技术支持部门规划方案建议书

技术支持部门规划方案建议书锐迅科技（北京）有限公司长春分公司技术支持部编六月十九日目录TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK1、管理需求分析 3HYPERLINK1.1技术支持部门现在现状分析 3HYPERLINK2、技术支持部门团体组建 3HYPERLINK2.1技术支持部门组建原则 3HYPERLINK2.3技术支持部门组织构造 32.4技术支持部门组织构造图 4HYPERLINK2.5技术支持部门工作职责 5HYPERLINK2.5.1售前支持工作 5HYPERLINK2.5.2售后服务工作 5HYPERLINK2.5.3平台测试工作 5HYPERLINK2.5.4平台建议反馈 5HYPERLINK2.5.5售后文档完善 5HYPERLINK2.5.6服务态度 5HYPERLINK2.5.7培训工作 6HYPERLINK3、技术支持部门岗位职责 6HYPERLINK3.1技术支持部经理 6HYPERLINK3.2售前支持组长 7HYPERLINK3.2.1商务拓展专人 8HYPERLINK3.2.2技术支持专人 9HYPERLINK3.3售后服务组长 9HYPERLINK3.3.1产品调研专人 10HYPERLINK3.3.2售后服务专人 HYPERLINK3.4客服中心组长 11HYPERLINK3.4.1电话客服专人 12HYPERLINK3.4.2网络客服专人 13HYPERLINK4、技术支持部门协同管理 14HYPERLINK4.1技术支持部门和项目管理部联系原则化 14HYPERLINK4.2技术支持部门和工商项目部联系原则化 14HYPERLINK4.3技术支持部门和产品部联系原则化 14HYPERLINK4.4技术支持部门在众多部门职责原则化 14HYPERLINK4.5技术支持部门在众多部门流程原则化 14HYPERLINK4.6技术支持部门表单管理 14HYPERLINK4.6.1《售后服务回执单》 14HYPERLINK4.6.2《顾客拜访统计表》 14HYPERLINK4.6.3《》 14管理需求分析1.1技术支持部门现在现状分析现在我公司技术支持部门刚刚成立，暂无原则工作流程，因此必须从根本抓起，一切要有正规的流程和原则，用正规原则去考核每一种人，来搭建一种完善的平台，提高工作效率。2、技术支持部门团体组建2.1技术支持部门组建原则在21世纪的当代，技术支持已经成为服务的一部分，也成为公司公司形象的重要构成部分。技术的支持不仅仅是以解决技术问题为目的，更重要的是在客户的心理建立起公司的形象，让人们记住的是公司的形象，进一步记住所用产品的品牌，最后达成服务与品牌的完美结合。2.3技术支持部门组织构造初步规划待完善：2.3.1经理（1人）2.3.2副经理（1人）2.3.3组长（3人）2.3.4售前组：售前技术支持专人（1人以上）、商务拓展专人（1人以上）2.3.5售后组：售后服务专人（1人以上）、产品调研专人（1人以上）2.3.6客服组：电话客服专人（1人以上）、网络客服专人（1人以上）2.4技术支持部门组织构造商务拓展专人售前技术支持专人产品调研专人售后服务专人商务拓展专人售前技术支持专人产品调研专人售后服务专人电话客服专人网络客服专人2.5技术支持部门工作职责2.5.1售前支持工作：进行食品安全管理平台的售前推广工作，涉及平台的宣讲、演示和测试等。2.5.2售后服务工作：针对直接商户和各级工商管理部门，全方面负责平台的售后服务工作，涉及产品的安装、调试、运行维护以及多个疑问的解答。2.5.3平台测试工作：对于直接商户和各级工商管理部门反馈回来的平台异常状况进行复现测试，根据测试成果再反馈到研发部，并对该问题进行跟踪直至问题解决；配合研发部进行产品新功效的测试工作。2.5.4平台建议反馈：对于商户提出的新功效规定要及时与研发部沟通，然后对商户做出合理的回复；在日常工作中多对需求和产品功效进行思考，好的建议及时反馈到研发部。2.5.5售后文档完善：负责售后文档的完善和更新，涉及产品使用手册、实施手册等；负责对平台使用过程中经常出错的设立和操作进行文档整顿和积累，提高售后工作的效率。2.5.6服务态度：技术支持工作将面临与大量客户进行沟通、交互和解说的情形，服务态度至关重要，要果断采用微笑服务和礼貌用语，杜绝与客户发生争执等不礼貌行为。2.5.7培训工作：负责对商户以及各级工商管理部门进行产品的全方面培训，PPT演示培训，使用培训，调试培训，简朴问题的解决培训等。3、技术支持部门岗位职责3.1技术支持部经理1、负责公司业务品质和服务质量的全方面管理工作；2、负责技术支持部整体运行工作；3、项目洽谈。协同产品交付中心下设的工商项目部与客户交流，分析与理解客户需求，并根据客户需求制订有关的技术实现方案；4、项目准备。组织完毕项目硬件设备支持及技术支持部人员配备的准备工作，制订项目实施计划与工作进度；5、对项目售前支持和售中实施以及售后服务工作进行严格管理和控制，及时解决问题并维护客户关系；6、部门管理及规范化。负责技术支持部管理规范化及制度化建设，整顿完备有关项目文档、技术文档等资料，完善过程控制和档案管理；7、人才培养及员工管理。对技术支持部员工进行管理、教育、培训，配合人力资源部门进行绩效考核、奖惩；协助人力资源管理部门开展岗前培训工作及人才梯队建设；8、部门成本控制和管理，有效进行预算管理控制；9、定时与其它各部门经理睬议，与各部门间工作进行协调；10、其它未尽事宜，完毕公司领导交办的其它工作。3.2售前支持组长1、配合技术支持经理完毕售前支持管理制度和业务流程工作原则，确保项目推广计划的实现；2、制订年度，季度的项目推广计划，涉及项目推广方略，具体行动方案和预算；3、负责组织，指导区域商务拓展专人制订和细化该区域的市场执行计划，并负责组织和监督和评定实施；4、负责制订新项目推广计划，涉及确认产品定位，开发产品利益点，并通过有效进行公关活动来传递项目推广信息和利益点，负责协调新项目铺市工作，同时负责计划和实施技术培训和应用分析工作；5、根据推广反馈数据报告，第三方跟踪报告，以及其它市场信息，进行针对区域市场的分析，发现市场机会，提出以提高市场竞争力为目的的有关项目开发，销售拓展，价格定位以及推广的行动建议。并负责组织部门内部的讨论和推动行动方案的实施；6、负责管理、评定和激励售前团体组员的工作，配合部门经理做好绩效考核工作，并对售前支持构组员和有关部门的员工进行岗前培训、市场培训和技术指导；7、执行部门经理以及其它有关公司领导的售前支持服务批示；8、其它未尽事宜，完毕领导交办的其它工作。3.2.1商务拓展专人1、根据售前支持组长制订的项目推广计划，制订个人年、季、月度商务活动计划，上级领导同意后进行实施；2、协助售前支持组长做好各项对外业务工作，服从管理安排；3、做好责任区域的市场调研工作，涉及地区状况，人口分布，经济产业，消费水平，行业业态以及项目有关的客户群体、竞品动态等信息，根据市场调研信息对市场进行客观的分析，并以此作为此后该区域市场拓展、市场推广和市场决策的根据；4、进行责任区域的项目可行性分析，分析项目推入该区域的必要性、可进入性和可发展性。拟定进入区域的最佳时机、时间、形式、途径，拟定最佳推广方案和推广渠道；5、通过潜在客户分析、行业业态分析以及竞品状况分析拟定市场拓展的次序和规划，并交由上级领导进行审定；6、根据上级领导规定，分阶段制订市场推广计划，并依计划进行项目推广和跟进；7、其它未尽事宜，完毕领导交办的其它工作。3.2.2技术支持专人1、配合售前支持组长完毕与顾客的技术交流、技术方案宣讲、顾客答疑、系统演示及宣传资料撰写等工作，通过提供专业的技术支持，获得顾客对公司及产品的承认；2、对工商管理人员、商户及有关人员进行技术培训，对有关技术问题进行跟踪支持；

3、根据售前支持进度安排完毕任务区域项目安装调试工作，并编写有关技术支持文档和资料；4、协同产品交付中心下设的工商项目部做好顾客沟通、资料共享、技术协调等工作；5、其它未尽事宜，完毕领导交办的其它工作。3.3售后服务组长1、制订年度、季度、月度售后服务计划，配合技术支持经理完毕售后服务管理制度和业务流程工作原则；2、负责对所属员工进行售后服务规范、技术培训、技术指导工作；3、配合部门经理做好绩效考核工作，定时对售后服务专人及市场调研专人的工作原则和规范进行抽查，监督并确保售后服务质量，客户投诉率不高于1%；4、负责售后服务流程的改善与服务质量改善等工作；5、负责建立完整的售后服务档案，完善基础管理资料，做好顾客资料的收集，备案工作；6、如有外地服务需求，应及时与部门经理沟通，得到允许后，选派适宜人选，快捷、快速的提供售后服务；7、负责分析与整顿售后人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，并向主管领导报告，提出恰当的解决方案方便研发部门及时改善；8、执行部门经理以及其它有关公司领导的售后服务批示；9、其它未尽事宜，完毕领导交办的其它工作。3.3.1产品调研专人1、根据部门售后服务安排合理有效的制订个人月、周工作计划；2、与客户进行经常性沟通，理解顾客的需求，妥善解决顾客不满及意见，并及时向有关部门反馈以提高顾客满意度；3、收集客户信息和资料，方便根据信息及时作出有关解决，并进行存档备案；4、在售后服务组长的统一安排下，定时进行顾客调研及回访、策划调研内容、理解顾客的使用状况和顾客的新的需求，并填好《顾客拜访统计表》；5、与顾客交流时，应热情细心理解故障时的状况及环境，并提出解决问题的办法；6、其它未尽事宜，完毕领导交办的其它工作。3.3.2售后服务专人1、根据部门售后服务安排合理有效的制订个人月、周工作计划；2、负责区域项目验收及售后服务和维修维护工作；3、根据售后服务需求，应认真与顾客沟通理解、分析故障以及提供参考解决方法，上门服务则应带全有关资料、工具及《售后服务回执单》；4、每一次的售后服务都要有故障及解决办法的具体统计，真实精确的填写《售后服务回执单》，单据必须按月整顿成册存档；5、加强服务理念，真诚热情的与顾客沟通，全方位的引导顾客提高对食品安全监管的认识；6、其它未尽事宜，完毕领导交办的其它工作。3.4客服中心组长1、配合技术支持经理完毕售后服务管理制度和业务流程工作原则，确保实现年度、季度、月度客户服务工作目的；2、负责客服服务流程的改善与服务质量改善等工作；3、负责每七天对客服人员工作完毕进度进行考核、跟踪、整顿、汇总，培训、督促客服人员做好对顾客的电话、网络服务工作，合理分派客服人员工作；4、对热线接听方面整和的“问题集中点”进行技术分析，给出分析报告，报告给部门经理，并谋求解决方案，负责具体实施；5、定时抽查电话客服专人服务电话内容以及网络客服专人网络聊天统计；6、负责加强客服人员服务理念、规范客服人员服务用语及服务手段，定时对客服人员进行礼仪培训；7、负责受理热线及网络平台顾客投诉等顾客关系维护与管理工作；8、负责管理、评定和激励客服中心组员的工作，配合部门经理做好绩效考核工作，并对客服中心组员进行岗前培训、客服规范培训和技术指导；9、汇总客服工作统计，定时上报给技术支持部经理。10、执行部门经理以及其它有关公司领导的客户服务批示；11、其它未尽事宜，完毕领导交办的其它工作。3.4.1电话客服专人1、负责日常接听热线电话，其中涉及顾客及工商部门咨询电话，顾客及工商部门投诉电话；2、接受顾客咨询，统计顾客咨询、投诉内容，按摄影应流程予以顾客反馈；3、负责客户投诉的受理和跟踪解决，整顿、汇总、上报问题集中发生点；4、及时发现来电顾客的需求及意见，并及时做好统计，整顿及报告工作；5、客服部规定的多个表格、文档的完毕及完善；6、加强服务理念，真诚热情的与顾客沟通，全方位的引导顾客提高对食品安全监管的认识；7、其它未尽事宜，完毕领导交办的其它工作。下班后分别把客服热线转接到热线接听专人个人手机中（或把几部热线同时转接到一种热线接听人员手机中、实施轮流制）不允许手机关机；缺点：（1）外界环境嘈杂容易显得不正规（2）电话客服人员下班后无法确保热线接听热情友善第二种方案：电话客服采用三班倒，确保有客服值班人员，以确保及时有效的解决客户问题。缺点：（1）人员招募（2）办公地点3.4.2网络客服专人1、通过Internet聊天工具与顾客进行沟通，提高顾客满意度；2、受理并回复网络咨询，统计顾客咨询、投诉内容，按摄影应流程予以顾客反馈；3、负责公司与工商管理部门间的网络沟通，受理工商管理部门所提出的需求，