工业品销售技能提升

工业品销售技能提升主讲：周斌—武汉东风科尔模具标准件有限公司内训周斌老师简介:北京大学案例研究中心特聘讲师西安交通大学客座教授深圳人才资源开发研究会理事中国培训资源网首席讲师中欧培训高级讲师毕业于西安交通大学，先后从事过技术，营销，企业经营管理等工作，历任南京华东电子集团销售副科长，武汉力源电子有限公司销售总监，武汉康宏创业科技有限公司副总经理。96年专业从事企业辅导与员工训练，至今已经为超过1000家企业和专业团体做过个人成长，销售领域的演讲与培训，受训听众超过10万人次，被业界誉为最具活力的绩效教练。

最新著作《智取订单：吉拉德式销售执行力》

湖北省十佳培训师全国培训50强周老师最新著作第一部分：工业品销售策略的基本概念7消费者

是从我们的销售员手中购买产品使用的任何人

客户

是指可能直接或间接从我们或分销商处购买产品任何人或机构。

什么是客户

客户的分类第一类：个人和家庭客户，常称为消费品客户第二类：商业客户，通常也称为大客户

个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（大客户）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面两种客户的比较销售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式1%客户4%客户15%客户80%客户了解你的客户MAN原则M：Money，代表“金钱”。所选择的销售对象必须有一定的购买能力。A：Authority，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：Need，代表“需求”。该对象是否有产品或服务需求。这个法则是销售人员判别潜在客户是否是合适客户的一种方法或手段。M+A+N：是理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予信用额度。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备其他条件。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备其他条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备其他条件。m+a+n：非客户，停止接触。工业品营销的特点采购决策的主体一般是一个小组或委员会，而不是具体的消费者个人采购决策过程复杂，时间长采购专业性强对供应商的信誉和实力格外关注关系资源起着相当大的作用影响客户决策的六个关键人物直接关系者—购买者：即实际购买我们服务的人；价值利益者--决策者：即对是否买、何时付款做出完全或部分最后决定的人；技术利益者—发起者：即首先提出或有意向购买我们产品的人使用价值者--使用者：即我们产品的使用者和受益者；影响利益者：即其看法或建议对最终决策具有一定影响的人；财务利益者

客户心理分析A、求廉的心理B、攀比的心理C、盲从的心理D、客户预期

客户采购四个要素

了解值得相信满意介绍和宣传挖掘和引导建立互信超越期望第二部分：工业品销售的六大步骤案例分析：

有关系就没关系；没关系就有关系。客户关系销售流程认识准备阶段接触客户约会需求分析信任同盟呈现价值解除异议赢取订单售后服务拜访前准备的4大要点资料准备工具准备心态准备形象准备步骤一：拜访准备1、资料准备收集客户资料（家庭、经济、个人爱好等）分析整理资料（性格、特征、需求信息）开发客户的18种方法随时随地交换名片参加专业聚会、专业研讨会和竞争对手互换资源资料查阅法114查询台查询向专业名录公司购买电话号码开发客户的18种方法请虽然拒绝接受销售但对你印象还不错的顾客推荐朋友亲人的转介绍专业报刊的收集整理加入专业俱乐部、会所网络查询顾客转介绍开发客户的18种方法依序查拨电话号码请有影响力的人施加影响

路牌广告、户外媒体

加入专业的QQ群普遍寻找法交易会寻找法个人资料姓名昵称职务电话手机E-mail家庭情况住址家乡配偶及子女毕业的大学专业兴趣爱好参加何种社会组织喜欢的餐厅喜欢的口味喜欢宠物喜欢的书和杂志上次度假的地点下次度假的计划信仰出生年月日客户背景资料公司组织机构联系电话及传真通信地址网址和邮件地址同类产品安装和使用状况客户的业务情况客户在所在行业的信誉客户资料的收集

对手资料竞争对手的产品特点和价位竞争对手的产品使用状况客户对竞争对手的满意度竞争对手销售代表的名字、性格竞争对手销售代表与客户之间的关系

项目资料客户最近的采购计划客户这个项目主要要解决的问题采购决策者和影响者产品的使用者和采购的实施者采购时间和预算2、工具准备公司简介商品名片计算器2支笔合同书样品笔记本小礼品3、心态准备得失心不要太重微笑面对拒绝只是暂时没有成交而已（1）预演未来根据事前资料的了解，在心中模拟一个与客户会见的情况。列出你想向客户了解的情况和提出的问题预想会谈过程中客户可能会问到的问题，并设计回答方法。

预想在会见过程中可能会遇到的特殊情况（2）情绪调整，消除疑虑和恐惧

保持充足的睡眠，平时注意舒缓压力，太大的工作压力会影响我们的成果。早锻炼是个很好的方法早上起来默念激励性的话，学会自我积极性的心理暗示，我今天非常快乐，我今天非常幸运，做每件事都很顺，有贵人相助。拜访途中轻轻哼唱轻松优美的曲子。深呼吸几次，果断敲门进入客户办公室，热情、洋溢地与客户打招呼。

拜访客户应该做到的形象准备1、着装：男士西装、皮鞋、领带女士职业装、着装得体2、仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛口、胡子、手、保持清洁3、物品：必备梳子、面巾纸、丝袜、鞋擦仪容篇头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字

胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕

迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与

身份。男职员

1.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹2.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）3.西装平整、清洁（扣子、商标） 4.西装口袋不放物品（笔） 5.西裤平整，有裤线 6.皮鞋光亮，深色袜子7.眼镜镜面干净，样式大方8、全身3种颜色以内

穿着篇女职员

1.化淡妆，面带微笑； 2.着正规套装，大方、得体； 3.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 4.裙子长度适宜； 5.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 6.鞋子光亮、清洁；7、全身3种颜色以内。

拜访的步骤1、确定拜访目标2、电话约访3、拜访的时间、线路4、实施拜访步骤二：接触客户1、确定拜访目标

取得客户认同

激发客户兴趣

进一步收集客户信息

发现需求，寻找购买点2023/10/2739

先整理电话内容，后拨电话

确认对方

自我介绍

寒暄问候/说明目的

倾听对方意见（不要打断）

重复重点

礼貌道别2、电话约访的步骤40拨打电话的礼仪切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂打电话常见错误：1、评击竞争对手2、讨论商业细节3、没有微笑4、讨价还价5、向关键人物问琐碎的信息给出要见面的理由王经理，使用我们公司新型的复印机，将节省公司大量的时间、空间和金钱。我想把资料和产品给你展示一下，请问今天上午还是下午您方便?我们公司最近研发出一种新的设备，可以降低您们目前生产中20％的成本费用。具体的产品我想今天上午或明天带过来给你看看。张经理，我今天白天正好在您附近，关于上次给您介绍的产品更详细的资料我带在身上了，不知道你是上午方便还是下午方便？“如果手术衣不需熨烫，您认为好不好？”“新型手术衣免熨烫，我们可不可以在下周三下午2点或周四上午10点见面，讨论这个特点以及其他吸引您的地方？”

案例

销售员：您好！我是巨人电梯公司的××。据我所知，您负责城市所有电梯计划，对吗?

张经理：是的，有什么可以帮忙的吗？

销售员：张经理，近来南部的地铁项目……

张经理：是的，不过还有很长一段时间。

销售员：是的，所以我才今天打电话给您。因为我想告诉您，怎样使您的计划变得更容易。

张经理：神力电梯公司也这么说。我觉得他们的方案不错。

销售员：张经理，您对电梯业的确很了解。但我建议我们双方坐下来好好共同研究一下，我们巨人公司的产品到底有什么优点。周四晚上或周五上午，行吗？

张经理：干脆您先给我邮寄点资料吧，我自己了解后给您打电话。

销售员：的确，张经理，资料很重要。过两天我直接带给您不是更快吗？我们也可用较短时间向您解释。我们哪天见面呢？

张经理：您真让我难以拒绝。那我们明天下午见面吧。如何找到决策人

找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问：“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？”出于各种原因，企业负责人一般会告诉下属过滤掉很多电话。前台或秘书为了规避责任，自然会拒绝所有类似的电话。

场景一：知道决策者名字恳求帮助法。一般情况下，每个人都很愿意帮助别人，秘书也一样。比如：“张小姐您好，我有急事需要马上与王总沟通一下，您可不可以帮我把电话转给王总？”借口私事法。如果对客户的了解比较多，可以用个人私事做借口，巧妙突破电话障碍。比如：“我和王总之间有些私人要事，请您给我转过去好吗？”适度赞美法。秘书一般是女性，她们喜欢听到别人的赞美。比如：“小姐，您的声音真好听……”在夸赞对方的同时，要把自己的身份介绍清楚。提高身价法。比如：“你给我接一下老王的电话，我有些事情与他商量一下。”虚构主题法。比如：“我找一下王总，我想问一下上次我们商谈的事情，他准备得怎么样了？”场景二：不知道决策者姓名请求帮助法：您好！我是某某公司的小王。我想您是否能帮一个忙？我想换你们公司采部的负责人。在您帮我转接之前，我非常您希望您能告诉我他的姓名与电话号码。以便万一他不在时我还能和他联系上。非常感谢您的帮助。将错就错法：接待员：某某公司，请问你找谁？销售员：请转王经理。接待员：对不起，我们公司里没有姓王的经理。销售员：或许你可以帮一个忙。我曾和贵公司一位经理合作过我忘记他的名字了，我想您现在是否可心帮我转到你们公司管理这项业务的负责人那里。接待员：当然可以，我帮你转到采购部李经理那里。销售员：真是太谢谢您了。场景二：不知道决策者姓名威胁法：小姐，这事情很重要，你能否做主？我很急，马上帮我转给你们公司老总（负责人）事态严重法：例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老总谈，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是北京晚报的，您们公司老总是那一位？我们跟他谈谈代理的事情！随便转分机：随便转一个分机再问，可能转到业务部或人事部，再问决策者的姓名电话3、拜访的时间、地点根据访问对象的作息时间和活动规律安排访问时间。选择有利于达成交易的时间，如客户产品出现故障时及时提供相应的帮助；客户资金充足时去收货款；如果在家中会见，就选择对方工作以外的时间；在办公室洽谈，则选择上班时间；避免在客户忙碌、休息、心情不佳的时候进行拜访。3、拜访的时间、地点根据“方便客户，利于销售”的原则选择访问地点。如果销售对象是法人团体时，通常选在客户的工作场所；如果向个体客户推销日常用品，一般选在客户住所；如果客户喜欢交际，可在招待会、座谈会、订货会、舞会、酒会上洽谈；如果客户不愿在社交场合抛头露面，可以选择一般的公共场所。3、拜访的时间、地点决定每月每日的拜访次数：每日新拜访次数：每日重复拜访次数：每月新拜访次数：每月重复拜访次数：决定拜访行程：依据区域特性、交通状况安排最有效的行程

4、拜访流程

打招呼

自我介绍

破冰

开场白的结构

巧妙运用询问术，让客户说说说

结束拜访，约定下次拜访内容和时间

打招呼在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”

自我介绍

秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”破冰

营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。开场白的结构

提出议程

陈述议程对客户的价值

时间约定

询问是否接受

王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？有效的开场白

显示你预先有周祥计划令顾客感到你做事有条理专注于顾客有助你赢得顾客的默许，逐步迈向达成交易巧妙运用询问术，让客户说说说

设计好问题漏斗

结合运用扩大询问法和限定询问法

对客户谈到的要点进行总结并确认

设计好问题漏斗

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。SPIN问话技术：

S－背景问题P－难点问题I－暗示问题N－需求利益问题对客户谈到的要点进行总结并确认

根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意

结束拜访时，约定下次拜访内容和时间

在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。

“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”利用介绍的开场白“张经理，我是××公司的王兵。最近公司开发出一个新的系统，它的数据处理功能已被××（某权威人物）推荐，我觉得您们的情况和他们类似，这是我的名片。”

“您好！我叫王宾，上次我与您哥哥谈话时，他让我向您介绍这款产品。”

展示产品利益的开场白

冰激凌供应商：“您愿不愿意每销售一加仑冰激凌就节省40％投资？”文具销售员：“王总，本厂出品的各类账册、文具比其他厂家生产的同类产品便宜三成，量大还可优惠。”

利用好奇心理的开场白

咨询公司：“贵公司上个月销售量下降了20％，我这里有一份资料可以说明其中的原因。”客户态度立即由冷变热。科普书籍销售员：“这本书可以告诉您，丈夫的寿命与妻子有关。”

轮胎销售员：“去年高速公路上发生多起汽车事故，有28％都是因为爆胎。”

通过产品演示的开场白

防火衣销售员：见到客户并不急于开口说话，而是从包里拿出一件防火衣，装入大纸袋，然后用火点燃，纸袋烧完后衣服仍然完好无损。复印纸销售员：进门后说“我可以用一下打字机吗？”，然后坐下，在几张纸中间插入复写纸，打字完毕以后，把纸发给每一人，“用普通复写纸能写得这么清楚吗？”必然吸引众人眼光。

通过礼品馈赠的开场白

“张经理，送您一本漂亮的台历，上面刻有您的名字。台历上展示了我们公司新式轮胎的特点。”“王小姐，这个高质量的牙刷是送给您的，免费的，我只想占用您五分钟时间。”利用赞美的开场白

“李先生，刚才您老板还说您干得不错，使公司的印刷成本降低了。我有几个办法能帮您进一步降低成本。”“王总，您是计算机方面的专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指教一下，在设计方面还有哪些问题。”“崔工程师，您是电子方面的专家，与同类产品相比，您觉得我厂研制的这类电子设备在哪些方面有突出优势？找对人的重要观念：不是我们没有客户而是我们没找到寻找客户的方法而已不是我们没有业绩而是我们没有找到能做业绩的人员而已需要与需求

需求=需要+购买力+时间紧迫性步骤三：客户需求分析理性—解决问题感性—愉快的感觉

被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉我们的客户要什么？一则家庭小故事爸爸买了一套新衣服A.奶奶问：是什么料子？B.妈妈问：做工如何？多少钱？C.女儿问：是什么牌子？客户需求分类个人需求实际需求狮子大王选大臣，狐狸和狼成为侯选案例了解客户需求的两大公式公式一：NEADSN（now）现在现在使用什么产品?E（Enjoy）喜欢哪里比较喜欢?A（Alter）改变、修改哪里比较不满意而需要改变?D（Decisionmaker）决策者谁负责这件事?S（Solution）解决方案包括原有满意的地方和解决了不满意的地方美容师：小姐，你现在使用什么产品？客户：某某产品。美容师：你觉得这个产品哪些让你满意？客户：皮肤的光泽度有了提升。美容师：过去的方式或产品最不满意的是什么？客户：当然是脸上的斑还没有去掉了。(这时美容师可以解说产品的优势和效果，以及给客户带来的改善和好处，并促使客户作出购买的决定。)美容师：您是希望早点把斑去掉呢，还是过一段时间再说?客户：当然越快越好。案例销售：你现在使用的是什么产品?顾客：使用A产品。销售：你对这个产品满意吗?顾客：非常满意。销售：你用这个产品多久?顾客：二年了。销售：在用这个产品之前,你用的什么产品?顾客：B产品。销售：换用产品之前你对现在用的产品做了了解与研究吗?顾客：当然我们做了了解与研究。销售：换用之后是否为企业或你个人带来很大的方便和利益呢?顾客：是带来很大的方便和利益。销售：两年前了解和研究,给你或公司带来了很大的方便、利益和快乐，为什么同样的事情来临时不给自己一个机会了解一下呢？顾客：那我就了解一下吧！同类产品的策略公式二：FORMF（Family）家庭O(Occupation)职业R（Recreation）休闲M（Money）金钱

FORM是指在销售过程中，绝大部分的时候是不用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际上是有目的的发问，来了解他的家庭，事业、兴趣以及他的财务状况，了解他的价值观，痛苦点和快乐点，从而为以后的说明、成交、销售打下基础。FABEFABE法则.FABEeaturedvantageenefitvidence特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能优点：由独特的特性/功能引发出来的便利之处利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求证据：用以证明利益的案例、数据产品特性与利益特性的定义利益的定义特性是产品所包含的任何事实利益是客户从购买产品中获得的各种好处产品的特性客户的需求购买的利益需求需要特点优点串联语利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。我们一起来给一女生找老公?需求需要特点特征优点串联语利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。需求需要特点特征优点串联语主要片语利益利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。B先生：⊙年富力强，仪表堂堂给人以精明强干的印象；。⊙能熟练运用英语、电脑这些现代化沟通工具；⊙有良好的发展空间和升职的机会需求需要特点特征优点串联语主要片语利益利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。B先生：⊙年富力强，仪表堂堂给人以精明强干的印象；。⊙能熟练运用英语、电脑这些现代化沟通工具；⊙有良好的发展空间和升职的机会如果一小姐：能嫁给B先生，对一小姐就意味着……需求需要特点特征优点串联语主要片语利益利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。B先生：⊙年富力强，仪表堂堂给人以精明强干的印象；。⊙能熟练运用英语、电脑这些现代化沟通工具；⊙有良好的发展空间和升职的机会如果一小姐：能嫁给B先生，对一小姐就意味着……小姐：⊙有一个前程远大的老公;⊙收入稳定、幸福美满的家庭；⊙而且，可以优生优育……Feature和Benefit有何区别？客观存在的无感情的，冷冰冰的我所送出的站在自己的立场上主观感觉的温暖的，打动人心的你能得到的站在客户的立场上FeatureBenefit

客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的收益，而不是你的产品是什么样的性能特点。FABE法则张小姐，我们这个床上四件套采用的全部是活性印染工艺，高支高密、斜纹贡缎并且带绣花，显得很典雅尊贵，很合适你张小姐，我们这个床上四件套全部采用活性印染工艺，这样就避免了传统染料容易褪色的问题，您就不用担心用一段时间到处有不规则褪色而带来的难堪，让你使用多年还历久如新。并且它全部是斜纹贡缎绣花面料，放您家里与整个房间风格也很协调。

这件衣服是今天刚上来的新款，韩版风格，素雅庄重。

这件衣服是今天刚上来的新款，韩版风格，素雅庄重。特别适合您这样的白领女性在上班场合穿，您身材那么好，穿上后一定很好看传达利益时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说创造一个和谐轻松的气氛顾客要的是利益,而不是什么特点和优点一、什么是价值？

概念：价值就是顾客认可的好处，价值就是顾客内在的需求，内在的渴望。能满足客户需求的那部分利益就叫价值。第四步：介绍产品的竞争优势与利益案例分析：买点与卖点卖点与买点有一个农夫去市场上买马。有一个推销员说：“农夫，你买我的马，我的马可是千里马，跑的可快了，一口气能跑1000里。”农夫说：“天哪，一口气跑1000里？我家离集贸市场只有20里，跑出去那么远，我怎么回来呀？”二、追求快乐、逃离痛苦人们的任何改变都是基于两个原因：追求快乐和逃离痛苦人们购买产品也是基于两个原因：购买产品解决问题带来快乐，不购买产品带来损失和痛苦。甲：您好！爱斯基摩人。我叫XXXX，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，我们甚至就住在这东西里面。甲：是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。甲：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。甲：那么，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？爱斯基摩人：我宁愿不去想它。把冰卖给北极人甲：也许这就是为什么这里的冰是如此……能否说是经济合算呢？爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。甲：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？爱斯基摩人：煮沸吧，我想。甲：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？

爱斯基摩人：水。甲：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？制造痛苦的方法找到一个缺陷（客户认可的事实）把这个事实演变成问题，扩大问题告诉客户解决问题的办法三、如何塑造产品的价值卖杯子不塑造产品的价值不谈产品塑造产品的价值的方法产品的USP,也就是独特的卖点产品带来的快乐不拥有产品带来的痛苦产品来之不易附加值或附加功能讲故事与销售有关的几个问题价值不是说的，而是问的！

一条街上有三个水果店。

一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有枣子卖吗？”

店主见有生意，马上迎上前说：

“老太太，买枣子啊？您看我这枣子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”

没想到老太太一听，竟扭头走了。

店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？

老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有枣子卖吗？”

第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买枣子啊？”

“啊”老太太应道。

“我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是买酸的还是想买甜的？”

“我想买一斤酸枣子”

于是老太太买了一斤酸枣子就回去了。

第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有枣子卖吗？”

第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买枣子啊？”

“啊”老太太应道；

“我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。

“我想买一斤酸枣子”

与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸枣子时，边聊道：“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”

“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸枣子”

“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”

“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”

“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”

“是啊！哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”

“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”

“那你这有猕猴桃卖吗？”

“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！?”

这样，老太太不仅买了一斤枣子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。Contents发问的作用

明智的提问比明智的回答更为困难

——波斯谚语

问多次，总比做失败一次来得好

——丹麦谚语害怕提问的人就是羞于学习的人

——丹麦谚语

Contents问题的种类问题的种类开放型问题封闭型问题诱导型问题限制型问题Contents各类问题在沟通过程中使用的流程归纳确认吸引客户注意，放松客户，鼓励客户合作使用开放型问题取得无偏见的信息使用封闭型问题逐渐转入主题实用诱导型问题达成共识提何种问题问对我们有利的问题问便于客户回答的问题问压力不大的问题客户回应后，立即附加提问让顾客说是提示引导法六加一法则Contents通用提问方式1、您选择产品的标准是什么？（找到客户的需求）2、这些对你来说是重要的是吗？（锁定需求）3、XX特性对你来说重不重要？你是选择XX特性还是YY特性？（挖掘潜在需求）4、假如我能提供你所要求的，而且价格比较合理你会不会选择我成为你成交的对象？解答疑问和处理异议顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为……调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。产生问题的原因第五步：异议的类型怀疑误解冷漠实际缺点投诉异议产生情况及策略情况

做法

误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值实际投诉以行动补救冷漠找到冷漠的原因意见处理的总原则米开朗基洛的启示米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完工时，买主对石像的鼻子部分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起锤子，对鼻子部分进行修改后，赞叹说：“依据您的想法修改后好多了，简直象给石像注入了生命。”买主立即转变态度，转而称赞米氏精湛的艺术。启示：

要赢得胜利，小处不妨忍让

要充分尊敬您的客户，让客户有面子方法：让客户觉得一些决定都是自己下的小的地方让步，让客户觉得他的意见、想法是正确的。

如果一切步骤都进行顺利的话，意见处理时的意见不是真正的意见。

如果您发现客户的反对意见是无法处理时，不要一直纠缠处理下去。回头再从上面的步骤开始。客户产生拒绝的原因1.因客户而产生2.因业务员而产生客户抗拒的本质：1、拒绝是客户习惯性的反射2、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理3、拒绝背后往往隐藏着较大的商机4、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每次5、通过拒绝可以了解客户真正的想法6、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。1、是说比较容易还是问比较容易？2、是讲道理比较容易还是讲故事比较容易？3、是西洋拳法比较容易还是太极比较容易？4、是反对否定他比较容易还是同意配合再说服他比较容易？解除客户抗拒的常用方法1、假设问句法2、假设成交法3、视觉销售法4、假设解除抗拒法5、反客为主法6、打断连接法解除客户抗拒的常用方法7、提示引导法8、条件反射法9、不确定缔结法10、宠物成交法11、六加一法则12、门把缔结法案例分析价格系列处理方法客户：太贵了在没有塑造价值之前不谈价格价格很少成为真正的反对意见不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱有愿意付钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。客户求廉心理“价格太贵了”背后的动机价格太高(太贵了！)理解：别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我想打折。这在我的预算之外。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我不是真想要。反问：您觉得它贵多少?跟谁比太贵？您为什么这么说?我可以知道你为什么认为价格太高吗?我没有这笔预算--理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。-对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略异议）-话术：就是呀，所以我才和你联系呀！某某先生，我完全可以了解到这一点，一家管理完善的公司需要仔细地编制预算，预算是帮助公司实现目标的重要工具，但工具本身是具有弹性的，对吗？你身为高级主管，应该有权为了公司的财务利益跟未来的竞争性来弹性地利用预算，对吧？我们在这里讨论的是一个系统，能让贵公司具备持续的竞争性，告诉我，某某先生假如有一个产品对贵公司的长期竞争力和利润都有帮助，身为企业的决策者，你会让预算控制你还是你控制预算呢？别的地方更便宜话术：那可能是真的，毕竟在这个社会中，我们都希望用最低的价格购买到最高品质的产品。大部分人在购买的时候会注意到三件事情：产品品质、产品价格、售后服务。但是我从未见过任何一家公司可以用最低的价格提供最高品质的产品，就像奔驰车不可能卖桑塔纳的价钱，你说是吗？所以为了你长期的幸福，你这三项愿意牺牲哪一项呢？你愿意牺牲我们公司优良的产品还是我们公司优良的售后服务呢？某某，有时候我们多投资一点点来获得我们真正想要的，也是很值得的，你说是吗？价格异议处理原则1、绝对不要想着降价就可以成交；2、降价的幅度要越来越小；3、有条件的降价；4、给自己找个降价的理由处理价格异议的一些方法贴标签法：解决客户价格异议的最好办法就是在客户没有提出异议之前，你就主动提出来并把它解决掉。处理价格异议的一些方法不确定法：越稀缺的东西越值钱，越难得到的东西越珍贵。人的天性似乎总是想要得到难以得到的东西。处理价格异议的一些方法提示引导法：当客户提出价格异议的时候，销售人员接着对方的话立即转移话题。“顾客先生，在你想到价格的同时，也会让你想到质量和售后服务也是一件非常重要的事，对吗？”--衣服如果不好看，您穿几次就不想穿了。这样的衣服其实买的更贵，你说是不是这样？--如果鞋子质量不好，您穿几次就不能穿了，这样的鞋子买的反而更贵，你说是吧？--最重要的是这衣服穿在您身上好看，也只有这样您才愿意多穿一段时间，这衣服虽然现在贵100元，当其实买得更划算，您说是不？--鞋子质量好，虽然现在贵几十元，但是因为穿的时间长，所以平摊下来的长期价格往往更便宜，你这么考虑过吗？处理讨价还价的话术价钱是你唯一考虑的问题吗？太贵了是你的口头禅吧？！呵呵。

除了太贵了，还有呢？

谈到钱的问题是你我最兴奋的问题，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品适合不适合你。以高衬低，找出比我们更贵的

处理讨价还价的话术请问你为什么觉得太贵呢？是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在使用，你知道为什么吗？

以价钱贵为荣。我们的产品的确是市场上最贵的。因为只有一流的产品才会卖到最好的价格，你说对吗？越好的东西越不便宜。太便宜的东西也好不了哪里去。要买就买最好的，最好的也是最便宜的。因为如果你花便宜的钱买来的东西无法给你带来预期的满足，那么所谓的便宜就不便宜了，你说是吗？好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？

处理讨价还价的话术大数怕算，分析贵多少，每月每天多少钱。假如说那件商品是2000元钱，顾客嫌贵，你不妨这样对他说：“你说得一点也不错，2000元的确不是一笔小数目。但是朋友，你想没想过，这东西不是一天两天、一年两年就能用坏了的。一般情况下，它能用个十年八年没有问题，就假定它只能用五年吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元。你抽烟吧，一盒烟至少也得个三、五块钱，一天你总得抽一盒吧，你看，还不到一盒烟钱。这样一天分摊的费用不能算贵，是吧？你有没有不花钱买过东西，你有没有因为买过便宜而后悔的经历？

处理讨价还价的话术你觉得什么价钱比较合适？

你是说价钱比较重要，还是效果比较重要？

价格不等于成本。一个产品价格是1000元，可以使用5年，每年的使用成本是200元。一个产品价格是800元，可以使用3年，每年的使用成本接近270元。那个价格高？但那个成本高呢？我完全同意你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也是这样觉得，后来他们发现……

处理讨价还价的话术你现在就买是吗？

顾客先生，你认为我的报价不实在呢还是你这次买产品不打算花这些钱呢？

顾客能否告诉我你要求降价的原因呢？以便使我能有理由向公司争取及请上级支持呢？

降价是你决定采购的唯一条件吗？

假如我维持原价，您觉得我如何获得你的订单呢？

重新定义天地宽把客户的抗拒当成有兴趣的信号，重新定义把客户的用词重新定义比如说：客户说我不能决定。。。。。。。。客户说我要考虑一下。。。。。。。比如说：效果好。。。。。。。。。。。价格便宜。。。。。。。。。。第六步：如何提高成交比例成交前心理信念准备1.成交的关键是要敢于成交2,成交总在五次拒绝后3.只有成交才能帮助顾客4.不成交是他的损失成交中的关键用语应该说不应该说

确认签单拥有购买投资花钱服务费提成佣金书面文件合同合约协议书首期投资首期款挑战、焦点问题恭喜你做了明智的决定谢谢促成的方法默认法二择一法威胁法（惜失成交法）利诱法（优惠成交法）行动法(反问成交法）假设法三句话问句成交法：１、你的感觉如何？２、你认为哪一种比较适合你？３、依你之见是某种比较适合你是吗？第三部分：卓越的客户关系管理技巧客户关系的四个阶段阶段定义标志活动和描述认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象、携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。拜访：在约定的时间和地点与客户会面。小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。约会销售人员与客户产生互动，将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。本地参观：邀请客户来公司参观和考察。技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。信任获得客户个人明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与自己的私人活动。异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。成为内线：向销售人员提供源源不断的情报。坚定支持：在客户决策时能站出来坚定支持己方方案。与客户“同流”同宗同乡同校同爱好同事业与客户“同流”共同社会关系同信仰共同关心的话题共同观念/价值观同理心用心关心你的客户１．主动的帮