营业员新训课程之二-营业4（销售）

上海爱屋食品有限公司SHANGHAIAIWUFOODSCO.LTD.营业员培训系列课程之

销售2021年2月1.0版维护周期一次/月〔每月20日维护〕目录销售工具顾客退货团购3效劳十项全能124增值效劳5销售工具

电子秤日常操作POS机的使用12POS机的使用POS机签到银联卡结算撤消交易重打上笔交易收档前进行结算电子秤的日常使用

开秤准备销售取消商品退货挂帐目录销售工具顾客退货团购3效劳十项全能124增值效劳5效劳十项全能—迎客动作微笑、目光注视顾客语言“您好,欢送品尝来伊份!〞要求

秒内迎客，建议露颗牙微笑。26效劳十项全能—询问动作微笑、目光注视顾客

要求

5秒内主动询问，建议露6颗牙。顾客等待时须先加说语言国语：“先生（或小姐），您需要买什么？我替您介绍一下好吗？“沪语：“亚叔（或阿姨），你要买点啥？我帮你介绍一下好伐？”国语：“对不起，让您久等了”沪语：“伐好意思，让侬等勒介希多辰光”语言动作递上牙签筒，指引顾客品尝(注：有掀盖板动作，“小包装产品〞需主动给客人品尝)效劳十项全能—品尝语言国语：“尝一下，不买没关系的〞沪语：“吃吃看，伐买伐要紧呃〞要求需主动礼貌需主动礼貌，话述与动作两者不可缺一至少让顾客试尝两个商品。效劳十项全能—推荐语言国语：“先生〔或小姐〕，您还需要点其他的吗？这是我们的促销品；这是新品，尝一下，要是好吃，您再买。〞沪语：“亚叔〔或阿姨〕,看看还有什么其他需要，格是阿拉格个号头呃促销品，格个是新品；吃吃看，好吃再买？〞动作五指合并，掌心向上约45°指向商品。

要求以顾客的喜好来操作至少主动推荐三个商品

效劳十项全能—聆听语言要求不反驳，耐心听，及时回馈。

动作保持微笑，目光与顾客保持友好接触。效劳十项全能—称重要求根据顾客要求称重称重时亲切询问。语言1、先报出价钱并询问国语：“这点可以吗？〞沪语：“这点够伐？〞2、先把称好的商品，放一边然后再询问动作准确秤重〔次左右称准〕，将称好的产品轻拿轻放一边。3效劳十项全能—再推荐语言国语：“您还需要其他的吗？尝尝这个吧〞沪语：“侬看看还需要点啥，尝尝看〞要求按照A至F的顺序推荐，原则：不硬塞,称正好,转推荐,转介绍。动作五指合并，掌心向上约45°指向商品。

效劳十项全能—按照A至F的顺序推荐新到货品D新产品C促销品B喜好AE高库存F高单价效劳十项全能—结算〔银行卡〕

先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金要求需等待顾客对价格，称重确认后，方可唱收唱付。吐字清晰，声音响亮语言国语：“先生（或小姐），我们这里是可以刷卡的，您是刷卡还是付现金？”（顾客选择刷卡）“一共XX元,请看清屏幕上数字后输入密码按确认。请在单上签字，”沪语：“亚叔（或阿姨）,阿拉格搭是可以拉卡呃，请问侬要拉卡还是付现金？”（顾客选择刷卡）“一共XX元,请看清屏幕上数字后输入密码按确认。请勒了单子上签字，”。

国语：“谢谢，请您拿好”沪语：“谢谢，请拿好”45°动作五指合并，掌心向上约°

指向电子秤上液晶屏接卡、刷卡并递上密码键盘、完成操作后递上单和笔卡及第二联呈递顾客手中效劳十项全能—结算〔现金〕

先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金要求需等待顾客对价格，称重确认后，方可唱收唱付。吐字清晰，声音响亮。50、100元钞须两人验语言国语：“先生〔或小姐〕，一共XX元，收您XX元，找您XX元，找零请拿好〞沪语：“亚叔〔或阿姨〕,一共XX元,收侬XX元，找侬XX元，找头请拿好〞。动作45°动作五指合并，掌心向上约°

指向电子秤上液晶屏接卡、刷卡并递上密码键盘、完成操作后递上单和笔卡及第二联呈递顾客手中效劳十项全能—感谢要求迅速、须双手呈递，建议露6颗牙。动作打包，双手呈递商品微笑语言国语：“您一共买了X样东西，请看一下。随身物品不要忘记哦！谢谢光临来伊份〞沪语：“先生〔小姐〕或阿姨〔亚叔〕，么是请拿好，吃勒好再来哦。谢谢光临来伊份!〞语言效劳十项全能—建议要求建议销售成功加分。动作推荐与转推荐成功。效劳十项全能—〔额外〕、〔禁止〕要求提供额外服务加分。非理性销售：扣分乘机多塞，欺骗销售。动作非公司规定的服务项目。

60表V3.0门店效劳用语话术1、迎客“您好,欢迎品尝来伊份!”2、询问“对不起，让您久等了”

“先生（或小姐），您需要买什么？我替您介绍一下好吗？”3、品尝“尝一下，不买没关系的

”4、推荐“先生〔或小姐〕，您还需要点其他的吗？这是我们的促销品；这是新品，尝一下，要是好吃，您再买。〞5、聆听

60表V3.0门店效劳用语话术8、结算先生〔或小姐〕，我们这里是可以刷卡的，您是刷卡还是付现金“〔顾客选择刷卡〕“一共XX元,请看清屏幕上数字后输入密码按确认。请在单上签字。先生〔或小姐〕，一共XX元，收您XX元，找您XX元，找零请拿好。““7、再推荐“您还需要其他的吗？尝尝这个吧

”9、感谢您一共买了X样东西，请看一下。随身物品不要忘记哦！谢谢光临来伊份

10、建议

6、称重“这点可以吗？

”练习---效劳十项要求：两个人为一组进行销售练习。目录销售工具顾客退货团购3效劳十项全能124增值效劳5顾客退货顾客退货1、确认是否是我公司产品2、确认商品是否存在质量问题，如不是质量问题，应耐心与顾客解释，如顾客需要调换的，营业员应按公司无理由退货的原那么与其调换。顾客退货—赔偿应先致以歉意；然后建议询问顾客是换品种还是退款，如假设顾客要求退款，那么按现场称重情况全额退款；顾客要求赔偿时，营业员在确认是质量问题后，20元以内的自行解决；20元以上的应语气婉转地致歉，表示自己无权决定并致意顾客同公司客服人员联系，切忌态度鲁莽而使矛盾升级。3、因质量问题导致顾客要求退货：顾客退货—赔偿4、在处理退货的过程中，如遇无理取闹的顾客，应微笑相代，说明道理，如顾客无礼行为过激，可采用法律手段进行自我保护。5、顾客投诉商品质量问题是以赔偿方式进行处理需填写?客服确认单?1、不管商品是否存在质量问题,如顾客要求退货的，应以和蔼的态度对客户说：“没关系，按公司规定，我们无条件接受退货。〞以现场称重的情况退其现金。2、退货切不可倒入卖品中，应将它置于退货区，并在包装袋上注明退货原因，等退回公司。3、门店将退货整理出来，并放在专用的退货区，同时填写退库单。〔如何退货见退库篇〕顾客退货本卷须知目录销售工具顾客退货团购3效劳十项全能124增值效劳5团购---接单

1、先让顾客确定所购的产品(如顾客犹豫，你可适当地在旁边介绍公司产品以供其参考)、产品数量、送货方式、送货时间等。2、请顾客留下姓名，送货地址，等通讯信息。团购团购---通知区域经理1、及时与区域经理取得联系，以便货物及时送至客户处。2、如果顾客提出支票结算货款，那么该店营业员必须将支票通过区域经理交给公司财务部核对，当财务部通知门店可以发货时，营业员才能将货品交给顾客。注明：2000元以上记作团购当团体购物在价格上要求优惠时，营业员不可私自作优惠承诺，应该及时与区域经理联系，有公司专门人员进行协调，协调后由公司统一包装发货。目录销售工具顾客退货团购3效劳十项全能124增值效劳5增值效劳一、赠送平口袋如果遇到顾客手中有其余物品，无论她是否购置我们的产品，适时地给她一个大的平口袋，小小的举动使她感受到来伊份的效劳热情周到。二、爱心伞效劳如果遇到下雨天气，或者炎热天气，及时提请“来伊份爱心伞效劳〞。详见?爱心伞记录册?上的操作流程。爱心伞备用金必须是20元一张的小票，不可随意换成百元大钞。三、客户送货利用非工作时间为客户送货〔公司视情况给与奖励〕四、送顾客上车