门店客诉处理的手册

门店客诉处理的手册我家电器客诉处理手册客服中心客户的价值

客诉定义顾客对商品或服务方式的不满及责任为什么会有客诉产生？

客诉处理原则客诉处理程序

障碍!!

沟通

!!请看各类沟通秘诀!!!沟通渠道面对面的沟通达到双方满意的解决方法处理顾客抱怨之注意事项

处理顾客抱怨时的禁言

顾客抱怨时，您必须

当顾客情绪激动时

适当让步的艺术推动客诉处理结案之艺术

客诉回应话术之原则

遇消费者向政府质量监督部门或消协

或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：如何正确处理客诉安抚顾客情绪

第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”

有效倾听

表达同理心

例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：处理客诉的禁忌客诉应变技巧关于物流配送承诺注意事项空调安装注意事项（一）科龙空调收费标准（乌鲁木齐市区）收费项目规格费用备注空调支架1-1.5P挂机30元/副

2P挂机50元/副2P柜机52元/副3P柜机60元/副加长管线1P-1.5P120元/米加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带2P140元/米3P180元/米5P240元/米打洞费30厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过30厘米砖墙60元/洞，混凝土墙120元/洞，木孔开洞：30元/孔穿墙螺丝20元/每根

加长膨胀费2-4根/副30元/副

划玻璃费单层50元双层120元

拆装防护栏140元起价

高空作业费6楼以上每层加收15元

空气开关90-150元/个

其它未尽事宜以现场协商收费为主空调安装注意事项（二）美的空调收费标准（乌鲁木齐市区）收费项目规格费用备注加长管线1P100元/米加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带1.5P120元/米2P140元/米3P180元/米5P240元/米打洞费40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80元/洞，木孔开洞：30元/孔穿墙螺丝40元/副

加长膨胀费2-4根/副30元/副

划玻璃费单层30元双层60元

拆装防护栏80元/平方

高空作业费协商收费

空气开关2-3P：90元/个5P:130元/个

其它未尽事宜以现场协商收费为主空调安装注意事项（三）海尔空调收费标准（乌鲁木齐市区）收费项目规格费用备注加长管线1P100元/米加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带1.5P120元/米2P150元/米3P180元/米5P240元/米电源线2.5㎡16元/米

4.5㎡20元/米

6㎡30元/米

空调支架挂机支架40元/副

柜机支架60元/副

排水管5元/米

打洞费40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80-100元/洞穿墙螺丝4根/副40元/副

加长膨胀费4根/副40元/副

空气开关90元/个（含盒子）

划玻璃费单层30元双层60元

拆装防护栏、高空作业费需根据实际情况协商收费空调安装注意事项（四）奥克斯空调安装政策1、奥克斯空调加长管线收费标准和支架费用（详见附表）2、高空作业费用：5楼以上含5楼可向用户收取高空作业费用5楼为50元/层，每层10元。3、开孔：40CM以内的砖墙不收费，超过40CM及本身是钢筋混凝土墙体开孔为80元、混凝土框架孔120元或请专业开孔者开孔（包括特殊墙体开孔）4、加长膨胀螺丝每副40元5、除市区外加收远程费用（按实际发生费用为依据）6、加长管线不足1米的按1米收费。

匹数加长管线单价（元/米）支架费用单价1100401.512040212060315080518080备注：加长管线包括（汽管、液管两组紫铜铜管、电源线、信号线、包扎带、排水管等焊接）改善服务质量的技巧案例及分析—客诉案例“不关我的事”客诉案例：顾客：“小王，上个月你卖给我的空调现在出了点问题，暖风不管用了，你过来看一下吧！”导购员：“啊？说明书一起的口袋里装有售后服务的，你打那个就行了，修理机器不在我的职责范围内。”顾客：“可是一开始我都是跟你联系的啊，你安排一个技术人员过来,好吗？”导购员：“这不是我的责任，你还是找售后吧！”顾客：“售后的总打不通，你帮忙内部协调一下吧！”导购员：“你再等等吧！我这还有别的顾客。”顾客：“你怎么这么不负责任啊，退货！”案例及分析—客诉案例案例及分析—退换货案例某商场洗衣机专柜，一位中年妇女仔细听着导购员为她做产品介绍，并不时的询问自己想要了解的相关讯息，热情的导购员一一作答。当顾客问到当下洗衣机行业流行的手搓功能时，导购员稍加思索后答复到：“大姐，您放心，我给您介绍的这款洗衣机也有这个功能，我们这款洗衣机现在买价格还很优惠呢！您就放心买吧，我给你开票！”“好，价格优惠，还有手搓功能，就听你的，买了！”顾客满心欢喜的付款提货。……几天后

“妹子，我洗衣机安装好了，今天仔细看了说明书。里边没有你承诺的手搓功能啊，我还问了厂家售后，人家也说我买的这款没有这个功能啊，我那么信任你，你怎么能骗我呢？”

“哎大姐，那