运维服务方案

运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出以下承诺：1、运维工作人员我司针对本项目成立专门的运维团体和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团体组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立具体的运维保障体系，并提供方案。系统运维团体须含有安全防备系统工程设计、施工和维护能力。系统运维团体须纯熟掌握网络安全配备技术，涉及网络及安全设备管理、安全域划分、安全方略优化、防火墙配备、VPN管理技术。系统运维团体须含有视频服务管理能力，精通多种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通多种可视调度系统设备维护。2、巡检排故工作对重点设备的维护工作，采用分工负责的方法；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。维护人员应围绕系统功效、系统的各项技术指标及操作运行状况，逐点、逐台、逐项地进行检查，边检边进行统计，并排除发现的故障。3、顾客信息反馈及持续改善工作建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的但愿、规定和意见。建立维护工作联系卡，提供公司有关部门负责人及维护工作人员联系电话，确保与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。每六个月向顾客送交《维护工作客户意见咨询表》，收集对维护工作的意见、规定和评议。每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、办法及纠正维护工作的局限性之处，回复客户的意见和规定，提高维护工作质量和服务水平。4、服务响应规定(1)运行维护服务规定我司提供服务期内具体的运行维护保障服务方案，涉及服务内容、服务形式和服务保障方法。我司的运维服务方案应完全满足下列具体规定：1）系统质量确保：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文献中技术规定的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。2）我司每月应对系统和核心设备进行巡检，写出巡检报告并提供应采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按规定及时解决。故障级别定义与服务的具体规定以下表：故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间I级：属于重特大故障：其具体现象为：设备、线路全方面瘫痪。30分钟以内达成现场达成现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时达成现场8小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。30分钟以内达成现场达成现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时达成现场2小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。1小时以内达成现场达成现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时达成现场2小时以内IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。1小时内达成现场即时提交或达成现场后1小时内提交解决方案视状况而定2小时以内I～IV级故障解决完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障解决报告。4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。5）我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随即24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人替代使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。6）服务期内，我司根据采购人的规定对系统进行完善。对系统进行的任何配备、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方可进行。7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。(2)应急解决方案规定我司提供系统核心部分及重要设备发生故障时的应急解决方案；我司确保对故障设备的及时维修和更换。针对备品备件规定，我司提供的设备应以最少6年使用期设计，如果设备停产，需要提供相似性能或者性能更优的替代品。我司确保不同时期提供的同类产品兼容。售后运维服务运维服务范畴我公司对系统的运维服务涉及对构成系统的全部建筑设施、硬件、网络、供电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。我公司应与设备供应商订立合理的运维服务保障合同，确保提供充足的备品备件资源。运维服务内容我公司提供的运维服务内容涉及日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。日常运作我公司按招标文献中的系统功效和性能规定，维护系统的日常运作。服务咨询我公司设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接受系统故障保修、使用协助规定、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应当7×24小时全天候运行，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达成90%以上。在热线电话发生故障状况下，提供其它备份的方便和快速的联系方式。巡检保养（1）定时巡检服务a．每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检统计表，对可能影响线路及前端的状况要及时协调，避免因线路中断等状况造成系统中断；b．每季度对工程范畴内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，涉及设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护统计表；以确认全部设备及系统工作正常；c．每季度对工程范畴内的摄像机除尘清洁一次，并填写统计表；d．每六个月对防雷系统进行一次检测，填写检测记录表，对不达标的防雷地极进行对应解决。（2）定时抽检服务每七天进行随机抽查，对系统的运行状况进行检测，并填写统计表。主动监测（1）设备监控我公司建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作状况和传输线路的性能、通断状况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。（2）图像监控我公司对每个监控点的图像显示与否正常进行主动监测，以减少故障时间。故障修复（1）紧急抢修我公司当承当合同期内系统发生任何故障的抢修任务。（2）备用方案如特殊因素造成系统无法正常使用，我公司提供备用方案和方法确保系统运行正常。（3）易损易耗件我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布，或者在顾客的使用现场（例如监控室）储存，确保能满足故障抢修的规定。备品仓库应定时进行检查。（4）更换设备若某个设备在1个月内持续发生3次以上（含3次）故障，中标人应更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的持续正常使用能力。特殊保障（1）临时保障采购方（或顾客单位）如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障方法，我公司准时提供服务。（2）安全保障采购方（或顾客单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊的规定，我公司按照规定提供服务。更新升级（1）文档更新我公司建立完备的资料库，涉及顾客的电路资料、装机地址、备份状况、应用特性以及顾客配备等，这些资料应作为成果提交给采购人（顾客）。一旦资料进行了版本更新，应在3天内向采购人（顾客）提供最新版本的资料。（2）升级服务我公司免费提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务。（3）系统优化我公司根据运行状况定时向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态运行。运维服务报告在整个运维服务周期内，我公司与顾客建立完善的沟通协调机制，我公司及时提供运维服务的多种报告。涉及每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。另外顾客还可根据实际状况需要，规定我公司就特定事件提交阐明报告。我公司提供多种设备管理的原始数据（涉及设备故障数据），接受顾客和监理单位的独立检查。若我公司建立了远程集中的设备管理系统，那么我公司确保该系统的全部设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向顾客提供该系统的管理数据。顾客也能够随时检查、使用该系统获取设备管理信息。我公司提供多种报告的实例样本以下。

1.主动服务报告Wo主动服务报告报告编号:服务日期:年月日系统信息合同编号:合同名称:区域:点位:运维工程师:联系人:手机:后台支持工程师电话:邮箱:传真:地址:上回服务效果评定服务改善本次服务本次服务标题:本次服务类型:□沟通□巡检□例行检查□主动维护□告知□培训□其它服务内容概述(如有附件，请注明，如“详见《ITSM-0403主动服务检测文档》”，否则能够删除本行)分析及诊疗专家建议服务方案实施下回服务计划及内容确认服务人员:日期:意见：客户签章:日期:回访被访客户姓名:客户联系电话:回访时间:客户反馈意见:客户满意度:□非常满意□满意□不满意回访人员:2.响应服务报告响应服务报告报告编号:服务日期:年月日系统信息合同编号:合同名称:到期日:运维工程师:后台支持工程师联系人:手机:手机：电话:邮箱:地址:受理信息受理人员:受理员电话:受理时间:响应人员:响应员电话响应时间:省份:地市:回复时间:申告人员:申告员电话:响应时限:响应类型:□咨询□问题□需求申告内容:故障等级:□重大□一级□二级□三级□四级□其它审批审批人:审批人电话:审批时间:审批意见:解决信息联机响应时间:联机服务时间:联机响应时限:现场响应时间:现场达成时间:现场响应时限:故障恢复时间:故障解决时间:故障恢复时限:解决成果:□部分恢复□全恢复□已解决□未恢复故障解决时限:解决过程概述:(若有附件，请注明详见《ITSM-0502故障解决分析报告》，否则请删除本行)故障类型:□数据库□网络□操作系统□平台□病毒□第三方□其它确认服务人员:日期:意见:客户签字:日期:回访被访客户姓名:客户联系电话:回访时间:客户反馈意见:客户满意度:□非常满意□满意□不满意回访人员:

3.故障解决分析报告故障解决分析报告报告编号:服务日期:年月日信息合同编号:合同名称:响应服务报告编号:备注:故障现象故障分析故障解决防止方法确认服务人员:日期:意见:客户签字:日期:4.重大故障报告本项目我方项目副经理全权负责一线和二线资源调配，按照顾客方规范做好事件通报和应急解决，同时按照公司事件通报机制通报事件。系统恢复后需要提交《响应服务报告》，故障解决后需要提交《故障解决分析报告》。事件通报制度：在服务期内，系统一旦发生故障，服务经理首先要评定故障等级。系统全阻故障需要立刻电话或短信告知工程大区主管，主管负责协调资源增援服务经理解决故障，随即服务经理每1小时报告故障解决进展状况，直至业务恢复完毕。

5.故障报告报告单位：现场报告人：报告时间：年月日故障发生地点：故障发生时间：业务初步恢复时间：故障修复时间：故障影响范畴：现场指挥员：职务：电话：现场操作员：职务：电话：故障现场解决过程时间内容故障因素：责任认定：解决成果：防备方法：

6.每月故障总结报告XX视频监控项目XX月份故障总结报告本月份XX视频监控项目系统运行状况描述。将本月故障在下列分析：设备属性总数总历时（分钟）平均历时（分钟）及时修复率备注安全事故光纤光电转换器DVS(DVR)摄像机云台显示屏电源UPS……其它状况统计：本月顾客申告次数为X次；发生重大的故障X次；发生系统类故障X次；设备类故障为X个，重要故障X个，产生因素；故障总历时为XXXX分钟，平均历时为XXX分钟，造成时间较长重要因素。修复及时率为XXX%。发生安全事故X次。发生电源系统故障X次。

7.季度设备和系统管理报告XX视频监控项目XX年第X季度设备和系统管理报告设备属性总数正常数量不正常数量备注(设备当季运行状况\设备系统异常状况描述)多媒体工作站矩阵控制器DVS(DVR)控制键盘光端机枪式摄像机云台摄像机防雷设备液晶监视器UPS空调机……其它设备完好率阐明1、表中“设备完好率”=（各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总和）*100%

8.季度系统维护总结报告（1）客户视频监控系统介绍前端设备系统：监控中心系统：（2）客户视频监控平台容量占用状况（3）客户视频监控网络运行质量状况分析；故障及投诉状况汇总分析（4）客户视频监控网络评价分析对顾客网络的构造强健性、合理性进行分析。 对客户网络优化建议。

9.服务总结报告****维护项目****(年度/季度/月度)维护总结重要涉及一下内容：**维护服务内容介绍服务内容总结平台维护服务状况总结平台故障状况总结服务类型状况总结巡检服务内容维护服务总结和改善建议

List在故障解决后，还需要一周时间进行亲密观察，观察期过后，问题才算真正解决。观察期常使用的CheckList范本测试编号：测试项目：链路连通性测试测试分项目：测试国际大厦到关山的链路连通性测试目的：测试国际大厦到关山之间数据与否能够正常通讯。测试条件描述：测试程序：顾客的操作进入国际大厦的一台终端的命令状态。(Windows95/98/NT/)另起一种命令窗口，执行命令Ping-n100注：其中为关山数据中心的一台服务器的IP地址。系统的响应进入命令状态。显示路由通断状况。测试阐明：！！！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试成果：□对的；耗费时间：ms；□异常测试编号：测试项目：链路丢包率测试测试分项目：测试国际大厦到关山的链路丢包率测试目的：测试国际大厦到关山之间数据与否能够正常通讯。测试条件描述：测试程序：顾客的操作进入国际大厦的一台终端的命令状态。(Windows95/98/NT/)使用命令Ping–n100另起一种命令窗口，执行命令Ping–n100–l1500注：其中为关山数据中心的一台服务器的IP地址。系统的响应进入命令状态。Ping小包丢包状况。Ping大包丢包状况。测试阐明：！！！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试成果：小包丢包率：%小包延迟：Minimum/Maximum/Averagems大包丢包率：%大包延迟：Minimum/Maximum/Averagems测试编号：测试项目：路由测试测试分项目：测试乾能运行中心到国际大厦数据中心的路由连通性。测试目的：测试乾能到国际大厦之间数据与否能够正常通讯。测试条件描述：测试程序：顾客的操作进入乾能运行中心的一台终端的命令状态。(Windows95/98/NT/)使用命令tracert注：其中为国际大厦数据中心的一台服务器的IP地址。系统的响应进入命令状态。显示路由状况。测试阐明：！！！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试成果：□对的；□异常测试编号：测试项目：数据传输测试测试分项目：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据传输测试目的：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据与否能够正常传输。测试条件描述：测试程序：顾客的操作进入国际大厦数据中心一台终端，打开MS-DOS窗口使用命令：ftp使用命令：ls在命令行写入get打开系统C:\，查看与否存在文献。注：为关山数据中心FTPserver的IP地址。系统的响应进入命令行状态。进入关山数据中心FTPserver，输入顾客名和密码，出现ftp〉列出关山数据中心FTPserver根目录文献传输文献，对的提示为：ftp>get200PORTCommandsuccessful.150OpeningASCIImodedataconnectionfor(83Bytes).226Transfercomplete.ftp:83bytesreceivedinsec.显示从关山数据中心传过来的文献。测试成果：□对的传输速率：□异常异常现象描述：服务时间提供7×24小时服务承诺我公司承诺提供6年全天候7×24小时的故障维护服务和技术业务咨询服务，并有专业的技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。故障修复时限承诺服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按规定及时解决。故障级别定义与服务的具体规定以下表：故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间I级：属于重特大故障：其具体现象为：设备、线路全方面瘫痪。30分钟以内达成现场达成现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时达成现场8小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。30分钟以内达成现场达成现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时达成现场2小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。1小时以内达成现场达成现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时达成现场2小时以内IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。1小时内达成现场即时提交或达成现场后1小时内提交解决方案视状况而定2小时以内I～IV级故障解决完毕后，中标人应在三日内向采购人提交书面的故障解决报告。运维服务期的管理我公司根据运维服务规定，参考国际上有关通信和信息系统运行服务原则的规定建立完善的视频监控系统运维服务管理体系，保障承诺的运维服务内容的实施。运维服务组织机构我公司建立以高级经理为首的运维服务管理机构，设立专门的运维服务咨询中心，设立专门的技术服务队伍，配备涉及视频监控、光纤管道、电气设备、电力和网络等各类维护工程师。服务咨询人员和维护工程师应通过专门的培训，含有对应的沟通能力、业务能力和技术能力。具体描述组织机构的构成、人员配备及其各层级的职责分工。运维服务组织架构根据本项目的实际状况，我公司设立专项项目运维项目部，采用项目经理负责制，有项目经全权负责本项目的运维管理工作。运维服务组织架构图以下：有关人员职责项目经理：全权负责本项目的运维工作，是本项目运维的直接负责人。运维区域主管：负责本区域的运维管理工作，是本区域运维的直接负责人。维护工程师：项目维护的直接操作人，确保按运维规定完毕本区域的维护工作。运维管理主管：对项目运维工作进行管理，充足做好后勤保障工作，确保一线运维的正常工作和运维状况总结、分析等。为项目经理提供有关决策资料。服务台接线员：故障状况接报和有关资料传递给故障派单员。故障派单员：分析接线员传递过来的故障状况，将故障状况传递给对应的区域负责人。故障分析员：对疑难故障进行分析、总结和归类，为疑难故障解决提供根据和解决方案。监督员：监督故障解决流程和成果，定时向顾客做回访，确保运维服务质量。资料管理员：资料整顿、归类和存档。后台技术支持工程师：解决疑难故障，为一线运维提供技术支持，提供电话支持和邮件支持等。项目运维人员状况本项目运维人员状况,请详见本文献承当本项目重要技术人员和售后服务人员状况章节)内容。服务组织保障维护项目组设立有项目经理、服务台管理、事件管理、问题管理、配备管理、变更管理等6个角色。项目经理负责整个维护服务项目。XXXX在现场成立项目组，作为XXXX服务台的延伸，为顾客提供一线支撑。现场计算机信息设备及机房基础设施维护项目组一线支撑人员由项目副经理、主机系统及网络系统管理员、机房基础设施管理员和系统安全管理员构成。项目副经理含有网络工程师资质和能力，对计算机网络系统维护工作含有较为深刻的理解和较为丰富的管理经验，常驻人员上班时间将穿着统一工作服装。二线支撑人员由资深网络工程师、UPS和电工专业人员、含有机房UPS系统使用和管理经验或资质的技术工程师、精密空调维护人员、网络布线施工专业人员等构成。项目经理来自工程总部，对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与顾客方之间的重大问题。在合同范畴内，项目经理和项目副经理有充足的二线人员调动权，必要时能够直接快速调动二线人员解决问题，允许事后再走事件管理流程。常驻人员必须常驻顾客指定的办公场合，或者顾客根据需要规定常驻人员常驻顾客方指定的场合，非常驻人员留守维护方办公场合，处在待命状态，顾客能够根据需要规定非常驻人员到场服务。全部参加本项目的项目构组员都与顾客订立保密合同。服务体系构成我公司的服务体系重要由客户服务呼喊中心、项目管理部、客户服务部、应用工程事业部等部门构成。在”平安阳江”社会治安视频监控系统（四期）设备平台系统建设综合服务项目中，整个体系将以整合运作的方式为该项目服务。客户服务呼喊中心全方面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时协助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到解决。 客户服务部负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和防止，并负责系统集成有关工程项目的实施。该部门服务工程师有多人分别获得华为HCNE认证、HCSE认证、ORACLEOCP认证、IBM工程师认证等。应用工程事业部对进入维护期的项目进行应用系统维护工作：进行程序和数据问题解决，解答顾客应用软件技术方面的咨询。负责在系统维护期内解决数据库系统、应用系统的调试及维护工作，指导顾客进行系统安全管理、数据管理;对重大问题进行顾客现场问题解决。负责解决客户有关应用软件产品的请求，建立/更新顾客档案，并根据问题性质决定解决问题的办法并跟踪其执行，同时把信息反馈给顾客。项目管理部对项目进行过程监督和文档管理，对软件开发项目组织内部测试;委派产品项目负责人进行项目进度的控制;负责产品配备管理和产品配备管理环境的维护。建立完善的管理制度、制订工作流程、人员考核制度（月度考核），拟定维护人员的岗位职责（涉及人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分派等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，规定有完备的文档资料产生。编制维护手册（建立对应的系统检测指南，规范系统检测环节），建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最后建成维护文档库（运用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件（如性能监控工具Tivoli等）进行过程管理和维护的状态管理。针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其它因素造成服务工程出现人手不够，不能及时完毕任务时，维护方公司将予以全力支持提供应急服务分析常见的、核心的单薄环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的统计工作，确保维修工作快速有效，制订定时检修及全部设备的巡检计划（按单位分类，每季度最少一次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和减少故障发生率。对全部设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分派、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。维护对象和范畴中，核心设备的维护需要较好的备件支持，我公司方提出一种备件设立方案，内容涉及：备件需求分析、备件清单及其合理性阐明。在维护过程中，制订备件库的领用登记方法，确保备件能在需要时顺利提供，同时确保备件保管的安全性。维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守。维护人员确需要离开工作岗位的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报顾客方审批，顾客方收到申请后在两个工作日内作出书面回复。顾客方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。人员素质能力我公司承诺：维护人员含有一定的体现和沟通能力，能够对顾客进行所需的操作培训，解决惯用软件操作的问题；维护人员通过业务系统培训（顾客方组织），能够快速掌握顾客方服务器系统的安装、调试和故障排除能力，并协助顾客方的技术人员或指定的技术人员进行这些设备及系统的安装、调试和故障排除。维护人员含有公司信息系统维护经验，能够较快熟悉业务流程，技术细节，制订具体的维护流程和办法，维护方案中给出业务应用信息系统维护的实施方案。人员考核制度人员实施月度考核制度，考核核心指标及权重：客户满意度30%、工作量20%、问题及时解决率20%、故障及时恢复率30%。每项核心指标评定成果：6分表达杰出的，完全超出预期5分表达全部完毕，明显超越4分表达全部完毕，有所超越3分表达基本完毕，已努力，有所局限性2分表达未完毕、已努力、存在明显差距1分表达未完毕、为努力、不可接受人员离岗审批维护人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守，否则，每发现一次，规定整治一次。维护人员确有因素离开工作岗位的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报顾客方审批，顾客方收到申请后在两个工作日内作出书面回复。顾客方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。人员保险福利待遇我公司承诺参加维护的人员工资待遇处在行业中上水平，通过加强员工管理和正向激励，让维护人员始终保持最佳的工作状态。我公司为维护人员购置了意外保险，对于维护人员由于工作在顾客方引发的多种工伤、安全事件和事故，顾客方免于一切责任。运维服务流程我公司参考国际运维服务原则体系，建立各项运维服务原则流程，制订服务规章制度，应按照流程规定提供高质量、响应快的服务。服务流程应当涉及服务台管理、事件管理、问题管理、配备管理、服务质量管理、服务考核评定等。我公司在投标文献具体描述对应的服务流程和规章制度，并提供服务流程的实例样本。我公司是XX省最早通过ISO9000认证及CMM3的系统集成公司之一，现在已经建立并执行各项运维服务原则流程，制订了服务规章制度，按照流程规定提供高质量、响应快的服务。XXXX采用基于ITIL的服务管理办法论作为指导，建立了比较完善的IT服务支撑系统。服务流程涉及了服务台管理、事件管理、问题管理、配备管理、变更管理、公布管理、服务质量管理、服务考核评定等。因此我们含有快速理解和操作顾客方IT服务管理工具软件（系统）。服务支撑系统符合ITIL运行框架：服务台服务台事件管理(C-检查)问题管理(A-改善)变更管理(P-计划)公布管理(D-执行)配备管理(登记)服务支持顾客客户服务级别管理财务管理持续性管理能力管理可用性管理服务交付安全管理服务台管理我公司建立了客户服务中心的服务台管理制度，服务台为客户和维护组织之间提供一种统一的联系界面，并在第一时间受理客户的多种服务需求和故障申报、投诉等。我公司制订对应的规章制度，对服务台进行严格管理，提高服务台人员素质，理顺工作流程，为客户提供优质服务。服务邮箱：服务监督：事件管理事件管理（IncidentManagement）目的是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保顾客能够尽快恢复自己的正常工作。也就是说事件管理的目的就是排除隐患及快速恢复业务。排除隐患重要是通过巡检提前发现隐患、通过培训减少人员误操作。快速恢复业务是运维的核心诉求，事先准备应急预案及择机演习是确保业务能够被快速恢复的首选办法，从历史事件中获得业务快速恢复是备选办法，集中人力和物力解决意外事件（初次发现）并形成解决方案供后续事件查阅是必要的。如果存在软件BUG或硬件故障，需要生成问题管理工单，从根本上杜绝事件再次发生。服务台接受到的事件（Event）重要涉及故障（Incident）和服务请求（ServiceRequest）。事件管理负责事件的调查、诊疗、修复，其重要目的是尽量快地解决故障，以恢复受影响的业务。问题管理对于服务台识别的突发问题，我公司建立完善的问题管理机制，对突发问题的潜在因素加以诊疗，快速制订解决方法，改正基础设施的错误并进行问题防止指导。主动的问题管理重要是进行网络和机房基础设施的巡检、分析和建议。被动的问题管理重要是分析网络和机房基础设施的故障，定义问题，并提出可能变更以解决问题的建议。变更管理我公司建立变更管理机制，对系统配备变更进行严格管理和控制，规避变更可能产生负面的影响。项目副经理作为服务器维护项目组变更管理员，配合顾客变更经理，按照既定的变更管理流程，进行变更的审核和审批。对于实际变更项目，即顾客下达的维护、维修事项或者小宗工程，我公司将遵照下列流程及时限规定解决：（1）顾客下达任务书；（2）我公司普通在2天内、紧急的在1天内，提出解决方案或设计图纸及报价；（3）服务监理和顾客审批同意后；（4）我公司组织人员实施；（5）我公司在实施完毕后，编写任务完毕报告；（6）监理联合顾客进行现场检查、评价，决定与否通过和关闭。公布管理公布管理是使用通过测试的软件与硬件以实施变更的流程，目的是通过正式的流程确保只有通过完整测试与得到授权的软件与硬件才干够进入正式运行环境，以确保变更后生产环境的质量。配备管理我公司建立配备管理机制，对涉及基础设施和服务在内的设备进行识别和控制，在系统运行过程中对设备维护和检测，确保系统设备的完整性和可持续运行，保护客户利益。配备管理数据库（CMDB）重要有两种形式：关系型数据库Oracle和文档数据库VisualSourceSafe。Oracle重要寄存有关网络设备的资产信息，VSS寄存、管理描述网络配备的Word文档。网络维护项目组委派专职的网络配备管理员，负责网络和分支机构的机房的配备管理，涉及资产信息维护和文档维护。能力管理能力管理通过已经建立的针对网络和机房环境的多种监控工具软件，进行网络监控、流量分析等，并结合此后业务的发展对监测的成果进行能力评定，提出将来可能出现的问题和趋势，并提出整个网络和基础设施此后进行能力提高、改善的建议、报告。服务持续性管理制订网络和基础设施的恢复方案，进行恢复演习，确保在设备发生故障甚至崩溃后，通过执行恢复方案，尽快地恢复系统的正常运行。这就需要服务提供方提供合理的备件库，以备恢复时，通过配备管理中记载的系统信息，尽快恢复设备运行。可用性管理在维护和管理过程中，精确记载故障发生时间、响应时间、解决时间等重要时间点，方便进行网络可用性的统计，这些统计数据为网络的服务管理、绩效管理、服务水平管理提供重要的决策参考。故障解决流程开始开始客户服务中心手里故障申告客户服务中心根据故障性质派单故障判断非核心主干网络故障解决流程局域网络系统故障解决流程机房基础设施故障解决流程客户服务中心解决成果反馈顾客，统计故障解决过程客户服务中心销障结束日常巡检流程设备更换流程服务质量管理我公司设有专业的质量控制管理部，负责制订各项具体的考核指标，并接受顾客的投诉，同时对内部各专业部门进行严格的监督考核，以确保向客户提供高质量的服务。服务考核评定我公司制订严格的服务考核评定体系，对运维服务质量进行考核，提高运维服务水平：系统运行的重要统计项目系统可用率。设备完好率。网络设备的可用率、CPU运用率，内存占用率、磁盘空间占用率。系统、设备发生故障的次数、类型和历时。重大故障次数和历时。顾客申告次数和修复及时率。发生安全事件的次数、类型和影响。各类设备发生事故的次数和历时。维护质量指标故障修复及时率——在规定时限内修复故障的次数与故障总次数之比。重大故障、紧急故障发生次数——在统计时间内，重大故障发生的次数故障申报及解决故障受理客户服务中心负责统一受理客户故障申告。故障转派客户服务中心在受理故障申告后，及时进行故障转派：根据机房计算机信息设备、机房基础设施、前端设备故障、光纤网络故障分类进行派单，由对应的维护人员接障。故障解决各类维护人员收到客户服务中心报障后，立刻组织协调、解决故障。若维护人员如碰到重大故障和疑难问题则向售后维护部提交，售后维护部负责进行技术支撑；售后维护部如碰到重大故障和疑难问题则向总经理助理提交，总经理助理负责进行技术支撑。故障上报各单位碰到重大故障在主动解决的同时上报售后维护部，并由售后维护部统一解决。故障通报当各类维护人员发现影响业务的系统平台故障时及时通报售后维护部；客户服务中心对有关故障进行拦截。故障分析报告重大故障解决完毕后按有关维护管理规定向所属上级部门提交具体的分析报告。故障维护考核各类维护人员及时判断故障段落，指挥故障的修复，并清晰统计故障解决状况，按规定及时告知顾客，在故障通报过程中，各工序间要进行横评配合度考核。客户满意度调查满意度调查是理解客户感受和预期的抱负手段，客户满意度能否得以确保则是评价一切运维服务项目成功与否的标杆。满意度调查内容我公司将会开展多方面的满意度调查，涉及故障受理、故障解决、技术支持等涉及到运维服务的多方面内容：故障受理报障方便性受理人员的服务态度故障解决故障的解决速度故障的解决成果反馈的及时性维护人员的服务态度维护人员的技术能力技术支持联系技术人员的便捷程度提供的技术支持的及时性提供的技术支持的有效性技术支持的广度和深度满意度调查的核心点成功的客户满意度调查应对若干核心点加以把握：拟定调查范畴：应覆盖运维项目提供的全部支持服务。应覆盖设计有关服务属性拟定目的受众：应涵盖全体客户拟定调查问卷，并注意避免产生歧义。应确保有关问题适合目的受众回答。确保调查工作易于完毕，尽量减少问题难度和出现含糊答案的风险。将答案设计为“是”和“否”，或事先设定从0到5的取值范畴。努力引导客户理解完毕调查问卷的好处。在调查结束后尽快公布成果，方便客户在印象消退之前理解有关状况。围绕调查成果展开充足沟通，并将调查成果转化为改善方法。提供有关改善方法的进展报告，如果客户未能通过调查活动看到任何成效，参加后续调查的主动性就会受到损失。我公司对满意度调查的态度我公司在战略高度重视顾客满意度的测评与改善顾客满意度的测评与持续改善已纳入公司的运行管理体系，并持续采用有力的跟踪和改善方法。在顾客满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是有专业的团体和业务设计来实施。公司实施顾客满意度改善项目应有拟定的组织和经费确保。我公司对满意度调查明确了组织和经费保障通过运行制度体系有效推动顾客满意度的测评与持续改善。我公司但愿通过有效的监控影响顾客满意度的各驱动要素的变化，并对其重要性指标和体现的成果作出进一步分析，从而指导在生产经营中更加好地配备资源，并有效地提高经营绩效。满意度调查的受众本项目有关领导本项目最后顾客（使用顾客、报障顾客）本项目监理单位其它本项目重要干系人满意度调查的形式我公司重要采用的客户满意调查的手段以电话、文本问卷、服务现场表格等。顾客满意度调查表格式模板举例以下：

一、热线服务顾客满意度调查表热线服务顾客满意度调查表热线服务热线服务时间（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意服务热线接通（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意热线服务人员的服务态度（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意热线服务人员的责任心（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意热线服务人员的专业知识水平（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意未解决问题回复的及时率（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意二、维修服务顾客满意度调查表维修服务顾客满意度调查表维修服务产品出现问题后的解决流程（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意维修品的修复质量（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意维修产品的返回速度（与否很及时）（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意更换新品的返回速度（与否很及时）（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意维修工程师的服务态度（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意设备管理方案和运维数据采集日常的检查、维护保养进行系统工作状况检查并填写设备运行状况表；各接地点、接口的检查及系统设备运行状况登记；设备的整顿、保洁；对每天检查中发现的多种不稳定、不正常状况及时排除，消除系统设备的故障隐患。同时，将因外部因素引发而不能正常工作的故障点告知各级应用部门。备件仓库管理按照仓库物资管理制度，对备件进行有效管理。1) 加强仓库管理，做好物资的收发和保管工作。做到保质、保量、及时、成套地完毕物资的收发任务。2) 做好仓库管理是加强物资管理的一项重要任务，为此每位仓库管理人员必须根据储存物资的特点，做好“五无”——无霉烂变质、无损坏和丢失、无隐患、无杂物积尘、无老鼠；做好“六防”——防潮、防冻、防压、防腐、防火、防盗。3) 确保物资管理的安全，严防贪污，严防坏人破坏，严防一切事故发生，严禁无关人员进入仓库，不准在仓库内吸烟、烧电炉。4) 物资进仓须有严格验收手续，对物资的数量、规格、质量、名称等做到精确无误，同时做好进仓的登记手续。5) 物资出库发放必须严格执行发料须有领料凭证，并且手续完备、齐全，否则仓库管理人员有权拒发材料。6) 不停改善仓库的物资管理工作，做到科学管理仓库，提高工作效率。7) 开展技术革新，不停改善仓库的物资管理工作，减轻笨重体力劳动，做到科学管理仓库，提高工作效率，使物资尽快地投入生产，充足发挥物资的作用。定时检查、维修每季度对设备进行不少于一次的维护、检查，并对各设备使用状况及工作状况进行登记；每月对系统的网络设备、主机等重要设备进行一次技术性能检查，如实统计。对问题设备立刻制订维修计划报业主拟定。计划维修每月的维护计划在当月第5个工作日之前报送业主审核。故障设备修理更换下来的故障设备在2日内进行维修，在5个工作后来修理解决。若需送厂家修理，自更换后2个工作日内报业主确认。全部更换下来的维修设备，造册登记，具体纪录故障时间、安装地点、故障现象、故障因素、解决成果及修复状况。每七天报送业主。文档管理文档范畴文档范畴是指本项目在运维过程中规定的项目交付成果中所涉及的文档，也涉及在项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档（涉及临时过渡性文档）。文档管理员文档管理员即是对文档的变化进行跟踪管理的专职人员。该专职人员由我公司委派。考虑到文档是重要的成果资料，在项目运维的生命周期内其维护含有不停延续性，且是一种动态的跟踪过程。文档状态文档状态是在文档正式形成过程中即文档签发前文档所处的阶段。从对文档变化的动态跟踪和文档的标记角度来分析，文档状态（文档所处阶段）能够由某些核心点来体现。这些核心点涉及：文档名称、提交方（文档的编写小组）、负责人、初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）评审修改、复审、签发。其中的初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）评审修改、复审、签发等核心点和具体的时间对应。从文档状态演变的过程图中能够看出：文档的初稿编写提交到内部评审其过程是单向的；内部评审到内部修改正程是双向的，即内部修改后尚有可能需要内部评审，有一种重复的过程；内部修改到同行（会议）评审过程是单向的，同行评审和会议评审是二选一的过程；同行（或会议）评审到同行（或会议）评审修改正程是双向的，即这种修改和评审过程可能需要重复。在同行（或会议）评审到复审过程是单向的；复审合格后即进入签发过程。文档命名文档命名的原则：文档名必须和该文档中的实际名称相似，不能另外命名或采用其文档中实际名称的缩写。当文档签发后其版本号由项目组统一指定。该版本号标记位于文档封面中的文档实际名称之下。该文档的版本号不同与配备管理工具中的版本号，配备管理工具的版本号是为配备工具内部管理服务的，而文档的版本号是该文档对外公布的版本号。文档版本控制文档的版本控制是基于配备管理工具而言的，是文档动态演进过程中配备工具的内部版本标记。为了加强文档的管理，避免对文档版本库中的同一文献可能出现的多顾客并发修改动作以及不允许运用配备工具中的合并（merge）功效对同一种文档不同修改成果进行合并。文档版本控制的具体办法是（不同的配备工具办法相似）：由项目实施小组拟定各文档入库前的baseline。在baseline数据库中有“XXX系统”项目，该项目下按文档的分类有许多子项目，分别对应于不同的文档内容。库中保存有全部文档的演变过程版本（由版本号标记），当产生milestone时，库中会置对应的标签（label或tag）。和版本库中最新版本保持一致的Copy统一放于文挡管理服务器的某固定目录下，供开发合测试人员只读用。以上的工作由质量组专职人员完毕。如要修改某文献，需先到小组优点申请（不填申请单），同意后，由质量构组员或配备管理员从库中将需要修改的文献checkout到某商定的目录下，修改者将要修改的文献Copy到自己的PC上修改。该文献checkout后不准再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才干再次做checkout命令，再供别人修改。如果库中的某文献需要多人同时对其修改，其管理的机制不在配备管理工具内部实现，其方法是：获修改同意后，将要修改的文献checkout到小组长商定目录下，具体修改动作和任务分派由小组长负责，多人修改后的合并（merge）及修改内容具体阐明也由小组长完毕，之后由小组长提交质量构组员或配备管理员做入库的有关工作。文档的修改后，必须具体填写修改阐明，方便入库是作为comment用。入库前必须由修改人或小组负责人填写“入库申请单”，获小组长同意后交质量构组员或配备管理员入库，入库后由质量组完毕更新文挡服务器某目录下文挡Copy，以确保文档Copy的内容与库中最新文献版本一致。文档备份文档备份是文档管理的一种重要环节。万一文档库崩溃，备份是恢复文档库的唯一途径。其方式备份有两种：配备管理工具服务器的库备份。如果库是以文献方式存储，则备份文献；库是以数据库方式存储则必须备份数据库，对数据库的备份可根据具体状况采用数据库的逻辑或物理备份，普通来说数据库中数据量较小时用逻辑备份即可。对库备份的同时，还必须对和库中最新版本保持一致的文档服务器中的文档Copy进行备份。备份的原则是：在开发阶段，备份周期以每三天一次，一种星期将备份成果刻入光盘，作永久保存，同时保存原来的副本，保存时间为一种月；在维护阶段，能够在文档修改申请入库后做备份，并视状况将备份成果刻入光盘。具体备份工作由文档管理员来负责。业务管理建立人员知识更新制度。涉及能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设立，全方面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量规定。前期准备工作对维护队的工具进行检查，发现短缺、损坏补齐；对测试仪表进行检查和校准。对参加本工程的车辆进行安全检查，确保病车、坏车不上路。对参加本次维护项目的全体人员进行安全生产、文明代维等方面进行学习。安排现场管理人员以及部分维护队长对设备点进行提前切入，到设备点熟悉。人员稳定性方法为客户提供优质的服务，保持人员的稳定性十分重要。根据维护业务的性质并结合我公司的实际状况，在保持人员稳定性方面采用下列三方面的方法：对参加本项目的人员订立补充合同，在本项目结束前不得由于个人员因素离开。合适的保持部分人员的本地化，是保持维护人员相对稳定的有力确保。对部分骨干人员采用项目期满后予以一定的奖励方法。人员培训考核定时考核维护人员根据公司规定每三个月对维护人员进行考核定级，检查维护人员对顾客的多种维护制度的掌握状况，对机房多种设备的认识和实际操作状况，对模拟故障的分析解决状况，对突发事件的应变状况，对维护过程中多种问题出现后的流程状况，从而提高维护人员的工作能力，确保维护的工作质量不定时的故障模拟抢修由项目组安排，不定时对运维队伍进行故障模拟抢修考核，检查运维队伍的反映时效和达成故障现场的时限与否符合规定，确保故障抢修的及时性。培训管理对运维队伍的技术培训工作是维护质量确保的重要办法，经数年的工作经验，制订下列3点方法。1）内部培训：公司每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容重要是针对现系统基本原理、日常维护所要注意的事项和某些日常出现的故障的解决方法。2）外派培训：公司每年会从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举办的培训，或到有关培训机构参加培训。3）技术交流：定时组织公司内部的维护人员和顾客举办技术交流会，拿出近期出现的典型的故障案例进行探讨和分析，业务的发展趋势，以及我们应当注意的事项。安全管理安全运维管理在进行运维时，要通过采用计划、组织、技术等手段，根据并适应生产中人、物、环境因素的运动规律，使其主动方面充足发挥，而又利于控制事故不致发生的一切管理活动。如在运维过程实施作业原则化，组织安全点检，安全、合理的进行作业现场布置，推行安全操作资格确认制度，建立与完善安全管理制度等。1) 严格执行安全生产的法律法规，贯彻“安全第一，防止为主”的方针，加强工程运维的安全管理，规范作业人员的操作行为，确保人身安全和设备的安全。2) 组建现场运维安全管理组织。3) 制订运维安全生产的岗位责任。安全运维方法1) 运维班组坚持上岗交底，运维前对进入现场的维护人员，进行专业性的有针对性的安全教育方可进场运维。2) 严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效的操作证和特殊工种操作证上岗。3) 对运维所用的车辆、电器设备，手持电开工具、电源线、登高梯等，使用前经安全员检查后合格后，方可使用。4) 全部驾驶员（专职、兼职），都必须参加安全学习和安全教育活动，树立良好的安全意识，严格按照安全操作规程，确保安全行车。5) 运维前运维班组人员，在外运维时，必须随身携带胸卡、安全帽、安全带及试电笔。6) 运维时，严禁赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业，必须穿有绝缘胶底软鞋。7) 运维现场配备专职安全员，行驶检查、监督、指导等职能。8) 运维现场有专门的安全管理人员监督和检查，做好运维现场的围蔽、保护、和设立车辆导向标志牌和运维通告牌，避免维护人员和设备受到伤害或损失，保护行人、车辆的安全。9) 检查、消除、防备现场已存在的或可能存在的多种不安全的事故隐患。10) 对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备，不得随意乱拖、乱拉、乱接电源线。11) 强化运维现场生产管理，严禁违章操作、违章指挥。12) 加强对运维场地周边环境的管理，运维中不准往上、朝下、向外乱抛铁丝、材料、工具等物，一旦发现，采用罚款解决。13) 严禁与工程无关人员进入运维现场。14) 对业主在安全检查中提出的问题，制订整治方法，定时、定人实施整治。15) 作业完毕必须将现场清理干净，将存在隐患排除，做到文明运维。事故是指系统非计划性全阻平均修复时间（MTTR）：包含检测时间和解决时间的平均停机时间平均故障间隔时间（MTBF）：平均正常运行时间平均系统无端障时间（MTBSI）：两次事件之间的平均时间可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST（Agreedservicetime协定服务时间，即保修期），DT(DownTime在协定服务时间内的实际宕机时间，即全阻时间)，例如一种维保期为一年的系统可用性要达成%，一年中的累计停机时间只有小时。常见的可用性指标和停机时间对应关系以下：可用性比率

(周期一年)停机时间(分钟)

（周期一年）描述99%52562个9%3个9%4个9%5个9每套系统在建设中时都有可用性规定，有关的设备配备状况也不同，总体来说，可用性高的系统，就会考虑双网双平面、冗余设备、冗余应用。我公司承诺主动主动维护、完善应急预案，规避宕机风险，达成系统设计可用性。文明运维文明运维的组织管理1、组织和制度管理1) 运维现场成立以项目经理为第一负责人的文明运维管理组织。2) 编制文明运维的规定。3) 设专人进行运维现场文明检查、考核及奖惩管理。2、加强文明运维的宣传和教育1) 在坚持岗位练兵基础上，并采用派出去、请进来、短期培训、上技术课、看录像、看电视等办法狠抓教育工作。2) 特别注意对新进员工的岗前教育。3) 专业管理人员要熟悉掌握文明运维的规定。现场文明运维的基本规定1) 维护人员在运维现场要佩戴工作证。2) 运维现场的材料、设备、仪器和机械堆放不得侵占场内道路及安全防护等设施。3) 运维现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装规范和安全操作规程，并按照运维组织方案进行架设，严禁任意拉线接电。运维现场必须设有确保运维安全规定的夜间照明；危险潮湿场合的照明以及手持照明灯具，必须采用符合安全规定的电压。4) 运维机械进场前必须通过安全检查，经检查合格的方能使用，严禁无证人员操作。5) 确保运维现场道路的畅通，保持场容场貌的整洁，随时清理运维垃圾。在车辆、行人通行的地方运维，将设立运维标志。6) 维护人员必须佩戴劳动保护器具。7) 运维现场的多种安全设施和劳动保护器具必须定时进行检查和维护，及时消除隐患，确保其安全有效。8) 做好运维现场安全保卫工作，采用必要的防盗方法，在现场周边设立围护设施。环保1) 进入机房的维护人员要自觉接受机房管理人员的监督检查，并自觉恪守机房的各项规章制度，服从机房管理人员的管理。2) 不准在机房内吸烟、饮食、睡觉。3) 不准在机房堆放材料和物品。4) 进入机房的维护人员在走前必须检查机房清洁状况，如发现不干净，必须清扫后才干离开。5) 未经顾客同意，不得任意抄录、复制监控系统数据，不得随意修改系统数据。6) 维护人员将严格恪守安全保卫及通信保密制度，不得在监控机房做违反安全生产的工作，不得泄露通信机密。7) 爱惜监控设施，不得随意移动监控设备，不得随意输入与监控无关的软件。8) 维护人员在进行维护工作过程中必须保持衣着整洁，在日常维护工作中涉及同客户协调时一定要保持良好形象、文明用语。9) 在维护完毕后，填写修障单，统计修复状况和数据的更新，并作存档解决。运维考核从业务可用性、故障响应、人员体现三个方面对运维服务进行总体考核；业务可用性考核（占总考核的50%）、故障响应和解决（占总考核的25%）、人员考核（占总考核的25%）。考核机制由业主单位和我司共同制订，并按最后考核得分支付合同款项。XXXX维护项目组一线支撑人员及二线保障人员将秉承“不仅让客户满意，并且让客户感动”的服务遵旨，尽全力做好本项目服务工作。服务评价服务评价分为两种：常规服务评价；非常规服务评价。常规服务评价是指顾客方在每月末根据合同和各项服务规定，结合当月服务任务完毕状况，给出的综合评价。评价内容重要是服务管理的各个流程的执行状况和成效。非常规服务评价是指顾客方根据合同和各项服务规定，结合故障解决、非常规任务的完毕状况，给出的综合评价。评价内容重要是具体的案例的成效，涉及完毕时间和服务质量方面。系统安全运行的保障方法建立健全的安全保障制度、安全保密制度、顾客信息安全管理制度；建立健全的负责人、直接负责人、维护人员三级信息安全责任制和信息公布的审批制度；建立专门的原则机房,放置网络服务器,配备后备式UPS,及足够功率的空调；机房门窗安全、牢固,防撬防盗性能好,非工作人员不得随意进入；设备性能稳定、安全性好。；系统均安装了正版的防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防备方法，避免有害信息对网络系统的干扰和破坏；信息管理系统建立双机热备份机制，一旦主系统碰到故障或受到攻击造成不能正常运行，确保备用系统能及时替代主系统提供服务；关闭操作系统中暂不使用的服务功效,及有关端口,并及时用补丁修复系统漏洞,定时责杀病毒；网络提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设立共享数据库信息的访问权限，并设立对应的密码及口令。不同的操作人员设定不同的顾客名，且定时更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由网络系统管理员定时检查操作人员权限；设备平时处在锁定状态,并保管好登录密码；后台管理界面须设立超级顾客名及密码,并绑定IP,以防别人登入；全部信息公布之前必须经分管领导审核；工作人员采集信息必须严格恪守国家的有关法律、法规和有关规定；顾客信息由网络工作人员专人负责管理,并执行严格保密制度,未经允许不得向别人泄露。应急服务响应方法当光缆线路发生障碍时，抢修必须在有关部门的亲密配合下进行。应不分白天黑夜，不分天气好坏，不分维护界限，用最快的速度和办法，抢通用备用纤芯或通过其它光缆线路调通，临时恢复正常通信。光缆障碍未排除时，抢修不得中断。拟定故障位置如拟定是光缆线路故障时，应当立刻告知维修人员。当接到抢修光缆的命令时，维护人员的抢修队应及时带OTDR到有关机房进行测试。并以最快速度鉴定光缆障碍位置，同时上报客户（电信运行商）光缆线路主管部门，快速组织抢修队伍将光缆抢修所需仪表、器具、材料装车出发。光缆线路抢修准备时间应按规定执行。建立通信联系系统抢修人员达成故障点后，应立刻与传输机房建立起通信联系系统。光缆线路的抢修抢修队伍达成现场后，快速组织查找障碍点。当障碍点找届时应认真分析现场障碍状况、因素，并做好统计，必要时应对现场进行拍照。及时做好修复工作，在修复过程中应根据当时本地的地形规定，及时完毕布缆和接头。在接头中严格控制接头损耗在允许范畴之内，接头完毕后来应进行纤芯对号，并进行全程测试，统计接头脉冲距离，打印成果。并将线路交付机务部门验证，合格后立刻恢复通信。业务恢复现场光缆抢修完毕后，应及时告知机房进行测试，验证可用后，尽快恢复通信。抢修后的现场解决。在抢修工作结束后，清点工具、器材，整顿测试数据，填写有关登记，对现场进行解决，并留守一定数量的人员，保护抢代通现场。线路资料更新。修复工作结束后，整顿测试数据，填写有关表格，及时更新线路资料，总结抢修状况，报告有关部门。客户满意度调查满意度调查是理解客户感受和预期的抱负手段，客户满意度能否得以确保则是评价一切运维服务项目成功与否的标杆。满意度调查内容我公司将会开展多方面的满意度调查，涉及故障受理、故障解决、技术支持等涉及到运维服务的多方面内容：故障受理报障方便性受理人员的服务态度故障解决故障的解决速度故障的解决成果反馈的及时性维护人员的服务态度维护人员的技术能力技术支持联系技术人员的便捷程度提供的技术支持的及时性提供的技术支持的有效性技术支持的广度和深度满意度调查的核心点成功的客户满意度调查应对若干核心点加以把握：拟定调查范畴：应覆盖运维项目提供的全部支持服务。应覆盖设计有关服务属性拟定目的受众：应涵盖全体客户拟定调查问卷，并注意避免产生歧义。应确保有关问题适合目的受众回答。确保调查工作易于完毕，尽量减少问题难度和出现含糊答案的风险。将答案设计为“是”和“否”，或事先设定从0到5的取值范畴。努力引导客户理解完毕调查问卷的好处。在调查结束后尽快公布成果，方便客户在印象消退之前理解有关状况。围绕调查成果展开充足沟通，并将调查成果转化为改善方法。提供有关改善方法的进展报告，如果客户未能通过调查活动看到任何成效，参加后续调查的主动性就会受到损失。我公司对满意度调查的态度我公司在战略高度重视顾客满意度的测评与改善顾客满意度的测评与持续改善已纳入公司的运行管理体系，并持续采用有力的跟踪和改善方法。在顾客满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是有专业的团体和业务设计来实施。公司实施顾客满意度改善项目应有拟定的组织和经费确保。我公司对满意度调查明确了组织和经费保障通过运行制度体系有效推动顾客满意度的测评与持续改善。我公司但愿通过有效的监控影响顾客满意度的各驱动要素的变化，并对其重要性指标和体现的成果作出进一步分析，从而指导在生产经营中更加好地配备资源，并有效地提高经营绩效。满意度调查的受众本项目有关领导本项目最后顾客（使用顾客、报障顾客）本项目监理单位其它本项目重要干系人满意度调查的形式我公司重要采用的客户满意调查的手段以电话、文本问卷、服务现场表格等。顾客满意度调查表格式模板举例以下：一、热线服务顾客满意度调查表热线服务顾客满意度调查表热线服务热线服务时间（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意服务热线接通（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意热线服务人员的服务态度（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意热线服务人员的责任心（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意热线服务人员的专业知识水平（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意未解决问题回复的及时率（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意二、维修服务顾客满意度调查表维修服务顾客满意度调查表维修服务产品出现问题后的解决流程（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意维修品的修复质量（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意维修产品的返回速度（与否很及时）（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意更换新品的返回速度（与否很及时）（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意维修工程师的服务态度（）很满意（）满意（）普通（）不太满意（）很不满意设备管理方案和运维数据采集日常的检查、维护保养进行系统工作状况检查并填写设备运行状况表；各接地点、接口的检查及系统设备运行状况登记；设备的整顿、保洁；对每天检查中发现的多种不稳定、不正常状况及时排除，消除系统设备的故障隐患。同时，将因外部因素引发而不能正常工作的故障点告知各级应用部门。备件仓库管理按照仓库物资管理制度，对备件进行有效管理。1) 加强仓库管理，做好物资的收发和保管工作。做到保质、保量、及时、成套地完毕物资的收发任务。2) 做好仓库管理是加强物资管理的一项重要任务，为此每位仓库管理人员必须根据储存物资的特点，做好“五无”——无霉烂变质、无损坏和丢失、无隐患、无杂物积尘、无老鼠；做好“六防”——防潮、防冻、防压、防腐、防火、防盗。3) 确保物资管理的安全，严防贪污，严防坏人破坏，严防一切事故发生，严禁无关人员进入仓库，不准在仓库内吸烟、烧电炉。4) 物资进仓须有严格验收手续，对物资的数量、规格、质量、名称等做到精确无误，同时做好进仓的登记手续。5) 物资出库发放必须严格执行发料须有领料凭证，并且手续完备、齐全，否则仓库管理人员有权拒发材料。6) 不停改善仓库的物资管理工作，做到科学管理仓库，提高工作效率。7) 开展技术革新，不停改善仓库的物资管理工作，减轻笨重体力劳动，做到科学管理仓库，提高工作效率，使物资尽快地投入生产，充足发挥物资的作用。定时检查、维修每季度对设备进行不少于一次的维护、检查，并对各设备使用状况及工作状况进行登记；每月对系统的网络设备、主机等重要设备进行一次技术性能检查，如实统计。对问题设备立刻制订维修计划报业主拟定。计划维修每月的维护计划在当月第5个工作日之前报送业主审核。故障设备修理更换下来的故障设备在2日内进行维修，在5个工作后来修理解决。若需送厂家修理，自更换后2个工作日内报业主确认。全部更换下来的维修设备，造册登记，具体纪录故障时间、安装地点、故障现象、故障因素、解决成果及修复状况。每七天报送业主。文档管理文档范畴文档范畴是指本项目在运维过程中规定的项目交付成果中所涉及的文档，也涉及在项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档（涉及临时过渡性文档）。文档管理员文档管理员即是对文档的变化进行跟踪管理的专职人员。该专职人员由我公司委派。考虑到文档是重要的成果资料，在项目运维的生命周期内其维护含有不停延续性，且是一种动态的跟踪过程。文档状态文档状态是在文档正式形成过程中即文档签发前文档所处的阶段。从对文档变化的动态跟踪和文档的标记角度来分析，文档状态（文档所处阶段）能够由某些核心点来体现。这些核心点涉及：文档名称、提交方（文档的编写小组）、负责人、初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）评审修改、复审、签发。其中的初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审（或会议评审）、同行（会议）评审修改、复审、签发等核心点和具体的时间对应。从文档状态演变的过程图中能够看出：文档的初稿编写提交到内部评审其过程是单向的；内部评审到内部修改正程是双向的，即内部修改后尚有可能需要内部评审，有一种重复的过程；内部修改到同行（会议）评审过程是单向的，同行评审和会议评审是二选一的过程；同行（或会议）评审到同行（或会议）评审修改正程是双向的，即这种修改和评审过程可能需要重复。在同行（或会议）评审到复审过程是单向的；复审合格后即进入签发过程。文档命名文档命名的原则：文档名必须和该文档中的实际名称相似，不能另外命名或采用其文档中实际名称的缩写。当文档签发后其版本号由项目组统一指定。该版本号标记位于文档封面中的文档实际名称之下。该文档的版本号不同与配备管理工具中的版本号，配备管理工具的版本号是为配备工具内部管理服务的，而文档的版本号是该文档对外公布的版本号。文档版本控制文档的版本控制是基于配备管理工具而言的，是文档动态演进过程中配备工具的内部版本标记。为了加强文档的管理，避免对文档版本库中的同一文献可能出现的多顾客并发修改动作以及不允许运用配备工具中的合并（merge）功效对同一种文档不同修改成果进行合并。文档版本控制的具体办法是（不同的配备工具办法相似）：由项目实施小组拟定各文档入库前的baseline。在baseline数据库中有“XXX系统”项目，该项目下按文档的分类有许多子项目，分别对应于不同的文档内容。库中保存有全部文档的演变过程版本（由版本号标记），当产生milestone时，库中会置对应的标签（label或tag）。和版本库中最新版本保持一致的Copy统一放于文挡管理服务器的某固定目录下，供开发合测试人员只读用。以上的工作由质量组专职人员完毕。如要修改某文献，需先到小组优点申请（不填申请单），同意后，由质量构组员或配备管理员从库中将需要修改的文献checkout到某商定的目录下，修改者将要修改的文献Copy到自己的PC上修改。该文献checkout后不准再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才干再次做checkout命令，再供别人修改。如果库中的某文献需要多人同时对其修改，其管理的机制不在配备管理工具内部实现，其方法是：获修改同意后，将要修改的文献checkout到小组长商定目录下，具体修改动作和任务分派由小组长负责，多人修改后的合并（merge）及修改内容具体阐明也由小组长完毕，之后由小组长提交质量构组员或配备管理员做入库的有关工作。文档的修改后，必须具体填写修改阐明，方便入库是作为comment用。入库前必须由修改人或小组负责人填写“入库申请单”，获小组长同意后交质量构组员或配备管理员入库，入库后由质量组完毕更新文挡服务器某目录下文挡Copy，以确保文档Copy的内容与库中最新文献版本一致。文档备份文档备份是文档管理的一种重要环节。万一文档库崩溃，备份是恢复文档库的唯一途径。其方式备份有两种：配备管理工具服务器的库备份。如果库是以文献方式存储，则备份文献；库是以数据库方式存储则必须备份数据库，对数据库的备份可根据具体状况采用数据库的逻辑或物理备份，普通来说数据库中数据量较小时用逻辑备份即可。对库备份的同时，还必须对和库中最新版本保持一致的文档服务器中的文档Copy进行备份。备份的原则是：在开发阶段，备份周期以每三天一次，一种星期将备份成果刻入光盘，作永久保存，同时保存原来的副本，保存时间为一种月；在维护阶段，能够在文档修改申请入库后做备份，并视状况将备份成果刻入光盘。具体备份工作由文档管理员来负责。业务管理建立人员知识更新制度。涉及能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设立，全方面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量规定。前期准备工作对维护队的工具进行检查，发现短缺、损坏补齐；对测试仪表进行检查和校准。对参加本工程的车辆进行安全检查，确保病车、坏车不上路。对参加本次维护项目的全体人员进行安全生产、文明代维等方面进行学习。安排现场管理人员以及部分维护队长对设备点进行提前切入，到设备点熟悉。人员稳定性方法为客户提供优质的服务，保持人员的稳定性十分重要。根据维护业务的性质并结合我公司的实际状况，在保持人员稳定性方面采用下列三方面的方法：对参加本项目的人员订立补充合同，在本项目结束前不得由于个人员因素离开。合适的保持部分人员的本地化，是保持维护人员相对稳定的有力确保。对部分骨干人员采用项目期满后予以一定的奖励方法。人员培训考核定时考核维护人员根据公司规定每三个月对维护人员进行考核定级，检查维护人员对顾客的多种维护制度的掌握状况，对机房多种设备的认识和实际操作状况，对模拟故障的分析解决状况，对突发事件的应变状况，对维护过程中多种问题出现后的流程状况，从而提高维护人员的工作能力，确保维护的工作质量不定时的故障模拟抢修由项目组安排，不定时对运维队伍进行故障模拟抢修考核，检查运维队伍的反映时效和达成故障现场的时限与否符合规定，确保故障抢修的及时性。培训管理对运维队伍的技术培训工作是维护质量确保的重要办法，经数年的工作经验，制订下列3点方法。1）内部培训：公司每三个月会对运维队伍分批进行一