信用管理手册

XX化工技术（上海）有限公司信用管理手册目录第一章编制阐明第二章公司信用风险第三章公司信用管理方案第四章公司信用管理构造第五章公司信用政策第六章客户信用评价第七章信用授予与调节第八章信用风险预警第九章坏账认定与解决第十章部门工作细则第十一章信用工作职责第十二章惯使用方法律法规查询编制阐明编制目的本手册旨在通过系统的管理制度和管理流程实现下列目的：协助工作人员理解公司信用管理制度，熟悉公司信用管理流程；协助工作人员提高风险防备意识和风险识别能力；协助工作人员掌握风险防控要点和有关专业知识；协助公司规避和控制交易中的信用风险；协助公司加速资金回流，缩短应收账款回款周期；协助公司减少和避免坏账发生。编制根据我国现实信用环境状况；我国现有法律规定；国内外先进的信用管理理论和实践经验；国内公司普遍面临的信用管理问题；XX已有制度、流程和管理需求。手册内容本手册重要涉及下列内容：信用风险浅析；信用管理方案；信用管理构造；信用管理制度和政策；信用管理办法和手段；部门工作细则与信用职责；国际贸易风险与防备；外部服务机构；惯使用方法律规定；工作表格与参考文本等。合用范畴本手册合用于“xx化工技术（上海）有限公司”。公司面对的信用风险中国信用状况国家尚未建立信用管理体系，且尚无有关信用的立法；国家尚未开放征信市场，公司所需征信数据难以获得；国内公司普遍没有建立信用管理意识，经营风险偏大；信用服务行业缺少发展环境，公司难以获得配套信用服务；法律缺少有效的失信处罚机制，信用缺失问题严重。中国公司信用状况公司缺少信用意识，无视信用价值，失信问题严重；公司经营成本较高，盈利空间小，债务推行能力弱；公司管理水平低，资金回笼能力差，坏帐率远高于西方国家；公司生命周期短，90%以上的中小公司只能生存三到五年；公司失信成本极低，恶意逃废债务问题严重。信用风险的类型拖欠；赖帐；无力偿债；破产。债务人的逃债手段抵赖：否认收货，否认欠款；挑剔：寻找借口，小题大做；设障：通过交易环节或合同条款，设立收款障碍；躲藏：逃离、隐匿经营场合，回绝面对；抛弃：放弃经营，弃置公司；关闭：恶意歇业、注销或申请破产；变脸：重组、换壳、脱壳等；转移：转移、转让资产或有关权利；迟延：致使权利人丧失诉讼时效。收取应收账款的重要障碍合同文献欠缺，难以核对或证明债权存在；权利人推行合同不当或存在产品、服务瑕疵；债务人倒闭、注销、被吊销、歇业或者破产；债务人下落不明或者负责人无法联系；债务人丧失偿债能力；帐期超长并丧失诉讼时效。公司信用管理方案“3+3”全程信用管理方案：为有效应对上述信用风险和可能碰到的收款障碍，公司执行“3+3”全程信用管理制度，即将合同交易分成“订立阶段”、“推行阶段”、“收款阶段”三个管理阶段，结合三项基本工作原则，对各部门交易行为进行全程管理。XX信用管理基本框架图（图一）。信用管理的三个阶段信用管理的三个阶段，即根据信用风险的不同状况以及应对风险所需采用的方法，公司将信用管理的工作重心分别贯彻到合同的三个阶段，即：合同订立阶段，有效防止信用风险；合同推行阶段，实时监控信用风险；合同收款阶段，快速处置信用风险。信用管理的三项基本原则为有效统筹和指导信用管理三个阶段的工作，公司信用管理工作须围绕下列三项基本原则开展：实时监控风险，全程信用评价；全方面保障证据，及时处置险情；专设机构统领，部门分工协作。三个阶段的工作内容订立阶段开展事前信用调查，充足理解客户信用；根据公司信用政策，谨慎授予客户信用；争取有利合同条款，确保重要条款齐备；充足做好债权保障，确保合同法律效力。推行阶段全方面合适推行合同，避免发生履约过失；及时获取交易凭证，确保债权凭证齐全；谨慎解决合同变更，注意贯彻书面证据；及时更新客户信息，实时关注客户动态。收款阶段提示督促到期账款，及时评定信用风险；全方面审查交易文献，及时补充证据资料；尽量掌握财产线索，及时采用保障方法；快速拟定解决方案，及时谋求专业支持。信用管理的基本方法信用政策公司制订信用政策，并通过信用政策指导各部门开展信用管理工作。信用政策涉及“信用评价”、“信用条件”、“信用原则”、“收账政策”等重要内容。信用评价授予客户信用时，信用主管部门须全方面采集客户信息，并根据有关信息对客户信用进行综合评价，拟定客户信用条件。信用监控公司对客户信用执行全程监控制度，各部门须对客户经营状况、履约状况、信用状况等进行全方位关注，以防备、控制和及时处置信用风险。保障证据法律上，任何事实的认定均依赖于证据。交易过程中，各部门应亲密注意获取合同、交付凭证、变更凭证、对账单等交易文献，并确保有关文献的法律效力，全方面、充足保障我方权益。风险预警合同推行过程中，客户行为或客观事件可能在此后影响其信用、或者该行为或客观事件存在信用风险隐患时，由信用部门、法律部门根据状况提前发出预警告知，研究并制订对应预警方案。风险评价合同推行和收款过程中，由信用部门、法律部门随时对客户已经发生的信用险情进行评价，鉴定风险级别，制订风险处置方案。公司信用管理构造管理构造公司财务部主管信用管理工作，并对总经理负责；公司财务部负责制订信用管理制度和流程，制订和公布信用政策，管理客户信用；财务部下设信用管理小组，负责代表财务部执行信用评价、信用授予与调节、信用监控、风险预警、风险评价、风险处置等具体工作；销售、物流、法律等职能部门在各自工作范畴内，配合财务部和信用小组开展信用管理工作并推行对应职责；机构及职能公司总经理审议、同意信用政策；检查信用政策执行状况；解决部门之间信用争议问题；根据申请，决定重大信用事项；听取各部门工作报告。财务部会同高层管理人员，制订信用政策；根据公司经营需求，通过信用调控，调节公司现金流量；检查、监控信用小组工作；协调部门之间信用配合工作；听取信用小组工作报告。信用小组收集、调查、更新、管理客户信息，建立客户档案，监控客户信用；评价、授予、管理、调节、撤销、锁定客户信用，决定客户信用条件；监控、管理、催收应收帐款，选用专业服务机构，执行收帐政策；调查、审查、评定客户风险，提出风险预警和决定处置方案；调查、审查、评定服务公司资信，每年对客户信用进行年检。销售部开发、申报客户，执行客户报审、年检制度；做好信用交易保障，申请信用交易和信用条件；协商、订立销售合同，保障合同条件和合同效力；执行销售合同，跟进合同推行，配合收帐工作；监控客户经营动态，反馈、报告客户信用风险。物流部组织贯彻交付工作，控制交付进程；执行合同交付条件，收取并保管交货凭证；选择运输服务单位，执行服务商报审、年检制度；协商、订立运输合同，保管合同和有关交易凭证；呈报交付成果，反馈交付信息和信用风险。采购部选择供应商，执行供应商报审、年检制度；采购产品和服务，掌握供应资源，保障供应；协商、订立采购合同，保管合同和有关交易凭证；确保产品和服务质量，控制放款进程；监控供应商动态，及时反馈、报告合作风险。法务部管理合同签约工作，提出法律建议和意见；审查、评定各类法律风险，评定风险等级；审查、分析文献以及行为的法律效力，出具法律意见；解决合同争议和突发法律事件，配合收取应收帐款；进行内部法律审计和督导，审查、认证法律服务机构。基本信用政策信用政策是公司进行信用管理的核心根据，它是围绕公司授信活动而制订的有关信用原则、信用条件、收账政策等一系列管理制度。信用管理方针通过合理的信用施放，支持公司实现销售目的；增进和扩大销售收入，减少库存；减少DSO，保持良好的资金回流状态；减少收账费用和坏账，保持低坏账率；确保高水平的客户服务，维护良好的客户关系。信用政策的制订与调节信用政策由财务部根据公司经营战略研究制订，报请公司总经理宣布执行。信用政策有财务部根据公司年度营销、发展计划、资金预算等状况，于每年度进行必要的调节和公布。信用原则即客户获得商业信用的最低条件，基本规定以下：授予客户信用，必须由信用小组对客户信用状况进行综合评价，并拟定客户信用等级；公司只对通过（）个月交易考核期，且信用等级达成（）级以上的客户授予信用；除非提供有效担保，未过交易考核期和信用等级低于（）的客户，只得进行现金交易；客户信用被撤销或锁定，非由财务总监报请总经理同意，不得进行信用交易。信用条件即对客户施放信用的具体条件和规定，涉及下列内容：信用额度：即公司给与客户赊销的最高数额，是根据客户资信状况所拟定的安全性销售的最大允许额度。信用额度由信用小组度参考客户信用等级和历史交易状况决定；信用小组审批的客户信用额度最高为200万元；授予客户200万元以上的信用额度，必须报请财务总监审批；初次授信，最高信用额度不得超出以前月平均销售额的（）%；非有担保或经特别审批程序，增加信用额度将不超出以前信用额度的（）％；信用期限：即指公司允许客户从购货到支付货款的时间间隔。信用期限由信用小组参考客户信用等级和历史交易状况决定；信用小组审批的客户信用期限最长为90天；授予客户90天以上的信用期限，必须报请财务总监审批。收账政策即公司对客户违反信用条件、拖欠甚至拒付账款时所采用的应对方略与方法。应收账款的管理工作由信用小组负责；公司收取应收账款执行提示、告知、督促制度，具体为：账款到期前七天，通过电子邮件送达交易清单，并提示付款；账款逾期次日，由信用小组通过电子邮件告知付款；账款逾期60天以内，由销售部门、物流部门负责督促；赃款逾期60天以上，由信用小组接管解决。公司根据下列状况执行风险评价和证据审查制度：账款逾期30天以上；销售部门提请；有必要进行风险预警的情形发生。公司对逾期90日以上账款，由信用小组和法务部谋求专业机构提供支持。账款通过专业机构解决且超出两年确实不能收回的，由信用小组根据下列文献认定为坏账，并报财务部做坏账解决：专业机构的解决意见；法务部的审查意见。客户信用评价评价制度公司执行客户信用评价制度客户申请信用交易时，必须由销售部门提请信用小组对客户资信进行审查和评定，拟定信用等级。符合信用交易条件的，由信用部门授予信用；不符合信用交易条件的，只能进行现金交易。公司建立客户信息采集制度各销售部门应主动关注客户经营状况，随时收集客户经营信息，定时（每季度申报一次）向信用部门申报，以支持信用部门对客户进行动态监控。公司执行客户信用年检制度信用部门负责对客户信用每年进行年检，客户未通过信用年检或回绝配合公司年检工作的，公司回绝与之开展信用交易。公司执行客户信用建档制度公司对全部被信用评价的客户建立信用档案，客户信用档案由信用部门负责统一管理并定时更新。信用等级公司建有内部信用等级；公司根据客户资产状况，将客户分为A,B,C,D,E五个级别，并根据获取的客户综合信息将各级客户的信用分为：“1”，“2”，“3”，“4”，“5”五种状况。“1”，即客户信用高，能够合适突破信用额度和信用期限授信；“2”，即客户信用好，能够在信用额度和信用期限内予以最高授信；“3”，即客户信用普通，非有担保，须在信用额度内谨慎授予信用；“4”，即客户信用较低，客户必须提供担保才可授予信用；“5”，即客户有不良信用统计或信用很差，不能够进行信用交易。表一：XX信用分级表。启动评价下列状况，必须由信用小组对客户开展信用评价：客户初次申请信用交易；客户申请增加信用额度；客户经营活动异常或管理构造、经营构造发生重大变化；客户失信、违法或逾期付款行为，或有失信、违法、逾期付款的可能性；客户有重大投资、资金支出行为；对客户信用进行年检。评价办法公司建有内部信用评价系统和评价工具；公司根据获取的客户数据资料，通过十个方面对客户信用进行分析及评定；信用评价采用对评价项目打分的办法进行；信用小组根据最后得分，拟定客户信用等级；表二：公司信用评价表（信用评价工具）。数据来源客户提交即，由客户应主动提供下列资质文献：加盖工商局印章或公司印章的营业执照复印件；加盖工商局印章的“公司基本注册登记信息”证明；加盖公司印章的“公司基本状况简表”（XX格式文本）；加盖公司印章的自有产权或租住办公场合的证明文献；银行基本帐户以及重要帐户的开户银行和账号证明；近期交易状况的阐明及重要交易合同复印件；纳税、社保开户证明，以及近三个月付费明细和凭证；需要提交的其它重要文献。部门采集即，由业务部门或信用小组通过下列方式采集：实地拜访和考察；与客户工作人员交谈；通过上下游客户进行询问；通过商业行为进行观察；通过行业进行调查理解；其它能够获知客户信息的方式。专业调查即，由信用小组委托征信公司、律师事务所等专业机构调取客户信用数据。下列状况，信用部门应当委托专业机构进行专业调查：初次授信，且授信额度较高；与客户的重大合作项目；客户申请大额度增加信用或交易量突变；客户经营活动异常或管理构造、经营构造发生重大变化；长久信用交易客户，信用信息已经超出一年；客户有失信、违法或逾期付款行为；客户有转移资产、抽逃资金、逃避债务倾向；客户发生重大交易纠纷；需要风险预警的其它情形。评价流程信用评价由信用小组按照书面审查、信息核查、专业评定、评价、建立信用档案、信用年检等环节进行操作。书面审查即由信用小组对获取的客户信用资料进行下列审查：客户资质文献与否齐备，以及资质文献的真实性、有效性；客户信用资料与否充足，以及信用资料的真实性、可信度；与否需要补充资质文献或信用资料；与否需要对资质文献和信用资料进行核查；与否需要委托专业评定机构提供信用调查报告；其它需要审查的事项。信息核查即由信用小组通过下列渠道对客户资质文献和信用资料进行核查：通过工商行政管理机关核查；委托法律服务机构进行核查；拜访目的客户和实地考察；电话访问及互联网搜索；通过目的客户关联关系、合作关系、上下游关系进行核查；通过目的客户不同工作人员和不同部门进行核查；其它合适、可行的核查方式。专业评定即由信用小组根据评价需要，委托专业调查评定机构对目的客户进行调查，出具信用报告。评价即由信用小组根据获取的全部信用数据，借助信用评价工具对客户信用状况进行综合打分，并得出客户信用等级。信用档案评价完毕，信用小组应将评价成果连同客户全部资质文献和信用资料编订成册，建立编号，归档封存。信用档案根据客户信息变化与交易状况，每年更新一次。信用年检即由信用小组对长久信用客户，每年进行一次全方面信用评价，并将评价成果和评价资料存入客户信用档案。信用授予与调节信用授予主体条件申请信用交易的公司，应含有下列信用授予条件：成立三年以上，且三年内经营状况良好；公司组织机构健全，经营管理秩序良好；含有固定的经营场合，办公条件良好；经营场合必须与工商登记的住所一致，且必须为公司自有或以公司名义租用；需通过该年度工商行政年检，且三年内无行政处分统计；须重视商业信用，三年内无不良信用统计。授信程序申请信用授予客户信用，由销售部门向信用小组提出；销售部们提交信用申请前，应先对客户资质进行审查，审查通过后，报信用小组审查；销售部门报请信用时，应根据信用评价规定，会同客户备齐有关资质文献，并填写《信用申请表》；信用申请应经销售总监审查同意。信用审查书面审查信用小组收到信用申请后，应当在个工作日内，对信用申请进行形式审查；书面审查重要审查客户提交的资质文献，以及客户资质与否符合信用申请的基本条件；书面审查通过后，信用小组即开始实质审查；未通过审查的，信用小组应在日内向销售部门作出回馈，并阐明状况。实质审查形式审查通过后日内，信用小组应对客户资质进行实质审查；实质审查重要是对客户资信状况以及信息真实性进行核查，审查办法详见“信用评价”。实质审查完毕后，即由信用小组做出与否授予信用的决定。补充资料面审查和实质审查过程中，信用小组能够随时向客户或销售部门提出下列规定：补充有关资料及证明文献；就有关问题进行解释或阐明。销售部门应当配合信用部门的工作，并主动动员客户准备有关文献；有关文献必须补充或阐明，而客户或销售部门回绝配合的，信用小组可停止审查工作，决定不予通过信用申请。审批实质审查结束，信用小组能够根据审查成果作出下列信用决定：客户信用局限性，不予授予信用，只能进行现金交易；同意申请，授予请求的信用额度和信用期限；同意申请，但对信用额度、信用期限作出调节；必须在有信用保障方法的条件下，授予申请的信用。签约信用小组做出信用决定后，业务部门即可在所授信用条件下与客户订立信用交易合同，并须将签约和合同推行状况及时反馈信用小组。信用保障保障规定下列客户申请信用，应当提供担保：未过交易考验期；成立时间局限性三年；信用等级未达成公司授信规定；信用申请超出能够授予客户的对应信用额度；请求大幅度增加信用额度；有失信或行政处分统计；有其它较大信用风险。保障方法与上述客户进行信用交易，应当采用下列保障方法：抵押即由客户或第三人以机器、设备、房屋、车辆等设立抵押，确保客户在不能推行债务时，以该抵押物优先偿还债务。设立抵押，必须办理抵押登记。确保即由第三方（法人或者个人）做出书面确保，确保在客户不推行债务的状况下，由确保人对客户债务承当赔偿责任；选择确保，应明确商定——确保人对债务承当“连带确保责任”，且确保期间与主债务期间相似，债务人未推行债务，确保人的确保责任不能解除。信用调节为支持业务部门扩大销售和控制信用风险，信用小组在授予客户信用后，可随时根据状况调节客户的信用额度和信用期限。增加客户信用符合下列条件，信用小组能够根据销售部门申请，增加客户信用：规模性公司，信用优良，风险很小；确有销售或生产需求，偿债能力、历史统计良好；已经为增加信用额度提供担保，且担保切实可靠；其它能够增加信用的情形。减少客户信用下列状况，信用部门能够随时减少客户信用额度：订单持续减少，经营状况萎缩；构造发生变化，将来状况不明；经营出现动乱，可能影响债务推行；遭遇意外事件，影响公司经营发展；经营转型，发展重心转移，需求减少；资金去向风险较大，可能影响资金回笼；经营状况异常，信用风险增加；对公司或其它公司有拖欠行为；涉诉或被司法强制，可能影响将来命运；其它需要减少信用的情形发生。撤销客户信用下列状况，信用部门能够随时撤销客户信用额度：严重拖欠行为；经营状况恶化；丧失商业信誉；商业欺诈行为；损害公司权益；重要经营信息变更，未做告知；未按照规定，参加公司工商年检；抽逃资金、转移资产；违法经营的；其它需要撤销信用的情形发生。信用风险预警合同推行和收款过程中，客户行为或客观事件可能、即将或已经形成信用风险的，信用小组应及时会同法律部门对信用风险进行评价，并启动应急预案和采用保障方法。启动评价程序风险由业务部门发现，业务部门应在（）小时内及时将风险呈报信用小组，信用小组接到报告后，应立刻告知法律部门，并组织在（）小时内进行联合评价；风险由信用部门、法律部门获悉或审查发现，获悉状况的部门应立刻告知另一方，并由信用小组组织在（）小时内进行联合评价。信用风险级别信用风险级别为五级，具体为：“五级预警”。为关注级别，即风险即使尚未发生，但客户活动或客观事件可能将会造成形成风险，对该客户公司应加强防备和妥善跟进。“四级预警”。为警惕级别，即客户已有失信或其它商业不当行为，但该行为尚未对收款构成威胁，对该客户公司应亲密关注和谨慎跟进。“三级预警”。为危险级别，即客户行为或客观事件已对应收账款造成危险，对该有关客户或事件公司应采用全方面防备和收款保护方法。“二级预警”。为严重级别，即客户行为或客观事件已对应收账款造成严重威胁或影响，对该有关客户或事件公司须立刻采用有效解决方法。“一级预警”。为紧急级别，即客户行为或客观事件即将对应收账款造成无法补救的损失，对该有关客户公司须立刻启动司法保护方法。信用风险的应对针对不同的风险级别，信用小组应采用下列对应方法：五级预警，信用小组跟进，并根据状况解除或提高预警级别。四级预警，销售部门跟进应收账款，信用部门监控和督促。三级预警，信用小组接管并跟进应收账款，法律部门给与支持。二级预警，求助专业机构，由专业机构催收应收账款。一级预警，求助专业机构，有专业机构协助启动司法保护程序。进入四级以上风险预警，信用小组应暂停客户全部信用交易，并告知物流部门停止发货，已经发出的尚未交付的货品，应立刻告知货运公司全部追回。证据审查与补救证据审查启动四级以上预警，法律部门即应对交易证据进行全方面审查，以查实证据与否存在法律瑕疵。证据补救如证据存在法律瑕疵，则应指导和协助业务部门通过下列方式补救证据：对账，并订立对账单；引导客户出具欠款状况阐明、欠款确认书、还款计划等；通过公证处进行公证录音。信用风险警示涉及但不限于下列状况，均可能影响或反映客户信用状况，各部门应谨慎予以关注：公司构造调节，合并或分立；公司内部构造发生重大变更或动乱；股东、股东与管理层之间发生严重争议；经营活动、发展速度异常，不符合公司发展规律的；公司经营规模缩减，低价倾销商品或非正常裁员；订单非正常增加或减少，交易习惯、交易规律发生重大变化；重复变更合同条件，或设立复杂交易环节；重大投资、资金支出，或重大经营活动失败或受挫；拖欠职工工资、第三方款项或税费；其它将会影响客户信用的状况发生。坏帐认定与解决认定条件逾期应收帐款存在下列状况，确实不能收回的，能够由财务部门认定为坏帐，并按照财务制度进行坏帐解决：未经诉讼，但有下列状况存在的：债务人下落不明，或关闭、破产、注销、被吊销；无可供债务人偿债的财产或财产线索；通过专业法律机构进行过解决，认定不含有操作条件的。未经诉讼，但有下列状况存在的：债务人正常经营，但回绝偿债或否认债务；证据存在瑕疵或实体权利存在瑕疵不适宜进行诉讼；通过专业法律机构进行过解决，认定不含有操作条件的。虽经诉讼，但有下列状况存在的：已由法院进行过强制执行；已由专业法律服务机构代理；执行程序已满年，仍不能收回欠款的。经法律部门审核，并由财务部门认定能够进行坏账解决的其它状况。认定程序坏帐认定由信用部门申请，法律部门审查，财务部确认。信用部门申请信用部门申请坏帐认定，需要提交下列文献坏帐认定申请表；服务机构出具的法律意见书；认定所需的基本案件材料。法律部门审查法律部门重要对下列事项进行审查：与否尚有操作可能性；专业机构法律意见的可靠性；有无必要选择其它机构继续尝试；形成坏账的重要因素。法律部门意见通过审查，法律部门可出具下列审查意见：案件不含有操作条件，账款能够认定为坏帐；案件不适宜继续操作，账款能够做坏帐解决；案件尚有操作可能性，建议继续尝试；资料有限，不能做出判断，需补充有关文献。财务部门认定法律部门审查完毕，财务部门即根据法律部门意见正式确认坏帐，并根据财务制度对坏帐进行有关解决。坏帐解决财务部门计提坏帐准备；计入坏帐，进行冲销。信用部门停止催收程序；封存案卷材料并归档。法务部门分析坏帐因素，出具审查报告；出具法律意见，建议部门问责有关负责人员；根据状况，依法追溯违法犯罪人员责任。重新启动坏帐认定完毕，案件重新含有操作条件的，由信用部门重新启动催收程序并安排进行催收。信用管理细则合同签约阶段管理流程图（图二）部门工作细则销售部门重要工作审查客户资质；报请信用条件；报审交易条件；做好交易保障。工作细则拟定交易形式现金交易（涉及支票、银行承兑汇票、信用证）由销售人员直接与客户洽商交易条件和交易合同，并报请物流和法务部门审查。信用交易客户已经获得信用的，销售人员得根据客户信用状况与客户洽商交易条件，并报请物流和法务部门审查；客户尚未获得信用的，由销售人员根据公司信用政策报请授信。告知客户提交授信申报资料，并报部门审查。信用申请和初审销售人员报请授信，应首先考核客户与否符合公司授信条件；符合公司授信条件的，根据公司规定告知客户提交完整授信审查资料；获取完整资料后，报请部门进行初审；部门审查通过后，报请销售总监审批。总监审批销售总监通过审查，同意报请信用的，由销售总监订立信用报请文献，并提交信用部门。销售总监通过审查，回绝报请信用的，停止信用报审工作，交易采用现金方式进行。交易报审合同订立前，销售人员应将交易条件和合同（或订单）报请物流部门和法律部门审查；物流部门负责对履约能力进行审查，法律部门负责对合同形式、合同内容和合同条件等进行审查（如使用公司原则合同，且不变化合同内容的，无需法律部门审查）审查通过的，由销售人员与客户订立合同（或确认订单）；审查部门建议修改的，应根据有关意见进行修改；审查未能通过，或客户回绝修改规定的，应放弃交易。订立合同（或确认订单）除非即时完毕交易的合同，全部交易均应通过书面形式进行，并竭力获得签章文献原件；交易前，交易双方均应完整填写《交易信息确认表》（表4），并签字和盖章后交换原件；订立合同（或确认订单）并获得签字盖章的《交易信息确认表》后，由销售人员将合同或订单提交物流部门，告知物流部门备货发货。信用部门重要工作：客户信用评价；授予客户信用；建立信用档案；进行信用年检。工作细则：信用评价信用部门的一切工作始于信用评价，信用部门应根据工作需要及时开展信用评价工作；信用评价贯穿于合同订立、推行、收款三个阶段，信用评价既是信用管理工作的办法和手段，也是信用管理工作的重要和核心内容；信用评价涉及数据获取、数据分析、综合评价等三项基本工作内容，评价办法、手段和流程详见本手册“第六章——客户信用评价”；信用评价是对客户进行授信的必要条件和程序，未经信用评价信用部门不得对客户授予信用。信用授予授予客户信用，须由销售部门报请；信用部门接到信用申请后，应及时对客户信用进行审查；审查通过，决定授信的，由信用部门根据拟授予客户的信用额度和信用期限，按照规定报请信用主管、财务总监或总经理审批；审批通过的（涉及对信用额度和期限进行了调节），信用部门应将审批成果及时告知客户、销售和物流部门，并开始对客户信用进行管理；信用审查或审批未获通过的，信用部门亦应将有关成果告知客户和销售人员，并阐明理由。授信条件、授信原则、授信程序、授信保障等工作流程和工作细节详见本手册“第五章——基本信用政策”和“第七章——信用授予与调节”。建立信用档案授予客户信用后，信用部门应对客户建立信用档案；信用档案内容应涉及全部客户信用资料以及信用申请、信用评价、信用审批等内部管理文献；信用档案应按户建档，编订成册，建立编号，以方便管理和事后检索、查找；信用档案应妥善保管，保存期应不少于（）年。进行信用年检对进行信用交易的长久客户，信用部门应每年对客户进行一次信用年检；信用年检应在下列工作基础上，对客户信用进行全方面评价：重新审查客户经营资质；全方面调查客户经营状况；检查年度客户信用使用和信用条件执行状况；查证客户对外信用状况。信用年检时，信用部门应根据需要告知客户报审必要资质文献，自行或委托专业服务机构调取评价所需数据；信用年检结束后，信用部门应将全部年检资料和年检报告存入客户信用档案。物流部门重要工作：筛选服务商；报请信用审查；报审服务合同；审查交易条件；实施信用监管；准备货品交运。工作细则：服务筛选物流部门应根据下列条件筛选供应、仓储、承运等服务提供商：规模合适，资信状况良好；管理规范，服务水平良好；价格适宜，产品质量良好。服务报审通过考察洽商和内部评议，物流部门拟定备选服务商后，应报请信用部门对服务商进行信用评审。信用评审重要涉及下列内容：查证服务商经营资质；查证服务商运行能力；查证服务商信用状况。信用评审完毕，由物流部门总监参考信用部门对服务商出具的信用评价报告，审批拟定服务商；报审服务商未获得总监同意的，由物流部门重新筛选和报审。合同报审物流部门应与服务商订立合同；非使用公司原则格式合同，物流部门应报请法律部门对合同形式、合同内容、合同条件等进行审查；审查获得通过的，应与服务商订立专项服务合同；审查部门建议对合同进行修改的，物流部门应根据有关建议或意见洽商服务商进行修改；审查未能通过，或服务商回绝修改规定的，应放弃或重新筛选。交易管理物流部门负有下列交易审查职责：订立合同或接受订单前，对合同或订单中的己方交付能力进行审查；通过审查，认为己方含有交付能力的，告知销售人员或客户接受合同或订单；通过审查，认为己方不含有交付能力的，告知销售人员或客户修改（退回）合同或订单。物流部门负有下列信用审校与控制职责：销售部门告知发货或客户发出订单后，物流部门应对客户信用额度或到款状况进行审校；客户信用额度充足或有关款项已经到账的，告知服务专人安排交货；客户信用额度已满、局限性、有关款项尚未到账、或存在逾期付款情形的，物流部门应回绝发货并将状况及时告知信用部门、销售人员和客户，并等待信用部门和销售人员解决；除非事后符合交货条件，或者获得信用部门告知，物流部门不得安排交货。交付准备符合交货条件的，物流部门应及时安排服务专人检查和准备货品，联系交运单位准备交付。法务部门重要工作：提供合同支持；负责合同审查；提供法律协助。工作细则：合同支持法律部门应负责协助业务部门建立、健全原则合同、原则订单、原则合同条款等格式文本，并对业务部门使用格式文本提供协助和指导；法律部门应负责在没有格式合同文本，或客户规定对格式文本进行修改时，协助业务部门对有关文献进行草拟、制作或修改。合同审查非使用公司原则合同对外订立合同时，由法律部门负责对合同的形式、条件、条款等进行全方面审查，以有效确保合同效力和公司正当权益；法律部门审查合同时，应注意指导和建议业务部门商定有助于己方的违约责任和争议解决条款；法律部门审查合同应提示业务部门注意选择能够有效留存证据的形式订立合同，并注意客户签字、盖章的真实性和效力，推行公证、登记、审批等必要程序；合同审查由业务部门报请；普通状况下，法律部门应在接到报请后（）个工作日内完毕审查工作；紧急状况下，法律部门应在（）小时内完毕审查工作。法律协助根据业务部门申请，法律部门提供下列法律协助工作：协助进行洽商谈判，提供法律意见或建议；对商业意向或活动进行法律审查、评价或论证；协助办理公证、审批、登记等专业工作事项；考核、推荐、引介专业服务机构办理前项专业工作；协助或办理业务部门请求的其它法律事务。合同推行阶段管理流程图（图三）部门工作细则销售部门重要工作：采集客户信息；妥善解决合同变更；报请变更信用条件；及时申报信用风险。工作细则：采集、提交客户信息销售人员应在客户获得信用后，随时根据《客户信息收集表》的指导收集客户信息，并于每季度结束前（）日内，将《客户信息收集表》填写完整后提交信用部门。解决合同变更合同推行过程中，客户主体发生变更、或客户告知合同客体或条件的，销售人员应规定客户提交书面变更告知，并提交签字、盖章的文献原件；客户主体发生变更的，销售人员还应规定客户提交加盖工商局印章的变更登记证明，或通过工商局进行查证；非经信用部门和法律部门审查通过，对客户规定变更交易当事人或合同权利、义务及其它重要合同条款或条件的请求，销售人员应与回绝；合同变更完毕后，销售人员应将变更状况及时告知信用部门和物流部门。变更信用条件信用交易过程中，销售人员能够根据客户和交易状况申请或建议变更信用条件（增加、减少或撤销信用额度、信用期限，采用或变更保障方法等）；申请变更信用条件的，销售人员应提交书面申请和阐明，提交销售总监审批通过后，报请信用部门调节。申报信用风险销售人员在信用交易过程中，应紧密关注和及时申报客户多种信用风险；客户信用风险涉及但不限于下列内容（参见本手册第八章之“信用风险警示”）：客户组织构造、管理关系的重大变化；客户经营、管理中发生或遭遇的重大事件；发生经济纠纷或诉讼，或被行政、司法机关处分、追责；严重违法、失信、或其它不良行为；其它已经发生、即将发生或可能发生的信用风险。信用部门重要工作：全程监控客户信用；及时进行信用提示；适时调节信用条件；及时进行风险处置；主动维护客户关系。工作细则：监控客户信用信用部门授予客户信用后，即通过客户交易状况、经意状况、付款状况等开始对客户进行信用监控；信用部门根据客户信用体现，通过调节客户信用，启动风险预警与救助方法等手段，控制和处置信用风险。客户信用提示信用部门授予客户信用后，应于每月结束后（）日内，通过电子邮件的方式对客户进行下列信用提示：告知客户信用使用状况；告知并请核对交易账单；告知并请核对发票金额。该电子邮件应同时抄送销售人员。调节客户信用通过信用监控，信用部门可根据状况对客户进行信用调节：客户经营状况和信用状况优良，确有增加必要和保障的，根据销售或客户申请，合适增加客户信用额度；客户经营状况、信用状况下降、需求不稳定或萎缩的，应合适减少客户信用；客户运行状况、组织状况异常，或可能形成信用风险的，应及时锁定客户信用；客户经营状况、资信状况恶化，或存在严重失信行为的，应及时撤销客户信用。信用调节应及时告知销售和物流部门。处置信用风险合同推行过程中，客户行为或客观事件可能、即将或已经形成信用风险的，信用部门应立刻启动风险预警机制，并联正当律部门对风险进行评价，研究拟定风险应对和处置方案。（详见本手册第八章——信用风险预警）形成信用风险的，信用部门可采用下列解决方法，避免损失或避免损失扩大：锁定客户信用；告知物流部门暂停发货或追回在运货品；规定客户提供担保。信用部门启动风险预警和实施信用保护方法的决定应及时告知销售和物流部门。维护客户关系信用部门应定时联系和走访客户，努力维护、推动客户关系，听取、咨询和妥善解决客户意见，支持和协助公司扩大销售。物流部门重要工作：办理货品交运；发送交货告知；妥善解决交付变更；获取交运、交验证据；反馈交付状况。工作细则：货品交运物流部门办理货品交运，应与货运公司办理书面移交文献；书面移交文献涉及运输合同及货运单，运输合同用于拟定双方的权利义务关系以及货运规定，货运单用于记载交运货品的状况和货运公司办理与客户之间的交付和验收；货运合同应载明包装规定、运输规定、交付规定等内容，货运合同应不少于一式两份，货运公司和己方各留存一份；货运单应载明交运产品的品名、性状、体积、重量、数量、总价、单号等内容，货运单应不少于一式四份，交运时己方留存一份，货运公司留存一份，交客户一份，客户签收后返回一份。交货告知物流部门办妥货品交运工作后，应及时将货运单进行扫描，然后通过电子邮件将货运公司、预计到货时间、将要送地点等交货安排告知客户；交货告知用于提请客户做好库存、签收准备，审核和确认即将交付货品，避免出现交付差错和争议，提高服务效果和获取证据。交付变更交运过程中，客户规定变更交付时间、交付地点、收货人以及商定货品的，物流部门应规定客户提交正式书面告知；客户书面告知需提交签字、盖章的文献原件，或通过《交易信息确认表》确认的电子信箱发出；交运过程中，客户主体发生变更的，客户还应提交加盖公司公章或工商局印章的“工商登记变更证明”；客户规定交付变更时，物流部门应对有关告知的文献效力、客观状况、变更条件等进行谨慎审查，必要时物流部门可商请法律部门协助审查；通过审查，物流部门可根据状况做出下列决定：能够变更，且变更告知符合规定的，按客户规定执行；能够变更，但变更告知存在瑕疵的，待客户消除瑕疵或补充完整后执行；能够变更，但给公司造成损失的，待客户承诺赔偿后执行；不能变更的，应向客户做出阐明后，按合同原定条件执行。货品交验物流部门应规定货运公司按下列规定进行交货：应将货品交付指定收货单位、收货地点和收货人员；收货人签收时，应查验签收人身份；非指定签收人签收时，签收人必须订立本人姓名，并提交身份证复印件；非指定签收人签收，可规定货运公司拍摄现场、交货、签收照片；交验货品时，尽量争取收货人在货运单上加盖公司印章。物流部门应规定货运公司完毕交运工作后（）个工作日内，返回客户签收的货运单；物流部门因客户或客观因素无法或不能交付货品的，能够请求法律部门协助办理“提存公证”，以确保有效和妥善完毕交付义务。获取证据物流部门交货过程中，应特别注意获取下列证据：将货品交与货运人的交运凭证；将货品交付收货人的交验凭证。物流部门获取有关凭证后，应注意检查文献中签字、盖章的真实性，全力保障有关凭证的法律效力。信息反馈完毕交付后，物流部门应将货运单进行扫描，并通过电子邮件及时发给客户和销售部门，以告知客户和销售部门己方完毕交货，并请客户进行确认；货品交付过程中，如发现客户经营异常或客户行为不当的，物流部门应将有关状况及时向信用部门进行反馈。法务部门重要工作：负责漏洞检查和法律审查；提供法律协助和法律支持；负责法律认定和评定。工作细则：法律部门将根据销售、信用、物流等部门请求，开展下列工作。漏洞检查和法律审查受有关部门的请求，对下列文献的真伪、法律效力和法律漏洞等进行检查和审查：合同、订单；交运凭证、交验凭证；变更告知、证明文献；其它交易文献。法律部门通过审查发现漏洞的，应就有关问题提出解决建议或意见，指导有关部门采用补救方法。法律协助受有关部门的请求，协助和指导有关部门解决下列紧急状况：不可抗力；意外事件；信用风险。受有关部门的请求，协助和指导有关部门解决下列争议：重大误解；显失公平；履约争议。受有关部门的请求，针对债务人可能损害公司权益的行为或状况，指导业务部门依法行使不安抗辩权、撤销权等法律权利。法律部门的协助和指导工作涉及但不限于下方式：予以法律建议或意见；予以分析、评价或认定；给与指导、交涉或接管。法律认定受有关部门请求，法律部门得根据法律规定和合同商定评价或确认有关行为、事实的法律后果。法律认定涉及但不限于下列内容：合同、合同条款的效力；合同生效条件、解除条件、终止条件与否成就；合同当事人与否违约及违约责任；与否为有效法律行为或形成法律事实；与否为有效法律文书。法律部门进行法律认定应出具书面法律意见书。合同收款阶段管理流程图（图四）部门工作细则销售部门重要工作：售后客户维护；短时跟进逾期账款；办理逾期账款移交；补充债权凭证；妥善解决特殊收款状况。工作细则：售后客户维护货品交付客户后，销售人员即应通过售后访问、日常交流、产品介绍等方式，开始对客户售后维护和需求开发等工作；销售人员应在跟进和维护客户过程中，刺激、探寻和预算客户订单需求，制订备货计划并告知物流部门备货。催收逾期账款客户未按商定时间付款，应收账款逾期在60日以内的，由销售人员负责跟进催收，探询、调查拖欠因素；销售人员跟进应收账款超出30日未能收回的，应向信用部门提交书面《状况阐明》，报告客户和有关收款状况；销售人员跟进应收账款超出60日未能收回的，应向信用部门提交书面《信用风险分析报告》，完整介绍收款工作和客户经营状况、信用状况；应收账款逾期超出一种月的，销售人员应尽量争取客户出具状况阐明、欠款确认书、还款计划等确认债务文献。移交逾期案件存在下列状况的，销售部门应将案件及时移交信用部门接管：应收账款逾期超出60日；状况紧急，必须尽快采用应对方法的；销售总监认为应当移交的。销售部门移交案件时，可就风险程度、信用惩戒、收款方法、交涉态度等提出部门意见，以供信用部门处置案件时参考；销售部门移交案件后，应继续紧密监控客户经营状况，并注意全方面收集客户经营和资产信息。特殊收款解决非我方存在过失，或者债务人确实不含有完全偿债能力的，债务人规定减让债务的，销售部门应当回绝；债务人规定债务转移的，除非含有下列条件，销售部门应当回绝：债务人确实丧失偿债能力；债务接受人含有偿债能力；第三人代债务人付款的，销售部门应按下列规定办理：规定债务人予以书面告知；规定第三人予以书面确认；或者订立由第三人付款的三方合同。销售部门与债务人达成的下列债务解决合同，必须报请信用部门和法律部门审查同意：债务减免合同；延期还款合同；债务转让合同。借助法律收款销售部门催收逾期应收账款时，应注意法律规定中对债权人予以的有关法律保护，充足运使用方法律规定主张和维护权益；销售部门借助有关法律规定主张和维护权益时，应提请法律部门给与协助和支持。信用部门重要工作：付款提示和到帐确认；催收逾期应收账款；组织风险评价和预警；组织证据审查和补救；谋求专业支持和解决；负责坏账认定。工作细则：付款提示、到账确认合同收款阶段，信用部门应在账款到期前通过下列方式对客户进行付款提示：交付发票后三日内，请求客户查收和确认与否到票，并告知付款时间；账款到期前七日，进行付款提示；账款逾期次日，告知客户付款逾期，并告知客户付款。受到客户付款，信用部门应在货款到帐后三日内回复客户收到款项，表达感谢并报告客户剩余信用额度。监控、处置逾期应收账款账款逾期在60日以内，销售部门催收时，信用部门负责对收款工作进行监控；账款逾期60日以上或有其它紧急状况的，信用部门负责接管和处置。组织风险评价和预警逾期应收账款含有下列状况的，信用部门应告知法律部门联合评价信用风险，进行风险预警：逾期30日以上；销售部门建议；客观情势需要。信用评价完毕，信用部门应根据评价成果做出预警决定，并告知销售和物流部门。组织证据审查和补救账款逾期30日以上，信用部门应按照下列程序进行证据审查和补救：告知物流部门报送全部交易文献；告知法律部门对交易文献进行全方面审查；证据完整、充足，留存信用部门保管；证据存在瑕疵，告知有关部门立刻采用补救方法。进行证据补救时，应根据状况提请法律部门或外部专业服务机构给与协助。启动法律收款程序逾期账款含有下状况的，信用部门应及时启动法律收款程序：账款逾期90日以上；情势急迫，应当立刻谋求法律保护的。启动法律程序应报请法律部门审查并出具建议或意见；启动法律程序应需求专业机构给与协助或办理。坏账认定逾期账款含有下列条件的，由信用部门组织进行坏账认定，并报请财务部门审批：通过专业机构解决或评价；诉讼、仲裁完结，执行程序中断（终止）；确实不含有收回条件的。信用部门报请坏账认定，应提交下列文献：专业机构的解决意见或评价报告；法律部门对案件和收款工作的审查意见；信用部门对案件和解决成果的认定意见。财务部门同意坏账认定的，信用部门得以进行下列工作：终止账款催收工作；全部文献资料装订归档；档案封存信用部门。物流部门重要工作：管理交易资料；控制货品交运；检查交易凭证；协助催收账款；移交交易文献。工作细则：管理交易资料正常收款状况下，交易资料由物流部门按照下列规定进行保管：单项交易过程中，随时将获得的交易文献集中保管；单项交易结束后，应按照单单分开、单下集中的原则，将合同项下交易文献编订成册，分户保管；年度结束后，应将年度全部交易文献分户建档、单单入户、按年编制、归档封存。控制货品交运债务人逾期付款，物流部门可根据销售、或信用部门锁定交易的告知，通过下列方法控制货品交运：回绝接受订单；停止交运货品；追回在途货品。交易锁定后，物流部门应仅接受信用部门的解锁决定，对其它部门的解锁规定应不予接受。检查交易凭证物流部门应在下列状况发生时，立刻对交易文献进行全方面检查，以确认文献与否齐备和存在瑕疵：账款逾期超出30日；销售或信用部门告知锁定交易；信用部门告知。检查未见问题的，应妥善保管并做好资料移交准备；检查发现问题的，提请法律部门审查并解决。协助销售收款物流部门直接接受订单，且逾期30日以内账款，物流部门能够协助或替代销售人员进行催款。移交交易文献根据信用部门告知，物流部门应将指定合同项下全部交易文献移交信用部门；物流部门移交文献，应制作一式两份移交清单，由交接双方清点移交文献后共同签字确认，分别保管留存。法务部门重要工作：合作开展风险预警；协助收取逾期账款；评比、认证专业服务机构；执行法律审查和过失认定；排查管