提升质量与服务-夯实竞争与发展的基础123

提升质量与服务，夯实竞争与发展的基础摘要：现今通信市场发展越来越艰难，各竞争对手为提高市场占有率，出台的营销政策越来越优惠，而我公司虽然也有对应的营销政策来应对，但从价格比对来看，并没有什么优势可言，所以产品的质量以及服务在竞争中就起到相当大的作用。因此说，提高了产品质量和服务质量，就能为市场竞争和市场发展打下坚定的基础。关键词：产品质量和服务质量，市场竞争和市场发展，基础。正文：竞争与发展是紧密相连的。中国移动的发展史其实就是一个竞争史，通信行业的激烈竞争是中国移动快速发展的动力源头，而推动发展的主要因素就是中国移动的产品和服务。在如今移动、电信、联通三足鼎立的通信时代，电信主攻家庭市场，联通主攻中高端市场，而移动想要保持长久的竞争上风，就必须充分熟悉目前自身存在的发展短板，克服自身困难，便有足够能力在通信市场继续独占鳌头。一、目前竞争对手的产品与服务质量提升聚焦1.电信日前，某电信分公司推行了“第二客户经理制”，即：针对该分公司所有的政企客户和重要客户，均落实了第一、第二客户经理共同负责，当第一经理因故不能提供即时服务和营销时，第二客户经理则立刻替补上，承担起第一客户经理所负的服务营销责任。笔者细思之，觉得这一举措是值得称道和推广的。其好处至少有二：其一是能实现对目标客户服务的无缝隙和无时差覆盖，让他们再无后顾之忧，使电信服务更趋完善；其二是能利用结对平台，激发起第一、第二客户经理间的比学赶帮超热情，使服务和营销更趋完美。（摘自/news/117/a599175.htmlC114中国通信网）2．联通中国联通对集团客户业务形成了清晰规划，推出了移动办公、物联网应用及电子商务三条产品线。在这三条产品线内，将有25个产品参与全国巡展。中国联通集团客户部总经理田文科对记者表示，中国联通在内部对海量集团客户应用进行了划分，每个产品线的产品都有其相似的脉络。据田文科透露，2011年，中国联通将加速在政府、金融、制造、航空、交通、医疗等八个重点行业推广行业应用。（摘自/news/119/a599162.html中国通信网）目前移动通信的市场发展趋势以及客户服务导向“白菜价”拓展家庭市场“25元能干什么，2M宽带的包月价格”。消费者只要预存600元，就可以得到“2M家庭宽带包两年”。与此形成对比，电信的2M宽带包月价格依然维持在78元左右。“家庭手机免费拿”。目前推出的融合套餐中，客户只要交付200元话费，就可以领到一部家庭手机和盒一部超低端手机。“客户是上帝，上帝越来越挑剔”自3月份开始，电子流工单便以投诉类居多，不管客户提出的问题是简单咨询，还是真的投诉，省客服派下的单多为投诉单。而客户可以通过一条短信，就可以看到投诉处理人回单的详细内容。而往往在意投诉处理回单内容的，就是那一小部分投诉专业户。10086700短信回复满意度。凡是在营业厅办理过业务的客户，都会收到一条满意度调查短信，非常满意是“1”，非常不满意是“5”。曾有一回复“以上描述表示，市场路越走越低，服务路越走越窄，而在现今整个移动市场的发展趋势中，这两条路注定要走，而且要比别人走的快。下文中将会针对服务做详细分析。三、服务竞争分析在开放的服务环境下，由于大量客户既是我们的客户同时也是竞争对手的客户，因此他们在接受竞争对手服务的体验会影响到这些客户对我们的服务质量预期。随着竞争加剧，分析竞争对手营业厅的服务质量状况，了解竞争对手的客户对营业厅服务质量的感知和满意度会有助于甲方知己知彼，取长补短。为了便于比较，竞争分析的内容与对我们客户的研究和服务质量检查在指标体系上完全相同，使竞争分析具有可比性。四、客户需要什么样的服务？客户对营业厅服务需求研究：客户服务需求研究主要采用邀请客户到营业现场体验的方式开展，在体验后与客户以座谈会的形式进行互相交流。由于客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。通过召集客户进行座谈，我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议。通过客户的意见和建议，我们可以分析出客户的服务需求。客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。客户座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、服务渠道、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。其中：业务需求。除了客户对通信业务的需求以外，重点研究客户对业务设计、包括资费套餐设计方面的需求，找出业务涉及与客户需求之间的差距；服务信息。了解客户对服务信息来源的需求，找出客户需要的信息渠道与实际信息渠道的差异；服务渠道。了解客户希望的服务渠道，找出渠道规划和渠道服务能力与客户要求之间的差距；服务功能。了解客户从业务咨询、业务办理、业务开通、缴费和计费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求，找出实际状况与客户要求的差距；服务要素。了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求，找出各个服务过程中存在的差距；服务标准。了解客户对服务时限、服务成功率的要求，找出现有服务标准与客户要求的差距；服务提供。了解客户对产品和服务质量的要求，找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。五、服务规划4.3服务规划依据客户的服务需求，参照其它标杆企业的经验，有前瞻性地制订营业厅服务规划。规划主要内容涉及：1）服务质量目标。以客户满意度为目标；2）服务理念。以客户为中心的外部服务理念，后台服务前台的内部服务理念；3）服务界面。增加区域覆盖能力，提高服务便捷程度；4）服务标准和服务规范。按照客户要求制订逐步提升的服务标准，并根据客户要求制订可量化的服务规范；5）服务资源配置建议。在上述基础上，对人力资源、网络建设、服务设施、支撑系统、管理体系的建设提出建议。六、服务提升方案在服务规划的基础上，对服务改进提出分阶段的实施方案。建议内容会涉及：完善渠道建设，尽快提高营业厅的综合服务能力；提高服务支撑能力。以前端为中心，快速调动后台资源，工单进行全过程监督和跟踪；改进服务质量监督。通过增加技术手段使服务质量监督流程化、做到定期（甚至实时）、精确地跟踪服务质量，及时发现服务问题；加强前台人员培训。加强对前台员工服务意识的教育，提高员工服务的主动性。同时加强业务培训，提供员工业务素质和解决问题能力。七、服务跟踪持续跟踪营业厅服务改进情况，并根据定期的服务质量检查对改进进程进行评估，对服务改进中出现的问题进行调研并提出相应的改进建议，使服务改进走上健康、可持续发展的轨道。营业厅服务质量检查采用现场观察的方法，按照基于客户服务质量感知所得到的营业厅服务质量检查指标体系对营业厅的服务质量提供情况进行定期不公开的检查。前期抓服务质量的营业厅需要重点检查服务规范、环境设施和现场管理。在这些方面有了明显改进以后的营业厅应该降低了对服务亲和力和现场管理能力的指标权重，侧重检查服务意识、服务能力和服务结果，明显加大业务处理能力和营销能力的权重。八、小结产品在不断丰富服务内容，服务为市场发展夯实和奠定基础。搭建完善的营销渠道体系，全方位的客户沟通及业务推广，通过提升产品质量和服务质量，做好做实市场发展基础，为移动的服务营销体系铺上一条平坦路。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143