《机场要客服务（第2版）》101-3（万雯）教案 第7课 掌握外事服务礼仪

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课题第7课掌握外事服务礼仪课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）掌握要客外事服务礼仪原则（2）熟知主要客源国的礼俗素质目标:通过学习要客服务礼仪的相关知识，逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度教学重难点教学重点：要客外事服务礼仪原则和主要客源国的礼俗教学难点：能够运用所学知识，按照要客外事服务礼仪进行服务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（23min）→课堂讨论（10min）第2节课：→课堂模拟（30min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进蹲签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况情景导入（10min）【教师】讲解“南宁机场航旅公司要客服务中心高质量服务”（详见教材），提出问题：从南宁机场航旅公司要客服务中心的这些举措中，你能提炼出哪些外事礼仪原则？【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解外事服务礼仪相关知识一、外事服务礼仪原则✈【教师】提出问题：你知道外事服务礼仪有哪些原则吗？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）维护国家形象外国要客大多具有较高的社会地位，要客服务人员的一言一行不仅代表着个人和公司的形象，更代表着国家和民族的形象。……（其他内容详见教材）（二）尊重异国礼俗世界各国的礼仪与习俗各不相同，没有是非优劣之分。要客服务人员在为外国要客提供服务时，既要遵守有关礼仪的国际惯例，重视礼仪的共性，也要了解要客所属国的礼仪与习俗并予以尊重，切忌少见多怪、妄加非议。（三）态度不卑不亢要客服务人员为外国要客提供服务时，一言一行都事关人格、国格，因此态度不卑不亢是非常重要的一项原则。……（其他内容详见教材）（四）言谈尊重隐私在国际交往中，尊重个人隐私是体现自身教养、尊重交往对象的重要标志。因此，要客服务人员在与外国要客进行交流沟通时，应做到“八不问”：不问收入支出、不问年龄大小、不问恋爱婚姻、不问身体状况、不问家庭住址、不问个人经历、不问信仰政见、不问所忙何事。（五）待客热情有度✈【教师】提出问题：你是怎样理解待客热情有度的？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知要客服务人员在为外国要客提供服务时，一定要掌握好以下三个“度”：关心有度、距离有度和举止有度。……（具体内容详见教材）（六）社交女士优先女士优先是国际社会公认的一条重要礼仪原则。女士优先原则的核心是主动而自觉地尊重女士、照顾女士、体谅女士和保护女士，并且要想方设法、尽心尽力地为女士排忧解难。……（其他内容详见教材）（七）注重保护环境✈【教师】提出问题：注重保护环境原则提现出了哪些问题？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知随着人类社会的发展和进步，保护环境已经成为衡量个人修养乃至国家文明的重要标志。具体来说，保护环境的内容包括：不可毁损自然环境、不可虐待动物、不可损坏公物、不可乱丢乱挂私人物品、不可乱扔乱丢废弃物品、不可任意制造噪声、不可随地吐痰、不可随意吸烟等。要客服务人员既要以身作则，真正做到对环境的爱惜和保护，也要注意提醒要客保护环境。二、民航主要客源国的礼俗（一）亚洲国家✈【教师】提出问题：你知道亚洲哪些国家的礼俗？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．泰国泰国，全称为泰王国，首都为曼谷，官方语言为泰语，货币为泰铢。（1）见面礼仪泰国人见面时通常行合十礼，即取双手合十、头稍低下的姿势互相问候。……（具体内容详见教材）（2）饮食习惯泰国人的饮食习惯主要有以下几项：①以大米为主食，通常以鱼类和蔬菜为副食；②喜欢吃煎、炸、炒的菜肴，不喜欢吃红烧菜肴；③一般不吃牛肉、狗肉。除此之外，泰国人不喜欢喝热茶，喜欢在茶里加冰块；不喜欢喝热水，喜欢直接饮用冷水。（3）生活禁忌泰国人的生活禁忌主要有以下几项：①非常重视头部，认为头颅是智慧所在，是神圣不可侵犯的，不可被别人随意触碰；②认为左手是不洁的，接递物品应用右手。2．日本日本，全称为日本国，首都为东京，官方语言为日语，货币为日元。（1）见面礼仪日本人见面时多行鞠躬礼，有时也用握手礼。……（具体内容详见教材）（2）饮食习惯日本人的饮食习惯主要有以下几项：①以大米为主食，以海鲜、蔬菜为副食；②口味偏清淡，喜欢吃甜、酸和微辣的食物；③喜欢吃凉拌、煎、炸、烤、炒、蒸等方式烹饪的菜肴；④喜欢吃生鱼片、牛肉、瘦猪肉等肉类，不喜欢吃羊肉、肥肉和动物内脏，尤其是忌吃狗肉。（3）生活禁忌……（具体内容详见教材）3．韩国韩国，全称为大韩民国，首都为首尔，官方语言为韩语，货币为韩元。（1）见面礼仪韩国人在见面时一般行握手礼，行握手礼时讲究使用双手或单独使用右手。……（具体内容详见教材）（2）饮食习惯✈【教师】提出问题：韩国人爱吃什么食物？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知韩国人的饮食习惯主要有以下几项：①以米饭和冷面为主食，以泡菜、酱汤、蔬菜为辅食；②喜欢吃偏辣、偏酸的食物，不喜欢吃油腻的食物；③喜欢吃牛肉、猪肉和鸡肉，不喜欢吃鸭肉和羊肉。（3）生活禁忌韩国人的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“4”，因为“4”在韩语中的发音与“死”相同；②忌被“不”字拒绝。4．新加坡新加坡，全称为新加坡共和国，首都为新加坡市，官方语言有英语、马来语、华语和泰米尔语，货币为新加坡元。（1）见面礼仪新加坡是一个多民族国家，由华人、马来人、印度人及其他民族的人民组成，不同民族有不同的见面礼仪。华人与印度人在见面时通常行握手礼或鞠躬礼。……（具体内容详见教材）（2）饮食习惯新加坡饮食包含中餐、印度餐和马来餐。其中，中餐主要以福建、广东、海南等地的特色菜为主，印度餐以煎饼、羊肉汤等最为常见，马来餐以沙嗲、马来炒饭等最具特色。……（具体内容详见教材）（3）生活禁忌新加坡人的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“4”和“7”，因为“4”的发音与“死”相仿，而“7”则被视为一个消极的数字；②对“恭喜发财”这句祝福语很反感，认为这句话有“发不义之财、损人利己”的意思；③视紫色、黑色为不吉利的颜色。5．马来西亚马来西亚，全称为马来西亚联邦，首都为吉隆坡，官方语言为马来语，货币为令吉。（1）见面礼仪马来西亚也是多民族国家，主要为马来人、印度人和华人。马来西亚人的见面礼仪与新加坡人的见面礼仪相同，即大多行握手礼。（2）饮食习惯马来人喜欢吃偏辣的食物，如椰浆饭、沙嗲、竹筒饭、黄姜饭等；华人喜欢吃酿豆腐、虾面、清汤粉、海南鸡饭、瓦煲鸡饭、馄饨面、肉骨茶等；印度人喜欢吃各类煎饼、恰巴提（一种薄面饼）、香蕉饭等。（3）生活禁忌马来西亚人的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“0”“4”“13”；②忌讳黄色；③忌食狗肉、猪肉，忌用猪皮制品；④忌讳别人触摸自己的头部和背部；⑤忌讳用左手接递物品、打招呼和行握手礼；⑥忌讳谈论关于猪和狗的话题。（二）欧洲国家1．俄罗斯俄罗斯，全称为俄罗斯联邦，首都为莫斯科，官方语言为俄语，货币为卢布。（1）见面礼仪在社交场合中，俄罗斯人习惯与初次见面的人行握手礼。……（具体内容详见教材）（2）饮食习惯✈【教师】提出问题：你知道俄罗斯的饮食习惯吗？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知俄罗斯人的饮食习惯主要有以下几项：①以面包为主食，以肉、鱼、禽、蛋为副食。②口味较重，喜欢吃偏咸、偏酸的食物。③喜欢吃焖、煮、烩、炖、烤、炸等方式烹饪的菜肴。④喜欢吃牛肉、羊肉等肉类，喜欢吃黄瓜、西红柿、土豆、萝卜、洋葱等蔬菜，喜欢吃新鲜的水果。⑤喜欢喝蜂蜜水、格瓦斯和红茶而不喜欢喝绿茶；爱喝酒，最喜欢喝的酒类为伏特加。（3）生活禁忌俄罗斯人的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“13”。②忌讳黑色。③忌讳赠送或收到双数的鲜花。④主张“左主凶，右主吉”，故忌讳用左手接触他人或接递物品。2．英国英国，全称为大不列颠及北爱尔兰联合王国，首都为伦敦，官方语言为英语，货币为英镑。（1）见面礼仪英国人在社交场合见面时一般行握手礼。（2）饮食习惯✈【教师】提出问题：英国人爱吃什么食物？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知英国人喜欢吃烩、烤、煎、炸等方式烹饪的食物，喜欢牛肉、面包、土豆等食物。对于酒类饮品，英国人喜欢喝威士忌、葡萄酒和香槟酒。除酒类饮品外，茶类饮品也很受英国人的欢迎，他们最青睐的是红茶。（3）生活禁忌英国人的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“13”，不喜欢星期五；②忌讳收到百合花和菊花；③不喜欢黑猫、大象、孔雀和猫头鹰，以及带有这些动物图案的物品。3．法国法国，全称为法兰西共和国，首都为巴黎，官方语言为法语，货币为欧元。（1）见面礼仪法国人在社交场合大都行握手礼，尤其是第一次见面时。除握手礼外，法国人日常生活中有时会行贴面礼，即互碰脸颊，从一侧脸颊开始，左、右脸颊交替贴面，贴面次数为2～4次。（2）饮食习惯法国人的饮食习惯主要有以下几项：①喜欢的食物主要有面包、奶酪、牛肉、猪肉、鸡肉、鱼子酱、鹅肝等；②烹调时注重菜肴的新鲜度和原味，但用酒较多，如烹调鱼类时喜欢用白葡萄酒，烹调畜肉类时喜欢用红葡萄酒；③喜欢的饮品主要有葡萄酒、威士忌、牛奶、红茶、咖啡等。（3）生活禁忌法国人常见的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“13”，不喜欢星期五；②忌讳仙鹤、孔雀、核桃；③忌讳黄色和墨绿色，喜欢蓝色、白色和红色；④忌讳收到菊花、杜鹃花、纸花及黄色的花；⑤忌讳把老年妇女称呼为“老太太”，视此为一种污辱性语言。4．德国德国，全称为德意志联邦共和国，首都为柏林，官方语言为德语，货币为欧元。（1）见面礼仪德国人在社交场合见面时一般行握手礼，与德国人握手时时间宜稍长一些，晃动次数宜稍多一些，力度宜稍大一些。德国人忌讳直呼对方的名字，称呼对方时多在姓氏前冠以“先生”或“女士”作为尊称，若对方有一定的头衔，则多称呼对方的头衔。（2）饮食习惯德国人的饮食习惯主要有以下几项：①喜欢吃偏甜、偏酸的食物，不喜欢过辣的食物；②喜欢吃猪肉，尤其喜欢吃以猪肉制成的各种香肠，对牛肉也比较喜欢；③爱吃面包，面包是一日三餐不可缺少的主食；④在饮品方面，十分爱喝啤酒，而且喜欢将啤酒当调味品。（3）生活禁忌德国人的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“13”，不喜欢星期五；②忌讳以刀、剪、叉等作为礼物，也忌讳随便送别人玫瑰（表示求爱）和蔷薇（专用于悼亡）；③对礼品的包装纸很讲究，忌讳用白色、黑色或咖啡色的包装纸，也忌讳用丝带包装。5．意大利意大利，全称为意大利共和国，首都为罗马，官方语言为意大利语，货币为欧元。（1）见面礼仪意大利人在社交场合见面时常施握手礼。意大利人称呼长者、有地位和不太熟悉的人时，会在其姓氏前加上“先生”“太太”“小姐”或“教授”“博士”等头衔。意大利人交谈时喜欢靠得近一些，一般距离对方30～40cm，但不喜欢别人盯着自己，认为这种目光是不礼貌的。（2）饮食习惯✈【教师】提出问题：意大利人爱吃什么食物？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知意大利人的饮食习惯主要有以下几项：①喜欢吃面食，如通心粉、馄饨、葱卷等；②喜欢吃炒、煎、炸、焖等方式烹饪的菜肴，喜欢吃牛肉、羊肉、鸡肉、鸭肉、鱼、虾等食物；③喜欢喝咖啡、酸奶和酒。（3）生活禁忌意大利人的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“13”。②忌讳收到手帕，认为手帕是擦眼泪用的悲伤之物。③忌讳紫色，喜欢绿色和灰色。④忌讳收到菊花和带有菊花图案的礼品，因为菊花是丧葬场合使用的花；忌讳送双数的花朵。（三）美洲国家1．美国美国，全称为美利坚合众国，首都为华盛顿，官方语言为英语，货币为美元。（1）见面礼仪美国人在社交场合见面时一般行握手礼。（2）饮食习惯✈【教师】提出问题：美国人与英国人饮食习惯一样吗？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知美国人的饮食习惯主要有以下几项：①喜欢吃生、冷、清、淡的食物；②喜欢吃用黄油做的菜肴，不喜欢吃红烩和清蒸的菜肴；③不喜欢吃羊肉和动物内脏；④喜欢喝可乐、啤酒、威士忌和白兰地等。（3）生活禁忌美国人的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“13”，不喜欢星期五；认为单数吉利，不喜欢双数。②忌讳收到蝙蝠图案的礼物，认为蝙蝠是凶神的象征。③忌讳收到香水、化妆品或衣物（头巾除外）。2．巴西巴西，全称为巴西联邦共和国，首都为巴西利亚，官方语言为葡萄牙语，货币为雷亚尔。（1）见面礼仪巴西人在社交场合见面时常行握手礼。（2）饮食习惯巴西人的饮食习惯主要有以下几项：①以大米、黑豆和树薯粉为主食；②喜欢吃辣，喜欢吃牛肉、鸡肉和鱼肉；③喜欢喝咖啡、红茶和葡萄酒。（3）生活禁忌巴西人的生活禁忌主要有以下几项：①忌讳数字“13”，认为“13”是不祥之数，会给人带来厄运或灾难；②忌讳收到手帕或刀子等礼物；③忌讳紫色、棕黄色和深咖啡色，认为这些颜色有悲伤和不吉祥的寓意；④认为“OK”手势是非常不雅的手势，竖大拇指代表“一切都好”或“美丽”。（四）大洋洲和非洲国家1．澳大利亚澳大利亚，全称为澳大利亚联邦，首都为堪培拉，官方语言为英语，货币为澳大利亚元。（1）见面礼仪澳大利亚人在社交场合见面时行握手礼。（2）饮食习惯澳大利亚人的饮食习惯主要有以下几项：①口味偏淡，不喜欢吃油腻、太咸或辛辣的食物；②喜欢吃鱼肉、鸡肉、鸭肉、牛肉、蛋类及新鲜的蔬菜；③喜欢喝啤酒、葡萄酒、咖啡、茶，尤其钟爱红茶和花茶。（3）生活禁忌澳大利亚人忌讳数字“13”，不喜欢星期五。2．埃及埃及，全称为阿拉伯埃及共和国，首都为开罗，官方语言为阿拉伯语，货币为埃及镑。（1）见面礼仪埃及人见面时一般行握手礼、拥抱礼和亲吻礼。（2）饮食习惯埃及人的饮食习惯主要有以下几项：①喜欢甜食；②喜欢吃牛肉、羊肉、鸡肉、鸭肉，忌吃猪肉、狗肉，虾、蟹等海味，动物内脏（除肝脏）等；③不喝酒，喜欢喝茶和咖啡，尤爱喝红茶，并且喜欢在茶中加入大量的糖。（3）生活禁忌埃及人的生活禁忌主要有以下几项：①不喜欢猪和大熊猫，喜欢猫和仙鹤；②忌讳黑色、蓝色和黄色，喜欢绿色和白色；③忌讳夸妇女身材苗条，以丰满为美。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解外事服务礼仪原则的相关内容；了解民航主要客源国的礼俗课堂讨论

（10min）【教师】阅读“小何迎宾”（详见教材），组织学生以小组为单位讨论以下问题：说一说故事中的小何是否有做得不对的地方。如果有，则请说出小何如何做才是正确的？【学生】聆听、思考、讨论、派代表发表讨论结果【教师】总结学生的回答通过课堂讨论，加深学生对引领礼仪的认识第二节课问题导入（10min）【教师】提出问题：想一想泰国、法国、美国、巴西和埃及分别有哪些礼俗？聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答通过问题导入，让学生思考不同国家的礼俗，为接下来的课堂实训做准备课堂模拟（30min）【教师】开展“外国要客服务预演会”情景模拟活动，讲述模拟情景，并讲解实施步骤【情景】3天后，将有5个分别来自泰国、法国、美国、巴西和埃及的代表团抵达机场，相关部门要求按要客标准接待这五个代表团。作为优秀要客服务班组，“鸿雁”班组和“百灵鸟”班组都向要客服务