服务操作说明书

服务操作阐明书服务操作岗位一：销售岗位第一步：进门迎客：微笑、主动、自然、自信惯用话术：早上好！下午好！晚上好！您好！您好！需要什么？您好！有什么能够协助你的吗？第二步：接待环节：（一）、针对主动咨询的顾客：1、询问顾客疾病有关病症；2、询问顾客有关用药史、过敏史；3、合理联合用药（阐明所配药品的每个药品对顾客疾病产生的有效作用）；4、具体阐明医嘱（涉及使用方法用量、禁忌症、日常注意事项）；5、售后服务：顾客有及时服药的需求时，或者越早服药越好时，需要主动提供一杯水给顾客服药（二）、针对自选药品的顾客：1、礼貌得留给顾客自选的空间（不能离顾客太近、步步紧逼）；2、眼睛需要随时关注顾客，要及时掌握清晰顾客的变化咨询需求；3、在顾客有需求时第一时间提供咨询，并询问顾客有关疾病的信息，回到主动咨询顾客类型；4、顾客自选的药品不拦截的要做合理的关联销售，关联有关药品；（①合理拦截必须要先有理解病情的动作，且顾客回绝后果断不能再强推；②关联需要：低价位关联低价位，中价位关联中、低价位，高价位能够关联高、中、低价位。）5、顾客不认同、不信任时，不能够始终强行关联；（规定：需用和蔼的语调和态度说出你个人配伍方案的优势，把最后的决定权留给顾客。）6、不管顾客与否认同你的联合用药方案、针对顾客所选的药品和疾病都需要阐明医嘱；（涉及使用方法用量、禁忌症、日常注意事项等。）示例：接待环节套用话术（借鉴）：您的症状现在是……，这几个药对您现在的症状起到……的作用，因此从药品或者疾病的角度我觉得，这些药品是现在最适合您的，最后的决定还是你自己，但是我需要给您建议一份最优的方案；顾客最后接受返回医嘱；从您对疾病的反馈状况，我把我对您的最优治疗方案告诉您，如果您坚持您自己的方案，您也需要注意下列几个方面；返回医嘱。（三）、针对凭处方买药的顾客：1、认真查看处方、认清晰处方中全部用药信息；2、根据处方药品跟顾客确认疾病基本信息。（目的：体现专业水平、增加彼此信任度和沟通，对的合理满足顾客需求）【根据处方上药品初步判断出顾客基本病症：例如处方中有雷尼替丁，就试探性的询问，您好，你是不是胃部不舒适？①如果顾客善谈就会跟你具体阐明疾病，如果门店没有相似厂家或者一模同样的药品就能够做某些功效替代并且跟顾客阐明，如果有不建议替代；②如果顾客不乐意回答，你就阐明你询问的目的是为了安全配药，但愿理解某些基础信息，同时如果没有商品，如实告知顾客实情。】3、具体阐明医嘱【涉及使用方法用量（以处方所示为准）、禁忌症、注意事项等】。第三步：其它告知事项：（目的：①体现专业的售后服务、增加信任、口碑宣传、吸引顾客；②活动商品的推荐宣传品牌）询问与否办理睬员卡；告知有关的活动信息；示例：方法和活动宣传套用话术（借鉴）：您能够办一张我们的会员卡，最低能够享有折扣优惠，尚有积分。这些夏季惯用商品都在优惠活动，你能够带某些作为家庭常备。其它多种话术。（考核核心：1、基本操作环节模式与否对的、遗漏；2、与否纯熟的掌握话术技巧及应变能力。）服务操作岗位二：收银岗位第一步：接待流程（一）、主动接过顾客手中或者顾客放在收银台上的商品，输入电脑进行核算；（二）、针对有促销活动时的话术：有收银台活动时，简要询问顾客有无活动商品需求。示例：收银台活动宣传套用话术（借鉴）：您好！我们店现在正在做换购活动，你现在已经买满50元，能够加3元钱换购适合（季节性、家庭日常）您的XXXC，您需要吗？（三）、您总共是XX钱？（基本规定：收银员双眼平视顾客的动作一次。基本禁忌：始终如一的低头或同时做其它的事情。）（四）、收您XX钱，找您XX钱，钱请收好！（基本规定：找钱时收银员双眼平视顾客，单手或双手把钱连同小票一起给顾客。基本禁忌：不允许随意把钱和小票放在收银台上。）（五）、销售结束的话术示例：收银结束套用话术（借鉴）：您慢走！回去注意休息！请您拿好！第二步：收银操作（一）、收银前准备1、准时上岗、换岗，换好收银所需零币。2、清洁好收银台卫生，整顿收银台周边的商品、杂物。3、清点和准备好会员卡，准备好大、中、小购物的。4、打开收银软件，使界面处在收银状态。（考核核心：1、基本沟通流程与否对的、遗漏；2、收银操作与否纯熟掌握。）服务操作岗位三：测量血压岗位基本规定：亲情化服务态度层面：亲切、主动、及时、笑容；语调层面：和蔼、轻柔、亲情化。操作环节：数据精确性第一步：顾客需求量血压的时候，需要第一时间（3秒内）回应顾客的需求店内全部人员都正在接待顾客的时候，需要轻声告诉顾客您稍稍休息一会，我把这位客人问题解决好立刻给您测量；店内有人员在做接待顾客以外事情的时候，需要立刻放下手头事情，及时给顾客进行测量顾客状态稳定状况下，能够立刻进行测量；顾客状态不稳定时，规定顾客略休息5分钟，语调和蔼，同时告知顾客，焦虑、紧张、过冷、过热、疲劳、疼痛都可能影响血压数值。第二步：测量正规操作环节测量时：被测量者坐于有靠背的座椅上，裸露右上臂，使上臂与心脏处在同一水平；测量时：规定被测量者双脚着地，测压时不讲话，不活动肢体，保持安静。袖带紧贴缚在被测量者的上臂，袖带下缘应在肘弯上2厘米处（最多不应超出5厘米，过高过低均能影响测量的精确度），将听诊器置于肘窝的肱动脉处。（另外注意听诊器不要放入袖带内，袖带和听诊器不能碰到，袖带绑的位置要高一点，听诊器离开袖带2-3厘米。）排空血压计袖带内空气，平展无褶地缠在右上臂下端近肘关节处，松紧适宜，以能插入2指为准。用手指摸到肘关节的肱动脉搏动后，戴好听诊器，将听诊器的听头放在肱动脉上，不要加压，亦不要塞于袖带之下。关紧打气球上的螺旋帽，打气，随心跳所发出的搏动声音消失后，使水银柱再上升到20毫米汞柱左右，然后慢慢旋松气门，使水银柱逐步下降，同时认真听诊。两眼平视水银柱的刻度，当听到第一声搏动时，水银柱所指刻度为收缩压（即上压）。将袖带内空气继续放出，当动脉跳动的声音忽然变弱或消失时，水银柱所指刻度为舒张压(即下压)。[在放气过程中认真听取搏动的声音，要统计第一种声音和消失音时最后一声，如果感觉不精确的时候，取两次读数的平均值统计，或应当间隔1-2分钟后再重复测量一次。]第三步：指导分析血压正常范畴时，询问与否有既往高血压疾病：顾客没有，告知顾客血压良好；顾客回答有，嘱咐顾客坚持服药，确保血压持续平稳，确保低盐饮食。血压较高时，询问顾客与否有准时吃药、激烈运动等可能影响血压波动的因素，让顾客休息10分钟后再次测量，同时告知顾客解决方案；血压测量值重复较高时：顾客初次查出高血压，建议顾客第一次到医院进行检查、治疗；对于既往高血压病人：能够进行替代药品，或者提交药师解决，或者建议顾客到医院进行解决。4、血压测量较平稳的高血压顾客：能够进行替代药品、关联保健品、告知日常家庭监测血压重要性等。服务操作岗位四：测量血糖岗位基本配备：规定好门店免费检测血糖时间，并公示，让绝大所数顾客清晰懂得。到免费检测时间，要提前做好下列准备，放在统一的器皿内：足够的血糖试纸；消毒所需的酒精棉球；血糖仪器；校准血糖仪和血糖试纸的配对；顾客测试信息登记本（信息登记要具体，涉及顾客姓名、联系方式、会员卡号、每次测量的血糖数值）。掌握血糖的正常值范畴：空腹静脉血≥6.1，餐后2小时静脉血≥10.0。要及时更换采血针，一人一针，避免交叉感染。操作环节：亲情化服务＋数据精确性第一步：服务要领顾客需求测量血糖时：测量者要面带微笑；顾客多时，维持好秩序。询问顾客与否吃早餐：顾客吃过，告诉顾客两小时后再来测，现在测数据不精确，会产生误导作用（顾客实在不理解的状况下，按照顾客规定先测，但是要告诉顾客本次测量数据没有任何代表意义）；顾客没吃过，就让顾客方式状态进行测试。示例：测血糖问诊套用话术（借鉴）：您好，您吃过早餐了吗？第二步：测量正规操作环节先把采血笔旋转打开，将采血针插入采血笔内（里头有个柱状的凹槽刚好能固定住的），然后把采血针的帽子摘掉露出针尖，再把采血笔拧紧。选择刻度，在笔帽处有1-5的刻度，能够旋转选择，5为最深刻度即扎的最深，相对也最疼（规定选择1的刻度，让采血笔跟采血部位贴紧）。在笔尾端向外拉一下弹簧（尾部蓝色部位），采血笔就上膛了，放好以备后用。让顾客伸出左手无名指（左手无名指指腹及指腹两侧指甲皮肤薄处采血，从疼痛、血氧饱和度方面进行对比、分析，在无名指指腹两侧采血疼痛感明显不大于指腹处）。用酒精对的的消毒（酒精棉由内向外的擦拭次序）后，取血部位酒精消毒后，须等酒精挥发后再采血，将上好针的笔对准要扎得部位按下笔中间的按钮，针即弹出扎破手指。（避免酒精与试纸条上的物质发生化学反映，造成血糖检测值不精确）拿出测试仪器，调节血糖仪显示的代码，与试纸的代码相一致。示例：血糖试纸是“C06”，而血糖仪显示的“C09”，不符，要轻按血糖仪正面的、右边的按钮，按住2-5秒钟后，屏幕上显示数字跳动后，按按钮进行调节到“C06”方可。用手轻轻推捏顾客的手指，将适量血液对准测试条入学口，让血液自然吸入。（采血量必须能够完全覆盖试纸的整个测试区，血量局限性会造成检测失败或测值偏低；如血量太多溢出测试区，不仅会污染仪器，还会引发检测成果误差）把血糖仪平稳放在桌面，等待几秒后，仪器自动显示测试成果。将测试成果告知顾客，并给顾客亲自过目，告知顾客的数值是多少，正常值是多少。将测试成果在顾客信息登记本上进行登记，并且根据测量成果跟顾客做简短的交流。第三步：指导分析血糖值高于正常时：需要询问顾客与否服药，与否有吃饭或者点心等。顾客正常服药，且未进食：此时需要对测量成果，顾客所用降糖药进行分析，告知客观的建议。（监测血糖，或者替代药品，或变化药品的服用时间）顾客未服药：此时要强调坚持服药，阐明不服药的后果，且让顾客近期来门店进行亲密监测或自己在家进监测。(血糖高不服药后果：对心脑肾都有一定影响，对视力的影响，神经系统的影响等)顾客正常服药但是吃点心：对饭后2小时血糖进行检测，或未进食时进行测量血糖值正常时，如实告知测量成果，健康指导，医嘱等。示例：测血糖指导分析套用话术（借鉴）：1、“您血糖偏高，您平时有服用药品吗？”--顾客说“有啊”；--询问顾客吃的是什么药，给顾客解说服药品的互相作用；--建议顾客正规准时服药，提示顾客监测血糖；--建议监测饭后2小时血糖，或近期亲密监测血糖。2、“根据血糖近况您不妨联合或者替代一种适合您现在症状的药试服？”①顾客同意。给顾客配更适宜的药，并且让顾客换药期间来门店随时监测血糖顾客不同意根据顾客实际病情建议顾客到医院换药让顾客在血糖波动期间能够来门店监测血糖3、“我们店有专业的药师，您能够进店里咨询下”4、“血糖不稳定时需要时时监测血糖，确保血糖值稳定，您能够自己买一台血糖仪在家里时时监测，我们会教您使用。”5、“您平时要注意饮食，注意休息。”6、“您走好！免费检测时间不变，您下次再来！”服务操作岗位五：陈列岗位基本目的：满足顾客需求1、通过不同形式的陈列展示，向顾客体现出该产品的关联特性、季节特性、促销特性，突出产品的卖点。2、方便顾客理解药品有关信息，增加顾客对商品的理解度。管理环节：第一步：划分门店责任区域，熟悉自己的陈列区域，每天维护商品的陈列。第二步：掌握陈列规定：1、醒目原则：①商品要正面想顾客，不被其它商品遮挡。②季节性、活动性、促销性商品突出陈列，陈列在端头、堆头、花车。③聚客商品和核心商品，高、中、低价位商品，交叉陈列在黄金位置，并含有一定功效关联性。④商品要陈列确保货架标示牌和药品性能互相对应，药品标价签需要与实物一一对齐。2、同意品牌处置陈列原则：①与横式陈列相对而言，垂直陈列指将同一品牌的商品，沿上下垂直方向陈列在不同高度的货架上。（优点：顾客在挑选商品时视线较横向移动方便，不易产生视觉疲劳。）（用于系列产品）3、整洁美观原则①陈列的商品要清洁，没有破损、污物、灰尘，不合格的商品要及时下架。②货架有空缺位置的需要及时补充货品，确保货架陈列面没有缺口。③拆零药品要摆放整洁，集中陈列。4、GSP质量规定：①药品与非药品、内服用与外用药分开寄存，一类医疗器械与二类医疗器械分开陈列；保健品与食品分开陈列。药品应根据其温度、湿度规定，按照规定的储存条件寄存（阴凉区）。处方药与非处方药分柜寄存。特殊管理的药品应按国家的有关规定寄存（麻黄碱复方制剂）。危险品不应陈列。如需陈列，要采用代用品或空包装。拆零药品应集中寄存于拆零专柜，并保存阐明书。中药饮片装斗前应做好质量复核，不得错斗、串斗，避免混药。饮片斗前应正名正字，斗里保存一张合格证。陈列药品要按品种，规格或用途、公司原则规定分类整洁摆放，类别标签应放置精确、笔迹清晰。对陈列的药品应准时进行检查，发现质量问题要及时解决。药品的陈列需要跟标价签对齐一致。第三步：日常维护：1、每日上岗前需要对自己负责区域的商品进行整洁美观陈列；2、每日对于销售中出现的陈列问题，及时进行整洁美观陈列；3、每日对于销售中出现的价签不一致的状况要及时摆放对的；4、每七天需要对自己陈列架进行系统维护。（按照陈列原则或陈列规定进行一一对照维护）服务操作岗位六：卫生岗位第一步：店堂卫生：1、每日上岗之前需要清扫自己负责区域货架卫生及柜台卫生。2、晚上下班前当班人员要清扫地面卫生。（先扫除杂物、在拖地面）3、每天下班前垃圾桶要做到清理一次，不可有隔夜垃圾在门店过夜。（白天半途垃圾桶满了需要及时解决）4、当班人员要及时发现店内急需清扫的，在不影响销售的状况下尽快清扫干净。（当班人员请及时关注店内状况）5、保持营业场合宽敞明亮、整洁干净，不得出现于营业无关的物品。（涉及抹布、拖把、水杯、零食等，未上架商品和纸板箱等；卫生工具于隐蔽处摆放）（每位员工对自己的责任区域负责，当班人员对整体门店当班时间内负责）6、保持营业场合门窗、玻璃柜明亮清洁，地面无脏迹，货架无灰尘、污渍，收银台保持清洁。（每位员工对自己的责任区域负责）7、保持营业场合墙壁无尘、无污物，死角处的蜘蛛网要及时去除，无不清洁的死角。（每位员工对自己的责任区域负责）8、切片机、烤箱、粉碎机、空调、电扇等店内设施设备应定时清洁，保持干净。（每位员工对自己的责任区域负责）9、拆零药品的工具托盘、药勺、捣药臼、包装袋等应清洁卫生，要准备一次性塑胶手套，拆零药品时要戴手套将药品拆零给顾客。（每位员工操作都需要按照规定操作）10、货架和药品柜台内不得有私人物品（喝水的杯子、皮包等），私人物品统一放入生活区内，如无专门区域，应隐蔽摆放，柜台内外不得有明显灰尘及污垢。（每位员工需要管理好自己的私人物品）11、每月最少2次对自己陈列区域货架进行彻底清扫。第二步：商品卫生：1、清扫货架卫生时要同时用干毛巾擦拭商品，但注意的是不能用湿抹布擦商品，避免商品包装污染变色。2、每月2次商品卫生大去除同时需要查看商品的效期、滞销状况，对照商品批次按照先进先出的原则摆放，对于需要促销和近效期商品及时上报店长解决，门店需要效期商品促销登记本。第三步：个人卫生：1、上岗之前要解决个人的着装，统一着装、衣服整洁、戴正胸卡、纽扣完整。2、头发要勤洗，不油腻；不浓妆艳抹，带夸张的首饰。3、不留长指甲，涂有色指甲油，或指甲内留有污垢。服务操作岗位七：补货岗位基本岗位：满足顾客的基本商品需求，丰富、整洁货架商品。第一步：营业前：1、上班前需要查看自己货架商品与否凌乱，按照陈列规定进行补货。第二步：营业当中：1、当班人员及时发现陈列架缺口，及时补货，杜绝锯齿状缺口。2、每次到货对自己负责区域要认真查看，拟定与否符合陈列规定，与否按照先进先出的原则摆放。3、新品缺货登记补货：当班人员对顾客进店需求商品没货的状况，要主动应对：①查看其它门店与否有货，有货的状况下，提出一种让顾客满意的解决方式。（是立刻调货，还是次日调货告知顾客来拿，看顾客的意思决定）②对于公司和门店都没有货的状况下，对商品进行品名和联系方式登记，及时上报店长懂得，进行请货或者让采购部采购，并且立刻给顾客一种满意的解决意见。（A、多长时间给顾客必定的回复（时间越快越好）；B、到竞争门店询问与否有该类商品，给顾客确切的回复。）4、中药饮片、参茸专区，每天要关注中药斗内饮片和参茸的库存状况，判断与否该进行补货（根据季节、销售走量），将补货的中药饮片、参茸的货号及时登记，在请货日当天及时上报店长请货。第三步：营业结束：1、当班人员巡场店堂货架，看到货架商品缺口的立刻补齐。服务操作岗位八：审方验方岗位基本目的：确保顾客用药安全：（一）、西药处方验方第一步：接到处方后，无论与否能够认出药品，最后一步拿药前，需要提交药师确认。第二步：认真审查处方中的姓名、性别、年纪、药剂数、剂型、医师签名或签章1、重点注意小儿、高领老者、孕妇的处方剂量和配伍与否有问题；2、根据识别药品所使用的疾病，询问一下顾客与否是该疾病，这样能够进一步确保审方的对的性；3、对于书写潦草状况，可与顾客当面沟通，或通过同事的互相帮忙识别，并且需要跟顾客确认；4、发现处方剂量有误或是妊娠期禁忌用药应跟顾客重复确认，并且阐明回绝调配因素，让顾客跟医生电话联系或直接跟医生电话联系确认。第二步：对于处方上所属药品已经确认的：1、没有厂家、规格一模同样的状况下：①建议调换：同顾客做好沟通，成分功效同样就是厂家或规格不同，不影响疗效。（顾客同意的状况下才干做调换，否则不能自行调换）②对于不接受调换的顾客，建议顾客比较：告知顾客去别家门店寻找，有同样的您就买，如果也没有还是来我们店，并且跟顾客告知这样病需要注意的状况。2、对于没有同样的药品，需要进行相近功效替代的，更需要谨慎看待，需要自己有十分的经验把握，并且顾客得到承认。3、对门店有货的直接给顾客拿货就能够了，从顾客经济的角度出发需要换厂家的必须要跟顾客沟通好。（二）、中药处方验方：基本规定：1、熟悉惯用中药的功效主治，惯用方剂的构成和功效主治、剂量2、切记“十八反”、“十九畏”、“妊娠用药禁忌”。第一步：1、审核处方中与否有“相反”、“相畏”中药的错误组合，做上记号，经原处方医师予以改正；2、审核单位药品的剂量与否超量，对于超剂量处方需要经原处方医生进行修改；（对于非正规途径的中药方出现超剂量，严格规定改正，否则回绝调配，且告知顾客大剂量处方的危险。）3、审核“同物异名”造成的药味重复；注意处方中与否有无毒性中药（炮制品除外）、麻醉药品，在普通处方配伍中有毒、麻中药应回绝调配，并向顾客解释清晰，阐明购用特殊药品的处方权限和有关证明，以及使用方法、用量的规定；4、对于“先煎”、“后下”、“包煎”等特殊解决的单味药一定要确认，告知调配人员。第二步：1、对于笔记潦草确认不明的处方，一定规定助本店同事或其它门店同事，并且重复推敲处方的功效关联合理性；2、对于自己勉强确认的处方，一定要重复对功效关联性进行推敲，确保每一种单品药品都需要拟定；3、对于处方无法确认的，礼貌建议顾客联系到原开处方医生。第三步：1、店内出现药品不够或缺的时候，应向顾客阐明，并立刻到其它门店调货，或者到竞争门店购置，满足顾客第一需求；2、如需延迟时间，应咨询顾客同意，留下联系方式，并拟定取药时间。第四步：1、验方结束后一定要告知调配人员有关注意事项，涉及“先煎”、“后下”、“包煎”等需要特殊解决；2、并且告知顾客服用办法、禁忌等有关医嘱。服务操作岗位九：中药调配基本规定：1、中药调配纸整洁摆放在中药台；2、中药称、捣药罐、纱布袋一一摆放整洁或收藏。第一步：配方前的准备工作1、对处方所列药品逐个浏览，认真确认中药饮片名称、炮制规格、医嘱的有关注脚、剂量、药味数等；2、对于看不懂的一定要询问配方人员，并且确保每个特殊单味药能够按照规定对的操作。第二步：调剂配方操作1、中药抓药摆放纸按照需求逐个摆放成一条线；2、应按照处方药味书写的次序称取，分开摆放；（不能互相覆盖堆叠成塔式，而应互相独立摆放，否则容易发生错配、漏配状况，并影响复核校对）3、遵照医嘱调配，有些中药需在炮制品的基础上再作特殊解决，如先煎、后下、捣碎、烊化、包煎等，应跟顾客交代清晰，对的告知煎药办法、服用办法、服用量、忌口、等注意事项。第三步：复核1、复核人员对实物和处方药品一致性进行核对，错配、漏配、多配等不规范状况，应立刻纠正；2、复核项目：①查品种、品规的质量与否符合处方炮制的规定；（如有生片替代炮制品，或炮制品规不符等）②作特殊解决的饮片与否符合规定。③做到调配人跟复核人分开。（如果不能请认真核对）第四步：包装和发药1、把配好的处方包装后给顾客，同时应核对姓名、药剂数等精确无误，并且再次告知中药方剂的具体煎药办法和服用办法。2、如顾客没有及时取药，处方及收银小票和中药相对应放好，并留下顾客姓名和联系方式等。3、配方完毕，清洁柜台，对本次调配结束后的药盘或容器、柜台上面、称等用品残留的灰尘及粘附的物品清洁掉，确保无污染源。第五步：留店煎药的顾客1、对于提前告知中药留在门店煎的，需要精确辨别和核对顾客的姓名和电话号码等基本信息；2、对于顾客留在门店煎的药品，一定要交代对班人员，让顾客来拿药的时候能够及时拿到。第六步：特殊状况因门店人员状况，可灵活掌握，下列两种模式可供选择：1、一人审方、划价、复核；一人配方、发药；2、一人审方兼复核，一人计价兼配方、发药风险规定：只有一人在店时，各环节的注意事项应认真、认真、负责。服务操作岗位十：煎药岗位第一步：操作环节1、浸药①将煎药布袋洗净，装入要煎制的中药，普通不能超出十五贴（根据药的分量而定），然后扎紧袋口。②浸泡时间30-60分钟（时间越久越好），加水量以淹过药袋为准。③注意处方要对应所煎的中药，以防混乱搞错。2、煎药：①检查充填阀门和备用阀门与否关合。②预计煎药水量，每贴药品约加400ml的水，根据药分量而定，然后再将已浸泡的中药及过滤网放进煎药机内，严格避免中药掉进机内，影响包装是阻塞。③打开煎药机电源总开关。④按“加热”键，分别设定煎药需要武火和文火时间后，然后返回武火状态即开始煎药。⑤阿胶等胶类药品，不适宜直接入煎药机煎熬，应另取容器化解，再等中药煎好后加入煎药机内，搅拌匀后和药液一起包装。3、包装：①在开始包装前20-30分钟打开“热合”键，设定上温和下温，设定后来，绿灯自动按照设定规定自动跳示指标平衡为止后，开始包装。②煎药完毕，提起药机内的过滤网斜放在煎药机上口，用挤压器的压盘挤压布袋内药渣，使药液沥尽。设定包装数量：根据药煎完毕后看煎药机刻度上的数量而定包装数量，普通设定小孩150-170ml，大人170-200ml，一帖为两袋包装。④打开充填阀门，按下“注入”键和“起动”键便可自动完毕包装。⑤要包装分量最佳用手动为宜，“起动”煎切断装满一包立刻关掉，等药液注满后再打开“起动”键，陆续连环操作才干达成分量包装。4、清洗：①清洗煎药机，加清水药机内，用软布擦洗机壁（禁用钢丝棉擦洗以免电磁阀堵塞）。②清洗布袋内余留药渣。第二步：质量控制1、根据中药煎药室管理规范规定，严格执行煎药操作规程。2、煎药室制订有完备的质量控制方法，煎药、急煎、设备容器、日常清洁消毒与紫外线灭菌消毒灯统计。3、监测检查煎药室内环境卫生清洁状况，煎药机及容器的清洁冲洗消毒状况，监测检查煎药人员执行煎药流程的规范操作状况。4、监测检查煎药登记顾客姓名、联系方式、帖数、特殊煎法等统计状况。5、监测检查煎药用水量，与否符合煎剂原则状况。6、监测检查煎药时间、入锅和出锅时间、先煎和后下时间、煎药等规定时间规定的状况。7、监测检查药渣与否煎透，有无糊状快、硬心、白心的状况。8、监测检查药液与否澄明符合煎剂原则的状况。第三步：注意事项1、清洗过程中，电器控制部分不能清洗。2、每锅药煎好后，要清洁锅盖与密封圈的接触面，避免残留药液粘在密封圈。3、如煎药过程中，包装药的无纺布袋破损，一定要把药渣清洗干净后再用，避免残渣达成包装机后造成包装机的堵塞。服务操作岗位十一：质量管理岗位一、药品验收第一步：药品配送到店：门店人员主动帮忙卸货，当班负责人清点，确认到货数量（件数）。第二步：在门店规定的时间内进行验货：1、验收商品的名称、规格、产地、数量、批号、效期等与否和配送单相符；①实际到货数量和配送单不符合的，立刻告知门店店长，汇总问题12小时内跟配送中心获得联系、并确认；②对于批号、效期不符合的，当场告知门店店长，汇总问题12小时内跟配送中心获得联系，并确认。2、验收商品与否存在破损、漏液、污染等问题存在；①存在以上包装、运输破埙问题—当场告知门店店长，汇总问题12小时内跟配送中心获得联系，并确认。②质量问题—当场告知门店店长，汇总问题12小时内跟质管部获得联系，并确认。第三步：验收结束，把验收中出现的问题及时告知店长，并且把配送清单整顿整洁，码放一起，交给店长。第四步：配送单及时解决1、门店店长收集全部配送单，需要跟电脑配送单核对每张单的金额与否一致，以防仓库卡单、漏单的现象发生，如有发现当即12小时内联系配送中心；2、根据开单时间次序，类别分别来整顿配送清单，重要有药品、保健食品、非药品（涉及食品、医疗器械、日化用品等）、中药（涉及参茸）四大类，在配送清单“验收结论”处填“合格”字样，由验收员在“验收员”处签名。二、商品养护：（一）基本规定1、定时要对商品进行正规化养护。（普通商品是每月进行一次，重点品种是每半个月进行一次）2、养护操作时，需要在电脑上精确操作，并且在实际商品中抽查养护。（底限规定：普通商品养护需要每2个周期进行一次实货养护）3、重点品种需要一种一种养护，并且查看商品的性状、包装、重量有无变化。（二）软件操作环节：1、养护过程中发现问题商品，要及时上报门店店长，进行停止销售或退货解决。（基本规定：门店店长需要跟质管部进行进一步报告、沟通）2、中药区负责人对中药饮片每月需要进行维护一次，要及时翻晒，要防虫和防霉变，合格证确保每个斗里面只有且仅只有一种。（基本规定：每个员工都需要理解）3、重点品种要专人、定时养护。（包含贵重药品、参茸等）三、商品盘点：1、财务部告知，盘点前每个员工需要把自己责任区的商品提迈进行整顿，对于放在柜子里的商品进行分类整顿清晰，确保精确。2、软件盘点操作的环节：3、商品的盘点需要把自己负责区域上的商品每一种都要盘点到，减少漏盘的数量。4、盘点工作需要当天完毕，需要主动主动加班。四、日常正常工作（一）按规定进行配送清单的整顿装订成册，待后来验收查核。（查看验收岗位操作）（二）按规定填写各项质量工作的登记工作，涉及：1、处方药销售登记：（1）单轨制药品销售：每天需要书写处方类门店6张以上，B、C类门店3张以上。规定：①处方昂首处对的填写患者姓名、性别、年纪、地址；②在处方内容处需要填写具体销售单轨制药品的名称、规格，在紧贴下一行填写服用剂量、服用时间、服用方式；③一张处方最佳需要写2种以上药品比较正规；④审方员一定要填写门店正式亮相牌上审方员或驻店药师的名字。（2）对于双轨制处方药的销售登记规定：①需要统一登记在销售登记本上，并且每月不少于6个药品的登记；②内容要涉及登记本单项上的全部项目，包含患者姓名、性别、年纪、联系方式、病情主述、药品名称、规格、生产厂家、批号、销售数量、使用方法用量、登记日期、药师签名。2、含麻黄碱药品的登记工作：（1）对含麻黄碱的药品要统一寄存在统一标记的货柜。（2）顾客要购置这类药品，需要顾客出示身份证，并在专门的登记本上按规定具体登记，规定统计购置者姓名、身份证号、电话号码、住址。（3）同时按国家的原则进行限购2盒。3、拆零药品的拆零登记：（1）药品拆零后，要做好登记。涉及拆零日期、拆零数量、生产批号、质量状况、经手人，在售完后，应填写售完日期。（2）初次拆零的药品还应填写通用名、商品名、剂型、规格、单位、生产公司、货号等内容。（3）每半个月要做一次药品拆零养护统计。普通在月初和月中分别做一次，内容涉及养护日期、养护数量、质量状况、解决方法、养护员。（4）质量状况填“合格”，解决方法填“继续销售”。4、温湿度统计：（1）每天当班人员准时填写温湿度统计表，涉及稳定、相对湿度、统计人表格。（2）如有超出允许范畴，并采用养护方法（开空调除湿，降温等）后，需要如实填写通过解决后在正常范畴内的数值。（3）冰箱内的温湿度统计表也需要每日如实填写。5、设施设备运行养护统计（1）定时对店内设施设备进行保养，普通每半个月做一次清洁，涉及参茸切片机、烤箱、粉碎机、电子称、空调、冷藏柜等。（