实用商务礼仪（第2版）

实用商务礼仪

不学礼，无以立

——孔子生活里最重要的是礼，它比最高智慧，比一切学识都重要。

——[俄]赫尔岑认识了解商务礼仪职业形象塑造商务交往礼仪通信及交通礼仪会务礼仪庆典仪式礼仪各国礼仪模块一认识了解商务礼仪礼仪的概念礼仪的内涵礼仪的本质礼仪的原则礼仪的概念为了维护正常的社会秩序，人们在人际交往中逐渐形成的一系列行为规范。礼仪的内涵礼，是一种道德规范。仪，是向别人表示尊重的具体形式。礼立于敬而源于祭

礼仪的本质定义礼貌：人们在人际交往中表现出来的一种谦虚、恭敬、友好的品质。礼节：是一种规则和形式，属于外在的行为规范。是礼貌的具体体现。仪式：是一种正式的礼节形式。是为表示礼貌和尊重在一定场合举行的、具有专门程序的、规范化的活动。仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等礼仪的原则自律、自觉、尊重、适度、宽容孟子欲休妻孟子妻独居，踞①。孟子入户②视之，谓其母曰：“妇无礼，请去③之。”母曰：“何也？”曰：“踞。”其母曰：“何知之？”孟子曰：“我亲见之。”母曰：“乃汝无礼也，非妇无礼。《礼》不云乎？‘将入门，问孰存。将上堂④，声必扬。将入户，视必下。’不掩人不备也。今汝往燕私⑤之处，入户不有声，令人踞而视之，是汝之无礼也，非妇无礼也。”于是孟子自责，不敢言妇归。（选自《韩诗外传》）①踞：箕踞，坐时随便，伸开两腿，像个簸箕，是一种不拘礼节的坐相。②户：此处指内室。③去：除掉，去掉，此处指男方把女方赶回家，即休妻。④堂：正屋，客厅。⑤燕私：闲居休息。尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。1自尊2尊重他人3

尊重礼仪规范本身适度原则

现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。宽容原则

在社交场合，要宽以待人，对不同于自己观点和行为要有一颗包容之心，善于换位思考，不斤斤计较，不伤害他人尊严。要做到“严于律己，宽以待人”

现代礼仪三大场合1、公商务场合

2、社交场合

3、休闲场合人际交往中礼仪修养的准则：1.遵守社会公德---最起码的公共生活准则。公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序尊重妇女、关心老人，救死扶伤等；2．遵时守信；3.真诚友善，诚心待人，心口如一；4．严格自律，宽厚待人；5．热情有度，不卑不亢；6．互相尊重，热心助人，不因小事而不为；7．仪表端庄，讲究卫生；8．女士优先。学习礼仪的目标

规范言谈举止，学会待人接物，塑造良好形象，赢得社会尊重，架起友谊桥梁，通向成功之路！模块二塑造良好职业形象任务一商务女士形象塑造一、发型女士在职业场合可以留各式长短发，但发型不能过于奇特，如果留的是长发，在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。二、面容修饰眼睛——保洁、修眉耳朵——卫生鼻子——清洁嘴巴——牙齿、口腔脖子——清洁、保养三、手部修饰1、手掌2、肩臂3、汗毛

手是仪容的重要部位，交往时的最低要求莫过于一双清洁的手。在职业场合，一双清洁并精心护理的手显示了一个人的良好教养。

洗手后要及时涂抹护手霜，定期剪指甲，对指甲周围的死皮也要定期修理。四、腿部修饰1、脚部

——裸露、清洁、指甲

2、腿部

五、化妆礼仪化妆的原则美化的原则自然的原则得法的原则协调的原则在正式场合适当化妆是对他人的一种尊重，更是自身良好修养的体现六、着装1、基本原则“TPO”原则

timeplaceoccasion“三色”原则

服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。

--------莎士比亚女士着装礼仪

女士套裙面料色彩图案点缀尺寸版型款式

合理佩饰饰品选择应符合身份，以少为佳，整体搭配得当。商务男士形象塑造一、男士发型男性的发型要求则比较简单：轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣领底线，前面不遮盖眼部二、男士西装礼仪一、挑选合适的西装面料色彩图案款式尺寸做工二、西装的穿法拆除商标熨烫平整扣好纽扣不卷不挽慎穿毛衫巧配内衣少装东西

三、西装的搭配

1、衬衫

2、领带

3、鞋袜

4、公文包任务三仪态礼仪仪态美（一）仪态美的概念及认识

仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在站、立、行、蹲等方面。站姿正确的站姿规范的站姿：

站姿基本要求：挺胸、收腹、抬头，身体重心应在脊柱及头部的中心线上。头要正、肩要平，眼睛平视前方，面带微笑。双臂自然下垂。头正肩平臂垂躯挺

腿并女士站姿男士站姿坐姿

坐姿—端庄，稳重，大方坐姿基本要求：上身正直，身体重心垂直向下。腰部挺起，肩放松。双手自然搭在双膝或大腿上。上身与大腿应为直角。头部端正，目视前方。女士坐姿男士坐姿

走姿走姿—从容、平稳、直线、轻盈走姿基本要求：行走时要轻而稳，昂首挺胸，头要正、肩要平、上身挺直，肩部放松，双臂自然摆动，两眼平视前方，面带微笑。蹲姿忌用的蹲姿：1.面对他人，弯腰到他人脚下拾物。2.背对他人，弯腰撅臀，对他人不敬。3.双腿平行岔开，又称“洗手间姿势”。4.突然下蹲。蹲下来时切勿过快；5.距人过近。应与身边之人保持一定的距离，以防迎头相撞体态语言一、目光注视的角度平视侧视仰视俯视视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。

二、微笑1.微笑的作用和意义微笑是各国宾客都理解的世界性“语言“，是善良、友好、赞美的象征。

2.发自内心的微笑希尔顿酒店的微笑1919年希尔顿在德克萨斯州的Cisco创建了他的第一家旅馆，而第一家以希尔顿命名的旅馆是1925年建成于达拉斯。其后一发而不可收拾，到1943年，希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店集团跨出美国，向全世界延伸。目前拥有200多座高楼大厦。这个帝国包括纽约市的华尔道夫、阿斯托利亚大酒店，芝加哥的帕尔默大酒店，佛罗里达州的“枫丹白露”，美国赌城拉斯维加斯的希尔顿大酒店和法兰明高大酒店，以及香港的希尔顿大酒店，上海的希尔顿饭店等，HiltonHotel成为世界财贸界巨头，乃至国家首脑争相光顾的地方。而希尔顿这个退伍士兵也成为一位举世无双的“旅店帝王”。

若问“旅店帝王”的希尔顿成功的要诀何在？就在于“你今天对客人微笑了吗？”

模块三

商务交往礼仪任务一商务会见礼仪一、介绍介绍的类型自我介绍他人介绍

介绍的顺序身份低——————身份高年轻——————年长男士——————女士下级——————上级未婚——————已婚

二、握手握手的动作要求（1）手势（2）时间（3）力度握手的样式平等式握手：支配式握手

谦恭式握手双握式握手

“死鱼”式捏手指式

握手的先后顺序身份低——————身份高年轻——————年长男士——————女士下级——————上级未婚——————已婚主人——————客人

尊者决定权1.名片的分类（1）应酬式名片（2）社交式名片（3）公务式名片2.名片的交换（1）携带名片（2）递交名片（3）接受名片（4）索要名片（5）婉拒他人索取名片三、名片礼仪递接名片的动作要领双手或右手递接字朝向对方上身微向前倾接过名片要认真读一遍将名片放入专门的名片夹任务二商务接待一、熟悉接待流程二、做好接待工作任务三商务拜访一、准备工作二、到会三、会谈四、赴宴五、告辞任务四中餐宴请一、席位的排列1.桌次的排列面门定位以右为尊12以远为上1212345主桌定位4523167213754681210911132.位次排列主人123456主陪副陪125643二、用餐表现1.餐前表现：进行个人修饰，女士化淡妆；服装整洁优雅；准时到场；按指定位次就坐；手机打到静音或关机。2.餐时表现：吃相文雅；与他人适当交流；他人发言时要洗耳恭听；每道菜要等主宾品尝之后再用；有人夹菜时不要转动转盘，不要用自己的筷子给他人夹菜。3.餐后表现：与大家一同离座；不易当着客人的面结账；提醒客人不要落下个人物品；送客人离开之后再行离开。任务五西餐宴请一、了解西餐的菜序开胃菜面包汤主菜点心甜品果品热饮二、西餐的座次女士优先恭敬主宾以右为尊距离定位面门为上交叉排列女主人51379108426男主人女主人51379108426男主人三、西餐的餐具1.刀叉刀叉的区别刀叉的使用刀叉的暗示2.餐匙餐匙的区别餐匙的用法3.餐巾餐巾的铺放餐巾的用途四、西餐的品尝五、西餐的要求1.举止高雅2.衣着考究3.尊重妇女4.积极交际任务六自助餐礼仪1.排队取菜2.循序取用3.少量多次4.避免外带5.送回餐具6.照顾他人7.积极交际任务七了解餐饮酒水知识一、中国酒的种类二、外国常见酒三、酒水的搭配及饮用方法任务八了解茶水知识一、茶叶的品种二、茶具的选择三、敬茶的礼节任务九了解咖啡知识一、咖啡的种类二、咖啡的饮用

模块四通信与交通礼仪电话礼仪一、打电话的礼仪1.时间适宜2.内容简练3.表现文明二、接电话的礼仪1.本人受话2.代接电话乘车的礼仪1.座次专职司机主人开车安全角度2.上下车的礼仪3.注意问题司机421331主人24司机、主人4213模块五召开高效的商务会议任务一举行成功的大型会议一、大型会议的一般知识二、组织者礼仪三、与会者礼仪任务二组织有效的内部会议一、内部会议的功能二、组织者礼仪三、与会者礼仪模块六

组织标准而规范的商务仪式任务一策划一个圆满的商务签约仪式一、合同草拟的正规做法二、签约任务二组织热烈而缜密的开业

典礼一、开业庆典的筹备二、开业庆典的具体运作任务三组织隆重而热烈的商务

庆典一、庆典仪式的类型二、组织筹备庆典三、参加庆典礼仪任务四策划一个成功的新闻发布会一、新闻发布会的特点二、新闻发布会的操作技巧模块七

熟悉各国礼节习俗任务一

了解中外礼节习俗差异一、国际礼仪通则二、中外礼仪差异任务二了解日本习俗与礼仪一、日本简介二、服饰礼仪三、仪态礼仪四、见面礼仪五、餐饮礼仪六、喜丧礼仪七、商务礼仪八、旅游礼仪九、主要禁忌任务三了解德国习俗与礼仪