《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第11课 孕妇旅客服务沟通

11PAGE4第课11PAGE4第课孕妇旅客服务沟通沟通民航服务，沟通有效交流11孕妇旅客服务沟通第课11孕妇旅客服务沟通第课PAGE5

课题孕妇旅客服务沟通课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解孕妇旅客的群体特征和服务需求（2）掌握孕妇旅客服务沟通要点素质目标：（1）培养爱岗敬业的服务意识（2）深化真情服务理念，树立人文关怀意识教学重难点教学重点：孕妇旅客的群体特征和服务需求教学难点：孕妇旅客服务沟通要点教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（13min）→案例分析（二）（13min）→情景模拟（14min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“高空中孕妇突犯疾乘务员喂餐解危急”案例（详见教材），并提出问题：（1）乘务员小楠的做法对你有何启发？（2）在服务孕妇旅客或与其沟通时，应注意哪些方面？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何与孕妇旅客服务沟通，导入本节课课题传授新知

（25min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解孕妇旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点一、孕妇旅客的定义《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》规定，孕妇乘机应当经承运人同意，并事先作出相应安排。只有符合运输规定的孕妇，航空公司方可接受其乘机。符合以下情况的孕妇可以乘机：（1）怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇，航空公司按一般旅客接受运输，其在乘机时应随身携带孕检证明，以便工作人员核对怀孕周数。（2）怀孕超过8个月（32周）、不足9个月（36周）的健康孕妇，必须提供县级以上医疗单位出具的有“适宜乘机”字样的诊断证明书，方可乘机。诊断证明书应在乘机前72小时内交验。为了孕妇的安全及健康着想，属于以下情况的孕妇，航空公司不予承运：（1）怀孕超过9个月（36周）者或预产期在4周以内者。（2）怀孕32周（含）至36周（不含）的孕妇，乘机时不能出具相关医疗证明者。（3）预产期临近但无法确定准确日期，已知为多胎分娩或者预计有分娩并发症者。（4）顺产后不足7天者，难产及早产经医生诊断不宜乘机者。【知识拓展】教师讲解“孕妇乘机安全第一”的相关内容（详见教材），让学生了解航空公司制定孕妇旅客乘机规定的原因二、孕妇旅客的群体特征和需求分析（一）孕妇旅客的群体特征1．生理特征妊娠早期（怀孕

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周以内）的孕妇，身体会有较强烈的症状，有的孕妇会出现妊娠反应，表现为头晕乏力、嗜睡、食欲不振、喜食酸味食物、对气味敏感、厌恶油腻、恶心、呕吐等。通常，这一时期的孕妇腹部没有明显隆起，不易辨别。妊娠中期（怀孕14周至27周）的孕妇，妊娠反应基本消失，很多孕妇的食量会明显增长。随着孕周的增加，孕妇的腹部逐渐增大，身体开始笨拙。妊娠后期（怀孕

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周以上）的孕妇，腹部越来越大，持久的负重可能导致不同程度的腰痛、耻骨痛等问题。此外，这一时期的孕妇心肺负担加重，血氧循环增加，呼吸比正常人更急促。飞机在高空飞行时，客舱低压、低氧、空间狭小等因素，容易导致孕妇发生不适。对于临近产期的孕妇，气压的变化还可能导致提早分娩。【教师】讲述“典例阅读”中关于孕妇旅客在起飞时身体突发异样的案例（详见教材），并提问：乘务长处理事情的流程和原则是什么？如果你是机组人员，你会怎么做？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，让学生了解关注孕妇旅客生理特征的重要性2．心理特征妊娠早期的孕妇由于妊娠反应的出现，容易产生抑郁、烦闷的情绪。乘机时，她们可能会担心飞机对身体产生影响，忧虑胎儿的健康，从而产生压抑和焦虑之感。妊娠中期的孕妇由于妊娠反应消失，食欲和睡眠恢复正常，腹中胎儿稳定，内心的忧虑和恐惧感降低。妊娠晚期的孕妇由于腹内胎儿增大，身体负担加重，加之临近生产，乘机时会担心出现意外情况，因而内心会因忧虑而焦急不安。孕妇旅客，特别是体征明显的孕妇旅客，在日常生活中会受到较多的照顾，因此会很自然地认为在出行中应当得到他人的照顾和关注。相比自身的安全，她们更关心腹中胎儿的安全和健康。遇到危险情况时，孕妇更容易心理紧张、情绪激动，担心胎儿受到影响，因此需要民航服务人员密切关注并及时安抚。（二）孕妇旅客的需求分析1．对环境的需求与普通旅客相比，孕妇需要较大的空间用于活动和休息，尤其是怀孕周数较大的孕妇，由于腹部隆起较大，需要更大的空间，以免碰撞到腹部。孕妇对外界环境的变化比较敏感，客舱中出现较明显的气味或飞机颠簸严重，都可能引起孕妇的不适。因此，民航服务人员应尽量为其提供舒适的乘机环境，及时帮助孕妇解决遇到的问题。2．对服务的需求对于单独乘机、行李较多的孕妇旅客，民航服务人员应主动协助其提拿、安放行李，并视需要协助其办理乘机手续。旅客登机后，客舱乘务员应协助孕妇旅客将安全带系于大腿根部，告知其解开的方法，并主动为其提供柔软的小枕头放于腹部和安全带之间，避免安全带压迫胎儿，减少飞机颠簸撞到腹部的概率。同时，孕妇应由指定的客舱服务人员负责照料，在紧急情况下，指定两名援助者协助孕妇撤离飞机。此外，客舱服务人员应及时了解孕妇的情况并给予适当适时的照顾，尤其是处于孕后期的孕妇旅客。例如，客舱内空气干燥，孕妇易出现脱水现象或感到恶心，需要多饮用温开水；由于高空气压、气温变化，飞机飞行中人体能量消耗较多，孕妇容易感到饥饿，需要多补充能量，进食清淡、易消化的食物，如面包、点心、稀饭、蔬菜、水果等；如果孕妇发生呕吐，客舱乘务员应及时为其提供清洁袋、毛巾、温开水等。三、孕妇旅客服务沟通要点【多媒体】组织学生扫码观看“情景模拟：孕妇旅客的客舱服务沟通”视频（详见教材），让学生初步了解孕妇旅客服务沟通的要点（一）细致问询，排查风险在接待旅客时，民航服务人员应细心观察，如果发现孕妇

旅客，首先要通过其随身携带的孕检证明确认其是否符合乘机标准，然后细致询问其身体状况，了解其是否存在需要特殊照顾的情况或不适合乘机的情况，若孕妇的怀孕时间超过36周或有其他不宜乘机的情况，应劝其改换交通工具。【教师】讲解“民航互动营”的相关内容，并随机邀请学生回答以下问题：有更好的方法来规避孕妇旅客航班中可能出现的风险吗？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答在孕妇旅客候机、乘机途中，民航服务人员应细心监护其健康情况，如发现旅客神情、动作异常，应立即上前问询，了解情况。若孕妇旅客在旅途中出现不适，应及时汇报乘务长和机长，以妥善处理，确保旅客的健康和安全。（二）语气温和，亲切友好孕妇心理通常比较敏感，情绪易发生波动，民航服务人员在与其沟通时，应注意语气温和，态度亲切友好，向其表示恰当的关心。此外，民航服务人员要为孕妇旅客介绍机上设施，特别是要告知其呼唤铃的使用，并嘱咐其有任何不适或突发情况随时呼叫服务人员。【教师】讲述“典例阅读”中关于乘务长在航班飞行中帮助孕妇的案例（详见教材），并提问：乘务长是如何一步步处理孕妇出血事件的？从乘务长身上，我们能学习到什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，让学生明白在对待孕妇旅客时，应做到语气温和，态度亲切友好，帮助旅客放松心情（三）安抚情绪，细心周到有些孕妇旅客在乘机出行时可能过分担忧，害怕安检设备、客舱环境等会对身体造成不良影响。对于此类情况，民航服务人员应耐心解释，消除其忧虑情绪。【知识拓展】教师讲解“孕妇担心辐射怎么办？”的相关内容（详见教材），让学生了解安检与乘机过程中的辐射知识登机后，民航服务人员要让孕妇休息好，不要过多打扰，同时多加关注其身体状况。在为孕妇旅客服务时，应主动询问孕妇的乘机感受，随时给予照顾。当孕妇旅客遇到飞机颠簸或身体不适时，情绪比较脆弱，容易紧张、慌乱，此时，民航服务人员应安抚好孕妇旅客的情绪，为其提供细心周到的照顾。在客舱服务中，如遇孕妇出现分娩迹象，应尽快安排孕妇到与其他旅客分离的适当位置并迅速广播寻找医生、护士或年长旅客前来帮助。同时，关闭孕妇附近座位上方的通风口，安抚孕妇情绪，准备分娩需要的物品和机上可用应急医疗设备。分娩处理应根据航空公司操作流程进行。另外，客舱服务人员还要及时报告机长并时刻汇报事态发展情况，机长应通知地面采取响应措施，以便必要时做好紧急迫降的准备。【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中孕妇旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点课堂讨论（8min）【教师】组织学生分组讨论以下问题（1）与孕妇旅客进行服务沟通时，我们需要关注些什么？（2）可以通过哪些小妙招来体现对孕妇旅客的人文关怀呢？【学生】小组讨论，总结小组讨论结果【教师】巡视指导，评价各组的表现通过课堂讨论，加深学生对孕妇旅客服务沟通技巧的理解第二节课案例分析（一）（13min）【教师】讲述“孕妇机上早产乘务平安接生”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：案例中当乘务员小顾遇到孕妇早产的情况时，是如何做到临危不乱的？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析面对即将分娩的孕妇旅客，在航班上没有医生的情况下，乘务组人员迅速应对，沟通汇报后，按照平时训练的医疗程序，镇定有序地将孕妇转移至较宽敞舒适的商务舱，安抚孕妇的情绪，记录孕妇的疼痛情况，准备生产的设备和用品。机场工作人员在得知航班有孕妇分娩的情况后，立即安排医疗人员在地面等待，飞机落地后迅速登机，为产妇和新生儿检查。在航班工作人员和机场工作人员的协力合作下，航班顺利降落，孕妇旅客也顺利渡过难关，平安诞下婴儿。这场急救处置的成功，离不开工作人员平时的经验积累和学习实践。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生了解在遇到孕妇旅客突发意外状况时，应如何积极应对，并为其提供有效帮助案例分析（二）（13min）【教师】讲述“服务无小事”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）乘务员小雪发现女士面色憔悴之后，是如何做的？（2）你认为乘务员小雪有哪些值得我们学习的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析乘务工作事无巨细，必须用心对待。乘务员小雪在发现机上有孕妇旅客身体不适时，迅速反应，为其提供了恰当的帮助。在接下来的旅途中，小雪对该孕妇处处照顾，事事关心，让其度过了安心舒适的空中之旅。得知孕妇需要转机，小雪设身处地为其着想，针对孕妇旅客可能面对的困难，提前为其提出解决的办法，最终帮助旅客顺利、安全、舒适地抵达目的地。精益求精做好服务，小雪体现的是航空人的认真和坚守。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生进一步理解孕妇旅客服务沟通的要点情景模拟

（14min）【教师】提供孕妇旅客在不同场景中的剧本，组织学生以小组为单位模拟民航服务人员与孕妇旅客沟通的场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，让学生掌握与孕妇旅客服务沟通的技巧课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通中孕妇旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对孕妇旅客服务沟通相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】