构建和谐医患关系示范岗,手外科医院发展新模式

构建和谐医患关系示范岗,手外科医院发展新模式

和谐医院建设是构建和谐社会的重要组成部分，医院管理者非常重视它。深圳市宝安区沙井人民医院作为宝安沙井街道片区规模最大的综合性二甲医院,长期担负着地区医疗救护、医疗科研和教学中心等重任,是沙井街道的标志性窗口医院,同时也是广州医学院非直属医院。辖区工厂企业林立,外来劳务工人员庞大,医疗需求非常广阔。全院医务人员始终把广大病患者的根本利益作为医院工作的根本出发点和落脚点,以维护人民健康为己任,千方百计把为民、便民、惠民服务及时送给广大患者,赢得了病患者普遍赞誉,和谐医院建设成绩斐然,医院和谐文化深入人心。岗”结合起来走进沙井人民医院的手外科和检验科楼层,深圳市“和谐医患关系示范岗”牌匾引入眼前,她是医院先进科室的和谐深厚文化底蕴的光荣诠释。该院手外科和检验科是两支优秀的服务团队,她们在构建和谐医患关系和创建和谐医院方面做了大量卓有成效的工作。走进检验科,宽敞明亮的服务大厅让你的心情豁然开朗,这里备有舒适的制冷空调和舒适的休息座椅,是你在静候人性化服务的同时,暖心的享受着人文关怀。笔者深入了解到,医院检验科通过简化医疗流程,设立便民分诊台,将人性化沟通服务理念融入到科室服务全过程中。医务人员使用文明用语,以仁慈的同情心和耐心,充分尊重和维护患者的知情权、选择权,体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,通过全方位、多层次、多视角的互动沟通,有效提高了服务质量,积极化解医患之间的矛盾,增强了病人对医院的信任度和对医务人员的理解,促进了医患和谐,使科室团队凝聚力更强,工作更加主动,积极性更高,较好地实现了社会效益和经济效益的双丰收。该院手外科作为“中国手外科新生代”代表,得到了中华手外科学会及专家的肯定,曾先后有4位中国工程院院士来该科参观指导。手外科创新实施了四大特色服务。“关爱零空间”,就是科室医护人员充分考虑到手外科个体关怀的特殊性,自行研发设计了特色性的一些医疗辅助用品,如患肢抬高支架、新型保温灯、外科专用病号服、腹部皮瓣固定带等,以解决病患的实际需要。医院还针对显微外科术后的病人病情的要求,设计了简单易记的口诀,让病人了解绝对卧床期的注意事项,防止卧床期的并发症,使病人充分掌握恢复期下床活动的注意点等。使一点一滴的关爱充满整个空间,使住院患者享受到无处不在的关怀。沟通零距离,即通过设立QQ空间,将一个集(群号10428318、群名是“手”要健康)沟通、互动、回访、咨询于一体的手外科QQ群,在和住院病人之间、已经出院需要回访跟踪的病人之间实施零距离沟通,从而方便患者对手外科及所有人员的认识,为沟通互动拉近距离,在线患者及时得到专家诊疗及康复意见。医院有丰富临床经验的护士能针对有心理问题的患者开展以聆听为主、心理护理为辅的特色诊疗服务。技术零国界,即采取“走出去,请进来”的方法,邀请院士及国内外手外科专家对专科建设予以指导。科室通过派人赴美国学习考察、赴香港参加国际手外科学术会议,参加进修学习和主办国家、省、市级继续教育项目,在各级科技部门立项,撰写论文等,使科室临床技术水平飞速提高,填补了深圳市多项技术空白。2008年,手外科举办了全国继续教育项目及学习班,与会期间请王澍寰院士、顾玉东院士及钟世镇院士分别到医院作了学术讲座和交流,极大地提升了学科知名度,使科室在内涵建设及专科综合服务水平和核心竞争力方面跃居同行前列。康复零时间,即医院手外科护理人员根据腹部皮瓣断蒂术后的功能锻炼要求,自编腹部皮瓣断蒂术后功能康复操,能较早地促进患者各大小关节的康复。科室还制作了康复宣教早教卡和康复作品展,鼓励患者进行手工劳动及书画创作,使枯燥的康复治疗充满了乐趣,促进快速恢复。医院手外科和检验科已成为全院构建和谐医患关系示范岗、打造和谐医院的一面旗帜。检验流程再造,打造文明和谐团队群众利益无小事。沙井人民医院在构建和谐医院建设中,全员从解决病患群众最关心、最直接、最现实的问题入手,让群众亲身体会到医院浓厚和谐的医疗文化和享受舒畅的就医环境。笔者在采访过程中,一位正在就诊的李姓女患者高兴的说:“这里的检验流程实行了“条形码管理”,并能为我们提供检验回执条,接下来使我们更进一步知道需要等候的时间、取报告的地点等信息,‘一站式服务’解决了我们不必要的来回奔波”。原来,该院检验科在导入ISO15189医学实验室质量管理体系后,还自主开发和应用了检验标本条码管理系统,从而改变了传统的检验流程,成为深圳市唯一一家街道医院推行的便民举措。笔者还进一步得知,该院还大力推广邮寄检验报告或e-mail检验报告业务。医院自主开发和应用的“急诊检验、检验危级值及时报告系统”,大大减少了医疗隐患,方便了临床医疗的后续开展。记者还进一步得知,医院通过评选每月“服务之星”,积极打造文明和谐团队,以改善医患沟通机制。医院通过科室主导,制订了完善的各种知情同意书,实施收费公开制度,较好地维护了服务对象的知情权、选择权、监督权。通过制定切实可行的医患沟通制度和服务对象投诉处理制度,在沟通的内容、形式、渠道、要求、效果及考核等方面实现规范化管理。医护人员将“四个至上”(病人至上、文明至上、信誉至上、和睦至上)和“两个第一”(服务第一、质量第一)不断延伸,通过发放青年文明号服务卡和复诊卡,设立监督电话、征询意见表等,自觉接受社会监督,使病人真正得到热诚、耐心、周到的服务。在临床工作中,手外科大力实施“整体护理”,坚持以病人为中心,将“生物-心理-社会”新型医学模式运用于临床,突出心理护理,加强与病人谈心和沟通思想,及时征询病人意见,能较好地在“心理上”护理病人,得到了患者的一致评价。打造一流医院文化建设和谐的医院内部关系是构建和谐医院的核心和基石。医院是为病患者服务的窗口,树立主人翁的品牌理念,是打造医院品牌的核心内容。沙井人民医院坚持医院内部制度建设的长期性、根本性和稳定性为原则,教育并引导全院员工牢固树立正确的荣辱观和医德观,坚持为病患者热忱服务解除病患为荣,坚持廉洁行医。该院通过实施责任追究制、首诊负责制和首问负责制,有效地提高了广大医务人员的自警自律能力,为构建和谐医院提供良好的保障。记者在现场看到,医院公开服务承诺制,将服务项目及服务收费张贴公开,对住院患者全面推行住院“一日清单”制度,让住院病患者对自己的钱花在何处、花了多少一清二楚。此举既拉近了医患之间的距离,又使医患诚信和谐的理念在公开透明的氛围中得到了升华。医院领导积极引导全院转变思维方式,在建设一流环境,实施一流的服务的同时,竭力实现低收入人群和因企业较多而形成的较多外来劳务工满意就医。医院在加强科室文化建设的同时,建立了完善的科室民主管理制度和符合事业单位特点的收入分配机制以及科室员工沟通协调机制。组织青年参加业务知识培训与竞赛,进行临床技能操作等岗位练兵活动,组织岗位能手比赛,举办“构建和谐医患关系论坛”、“医患关系大家谈”、“先进典型人物事迹报告”等多种宣传形式,促进员工的全面发展,实现科室可持续发展。医院领导经常深入科室,开展谈心活动,倾听员工呼声,鼓励员工为医院的发展积极献计献策,充分调动一切积极因素,营造出了和谐有序的浓厚的干事氛围。医院在打造高品质医院文化方面,实施了一些行之有效的措施,《沙医人》(院刊)就是作为医院文化的载体和艺术奇葩,她创办至今,已形成了有较高价值的医院无形资产。她让符合医院发展目标的各种文化,巧妙地融合和渗透于医院工作的各个环节上,根植于员工的一言一行中,已成为医院文化的窗口、职工的良友、建设的助手。她在干部和职工中间形成了沟通交流的纽带、展示风采的舞台、振奋精神的鼓号,为医院的可持续发展注入了鲜活的力量,已形成了鲜明的“沙医文化”。保证医疗质量,构筑起和谐医院医疗安全的基础堡垒医疗质量,是关系病人健康和生命安全的根本,也是容易引起医疗纠纷和影响医患和谐的最主要因素。沙井人民医院除了在科室装备国内一流的医疗设施外,更注重医务人员内化的业务操作水平的提升。在制度上,重点抓好全员质量教育,强化医务人员的继续教育培训,提高医务人员的业务水平。2008年9月,宝安区召开全区科技创新暨品牌建设表彰大会,医院手外科张振伟主任研究应用的“指背腱膜的应用解剖及临床研究”项目,荣获宝安区2005-2007年度区属医疗卫生类唯一科技创新奖,成为全区卫生战线科技创新的表率。手外科庄加川同志是科室创建“广东省青年文明号”号长,曾荣获深圳市宝安区第五届“十大杰出青年”称号,是宝安区卫生系统唯一一名基层医疗战线获选人员,他同时也是深圳市卫生系统“青年岗位能手”、“深圳市五星级义工”的获得者。据不完全统计,检验科参加继续学历教育人员约占全科人员的75%,其中,本科及以上学历占全科35%以上。检验科荣获国家专利1项、深圳市科研立项2项、宝安区科研立项4项,深圳市科技局科研成果2项。医院在严格落实保证医疗质量和医疗安全的核心制度的同时,全力规范医疗行为,严格医师外出会诊制度,建立了完善的质量网络管理、质量控制和评价体系建设,实施质量管理责任追究制,严格临床基础质量、环节质量、终末质量的全程质量控制,确保辖区群众享有高品质的医疗质量和安全的医疗服务,从而牢牢构筑起和谐医院医疗安全的基础堡垒。沙井人民医院以构建和谐医患关系示范岗为契机,推动创建和谐医院的做法得到了上级领导的充分肯定。现在,“沙医人”正以龙头科室的示范效应来带动全院科室建设,不断拓宽医患沟通渠道和内容,将职业道德好、业务技术好、规范服务好、遵纪守法好、沟通协调好、团结互助好的“六好”服务理念根深于全员脑海中,根植于全院科室部门中,形成一种科学发展、和谐共存、和谐共享的沙医服务品牌,为建设和谐、平安、繁荣宝安贡献力量。医院构建和谐医院的意义医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定关系,是医疗人际关系中的关键问题。沙井人民医院在和谐医患关系建设方面积累了有益经验,为区级兄弟医院乃至深圳市级医疗机构作出了榜样。记者高兴的