服务级别管理流程手册

文件编号-文件名称XXX有限公司ISO20000体系文件服务级别管理流程手册文档信息文档编号：ITSM-02-SL-01文档名称：服务级别管理流程手册起草人：审核人：批准人：生效日期发布范围：版本记录版本号版本日期修改修改章节修改记录目录1. 目的与范围 41.1 编写目的 41.2 适用范围 42. 制定依据 43. 术语定义 44. 流程角色及职责 45. 具体条款 55.1 流程执行策略 55.1.1总体策略 55.1.2责任人策略 55.1.3服务目录的制定策略 55.1.4服务监控与回顾策略 55.2 流程输入及输出 65.2.1 流程触发条件 65.2.2 输入 65.2.3 输出 65.2.4 流程关闭条件 75.3 流程概览 75.3.1 概览流程图 75.3.2 流程活动说明 86. 相关文件与记录 8目的与范围编写目的规范服务级别管理流程的相关策略及活动，定义、协商、记录并管理服务级别，确保服务级别流程的执行质量和执行有效性。适用范围本文档适用于XXX有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”），本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司研发部门所提供的IT服务。制定依据ISO/IEC20000-1:2011。术语定义本文档采用《ITSM标准术语表》中的定义。流程角色及职责具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《服务级别管理策略》。具体条款流程执行策略总体策略所有接受或提供IT服务的团队都将参与到共同的服务级别管理流程中来；所有服务级别协议、支持合同、运营级别协议以及记录IT运行环境中所提供的预期服务级别的服务目录等文档，都应该由部门层面的服务级别管理流程处理；服务级别协议的所有变更操作应置于变更管理控制之下；每月部门例会中由IT服务经理开展对服务及服务级别的评审、回顾、汇报。责任人策略高效管理服务级别的一个关键要素是定义一个政策确保任何时候服务级别协议都有适当的责任人。服务级别协议的责任人被指派给IT服务经理。IT服务经理是服务团队的代表，应严格遵守服务级别协议并将影响服务质量的负面因素控制在最小范围。IT服务经理负责配合服务规划团队定义服务级别指标和目标，并领导团队与研发部门进行服务级别协议的沟通、确认和签署，同时组织研发部门、内部支持团队和第三方服务提供商定期对服务级别协议进行检查和回顾。服务级别管理员是服务级别管理活动的具体执行人，应认真履行服务级别管理的日常操作层面的工作要求。服务目录的制定策略运维及IT服务部按照当前提供的服务内容制定统一的服务目录，服务目录应包括服务分类、服务项、服务对象及相应指标等。服务监控与回顾策略主要内容：评价主要服务的趋势；根据需要讨论某服务级别；评审服务报告，报告并评审不符合项原因；制定工作计划；获得公司领导对实施计划的认可和提供必要资源的承诺；记录已识别的改进措施；为服务改进计划建议。参加者：IT服务经理（会议主持人）IT服务经理举行时间和频率服务改进评审SLO发生不达标情况流程输入及输出流程触发条件新的服务被批准时；变更的服务被批准时；服务战略、服务能力及资源产生重大变化时；。输入研发部门提出的IT服务需求；服务改进建议。输出服务目录服务水平目标(SLO)服务报告流程关闭条件服务级别协议正式发布运行。流程概览概览流程图流程活动说明序号步骤名称责任人说明01服务级别管理规划IT服务经理IT服务经理制定和规划服务级别管理流程相关的策略和原则，包括SLO结构、流程常规策略、SLO监控方式及SLO回顾方式等，并指导服务级别管理员制定和维护流程相关的文档模版。02识别定义服务级别需求IT服务经理IT服务经理接受和整理所有服务和服务级别的需求，并指派服务级别管理员对服务需求进行深入分析和识别；将服务级别需求分析结果与服务目录进行对比，确认需求是否合理。03编写SLO并提交SLO给业务部门IT服务经理根据研发部门需求、管理层要求，编写SLO，并提交给业务部门审阅。04确认相关SLO内容及指标研发部门、IT服务经理由研发部门确认SLO中内容、指标与技术细节，衡量指标可实现性。05审批SLO管理层管理层审批SLO内容，如果不通过，IT服务经理根据审批意见修订完成后继续提交进行审批。06签署SLOIT服务经理IT服务经理与研发部门签署SLO。07SLO监控与警告IT服务经理IT服务经理负责对SLO及相关的达标情况进行监控，汇总监控结果并汇报。08评审与改进研发部门、IT服务经理、管理层IT服务经理应根据与研发部门事先约定的周期召开SLO回顾会议，召集研发部门代表参与，对前一周期的服务及服务级别达标情况进行回顾；IT服