举止文明C、服务员应始终微笑待客 D、服务员应注重服务效率E、 大厅要有适当的温度和湿度45、以下属于饭店紧急情况的是 （ ）A、火灾 B、虫灾 C、水灾D、伤亡事故 E、恶性刑事案件五、名词解释题（本大题共3小题，每小题4分，共12分）46、 现代意义上的饭店47、饭店等级48、超额预订六、简答题（本大题共2小题，每小题8分，共16分）49、按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类？请作简要阐述。50、前厅部的工作任务有哪些？七、案例题（本大题共1小题，每小题15分，共15分）51、旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，如果你作为前厅部工作人员，应如何处理？

答案、判断题（本大题共15小题，正确的打“V”，错误的打“X”。每小题1分，共15分）12345678910VXVVXVVXXX1112131415XXXVV二、填空题（本大题共9小题，每空格1分，共15分）16、 北京饭店 17、 星级表示法 字母表示法一个浴室声音18、 里兹饭店 一个浴室声音19、 空间 光线与色彩20、 信用卡结算 支票结算21、 旋转门22、 管理信息 23、 微笑 24、 小包价 三、单选题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）25262728293031323334BACBABBADB3536373839ADAAB四、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）404142434445BDEABCDABCBDEABCDEABCDE五、名词解释J题（本大题共3小题，每小题4分，共12分）46、现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、度假、商务及会议等客人以营利为目的的经济组织。47、饭店等级是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面反映出来的级别与水准。48、超额预订是指虽然饭店某一时段客房预订已满，但仍适当增加订房数量，以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。六、简答题（本大题共2小题，每小题8分，共16分）49、按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类？请作简要阐述。1、商务型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的客人为主。2、度假型饭店，大多位于海滨、山间、海岛等景色优美之处，以接待游乐、休闲、度假的客人为主。3、会议型饭店，一般位于城市政治、经济、文化中心或交通便捷的旅游胜地，接待各种会议团体。4、公寓饭店，也称长住型饭店，主要接待住宿时间长，在当地短期工作或度假的家人和家庭。5、汽车饭店：大多位于欧美国家的公路干线上，以接待驾车旅行者为主。6、青年旅社，是世界上最大的青年自助旅游者住宿连锁组织之一，主要接待背包旅游、徒步旅游、骑自行车或从事野外探险的青年游客。50、前厅部的工作任务有哪些？销售客服；控制客房状况；协调对客服务；提供各类前厅服务；提供信息；负责客账管理；建立客史档案。七、案例题（本大题共1小题，每小题15分，共15分）51、旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，如果你作为前厅