酒店前台修改取消

酒店修改与取消讲师：郑洋2011.5.51酒店修改与取消取消部分一般取消代理取消注意事项实操练习修改部分一般修改直联修改代理修改修改分类修改/取消2酒店修改与取消修改部分一般修改直联修改代理修改修改分类修改/取消取消部分一般取消代理取消注意事项实操练习3查找订单/核对会员身份1判断是否可以修改2订单修改如何修改订单（一般/直联/代理）33订单后续操作444查找订单/核对会员身份1判断是否可以修改2订单修改如何修改订单（一般/直联/代理）33订单后续操作445必须核对其中2项：联系电话、入住退房日期、酒店名称、入住人姓名、房间数量、核对身份（会员来电）“您预订的XX酒店，X月X号入住，X月X日退房，对吗？”会员来电①查看预订记录②封闭式询问6核对身份（非会员来电）“请问您预订的酒店名称？几号入住，几号退房，入住人的姓名，预订了几个房间,联系电话是？”“请问您的手机号或卡号”非会员来电①调出会员资料②查看预订记录③开放式询问7查找订单的4种方法最方便快捷8查找订单/核对会员身份1判断是否可以修改2订单修改如何修改订单（一般/直联/代理）33订单后续操作449判断订单是否可以修改/取消无担保/预付的订单

可以直接修改/取消

已入住的订单不可修改/取消，只能在订单里记录客人信息，并转中台已经担保/预付成功的订单要怎么办呢？10不符合时限：委婉拒绝客人，告知已担保/预付成功，如果修改/取消，酒店会扣取费用。判断订单是否可以修改/取消已经担保/预付成功（查看修改/取消时限）

符合时限：直接修改/取消，给酒店发修改/取消传真11核对会员身份1判断是否可以修改2订单修改如何修改订单（一般/直联/代理）33订单后续操作4412如何修改订单（一般酒店）更换酒店更换房型更换床型修改房间数量修改入住日期不可在原单上更改的情况更换入住人姓名更改到店时间修改信用卡资料修改特殊要求更改联系人/电话可在原单上更改的情况13如何修改订单（一般酒店）更换酒店更换房型更换床型修改房间数量修改入住日期不可在原单上更改的情况更换入住人姓名更改到店时间修改信用卡资料修改特殊要求更改联系人/电话可在原单上更改的情况14可在原单上更改的情况15在原单上更改信息操作规范

内地酒店内部备注并下投诉工单给所属业务组港澳酒店直接作更改更换入住人姓名在修改时限内不符合修改时限“因超过酒店规定的修改时间，酒店可能需要扣取担保费用，我先记录您的要求，稍后联系酒店做进一步确认，如果酒店有任何问题会第一时间联系您。”更改后发酒店修改传真16在原单上更改信息操作规范修改到店时间修改信用卡资料修改特殊要求

推迟到店？提前到店？您的XX要求，酒店方面只能尽量安排，请您提前到店申请原单上更改客人实际的到店时间，给酒店备注原单上更改，备注给酒店发送修改传真给酒店17在原单上更改信息操作规范修改联系人/联系电话修改配送信息不用发酒店传真哦！原单上更改，后点“转中台处理”18如何修改订单（一般酒店）更换酒店更换房型更换床型修改房间数量修改入住日期不可在原单上更改的情况更换入住人姓名更改到店时间修改信用卡资料修改特殊要求更改联系人/电话可在原单上更改的情况19不可在原单上更改的情况20更换酒店①点“参考预订”③重新预订④撤销原单②重新查询报价原单要发取消传真吗？新单要不要发传真呢？更换酒店21参考预订什么是“参考预订”呢？点击“参考预订”可以带入原订单信息：如：城市、酒店名称、入住人姓名、联系人姓名、联系电话、特殊要求等信息22思考一下？如果客人要求我们一定要等新单确认了再取消原单，那应该怎么办呢？在新单中备注“此单是XXX（订单号）的酒店修改单，此单确认后请取消原单”23更换房型更换房型①选“撤单原因”③重新查询报价④重新预订②点“重下新单”与更换酒店的操作流程有什么不同？为什么？24“参考预订”：--下了新单后原单不会自动取消。“重下新单”：--新单提交后，原单自动取消，此功能一般仅用于更改同一家酒店。重下新单什么是“重下新单”呢？点击“重下新单”也可以带入城市、酒店名称、入住人姓名、联系人姓名、联系电话、特殊要求等信息。那“重下新单”和“参考预订”有什么区别呢？更换酒店就用“参考预订”25更换床型更换床型①判断床型是否共享配额不是是②“重下新单”更改②原单上更改26哪个是共享？27修改房间数量修改房间数量减少房间数量①原单未确认用“重下新单”按客人要求下正确的房间数量用“参考预订”，下增加的房间数量增加房间数量②原单已确认用“重下新单”按客人要求下正确的房间数量如果原单已入住，我们需要怎么下单呢？28举例问题：1、由2间改为1间，该如何操

作？问题：客人一共要2个房间，该如何操作？答案：1、重下新单，下1间房的新单答案：

重下新单，下2间房的新单2、客人一共要3个房间，又该如何操作？2、参考预订，再下1间房的新

单29修改入住日期修改入住日期减少/跨日期

①原单未确认“重下新单”按客人所需日期修改“参考预订”下新增日期的新单增加/续住单②原单已确认“重下新单”，按客人所要求日期下新单如果原单已入住，只能参考预订下新增的订单30举例问题：1、推迟1天入住，即改为4.8-4.92、跨日期更改，改为4.6-4.83、增加1天入住，即改为4.7-4.10答案：1、重下新单，下4.8-4.9的新单2、重下新单，下4.6-4.8的新单3、参考预订，下4.9-4.10的新单31如何判断订单状态？如何判断原单已入住？凡是已过日审的订单，均不能撤单及重下新单！系统也不支持该功能！32修改订单——总结①更换酒店②更换房型③更换床型④修改房间数量⑤修改入住日期⑥修改到店时间⑦修改入住人姓名⑧修改联系人/联系电话/配送地址/信用卡资料等⑨修改特殊要求重下新单原单上更改参考预订要看床型是否共享要看原单是否确认33直联酒店修改直联酒店修改宗旨：不论客人修改订单中任何信息，均用“重下新单”通过直联系统生成新订单。为什么呢？34直联订单修改步骤：明确客人修改信息按照客人新的要求重新查询有房价格相同价格不同点击“重下新单“生成新单重新报价客人接受客人不接受点击“重下新单”生成新单返回原单内部备注修改内容适用于在原单上修改/减少预订35直联订单修改步骤：明确客人修改信息按照客人新的要求重新查询新增时段有房原时段无房内部备注客人要求增加的内容转中台跟进适用于客人增加房间/延长入住时间原时段有房点击“重下新单“生成新单36代理订单修改步骤：①-②-③-④第一步：找到订单并查看是否是代理的订单，在订单类型中显示“一卡代理”

37代理订单修改步骤：①-②-③-④第二步：开放式核对：联系电话非常重要，如果此项信息不正确，直接回绝客人，让他找到正确的号码再来电修改参考应对：“非常抱歉，为了保证您订单的安全，请您提供订单里正确的联系号码”38核对会员身份1判断是否可以修改2订单修改如何修改订单33订单后续操作4439核对订单“您的修改信息我已记录下来，我们会马上联系酒店做进一步确认，有任何问题会第一时间联系您。”“跟您核对一下，您修改的是……”（核对流程参考新的预订）①在原单修改的：②下了新单：40发修改传真保存后，系统默认是发送“修改传真”保存后，原单自动取消同一家酒店的更改：发“修改传真”不同酒店的更改：新单发“预订传真”原单发取消传真。①在原单修改的：②重下新单：③参考预订：41酒店修改与取消取消部分一般取消代理取消注意事项实操练习修改部分一般修改直联修改代理修改修改分类修改/取消42取消部分复制来电号码并做内部备注交叉销售核对会员身份询问取消原因并挽留4321选择“撤单原因”并撤销订单发送“取消”传真5643询问取消原因并交叉销售“请问因为什么原因需要取消呢？”“您的订单已经确认，是否确实需要做取消呢？”“新的行程需要订酒店吗？”“不如我再为您查找其他更优惠的酒店吧”还有其他什么挽留/交叉销售方法呢？44记录来电号码Copy来电来电号码粘贴到“内部备注”45取消并发传真操作：“好的，您的订单我已经通知酒店为您取消，请问还有其他可以帮到您的吗？①选择“撤单原因”③发“取消传真’②点击“撤单”46取消订单——特殊情况

以上说的是“无担保/预付”的情况，那么如果是担保/预付单该怎么办呢？告知客人取消条款下投诉建议工单提交给本业务组处理客人要求取消不扣费用要吼一下47直联订单取消直联酒店的撤单该如何操作？——不用发取消传真48交叉销售“请问还需要预订机票和旅游产品吗？”

49点来电原因50撤单原因分类51撤单原因——重下新单52撤单原因——重下新单53撤单原因——重下新单54撤单原因——取消订单55撤单原因——取消订单56撤单原因——取消订单57撤单原因——其他58谢谢59修改订单如何内部备注？适用情况填写规范内部备注酒店备注换酒店更换酒店（保留原单）此单是（订单号）的修改酒店单，请确认后取消原单