商务沟通方法与技能要点梳理

商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。对象：2人及以上内容：信息、思想、情感媒介：语言、符号、行为类型内部沟通外部沟通对象员工顾客股东供应商管理层政府社区有效沟通的重要性或用途：工作、生活离不开沟通1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别的同事能相互交流。4、和外部联系。5、通知员工正在发生的事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。造成沟通障碍的因素：3大类20种一、物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统：距离（人际）、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。克服沟通障碍（应对策略）：8种措施考虑接收者的需要和理解能力。确保清晰的报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不只一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈第三章沟通的方法和路径2大渠道：按有无反馈分为：

（无反馈）单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。（无反馈）双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。按沟通路径分为：正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。3种方向：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）最严重缺陷：沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组（工作指令书）、员工会议、公告等。2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。5条沟通网络（特点）1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。缺点：可能减缓决策，缺少真正双向对话。2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。缺点：缺乏真正沟通不受参与者欢迎；依赖于中心人物能力，不允许展开有利于解决跨部门问题的讨论。4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。缺点：耗时、不确保问题真正解决。5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。共同点不同点Y式都有一个中心人物组内成员会通过中心人物沟通轮式组内成员无沟通，中央集权第4章口头沟通口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。口头沟通方式：面对面交流：人们相互间进行信息传递。电话交流：涉及内部沟通和外部沟通，较之写信和开会，电话交流能节省大量时间。1、接听电话的技巧：（1）总是能迅速地接听电话。（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。2、拨打电话的技巧：（1）打电话前确保你知道自己想说什么。（2）准备好所有需要的信息。（3）知道你想与谁说话。（4）说话简明扼要。（5）如果要找的人不在，留言须清晰。4、报告考20分报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。报告是形式成决策的依据。报告的应用于：（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。（3）评估政策变更的可能性。要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要（概述，写时在后，打印在前）、授权范围（原因）、程序（如何进行）、研究结果（主体，事实和数据）、结论（对结果总结）、建议（改进结果的建议）、附录（辅助材料）。5、通告用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。格式示范：组织名称标题：……内容：6、企业内部刊物（考法：问答、给材料写时事通讯，给主题写时事通讯）是传播企业信息的一种方式有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点（内容、栏目、要求）：助记：公司变化6、讨论专区5、运动及社交3.8、员工1.2.4、慈善事业7有一个老龄员工专栏设置专注于员工事宜的板块关注运动及社交活动开辟杰出员工专栏设置讨论专区关注公司未来可能发生的变化由组织支持的任何慈善事业详情关注一两场比赛第七章书面商务文件――外部沟通文件外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者（客户、供应商、政府、银行）进行沟通时所采用的书面形式要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。1、致意便条-留言条一般只包括自己公司名称及一条礼节性短信格式示范：自己单位名称问候+联系方式签名（可写可不写，手写体）2、商务信函外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的用途：（记5个）安排会议确认已安排会议的日期及时间申请工作回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知给顾客的广告或推销函件检查潜在客户的信用状况投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题回复客户投诉提供成本或合同标的估算询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息提交订单发送商务信函的原因3：提供或寻求信息确保一些事情已经完成与客户及供应商保持或发展良好的关系。好的商务信函的标准5：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理。商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况。格式示范：发件人的公司名称门牌号路名城市发件人的电话电子邮箱：归档号：（无归档号无需填写）日期：收件人姓名路名门牌号城市收件人（如亲爱的XX）：主题内容：客套话、恭维、正文、联系方式您真诚的XXX（手写签名）XXX（印刷体签名）附件（有附件需写出序号和名称）3、商业计划（考20分）定义：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目，其目的是为了筹集资金。制订商业计划的原因：阐明他们的想法及目标支持资金申请通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩设定销售及利润目标明确所需资源以及所涉及的成本商业计划包括以下的要件：解释你的商业构想概述能够被满足的潜在市场列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息说明你准备投入多少资金说明你需要资助资金的数量及偿还计划概述你所能提供的贷款抵押列出详尽的财政预算。商业计划5个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据。4、年度报告三要素：利润表、资产负债表、连同相关账目附注、董事会报告和审计报告在内的年度报告这些账目由董事会编写这些账目和报告必须发送给：公司的每一位成员，公司债券的每一位持有人，以及每一位有资格收到股东大会通知的人第八章视觉沟通四大重点：表格、条形图、曲线图、线形图、饼状图五大考点：概念、优点缺点、画图、分析数据、数据价值1、表格概念：这是一种把信息集合在一起并在各分类区域内进行展示的视图手段。把数据按照不同的项目进行分类。优点：非常容易阅读、易于理解；数字精确；能看出合计数缺点：不够生动、形象；视觉效果不好2、条形图概念：用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。优点：生动形象；视觉效果好；更直观地看到变化。缺点：数字不精准；看不出合计数。3、柱状图一般看看具有量的连续性，借助条形描述各变量数据的另一种方式。当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。4、曲线图/线形图概念：一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。优点：能直观地看出两个变量之间的关系缺点：数字不精确，只反应大概趋势5、统计地图生动展示有关特性的地理分布的一种方法。不