赤壁印象大酒店客房部程序

赤壁印象国际大酒店客房工作流程制度名称管理人员各岗位工作流程页数共12页，第1页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者客务总监1．07:50整理着装，符合酒店要求，到酒店工作区域；2．08:00--08:30检查当日各班管理人员到岗的情况，查看前厅、客务中心及管理人员工作交班记录。了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。3．09:00--11:00参加酒店晨会。召开部门例会，传达、安排当日工作。巡视员工工作面貌情况，不到位之处作记录、督促各班组限时改进。了解当天的各项接待工作（团体、会议），并落实。查看员工用餐时各班次顶岗情况。4．11:00—16:00处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。跟踪前台退房速度及挂临进账情况、楼层查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。了解客房预订情况，掌控订房量。了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况。沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。抽查3—5间OK房卫生，监督主管、领班查房质量。主持每周五部门管理人员会议，布置工作计划、任务；通报上层领导有关规定、通知，听取领班工作汇报，落实有待解决的问题事项。了解长住房宾客动态，收集客人意见。5．16:00--17:00抽查中班领班签收清扫日报表情况。巡查楼层、工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。整理工作日志，安排次日工作计划（客情淡时按正常时间下班）。6．17:30--19:30客情忙时将抽查OK房卫生及整理工作日志，安排次日工作计划流程移至晚上。了解宾客开房、进房速度来协调清扫房及报OK房速度。跟踪开夜床情况。跟进酒店当天的重要VIP接待或其他临时安排的工作。签退。制度名称各岗位工作流程页数共12页，第2页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者二、客房部经理07:50着装符合要求后，到部门签到。08:00—09:00检查当日各班领班到岗的情况，查看主管、领班、客务中心工作交班记录。了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。对当天重要事件和安排进行检查和落实。3．09:00--11:00巡视楼层卫生、员工工作面貌情况，不到位之处马上整改、督促各班组领班限时改进。全力督促当天的各项接待工作（团体、会议），并落实。查看员工用餐时工作车摆放情况、顶岗情况，人员紧张时参与查退房或顶客房中心。检查各楼层布草、客用品准备情况，对不合理之处进行调整。4．11:00—16:001）处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。2）跟踪查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。3）了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。4）跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况。5）沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。6）抽查5—10间OK房卫生，监督领班查房质量，对运作中存有问题的地方要记录及整改。7）主持每周部门管理人员会议，布置工作计划、任务；通报上层领导有关规定、通知，听取领班工作汇报，落实有待解决的问题事项。8）了解VIP、长住房宾客动态，关注对客服务。5．16:00--17:00抽查中班领班签收清扫日报表情况。巡查楼层、工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。整理工作日志，安排次日工作计划。6．17:30--19:30客情忙时将抽查OK房卫生及整理工作日志，安排次日工作计划流程移至晚上。了解宾客开房、进房速度来协调清扫房及报OK房速度。跟踪开夜床情况。签退。制度名称各岗位工作流程页数共12页，第3页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者三、客房部主管1．07：30着装符合要求后，到客务中心签到2．07:30—09:00检查当日各班领班到岗的情况，查看领班、客务中心工作交班记录。召开楼层班前会，安排今日的主要工作和内容。了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。检查楼层布草间配备及工作任务分配情况。3．09:00--11:00巡视楼层卫生、员工工作面貌情况，不到位之处作记录、督促各班组领班限时改进。了解当天的各项接待工作（团体、会议），并落实。查看员工用餐时工作车摆放情况、顶岗情况，人员紧张时参与查退房或顶客务中心。4．11:00—16:00处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。跟踪查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况及时汇报部门经理。沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部不能解决的事项。每天最少抽查领班的15间OK房卫生，忙时参与查房。主持部门领班级以下人员会议，布置工作计划、任务；通报上层领导有关规定、通知，听取领班工作汇报，落实有待解决的问题事项。了解长住房宾客动态，收集客人意见。5．16:00—23:30抽查中班领班签收清扫日报表情况。巡查楼层、工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。整理工作日志，安排次日工作计划。了解宾客开房、进房速度来协调清扫房及报OK房速度。跟踪开夜床情况。检查、督促晚间的各项服务。交待夜班员工当天注意事项及未完成的事情。签退。制度名称各岗位工作流程页数共12页，第4页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者四、楼层领班1.07：25着装符合要求后，到客务中心签到,领楼层领班房卡。2.07:25—07:30查夜班工作记录，查阅领班交班记录。3.07:30—07:50根据出租率合理安排清扫员的工作量填写清扫员工作报表。4.07:50—08:20配合楼层主管召开清扫员班前会，检查服务员着装，精神面貌强调前一天卫生检查情况和当天工作计划,传达部门及酒店各项通知。5.08：20—08:50到达楼层，巡检走廊、工作间卫生、电源空调开关情况、督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修；填写巡检日志。6.08：50—10：00进入查VC房状态，根据查房卫生质量标准查房。先查昨晚未售完的空房---当天清扫房（报OK房）—当天住客房—最后检查楼层维修房是否可恢复，如有当天预抵的重要客人房应先检查并确保房间的卫生质量。在检查过程中，发现工程问题及时报工程维修，并检查维修质量；卫生未达到标准的房间重新返工。检查服务员的工作纪律，督导服务员工作。接到客务中心的退房通知（客人直接快速退房通知），及时按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品损坏先报前台后客务中心，事后凭点单将消耗品补入房间；有退房遗留物品及时送还客人或送至客务中心保管。配合客务中心对客服务：送客用品、开房门、通知清扫员抢房打扫、跟踪工程维修、带客人参观房间；在巡房过程中发现有请即清扫的房间及时通知清扫员；做走廊公区卫生（抹尘、吸尘）；做消毒间卫生。将检查房间的情况和时间写在领班查房的工作报表上。处理客人小投诉，处理不了的汇报部门主管。7.10：00—11：00在退房高峰时段参与查退房并合理按排员工的用餐时间。到仓库采购或领物料。8.11：10—15：30同第6流程，在退房高峰时段参与查退房,有时参加部门例会。灵活处理突发事件及上级领导按排的事项。9.15：30—16:301）巡检走廊、工作间卫生，写巡检日志，回顾一天工作情况，填写领班交班记录，与中班领班交接，交领班或楼层卡，2）下班之前补完退房内的迷你吧消耗品；3）与中班清扫员交班：对讲机、房卡、未能完成的事项（一般情况下会与中班清扫员延迟交班在16：30）；注意和要求：1.认真布置和检查计划卫生落实情况。2.不许本班服务员脱岗。4.将检查房间的情况和时间写在领班查房工作报表上。5.坚持每日检查所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房）。制度名称各岗位工作流程页数共12页，第5页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者五、客房服务员工作时间：7：00—16：0006：50—08：10提前10分钟穿着整洁的工作服到客务中心签到开晨会，会后领取房卡并签到，领取领班排的工作日报表，理清打扫的顺序，询问是否有请速打扫的房间。08::15—10：00领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫的房间门口，整齐摆放，按清扫房间程序清理退房或住房。积极配合客务中心的对客服务工作（查退房、送客用品开客房门、客人换房搬行李等）。打扫住房时，不得使用客人物品，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。及时将脏布草清理至布草房。10：00—11：00要相互替换吃饭，按领班要求执行，不得同时去吃而造成楼层无人；工作车推进脏房或工作间；没去吃饭的员工要做有请即清扫的房间；11：00—16：30按清扫程序清理退房或住房，向客务中心报房号；积极配合客务中心的对客服务工作（查退房、送客用品开客房门、客人换房搬行李等）；打扫住房时，不得使用客人物品，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。及时将脏布草送至布草房；下班前整理工作车、补充一次性用品、清理吸尘器。16：30下班时要将自己的工作日报表交至领班签字认可；凡未清扫完的房间，员工必须加班完成，以免影响开房；下班前要注意及时归还房卡，垃圾袋上贴上姓名；每天下班前应检查自己所负责公共区域的卫生情况是否达到标准，发现问题及时解决；如有特殊事项要及时向领班反映后方可下班签退。工作时间：16：00—8：0015：50—16:30提前10分钟穿着整洁的工作服到客务中心签到；领取领班排的工作日报表；房务部操作程序制度名称各岗位工作流程页数共12页，第7页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者用晚餐。16:30—22:45领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫的房间门口，整齐摆放,按敲门程序进房，按清扫房间程序清理退房或住房报房号。同时配合客务中心对客服务：查退房、送客用品、做请速打扫的房间、跟踪工程维修、客人换房搬行李等。3.22：45—06：00换班吃夜宵（20分钟），如当天没有中班领班在需负责带夜宵给客务中心员工；打扫退房，24：00以后客情忙时自查VC房报OK出租；清扫完脏房，整理工作车、补充一次性用品、清理吸尘器、工作间；完成当班领班按排的其他事项：如清理员工卫生间、走廊及公区卫生。4．06：00—08：00将OK房内的水果撤回客务中心。下班时要将自己的工作日报表交至客务中心。凡未清扫完的房间及其他事项与客务中心交班。下班前要注意及时归还房卡、对讲机，垃圾袋上贴上姓名、将脏布草退回布草房；签退下班。七、健身房服务员工作时间：8：00—22：0007：45—8：20提前15分钟穿着整洁的工作服到岗，签到；查看上一班的交班记录；参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。2、08：20—10：00清洁本服务区域内环境卫生（更衣室、淋浴房、卫生间）。准备好营业期间所需服务用具（托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、滑石粉等），和清洁用品。营业前应将温度调控在26℃将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。房务部操作程序制度名称各岗位工作流程页数共12页，第8页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者将各种运动器械归类摆放整齐，布局合理。检查健身房内的设备设施运转状况是否良好，准备迎客。当客人来到健身房运动时，主动、热情的上前迎接。引领客人进入活动场地。为客人准确、及时地提供健身指导工作。客人运动的间歇，及时向客人提供面巾和饮料服务。及时处理活动场地内不安全的因素。客人运动结束时，检查客用设备是否完好。依据标准迅速为客人办理结账手续。礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。3、10：00—10：30用餐期间，需请当班领班或主管按排人员顶岗。4、10：30—21：30有客人来到健身房运动时，接待程序同上。用晚餐程序同上。5、21：30—22：00如没有客人则可提前做卫生整理，如有客人则需提醒客人营业结束时间。清理健身房，将各种运动器械归类摆放整齐，脏布草整理，更衣室、淋浴房、卫生间清理，垃圾带出。营业结束时，认真填写交接班记录及上交饮料消耗报表。关闭健身房所有电源，锁门下班。工作时间：8：00—15：0007：45—8：20提前15分钟穿着整洁的工作服到岗，签到；查看上一班的交班记录；参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。2、08：20—10：00清洁本服务区域内环境卫生（更衣室、淋浴房、卫生间）。准备好营业期间所需服务用具（托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、滑石粉等），和清洁用品。房务部操作程序制度名称各岗位工作流程页数共12页，第9页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者营业前应将温度调控在26℃将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。将各种运动器械归类摆放整齐，布局合理。检查健身房内的设备设施运转状况是否良好，准备迎客。当客人来到健身房运动时，主动、热情的上前迎接。引领客人进入活动场地。为客人准确、及时地提供健身指导工作。10）客人运动的间歇，及时向客人提供面巾和饮料服务。11）及时处理活动场地内不安全的因素。12）客人运动结束时，检查客用设备是否完好。13）*依据标准迅速为客人办理结账手续。14）礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。3、10：00—10：30用餐期间，需请当班领班或主管按排人员顶岗。4、10：30—14：30有客人来到健身房运动时，接待程序同上。5、14：30—15：00清理健身房，将各种运动器械归类摆放整齐，脏布草整理，更衣室、淋浴房、卫生间清理，垃圾带出。认真填写交接班记录及上交饮料消耗报表。工作时间：15：00—22：001、14：45—15：00提前15分钟穿着整洁的工作服到岗，签到。查看上一班的交班记录。参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。2、15：00—16：00清洁本服务区域内环境卫生（更衣室、淋浴房、卫生间）。清点需要服务用具（托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、滑石粉等），和清洁用品。房务部操作程序制度名称各岗位工作流程页数共12页，第10页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者查看空调温度控在26℃将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于明显位置。将各种运动器械归类摆放整齐。检查健身房内的设备设施运转状况是否良好。当客人来到健身房运动时，主动、热情的上前迎接。引领客人进入活动场地。为客人准确、及时地提供健身指导工作。10）客人运动的间歇，及时向客人提供面巾和饮料服务。11）及时处理活动场地内不安全的因素。12）客人运动结束时，检查客用设备是否完好。13）依据标准迅速为客人办理结账手续。14）礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。3、16：00—16：30用餐期间，需请当班领班或主管按排人员顶岗。4、16：30—21：30有客人来到健身房运动时，接待程序同上。5、21：30—22：00如没有客人则可提前做卫生整理，如有客人则需提醒客人营业结束时间。清理健身房，将各种运动器械归类摆放整齐，脏布草整理，更衣室、淋浴房、卫生间清理，垃圾带出。营业结束时，认真填写交接班记录及上交饮料消耗报表。关闭健身房所有电源，锁门下班。房务部操作程序制度名称各岗位工作流程页数共12页，第11页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者八、客务中心员工工作时间：8：00—16：3007：45—8：00提前15分钟穿着整洁的工作服到岗，签到。做好交接工作，交接内容有：清点迷你吧的库存是否正确、客人借用物品的情况、房态情况、特殊事项等的交接工作。08：00—10：00按电话程序转、接听电话，及时满足宾客合理要求；接到前台退房信息时通知巡房员或领班及时查房，并做好记录，客房有消费品开好点单及时补进；及时做好对客服务，并做好记录，处理客人的小投诉，不能处理的要及时发馈给当班领导解决；听取清扫员或领班的报修项目，安排好客房维修，电脑房态及时更改；发现房态不清楚可随时与前台联系核对房态确保房态正确；对住客租借物品的保管、借出、归还做好记录；对客人的遗留物品要及时归还客人，不能归还的物品做好保管工作，并作好记录，贵重物品要向部门经理汇报；对电话开关机或客人有叫醒服务的做好电脑操作及人工叫醒；与各部门联系，处理好工作中的突发事件；3、10：00—10：30用餐，与来顶班的同事做必要的事项交接。4、10：30—16：00用餐完毕，同样与顶班的同事做必要的事项交接；在14：00左右抄好房态通知小管家送空房水果；大多数工作内容同第2流程；5、16：00—16：30对当天打临时房态的房间跟催，及时改成OK房。对来接班的同事做交接班工作，未完成的事情交待清楚，并清点楼层房卡、迷你吧数量、备用客用物品无误后，做好区域卫生方可签退下班。房务部操作程序制度名称各岗位工作流程页数共12页，第12页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者工作时间：16：30—08：0016：15—16：30提前15分钟穿着整洁的工作服到岗，签到；做好交接工作，交接内容有：清点迷你吧的库存是否正确、客人借用物品的情况、房态情况、特殊事项等的交接工作；16：30—22：30通知小管家庭准备开夜床，出库开夜床用的食品、水果、报纸一并交小管家做夜床；报采购明天的水果；按电话程序转、接听电话，及时满足宾客合理要求；接到前台退房信息时通知巡房员或领班及时查房，并做好记录，客房有消费品开好点单及时补进；及时做好对客服务，并做好记录，处理客人的小投诉，不能处理的要及时发馈给当班领导解决；听取清扫员或领班的报修项目，安排好客房维修，电脑房态及时更改；发现房态不清楚可随时与前台联系核对房态确保房态正确；对住客租借物品的保管、借出、归还做好记录；对客人遗留物品的先及时归还客人，不能归还的物品做好保管工作，并作好记录，贵重物品要向部门经理汇报；电话开关机或客人有叫醒服务的做好电脑操作及人工叫醒；与各部门联系，处理好工作中的突发事件。22：30—24：00用夜餐完毕，到前台签点单；与中班小管家、领班交班（楼层卡、对讲机等）；大多数工作内容同第2流程。4、24：00—06：00对每日消耗的酒水进行统计入帐，做好明细报表。把当天用过的工作单和各类房态表格分类、存档。接收前台信息做对客服务，查退房等并做好记录。06：00—8：001）06：00左右通知清扫员撤回空房水果；2）有电脑叫醒服务的需再进行人工电话叫醒一次*与接班的同事做交接班工作，未完成的事情交待清楚，并清点楼层房卡、迷你吧数量、备用客用物品无误后，做好区域卫生方可签退下班。房务部操作程序制度名称客房保险箱操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：正确使用保险箱。二、工作程序：保险箱开启方法：请先按“#”键，能后按初始密码1234键，再按“#”键，转动钥匙或拉手，门即可打开；如需设置新密码时，请先按一下门内侧的红色密码设定按钮，请输入（8位内）密码，请按“#”键，密码设置完成；将保险箱门关闭，门关上后转动拉手或钥匙锁紧即可。注意事项；连续三次输错密码，则自动报警一分钟。输入正确密码，消除报警；及时更换电池，以免出现不必要的麻烦；开启时面板上显示电池欠压，请尽快更换电池；密码设置不得超过8位密码；如客人忘记保险箱密码：当接到客人忘记保险箱密码的信息后，应先通知楼层主管。楼层主管通知大堂副理及到保安部当值领导。楼层主管持保险箱钥匙协同大堂副理和安全人员，并由安全人员持存放电子钥匙的保险箱一同去客人房间，由楼层主管帮助客人打开保险箱，并提醒客人记住密码。如客人的保险箱打不开：当得知客人的保险箱打不开后，应立即通知领班前往查找原因。如是密码有误或无电按2操作。如属保险箱故障，电子钥匙也无法打开则请工程部技术人员协同打开。如客人要求指导操作保险箱程序：得知客人不会使用保险箱时，应立即通知领班。领班应按照操作说明分别示范2遍设定密码和解除密码的操作，然后让客人自己操作，直到客人会为止。提醒客人注意事项：不要忘记密码，保险箱门打开时方可设定密码。房务部操作程序制度名称客房卫生检查标准页数共2页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者总体要求：视无杂物、听无噪音、触无尘灰、嗅无异味，设备设施完好功能正常。房间★房门：无污印、锁完好、请勿打扰牌完好、防盗扣、闭门器完好均清洁、门后无积灰；墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油渍脱落，无开裂；★墙纸：无破裂、污迹；衣柜：无积灰，衣架完好；地脚线：清洁完好、无积灰；★地毯：吸尘干净，无斑迹，烟迹。如有需要则做洗涤，修补，更换的标记；★床：棉织品清洁无破损、铺法正确，床下无垃圾，（床垫按期翻转）；硬家具（桌、椅、柜）：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确；软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记；抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；电视机、电脑：屏幕无浮灰，能正常启动使用；★迷你吧：品种数量正确，未过保质期；★服务指南夹：印刷品摆放整齐，无使用过的破损，乱涂画（意见表填写过拿出）；★垃圾筒：筒外清洁，垃圾袋内清洁；★电话机：无尘无迹，话筒无异味，功能正常；冰箱：运行正常，无大量积霜，外表无污迹，浮灰；镜子与画框：镜面明亮，框架无尘，位置正常；★灯具：灯泡清洁、明亮，灯罩清洁；★玻璃窗：清洁明亮，开启灵活自如；安全扣完好；★窗台（木档、大理石、铝合金）：无浮灰，杂物，毛发，两边窗帘距离折叠一致，无脱钩；★空调：（滤网清洁），工作正常，温控符合要求；★客用品（棉织品）：数量，品种正确，无涂抹，褶皱，按规定摆放合格，无毛发；★水茶杯（葡萄杯）：无水印，污渍，指纹，杯垫无褶皱，杯盖无积灰、破损。卫生间★玻璃门：把手洁亮，状态完好；有推拉标贴；墙面：清洁完好，无松动，破损；★镜子：无破裂和水银发花，干净无迹；★洗漱台：台面无水迹，毛发；一次性用品盒无水印；房务部操作程序制度名称客房卫生检查标准页数共2页，第2页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者★地面：清洁无迹、无水、无毛发，接缝处完好无松动；★淋浴房：玻璃门无水迹，下水通畅，冷热水水压正常、洗涤用品充足；★恭桶：里外均清洁，状态良好，开关自如；垃圾筒：筒外清洁，垃圾袋套在筒上方5公分之内；★浴缸：内壁清洁无污迹、无水、无毛发；抽风机：清洁运转正常，噪音低，室内无异味；★五金件：光洁无污迹；★客用品（一次性用品、棉织品等）：品种，数量齐全，状态良好，摆放符合要求，无毛发；★漱口杯：无水印，污渍，指纹，杯垫无褶皱；★热水壶：外表清洁无水印，内无残水；★绿色植物：叶面无浮灰，生命力强无枯叶。楼层走廊检查★地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕、破损、地毯接缝处平整；★墙面：干净无破损；★照明及提示灯：使用正常，无尘迹；★出风口：清洁无积尘；★落地烟缸：位置摆放正确，清洁无迹；★消防器材：安全指示灯正常完好，安全门开闭自如；★玻璃窗及纱窗：干净无破损，开窗自如，窗台清洁无积尘，厚薄窗帘清洁无污渍。注：★号为必查房务部操作程序制度名称客房物品摆放的规定及标准页数共2页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者房间：“请勿打扰”面向自己；“请即清理”面向房门。衣柜内：保险箱在左下方（上左角放逃生呼吸器，中上方放保险箱使用说明）。鞋蓝挨着保险箱（鞋套左压右，插鞋布放拖鞋下面）。地秤在右下方。抽屉：左放礼品袋、鞋拔，衣刷；右放洗衣袋，洗衣单。衣架杆：左起：雨伞，西装架4个，裤架2个，丝绸架2个；右起：西装架2个上挂两件浴袍。（复式房楼下衣柜：左起雨伞1把，西装架4个，鞋蓝。楼上衣柜：裤架2个，丝绸架2个，浴袍两件，摆放方法一致。）电视机以墙上软皮纸中线为中心摆放；电脑键盘与电脑显示屏四角对应距桌沿两公分摆放（报纸在电视电脑中间与键盘平行），鼠标垫与键盘平行，鼠标在垫子中间。城市之间放在电脑左边。沙发距墙二十公分，外面与茶几（上放纸巾盒，烟缸、火柴（在烟缸中间），抽屉内放服务指南，下放垃圾桶与茶几平行）、落地灯平行（美人靠房间：茶几在前面与靠背平行，上放纸巾盒，烟缸火柴，下放垃圾桶）。床头柜：靠窗户：左上角电话机，右上角床头灯，右下角便签夹（内放四张便签纸，一支铅笔）。抽屉内左起菜单，地图，文具盒。靠卫生间：左上角床头灯，旁边左起环保卡、晚安卡、闹钟。右下角遥控器（夹）。抽屉内右起黄页（上放电视节目单），书，防艾册，手电筒。托盘：左上冰桶，左下电水壶（放在有插座方向）；右上起红酒杯、咖啡杯、茶杯（红左黄右、茶叶盒（上格咖啡2包，左黄糖右白糖各一包。下格左红茶右绿茶各两包）。茶叶盅在电水壶茶叶盒中间。吧台卖品：左上起红酒1瓶，开杯乐2个，薯片1盒，坚果一盒，人头马，威雀，朗姆，君度各一瓶，右上起开瓶器1个，小酒吧价格表，果蔬干1包。（另：上层抽屉：红酒、人头马、威雀、朗姆、君度各1瓶，酒吧价目表；下层抽屉：左上起开杯乐2个，薯片1盒，坚果1盒，右起果蔬干1包。）冰箱卖品：上层红牛（左）、啤酒（右）各2听，下层可乐（左）、王老吉（右）各2听，门上左起旺仔2听，巧克力1个。复式房客厅：电脑桌左上角电话机，右上角文具盒。下面柜子左起城市之间、服务指南、黄页。茶几中间左起遥控器（夹）、大烟缸，火柴（烟缸中间），纸巾盒（有小茶几则放在其上）。卧室小烟缸在电视桌左下角。房务部操作程序制度名称客房物品摆放的规定及标准页数共2页，第2页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者卫生间：易耗品盒子：上方漱口杯2个（黄左粉右），剃须刀1把（挨脸盆位置）润肤露1个（挨墙壁）；抽屉一层左起牙具A、B，头梳各1把；二层左起护理包、浴帽、针线包（套房加浴盐“左上”、丝瓜络“右上”）各1个。洗手液距易耗品盒2公分。方巾并列摆放距台阶（墙壁）并间隔2公分。皂碟：高标放在方巾旁2公分位置（其余房型放在方巾前面）。台阶上：绿色植物挨墙壁（靠里面），保健品盒（上层男（左）女（右）洗液；下层安全套（左），压缩毛巾（右），男神油（压缩毛巾后），各放1个。蜡烛（保健品盒旁边，11楼——17楼）电吹风：脸盆左下方第一个柜子内，绕线整齐，袋口向里，打活结。不锈钢架：上起一层面巾（红、白）各1条（口对口），二、三层浴巾（红、白）各1条，四层地巾1条。（开口朝向里）淋浴房：沐浴液（左），洗发水（右）。瓶身对齐，喷嘴向外；移动花洒出口朝墙面插入花洒架。卫生间：纸巾折三角，垃圾桶在恭桶左边（面对恭桶），距墙10公分——15公分。注：以上所有物品均正面朝向自己，按规则摆放、排列整齐，灯具除卫生间和两个床头灯外，一律关闭。房务部操作程序制度名称住客房清扫程序页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者准备：棉织品、清洁用品（药水.抹布.一次性用品）做房程序同走房清扫程序，了解房态：先打电话，后敲门（问客人是否需要打扫.房间’请勿打扰’是否亮着）；打扫中途客人如果回来要’有技巧’的确认身份.问客人是否可以继续打扫；客人的东西不要随便乱扔(纸头.发票.车票等),客人用过的酒店牙刷.牙膏如果在杯子里不要扔掉,新的也要及时补入；续住客人的床上用品要隔天换(中间一天不换的情况下要及时检查有无污渍.毛发)；外宿房或未动过的床也要检查,并通知客务中心做记录；物品归位：酒店用品.（遥控器不要插进夹子去.要放在夹子上面）；小心客人物品（尽量避免损坏,不要随意丢弃）。注意：长住房要特别关注客人生活习惯，在适当的时间进行打扫。房务部操作程序制度名称鲜花、水果操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：对鲜花、水果进行合理控制。适用范围：适用于对鲜花、水果管理的操作。职责：领班完成操作。工作程序：放在房内的鲜花、水果，领班必须每天观察，水果需要每天擦拭。如需要更换鲜花、补充水果的房间，只要发现鲜花枯萎1/3方可更换，水果坏的或效果差的及时更换、填补。如不需更换的鲜花、水果发现枯的或坏的，先征得客人同意后再进行处理。如遇不到客人，三天以后方可处理。房务部操作程序制度名称楼层走廊清洁操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：保持楼层走廊清洁。适用范围：适用于清扫员\领班检查的实际操作。职责：小管家、清扫员\领班完成实际操作。工作程序：地毯干净无污渍；踢脚线干净无浮尘；装饰品、装饬品台面干净无浮尘；房门上无擦痕；墙纸干净，无污渍；天花板干净无蜘蛛网；灭火器和安全出口指示牌清楚，无尘；窗和窗帘清洁干净；设备设施完好。房务部操作程序制度名称清洁沙发操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的把沙发清洁干净。适用范围适用于清洗沙发的实际操作。职责服务员进行操作。工作程序准备物品工具：备好手刷、水桶、清洁剂（高泡）、除油剂、喷壶、吸尘器。用吸尘器将沙发各部位彻底吸尘。针对沙发上不同类型的斑迹，用除油剂和正确配制的干泡地毯水（参照《常见清洁剂的配比》），用手刷去除。着重于沙发扶手、靠背、坐垫等易脏部位进行刷洗。用水桶打来清水，根据比例配制化油剂（1：20）到入喷壶内。对所需洗的沙发一一预喷。等5--10分钟，让清洁剂充分起作用。将配比好的地毯水（1：20）到入清水桶内。用手刷蘸上地毯水在沙发表面进行反复清洁直至将沙发上的污迹、斑迹清除。清洁完，收回设备、物品，放回仓库。注意事项：沙发充分干透后必要时可用鼓风机吹干，用吸尘器再对沙发进行彻底吸尘。房务部操作程序制度名称物品报损操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的正确按程序报损物资。适用范围适用于物资报损的实际操作。职责主管进行操作。工作程序填写《物品报损单》（注意：部门、日期、申请人）。给部门经理确认签字。把报损物品给财务部仓库保管员确认，签字。部门主管把《物品报损单》交行政助理上交给驻店总经理签字。月报表时交上《物品报损单》到财务部，报损物即交财务部仓库处理。房务部操作程序制度名称客人投诉处理规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：视情况解决投诉问题。适用范围：适用于进行客人投诉处理的操作。职责：客务中心以上人员进行操作。4、工作程序：投诉分为A类和B类两种：A类投诉（重大投诉）接到投诉后，主管三分钟内必须赶到现场，并报大堂副理。（如果是外线电话，应三分钟内报部门负责人，十分钟内给客人处理结果答复）。保持冷静，小心聆听客人投诉。向客人表示道歉，感谢客人将事情告诉我们。分清客人投诉内容：价格投诉、外部门投诉、设施设备投诉、服务态度投诉、安全事故投诉等。帮客人消气，与客人协商，并建议解决办法，如不能解决，应通知大堂副理，并报上级领导。给客人送A类道歉水果或鲜花，并重视对其的服务，做好客史档案记录。B类投诉（一般投诉）接到投诉后，必须三分钟内赶到现场，十分钟内解决问题，并报主管。听清客人投诉内容，并表示道谦。帮客人消气，征得客人同意，落实解决办法。如不能解决，应通知主管处理，或升级处理。适情况给客人送B类道歉水果或鲜花，并重视对其的服务，做好档案。房务部操作程序制度名称宾客遗留物品的控制与处理规程页数共2页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者指定地点专人保管各部门员工在工作区域发现有客人的遗留物品，在不能当天或当场找到失主交还客人的情况下,请捡到物品的当事人或部门管理人员将物品交至客务中心,由客务中心统一保管及联系失主。客务中心当班服务员负责登记，在遗留物品登记本上注明物品名称，数量，颜色，形状，拾获日期，拾获地点，拾获服务员及登记服务员姓名，物品用塑料袋装好贴上标签，注明房号或区域，日期，数量放至遗留物品保管箱。一般物品放在客务中心保管，贵重物品在客务中心登记后，交客务经理再登记，上交酒店相关领导以保安全。遗留物品的控制当用餐客人在用餐结束时，餐厅服务员要提醒客人带走自已的个人物品。前厅或PA工作人员在大堂公区留心客人放在大堂的物品必要时提醒客人物品不要随意摆放，请随身携带。保安人员在停车场留心察看停放在客人车旁的物品或客人临时摆放的物品，必要时采取临时监管的措施。当房客结帐离店时，由巡房服务员快速仔细查房，如发现遗留物品，应立即通知前台与客人联系，如客人不在或找不到失主，服务员立刻将物品送至客务中心登记保管，如巡房服务员当时查退房未发现，后由客人自己在房内找回物品或清扫员在打扫房间时才发现则要给巡房服务员口头警告或更严重的处理。清扫员在打扫退房时如有发现客人遗留物品也应立即将物品上交客务中心登记保管。如有失主前来认领遗留物品，则要求来人说明失物之情况，并验明证件，由领取人写张物品收到条或在领取表上签名确认。贵重物品领取时，要通知大堂副理或部门经理现场监督，客人签认后的收条，贴在遗留物品登记本后页备查。若有已离店后客人来函来电报失及询问，接线员要问清情况并积极帮助查询，若拾物与客人所述相符，则要问清客人领取的时间，联系电话，并在工作交班本上逐日交班，直到客人取走。若客人的遗留物经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报，部门经理应重视并尽力调查清楚。遗留物品保管每周由楼层领班整理一次。所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在遗留物品登记本上予以注明。房务部操作程序制度名称宾客遗留物品的控制与处理规程页数共2页，第2页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者严禁工作人员拾到客人的物品隐藏不上报，一但发现将按酒店规章严肃处理。遗留物品的处理一般情况下知道客人资料的并能找到失主，要设法寄回或请客人领取。若客人的遗留物品保存到酒店规定的期限（一般为3个月）仍无人认领，则按以下规定部门自行处理：一般物品如未开封的丝袜，小礼品，化妆品等，3个月后无人认领归拾获者所有，以鼓励员工上交所拾获物品。药物，经请示部门经理核准后可弃之。水果，食品，三天后无人认领，归拾获者所有或弃之。酒水，已开封的可保留7天后弃之，或给餐饮部做料酒。未开封的三个月后交餐饮部或仓库。衣物，到期无人认领交洗衣房保存或捐赠。证件，文件，到期后交行政部或人事部处理。贵重物品，到期后请示酒店处理。四、《遗留物品登记及领取表》上交日期：遗留物品登记及领取表物品名称数量遗留地点物品存放点领取人电话领取人证件号码上交人：接收：物品取出人：领取人：领取时间：上交日期：遗留物品登记及领取表物品名称数量遗留地点物品存放点领取人电话领取人证件号码上交人：接收：物品取出人：领取人：领取时间：房务部操作程序制度名称24小时管家式服务页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者清卫与服务分开，由专人负责对固定某位或某批客人实行一对一、24小时跟踪式服务。从客人一踏进酒店起，他们就既是服务员又是客人的私人秘书，负责打理客人在酒店中的一切事务。提供的服务种类包括客房服务的全部内容外还有：帮助客人办理入住手续；为客人打印文件；为客人端茶送水；为客人订餐；为客人提供酒吧服务；满足客人其他合理的监时性服务要求。将服务的整个过程以工作日志的形式记录下业，每日由领班、主管审阅批复，并做好交班工作。客房退房后，做好相关客史档案工作，若客人再次来临，可根据客史档案提供人性化服务。客人到达或离开均需按照迎送程序严格操作。房务部操作程序制度名称VIP房的检查重点操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：检查贵宾房的清扫质量。适用范围：适用于VIP房间清扫员\领班查房的实际操作。职责：服务员、清扫员\领班完成实际操作。工作程序：特别检查窗帘、被子、床垫、床单、枕头；还特别注意墙、地毯、家具；电视、空调等设备设施。卫生间需特别重视：毛巾上不能有任何污渍、毛发等物，所有毛头应剪掉；卫生洁具和地板上不能有头发；门上不能有手指印、水迹印等；镜面需清洁干净；所有电器灯具等处于良好状态；检查物品布置是否清洁美观、规范；检查免费赠品是否齐全，摆好。房务部操作程序制度名称VIP房准备操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的做好迎接VIP的准备工作。适用范围适用于VIP房准备的操作。职责领班完成操作。主管检查。部门经理检查。工作程序楼层领班在接到VIP预进通知单后，应立即对此房间做好卫生清洁、设施设备的检查报修工作。根据VIP的等级，配合将鲜花、水果送入房间。单间、标准间物品摆放规格：茶几中间上方放盆花，盆花的左下方放果篮，右上方放果盘、刀叉，下方中间放烟缸，写字台中间放欢迎信及总经理名片，房内开好空调，洗手间台面上放一瓶插。套间物品摆放标准：卧室茶几上配鲜花，客厅茶几中间放果篮，果篮右上方放果盘、刀叉，左下方放欢迎信和总经理名片，茶几的左上角放烟缸，房内开好空调，如是A类VIP增放一听听装茶叶，大小洗手间台面各配瓶花。客房及所增放物品准备好后，通知部门经理和大堂值班经理检查，以确保万无一失。领班在工作间内准备好欢迎茶和香巾，打好备用开水。以上任务完成后，领班应在客梯间站好迎接客人。房务部操作程序制度名称VOD点播系统操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：正确使用VOD点播系统。适用范围：适用于VOD点播系统（免费）的实际操作。职责：小管家进行操作。点播程序：按开/关键打开电视机，出现“欢迎界面”（若没有出现欢迎界面，要设置电视机为“AV”状态）。按照提示要求选择中文或英文主菜单。按1-9键或上移、下移键选择菜单进入子菜单。按F1、F3键可进行菜单的上下翻页，按取消键可返回上一级菜单。按1-9键或上移、下移键可选择电影或MTV节目。在观看影片时：按F1、F3键可以快进、倒退，然后按确认键调节播放位置。先按取消键，再按确认键，稍等片刻，即可停止播放影片，并自动返回到点播菜单。在点播节目的任何状态下，按电视键可切换到电视节目。收看电视节目程序：按开/关键打开电视机，出现“欢迎界面”。（若没有出现欢迎界面，要设置电视机为“AV”状态）。按电视键切换到收看电视状态。按1-9键或上移、下移键选择频道。若正在收看电视节目，按选单键进入点播节目。关机程序：正在观看影片时，要关闭电视机，要先按取消确认键停止播放影片，然后再按开/关键，关闭电视机（切勿直接切断机顶盒电源）。房务部操作程序制度名称地毯报洗操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的对需洗的地毯进行合理的报洗。适用范围适用于对地毯报洗的操作。职责客务中心完成操作。工作程序报洗地毯，经领班检查报中心，由客房中心做好记录报PA组。对当日报洗地毯未洗的，由客房中心统计汇总交当班主管。报急洗地毯经当班主管同意，当日优先安排清洗。住客房，预进房，客情高峰期原则上不报洗地毯，只局部除迹。长包房，长住房清洗地毯需征得客人同意。洗过道地毯要提前通知，放好说明，洗后铺好报废床单。次日对清洗地毯房间进行恢复。特色套房地毯清洗由领班或主管以上人员报洗。报洗地毯前、后要充分吸尘。房务部操作程序制度名称玻璃、镜面清洁操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：保持玻璃、镜面光亮、洁净。适用范围：适用于玻璃、镜面清洁工作的实际操作。职责：玻璃、镜面清洁人员进行操作。工作程序：带齐下列物品：玻璃清洁剂、抹水杆、刮水条、抹布、小桶1个、伸缩杆、玻璃刮水刀。在桶里配兑好药剂。视所清洁玻璃高度调节好伸缩杆长度，将抹水杆装好。查玻璃表面有无积垢，并用玻璃刀除去。将抹水杆伸进清洁药液中浸湿，并用手挤去多余的水。用抹水杆在玻璃上先横向、再纵向擦洗。将抹水杆取下换刮水条，并有序地将清洁剂刮下。注：每刮一下，必须将刮水条上的水份用干布擦干。房务部操作程序制度名称不锈钢清洁操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：保持不锈钢表面光亮，清洁，防止氧化。适用范围：适用于不锈钢清洁工作的实际操作。职责：不锈钢清洁人员进行操作。工作程序：准备好若干布草及不锈钢擦亮剂。将布草折叠至手掌大小，并用大拇指压好。将不锈钢擦亮剂充分摇匀。蘸少许药剂在不锈钢污迹处擦拭。污迹去除后，将整个不锈钢件均匀地擦拭一遍。最后用另一块布草将不锈钢面上抛光一遍。注：如是使用喷剂不可直接喷涂于不锈钢面上房务部操作程序制度名称部门应知应会页数共4页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者房间数（128间）；楼层标准房1.2米床单人房1.8米床套房2米床复式房大2米床小1.8米床合计8F943／169F844／1610F943／1611F943／1612F844／1613F844／1614F844／1615F／／412（8大4小）16累计59282912128房型及间数1）8F—10F高级单间12间；高级标准间26间。2）11F—16F豪华单间16间；豪华标准间33间。3）8F—17F豪华小套间29间。4）17F高级复式套间4间；豪华复式套间8间。5）128间均提供中央空调，液晶32寸（单间），其他37寸电视，冰箱、保险箱、电热水壶、电吹风、健康秤、免费上网；可提供的服务项目及收费标准；序号类型门市价散客价协议价A协议价AA凌晨房钟点房楼层1高级单间558元388元338元318元230元150元/2小时8F2高级标间558元388元338元318元260元150元/2小时8F3豪华单间628元418元368元338元260元150元/2小时11F4豪华标间628元418元368元338元290元150元/2小时11F房务部操作程序制度名称部门应知应会页数共4页，第2页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者序号类型门市价散客价协议价A协议价AA凌晨房钟点房楼层5高级小套间888元458元388元368元310元200元/2小8F6豪华小套间888元458元388元368元310元200元/2小11F7高级复式套间1118元568元468元428元360元--17F8豪华复式套间1288元658元528元498元360元--17F9豪华套间1288658528498360元16F10三套间1488元888元788元758元--16F备注：钟点房2小时起，高级、豪华单间和高级、豪华标间超时按30元/小时加收费；豪华小套间超时按40元/小时加收费；凌晨房24：00开始至下午2：00退房，凌晨房高级、豪华单间和高级、豪华标间超时按30元/小时加收费；凌晨房豪华小套间超时按40元/小时加收费；凌晨房高级复式套间、豪华复式套间超时按50元/小时加收费.（以上超时为6小时以内）；所有退房时间为中午12：00；无烟楼层为10F、16F；（不放烟缸，放薄荷糖）；另床100元/张一晚；客房送餐加收30%服务费其它见商务服务项目见商务服务中心价目表。客务中心可提供的有价出售物品及免费使用的物品：有价出售物品：安全套1/10元；房务部操作程序制度名称部门应知应会页数共4页，第3页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者免费使用的物品：一次性用品、棉织品、矿泉水每间2瓶、散装绿茶、立顿红绿茶、咖啡免费可借用的物品：电蚊器、万能充电器、接线板、网线、剪刀、保健枕、指甲剪等。VIP配备的鲜花品种和种类：鲜花插盆花（玫瑰、百合花、康乃馨，太阳花、满天星等）。不同季节为客人配送欢迎饮料的情况；时令水果为主（桔子、苹果、梨、香蕉、小蕃茄、冬枣等）。开夜床的时间、需配送的物品；时间：17：30—21：00配送的物品：糖果或巧克力，饼干、晚安奶。小酒吧和冰箱内配备的食品种类及价格；可口可乐8.00旺仔牛奶8.00王老吉凉茶10.00喜力啤酒（荷兰）12.00红牛饮料15.00开杯乐方便面8.00曲奇饼干10.00德芙巧克力15.00品客薯片15.00果蔬干（越南产）18.00坚果20.00人头马特级68.00威雀威士忌48.00君渡40.00百得加朗姆酒38.00扑克5.00中华（软116.00中华（硬62.00客人入住时间及退房时间；1）06点进至第二天中午12点退一天房费；2）0点进至第二天中午12点退一天凌晨房费；3）12点至第二天下午18点退一天半房费。10、客房内配备的设施设备及使用方法；地秤：脚振动磅面，即自动开机。开机后显示8并由左至右端移动直至显0.0；人稳定站在磅面中开始称量，称量值稳定后显示闪烁，锁定量值，保持10秒钟后关机，打开称下方电池盖板，将开关拨到下端lb,上端kg，中间关电源；称显示----表示出错应重新开机，开机显示LO表示电池要换。保险箱：房务部操作程序制度名称部门应知应会页数共4页，第4页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者设置用密码：先开保险箱先按一下侧的密码设上按钮，发出嘀响同时黄灯亮，输入3-8位密码，然后确认，密码设置完成。密码不得超过8位数。现保险箱统一密码为1688。开保险箱时红灯闪亮提示电池处于低压状态，需更换电池，用保险箱钥匙打开。电水壶：在把水壶接通电源前检查房间所用的电压与水壶上标的电压是否相符，如不符不要使用水壶，水壶只能与配套供应的电源底座一起使用，水壶是空的时候不能接通电源，不要装过量的水，加热前按把手上的开关红灯亮时且水壶发出有气泡的表示水壶正常。加热过程中不能打开壶盖及移动。电脑：网线头接在网线面板上的插口上，一头接在电脑网线口上。将主机及显示屏的电源开关打开，正常情况下显示在电脑桌面上，在桌面上的右下角有电脑联接显示，打*为未联接上需检查网线的质量。联接上还是不能上网则跟据网线袋内的上网说明书。11、电子门锁的显示状态及含义；门锁上指示灯显示为红灯为警示（房门未关好），绿灯为正常，黄灯为电源不足更换电池。房务部操作程序制度名称擦皮鞋服务操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：为客人擦拭皮鞋，把皮鞋擦干净。适用范围：适用于擦皮鞋服务的实际操作。职责：服务员进行操作。工作程序：清扫员在整理房间时（参照《整理客房操作规范》）,凡看到放在鞋篓内的皮鞋或有明显脏迹的皮鞋时,应主动拿到工作间由小管家为客人擦拭,擦拭时须注意鞋油的颜色和皮鞋的一致。皮鞋擦好后送至客人房内，并在《早班清扫员工作日报》上记录下擦皮鞋的时间及皮鞋的规格和颜色。如客人要求擦拭，应微笑应答：“好的，先生，请问您何时需要？”问清后拿到工作间擦拭，并在《早班清扫员工作日报》上作记录。擦鞋切忌在客人出入的公共区域内擦刷。擦好后，应敲门送至客人房内并说：“对不起，先生，让您久等了，您的皮鞋擦好了。”如客人不在，应整齐地摆放在客人容易发现的位置。擦皮鞋时应注意将鞋油在鞋面应均匀散开，擦完后还应用一块干净的擦鞋布把鞋口处擦干净，以免客人穿鞋时弄脏袜子。房务部操作程序制度名称检查预退未退房标准页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者小管家在12：00打电话到宾客服务中心对自已所管辖的楼层核对房态。在12：30左右对当天预退房或接到宾客服务中心通知查有无人行李房进行查房。按规范程序进入相关房间查房房间内如果有大件行李则报是大件房间内如果有小件报有哪些东西，多少件房间内如果有客人在，并询问客人时否续住还是退房房间内如果无客人有行李，也有消耗，报宾客服务中心入单房间内如果无客人无行李无消耗（三无），由前台联系住客时否是退房或保房小管家将查房间的情况及时反馈给宾客服务中心，由服务中心再通知前台处理这些房间的退、保情况。在14：00左右小管家要再向服务中心问询查过有无行李房的房态情况，以便通知清扫员打扫。房务部操作程序制度名称检查房间质量操作规程页数共4页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者1、目的：保持客房清洁，方便客人休息的夜间清理服务。2、适用范围：适用于楼层小管家、清扫员的实际清扫操作和领班查房。3、职责：小管家、清扫员、领班完成实际操作。4、工作程序：房间检查1）房门：门铃----按揿是否有声，声音是否正常。门锁----感应是否正常，可以开启、无松动。窥镜----窥门外是否清晰。门框----门框是否变形。门面----是否变形。门牌----号码是否清楚无破损。安全示意图----门后是否有完整清楚的《火警示意图》。防盗链----是否完好无损。门吸----是不有吸力起到作用。闭门器----开关门时速度是否正常、有声响、开关自如。挂钩----是否牢固，完好无损。“请速打扫牌”和“请勿打扰牌”----门后是否有挂、完好如新。卫生----各部位是否有灰，污垢等。2）衣橱衣架杆----是否牢固。衣架----是否按规定数量，挂钩方向是否统一。洗衣单----是否齐全，放在规定处。洗衣袋----是否齐全，折叠整齐，放在规定处。洗衣夹----是否齐全，放在规定处。保险箱----是否完好，设置、摆放是否规范，说明书是否破损。灯----感应灯是否正常。浴衣----是否数量齐全，摆放是否规范。房务部操作程序制度名称检查房间质量操作规程页数共4页，第2页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者服务物品----鞋篮、衣刷、鞋拨、擦鞋服务纸是否数量齐全，摆放是否规范。衣橱门----开关是否正常，是否按规定关好。卫生-----各部位是否有灰，污垢等。3）书桌抽屉----是否完好，开关是否正常。礼品袋----是否放入，数量齐全，摆放是否规范。电话号码本----摆放是否规范。文件夹----夹内物品是否数量齐全，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。服务指南----是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿、笔写物等，摆放是否规范。网线说明书----字是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。梳妆镜----镜面是否明亮洁净。电视机----频道、音量是否调好，图象是否清晰，遥控是否自如。电视转盘----是否完好。转动自如。书桌面----是否完好无损。烟缸和火柴----是否放置规范，火柴是否用过。卫生----各部位是否有灰。4）灯开关----开关完好，正常，按规定调整开关。灯罩----是否牢固完好，有无积灰，接缝是否放在后面。底架----是否牢固完好，光亮。灯泡----是否有手指印、灰。光亮。电线----是否按规定插好，绕整齐。灯具----是否按规定摆放。5）垃圾桶内外是否清洁，干燥。垃圾袋按标准套置，无任何垃圾。按规定位置摆放。6）天花板有无明显的裂缝、渗水、霉点、小水泡和灰尘。7）墙挂画----是否歪斜，有积灰。墙面----是否有裂缝、污点。墙角----是否有蜘蛛网。房务部操作程序制度名称检查房间质量操作规程页数共4页，第3页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者8）空调控制器控制器----开关是否灵活自如。温度----是否适中。风口和风口框----是否发出声响，藏有积灰。9）窗帘纱、帘----是否清洁，悬挂美观。挂钩----是否脱落、完好。滑轮轨道----是否顺畅，操作自如。10）窗开关窗是否自如，窗面是否破裂，窗扣完好。内玻璃是否光亮无尘，窗框、窗轨和窗台是否干净无尘。11）床床屏----床屏面是否无油腻、污渍、破损等，无灰。床脚----是否牢固，使用正常。床上----是否铺得平整完美，用品是否干净挺括，无皱痕、污渍、破洞和毛发。12）椅子、沙发脚----是否稳固。坐板----是否稳固，完好。面料----是否清洁破损。13）床头柜柜面和四周----是否干净。控制面----各种开关是否正常。电话机----是否干净，定期消毒、接打正常。环保卡----字是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。酒店电话小指南----字是否清晰，有无破损、折皱、污渍、潮湿等，摆放是否规范。柜下----拖鞋、擦鞋布数量是否齐全，摆放规范。14）地毯面----是否干净无破损。边----是否有积尘。15）小酒吧饮料等物----是否数量齐全，摆放规范（由左到右，从高到低，字朝外正放）。冰箱内外是否干净。价目表----价格、数量清晰，摆放规范，无灰。房务部操作程序制度名称检查房间质量操作规程页数共4页，第4页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者饮用水壶----水质清，补充齐全，壶内无积垢。摆放规范茶具----是否数量齐全，摆放规范。是否清洁消毒，无茶垢、指纹印、水渍印等。茶具盘内物品是否数量齐全，完好。摆放整齐。16）茶几上的物品一般----烟缸、火柴是否放置规范，火柴是否用过。特殊----VIP接待时的水果、果刀、洗手盅、鲜花等按规定摆放卫生间检查门、门锁----是否完好和清洁。灯----开关、插头、和灯光是否正常。地面----是否破损，清洁。墙面----是否破损、清洁。电话分机-----是否正常，定期消毒。垃圾桶----内外是否清洁、垃圾袋套置标准，按规定摆放。排风口----运转是否正常，风口等处是否清洁。水的供应----冷热水供应是否正常。洁具、水龙头、淋浴房----是否完好，有无堵塞、漏水、黄渍、污垢。是否干净光亮，洁具是否消毒。天花板----有无渗水水迹和霉迹现象。浴帘----是否干净、整洁，浴杆和挂钩是否稳固无缺。晾衣绳----是否完好正常。毛巾----是否齐全好用，干净无破损。柔软无毛发。五金件----是否正常完好，清洁光亮，无污渍、水渍印。水台面----是否干净、无水渍印，物品数量齐全、摆放规范。房间的检查程序VIP房空房走房住房领班检查房间的定额30间/天/人房务部操作程序制度名称检查走客房操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：更快更准的查好走客房，以报给前台。适用范围：适用于查走客房的实际操作。职责：小管家完成操作。工作程序：当客务中心人员接到总台收银退房的通知后，立即传递给相应楼层小管家，并在《中心记录本》上做好记录（时间、接受人、房号）。楼层小管家接到退房通知后，首先进房检查：客人有无遗留物品（包括保险箱内）。洋酒、饮料有无消耗。配备物品如：衣刷、茶杯、鞋套等，客务中心的借用品有无被损坏或被带走。棉织品等布草有无被带走或被污染。卫生间三洁（面盆、浴缸、恭桶）、地毯、墙纸有无被损坏。整体状况有无被损坏。所有物品均有一定的价格，如果客人要求购买或被客人带走均需按此价格付清费用（参照《客房物品受损索赔操作规范》、《客房物品价目表》）。然后把检查结果如正常的话用房内电话报前台，如有消费其他情况报客务中心，并做好对方人名、时间、少损物品的记录。最后开窗、封门。附:检查电脑房时的注意事项检查鼠标、键盘、软盘、主机等是否完好、有无遗失，查看软驱、后板是否空洞。检查4根连接线：1根电源线，1根鼠标线，1根键盘线，1根网络线。屏幕有显示表示无问题。注意：若有遗失、损坏，或客人有遗留的软盘，报收银；对于没把握解决的问题，立即报上级或与电脑房联系询问,不得私自误报。房务部操作程序制度名称茶具消毒操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：清洗茶具并消毒。适用范围：适用于楼层服务员、卫生班员工的实际操作。职责：服务员、卫生班员工完成实际操作。工作程序：清：在消毒间将杯子内的茶渣等倒入垃圾桶内，用清水冲干净。洗：用清洗剂清洗，再用清水冲干净。消毒：将杯子用消毒过的杯布擦干，确保光亮无水渍印。放入消毒柜内消毒。（电子消毒时间为30分钟，擦干的器皿，如玻璃杯放在最上层。保洁：将杯子冷却后，放入保洁柜内（取杯子时，手握杯子底部的1/3处），保洁每天清理并更换垫布。房务部操作程序制度名称地毯清洗保养操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者吸尘；彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作。地毯吸尘，客房区域一般要求每日一次，客人活动频繁地区一日不少二次。吸尘前最好先清除区域内大的垃圾，吸尘时发现有尖利物品要捡起。吸尘时客房或公区的角落、墙边等处应先用合适的吸尘器配件。吸尘器绝对不能吸水。吸尘时应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。吸尘时应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致。除渍：在日常工作中，发现地毯污渍，应立即加以清除，超过12小时清洁难度就会增大。茶渍：用抹布蘸上酸性清洁剂（或白醋）擦拭，并吸干溶液。果汁：用稀释的苏打水、丙三醇甘油或白醋擦拭。口香糖：先用小刀小心地把口香糖彻底刮去，用抹布蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用布吸干或用口香糖除渍剂喷在口香糖上，待其硬化后，再敲碎铲除。指甲油：先用小刀轻轻刮干净，后用抹布蘸上醋酸或指甲油去除济擦拭，用布吸干，然后用干蘸上地毯干洗剂擦拭、吸干。血迹：对地毯上的血迹，可用纸巾吸干后用蘸上冷水的海绵擦拭，把水份吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海绵蘸上清水擦拭，把水吸干或用1：50的稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用纸巾从旁边向中心擦，然后用清水擦拭吸干。三、清洗：以干泡清洗为主。具体程序如下：准备才料和工具（TR101洗地毯机，软尼龙垫，吸尘器，水桶，抹布等）。彻底吸尘。去渍：用板刷和抹布配合TR103去除比较顽固的污渍。将TR101按1：30比例兑好到入地毯机，此配比可根据地毯脏垢程度作适当的调整。将溶液喷在地毯上。机器的走向是左上角开始向右作圆形互叠，将机柄压下，向下退一行，依次类推。待地毯完全干后，再用直立式吸尘器彻底吸尘。房务部操作程序制度名称电脑上网操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的正确使用电脑，正确上网。适用范围：适用于对电脑的实际操作。职责：小管家进行操作。工作程序：如何上网1）打开显示屏开关。2）待电脑出现“桌面”的画面时。3）用鼠标双击画面上的“e”字母。4）在网址一栏输入网站的网址。5）上网时如果发现需要密码进入就通知电脑房“1911如何关机1）在“桌面”上点击开始，会出现一个菜单。2）用鼠标点击“关机”，会出现一个对话栏。3）用鼠标选择“关闭电脑”（点击对话栏内容前的小圆圈）。4）用鼠标点击“是”键。5）待电脑屏幕出现“现在可以安全关机”的字样时，将电脑显示屏开关关闭。房务部操作程序制度名称电器类保养操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者电视每日用干布擦拭机壳和屏幕上的灰尘，防止静电。第周用干牙刷刷缝隙灰尘。在雷电多的夏季确保电视处在关机状态。避免阳光直射，高温暴晒会加速电子元件的老化和机壳开裂。注意防潮，电视位置要距离墙面5CM以上，也不能放在易雨淋或离蒸汽很近的地方。注意保护电源线不要损伤，搬动电视机时不要碰撞。冰箱冰箱开启温度不宜过低，正常温度为0度、正负1度。搬动冰箱时要防止剧烈的震动，要保持箱体直立，如倾斜时不得超过45度，更不允许将冰箱倒置。冰箱要经常保持清洁，以免积有污物，滋生细菌，清洁时可用软干布蘸上中性清洁剂擦拭，然后用干布擦净，切不可用酸性清洁剂、稀释剂、执水清洗冰箱。如果冰箱需要人工除霜，切不可用坚硬刀子或金属器具刮剥，以免损坏蒸发器和冰箱部件。电话机对电话机轻拿轻放，严禁粗暴摔打。每天用干净抹布擦拭干净。每周一次用酒精对电话机听筒、按键进行消毒。房务部操作程序制度名称端茶送水操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：为端茶送水的服务质量提供依据。适用范围：适用于对端茶送水的操作。职责：小管家以上人员进行操作。工作程序：本酒店每间客房均配备电热水壶，客人需饮用开水，只需3-5分钟加热即可，非常方便。客人在房间会客时，也应视情况送茶（客到、茶到、敬语到、微笑到）。服务要领：准备盖杯，检查是否有破损、是否干净。茶叶要放适量，用开水先将茶叶泡开（茶母状，送进房内时，先将水倒入杯内7成满）。泡好茶后把茶杯放入事先准备好的圆托盘内，盘底铺上垫布。送茶至房间时，走路要稳，不能使茶水溢出盖杯。托托盘的方法：左臂弯曲，掌心向上，五指分开，用手指托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部（注意切忌以拇指按住盘边，四只手指托住盘底，这种方法不但不符合要求而且显得轻率和不礼貌），行走时头正、肩平，直视前方，脚步轻捷，行走自如。送茶的顺序：先宾后主，先女宾后男宾，先上级后下级，先长辈后晚辈。放置盖杯时要轻稳，把盖杯平放置于右手处，便于客人拿，适时说敬语，若因客人挡住，不方便放置时应说：“对不起”。若客人在房内会客或开小型会议，领班应视情况增加冷、热饮水、更换烟缸，让客人感到服务之周到、热情；但如时机掌握不好，重复多次进入房间又会使客人感觉麻烦。客人离开房间后，应马上清理房间，使客人回房时有一种舒适感。客人离店后，应检查房间内有无不安全隐患。房务部操作程序制度名称房间打扫时间标准页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：增加工作效率。适用范围：适用房间清扫的实际操作。职责：小管家、清扫员完成实际操作。工作程序：房间数量定额：12-16间/天/人。空房打扫时间：5-10分钟/人/间。走房打扫时间：30-40分钟/人/间。住房打扫时间：25-35分钟/人/间。连续五天以上的住房：30-45分钟/人/间。晚间服务：5-10分钟/人/间清洁房间：3小时/间。房务部操作程序制度名称房间清扫请的准备操作规程页数共1页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者目的：作好清扫客房的准备工作。适用范围：适用于楼层服务员\清扫员的清扫准备工作。职责：服务员、清扫员完成实际操作。工作程序：到客务中心签到，并自查自己的仪容仪表。参加早间例会，例会时注意保持站立姿势和认真听取主管、领班对工作的布置等。签领楼层卡及工作间钥匙、对讲机，服务员工作表，并接受领班的工作指令。作充分的物品器具准备，清扫房间前要检查以下物品是否备齐。清扫用具、器材（吸尘器等）、清洁剂、抹布等。工作车的布置内的棉织品及需补充的房内用品。根据房态及门上挂牌，了解房态，收餐具、收客衣，并放于工作间等指定地点。要据开房的急缓先后，确定清扫房间的顺序。客人要求尽快打扫的房间先清理整理。一般情况下的清扫房间顺序是：挂“请速打扫”牌房——VIP房——住房——走房——空房若开房较紧张（出租率在意80%以上的），清扫顺序是：走房——挂“请速打扫”牌房——VIP房——住房——空房长住房根据客人提出的清扫时间或客人的生活规律等进房清洁。房务部操作程序制度名称房间小整理操作规程页数共2页，第1页实施日期制度适用客房部部门名称客务部制度签发者制度监督者按开门程序进入房间。撤出房内小垃圾。撤去房内布草。房内布草要一条一条撤，防止将客人物品裹入布草内，将撤出的脏布草放置于工作车的布草袋内，决不可放在地上，墙角。同时，工作车上的脏布草不能满过袋子口,并从工作车内取回干