物业管理投标书商务标技术标

投标函致：深圳市长城房地产有限公司我方确认收到贵方提供的位于武汉市京汉大道701号万科?金色家园物业管理服务的招标文献的全部内容，我方：深圳万科物业管理有限公司作为投标者，正式授权先生代表我方进行有关本投标的一切事宜。在此提交的投标文献，正本二份，副本七份。涉及以下等内容：1、投标函2、法人代表授权书3、资格证明文献4、物业服务模式5、物业管理服务机构设立方案、运作流程及各项管理规章制度6、服务人员配备方案7、物资装备配备方案8、服务费用收支预算方案9、服务分项原则与服务承诺我方已完全明白招标文献的全部条款规定，并重申下列几点：(一)我方决定参加万科?金色家园前期物业管理的投标。(二)全部有关服务的投标总价为(详见投标报价表)。(三)本投标文献的使用期为投标截止后来15天有效，如中标，使用期将延至合同终止日为止。(四)我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。(五)我方如果中标，将确保推行招标文献以及招标文献修改书(如果有的话)中的全部责任和义务，在中标告知书规定的时间内订立《物业管理服务合同》，并严格按国家有关法规推行自己的全部责任，按质、按量、按期完毕《物业管理服务合同》中的全部任务。(六)全部与本招标有关的函件请发往下列地址：地址：武汉市洪山区珞狮北路76号书香门第大厦3楼邮政编码：430070投标人(公章)：深圳万科物业管理有限公司授权代表姓名(签名或盖章)：日期：8月14日法定代表人授权书致：深圳市长城房地产有限公司本授权书声明：注册于武汉市沌口经济技术开发区中心商业区306号地的深圳万科物业管理有限公司的在下面盖章的法定代表人代表我司授权在下面签名的先生为我司的正当代表人，就湖北省武汉市京汉大道701号万科?金色家园项目物业管理服务招标的投标和合同执行，以我方的名义解决一切与之有关的事宜。本授权书于8月14日签字生效，特此声明。投标人(公章)：深圳万科物业管理有限公司法定代表人(盖章)：职务：被授权人(签名)：职务：经理一、公司资质及信誉评价公司《营业执照》复印件公司《资质证书》复印件ISO9001质量管理体系证书复印件ISO14001环境管理体系证书复印件公司介绍公司营业执照（正本）公司资质证书（正本）ISO9001质量管理体系认证证书复印件ISO14001环境管理体系认证证书复印件公司介绍公司介绍、规模、重要业绩及荣誉公司介绍、规模与现状深圳万科物业管理有限公司，系武汉美妙愿景房地产开发有限公司全资子公司，在北京、山东威海、长沙注册有美妙愿京物业管理公司；系武汉物业管理协会会员单位、武汉市物业管理招投标专家构组员单位之一。

公司成立于5月，注册资金310万元，物业管理资质二级，经营范畴为专业化物业管理。

公司已通过ISO9001：国际质量管理体系和ISO14001：1996国际环境管理体系认证，获得英联邦URS权威认证证书，成为亚太地区首家通过新版质量/环境管理体系双认证的物管公司。

公司的质量方针是“亲情有序服务，共建美妙家园”。在规范化、原则化的管理中，坚持不懈重视亲和建设；有条不紊地强化专业管理；一丝不苟地做到物有所值；共同参加营造崇高社区。

公司的环境方针是：“充足运用资源，节能降耗；坚持规范操作，防止污染”。

公司已全方面推行CIS形象系统战略工程。公司现管理领域涉及居住社区、综合写字楼、酒店和物业顾问管理服务领域。公司现管理北京的物业社区有听涛雅苑；长沙的山水芙蓉·国际新城、山水人家；武汉的香榭丽舍、书香门第（瑞景华庭）、汀香水榭、海天一色、缤纷四季、嘉和·阳光水岸、武汉奥林匹克花园、慧谷时空、东一时区、阳光在线、东方夏威夷国际花园、武汉知音人家（顾问）；山东威海的威海·尚城国际、春天花园。

公司机构分两级多处，即公司领导下的各社区物业管理处，机构设立简要高效。实施董事会领导下的总经理负责制。

公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员五十余人，持有英联邦URS内审员证书的管理人员六十余人，做到管理人员持证上岗，达成或超出了建设部的规定。

公司已建立武汉工程大学美妙愿京物业培训基地，成功实现“产学联合”，确保了物业管理的专业人才不停地得到补充。

公司现实施经营管理目的责任制和员工六个月考核制度，形成了含有愿京特色的管理模式和竞争机制。

公司严格执行本地政府物价部门的规定，实施挂牌亮证收费。

公司办有《美妙生活》月刊，作为反映与沟通各社区服务管理动态和业主心声的桥梁。公司致力于打造独特的公司文化，塑造一流品牌公司历年荣誉，香榭丽舍获“湖北省物业管理优秀住宅社区”的称号。

，香榭丽舍获“武汉市绿化先进单位”、“武汉市三星级安全社区”称号。

，汀香水榭获“武汉市三星级安全社区”的称号。

，汀香水榭获得“湖北省物业管理优秀住宅社区”的称号。

，瑞景华庭获得“湖北省物业管理优秀住宅大厦”的称号。

，曾为“碧波山庄”、“知音人家”提供物业管理顾问服务。二、物业服务模式万科?金色家园位于武汉市江汉区京汉大道701号，是一种地处闹市区，专为潮流新锐、青年阶层度身定造的温馨家园，充足体现了万科地产倡导的“缔造宜居环境”的精神。社区规划设计主题鲜明，建筑品味崇高，设备、设施齐全、智能化程度高，整体环境优雅宜人。物业管理是房地产售后服务中至关重要的一种环节，我们深知物业管理在房屋销售及物业使用中肩负的使命。我司在对万科?金色家园进行实地考察的基础上，组织含有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，认真研究，集思广益，制订了一整套切实可行的物业管理方案。我们有足够的实力和信心实现自己的诺言。我司作为武汉市专业的物业管理公司，拥有独特的管理风格和雄厚的公司实力。在领导班子的对的带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不停突破，整体实力不停加强，行业地位日益提高。我们努力塑造的公司形象，得到了社会的广泛认同与好评。公司正在主动地秣马厉兵、枕戈待发，如果能有幸接管万科?金色家园，我们将派出精明强干的管理队伍，充足运用我司的丰富的物业管理经验和聪颖才智及精益求精的管理技巧，全力打造物业管理的品牌。一）接管优势分析1.管理经验优势万科?金色家园总建筑面积达平方米，智能化程度高，环境质量高。要管理好这样的社区，丰富的经验是必不可少的，而我们在这方面有充足的优势。在我们管理的物业中，包含住宅、别墅、商场、写字楼等多个类型，其中相称一部分已获得区、市、省、国家优秀管理社区称号，我公司完全有能力在最短的时间内达成一流的物业管理水平，提高万科?金色家园的整体形象，凸现其物业价值，使其真正成为潮流新锐、青年阶层的温馨家园。2.人才优势人才是公司发展的根基，我们始终把建设一支高素质物业管理人队伍作为公司发展的核心竞争力。人力资本的增值重于公司利润的增加，由于我们公司的快速发展，对每个走进公司的人来说都存在着巨大的发展空间和表演舞台。结合本行业的特点，基层人员流动性较大，我公司高度重视基层人才的储藏与培养，先后与高等院校建立良好的合作关系，我们吸取优秀的退役军人，为大学毕业生提供培训和实习机会，以此确保人才的供应。另外，我公司犹为重视培训，每年均制订具体的培训计划，以保障人才的动态优势。3.管理创新优势管理无止境，创新是根本。只有把握客户不停增加的服务需求，才是最后的胜利者。在内部管理上导入ISO9001：质量管理体系，提供规范化的服务，公司还将引入“5S”管理，人造环境育人，通过发明好的环境，提高工作效率、服务水准、员工士气，减少浪费，培养和吸引一流的人才，缔造一流的公司。二）物业管理的整体构想（一）指导思想运用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，为业主提供全方面规范、富有个性的服务，营造安全、便利、静谧、潮流的居住环境和尊重人、关心人的社区环境，提供个性化的居家服务，充足体现的温馨金色家园。（二）总体目的１.自接管之日起，三个月内建立ISO9001：国际质量管理体系；２.自接管之日起，一年内达成武汉市物业管理优秀住宅社区原则；３.自接管之日起，两年内达成湖北省物业管理优秀住宅社区原则。（三）管理模式１.一体化管理在万科?金色家园，我们将实施一体化管理。我们把物业管理作为一种有机的整体来看待，发挥一体化物业管理的整体效能和综合效率，既从各细微处着手提供全方面周到的服务，又着重做好核心、重点环节的工作；既强调各专业工种的分工，又重视互相的配合与协调；既提供常规性的公共服务，又提供针对性的专项服务和特约服务。２.人性化管理在该社区，我们将贯彻以人为本、人性化管理的思想，在物业管理中体现对业主的尊重与关心。在管理服务过程中，管理处与业主将实施全方位的互动，既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。在服务内容方面，我们将以业主为中心，为业主提供全方面、细致的公共服务，并在此基础上，提供丰富的生活配套服务，使业主真正感受到物业服务的周到与体贴；我们还将在社区倡导互相理解、互有关心社区文化，策划开展多样化、多层次的社区活动，培养并加强社区的整体凝聚力。３.原则化管理我公司完全按照ISO9001：质量体系运作，含有一套完整、科学、严密的质量管理模式，在推行的过程中，积累了一系列丰富的实际操作经验。我们将在该社区的物业管理中全方面导入ISO9001：质量体系，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。按照ISO9001质量体系的规定，根据该社区的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。根据各个员工的工作职责与范畴，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动，规定各环节的程序和对应的原则，把各项管理服务工作都纳入原则化管理的轨道。４.闭环式管理建立合理的监督机制。管理处定时向物业管理公司本部和业主委员会、深圳市长城房地产有限公司（成立业主委员会前）报告工作，检讨管理服务运作事务，并报告出日常工作的进展和计划；公司内部对各项过程与服务实施规范的监视和测量，分级监督、检查和考核；业主、客户对管理处工作实施公开监督制和公开评议制。建立信息反馈及解决机制。管理处作为重要的信息解决中心，24小时接受和解决各方面的信息，获得信息后，管理处经理分析解决，向有关班组、人员发出指令并监督其及时改善；公司监视整个机制的运作状况，并为管理处的工作提供有力的指导和支持。各项信息实施闭环管理，问题圆满解决后，将信息反馈给有关人员，确保管理信息畅通和各项指令、目的的贯彻。四）管理模式的实现综合配套服务为业主提供全方位的便民服务既是物业管理的重要内容，又是检查管理服务水平的试金石，更是凸现万科?金色家园关心人、尊重人的文化氛围的有力杠杆。我们将根据万科?金色家园住户的特点，做好综合配套服务。（一）设立“万科?金色家园好管家服务中心”借鉴五星级酒店的管理方法，在社区内设立“万科?金色家园好管家服务中心”，以管理处为中心，以社会多个服务机构为力量，由管理处牵头与社会多个服务机构签定的合作代理合同，为业主提供方式灵活、价格合理的配套服务，这类服务项目多、范畴广，涉及商业购物、餐饮娱乐、酒店住宿、旅游出行、家政服务、日常需要等各个方面。另外，本着“竭诚为您服务到家”的服务宗旨，管理处将提供24小时“好管家服务热线”，随时受理业主的咨询、需求和投诉，并及时解决反馈，精心为业主考虑生活的每一种环节。（二）提供医疗保健服务健康是当代人最珍贵的资本和最关心的话题，为了增进业主的全方面健康，管理处计划与医疗单位联合，为住户定时进行健康义诊，建立业主健康档案。对季节性的常见病有选择开展医疗保健的讲座，使每个业主多理解某些防病治病的保健医疗知识，从而选择对的的生活方式或生活习惯。社区还将与医院联合设立急重病人绿色通道，使急重病人能以最快的速度送往医院，为病人赢得珍贵的治疗时间。（三）提供多样化的特约服务我们的思想是：只要业主有需求，我们就极力满足。例如，对于商业用途的业主或租户，我们将提供网络接入、维修方面技术服务；对委托管理处保管钥匙的业主，管理处将负责室内的通风、浇花、喂鱼、保管报刊信件等工作；对于平时没时间照顾住在万科?金色家园的年迈的父母的业主，管理处可安排一种有一定文化，懂点医疗知识及普通的护理的家政服务员，陪护老人、给老人调配合理饮食；对常不在家或工作繁忙无时间打理私人花园及绿色植物的住户，服务中心将派出专业的绿化队伍精心打理养护绿化工作，力求能让住户有一种适宜、怡人的绿化环境。社区文化活动管理处将通过社区文化活动的展开，改善了社区的人文环境，增进了社区文化发展，并使业主产生强烈的主人翁意识与自豪感，把万科?金色家园建设成为一种能够真正陶冶情操、净化心灵、升华精神的名符其实的精品文明社区。拟采用下列方法开展社区文化活动：（一）活动形式多样化我们将根据不同时期，不同年纪构造，不同文化程度的特点来全方面考虑社区文化活动，而不拘泥於单一、单构造的形式。规模上，拟大小结合，能够是大型活动（如庆祝“国庆节”大型文艺晚会、迎春晚会、相识中秋晚会），也能够是小型的日常活动（如露天舞会、白领见面会、棋类、球类比赛）；年纪构造上，能够以“老年人”为对象开展活动（如老年健身队），也能够以“小朋友”为对象开展活动（如暑假小朋友游泳培训班）；文化程度上，能够举办“雅”的活动（如音乐观赏晚会、书展、画展、邮展）。（二）活动内容主题化围绕“亲情篇”、“休闲篇”、“精神篇”和“潮流篇”四个主题，精心策划、组织多个丰富的社区活动。在“亲情篇”方面，管理处将发展商和管理处的人文关心送给每位业主，例如在住户入伙当天或年度纪念日，运用特定的方式祝贺乔迁之喜；运用背景音乐，受托为业主播送节日祝愿等；在“休闲篇”方面，我们将对每个居民的休闲意向进行搓合、配对，运用会所等社区设施，开展丰富多彩的休闲活动，让业主感受轻松、享有生活。在“精神篇”方面，运用会所条件，定时举办各类主题的沙龙活动，进行交流、讨论，不停提高业主的精神修养；在节日及重大庆典活动时，举办升旗典礼，运用背景音乐播放国歌，增加业主的爱国主义精神，培养其主人翁意识，加强社区的整体凝聚力；围绕万科?金色家园的环境主题，开展以“花卉”为主题的系列活动，举办“万科?金色家园花卉展”、“插花艺术展”、“评比最佳花卉阳台”、“互赠花卉”、“花卉种植经验交流会”等系列活动，增添社区的文化艺术气息，发明“人与自然和谐共处”的艺术氛围。在“潮流篇”方面，我们将运用周边商业配套以及会所条件针对社区中的潮流新锐，青年才俊们准备了类似于白领见面会、酒吧化妆舞会、电子竞技等年轻潮流的人们爱慕的活动。通过各类活动团结社区内业主的业余生活，也增加了整个社区的向心力，从而减轻了管理压力，提高了管理效率。（三）活动特性生动化社区文化活动应当在逐步满足参加者需求的基础上，不停在知识性、趣味性、娱乐性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，尽量在社区活动中渗入知识性，保持趣味、娱乐性，我们将在诸多社区活动如“英语沙龙”、“网友之家”、“保健讲座”、“养生之道”、“棋友协会”中，贯彻这一思想。（四）活动沟通双向化通过社区文化活动的开展，建立与业主的信息交流网络，及时沟通多个信息，增进管理处与业主的互相之间的理解，加强业主对社区活动支持的力度和参加的爱好。固然，社区文化活动尚有其它的形式，通过设定宣传栏、公布多个信息资料，通过设立业主投诉箱、电话，都能够及时收集多个合理化建议，与业主沟通各类信息。（五）活动方向主动化随着社区文化活开工作的不停进一步，逐步转换业主本身观念，由被动向主动过渡，由无序向有序过渡，由个人活动向集体活动过渡，由管理处开展活动向业主自发举办活动过渡。通过参加丰富多彩的社区文化活动，使业主们逐步从个体小家庭中走出来，加入到社区大家庭中，成为其中的一员。尽量发动业主自发组织活动，成立各类社团。三、物业服务机构设立方案、运作流程及各项管理规章制度一）物业管理服务机构设立方案1、物业管理服务机构设立万科?金色家园物业管理处实施公司领导下的经理负责制。深圳万科深圳万科物业管理有限公司武汉万科武汉万科?金色家园物业管理处客户部业务部工程部客户部业务部工程部客户服务环境管理安全管理客户服务环境管理安全管理设施维修设备维护设施维修设备维护2、管理机制以人为本，是我公司公司文化的精髓。我们认为，员工是公司最珍贵的资源，公司只有管好人，才干管好事。在万科?金色家园，我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在用人方面要：选优、培优、用优、留优，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养发明良好的空间，最后激励员工为公司尽心极力，追求人力资本增值。我们的人员管理体系由五部分构成：素质机制制订原则，考核录用素质机制制订原则，考核录用通过培训提供素质设计工作岗位合理设计工作岗位合理配备人员配备机制人员管理人员管理规范管理分层实施规范管理分层实施组织机制量化考核、素质评价末位量化考核、素质评价末位裁减、优化组合绩效机制绩效机制工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励激励机制二）运作流程及规章制度物业的前期管理（一）物业的前期介入通过前期介入，管理处能够提前对物业全方位理解，有助于后来对社区进行有效的管理服务，对物业质量的提高也含有主动的意义。我们的前期介入工作涉及：1．规划、设计阶段的介入万科?金色家园的规划设计阶段已基本完毕，管理处将认真研究学习，并从物业管理的角度提出合理化建议，并以咨询报告的形式提交万科地产有关部门考虑。具体操作时从配套设施的完善、水电气等供应容量、安全保卫系统、垃圾解决方式、绿化布置、消防设施、建筑材料选用等几个方面着手。2．施工阶段的介入施工阶段介入，有助于确保万科?金色家园的工程施工质量，并确保后来物业管理的持续性。我们将派出管理处的有关专业人员参加施工阶段的有关工作，全方面收集多个资料，会同有关单位进行会审，同时熟悉工程状况，检查理解各个部分的施工质量，为后来的管理作充足准备。3．竣工验收中的介入管理处作为组员之一，参加万科?金色家园的竣工验收，并充足发挥自己的作用，严把质量关，并为接管验收打好基础。（二）入伙典礼的举办管理处在拟定入住时间后，及时协助发展商向业主发出入伙告知，并提前一周在现场张贴住户入住手续的办理程序。在入伙之前，完毕办公现场布置，完毕广告牌、彩旗、宣传横幅的布置。入伙的现场办公，必须井然有序，方便住户办理入住手续，并通过热烈隆重的入伙典礼，为共同良好的物业管理大环境获得一种良好的开端。（三）装修管理万科?金色家园设计高贵典雅，即使精装修，但做好装修管理，对于保障房屋的构造安全和外观统一，维护业主的正常生活秩序都含有重要意义，因此我们将采用主动有效的方法加强装修管理。1.制订切实的装修管理规定，防止对房屋外观的影响和对承重构造的破坏，防止对住户正常生活的干扰，防止对环境的人为破坏，防止安全隐患的发生。2.委托专业的装饰设计公司，针对每种户型设计多个装修方案供业主参考，举办装修知识讲座，对业主在装修过程中碰到的多个问题提供免费咨询服务。3.加强装修申请的审批以及装修现场的管理工作，确保装修管理规定落到实处，对不符合规定的装修进行制止。4.加强对装修公司的管理，严格审查其资质，严禁无证无牌的装修队伍进入社区，建立装修公司管理档案，发现违章装修立刻责令整治，三次违章装修的公司将严禁其在社区承揽业务。物业维修养护管理物业维修养护是物业管理的一项重要工作，其目的在于延长物业的使用寿命，提高物业的使用价值，从而使产权人、使用人获得最大的收益。在万科?金色家园，管理处对物业维修养护的管理将重要从软件和硬件两方面进行：（一）软件的管理在接管物业时，建立健全物业的挡案、资料，完善物业的标记系统，与此同时以ISO9001：质量管理体系为根据，制订完善的维修养护原则作业规程，如：发电机、高低压配电柜、给排水、消防系统等原则维保作业规程。健全各项管理制度，如：定时巡检、保养制度，设备房管理制度等；制订紧急事件解决流程，如停电、停水、火灾等，成立应急分队，以确保紧急事件能及时解决。作到小事故及时解决，大事故但是夜的原则。（二）硬件的管理采用硬件管理与人员管理并重的原则；物业管理是属于劳动密集型行业，因此，要作好物业的维修养护工作，核心在于建立一支技术硬、素质高、理念新的管理队伍，通过高薪外引人才和内部培训提拔人才的道路，引入优胜劣汰的竞争机制，增强公司的活力。同时对物业的巡检要作到一种“勤”字，以防止为主，作好日常的维护工作，如：清洁、除锈、油漆、紧固、更换易损件、定时加润滑油和机油等，有计划进行保养工作，使物业本身的多个功效、配套设施始终保持良好的工作状态。安全管理万科?金色家园是一种规模较大的社区，社区的安全管理工作含有难度大、规定高的特点。对此，我们已有充足的认识，并务必通过我们的努力，确保社区的安全。（一）加强人员管理工作我们在严把保安人员招聘关，对人员的本身素质、形象等提出较高规定的基础上，实施系统更新保安人员的服务理念，树立依法管理，竭诚服务的宗旨，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机一体。同时，我们对保安人员实施“五统一”，即统一作息，统一出操，统一上岗，统一着装，统一装备，确保队伍的高素质。（二）建立完善的安全管理体系在防备方略上，强调与周边社区联防联治，同时与辖区治安办保持紧密联系，发挥治安的规模优势。在社区内设立治安负责人，对重点责任区责任到人，同时建立应急小分队，制订应急事故解决流程，做到快速反映，快速增援。在巡逻上，我们将运用闭路监控系统，使人防与技防有机的结合起来，同时将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对社区进行安全管理，机动巡逻岗重点对社区死角的巡视，确保管理不出现盲点。（三）充足发挥智能化设备的作用（1）监控中心的运作监控中心是万科?金色家园应急事件的信息解决中心和决策控制中心，其运作流程为：公安机关、消防中队公安机关、消防中队119报警管理指令管理处主任119报警管理指令管理处主任反馈信息110报警反馈信息110报警报警、求助监控中心各方位信息报警、求助监控中心各方位信息住户双向信息交流住户双向信息交流调度指令事务管理调度指令事务管理管理处下属各职能部门其它外部网如：房地局、物业公司、水电气主管单位、国际互联网（INTERNET）等管理处下属各职能部门其它外部网如：房地局、物业公司、水电气主管单位、国际互联网（INTERNET）等3查看6调度2调度1报警5启动4查看信息反馈现场信息反馈7应急行动消防大队保安员消防控制中心报警铃广播电梯防排风、喷淋、水龙带等消防设备烟感、温感按钮等探测报警装置火灾报警现场面场（2）消防报警应急反映程序3查看6调度2调度1报警5启动4查看信息反馈现场信息反馈7应急行动消防大队保安员消防控制中心报警铃广播电梯防排风、喷淋、水龙带等消防设备烟感、温感按钮等探测报警装置火灾报警现场面场119报警119报警义务义务消防大队8现场解决8现场解决统计报告统计报告总结灭火秩序维护与疏散技术保障现场信息反馈救护9（3）智能化系统的误报解决误报确认误报确认住户误操作系统故障住户误操作系统故障因素分析因素分析转入故障解决转入故障解决程序对住户进行示范、教育、培训统计、统计、总结、报告统计、统计、总结、报告环境管理万科?金色家园的环境是整个社区的特色与亮点，我们将本着“防止污染、防治共进”的思想原则，以“环保社区，金色家园”为目的，彰显万科?金色家园当代化住宅社区的独特风貌。（一）清洁管理我们将严格按照ISO9001：原则进行清洁保洁工作，确保操作的正常有序运行，并通过公司内外对清洁工作的监视和测量，不停提高工作的质量和效率；在管理处培养全体职工的环境意识，倡导“管理处人人都是清洁工”的观念，在物业管理的各个工作环节贯彻环保方法；我们将在万科?金色家园实施垃圾分类解决，将生活垃圾分类排放、分类收集；同时，我们将通过多个方式与业主沟通，请业主配合我们的工作，共同维护万科?金色家园的环境卫生。具体清洁卫生质量原则以下：1、每天清扫道路、地面（涉及地下室地面）、花坛、草地，保持干净、无明显杂物垃圾，零星垃圾（烟头、果皮、纸屑）的存在不会超出一小时。2、每日清洁垃圾桶，楼面垃圾间的垃圾桶放置整洁，把垃圾袋套在垃圾桶内壁；桶四周无散积垃圾，无明显污渍，无异味。3.垃圾站垃圾堆放合理，四周无散积垃圾，站内保持清洁，无异味。4.地面批示牌、宣传栏、栏杆、路灯干净，目视无明显灰尘。5.大堂通道干净，无污迹；楼内各类消防设施表面、墙面瓷砖表面用纸巾抹拭30厘米，墙面瓷砖表面基本不被污染；楼道墙角无蛛网。6.楼梯台阶面干净，无杂物、污迹；楼梯扶手表面用纸巾抹拭50厘米，纸巾基本不被污染。7.楼内防火门用纸巾抹拭门上冒头30厘米、门板50厘米，纸巾基本不被污染。8.楼层、楼梯内的玻璃窗目视明亮、无污迹，用纸巾抹拭30厘米，纸巾基本不被污染。9.多个不锈钢表面无污渍，无锈迹，无手印，光泽明亮。（二）绿化管理我们将依靠园林公司的技术和经验，充足发挥我们在园林绿化景观营造和维护保养方面的优势，严格按照ISO9001：质量管理原则打理好设计施工好的绿化场地。另外，我们还计划在适宜位置摆放、悬挂适宜的花卉品种，统一设计规范住户阳台和屋顶的绿化、摆花内容，指导住户的花草养护工作，并把替业主、住户打理花草作为管理处有偿服务的内容之一，让万科?金色家园：水常清、草常绿，花常艳。园林绿化工作基本质量原则为：1.保持区内公共绿化地和花坛、建筑小品完整良好。2.根据园艺设计规定准时种植树木、花草、发现缺苗及时补种。3.确保花草树木生长茂盛、无病虫害，形态美观。4.定时定时修剪、施肥、浇水，使花木既整洁又健康生长。

档案资料的建立与管理万科?金色家园物业管理的档案资料的建立与管理将实施“四化”，即集中化、有序化、电脑化和信息化，严格执行档案管理的各项规章制度，达成资源共享，充足运用的目的。（一）档案的建立根据工作需要，对物业从主体到配套、从建筑到环境、从硬件到软件的各个环节，明确建档内容，实施系统收集。重要涉及下列内容：接管验收资料：涉及各类工程建筑产权资料和各类工程技术资料。管理档案资料：涉及物业资料、住户资料、事务管理资料、装修资料、维修资料、治安交通管理资料、设备管理资料、社区文化资料、员工管理资料、业主反馈资料、行政文献资料、业主委员会资料、财务档案资料等。（二）档案的管理建立原则化的档案资料室，安排专人负责档案的管理。对收集来的档案，进行系统整顿；档案组卷分类科学、逐个编号、登记造册，按工作部门分柜保存；采用多个形式的信息贮存方式，实施电脑化系统管理；实施档案管理工作检查经常化。每季对档案文献的形成、积累、整顿和进行一次全方面的检查；对重要档案实施公司保存原件、管理处保存复印件的双档管理制。（三）档案的运用通过科学简便的办法，方便档案的检索和使用，充足发挥档案的储存和使用价值；实施严格的档案查阅与借用制度，坚持“分级分层”的原则，对多个资料，不得供无关人员查看；贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全，做到不丢失、不泄密。三）运作流程前期管理工作计划序号项目内容时间1订立物业管理委托合同与武汉万科天润地产公司订立《万科?金色家园前期物业管理委托合同》与开发商协商2组建万科?金色家园管理处人员：管理处前期介入需要的人员约2人（管理处主任、工程主管一名）在管理处成立后的一周内到位。第1项完毕后十天内3参加现场施工管理全方面理解施工过程，工程内容，特别是隐蔽工程的状况，从物业管理的角度,提出合理化建议和质量监督由管理处成立至工程竣工4组建完整的物业管理队伍人员的选拔；人员的培训；人员的上岗。入伙前1个月5完善管理条件安排管理用房；安排员工宿舍；管理用物质装备。入伙前1个月6制订管理规章制度制订切合实际的各项制度。入伙前1个月7参加智能化系统，机电设备的安装、调试充足理解万科?金色家园的智能化系统、机电设备系统，参加安装、调试按工程进度规定8参加社区的竣工验收建立统计档案，督促施工单位修整，并进行复验万科地产安排9物业的验收与接管1、根据原则，逐项检查发现问题，督促整治；2、办理书面移交手续，做好遗留工程解决。入伙前一周及入伙期间10建立万科?金色家园档案资料有关万科?金色家园的产权资料、技术资料接管验收后期间(二)入住期管理工作计划序号项目内容时间1入住手续办理，并组织策划一大型活动典礼准备好入住资料，合理设立办理入住手续的流程和岗位；为住户办理入住手续，提供便利服务；3.与万科地产及其它有关部门联合行动，组织一大型活动典礼，营造喜庆氛围，达成宣传效果。入伙期间2住户装修管理对住户和装修队伍的培训；装修申报审批；装修施工过程监管；装修的验收。3档案的建立管理收集档案资料；科学分类；建档；运用。4举办“业主入住培训班”1.垃圾分类知识培训；2.智能化系统使用培训；3.装修管理培训。(三)正常期管理工作计划序号项目内容时间1房屋及公共设施维修保养制订房屋养护和维修计划方案；维修基金的管理；房屋遥维修管理；房屋的养护服务。入伙日起2机电设备的维修养护设备的基础资料管理；设备的运行管理；设备的维修管理；设备能源和安全管理。3安全保卫管理治安管理；交通、车辆管理；消防管理。4社区环境管理园林绿化管理；清洁卫生管理；环保管理。5财务管理财务帐目；费用收取。6社区文化活动开展社区宣传；举办社区活动；提供社区服务。7便民服务和完善配套为住户提供便民服务；2．协助完善幼儿园、商铺等机构的配套。四、服务人员配备方案（一）服务人员的配备（总编制140人，含外包55人）管理处将采用经理负责制，其组织架构与人员配备遵从精干、高效的原则。具体人员配备以下：管理处经理（1人）管理处经理（1人）客户主管1人经理助理1人工程主管1人客户主管1人经理助理1人工程主管1人维修员15人外包清洁员40人外包绿化员15人护卫员维修员15人外包清洁员40人外包绿化员15人护卫员55人环境监控3人客户管家3人前台服务员客户管家3人前台服务员4人出纳1人（二）基本职责和任职规定重要岗位的基本职责和任职规定以下：1.管理处经理（1）素质规定：含有大学文化程度，有丰富的高档物业管理经验，能纯熟操作网络和智能化系统，熟悉ISO9001：体系的运作，工作主动热情，责任心强，有敬业爱业精神，有较强的管理、组织和协调能力；持有物业管理上岗证书；公正廉政、奉公遵法。（2）重要职责：A.对公司总经理负责，执行政府各项法规、法令及物业管理公约，与各有关政府部门保持良好关系；B.领导管理处全体员工完毕公司下达的责任目的，对收支状况、整体服务质量、安全生产、内部运作负责，全方面协调、监督、控制机构运作；C.负责住户重大投诉的解决工作；D.负责组织管理处的工作会议及管理处员工的培训工作；E.负责配合公司人力资源部做好员工的业绩考核工作；F.负责起草管理处重要文献、审批管理处发放的文献。2.助理经理（1）素质规定：含有大学文化程度，有含有两年以上的物业管理经验；工作主动、热情，责任心强，能立足本职岗位，有敬业爱业精神；有较强的沟通、组织和协调能力；持有物业管理上岗证书；公正廉政、奉公遵法。（2）重要职责：A.协助经理作好管理处的各有关工作；B.对社区安全管理策划与安防方法贯彻的检查与调节；C.对社区消防设施及演习管理；D.负责社区环境管理工作的全方面指导与外包方的沟通。3.环境监控员（1）素质规定：含有大专文化程度，有含有两年以上的物业管理经验；工作主动、热情；有较强的管理与沟通组织能力；持有物业管理上岗证书；公正廉政、奉公遵法。（2）重要职责：协助管理处主任对社区的清洁、绿化、安全工作进行管理；对环境和公共设施进行巡视检查，发现问题及时监督整治；负责装修的管理与巡视检查工作。4.客户主管（1）素质规定：含有大学文化程度，有含有两年以上的物业管理经验；工作主动、热情，责任心强，能立足本职岗位，有敬业爱业精神；有较强的沟通、组织和协调能力；持有物业管理上岗证书；公正廉政、奉公遵法。（2）重要职责：A.协助管理处经理作好管理处客户的各有关工作；B.对业主投诉的解决状况进行管理，与住户建立良好关系；C.对社区的收费工作和资料管理工作进行管理；D.负责管理社区的宣传工作和社区文化活动。5.客户管家（1）素质规定：含有大专文化程度，有含有两年以上的物业管理经验；工作主动、热情；有较强的沟通组织能力；持有物业管理上岗证书和对应的专业上岗证书；公正廉政、奉公遵法。（2）重要职责：A.社区活动管理方面重要是成立各类老人、小朋友活动组织；策划、组织社区的各类社区文化活动；对社区活动进行宣传。B.配套服务管理方面重要是开展管理处的家政、礼仪、商务服务等。C.收款方面重要是负责社区的收费工作。D.资料管理方面重要是负责文档资料的管理工作，负责文稿的起草打印，并负责社区所需物料的计划制订和管理。5.工程主管（1）素质规定：大专以上文化程度，25-35岁，含有工程师任职资格，有两年以上类似管理工作经验，含有专业的技术能力，善于管理沟通，含有敬业精神。（2）重要职责：A．负责社区公共设施、设备（涉及机电、消防、供水、供电等重要设备）的运行、保养、维修及安全检查工作安排与贯彻。碰到突发事件时能立刻组织力量抢修，确保多个设备能正常使用。B．负责制订设备的保养维修计划并组织实施。C．负责维修服务员的专业技术培训，提高机电维修人员的专业技能和服务意识。6.维修工（1）素质规定：中专以上文化程度，22-30岁，含有有关专业操作上岗证，动手能力强，能吃苦耐劳，含有敬业精神。（2）重要职责：A．负责社区公共设施、普通设备（路灯、楼层消防箱、水电表等）的保养、维修。B．为社区业主提供优质快速的上门维修服务。C．配合工程主管进行大型设备的检修工作。7.护卫员（1）素质规定：26岁下列，未婚，米以上，复员军人，纪律性、责任心强。（2）重要职责：负责监控社区的闭路监控系统；负责监控消防控制系统；负责监控住宅智能化安全防备管理系统。B．负责监控人员及物品的进出。C．负责社区内及停车场的安全保卫工作。D．负责管理车辆的进出和车辆的行驶及停泊的指挥；E．负责消防安全管理。8.外包清洁工（1）素质规定：初中以上文化程度，能吃苦耐劳（2）重要职责：A．负责清洗楼层、楼梯及扶手、公共玻璃门窗、消防门、消防器材、各类电器开关盒。B．负责社区外围、地下停车场、机电设备房、公共门窗、垃圾池等场地的清扫保洁，负责裙楼商场的清洁卫生。9.绿化工（1）素质规定：有绿化特长，初中以上文化程度，能吃苦耐劳（2）重要职责：负责公共花园绿化的种植、拔草、施肥，造型的设计、修剪。（三）员工培训我公司通过长久不停地实践和探索，建立了一套规范合理、针对性强的培训体系。在万科?金色家园，我们将继续发挥培训优势，加大培训力度，以确保万科?金色家园的物业管理质量。1.培训目的通过培训，确保员工的素质满足物业管理的各项质量规定，为万科?金色家园培养一支品质优良、专业过硬的管理队伍。2.培训方式（1）上岗培训：员工上岗前均需上岗培训，重要是对有关专业知识、专业技能、岗位基本状况、岗位职责、员工态度等方面的培训。（2）在职培训：重要形式有专项研讨、实际案例分析、模拟实践演习、现场参观、常规集中授课，公司出资自培为主。（3）脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训，公司出资，派人参观培训学习。（4）自我进修：重要是电大、夜大、函大等形式。员工先付款，学成毕业后，如所学专业与现任岗位所用，公司报销50%的学费。3.培训计划第一阶段：接管过渡期培训计划为了使万科?金色家园管理处全体人员在接管社区后能快速适应环境，进入工作状态，顺利开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，并通过考核合格后才干上岗。培训内容以下：培训内容培训对象接管总动员，公司概况及经营方针，公司精神，服务宗旨。全体员工社区的概况、管理目的，管理方案解说讨论员工守则，行为规范，服务意识，服务礼仪物业管理基本知识现行的行业法规，收费原则岗位职责，工作规程，质量原则社区公众制度的理解房屋验收移交程序住户入住手续办理程序装修管理工作程序进出人员管理方法消防安全，应急常识实习与考核军事训练安全管理组人员汇操考核第二阶段：接管后人员培训正式接管后，随着管理处各项工作的顺利开展，员工培训步入常规运作，培训工作作为一项长久的工作根据实际需要系统地进行。重要围绕下列方面展开：（1）如何有效解决住户的投诉（2）如何有效杜绝违章（3）如何切实提高服务水平（4）如何开好业主恳谈会（5）如何调动员工工作主动性五、物资装备配备方案名称单位数量办公设备电脑台14打印机台1复印机台1传真机台1空调台5保险柜台1办公桌椅套10沙发茶几套2饮水机台4电话部15手机部3保安设备对讲机台25（含维修）对讲机基站套1自行车辆4电警棍根5维修设备疏通机台1电焊机台1冲击钻部1切割机台1铝合金梯架3电工工具套2水工工具套1空调工工具套1高空作业工具套1木工、瓦工工具套1惯用配件批1清洁绿化设备手推车辆3剪枝机台1喷雾器台1吸尘器台1剪草机台1绿篱机台1割边机台1高枝剪台1生活用品炊具套1床张75床上用品套75服装（2年）人75投标人(盖章)日期：8月18日

六、服务费用收支预算方案1．物业服务费用收入测算表内容年度收入(元)月均收入(元)收费面积(㎡)收费原则(元/月.㎡)备注1.物业管理费收入5120318426693高层（板式楼）高层（点式楼）商业（含会所）2.车位管理收入552个96元/个3.有偿服务收入其中:维修服务净收入家政服务净收入10元/小时商务中心净收入收入累计多个收入总计注：报价均应包含全部需受聘方交纳的税费。2．物业管理收支测算表内容年度月平均月每平米管理面积1500451、营业收入5120318426693物业服务费收入4571995380999车辆停泊服务收入42393有偿服务入396003300其它收入2、成本支出人员费用2356559196380行政费用40433333694财产费用622475187物料消耗27611723010公共运行费71528059607外包费4874044061