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文档简介

珠宝玉石饰品售后服务规范目 次前言 II1范引文件 1语定义 1用求 2务要求 2后务容求 3后务法 4后务价改进 5附录A（料）售务流程 7I珠宝玉石饰品售后服务规范范围本文件规定了珠宝玉石饰品售后服务的术语和定义、通用要求、服务方要求、售后服务内容要求、售后服务方法、售后服务评价与改进。本文件适用于珠宝玉石饰品的售后服务。（GB/T16552珠宝玉石名称GB/T17242投诉处理指南GB/T18760消费品售后服务方法与要求GB/T34432售后服务基本术语GB/T27922商品售后服务评价体系下列术语和定义适用于本文件。3.1珠宝玉石饰品gemsornamentsGB/T16552-2017,定义3.5]3.2售后服务after-saleservice商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。注1：包括无形产品。[来源：GB/T34432-2017,定义2.1]3.3服务方supplier产品的最终销售者。注：最终销售者包括零售商和批发商，服务方可以是产品的销售者，也可以是产品的生产者。13.4售后服务网点after-salesservicepointGB/T34432-2017,定义3.2.2]3.5售后服务人员serviceperson具备一定基础知识和技术经验，并被授权从事售后服务的工作人员。3.6回访recall服务方通过电话、网络等形式收集消费者对产品和服务的质量评价、意见和建议等活动。GB/T187602维修30（31天）保养退换货换）换（换3服务方应向消费者提供与珠宝玉石饰品匹配的使用说明，以便使用者正常使用、收藏和保养产品。服务方提供珠宝玉石饰品个人定制服务的，售后服务以服务方与消费者的协定执行。售后服务人员应记录咨询信息，咨询信息包括但不限于以下内容：4（）货换货。24GB/T17242服务方应建立售后服务档案，并至少包括消费者信息、产品信息、服务信息、服务质量反馈信息、售后服务记录，售后服务相关信息记录完整并保存。GB/T279225服务管理、服务质量进行持续改进，提升消费者满意度。6附

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