高端地产销售培训课件-客户心理性格完整版

客户心理性格授课现场互动：客户是什么？客户喜欢什么样的“售楼员”？分组讨论：二、树立正确“客户观”（1）“客户”是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”二、树立正确“客户观”（2）客户喜欢什么样的售楼员？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识丰富掌握房地产知识；介绍房子的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择二、树立正确“客户观”（3）成功置业顾问的“客户观”客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐三、成功置业顾问的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的时间管理造就成功的置业顾问今天，我开始新的生活我要用全身心的爱来迎接今天坚持不懈，直到成功我是自然界最伟大的奇迹今天是我生命中的最后一天今天，我要学会控制情绪我要加倍重视自己的价值我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我要成为世上最伟大的推销员我现在就付诸行动！一、理智稳健型特点：深思熟虑，冷静稳健不易被销售人员说服。对策：说明本项目性质及独特优点、产品质量，公司形象说明，一切介绍必须认真、专业、争取消费者的理性认同。二、感性冲动型特点：天性激动，易受外界刺激，能很快作出决定，容易冲动，容易反悔。对策：强调产品特色和实惠，并尽可能渲染楼盘赚钱和升值的场景,促其快速决定。三、客户10大类型三、优柔寡断型特点：反复不断，无法做出决定。对策：态度坚决而自信，充分体现出专业的优势取得消费者的信赖,察颜观色，捕捉内心矛盾点，帮助其决定。四、借故拖延型特点：个性迟疑，借词拖延,推三拖四。对策：追寻消费者不能决定的真正原因，捕捉内心矛盾点设法解决，适当情况下，可直接问不购买的原因，免得受其拖延。三、客户10大类型五、畏首畏脚型特点：缺乏购买经验，怕上当受骗。对策：提出具有说服力的业绩，开发商品牌，已经成交客户。六、斤斤计较型特点：心思细腻，希望打折，优惠，大小通吃。对策：利用气氛相诱，给点小恩小惠，显示房屋的优惠。

三、客户10大类型七、喋喋不休型特点：因为过分小心，导致喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题很远。对策：首先要取得客户信任，加强其对房屋购买信心，离题甚远时，适当时机，将其导入正题，从下定到签约定时，须快马斩乱麻。八、沉默寡言型特点：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。对策：介绍房屋还需以亲切、诚恳的态度来联络感情，了解客户真正的需求再对症下药。三、客户10大类型九、迷信风水型特点：缺乏自我主导意识，决定权交与神灵或风水。对策：尽力以现代观点来配合风水观，并说明我们的风水优势，重点强调房屋的内在价值和好处。十、盛气令人型特点：趾高气昂，以下马威来吓唬销售人员，拒销售人员以千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，要恭维客户，尊敬客户，寻找其弱点进行沟通成交。三、客户10大类型期待表面需求隐藏真实需求卖客户想要的？还是卖我们想卖的？提问倾听互动确认探听需求四步法满意认识是否值得解决确定标准优先顺序评估比较是否适合购买谈判是否成交是否满意再评价是否有问题决定调查1、从众心理法则2、与众不同法则客户有哪两大心理法则讨论：牛不喝水怎么办？1、求实2、求廉3、求便4、求安5、求美6、求优7、求名8、求新9、攀比购买等1、你是谁？2、你要和我说什么？3、你说得对我有什么好处？4、我为什么相信你5、我为什么要现在买？6、我为什么要和你买？像狼一样了解你的客户客户消费的7大动机客户担心的7件事情了解客户的7个方面了解客户的7个问题了解大客户预算的10个步骤不同的客户用不同的应答客户消费的7大动机避免现在的痛苦避免未来的痛苦（如果…你们将…）满足现在的快乐（领先优势）满足未来的快乐（投资回报增加）过去痛苦的教训过去快乐的延伸兴趣、激励或好奇的影响客户担心的7件事情害怕以后会后悔害怕做错选择，被人瞧不起担心物质伤害（费时费钱）害怕决策错误会影响生活质量害怕质量害怕项目结束后无人问津害怕将预算控制权交给别人了解客户的7个方面他的属下是谁他的上司是谁工作业绩如何职位与工作稳定性是否在决策层内如果成交的话，对她个人有什么好处害怕做错选择，被人瞧不起害怕决策错误会影响前途，将控制权交给别人了解单位客户的7个问题谁是项目关键人物什么样的内部问题会影响这个决策整个决策的过程如何是否还有其他的竞争者报价多少我们与竞争对手差异及我们的优势什么时候做决定了解客户预算的10个步骤在探知预算之前，重新讨论对方的痛问有没有预算如果答案是“没有”（如何避免）如果答案是“有”（透露、大概）如果客户说数字，我们不相信如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少客户选择一个价格范围如果客户坚持要我们的报价如果我们的价格高，客户不接受怎么办了解客户以往的支付习惯不同的客户用不同的应答

见人说人话见鬼说鬼话不人不鬼，少说话像狼一样充分认识自己我是谁我来做什么我要怎样做德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。认识自己与客户的关系先做人后做事心中无钱，手中有钱我是客户的顾问永远与客户保持一定的距离，只做朋友不做哥儿们！潜在猎物搜索分析法M购买能力（有）A购买决策权（有）N购买需求（有）m购买能力（无）a购买决策权（无）n购买需求（无）M+A+N:是有望客户，理想销售对象M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技巧，有希望成功M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（决策权）

m+A+N:可以接触，需调查其状况、信用条件等给与咨询

m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

m+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件

狼性客户风格类型支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度客户风格类型

支配型客户-特征

发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心客户风格类型

支配型客户-需求和恐惧需求直接的回答大量的新想法事实恐惧犯错误没有结果客户风格类型

与支配型客户相处的窍门

充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

客户风格类型

表达型客户-特征

充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多客户风格类型

表达型客户-需求和恐惧需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意恐惧失去大家的赞同客户风格类型

与表达型客户相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到

客户风格类型

和蔼型客户-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾

客户风格类型

和蔼型客户-需求和恐惧需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序恐惧失去安全感客户风格类型

与和蔼型客户相处的窍门

放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素客户风格类型

分析型客户-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢客户风格类型

分析型-需求和恐惧需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法客户风格类型

与分析型客户相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上学生时代与营销时代学习方式比较学生时代学习管理的方式营销时代学习管理的方式——注重看书——注重管理理论的学习——喜欢听课——喜欢用工商管理