淘宝客服培训资料

淘宝皇冠店客服培训资料1

客户服务的意义1.1

塑造店铺形象对于一种网上店铺而言，客户看到的商品都是一种个的图片，而看不到商家，无法理解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，买家能够通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一种笑脸或者一种亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一种善解人意的人在沟通，这样，会协助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所理解的商家。1.2

提高成交率现在诸多客户都会在购置之前针对不太清晰的内容询问商家，或者询问优惠方法等。客服在线能够随时回复客户的疑问，能够让客户及时理解需要的内容，从而立刻达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品与否如事物等，这个时候一种在线的客服就能够打消客户的诸多顾虑，促成交易。同时，对于一种犹豫不决的客户，一种有着专业知识和良好的销售技巧的客服，能够协助买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服能够及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。1.3

客户回头率

当买家完毕了一次良好的交易，买家不仅理解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和理解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。1.4

更加好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一种有着专业知识和良好沟通技巧的客服，能够给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更加好的服务于客户。2

客服基本能力2.1

客服基本规定：熟悉电脑，快速录入能力客服普通不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，涉及熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文献；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便最少应当纯熟掌握一种输入法，能够盲打输入。2.2

品格规定2.2.1

诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应当秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实看待失误和局限性。2.2.2

耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是由于客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。2.2.3

细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，解决数十订单，需要我们非常细心地去看待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来解决。2.2.4

同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更适宜的商品和服务。2.2.5

自控力网店客服自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一种服务工作，首先自己要有一种好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，碰到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对3

客服需含有的知识3.1

商品专业知识3.1.1

商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有理解，最佳还应当理解行业的有关知识，商品的使用办法，洗涤办法，修理办法等有基础的理解。3.1.2

商品周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，例如化妆品，有一种皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；例如内衣，不同的年纪生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；例如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些状况都需要我们有基本的理解。对同类的其它商品有基本的理解，这样，我们在回复客户有关不同类商品的差别的时候，能够更加好的回复和解答。3.2

网站交易规则3.2.1

淘宝的交易规则

网店客服我们应当把自己放在一种商家的角度来理解淘宝的交易规则，来更加好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不懂得该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。另外，我们还要学会查看交易详情，理解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。3.2.2

漫宝的流程和规则理解漫宝交易的原则和时间规则，能够指导客户通过漫宝完毕交易，查看漫宝交易的状况，更改现在的交易状况等。3.3

物流及付款知识3.3.1

如何付款现在在网上交易普通通过漫宝和银行付款方式交易。银行付款普通建议同银行转账，能够网上银行付款，柜台汇款，工行同城能够通过ATM机完毕汇款。告知顾客汇款方式的时候，应具体阐明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应当建议顾客尽量采用漫宝付款方式完毕交易，如果顾客由于多个因素回绝使用漫宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其它的考虑，如果顾客有其它的考虑，应当尽量打消顾客的顾虑，促成漫宝完毕交易；如果顾客确实不方便，我们应当向顾客理解他所熟悉的银行，然后提供应对应精确的银行帐户，并提示顾客付款后及时告知。3.3.2

物流：快递公司、快递业务、邮寄。理解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式3.3.2.1

理解不同物流方式的运作方式（普通为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最佳还应理解国际邮包（涉及空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）3.3.2.2

理解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等3.3.2.3

理解不同物流方式的速度；3.3.2.4

理解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时理解如何查询各个物流方式的网点状况；3.3.2.5

理解不同物流方式应如何办理查询3.3.2.6

理解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的解决等3.3.3

惯用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等4

客服沟通技巧4.1

树立端正的态度：4.1.1

微笑是对顾客最佳的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。因此当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一种真诚的微笑的表情，即使说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是能够感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光顾！"、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一种微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.4.1.2

保持主动态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应当及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要主动主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反映敏感主动；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快解决顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最佳尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应当让顾客感觉到购物的乐趣和满足。4.1.3

礼貌对客、多说"谢谢"礼貌对客，让顾客真正感受到"上帝"的尊重。顾客进门先来一句："欢迎光顾，请多多关照。"或者："欢迎光顾，请问有什么能够帮忙吗"衷心致意，会让人有一种亲切感。并且能够先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会削弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要衷心的感谢人家说声："感谢光顾本店"。对于彬彬有礼，礼貌不凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。衷心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，能够收到非常好的效果。4.1.4

坚守诚信网络购物即使方便快捷,但唯一的缺点就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，因此我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相看待朋友同样看待。涉及诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还体现在一旦答应顾客的规定，就应当切实的推行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。4.1.5

凡事留有余地商城客服在与顾客交流中，不要用："必定，确保，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表达你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。由于我们每个人在购置商品的时候都会有一种盼望，如果你确保不了顾客的盼望最后就会变成顾客的失望。例如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百确保你售出的产品在几天或一种月一定能达成顾客想像吗？尚有出售去的货品在路程中，我们能确保快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最佳不要轻意说确保。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更加好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。4.1.6

到处为顾客着想，用衷心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。到处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一种买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购置时，能够协助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚动人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的办法。4.1.7

多虚心请教、多听听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能立刻判断顾客来意与所需求什么物品。因此需要先问清晰顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。理解清晰顾客的状况，才干认真对顾客定位，理解客户属于哪一类消费者。例如：学生、白领等等。尽量理解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才干走向成功。当顾客体现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应当先问清晰顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清晰，如果顾客表述也不清晰，我们能够把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。4.1.8

要有足够的耐心与热情我们经常会碰到某些顾客，喜欢打破沙锅问终究的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要懂得爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当全部问题问完了也不一定会立刻购置，但我们不能体现出不耐烦。就算不买也要说声"欢迎下次光顾"。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购置的。砍价的客户也是常碰到，砍价是买家的天性，能够理解。在彼此能够接受的范畴能够适宜的让一点，如果确实不行也应当婉转的回绝。例如说"真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改善"或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在乎价格了。也能够建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不能够说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。4.1.9

做个专业商品引导员，给顾客精确的推介不是全部的顾客对你的产品都是理解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不理解的时候，在咨询过程中，我们就要理解自己产品专业知识。这样才能够更加好的为顾客解答。协助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。即使商品缺点原来是应当尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户埋怨，反而会失去信用，商家得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家由于商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。因此，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客理解到商品的缺点，努力让顾客懂得商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸张其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆同样把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女孩即使脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"即使体现的意思是同样，但听起来感受可就大不同喽。因此，介绍自己产品时，能够强调一下："东西即使是次了些，但是东西功效居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这样介绍收到的效果是完全不相似。4.2

活用即时聊天工具4.2.1

即时聊天工具沟通的语调和表情的活用在即时聊天工具上和顾客对话，应当尽量使用活泼生动的语调，不要让顾客感觉到你再怠慢他。即使诸多顾客会想"哦，他很忙，因此不理我"，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客"对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解"，这样，顾客在理解你并且体谅你。如果我们碰到没有适宜语言来回复顾客留言的时候，或者以其用"呵呵""哈哈"等语调词，不妨使用一下旺旺的表情。一种生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。4.2.2

即时聊天工具使用技巧我们能够通过设立快速回复来提前把惯用的句子保存起来，这样在忙乱的时候能够快速的回复顾客。例如欢迎词、不讲价的解释、"请稍等"等，能够给我们节省大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也能够把回答内容保存起来，达成事半功倍的效果。通过即时聊的状态设立，能够作为商城的告知或公示，例如在状态设立中写某些优惠方法、节假日提示、推荐商品等。如果临时不在座位上，能够设立"自动回复"，不至于让顾客觉得自己仿佛没人搭理。也能够在自动回复中加上某些自己的话语，都能起到不同的效果。4.3

基本的沟通技巧4.3.1

使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以主动的购置决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最核心的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果："您"和"MM您"比较，前者正规客气，后者比较亲切。"不行"和"真的不好意思哦"；"恩"和"好的没问题：）"都是前者生硬，后者比较有人情味。"不接受见面交易"和"不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦"相信大家都会认为后一种语调更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语调，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。4.3.2

碰到问题多检讨自己少责怪对方碰到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的局限性，不要上来先指责顾客。例如顾客有些内容明明写了能够他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品阐明，而是应当反省没有及时提示顾客。4.3.3

多换位思考有助于理解顾客的意原当我们碰到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。4.3.4

少用"我"字，多使用"您"或者"咱们"这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题4.3.5

体现不同意见时尊重对方立场当顾客体现不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，体现出"我理解您现在的心情，现在…"或者"我也是这样想的，但是.."来体现，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。4.3.6

认真倾听，先理解客户的状况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客经常会用一种没头没尾的问题来开头，例如"我送朋友送哪个好"，或者"这个好不好"，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么状况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清晰，就要你来帮他分析他的状况，然后站在他的角度来帮他推荐。4.3.7

保持相似的谈话方式对于不同的顾客，我们应当尽量用和他们相似的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应当体现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语调来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己体现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表达怀疑。如果你经常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。因此我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。4.3.8

经常对顾客表达感谢我们都应当衷心的对顾客表达感谢，谢谢他这样配合我们的工作，谢谢他为我们节省了时间，谢谢他给我们一种愉快的交易过程。4.4

不同类型客户的不同沟通技巧4.4.1

顾客对商品理解程度不同，沟通方式也有所不同：4.4.1.1

对商品缺少认识，不理解：这类的顾客对商品知识缺少，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的因素。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；4.4.1.2

对商品有些理解，但是一知半解：这类顾客对商品理解某些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的局限性，从而增加对你的信赖；4.4.1.3

对商品非常理解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表达出你对他专业知识的观赏，体现出"好容易碰到懂行的了"，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他"这个才是最佳的，你一看就懂得了"，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，并且你尊重他的知识，你给他的推荐必定是最衷心的最佳的。4.4.2

对价格规定不同的顾客4.4.2.1

有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。看待这样的顾客要体现你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠方法，我们会赠予什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。4.4.2.2

有的顾客会试探性的问问能不能还价，看待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。4.4.2.3

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不愉快。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的回绝他的规定，不要被他多个威胁和请求所动摇。适宜的时候建议他再看看其它便宜的商品。4.4.3

对商品规定不同的顾客：4.4.3.1

有的顾客由于买过类似的商品，因此对购置的商品质量有清晰的认识，对于这样的顾客是较好打交道的。4.4.3.2

有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是同样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在必定我们是实物拍摄的同时，要提示他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。4.4.3.3

尚有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就能够感觉到，他会重复问：有无瑕疵？有无色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一种很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把某些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应当委婉的建议他选择实体店购置需要的商品。5

其它游戏规则5.1

解决顾客的询问顾客有时候会问某些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。如果一种顾客问的问题你不懂得，不清晰的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，能够直接回绝，说这个跟我们卖的没有关系，因此不懂得；但是如果问的是有关系的，不懂得那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再碰到这样的问题就不会不懂得了。如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一种顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一种月能够赚多少钱啊，呵呵，大多数人碰到这样的人都会很反感，但是又不好直接回绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接回绝那么就失去的一种顾客，因此这个时候就要学会技巧的转移话题，问某些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿5.2

如何管理客户5.2.1

减少盼望值=增加满意度由于在网上买东西有二分之一是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的较好，很完美的，对这个产品的盼望很高，并且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠，不要觉得这样是好的，把商品说的太好，顾客的盼望值就更高，当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常失望不满。因此要减少顾客的盼望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要诚实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是同样的，就会觉得很实在，因此这一点是很重要的哦5.2.2

把握话题和话题的转移作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一种接着一种，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：有关商品尚有什么需要理解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。如果顾客问某些有关店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应当去哪个网站哪个论坛看看有什么协助的内容。如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等，要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢？5.2.3

促成交易5.2.3.1

运用"怕买不到"的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可运用这种"怕买不到"的心理，来促成订单。当对方已有比较明显的购置意向，但还在最后犹豫中的时候。能够用下列说法来促成交易："这款是我们最畅销的。。了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，预计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦"或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"5.2.3.2

运用顾客但愿快点拿到商品的心理。大多数顾客但愿在付款后你越快寄出商品越好。因此在顾客已有购置意向，但还在最后犹豫中的时候。能够说："如果真的喜欢的话就赶快拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，立刻就能为你寄出了。"对能够用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。5.2.3.3

当顾客多次出现购置信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选其一"的技巧。譬如，你能够对他说："请问您需要第14款还是第6款？"或是说："请问要平邮给您还是快递给您?"，这种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一种，其实就是你帮他拿主意，下决心购置了。5.2.3.4

当顾客拍下商品，能够问他：您是漫宝付款吗？我给您改好邮费您就能够付款了。这样有漫宝的顾客就会及时付款，顾客完毕付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。5.2.4

协助选择5.2.4.1

协助准顾客挑选：许多准顾客即使故意购置，也不喜欢快速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要变化方略，临时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就贯彻了。5.2.4.2

反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问："这款有金色的吗?"这时，你不可回答没有，而应当反问道："不好意思我们没有生产，但是我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几个颜色里，您比较喜欢哪一种呢?"5.2.5

主动的推荐5.2.5.1

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你能够尽量多的推荐符合他的规定的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一种推荐一种。"这款是刚到的新款，现在市面还极少见"、"这款是我们最受欢迎的。。款式之一""这款是我们最畅销的。。了，经常脱销"5.2.5.2

当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。5.2.6

时间控制除了回答顾客有关交易上的问题外，能够适宜聊天，这样能够增进双方的关系。但要自己要控