DB22-T+3576-2023冰雪旅游直通车服务规范

ICS03.120CCSA12

DB22吉 林 省 地 方 标 准DB22/T3576—2023冰雪旅游直通车服务规范SpecificationforDirectBusServiceofIceandSnowTourism20232023092820231116吉林省市场监督管理厅发布DB22/T3576—2023前 言GB/T1.1—20201请注意本文件中的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吉林省文化和旅游厅提出并归口。司。本文件主要起草人：徐明、吕珊珊、崔宏桥、杨佳、邸成。IIDB22/T3576DB22/T3576—2023DB22/T3576DB22/T3576—2023冰雪旅游直通车服务规范范围本文件规定了冰雪旅游直通车的基本要求、服务要求、管理要求和评价机制。本文件适用于冰雪旅游直通车服务。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T17242 投诉处理指南GB/T26359 旅游客车设施与服务规范LB/T002 旅游汽车服务质量术语和定义下列术语和定义适用于本文件。下列术语和定义适用于本文件。3.1冰雪旅游iceandsnowtourism与性、体验性和刺激性的综合性旅游产品。3.2冰雪旅游直通车 directbusoficeandsnowtourism开的营运班车或旅游车。3.3冰雪旅游直通车服务 directbusserviceoficeandsnowtourism客运公司或旅游汽车公司为冰雪旅游景区游客提供的包括出行、门票预订、酒店预订、用餐预订、景区评价等一站式服务。4基本要求车辆要求冰雪旅游直通车应是营运车辆。GB/T26359LB/T002宜配备专门的滑雪板、冰鞋装载空间。14.1.5轮胎应有防滑装置。标识要求宜设计和使用冰雪直通车统一标识。话等相关信息。车辆标识应规范、完好，并在车辆明显位置张贴指定线路标识。人员要求服务人员应配备专业的导游员或讲解员。GB/T26359宜提供多种语言讲解服务。应熟悉冰雪运动和冰雪文化基本知识。应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。驾驶人员事故记录。作技能和良好的心理素质。GB/T26359服务要求服务内容电子旅游行程单。象信息，及时通知工作人员采取必要措施。发车前应播放安全须知，尤其是冰雪路面的安全告知。宜事先提供给游客鞋底防滑装备、取暖装备。应为游客提供沿途景区（点）及相关情况的讲解服务。应为游客提供旅游集散、换乘、旅游咨询等基本服务。宜根据线路和当地旅游产品制作旅游宣传资料，发放给游客。服务保障通车的服务质量。应做好每日服务后的车辆检查工作，保证车况良好。宜建立失物招领平台，为游客提供遗失物品查找和邮寄服务。2游。管理要求运营主体鼓励多种性质的运营主体、多样化的经营方式共同为游客提供冰雪旅游景区直通车服务。运营要求GB/T26359运营单位宜提供电话咨询和网络咨询服务。配合行动。宜建立冰雪直通车定位平台系统，对冰雪直通车行驶轨迹、行驶速度等实时监控、记录。冰雪直通车符合技术要求。线路设计线路设计应方便、安全、合理，与景区（点）协调。线路的组成应包括站点、道路、交通工具、景区（点）等，所选择的景区（点）质。线路固定站点的营运，应与景区（点）的开放时间相适应。不得因为游客数量变化而随意减少车次，如游客量较大可适当增加车次。制度要求各岗位应有服务制度、标准和流程。产管理等。应建立业务操作规程，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检、危险品查堵等。应急要求GB/T26359指挥、应急车辆和设备储备以及处置措施等内容。定期组织突发事件应急演练，及时发现问题并对应急预案进行完善。安全要求GB/T26359应办理道路客运承运人责任保险。应建立安全与应急管理机制。应建立安全与应急管理领导小组，确定组长和成员。3质安全等。宜与相关安全管理领导组织或安全协调机构建立有效的沟通机制。评价机制服务评价GB/T26359集散中心应定期对冰雪直通车服务进行自评，查找不足。应收集游客对冰雪直通车服务的满意度评价。投诉机制应在候车场所和冰雪直通车的显著位置公布服务承诺。应建立投诉处理和反馈机制，并配备专人进行受理。见箱。应有跨行政区域处理游客投诉的机制。投诉处理应及时、合理、妥善处理投诉事件，记录和档案应保管完整。应对投诉者提出的问题予以耐心解释，不推诿和应付。评价改进对满意度偏低的服务内容应及时改进，不断提高服务水平。对投诉事件应进行处理和整改，并将处理结果反馈给投诉者。4应及时、合理、妥善