餐厅服务员初级理论知识试卷(答案)

试卷编码：DZ-2013.03.10第8页共9页考生考生答题不准超过此线重庆德庄东阿店员工初级理论知识试卷得分：考核时间：90分钟总分：150分注意事项请在密封线内答题2、考试期间请将所有通讯工具和笔记交到指定位置3、开始考试后30分钟才能离开考场得分评分人一、单项选择题（20分）岗位名称1．介绍菜品要(A)、可信，不做人为的夸张与渲染。岗位名称A、真实B、详尽C、有分寸D、耐心2．服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取(D)的方法使洒水达到最佳饮用状态。A、冰镇或水烫B、冰镇C、冰镇或燃烧D、冰镇或温热3．服务人员应根据客人所点酒水准备(B)的酒杯。A、各种B、相应C、不同D、多种4．德庄的价值观念是(C)，A、创新再创新B、以顾客为中心C、大气经营，大方让利D、以德兴庄，以德经商5．重庆德庄东阿店社会声誉的高低很大程度上取决于(D)。A、餐厅的地理位置B、厨师的知名度C、餐厅适宜的温度D、是否有文明礼貌的服务态度6．宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微(A)倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。A、前B、后C、左D、右7．服务员见到宾客要问候，问候语应为(B)。姓名A、祝您顺风B、您好C、您吃饭吗D、再见姓名8．站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在(C)。A、30°-45°B、30°-60°C、45°-60°D、15°-45°9．通常认为，(D)是初次见面的调和剂。A、握手B、拥抱C、打招呼D、微笑10．对服务语言技巧描述不正确的是(C)。A、称呼要礼貌亲切B、接待语言要主动热情C、服务语言严格规范，不得随意修改D、语言要通俗易懂11．下列哪个描述是正确的(D)。A、当客人在餐厅就餐完毕后没结帐就走人，这时候服务员要大声的要求客人买单B、当客人在禁烟餐厅抽烟，这时候服务员要走过去制止客人，并要求客人熄灭香烟C、当客人打碎餐具时，服务员要走过去，告诉客人打碎餐具要照价赔偿，并帮客人将碎餐具扫干净D、当客人打碎酒瓶时，服务员要微笑示意，告诉客人没关系，并帮客人打扫干净D、由于进食而引起的能量消耗C、80℃~90℃；30~60秒D、130℃12．德庄毛肚的最佳涮烫时间为(D)。A、60秒B、30秒C、20秒D、15秒13．关于餐厅空间环境卫生的要求，以下不正确的有(A)。A、餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具等不应经常清洗，保持物品原样B、餐厅桌椅纵横成线，整齐划一，方便客流，布局合理，满足需求C、餐桌必备物品要齐全，容器每天彻底擦洗，按规定摆放D、楼道、走廊、通道要保持清洁14．德庄“荔枝味”红汤的特点是(A)。A、醇和回甜，麻辣适度；B、麻辣过瘾，鲜香味重；C、麻辣厚重，牛油香浓；D、植物油，吃了不上火，味不上身15．餐厅优质托盘的特点是(C)。A、防滑、一次性、防腐、较重B、防滑、一次性、防腐、轻便C、防滑、耐用、防腐、轻便D、防滑、耐用、防腐、较重16．在餐厅服务过程中，为客人提供(A)时，不应该使用轻托。A、从厨房向餐厅运送较重的菜点服务B、面向客人，托盘斟酒服务C、面向客人分菜服务D、向客人寄送小毛巾服务17．由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。A、规模大小B、社会地位C、就餐环境D、就餐人数18．同客人讲话时不正确的做法是(D)。A、距离保持一米B、音量低于客人C、保持适当距离D、音量高于客人19．服务员为客人进行介绍菜品服务时，应掌握的原则之一是，对自己经营销售的菜肴食品(C)。A、不允许了解B、只需一知半解C、有全方位的了解D、只要求掌握名称20．最常用的收台工具是(A)。A、收餐车B、餐具周转箱C、垃圾袋D、托盘得分评分人二、判断题（每题1分，共计10分,正确的填“√”，错误的填“×”，错误的需要改正1、辞职：员工辞职需提前1天，提交辞职申请给大堂经理或店经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。（错）——1个月2、迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。（对）3、旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣一天工资，月内旷工2天以上，（含2天）予以辞退。（错）——三天工资4、摆台时，餐具的规范拿法是：盘拿边，碗拿沿、筷拿头、杯拿底。——筷拿中（错）5、请假：可以电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；（错）--严禁电话请假6、保持个人卫生：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗（换）衣服——男员工头发“前不过眉、后不到领”，鬓发不能盖住耳，不留怪异发型和小胡子；女员工保持淡妆、不留（或烫）怪异发型，不涂异色口红，不涂指甲油。（对）7、进入餐厅内不得大声喧哗、吵闹、跑步，不得在餐厅内吃零食（对）8、上班时间未经批准私自会客（会客时间不得超过30分钟）（错）10分钟9、上班时间不佩带饰品，如耳环、戒指、项链等（除婚戒外）（对）10、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店经理审批，签字同意。（对）得分评分人三、简答题（共计30分）1、客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？（5分）有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。2、客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？（5分）客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。3、服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？（5分）一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。4、简述撤台标准是什么？（5分）1）剩余菜品先收剩余菜品回收厨房2）客用餐具再用指定盛器收玻璃器皿、茶杯和自己清洗的餐具3）菜盘其次收空碗、空盘到厨房4）锅底严禁将垃圾倒入锅底内，直接将锅底回收到厨房，由后厨人员进行处理5）整理整理台面，清洁地面，重新摆台（每个要点1分）5、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？（5分）服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。6、服务中的五声包括那几个方面。（5分）（每个要点1分）客人来店时有迎声（中午好，欢迎光临德庄!）见到客人有问候声（招呼声音）——您好！得到客人帮助有谢声服务不周时有歉声客人离店时有送声（晚上好，欢迎光临德庄!）得分评分人四、问答题（40分）一、请根据培训内容描述出你到店后一天的工作流程—服务员、传菜员、领班分别描述。（10分）服务员/服务员日工作流程一．9：30员工餐及上班前准备。二．9：50会议前检查：检查自己的仪表仪容三．10：00开早会：认真听取例会内容。四．11：30餐前准备及检查工作：大堂清洁卫生、设施设备运行情况；各种用料、用具物资的餐前准备数量、质量；五．12：00迎接客人六．12：30餐中工作：按照培训要求做好席间服务，确保优质服务；与新老顾客交流、了解消费动态，收集意见和建议，建立良好的客我关系；服从管理人员安排遵守工作纪律七．14：00值班：（如果不值班，则需与值班管理员交接重要信息等工作，方可下班）1、做好值班期间的顾客用餐服务，防止跑单和怠慢顾客2、做好值班期间的收尾工作，保证大堂的干净和整洁3、检查各区域的收市情况（安全、卫生、保管），填写《值班记录表》。4、接待订餐八、17：00召开班例会：听取例会安排，了解订餐情况、估清菜品九．17：30餐前检查：做好部门的餐前检查工作，检查大堂清洁卫生，餐前的准备，设施设备运行情况。十、18：00迎接客人十一、19：00餐中服务十二、21：00值班：（如果不值班，则需与值班管理员交接重要信息等工作，方可下班）做好顾客服务工作防止跑单做好大堂的收尾工作，所有后厨物资回收到厨房检查自己区域的收市情况（安全、卫生、保管），填写《值班记录表》领班日工作流程一．9：30验收工作：与后厨经理一起验收菜品和物资。二．9：50会议前检查：店容店貌、周边环境、昨日值班人员的收市情况、订餐及估清三．10：00开早会：总结性发言，激励员工士气。四．11：30餐前抽查：大堂清洁卫生、设施设备运行情况、人员站岗情况；各种用料、用具物资的餐前准备数量、质量；抽查昨日原始单据的核对情况五．12：00迎接客人六．12：30巡堂工作：监督指导员工操作，确保优质服务；与新老顾客交流、了解消费动态，收集意见和建议，建立良好的客我关系；处理经营中的各种突发事件掌握各区域客流量，以便合理调动员工，安排工作；填写《大堂每日巡堂记录》七．14：00值班：（如果不值班，则需与值班管理员交接重要信息等工作，方可下班）1、检查领班值班安排的合理性2、督促后期服务质量3、检查各区域的收市情况（安全、卫生、保管），填写《值班记录表》。4、接待订餐八、17：00召开班例会：会议前，先了解订餐情况、估清菜品及准备会议主题，组织召开班例会九．17：30餐前检查：带领大堂领班检查大堂清洁卫生，餐前的准备，设施设备运行情况，人员站岗情况及各种记录表格的填写等十、18：00迎接客人十一、19：00巡堂工作十二、21：00值班：（如果不值班，则需与值班管理员交接重要信息等工作，方可下班）检查领班值班安排的合理性及督促后期服务质量；掌握当日营业收入、桌数、人数、客群比等数据汇总巡堂记录表的各种信息（投诉、意见与建议、客户档案完善）检查各区域的收市情况（安全、卫生、保管），填写《值班记录表》备注：管理人员碰头会议每日必不可少（召开时间需根据店内具体情况备选其一）每晚营业即将结束前30分钟召开：优势：能及时对当日工作进行总结和纠正，快速安排次日工作或找准管理薄弱环节弊端：长此以往，管理人员备感疲惫，难免出现应付现象次日10：00早会之后召开：优势：餐前准备阶段，管理人员空余时间较多，上午开会，下午例会可对全员传递（原则上员工轮休只安排上午，晚上全部到岗）弊端：因管理人员轮流值班，上午不一定全部到位，问题讨论与信息传递覆盖面不足下午例会前15分钟召开：优势：原则上管理人员全部到位，会议精神能一步到位的进行传递弊端：时间较为仓促，有可能讨论分析问题不透彻，但又不能过分提前管理人员的上班时间，否则适得其反二、请谈谈你对这句话“在店工作，我就代表公司”的理解和认识（5分）公司就像家，是员工生存的襁褓，成长的舞台，价值的载体，幸福的港湾。。。。。。与每个员工血肉紧紧相连，所以，每个员工必须有与公司共存亡的信念，有“公司兴我荣，公司衰我耻”的理念。因此，每个员工就是公司的个体具象化，在店工作，始终要以主人翁的态度工作，所有的言行举止都代表着公司，工作中代表公司贯彻执行政策、制度、文化、理念等，个人生活同样代表着公司形象请写出你对餐厅的意见和建议（5分）四、请写出席间服务的要点和注意事项（10分）席间服务1、看是否需要加汤（加汤的标准是8分满、加汤的方法:根据汤面的下降的距离、根据用餐时间一般10-15分钟加汤一次；）2、撤空盘；（服务在席间要随时将桌面上的空盘撤到碗箱里）3、是否需要添加酒水、饮料、茶水等；4、随时添加散纸；（原则上一个客人2-3张餐巾纸）5、换烟缸、渣碟；（大于等于3个烟头换烟灰缸、骨碟超过1/3更换骨碟）6、搅锅、打泡沫；（搅锅底的时候按照顺时针180度，及时打去锅底里边的泡沫)7、随时调节火候；(客人分完菜将火调小、客人下完菜将火调大）8、清理桌面；（服务切记用手，必须使用工具夹子整理桌面）9、应客人需要加菜；10、换小毛巾。五、处理\o"投诉处理"投诉的步骤是怎样的(10分)

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。得分评分人五、案例解析（30分）“您好，先生”使客人皱起了眉头

一天中午，一位住在某饭店的外籍客人到饭店餐厅去吃午饭，走出电梯时，站在梯口的应接服务员小吴很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走近餐厅时，餐厅引领员以同样的话问候：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去散步，当走出大门时，门童小王又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人只是下意识地点了一下头了事。等到客人重新走进大门时，小王的“您好，先生”声再次传入客人的耳中。此时，这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见小吴，自然又是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见似的，皱起了眉头，而小吴还丈二金刚摸不着头脑！这位客人在离店时，给饭店总经理留下一封投诉信，信中写道：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句话：‘您好，先生’，他们难道不会使用些其他的问候语句吗……”分析：在饭店的礼貌礼节培训教材中，肯定会有“您早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生……”