客户触点服务标准分类

触点分类：1、所有接触客户岗位检查内容1、工作期间始终保持服装整洁、面容清洁、发不过耳；工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切；工作状态中不吃带有刺激性气味的食物2、路遇客户3米范围内应放慢脚步（停止手头清洁、绿化工作）靠右侧避让，并注视客户,当与客户目光相遇时，主动微笑、点头、问''您好”。3、当发现客户手提重物时，主动询问：''您好，请问您是否需要帮助。〃如客户表示需要，应主动或呼叫同伴帮忙。触点分类：2、人行出入口检查内容1、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。2、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。3、严禁安全人员存在脱岗现象及在岗期间玩手机、嬉笑打闹等与正常工作无关的情况4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。9、夜间照明正常。触点分类：3、车行出入口检查内容1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。2、收费主动提供票据（票据平整干净）。3、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。4、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色；岗亭卫生良好，物品摆放整齐。5、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。6、夜间照明亮度适中，不晃眼，安全员在5—9月19：30-06:00,10—4月18:00-07:00（可根据实际情况调整）身着反光衣。7、减速坡（路拱）无破损、斑驳。8、路面无破损、杂物、污迹、积水。9、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。10、出入车高峰时段，采取措施，缩短通行车辆等候时间。11、严禁出现非工作人员在岗亭内穿行的现象。12、安全人员帮助业主刷卡、递接票据时应双手接递物品13、车辆出入时安全人员应主动敬礼，目送车辆进出园区，说'欢迎您回家”'请您慢行〃14、如遇外来车辆，安全员主动核实，并安排车辆停放在合理位置。15、车行出入口道闸旁须设置''禁止行人通行〃的标识，道闸杆上须设置''闸杆下严禁行人通行”的标识。触点分类：4、道路、广场检查内容1、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。2、社区夜间客流高峰期18:00—22:00,根据社区实际管理面积合理配置夜间保洁值班员，现场巡视保洁，加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通快捷、安全、有序，路面没有垃圾杂物。3、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。4、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。5、各类标识无破损、干净、清晰。6、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。7、雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。8、减速坡（路拱）无破损、斑驳。9、路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。10、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。11、进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应马上停止作业，主动问好，待客户走过去以后再工作。12、遇到违规遛犬（不拴绳、大型犬等），服务人员应及时上前礼貌制止13、便便袋不得空缺，发现宠物粪便，要求人过地净。触点分类：5、水景检查内容1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。触点分类：6、停车场（地下车库）检查内容1、停车场巡逻岗当班期间穿着反光衣2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。7、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。8、凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。11、对于违规停车现场有可目视管理措施。例如张贴违规停车提示单，提示单必须规整，注重细节。触点分类：7、围墙检查内容1、围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹。2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。4、围墙周边排水设施设备无破损、堵塞现象5、围墙无乱贴（画）、乱挂现象触点分类：8、宣传栏检查内容1、宣传栏干净整洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。5、落款盖章，有效期至及时撤下。6、宣传栏内、外侧严禁张贴与物业管理无关的小广告触点分类：9、单元门检查内容1、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。3、门禁工作正常。4、遇到呼叫指挥中心开启门禁时，指挥中心人员必须礼貌核实业主身份后方可开启。5、保洁员等工作人员如被要求开启门禁，在不确认业主身份情况下，应礼貌答复请对方呼叫指挥中心或巡逻安全员。6、单元门禁、对讲系统，有对应的使用说明书，如有维修中的设备，有临时的管理措施。触点分类：10、园区内检查内容1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水；社区夜间客流高峰期18:00—22:00,根据社区实际管理面积合理配置夜间保洁值班员，现场巡视保洁。2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。5、道路平整，无凹陷、松动、破损。6、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。7、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。8、草籽生长及树木更换应在现场摆放标识说明。9、业主私自占用绿地应有管理措施。10、晚间保安员、工程值班人员对讲机需在22：00—8：00期间调低音量，避免影响客户，如有配套耳机的项目，请使用耳机。11、绿化人员利用割草机割草需与园区装修管理噪音施工时间保持一致12、现场作业人员须按标准体系要求在作业现场摆放作业提示标识牌；13、存在较多非机动车的社区，在社区主要干道设置非机动车安全行驶标识牌，至少每季度在社区内组织非机动车安全行驶宣传活动14、社区内集中设置的儿童娱乐设施、健身路径区域，须安装使用说明和注意事项的标识牌触点分类：11、垃圾桶检查内容1、垃圾桶无溢出、周围无散落或袋装垃圾、无异味、蚊蝇滋生、污水横流；外表无污迹、无脱漆破损。2、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。3、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。4、园区垃圾桶清理早晨需保证7：00前清理完成一遍，傍晚17：30前清理完成一遍触点分类：12、大堂（电梯厅）检查内容1、光线充足，空气清新。2、大堂玻璃门有防撞标识。3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。5、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。6、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。7、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。9、业主出入期间大堂服务助理主动问好并帮助业主开门禁。10、如遇陌生或可以人员应主动上前询问，核实对方身份。触点分类：13、电梯内检查内容1、光线充足，通风良好，无异味。2、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。4、运行平稳无异常震动。5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内），要求电梯年检合格证为彩色版，印章清晰。6、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效。7、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。8、遇电梯维修、保养，提前通知客户并在现场设置提示标识和防护围栏。9、遇紧急情况，业主呼救，中控室要在第一时间响应并安抚业主触点分类：14、楼道检查内容1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。4、无异味，通风良好。5、光线充足，灯光开关功能正常。6、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。8、楼层标识字迹清晰，无破损；9、高层张贴消防疏散示意图。10、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。12、保洁人员在楼道作业应设立相应提示标识。13、定期发布通知并清理楼道内非机动车辆、杂物的摆放14、单元楼内井道及公共区域设备房、电器控制柜须上锁管理触点分类：15、商铺检查内容1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。2、无乱拉电线。3、地面无杂物、积尘、油污、积水。4、无油烟污染、噪音扰民。5、商铺人员无聚集喧哗。6、消防箱内器材齐备、完好，定期检查。7、在商铺附近划分非机动车辆停放区域并有明显提示标识触点分类：16、前台检查内容1、服务人员衣着整洁规范，精神饱满,言行举止文雅，双手接递物品。并做到''有无客户到前台者B—样"。2、严格执行''见面微笑、主动问好、起身服务〃的服务标准。3、需要客户等待较长时间需致歉''对不起、久等了〃等。4、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。5、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。6、如果涉及收费计算过程请客户见応收费给票据,找零尽可能用新钱。办理业务结束主动赠送名片并询问:''请问还有什么可以帮到您？〃或告知客户:''如您有需要可随时联系我们。”7、客户离开时起立送别。8、严禁前台出现脱岗现象9、等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。10、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。11、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。12、空调、传真机、复印机使用正常。13、沙发、茶几干净整洁。14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。15、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。触点分类：17、电话沟通检查内容1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。2、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。3、清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。4、如需回复，应告知业主回复时间。5、接听电话前准备相应记录工具（尽量做到左手接听电话，右手记录），避免接听电话期间出现噪音。6、电话挂断前，服务人员应询问''还有什么可以帮您的吗？〃，如客户没有问题，服务人员说''请您先挂机〃触点分类：18、公共设施维修检查内容1、提前告知（张贴通知，内容包括：工作内容、时间、地点、造成的影响、预计完成时间等相关信息）2、安全提示（摆放安全提示牌）3、隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）4、工完场清（工作完毕及时清理）5、告知客户（完工后将工作结果通过电话、通知、微信、论坛等形式告知客户）6、园区常使用设备设施维修养护。有条件的需尽量在23：00-5：00期间无噪音养护维修（例：电梯、出入口道闸）触点分类：19、上门家政维修检查内容1、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，使用文明、规范用语，入户维修时穿戴鞋套。2、提前与业主预约维修时间，如遇特殊情况，未能按时到达的需提前知会客户3、按照客户信息快速响应要求执行4、入户前带齐相应维修工具（工具箱、梯子、地垫等）5、维修前有说明（维修流程、维修收费标准，