暨南大学-管理学-第10章-沟通

第十章沟通management.导入话题——兴趣阅读：金人

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道标题：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多方法，请珠宝匠检查、称分量、看做工，都是一模一样的。怎样办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有方法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草那么从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。.管理启示：最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。擅长倾听，是沟通最重要的技巧之一。.学习目的知识点：技艺点：1、掌握沟通的原理2、了解有效沟通的妨碍3、了解组织冲突的缘由和管理1、培育人际交往和沟通的才干2、培育组织冲突管理的才干.重点：难点：课时安排：沟通原理、沟通方法、有效沟通的妨碍有效沟通实际4课时实际2课时.本章内容组织冲突与谈判第三节沟通概述第一节沟通妨碍第二节团队建立第四节.第一节沟通概述沟通的概念一沟通的类型二沟通的过程三.一、沟通的概念 沟通是为了设定的目的，人们在互动过程中，发送者经过一定渠道〔也称媒介或通道〕，以言语、文字、符号等表现方式为载体，与接受者进展信息〔包括知识和情报〕、思想和情感等交流、传送和交换，并寻求反响以到达相互了解的过程。.二、沟通的类型1、根据沟通参与者类型的不同：.2、按照信息流向的不同，正式沟通有下行沟通上行沟通横向沟通.3、按传播媒体的方式划分.链式轮式环式全通道式Y式4、按沟通网络的根本方式划分.〔1〕链式沟通网络AEDCB优点：构造严谨、规范缺陷：信息传送速度较慢，容易失真，成员平均称心度较低.〔2〕轮式沟通网络CABDE信息传送速度快，准确性高，主管〔C〕控制力强，具有权威性优点集中化程度高特点成员称心度和士气低缺陷.〔3〕Y式沟通网络CBADEBACDE中心成员(C)具有权威感和满足感优点成员士气较低，容易导致信息失真，准确性遭到一定影响缺陷.〔4〕环式沟通网络ACEDB成员称心度和士气高优点信息传送速度较慢，准确性较低缺陷.〔5〕全通道式沟通网络优点：成员称心度和士气高，协作气氛浓重，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺陷：缺乏构造性，易呵斥混乱，讨论费时，影响到任务效率ACEDB.三、沟通的过程.接受者6.了解5.翻译4.接受3.传送2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传送4.接受5.翻译6.了解反响反响.互动话题他生活中碰到过信息失真的情况吗?是哪个环节出了问题.第二节沟通妨碍有效沟通的妨碍一如何抑制沟通中的妨碍二.接受的有选择性沟通技巧的差别双方的互置信任信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的类似程度一、有效沟通的妨碍1、个人要素2、人际要素.位置差别信息传送链团体规模空间约束言语非言语暗示媒介的有效性信息过量3、构造要素4、技术要素.二、如何抑制沟通的妨碍加强平行沟通2要学会“听〞3发明一个互置信任，有利于沟通的小环境4缩短信息传送链，拓宽沟通渠道5建立特别委员会，定期加强上下级的沟通6职工代表大会7非管理任务小组8明了沟通的重要性，正确对待沟通1.“听〞的艺术要：不要：表现出兴趣全神贯注该沉默时必须沉默选择安静的地方留适当的时间用于辩论注意非语言暗示当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问争辩打断从事与谈话无关的活动过快地或提前作出判断草率地给出结论让别人的情绪直接影响你.第三节组织冲突与谈判冲突的来源一冲突的处置二有效谈判三.一、冲突的来源原因沟通差别冲突是指由于某种差别而引起的抵触、争论或争斗的对立形状。个体差别构造差别.二、冲突的处置1谨慎地选择他想处置的冲突2仔细研讨冲突双方的代表人物3深化了解冲突的根源4妥善地选择处置方法.三、有效谈判理性分析谈判事件了解他的谈判对手抱着诚意开场谈判坚决与灵敏相结合.第四节团队建立团队的含义与类型一团队任务二高效团队的特点一团队建立的步骤二团队建立的原那么二.1、团队的涵义为了实现某一目的，由知识技艺互补、相互协作的假设干个体组成的正式群体，一切成员都对目的的实现负有共同的责任。因此在团队中，协作的需求压倒一切。一、团队的涵义与类型.2、团队的类型任务团队工程团队管理团队.

团队任务是指，团队成员为实现团队的目的，相互协作所开展的一系列活动。因此，团队任务代表一套价值，团队成员遭到鼓励而相互协助、听取他人的意见并给予反响、支持和成认。团队任务的价值即使在一个团队解散之后也不断存在。二、团队任务.影响团队任务的要素规模成员角色规范凝聚力指点目的外部环境团队任务.三、高效团队的特点高效团队良好的沟通管理部门的支持相关的技艺有效的指点明确的目的相互的信任.团队的管理人员需求扮演两种角色：一种是职位所赋予的管理角色，他们该当根据情况的需求，利用本人的专业专长来胜利地履行职业角色；另一种是团队成员的角色，作为团队的一员与其他成员为实现团队的目的而通力协作。四、团队建立的原那么.获取信息招聘新人确定团队构造制定团队规那么建立团队的初步任务方式团队成员角色的构成与运作五、团队建立的步骤.案例一：某市轻型汽车制造厂P232案例二：强生公司的“泰莱诺尔〞中毒事件实训一：案例分析与讨论.【实训目的】