医护人员员工手册

第一部分：道德行为规范医院的总目的：我们的责任是把医院建设成为人民群众健康的乐园；没有最佳，只有更加好：专科医院的原则应当是不懈地努力与追求。团体精神：团结协作、艰辛创业、与时俱进、开拓创新、院兴我荣、院衰我耻。职工素质：知法懂法、爱岗敬业、奋发进取，医院是职工共有的家，拥有它，爱惜它，发展它。知识是最珍贵的财富。管理理念：依法治院、原则管院、质量立院、人才兴院、科技建院。三、文化理念：爱院敬业，文明服务，将您的爱心倾注于您辉煌的事业之中，让患者与您携手共进，让事业的发展为您提供施展才干的舞台。四、服务理念：以人为本，以病人为中心，将您的博爱之心倾注于您的事业之中，人性化关心，让患者感受到家庭般的呵护，为患者托起牛命之舟。五、经营理念：低成小、低消耗、高质量、合理的价格，优质的服务，达成满意的效果，从fnJ使医院能够又好又快的发展。六、职工权益：（一）婚假：1、对实施晚婚的职。按国家规定的婚假3天执行。2、双方未达成或一方未达成晚婚的无婚假，能够进行调休。3、对实施晚婚的职工，医院视为出勤，既享有工资，又享有当月奖金。双方未达成晚婚或一方未达成晚婚的，婚假调休只享有工资。（二）产假：1、对实施晚育的职工(已婚妇女24周岁以上生育第一儿女）产假30天，视为出勤，享有工资。2、未实施晚育的职工，产假期间不享有工资。3、末采用节育方法而受孕，行刮宫，引产术或采用节育方法失败而致受孕行刮宫、引产手术者，休息期间不享有工资。（三）丧假：1、职工的直系亲属死亡时（父母、配偶、儿女），本区范畴内假期3天，职工外地的直系亲属死亡时根据路程远近另给路程假。2、丧假期享有原工资，不享有奖金，途中的全部费用由职工自理。（四）病假：1、病假在15天以内的，固定工资部分全额发放。试用期，见习期和纯熟期的人员，病假分别按其工资的基数计发其病假工资。2、大中专毕业生在见习期间休病假的，其转正定级对应延长。（五）事假：请事假一天，扣发一天工资和一月奖金的三分之一，请事假三天以上的当月无奖（六）旷工：旷工一小时以上四小时下列为矿工半天，扣一天工资：旷工四小时以上八小时以内为矿工一天，扣两天工资（以这类推）。旷工当天奖金全无。（七）多种假期的审批权限及规定：1、职工需要请假，本人必须先写出书面申请；写明休假的因素和起止时间，所在科室的负责人根据实际状况签订意见后，半天以内由分管领导审批（病假由保健医生出具证明，交院办存档备案），一天以上由重要负责人审批，中层以上干部的假期审批由重要负责人审批。职工休假结束后要及时到院办销假，否则，视为继续休假。2、年度内职工病假累计15天，旷工一天及以上者，年度考核为不合格，取消年终奖。七、职工义务：（一）行为准则：医德规范：1、就死扶伤，实施礼会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除痛苦。2、尊重病人的人格与权利，看待病人，不分民族、性别、执业、地位、财产状况、都应一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。4、廉沾奉公，自觉遵纪遵法，不以医谋私。5、为病人保守医密，实施保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，对的解决同行同事间的关系。7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，敬业求精，不停更新知识，提高技术水平。（二）仪表：端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度。高雅大方，训练有素的举止。仪表不仅构成外表美，并且在一定程度上反映其内心境界与情趣。一种人的容貌、服饰、姿态，涉及到其风度的雅俗，给人不同的印象，产生不同的效果。姿态能够反映一种人的文化修养。站姿是姿态的基础，是保持良好风度的核心。1、站姿：头正，颈直，两肩平齐，外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，两腿并拢，双臂自然下垂，两手相搭在下腹部（普通右手在上），双脚成“V”型或“丁“字步。2、坐姿：站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙下端捋平，轻轻坐在椅子的2/3或3/4处，双膝并拢。小腿略后收或小交义。两手轻握，置于腹部或腿上。（三）符合礼仪规定的日惯用语：1、招呼用语：如“请”“请稍侯”“请别急”“谢谢”“再会”“对不起”“谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别，有分寸，可视年纪，职业而选择不同的称呼，如“老师”“先生”“小姐”“同志”“小朋友”等。不可用床号称呼病人。2、介绍用语：病人被送至病房时，首先接待的是护士，护士要有礼貌的介绍自己。如：“你好！我是负责您的护士，我叫．．．，有事请找我”。3、电话用语：打电话应做到有称呼，如”请你找…医生听电话”。接电话应报话科室“您好，这里是。。。科，请讲”。4、安慰用语：声音温和，体现真诚关心。使用安慰用语要使病人感到合情合理，听后能获得淌意的效果和但愿。5、迎送用语：新病人入院，护士要充足意识到这是建立良好的护患关系的开始，护士应起立，面带微笑迎接病人，护送病人到床边，热情介绍病房环境、制度及同室的病友，使病人消除陌生感，使病人尽快地适成住院生活环境。病人出院时，护士应送至病房门口，用送别的语言与病人告别。如“请准时服药”“请多保重”“请定时到我门诊复查”等。6、服务忌语：“喂”、“你到．．．床去”、“等一会”、“说啥”、“讨厌”、“娇气的很”、“进来干啥，出去”、“烦的很”、“不许乱动”“着急什么，你没看见我正忙着吗？”、“闹什么嘛，伤口是要痛的”、“不晓得，你去问医生”、“哎呀烦死了'’、“这样笨，才说了你又记不得了”、“手术怕痛你就不要害病”、“你说了半天都说不清晰，哕嗦”、“快点快点，打针了”、“数不数，不数就算了”。（四）医院十不准规定：1、不准向病人及家眷索要或暗示索要钱物及吃请，收受“红包”及接受药品推销的回扣。2、不准任意提高收费原则、乱收费或收现金。3、不准开大处方或人情处方和搭车开药。4、不准向其它非正规医院单位转送病人，收取“中介费”。5、不准未经审批向上级或同级医疗单位转诊。6、不准私自到其它医疗单位或门市坐诊、会诊病人或给病人做手术。7、不准对病人采用“冷、硬、项、推、拖”的恶劣态度。8、不准开具假病情证明。9、不准私自从事第二职业，业余服务，兼职服务。10、不准迟到、早退，擅离工作岗位，上班作私活，会客，带小孩，打牌，穿高跟鞋，配偶陪班或代班，玩电脑游戏。八、制度职责（一）作息时间：春夏季：上午8：00-11：30下午2：00-5:30秋冬季：上午8：00-11：30下午1：30-5:00（二）制度及规定1、上班迟到，每月不超出三次，每次不超出5分钟，超出者每次罚款10元（十分钟以内）超出10分钟以上者每次罚款30元。无端早退者发现一次罚款30元。2、不请假者一律按矿工论处，旷工一次扣除二天工资。无端旷工十五天，全年累计矿工超出三十天，作为自动离岗解决。3、上班不按规定穿戴工作衣帽，佩戴工号牌，违者罚款30元。4、上班期间串岗，干私活，带小孩，看小说，打瞌睡，谈恋爱，酗酒，打游戏，搞娱乐活动者，发现一次罚款50元。5、不写门诊病历，门诊日志，不准时完毕住院病历者，发现一次扣发当时人现金100元。6、无端不完毕三级医生查房制度，上级医生查房统计，手术统计．术前讨论统计，危重病人会诊统计，危重病人上报，重要器官摘除报告，发现一次扣科室负责人100元，扣发当事人一月奖金。7、发现一例不合格病历，扣当时人现金50元，功效申请单填写不符合规定，发观一例扣当时人现金30元。8、对因涂改、伪造病历和销毁多种原始资料而造成严重后果，发现一次当事人六个月无奖金，并按病历书写规范论处。9、发生普通性差错扣负责人半月奖金，发生严重差错扣负责人2个月奖金。如工作人员发生各类差错不及时解决、报告，属个人责任的扣负责人2月奖金，属科主任、护士长各一月奖金。10、不准时上报多种医疗、信息、病情、院内感染者，发现一次扣当事人100元。漏报，扣当事人50元。11、凡属病房护士不及时巡视病房，观察危重病人病情以及输血、输液状况等，扣当事人一月奖金。12、发生等级医疗事故（以鉴定结论为准），责任事故重要负责人，造成赔偿的由负责人全额付赔：技术事故重要负责人造成的赔偿，由医院和负责人各赔付50%。13、在诊疗活动中私卖药品者，按私卖药品费用10倍以上处分。14、在诊疗活动中私收病人诊疗费用者，按私收费用的10倍以上处分。15、开虚作假，出具假证明，假报告者，构成司法纠纷按有关法律法规处分。16、搭车开药、搭车检查、搭车治疗者，按相似费用n10倍以上处分。17、不按诊疗护理常规进行操作者，影响治疗和急救者，造成医疗纠纷的赔偿，由个人全额赔偿。18、诊疗活动中不按常规用药并接受药品宣传费用者，按所收费用的10倍以上处分。19、凡从事医院业务有关的第二职业者，发现一次罚款500元。情节严重的，加重处分，直至辞退。20、不服从院方管理，同事间闹无原则的纠纷，恶语伤人，甚至打架斗殴者，发现一次罚款100元，情节严重，加重处分，直至辞退。21、私自动用医院设备、多种医疗器材，多种卫生材料为个人谋取私利者，发现一次罚款500-1000元（视其情节）。22、业务素质差，达不到医院管理原则规定者，自费进行培训，直至合格。23、下班后各科室水电正常关闭。水龙头不能关停的造成漏水的，发现一次罚科室负责人50元。电未关闭致使长明灯的，发现一次罚科室负责人30元。医疗设备用电下班后不及时关闭设备及拔掉总电源的，发现一次罚当事人30元。造成医疗设备受损的，由当事人全额赔偿。24、对违反操作规程而造成医疗仪器、器械发生非正常损坏者，山当事人全额赔偿。25、药房因管理不善，造成药品过期失效、霉变等由此引发的一切经济损失，由当事人全额赔偿。26、财会人员因责任心不强，造成观金、票据丢失，甚至收到假币等引发的一切经济损失，由当事人全额赔偿。27、严格配镜检查，因医生验光、技术员配制过程中而发生质量问题造成退货赔偿，其经济损失由当事人全额赔偿。患者若需配制眼镜，介绍到他处者，发观一次罚款1000元。28、检查科不及时出具报告而延误临床治疗，发现一次罚款100元。29、治疗室不收费或私收费治疗，发现一次扣当事人500元，并支付病人治疗费用。30、后勤人员，不能及时供应临床符科室所需的多种物资、物品、茶水，发现一次扣当事人现金20元。31、院内开会、业务学习不参加者扣100元，请假者扣50元。32、工作人员不得乘坐电梯（70岁以上除外，身体特殊除外，搬运东两除外），发现一次当事扣人10元。33、职工有任何建议或想法，以书面形式向分管领导报告，由分管领导向院长报告，不得越级报告，如发生越级报告，扣当事人100元。第二部分：岗位服务规范一、医患沟通过程服务规范[服务流程]1、沟通对象：患者或家眷。2、沟通内容：(1)诊疗、可疑诊疗及病程诊疗。(2)治疗药品选择及根据。(3)需作的有关检查及成果分析。(4)大概病程及预后预计。3、参加沟通人员：主治医师、主管医师、责任护士。4、统计人员：主管医师作好沟通统计，由主治医师签字。5、沟通办法：一种规定：诚信、尊重、同情、耐心。二个技巧：倾听，就是多听患者或家眷说几句；介绍，就是多对患者或家眷说几句。三个掌握：掌握患者的病情，检查成果和治疗状况；掌握患者医疗费用状况；掌握患者及家眷的社会心理状况。四个留心：留心沟通对象的情绪状态；留心受教育程度及列沟通的感受；留心沟通对象对疾病的认知程度和对交流的盼望值；留心自己的状况反映，学会自我控制。五个避免：避免强求沟通对象，即时接受事实；避免使用刺激对方情绪的语调；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇：避免刻意变化划方的观点；避免压抑对方的情绪。六个方式：一是防止为主的针划性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照解说沟通。[倡导用语]1、你好，请问你是**或家眷吗？2，你好，我是病人的主管医师，我姓**，现将病人的病情向你简朴介绍，经我们认真体格检查和部分检查成果提示，初步诊疗为(1)…，．(2)……(3)……希你能主动配合，为病人早日康复共同努力。3、我们会尽心尽职，全力以赴地给病人治病，请放心。4、如你在治疗期问有什么问题需要我们解决，请随时告诉我们，我们会尽量协助解决。5、谢谢您的合作！[禁忌用语]喂，你是*床家眷吗？二、病人入院服务规范[服务流程]1、热情接待。2、指导病人家眷对的报告病人基本状况3、根据病种或家眷安排病房（危重、急诊病人先安排到病房救治，然后再办理住院于续）。4、将病人基本状况输入微机或填入住院登记簿。5、指导家眷到结帐处缴费。6、将病历首页完整的住院病历交给家眷，并请其一定带给病房的医生或护士。[倡导用语]1、见到家眷时：“你好，请问是办住院手续吗？”2、“为了建立对的的病人档案，麻烦你将病人的基本状况填写在这张单了上”。如果家眷填写困难时：“我能帮你填写吗？”“我来填写，你讲，好吗？”最后“请签名”。3、“请你带上这张缴费单到二楼收费处缴费”。4、“清保管好缴费收据，请将病人的病历带给**病房的医生或护士”。5、“请慢走”。[禁忌用语]1、“拿住病历，给病房医生”。2、“快点嘛。怎么填个单子都这样慢哟！三、病人出院服务规范[服务流程]1、患者痊愈或处在稳定恢复中，主管医师开具出院医嘱。2、患者未愈，家眷规定出院，应耐心地向家眷讲明病情，出院的危险性以及其它不利因素；理解家眷的心理动态，晓之以理，动之以情，劝其病情稳定后出院。如家眷坚持出院，应请上级医师再向家眷作劝告工作。若家眷仍坚持，应由患者或家眷在病历中签字，不肯签字者，应在病历中记载，医师开具出院医嘱。3、主管医师根据患者的病情，决定与否带药出院，与否长久门诊随访；主管医师应向患者家眷讲明服药办法及时间、随访时间等。将写好的出院录交给家眷。签字出院者，一定要向家眷强调并在出院录中写明：“若病情变化，请随时到医院诊治”等字样。[倡导用语]1、通过这段时间的治疗，你的病情有了好转，能够出院。2、出院后，我们给你带了口服或其它药水巩固治疗，请你按医嘱用药。3、出院后请你注意病人的护理，减少生病机会。4、感谢你在住院期间，对我们工作的支持，如果你有什么新的问题，请及时到我院门诊或直接与我联系，我联系电话是…[禁忌用语]1、病都没好，就要出院。2、病史都难书写。四、手术前护理规范[服务流程]1、护士到病房阅读病史，核对多种术前检查，参加疑难手术前讨沦，理解手术方式。2、床前自我介绍。3、评定病人生理、心理状况及家眷的心理状况，同时进行心理指导。4、指导家眷为什么进行病人的术前准备。[倡导用语]1、“你好，我是手术室护士**，下午由我负责病人手术的护理工作，今天上午我来是想理解病人的状况，但愿你能配合，谢谢！”2、“请问您对病人的手术有什么想法和顾虑？”3、“您的担忧和想法我们很理解，我们和您同样但愿病人能早日恢复健康，请你相信，我们会尽最大努力治疗病人”。4、“为了避免在麻醉及手术中发生呕吐而引发窒息，请你配合我们，严格按规定的时间给病人禁食、禁水”。[禁忌用语]1、“**床，吃饭没有？喝水没有？打针没有?跟我走！”2、“我给您说了不能给病人吃东西，如果手术中出了事你自己负责！”五、手术中护理规范[服务流程]1、为病人找好静脉通道，并确保畅通。2、配合麻醉师实施麻醉。3、为病人对的摆放体位’，使病人感到安全、舒适，确保呼吸畅通，避免神经受压，注意保暖。4、及时提供手术之用品。5、亲密观察手术病人的病情变化。6、术毕包扎伤口。[禁忌用语]“喂，你别动。”六、手术后护理规范[服务流程]1、与手术医生、麻醉师一同将病人送回病房向病房责任护士交班。2、告诉家眷术后什么时候内保护如何体位，并注意些什么。3、随访：理解术后病人体温变化及伤口状况。听取家眷的意见及建}义。[倡导用语]1、“**家眷，病人于术后需要保持这样的体位。这样能够减少某些并发症的出现，但愿您们配合，谢谢！”2、“**家眷，病人刚做手术，现在临时不能吃东西，什么时候能够吃，病房的医生或护士会告诉您”。3、“**病人，你好，让我看看您的伤口，不会弄痛您的。”“好好休息，再会！”4、“**家眷，您划‘我们于术室的护理T.作有何意见和建议？请随时给我们提出，谢谢！”十、静脉输液服务规范[服务流程]l、理解病情及局部皮肤，血管状况2、以恰当的语言解释操作办法及配合办法。3、选择恰当的输液工具（头皮针或留置针）。4、按护理技术操作规程进行操作。5、用家眷能理解的方式交代输液时的注意事项。[倡导用语]输液前：1、静脉穿刺未成功时：“真对不起，给您增添痛苦，要么我另清一位护士来帮忙”。2、穿刺完毕离开病房时：“谢谢您的合作。我会随时来看你的，在输液过程中若有什么不适或渗漏，请及时告诉我”。3、家眷告诉护士输液快完了，护士暂且脱不开身，护士回答：“谢谢您的提示，对不起，请稍等一下，我立刻就来”。[禁忌用语]1、“你的血管不好太难打了”。2、家眷呼唤液体输完了：”晓得了！”“等一会，液体完了，为啥不早点喊”！十一、病房护士接待入院病人服务规范[服务流程]|、主动迎接病人。2、将病人妥善安置到病室。3、告知主管医生，责任护士。4、责任护十接待病人并配合医生诊治病人。5、适时作病区环境介绍。[倡导用语]迎接家眷时：“您好！我是护办室*，请把入院手续交给我。”2、责任护士：我叫**，是病人的责任护士，全方面负责病人住院期间的护理工作，有问题请随时告诉我，我会竭力来协助您”。3、家眷紧张、烦躁不安时：“**家眷或同志，请你到外面休息一会儿，我们医护人员会尽全力急救病人的”。4、“**家眷或同志，如果您方便的话，我想现在给您介绍一下病区环境”。[禁忌用语]1、“等着”“慌什么，等叫你！”2、“不要闹！”3、“出去！”4、“有事你去找医生，你不要跟我讲”15、“你这样的见多了，有什么了不起”！十二、肌肉、皮下注射服务规范[服务流程]1、理解病情、合杂程度，注射部位组织状况。2、以恰当的沟通语言解释操作办法及配合指导。3、注射青霉素类药品前，应询问过敏史及皮试成果。4、病人取恰当的体位，并制动。5、按肌肉、皮下护理技术操作规程进行操作。6、边注射边与病人交流，以分散其注意力。[倡导用语]注射前：“**同志，请做好准备，现在给您打针，我会轻轻给您注射，不会太痛的。”“你有什么不舒适请告诉我”。[禁忌用语]1、“**床，打针了！”2、别罗嗦，你究竟哪里不舒!3、打针又不痛的，叫什么！4、自己找地方坐下来，不要站在这里等。十三、皮内注射法（药品过敏实验）服务规范[服务流程]1、询问有无药品过敏史。2、评定病人注射部位组织状态（皮肤颜色，有无皮疹、感染及皮肤划痕病情）。3、解释皮内注射的目的。4、按皮内注射护理技术操作规程进行操作。5、解释皮内注射后的注意事项。6、告知药品过敏实验的成果。[倡导用语]1、“请坐，请告诉我您以前使用过青霉素吗？”2、“皮试后清在我们的等待区休息一会，二十分钟后看皮试成果，在等待时若有不舒适的感觉，请及时告诉我”。[禁忌用语]1、“**床正在治疗，不准抽烟！”2、“你动作快点，怎么这样慢”。3、“你反映怎么这样慢，笨得不得了”。十四、采集静脉血标本服务规范[服务流程]1、理解病情，观察局部皮肤血管状况。2、以恰当语言解释采血目的、办法及配合方式。3、病人取恰当体位，并制动。4、按护理技术操作规程进行操作。[倡导用语]“您好，请您配合一下，抽**毫升血液，为你作**检查”。[禁忌用语]l、“把袖子捋起来”。2、“要空腹抽血，谁叫你吃东两，回去明天再来”。3、“检查单都在那里，自己找”十五、口服给药服务规范[服务流程]1、评定病人病情、年纪、意识状态、吞咽能力、自理能力、合作程度，对所用药品的知识水平，病人及家眷对药疗的信心及心理反映。2、以恰当的方式解释口服药的目的，所给药品的特性。3、按口服给药护理技术操作规程进行操作。4、发药时遇病人询问时应耐心解释。5、观察用药后反映。[禁忌用语]l、“**床，吃药！”2、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭！十六、办理出院手术服务规范[服务流程]1、提前1—2天告知病人家眷。2、评定病人家眷对病人康复知识的理解程度，针对性予以出院指导。3、整顿病人出院需要的全部手续，并送到结帐处。4、倾听家眷的反馈意见，特别是住院费用的意见，必要时与结帐处联系。[倡导用语]1、办理出院于续前1-2天：您好！我们计划让您**时间出院，请您准备一下，有需要我协助的地方，请随时告诉我，我会竭力协助您。您好，我们已经把您出院需要的病房的全部手续送到结帐处，您在半8时间，带上出院告知单及交费单到结帐处办理出院手续。2、结帐后您好，祝愿您康复出院！再次感谢您对我们工作的支持，在工作中若有不当之处，请您讲出，我们会及时改善，谢谢您，请慢走，再会！[禁忌用语]：1、“欢迎你再来！”十七、导医服务规范[服务流程]1、负责病人预诊、分诊，问清病人的重要病情，明确属于哪一种科或推荐（选择）哪个医生，协助指导挂l-。2、对来院就诊者要主动迎接，主动询问。重危病人立刻通知急诊室医生，并协助护送。3、指导协助病人划助接送。4、对预约、持约病优惠手续。取药，对不能行走的病人帮己，并按有关优惠的规定办理5、提供多种咨询服务，做到有问必答。6、全部实施站立或走动服务。[倡导用语】1、“什么地方不舒适？”2、“注意休息”、“注意保养”、“祝早口康复”3、“一路平安”“请走好”“再会”[禁忌用语]“欢迎再来”二十、手术室服务规范[服务流程]1、在手术前半小时由手术室的丁作人员按告知单安排将病员从病房接至手术室。2、认真核对病入姓名／性别、年纪、住院号、于术部位，避免错接病人。3、手术前，要告知病人手术名称、麻醉办法，告诉病人做哪些配合，病人的体姿等。4、手术中使用的药品应认真核对作用、使用方法、用最避免错用药品。5、下术后要认真核对器械，物品纱布，避免遗留体内，避免输错血液。6、做好无菌操作，避免切口感染。7、做好标本固定，并按规定全项填写，并送至有关科室。8、手术室应提供冷暖设施，提前开机，确保病人舒适，有助于下术进行。[倡导用语]1、“**病号，您好！今天安排您手术，由**医师和**医生为您手术，由**医师为您麻醉”。2、“请您放心，我们会尽责竭力地为您做好手术”。[禁忌用语]1、把身体睡平，在家睡觉不会睡吗？！2、您这个人怎么什么都不懂，这样笨呢？！3、您这病情很重，手术很大，与否有危险谁也不能确保。二十一、电话接听服务规范[服务流程]1、以最快的速度接听电话，应不让铃声响第二次，最多