公文筐答题技巧

高级人力资源管理师考试公文筐测验答题技巧公文筐测验的题目中，往往出现几种角色，在处理时要针对不同角色运用相应的技巧一、对上级1、重点关注2、亲力亲为3、对上级提供多项建议供其选择，不决策4、对关键信息有保密意识二、对平级（其他同级部门的经理或总监）1、公平公正：分析所提供的信息的真实性和完整性，决策时要考虑其他部门的影响2、服务意识：运用人力资源的知识和原理提出咨询建议3、视为合作伙伴4、团队角色三、对下级来信1、责任分工：在背景中注意下级的责任分工2、防止越级3、授权辅导4、慎重处理，灵活应对四、正职副职1、注意角色2、相互尊重3、分享信息4、合理分工五、外部信息资源1、判明信息来源2、确定价值3、维持关系六、突发事件处理1、界定性质：是劳动安全事故还是信誉危机2、及时应对：第一时间汇报高层，与高层保持一致3、控制局势：符合危机处理的原则4、事后总结公文筐答题思路1、人员富裕需要裁员a指派绩效专员调查员工绩效考核结果，初步拟定裁员名单，向上级汇报b制定裁员计划，协助上级实施计划c与财务部门沟通，了解支付能力，做好财务预算d与被裁员工沟通，做好心理疏导，进行压力培训e保证裁员过程的合法性，对具体实施人员进行培训2、填补空缺职位a指派招聘专员调查职位空缺原因b考虑招聘渠道内部招聘：在企业内部发布招聘信息，进行内部招聘外部招聘：通用型人才：与人才市场联系，发布招聘信息；在企业招聘网站发布招聘岗位，接收投递简历；高端岗位联系猎头公司；初级岗位：校园招聘新设岗位：进行岗位分析，胜任能力测评；进行薪酬市场调查，拟定薪酬方案，报请上级审批c与财务部门沟通，申请招聘经费d完善绩效考核机制，发挥激励作用3、人工费用超支a与财务部门沟通，了解各部门费用使用情况及企业可承受的超支范围b与超支部门主管沟通，分析超支原因，共商联控费用的方法，确定需追加的费用d根据实际情况，拟定书面报告，报上级审批e制定费用制度，要求各部门严格遵守4、员工认为绩效考核结果不公正a指派绩效专员与员工面谈，了解情况b与部门主管沟通，了解原因，商讨解决对策c审查绩效考核标准及制度（制度问题：重新制定或修订绩效考核制度，强调员工参与员工问题：与员工沟通，以激励为主）d建立员工申述系统，让员工有发言权e严格绩效考核制度，做好宣传解释工作，争取上级支持、部门主管理解、员工配合f考核结果与薪酬、升迁挂钩，引起相关人员的重视5、骨干员工离职a与该员工的上下级、同事沟通，侧面了解离职原因b与员工面谈，诚意挽留，正面了解离职原因c执意离职：做好人员轮替计划，肯定其为公司所作出的贡献，并祝愿其工作顺利。避免因其离职对企业声誉造成负面影响d有回旋余地：加薪或升职e详细分析离职原因：薪酬：完善薪酬制度，进行薪酬满意度、薪酬市场调查，与财务部门沟通，了解可承受的加薪幅度；培训或其他原因f保证离职过程的合法性g企业文化培训，提高员工忠诚度6、员工因薪酬不满意而导致的抵消或离职a进行薪酬满意度调查，了解员工不满意的原因b进行薪酬市场调查，了解企业薪酬在同行业的地位c与部门主管沟通，征求他们关于薪酬方面的意见d与财务部门沟通，了解企业财务状况，征求其对薪酬制度的意见和建议e制定薪酬计划特别是非货币性薪酬，成文上报总经理审批f制定与绩效制度挂钩的薪酬制度，调动员工的工作积极性g进行企业文化培训，提高员工对企业的忠诚度7、工伤事故a第一时间抢救伤员，及时送医院就医；如发生死亡应及时上报主管部门b汇报公司分管安全生产的总裁c组成事故调查组，赶往事故现场调查事故原因，联系保险公司d进行事故善后处理，安抚伤员，慰问家属e安排伤员的工作交接，保证正常的生产f分析事故原因，制定防范措施，避免再次发生8、培训与职业技能开发a指派培训专员发布培训信息，选拔培训对象b与培训对象签订培训协议c申请培训经费d制定培训计划e内部：选拔培训教师、确定培训场地、确定培训方式方法f外部：挑选资质优良的培训机构、签订合同，明确培训效果、制定交过考核方案9、员工生产技能差，产品质量不符合标准员工生产技能差，a指派培训专员到生产一线与车间主管沟通，与员工座谈，了解实际情况b对员工进行生产技能测试c制定培训计划（与上题同）d与财务部门沟通，申请培训经费e报总经理审批10、员工不守纪律、迟到、缺勤a指派员工关系专员与相关主管和员工沟通，了解实际情况，形成书面报告b个人原因：激励（正激励与负激励），要求改正行为c企业原因：调整、修改相关制度d召开全体会议，再次明确企业规章制度（考勤、纪律）e企业文化培训，爱岗敬业11、员工不团结，相互挤兑a与相关主管进行沟通，了解相关情况b与相关员工进行面谈，了解情况c根据实际原因写出分析报告，提出解决办法d建立员工沟通平台和申述通道，是内部交流畅通e加强团队建设，进行企业文化培训f加强制度建设，在制度层面保证员工团结合作12、专业团队的组建a指派招聘专员与相关部门主管沟通，了解现有人员的素质状况b与相关部门主管及上级领导沟通，了解对新团队组建的意见和要求c指派绩效专员对现有员工的绩效情况进行调查，制定相关的替换计划，拟定替换名单d薪酬专员对该团队的薪酬状况进行薪酬市场调查确定薪酬水平e与财务部门沟通，申请招聘经费，报上级审批f组建招聘团队，对其进行培训高端：猎头g完善薪酬、绩效激励制度，激励员工爱岗敬业、努力工作13、外部服务机构追要欠款a调查欠款产生原因b与相关部门沟通，了解服务或产品的使用情况和质量问题c与财务部门沟通，了解支付能力d如无法全额付款，则需制定还款计划e联系外部机构，商讨谈判事宜情境】华衡集团公司是一家大型国有控股集团公司，业务领域涉及水利工程，环保科技和电力自动化等多个领域，其人力资源部下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有2-3位下属。今天是2006年8月8日，你（戴天）有机会在以后的100分钟里担任该公司人力资源部总监的职务，全面主持公司人力资源管理工作。现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在100分钟内处理好这些文件，并做出批示。11点钟还有一个重要的会议需要你主持，在这3小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰。【任务】在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是：（1） （1） 确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“□”里划“V”（2） （2） 请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图【回复表示例】关于文件的回复表回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“V”）□信件／便函□Email□电话□面谈□不予处理□其他处理方式，请注明 回复内容：（请做出准确、详细的回答）略：得分评分人【文件一】类别：电话录音来电人：刘增国际事业部总监接受人：戴天人力资源部总监日期：7月8日戴总：您好，我是国际事业部的刘增，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2006年的人学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。关于文件一的回复表回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“V”）□信件／便函□Email□电话□面谈□不予处理□其他处理方式，请注明 回复内容：（请做出准确、详细的回答）略:得分评分人【文件二】类别:电话录音来件人:王睿劳动关系与安全主管收件人:戴天人力资源部总监日期:7月9日戴总:您好！我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆人货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、二人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。关于文件二的回复表回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“V”）□信件／便函□Email□电话□面谈□不予处理□其他处理方式，请注明 回复内容：（请做出准确、详细的回答）略得分评分人文件三】类别：电了邮件来件人：张玲绩效主管收件人：戴天人力资源部总监日期：7月7日戴总：您好！公司今年结束年中的绩效考核后，准备实施基于目标考核的新的绩效考核系统，从上周起要求各部门经理和员工一起制定员工下半年的工作目标，按原定计划，该项工作应在下周三前完成，绩效监督小组对工作进程进行了检查，发现全公司32名部门经理仅有4个完成了工作，人部分经理尚未开始进行目标设定，当我们希望他们加快进度时，很多部门经理抱怨根本没有时间，觉得和员工共同制定工作目标是表面文章；还有部分部门经理认为这是部门内部的事，监督小组是在干涉他们的工作。目前工作进展很不顺利，请您能给我们一些支持。张玲关于文件三的回复表回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“V”）□信件／便函□Email□电话□面谈□不予处理□其他处理方式，请注明 回复内容：（请做出准确、详细的回答）略：得分评分人文件四】类别：电子邮件来件人：陈欣培训专员收件人：戴天人力资源部总监日期：7月8日戴总：您好！公司四月份在南非首次承接的420工程现已开工，工程部准备委派6名高级技术人员到南非提供技术报务。可是，这6名技术人员英语水平较差，虽经过为期半年的在岗英语培训，但效果不尽人意。因此，工程部计划临时安排他们去英语学校参加封闭式培训，培训时间为2个月，费用为每人10000元。该计划已经上报人力资源部。可是，昨天工程部来电称，财务部不同意支付培训费用，理由是该培训事先没有计划和预算，资金周转不过来，这几名员工原计划10月份赴南非，工程部担心如果不能按期派人提供技术支持，可能会影响合同的执行和公司的声誉。目前，工程部非常焦急，请求您出面协调，敬请尽快回复。关于文件四的回复表回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“V”）□信件／便函□Email□电话□面谈□不予处理□其他处理方式，请注明 回复内容：（请做出准确、详细的回答）略：得分评分人文件五】类别：书面请示来件人：娄奇招聘主管收件人：戴天人力资源部总监日期：7月7日戴总：您好！由于业务调整，今年三月，公司快定停止化工产品的研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们高薪聘用了几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来不通知他们，只让他们做一些类似输入数据的简单工作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事希望您能给予指示。关于文件五的回复表回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“V”）□信件／便函□Email□电话□面谈□不予处理□其他处理方式，请注明 回复内容：（请做出准确、详细的回答）略：得分评分人【文件六】类别：便函来件人：章亮总载收件人：戴天人力资源部总监日期：7月8日小戴：9号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些人项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。章亮关于文件六的回复回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“V”）□信件／便函□Email□电话□面谈□不予处理□其他处理方式，请注明 回复内容：（请做出准确、详细的回答）略：得分评分人【文件七】类别：书面报告来件人：张越华南分公司总经理收件人：戴天人力资源部总监日期：7月8日戴总：您好！有一个重要情况向你反映。前两天我们调查发现，总公司派驻华南分公司负责人力资源工作的王吕骏，在编制2006年度人力资源培训费用预算时，采取虚报培训项目，抬高项目价格，扯取回扣、刁难培训公司等手法，违规牟利2万余元。既给公司造成了经济损失，耽误了工作，也损害了公司的形象，更败坏了公司的风气，按照总公司的规定，由总公司派往分公司的职员如果出现问题，需上报总公司人力资源部统一处理。因此，特向你汇报此事，如何处理请您尽快指示。华南分公司总经理张越关于文件七的回复表回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“V”）□信件／便函□Email□电话□面谈□不予处理□其他处理方式，请注明 回复内容：（请做出准确、详细的回答）略：得分评分人【文件八】类别：电话录音来件人：张辉副总裁（分管生产与物流）收件人：戴天人力资源部总监日期：7月8日戴天：你好！明年初、公司投资1500万元的配电设备生产线即将在东莞分厂安装并试运行，提供生产线的德国QDK公司也会提前安排4名技术人员参与生产线的安装与运行，我想通过人力资源部安排一次关于新生产线岗位设置与人员安排的专题讨论会，请你先提出一个人致想法，并在这几天与我沟通一下这个问题。关于文件八的回复表回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“V”）□信件／便函□Email□电话□面谈□不予处理□其他处理方式，请注明 回复内容：（请做出准确、详细的回答）略：得分评分人【文件九】类别：电话录音来电人：常进业务一部接受人：戴天人力资源部总监日期：7月8日戴总：您好！我是业务一部的经理常进，2月中旬，我曾和薪酬主管王杰就业务一部的奖金分配方案进行过讨论。我们部门的客户和其他业务部不太一