毕业实践总结

毕业实践总结在易九易网络科技公司任网络营销及客户服务的实践报告系别：__管理系__专业：工商企业管理_班级：_____3班____学生姓名：_李晓慧_______学号：___100203044_____指导教师：__某老师____日期：__2013在易九易网络科技公司任网络营销及客户服务的实践报告公司概况（一）公司简介易九易网络科技服务有限公司，成立于2006年，已经拥有超过6年的互联网运营服务经验。拥有一支由网络技术专家、优秀的管理、销售服务人才组成的公司运营团队。作为国内最早从事互联网电子商务外包行业领先的服务商，我们推出的每一项服务，都本着客户至上“诚实守信，创新服务”的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀。如此，我们才能赢得客户，赢得将来。“易九易”仍正全力打造互联网电子商务外包第一品牌。（二）公司结构公司主要由以下几个服务版块组成：1.市场服务A.电子商务市场调研B.研究方法目标消费者资料收集法品牌忠诚度实验法消费能力、产品定价研究个案分析法消费行为研究问卷调查法满意度研究访谈法消费者媒体喜好研究定量分析法网购市场细分定性分析法2.广告服务A．互联网广告设计、制作B.广告投放C．媒体关系、媒体优势企业形象策划网络广告媒体关系深厚网站设计新媒体与媒体多层次沟通广告策划及制作平面媒体渠道广泛flash制作网店公共媒体数据库企业logo设计SEO推广品牌影响力海报设计邮件群发受众层次广泛包装设计搜索引擎推广资源丰富户外广告等病毒式营销执行价格优势3.物流服务包装功能。装卸搬运功能。运输功能。储存功能。流通加工功能。物流信息处理功能。公司所提供的物流服务主要包括包装、装卸搬运、运输、储存保管、流通加工、物流配送。第一点是包装功能。包装功能是为了维持产品状态、方便储运、促进销售，采用适当的材料、容器等，使用一定的技术方法，对物品包封并予以适当的装潢和标志的操作活动。包装在物流系统中具有十分重要的作用。具体保护、方便、销售功能等。第二点是装卸搬运功能。装卸搬运功能是指在同一地域范围进行的，以改变物品的存放状态和空间位置为主要内容和目的的活动。装卸搬运功能是整个物流活动不可缺少的组成部分，它作为各个环节的结合部，是物流运行的纽带。第三点是运输功能。运输功能是借助运输工具,通过一定的线路，实现货物空间移动，克服生产和需要的空间分离，创造空间效用的活动。在物流过程中，直接耗费活劳动和物流过程中的损耗。其中，运输费用占的比重较大，是影响物流费用的一项主要因素。因此，开展合理运输，对于提高物流经济效益和社会效益，起着重要作用。第四点是储存保管功能储存又称物品的储备，具有以备再用的性质。是指在社会再生产过程中，离开直接生产过程活消费过程而处于暂时停滞状态的那一部分物品。第五点是流通加工功能。流通加工功能是在流通过程中，根据客户的要求和物流的需要，改变或部分改变商品形态的一种生产性加工活动。流通加工是流通中的一种特殊形式，其目的是为了克服生产加工的产品在形质上与客户要求之间的差异，或者是为了方便物流提高物流效率。第六点是配送功能。配送是按客户的要求，进行货物配备送交客户的活动。配送是一种直接面向客户的终端运输，客户的要求是配送活动的出发点。配送的实质是送货，但它以分拣、配货等理货活动为基础，是配货和送货的有机结合形式。4．客户服务公司已建立较为完善的客户服务体系，为顾客提供方便快捷的服务。售前服务：专业的客服人员为您提供在线咨询。您可以通过QQ或热线电话把您所疑惑的事情向我们的服务人员咨询，客服人员会热心的为您登记并解答您的疑问，包您满意、放心。售后服务：如果对我们的电子商品不是很清楚，可以拨打热线服务，服务人员为您精心讲解或我们提供上门服务；如果产品出现质量问题，产品规格等问题，我们将在一定条件下、一定时间内允许无条件退货，并退款。渠道支持：追随着BusinessToCustomer(B2C)市场的快速发展，消费者需求也呈现多元趋势，我们理解不同客户需要，为能提供及时、周到、人性化的服务，我们精心准备了多种渠道支持，其中有:即时消息（旺旺、MSN、QQ）在线客服（Live800）呼叫中心（CallCenter）电子邮件（E-mail）传真（Fax）工作岗位职责与内容在易九易实习期间我主要从事的是网络营销和客户服务的工作，其中，客户服务是我的实习重点，我最先学习从事了售前服务的工作。售前服务的工作内容主要包括以下几点：为客户提供专业的在线咨询。热心的通过QQ或热线电话等将客户所疑惑的事情进行登记并解答客户的疑问，使客户满意、放心。工作过程中所遇问题在进入易九易公司进行实习之前，我一直以为网络客户服务是一项相对简单的工作，因为不需要面对面的交流，只需要通过文字或声音对客户的问题做出解答。然而当我接手这份工作时我才真正了解到，这其中的曲折和难题。网络购物是近年来为人所熟知的一种新型消费模式，而对应其发展所衍生出的各类网络产业也层出不穷，其中客户服务首当其冲成为消费者接触网络购物的最前端。在大学的学习期间老师曾经对消费者的购买商品的购买行为做出过分析解释，大多数的消费者会在众多的同类或者同质商品中尽可能的选择物美价廉的商品。网络购物的兴起使得消费者的购买行为消除了地区的差异化，提供给消费者相对较多的价格比较与选择权力，但同时也必须面对无法提供给消费者实际物品或样品供消费者观察判别的现实性问题。所以当消费者在网上选购其需要的商品时会出现很多疑虑，这时售前客服就如同商场中的售货员一样需要为消费者消除疑虑解释一些因无法实际观察而出现的商品基本问题。在进入公司的伊始，师傅就告诉我客户服务本就是一项难度性高、考验与磨练人的工作，而现如今刚刚兴起的网络客户服务就具有更大的挑战性与调整空间。当时听师傅的话觉得师傅是有些夸张，我想我本身就是一个网购达人，在我购物的经验里感觉网络客服比现实中的售货员或者客户服务专员要容易做的多，因为并不需要直接面对客户或消费者，只需要通过文字。然而当我真正走上这个岗位在师傅的指导下开始接手与熟悉这份工作时我才知道这中间有多么大的学问。（一）文字交流的差异化反映网络客服不需要直接的与客户面对面的交流，而是通过聊天工具用文字对客户的问题进行解答，这似乎是一件简单便捷的方式，然而在实际中却不然。当网络扩宽了消费者对于商品的选择范围的同时，作为商品供应一方的我们也需要同时面对更加多元化的购物群体和更加广泛的消费层次。那么当我们无法直观的面对顾客，无法通过其言行举止来判断他的文化层次或所处的生活圈时，同一种单调的文字表述往往达不到理想的解释效果，甚至可能由于各个顾客的理解方式的不同造成顾客对产品的误解，对顾客起到与最初目的相反的错误性引导。怎样仅仅通过文字表述判断顾客类型，做出便于其明了知晓的回答，便成为网络售前客户服务的首个难点问题。（二）心态的调整放平心态几乎是所有客户服务类工作都需要的，但是当你面对面的压抑心中的不满与怨气与客户去解说去表述不厌其烦的说明以及回应他们的不友善成功时多数人会得到一种强烈的自我满足与自我成就感，在初期的挫败感的过渡期之后，慢慢的就能够转变为一种正面的心态调整过程。然而，当你不用面对面的去正视对你厉声相斥，甚至出口谩骂你的人，你可以自言自语的反驳或者与同事声讨这位顾客有多么的不可理喻时，你还要慢声细语的在文字上诚恳的解释，师傅告诉我这是一种如果没有正确调整会一直逆向发展的心理的过程，如果不能正确对待这种只表达于文字不露于言表的心态调整是网络客服必须面对的问题。（三）不同质产品商家的恶性竞争下的顾客问询从大学期间学过的经济学的角度来说，每一个厂家都是在遵循利益最大化原则下进行生产销售活动，所以当产品的成本既定时厂家不会无故将商品价格制定在低于成本的水平上。顾客在现实选购中可以通过品牌的影响力、自我消费经验等通过厂家提供的样品来判断商品的大约价值。但是在网络购物的整个过程之中，顾客是无法实际接触到商品本身的，仅仅是通过商品介绍也就是销售商所提供的文字、图片等对产品进行了解。在网络购物刚刚兴起，相关法律规定和行业规则都不明确的情况下，许多不法销售商家以优质的图片代替本身产品的实际图片，甚至盗取优质网商的产品图片对自己的相同款型、材质与品质却相差甚远的商品进行低价销售、在网络销售平台进行恶意的竞争。在此前提条件下如何对浏览过低价同类产品的顾客进行心理疏导，引导他们对商品进行正确的了解与认识，这又是我在网络售前客服岗位所遇到的一大难题。对策及思考对于刚刚走上工作岗位，第一次进行实践性工作的我来说，上面所提到的问题每一种都如同高等数学中的微积分习题，怎么都没办法在所学的知识中寻找到解决办法。师傅看着刚开始工作的我摸不着头脑的样子，笑嘻嘻的告诉我：其实网络客户服务并没有你想像中的那么困难，网络客服虽然是随着网络购物的兴起才产生的新兴职业，还没有规范系统的职业指导，但是经过一段时间的工作和相互的交流讨论我们也不难总结出一些应对的技巧。我们还给它们取了有趣的名字，那就是“猜猜我是谁”、“鱼儿的眼泪”和“大家来找茬”。“猜猜你是谁”在网络的客户服务工作中，文字交流的差异化反映是我们作为客服人员所要面对的首要问题。不能面对面，不能直观具体的接触顾客，那么要怎么样通过文字来判断顾客类型，怎样高效准确的猜出和我对话的“你”是“谁”呢？其实这其中猜的成分是占据半壁江山的，不过猜也有猜的路径和技巧，就如同一般意义中的客户服务人员的察言观色一样，我们需要一种对于文字的高度敏感性，相同的文字不同的句式表达和语言结构同样能够反映一个顾客的特征，而文法的运用与言辞的规范程度则可以在一定程度上判别一个顾客的层次与待人概况。通过这两点我们可以基本的做出与其情况相符的回答方式。而对于语言的区域差异化我们则需要勤开口，有些顾客会在询问的时候不自觉的说出地方性的语言或地方话，这时不懂的地方就要开口询问，这样既可以避免因为自我的猜测而产生误会有可以间接提醒顾客使用普通规范的语言进行交流。从而有效的增加交流的准确性与顾客的满意程度。“鱼儿的眼泪”在网络客户服务工作中心态的不平衡，往往是来自于自身对于环境的过分强调。就如同水问鱼：鱼儿鱼儿你怎么没有眼泪。鱼儿回答：因为我在水里。鱼儿并不是没有流过眼泪而是眼泪与水是几乎完全同质的物品且具有相溶性所以水是看不到鱼的眼泪的，然而水感觉不到，看不到，并不代表鱼就是没有眼泪的。这和网络客服的心态是十分相似的，当我们过分刻意的强调我们并没有与顾客当面交流，对方无法感知你的真实反映的时候，这反而更让我们无法以最快捷的方式转换自我角色调整自己的心态。其实文字不仅仅是一种语言，它同样也可以表达出喜怒哀乐，当我们以为顾客不知道我们的态度的时候，其实我们的消极心理已经透过字里行间的表述传达给了顾客，所以不要做问鱼的水，要告诉自己文字也是有眼睛的，文字在告诉顾客我们的想法，我用什么样的态度对待就会得到什么样的回应。“大家来找茬”“大家来找茬”的游戏大多数人都玩过，用这个游戏的技巧去应对不同质产品商家的恶性竞争下所带来的一批顾客的问询是再好不过的。网络购物的虚拟性决定了顾客只能通过商家提供的图片来了解所需的产品，以次充好就一定会露出破绽，我们要做的是把眼睛擦亮，充分了解自身的产品的相关信息，同时对顾客提及过的劣质商品做出区别性的种类划分，以便于在对顾客的回应过程中快速的联想反应判断。总结在短短的几个月的实习过程中，我充分了解到在客服工作中细节的重要性。在工作中要关注到每一个顾客的细微要求喜好，要注重每一个单独的顾客，在工作后要勤学善交，多多向有经验的客服人员请教交流，并善于在请教交流之后归结出自身的不足之处，概括出工作中所遇到问题的基本类型，积小成大，积单成类，使得在之后的工作中能够有方向性有针对性的面对与处理各类问题，更好的迎接新一天的工作。同时我也通过实习的工作了解了自我的实际情况，发现了自身的优缺点，能够及时的改正自己的不足，让自己能够在今后走上社会之时更快的适应社会现实，使自己成为更适合社会发展所需要的人。致谢感谢我的论文指导老师某老师，感谢她在百忙之中抽出时间为我的论文拟定题目，感谢在实习工作中给予我大力关怀和帮助的易九易公司的小王老师。感谢她提供的宝贵工作指导与意见，让我在即将毕业离开校园走上社会的时候了解到