培训课程：销售管理（培训）

典精企管销售管理讲师：李新玉扔给大家的问题（一）

何谓销售？什么叫销售管理？销售供方、需方与市场关系：供方需方销售：通过市场渠道，达到供需双方目的的一种行为。市场第二个定义

是从产品设计、质量、包装到广告宣传、销售技巧等一环扣一环的全程经营。

销售管理

以管理的方式促进供需达到供需双方之目的。市场变换产品主导消费主导引导消费

1970S前1970S至今今后产品变换产品高质低价产品综合产品

1970S前1970S至今今后注：综合产品—品牌、质量、价格、服务等等综合产供销在企业内部之关系供应供应生产生产

销售

部分企业存在的问题企业的营销观念没有转变。高层营销管理缺位，导致营销部门以外的其它部门不能充分发挥营销职能。许多企业没有营销战略。开发新市场的能力欠佳。忽视了营销网络的功能。

对策：企业存在的问题建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整体营销观念，使企业所有部门和员工紧密地协作，共同实现理想的经营业绩。

树立辩证的买方市场观

确立名牌战略

制定合理实务的营销政策，充分发挥业务人员的促销作用

建立科学、高效的营销网络。

例：TCL集团的营销网络

TCL集团在1992年进军彩电市场时，根本没有自己的彩电基地，他们倡导"有计划的市场推广"观念，大力筹建自己在全国营销网络，没有工厂找人代加工，硬是靠着网络，在各地进行强有力的市场营销推广，强立促销，奇迹般地在五年内跻身于中国彩电业三强之列，成为现代营销学"先有市场，再有工厂"的模式典范。

高层领导的销售盲点（一）

仅靠个人判断做出重要的营销决策，或者运用这种转弯抹角的推理方式：“去年我们就是这么干的……”。把对竞争形势的分析作为抓住机遇的指南。

追求短期成果，注重快捷，不管路子对错。

公司结构存在缺陷，使经理们推出的营销计划根本不是满足顾客实际需求、解决其实际问题的真正方案。偏面的选拔公司营销经理。高层领导的销售盲点（二）营销计划严重地，或完全地依赖于那些自杀性的市场调查

在制定营销决策及相应的营销调研过程中只考虑五个、甚至更少的决策项：五个以内的营销目标、定位、广告策划、定价标准、传媒开销、产品／包装规格等。要么没有进行认真分析，要么分析时片面。对整体营销计划及其组成部分，如广告等，没有明确具体的目标。在执行过程中也没有将来用以评估目标实现情况的衡量体系。营销总监不了解、也无意了解生产成本和职权范围外的其它成本附：大伙的“营销误区”

观察对手的所做所为是捕捉营销机会的捷径。

市场份额决定盈利。企业须永远争做市场领先者。

品牌忠诚的时代结束了。

必须提供品质卓绝的产品

拓展产品系列是风险最小的推介新产品的方法

产品越诱人就越有可能成功

营销员的误区营销就是买卖

目标市场越清晰越好

降价促销最有效

服务的主要内容就是安装维修

成功的营销源于高超的战术

如何失去顾客（一）制造劣质产品别为公司的形象操心别为顾客服务操心

既想为顾客提供良好的服务，又想尽量削减开支别为员工流动率高及其是否表现满意操心推行"有创意"的公司政策

如何失去顾客（二）碰壁之后首先想到退——消极的心态；顾客跟我想法一样；礼仪？？？货银两讫，万事大吉；心态

消极的心态：

“唉！只有半瓶酒了。”

积极的心态：

“不错,还有半瓶酒呢！”心态积极的心态：平常心、进取心、企图心、老板心、归零心、强势心、恒心、专心、包容心……消极的心态：灰心、伤心、低调心……名人名言

没有推销不出去的产品，只有推销不出去产品的推销员

销售杀手

过分准备

过度专业

社交自卑意识

怯场

退缩倾向

扔给大家的问题（二）我们公司是什么样子的（投资情况、产品情况、市场情况、人员情况）我们的产品适合于哪些领域？谁会是我们的客户？我们有哪些敌人？相对于他们，我们的优势与劣势？理想业务员善于自我管理创造性目标经常性的反馈PGM

渐进目标管理：即从一个（季度）目标到另一个目标，最后在年末达到最终目标，如“增加十五个新顾客”。这些单个目标最后可达到一个具体的企业目标，如“使税前利润提高15%到20%”。

汤姆的目标（？）对公司所有产品进行推介,不需任何协助。

现实目标：90天；理想目标：60天。与自己销售区域内的所有顾客接触，了解其满意度。现实目标：90天；理想目标：60天。

增加销售额，从50万提高到100万以上。

现实目标：100万；理想目标：130万。汤姆的目标（！）增加销售额，从目前的60万增至100万。假定平均销售额为二万，我需增加二万个销售线索才能增加40万的销售额。如果每八次拜访能产生一条销售线索，就须拜访160次。现实目标：100万；理想目标：150万。把销售经理的推荐信发给所有顾客。现实目标：二月份；理想目标：一月份限期向销售经理和应用部经理展示设备。现实目标：二月份；理想目标：一月份。制定目标时该问的问题你想在年底有何成果？所有季度目标都应服务于年终目标。

要取得这些成果有哪些障碍？

你的销售区域有哪些优势和不足？何种目标能扬长避短？

如果本季度比上季度无所进展，对实现最终目标有何影响？

在上季度完成的目标中，哪些是渐进式的？

你是如何取得这些进展的？

对上季度没能完成的目标，你有无别的方法可以使之实现？“销售精英”原则自己的生活，自己当老板：培养当家作主的观念长期的活力：培养适合的技能讲话的热情：沟通以取得成果覆水难收：做出高质贡献与冠军共进早餐：培养合适的关系艰辛的生活：培养坚忍不拔的精神生存并成功：寻找更有力的自我

开发客户的技巧

每天安排一小时尽可能多打电话。电话要简短。在打电话之前准备一个名单。专注工作。避开电话高峰时间（9：00—17：00）变换致电时间客户资料整整有条开始之前先要预见结果不要停歇案例：卖药（一）

某医药公司生产了一种药品并且卖得很然而该公司仍认为目前的销量只达到了其潜在销售量的一小部分。实验室进行的动物试验表明，该药品可能带有副作用，但是在成千上万次的实际应用中，副作用却从没出现在人类个案中。于是该公司决定发起一次口头传播活动来说明其药品对人类来说是安全和有效的，希望能扩大销售量。口头传播营销六步骤

弄清用户为何使用这种药品识别需求识别关键决策步骤传递用户最愿意听到的信息确定最具鼓动力的信息途径发起口头传播活动占领市场的艺术（一）

－－潜在顾客群占有绝大部分市场份额，或在细分市场中增长最快

在选择发展新业务时极为谨慎。拥有很强的正面品牌资产；兑现所有承诺，从而建立并保持了信誉。

占领市场的艺术（二）

－－顾客群被看作最好的生意伙伴。

从产品和服务的大宗交易中受益不匪。顾客的推荐率很高。

拥有市场的企业准确把握可以带来利润的顾客

强调最大限度地增加顾客价值

重点突出、前后一致的经营模式

公司上下笃实如一

给员工以坚强后盾。

精明强干的营销。

大量的顾客信息。

经理人倾向于财务稳定

确保企业处于正确航道。

问我们自己面对面拜访一个团体跟个人有什么不同？

F&B推销术Feature特色（特性）Benefit利益找出本公司产品独有，别公司没有的Feature然后再研究此――Feature能给客户带来什么BenefitBenefit的种类（经济、方便、安全、美观、利润、成就感

）＋－×÷推销术

＋：加了什么东西，所以较贵－：便宜一点，但会失去很多×：多付出一点，但会回收很多，后者是前者的几倍÷：贵几元，但分割成每单位只贵一点点。

－－克服价格障碍ABCD推销术

A：Authority权威B：Better质优C：Convenience方便（含：服务）D：Difference新奇－－用在向客户展示（Demo）时VPS推销术

Verbal口头的用口头将事实故事

Proof证据编成作为证据

Story故事使客户有信心VPS推销术在大陆市场的应用拓新客户

挽救新产品上市不顺

新产品上市早期维持价位

产品质量出问题，改善后再出发挽救生产不好的客户成交要领之做法假设已成交二者择一专家法售中、售后的服务

以顾客为关注焦点CRM以顾客为关注焦点确立面向顾客的经营观让顾客的意见充满整个公司不停止向获胜者学习造就本公司顾客服务标兵打破不利于赢得顾客的障碍。

一开始就要设计一套由顾客导向的估价程序以吸引整个公司参与进来。沟通公司与顾客的交流

。

顾客满意度

行为意义上的顾客满意度经济意义上的顾客满意度

口碑曲线

企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；

一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。营销等式100-1=0即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

提高顾客满意度“逆水行舟”

（企业）提高顾客忠诚度。

（营销之于顾客的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客）

重视抱怨、提高自身寻求尊重

CRM是什么？CRM（Customer

Relationship

Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。CRM的概念一、CRM是一种现代的经营管理理念，

即宏观概念；二、CRM包含的是一整套解决方案，

即中观概念；三、CRM则意味着一套应用软件系统，

即微观概念。成功导入CRM的关键因素

一是策略二是流程三是针对人的

CRM工作的重心

一、要注重结果

二、要注重速度

三、要注重价值

四、要注重人员

关系营销的概念

与主要客户建立起“一对一”关系或对话的任何营销战略，基本都可以称为关系营销或忠诚度营销

你的顾客成本知多少

80%的销售额来自现有顾客。60%的新顾客来自现有顾客的推荐。环球经理人最好的公司不仅仅出售产品和服务，而且还寻找机会满足客户的需求

今年过节不收礼

收礼还收脑白金

脑白金市场分析

广告策略功效基础（据说是功效明显）形态（胶囊+口服液）理论与市场支持（松果体素）脑白金市场分析

目标市场目标消费群（中、老年）年轻态（针对目标消费群）礼品定位（与国人的传统文化结合）脑白金市场分析

传播策略命名（直观、朗朗上口、易记、品质档次感）广告定位和传播（脉冲效应）软性推广（科普充腰）脑白金市场分析

其他策略严密的销售管理（工作由自己人做，钱款不过手）本土策略思维（“洋人”大山到“国人”、市场在中国大陆）脑白金的忧患夸大功效遭质疑美誉度走势低下软文广告呈现失效苗头单一“礼品”概念诉求显困窘假货气势汹汹扰市场谢谢大家！销售管理第一单元销售主管的角色与职责第二单元如何有效的沟通来建立良好的绩效协议第三单元PDP人格特质的五种类型第四单元销售目标管理第五单元销售业务管理第六单元销售人员的管理第七单元销售人员的激励与领导型管理技巧第八单元销售主管再创巅峰的自我管理第一单元销售主管的角色与职责销售主管的五项职务销售主管应具备的九大技能销售主管的五项职务第一项职务：要求绩效第二项职务：激发部属的潜力及做协调的工作第三项职务：衡量业绩第四项职务：培养人才第五项职务：确定工作上所需的资源，也就是人力及物力的支持和配合销售主管应具备的九大技能组织能力监督适应领导并树立好榜样计划制定切合实际的长期计划选用员工评定工作成绩培训与提高员工避免做出匆忙决定沟通能力第二单元如何有效的沟通来建立良好的绩效协议有效沟通的特征人际沟通的三要素人际沟通的五个层次透明度与沟通层次完整的信息不良沟通的因素销售主管与部属沟通需注意的四大因素以下是在沟通中常见的主要障碍有效沟通的特征逻辑清晰表达清晰准确简洁人际沟通的三要素人际沟通的五个层次寒喧客套陈述事实沟通意见分享感觉透明敞开透明度与沟通层次沟通层面意义透明度沟通的人数完整的信息非语言沟通声调实际用字不良沟通的因素误会内在杂音外在燥音不感兴趣心有旁骛销售主管与部属沟通需注意的四大因素将人的因素从问题中剔除着重利益，而非立场构思对双方有利的方案坚持采用客观因素以下是在沟通中常见的主要障碍1，命令2，指挥3，警告4，训戒5，威胁6，教训7，争论8，批评9，责备10，奉承11，讽刺12，羞辱13，探测14，质疑15，审问16，岔开话题17，转移目标第三单元PDP人格特质的五种类型人格的五大类型老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型变色龙型权威导向，重实质报酬，目标导向同理心强，善长言语表达，理念宣传爱好和平，持之以恒，忍耐度佳喜欢精确，重视专业性循规蹈矩适应力最强，协调性佳，配合度高，团体的润滑剂第四单元销售目标管理市场目标规划，需考虑的因素市场目标的实际数据，须参考下列资料来制定如何有效的管理责任区的市场目标，需做到以下几点市场绩效的考评，需要是检讨几个重要的经营指标考评的方法市场目标规划，需考虑的因素1，产品的特性2，与其他同行产品的差异

3，市场占有率4，市场的主要通路5，主要竞争者6，本身商品的优势

7，新商品的开发8，新通路的开拓

9，辖区的顾客状况等因素，都要经过缜密的考量市场目标的实际数据，须参考下列资料来制定总公司年度成长率及其策略、方针

国内外政、经情势及经济景气指标与去年度同期比较及成长比率

人力成长及人员编制多寡各月份工作天数辖区特定市场的消费特色

如何有效的管理责任区的市场目标，需做到以下几点做好营业、服务、幕僚人员教育，加强人员销售技能

制订良好销售资料，并充实人员销售知识建立辖区顾客资料，成立辖区情报系统主管时时自我充实，做好领导统御全体参与，确保目标能够百分之百达成市场绩效的考评，需要是检讨几个重要的经营指标商品的售价比率获利率费用率异动率人力产值保养达成率老顾客再购率等等考评的方法依据经营指标审核，并提出差异分析说明及改善对策

各项异常现象，应在单位内列为专案或报请上级协助处理凡是上级所质疑的经营问题点，都要提出具体的处理对策以及解决时间表对于经营时常发生的问题，总公司汇编成手册，并加注解决方案，提供给其他区域市场参考第五单元销售业务管理掌握销售管理的环境因素

提升客户服务满意的原则

重要客户的管理策略

顾客组织分类法

掌握销售管理的环境因素销售下降背后真实的原因可能是:

1，可能是竞争对手的竞争性削价活动2，可能是竞争对手大幅度提高了广告和促销投入3，可能是消费需求发生了变化4，可能是消费者不再喜欢我们的品牌5，可能是经销商不再愿意经销我们的产品经销商积极性不高的原因在于

销售人员减少了拜访次数未能给予经销商有效的销售支持未能及时解决经销商面临的各种问题销售队伍问题的根源则在于我们的激励制度和业绩评价指标落后于市场的发展没有及时调整提升客户服务满意的原则销售主管应教育销售人员从客户的角度来问自己三项问题：顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的又是什么?这些需求和期待对企业来说能满足多少?竞争对手又能满足多少?企业如何才能做到不只是单纯地满足顾客的需要，而是真正地满足顾客所追求的价值。重要客户的管理策略通过组织有效的促销活动，开始建立本企业产品的顾客数据库。数据库的资料应包括：目标消费者的1，性别6，收入水平2，年龄7，婚姻家庭状况3，居住地点8，购物习惯4，联系方式9，消费心理5，教育程度10，业余爱好顾客组织分类法按照顾客对待产品态度组织，可将顾客分为忠诚顾客（包括新产品率先使用者）、品牌易转移顾客和品牌不忠诚顾客三类。顾客管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的顾客和率先使用者。按照顾客购买产品金额组织，可划分为购买金额大的大客户，购买金额少的小客户、和介于两者之间的一般客户。顾客管理的重点是抓好大客户，照顾一般类型的客户。第六单元销售人员的管理销售人员的甄选及基础训练

销售人员的绩效考评销售经理需要监控销售人员哪些销售效率指标销售人员的甄选及基础训练有充分的时间进行甄选仓促的决定，会影响到甄选的质量

甄选的基础是在应聘人员能够提供什么能力是不是胜任这份职位需仔细考虑你对这份职位的要求从他过往的工作经验中了解他的才能甄选人员最重要的是他的个性与品格，其次是他的能力一个人的个性及工作态度对公司的影响往往胜过他的能力面谈的定律

每个工作至少三到五位应征者，每个应征者需面谈三次详细的说明工作内容留给应征者足够的思考时间，决不要在很仓促的情况选择业务人员

业务人员在深思熟虑后，愿意接受这份工作的挑战而成功的机率比迅速接受这个职位的人，差距有五倍以上要应聘人员提供一位推荐人要与推荐人取得联系并询问关于三件事

被推荐人的长处是什么被推荐人有哪些缺点

是否有其它任何我应该了解的事项一个好的销售人员需要具有四项特质

聪明努力工作拥有企图心

是容易相处的人当你衡量自己是否找到适合人选时，请问自己几个问题你是否愿意这个人长时间在公司服务你是否愿意向这个人购买

你要寻找的一个销售人员是有伟大的梦想及愿意付诸行动的人这个人是否愿意被指导而且期望被教会这个销售人员是否愿意花费时间与金钱，使自己不断成长掌握每天的业务活动——问你的业务人员以下问题

你希望每天及每个月能完成多少业务?你平均一件业务的金钱价值是多少？为达到你的目标，你每天、每个月必须做多少指标的业务?你必须接见几位准客户才能完成一件业务?今天你做对了些什么事？有哪些事我们可以做得更好？将目标建立在做好细节工作的基础上

你有没有使客户建立足够的兴趣

你有没有使客户产生需求

你有没有使顾客对你产生好感

你一直在说个不停而不是聆听吗准客户是否认为你重要到需要挪出时间来和你见面准客户是否认为你是（卖了就走人）而不是想维持长期的关系

销售人员的绩效考评

销售管理中最重要的一项就是衡量销售人员的业绩表现：业绩标准指这个工作所应承担的与将可得到的成果

销售经理需要监控销售人员哪些销售效率指标

每个销售人员每天的平均销售访问次数

每次会晤所需的平均访问时间

每次销售访问的平均成本

每次销售访问的招待成本

每100次销售访问的订货百分比

每期的新顾客数

每次失去的顾