督导原理与技巧(酒店)

督导原理与技巧培训本次培训我们将了解以下几方面内容:1.督导概念2.督导资源3.督导职能与督导的过程4.现代酒店管理方法方式5.督导的基本手段、方法6.督导管理的基本制度7.督导的地位与作用8.督导人员的素质要求9.领导的威望力量所在10.领导的模式11.督导管理的各项职能具体管理的方法、方式第一章督导概述督导概念管理：管人理事，就是由一个人或一部分人协调，指挥一群人的活动，以达到任何个人单独行动所无法达到的目标什么是督导酒店管理的结构图督导管理的资源人力资源8-10人物质资源保管、出品、合理使用维修保养时间资源效率，时间紧迫感信息资源表单、电脑信息、客诉、行政指令、口头传播、思想动态

产品质量标准酒店的服务质量服务水平管理水平员工素质服务知识管理知识督导的职能与督导过程1、计划（完成目标的具体安排）2、组织（对计划中的人力、物力、财力以及时间作具体安排，即付诸实施过程）3、指导（对操作者进行业务上具体指导）4、控制（对业务活动进行监督、检查纠正偏差的过程）5、评估（对属下员工工作表现作出评价和分析）6、培训（培训职能主要发挥于适应性与针对性培训方面）7、沟通（沟通是督导管理中起润滑剂手段）8、协调（针对平衡性而言，如对工作目标和计划进行调整，协调必须通过沟通职能发挥作用）9、激励（激发人的动机或满足人的某种需要，以促进人的内在潜力，充分发挥人的积极性、主动性、创造性，以利于完成工作的一种手段。现代酒店管理方式与方法一、管理的内涵

MANAGEMENTM-Mother母亲、妈妈（象母亲一样了解市场与员工）A-Art艺术N-Nature（领导）意识A-Accord协调

G-Guide督导、指导E-Efficiency效率M-Monitor控制E-Equitable公正、合理N-Norm标准、规范（建立完整规章制度）T-Target目标领导的基础与影响力权力性影响力（传统因素、资历因素）非权力性影响力（品德因素、才能因素、知识因素、情感因素）知识（KNOWWHATKNOWWHYKNOWHOWKNOWWHO）管理理念上的变化：CI(以企业为中心，以产品为核力)——CS（顾客满意）——ES（员工满意，顾客满意）——CL（顾客忠诚）从制度管理——文化管理——人情化管理督导的基本手段、方法的制度1、基本手段A、经济手段（奖励与惩罚）防止它对员工思想意识所产生的消极作用，在督导过程中，还应辅以思想教育、精神激励而共同发挥作用。B、行政手段（强制性和直接性防止官僚主义，滥用职权现象）C、法律手段（员工守则、奖惩条例、各种规章制度，合同）即制度管理督导的基本手段、方法的制度2、基本方法A、表单管理(白纸黑字,杜绝扯皮)B、定量管理（量化，数量标准是督导管理中指导，检查工作的重要依据）C、走动管理（亲临现场，走动巡查，随时动手示范，亲自指导）督导基本方法D、制度管理（通过规章制度、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以作检查监督。注意：严肃公正、忌执行一段又放弃，不能要求一部分人执行而对另一些人迁就。要做到奖罚分明，给予兑现。督导基本方法E、感情管理（通过感情投资来改善与员工关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种方法。--与制度管理结合使用，将取得满意效果。F、参与管理

—让员工受到重视，激发员工对工作的热情，容易被员工所接受。督导管理的基本制度制度对企业团体内的每一位成员都有规范制约性员工手册岗位责任制经济责任制督导的地位与作用1、从基层提拔上来，代表普通员工的思想；但督导人员同时必须承担领导的管理责任，督导又是一个管理者的代表，是个“充满矛盾的角色”。显示督导工作难度和所起的作用非同一般。督导的地位与作用2、作用：A、阶梯（上传下达、下传上达，承上启下）B、起到“润滑剂”作用（对属下去疏导和说服）督导要求1、对上级负责（达到目标、完成任务）完成目标和任务，及时回馈完成的情况传达和贯彻上级方针、政策和相关指令，并反馈贯彻的结果和员工意见维护酒店形象维护酒店设施保持工作标准控制成本督导要求2、对下级负责（解决问题与困难）合理分派工作合理分配利益公正执行制度善于倾听和吸收员工意见，并负责反映正确的意见关心员工工作与生活，及时解决问题与困难爱护员工，培养和造就员工成才督导要求3、对客人负责（提供保质保量的产品与服务）最大限度地提供优质产品——各项服务设施与服务项目满足客人的心理需求——卫生、舒适、安全、礼貌等及时正确处理客人投诉维护客人正当权益督导要求4、对社会负责（社会效益）遵守国家有关政策法规，积极配合政府部门工作良好的职业道德和端正的行业意识热心参与酒店参加的各种公益事业督导要求5、对本职工作负责（尽职尽责）努力完成上级下达的任务对人力、财务、物力、信息、时间等资源善于调配、管理和使用关于团结员工、培训员工和调动员工积极性善于同其他部门协作配合熟练掌握本专业技能，解决各种问题在员工中起良好的表率和榜样作用督导的技能要求1、专业技能工作流程熟悉——本人及属下员工全部工作内容、工作环节和工作程序操作规程熟悉——掌握各种操作的规定程序和操作技术服务规范和技巧——掌握服务中的规范性动作要求和各种技巧工作质量标准——懂得提供给客人的产品、服务必须达到的效果和要求标准督导的技能要求设备的使用、检查、维护和保养——对本区域内设备必须懂得使用，并负责检查，还要有一定维修和保养技能用品的使用方法——懂得使用用品并指导员工使用成本控制——懂得成本预算、核算、并能提出控制成本措施人员考核和培训——参与人事挑选人员，配备与考核员工，能独当一面的指导和培训员工其他知识：应具有相关学科、如旅游学、公共关系学、心理学、法规、外语等知识督导的技能要求2、人际关系技能(人际关系的艺术家)善于做宣传说服工作——循循善诱,排除心理障碍和不健康的情绪满足员工的需求和渴望——了解员工困难,努力解决困难,满足需求,感情投资,让员工信任软化非正式组织——善于发现非正式组织和心理领袖,做好心理领袖的俘获工作,化不良因素为积极因素善于组织、沟通、协调各种关系——协调各部门、环节、各岗位关系，善于发挥合力作用。督导的技能要求2、构思技能(计划、组织、指导、培训)逻辑思维能力归纳综合能力演绎分析能力推理判断能力语言组织能力督导人员的素质要求1、智者——必须精通业务的内行人，同时善于动脑筋，勤于想办法，让员工信服你。2、信者——依赖下级并获得下级信任。“言而有信”做不到的决不说，说出来的一定要做到3、仁者——应能体贴、爱护、关心下级。时刻把属下的愿望、要求和困难等挂在以上。督导人员的素质要求4、勇者——必须有勇气，有魄力，遇到临时问题，做到处事不乱，处事果断。5、严者——对执行制度必须十分严格，对下级应赏罚分明，当然督导人员必须以身作则，严于律已，才能令出如山。领导威望所在1、合法的力量（传统职位越大，权力越大酒店授予的权利）2、惩罚的权利——惩罚权力的最大发挥，不是在具体行使，而是在行使之前——：箭在弦上，引而不发，最有威慑力3、奖赏的权利——它与威胁力正好相反，注意赏罚分明例：御人之术2条秘决：1、怕什么2、最爱什么领导威望所在4、业务专长——知识本身就是一种力量（培训提高威望）5、模范与表率作用——具有优良品德、作风，使员工依赖与崇拜，感染下属模仿其行为、态度。榜样的力量是无穷的6、情感的影响——关心、体贴下属，学会：感情投资，缩短与员工的心理距离，因为：士为知己者死领导方式的选择1、领导成功与否，影响的因素：A、领导的个人特性——心理品质、工作作风、工作经验等B、被领导者的个人特性——心理品质、工作要求、工作经验等C、领导的过程是动态的过程，不同时期阶段，领导者与被领导者个人特性也在不断变化；环境状态也会随时间推移而变化。领导的模式

1、任务与关系模式

任务——管理者交代任务，命令应当做什么，如何做、什么时候做等关系——管理者提供情感支持、给予鼓励，重视：心理效果。轻任务，重关系（适用对自己任务目标和如何完成非常明确，但又“难以管理”的员工）不够自觉的老员工重任务、重关系（刚上岗新员工、转岗的老员工，对任务具体交待，也重视激励）领导的模式

1、任务与关系模式轻任务、轻关系（自觉性强的、已上岗时间较长的老员工，优秀的员工）重任务、轻关系（适用于刚上岗但主动性强、积极性高的新员工工作热情较高，业务不熟）领导的模式

2、技能与心理模式技能——执行岗位工作流程、操作规程、服务规范与技巧、工作效率等方面心理——心理素质（酒店行业意识、从业意识、能力结构、性格、气质等）多督导、多支持（技能督导，感情多支持）刚上岗新员工。）多督导、少支持（技术水平差，但心理素质较成熟的员工，这种员工社会阅历丰富，教练）新转岗的老员工领导的模式