客舱服务质量改进措施

一、前言1.1国外客舱服务质量发呈现状航空身为大型运输服务行业，已变化了过去高端、高效、潮流消费的形象开始逐步进入到了普通大众的生活。现在，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在诸多的问题，特别是外语水平参差不齐。随着着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品同样，经历着市场的优胜劣汰。1.2国内客舱服务质量发呈现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001原则管理方法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程较好的紧密结合起来，这样现有助于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务原则与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才能够够建立公司的品牌与文化影响力，并提高公司的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺少系统的理论指导，理论的建设不完善，造成我国航空领域服务质量始终无从提高，并未得到显着受益。二、客舱服务质量基本概述2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，现在为止并无明确的定义，但我们能够结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、精确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为重要目的。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与规定有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在含有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的规定也会不同。2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从下列方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与着重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的重要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，发明更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的鉴定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论如何想原则化靠拢，其满意程度仍然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不同。[1]2.3客舱服务质量特性客舱服务包含下列几点特性：安全性、经济合用性、时间合理精确性、功效性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应当是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班的准时性上，而是指从幵始等级到飞机达成过程中涉及对行李处置在内的旅客所受服务的及时性；功效性是指航空是旅客发生位移的重要功效；高素质性与舒适性在客舱服务中体现的最为明显，其不仅是关注到服务的提供者与否含有解决问题、为旅客解决问题的耐心，更加关系到在客舱中，旅客所接受到的涉及饮食、船内服务设施、客船环境、空乘舱内解说等服务的完善性，从旅客所感知的舒适度拟定。[1]<<客舱服务现状>>三、提高客舱服务质量的必要性由于各个行业都逐步开始更加重视服务，造成竞争愈来愈激烈，如果航空公司想要保住自己在行业中的地位，谋求更大的发展空间，就必须提增强舱服务质量。3.1我国航空运输业发展竞争激烈中国的航空运输业正逐步发展成为一种独立的产业部门，航空市场的供应不不大于需求，正从无序竞争走向有序竞争。现在，航空服务业已形成"三强为主、局部为辅、外航渗入”的局面，只是保障优良的核心产品是不够的，一定要增加更有特色的服务。3.2航空公司品牌服务发展需求我国航空公司的特色服务同质化现象较严重、影响范畴较小、持续时间不长，不能持续影响乘客的长久选择。国外航空公司的品牌服务更鲜明、差别化更显着，在乘客心目中留下了长久、深远的印象，于是就形成了稳定的乘客群体。3.3提高航空运输营业额的规定客舱环境是航空公司和旅客互相之间对服务产品的好坏进行探讨和评价的一种特殊场合。航空公司与旅客之间的关系与否能够较好地建立、维护和发展，决定于客舱服务的质量。从"漏桶效应”得出，航空公司为了保障已有的顾客流，一定要从桶顶不停注入"新乘客”来补充流失的乘客，而每开发一种新乘客的成本是留住一种老乘客的六倍。3.4经济全球化趋势对航空运输业的推动随着经济全球化趋势越来越显着和航空服务业的发展，外国航空公司找准时机渗入我国航空业的每个领域，我国航空业已成为国际上最有发展空间的市场。在利益的驱策下，国外航空公司采用多个方式向国内航空业进军，但愿获取更多的利益。它们凭着雄厚的资本、先进的管理模式和优良的服务，给我国的航空公司在争取国际航线上造成了诸多的压力。四、航空公司客舱服务质量问题存在的本源分析4.1员工素质的问题员工的服务始终是旅客接触整个公司的开始，其态度与行为深刻的影响着旅客的评价，作为公司人力资源的首要资源，航空公司员工的素质和他们对服务质量的态度从根本上决定了航空公司服务质量管理体系的运行状况。航空服务人员的素质涉及业务能力、心理、思想素质及个人的综合素质。随着航空公司开设的航班逐步增多并国际化，因此对空乘人员的素质规定也逐步增强，不仅要在语言上能够进行基本的交流，对某些本地人的文化与基本生活方式也要有一定的理解，避免在服务过程中出现明显偏差造成旅客的满意度减少。乘务人员的思想、心理素质不容无视，在某些特殊状况下，服务行业的人员面对顾客的不讲理、刁钻行为并不能在行动上获得“公平”二字。这些问题会造成心理及思想上的障碍，不利于提高服务质量，为理解决这些障碍，需要加强乘务人员的心理素质，主动去提高本身服务，满足顾客需求。提高航空公司的服务质量，要重视一线人员的素质培养，如果没有基本素质提高的意识，服务意识也不会提高，乘务工作需要专门训练，不是任何人都能够胜任;培养以一种谦和的态度为旅客服务，主动从旅客的角度去体会旅客的需求，提供满意的服务。4.2管理制度的问题航空公司的发展历史较短，加之我国航空管理事业始终较为严格，自80年代始，国内的航空管理制度从空中服务到地面服务，即使都有其独立的法人却人没有任何的自主权，统一由民航总局制订原则，甚至连饮料的品种与数量都有严格的规定。这种长久以来过于死板的规定不仅限制了航空公司的经营自主全，更加使公司内部的服务逐步停留在了“达标”的层次上，而没有从旅客的角度去研究旅客的需要，失去了服务中灵活的概念。从这一层面上，由于刻板的管理模式，使得航空公司逐步同化，各公司之间服务内容与服务态度基本没有差别，这极大地造成了整体性的管理与航空公司逐步落后并形成了被动局面，不利于航空公司的发展。4.3服务理念的问题服务产品与别的商品同样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者的规定在具体的商品中能够变化成成具体的产品特点和规格，同时这些产品特性和规格也是产品生产、产品完善和产品销售的根本。可是这些具体的规格与服务产品相比就像海市蜃楼同样。因此服务公司需要明白"服务产品”的根本特性或"服务理念”。影响着航空公司服务质量的有物和人两个重要因素，其中，有着更大提高空间额相对比较容易变化的就是人的因素。树立良好的服务理念提高乘务人员为旅客服务主动、乐意、超前的意愿。要秉持"两个一”的服务理念:一切以乘客的感受为准，爱惜每一次服务机会。也就是说在服务过程中要用心去观察、感悟旅客的需求，提供恰到好处的服务，做一种"有心人”，使旅客满意。重要是真诚的"用心”去为旅客服务，一记住自己在工作中所代表的是公司的形象，在服务中灌输公司的服务理念，为客人提供高质量的服务。五、航空公司客舱服务质量改善的方法5.1加强员工培训“服务业生产过程与消费过程的统一性也将公司员工与消费者紧紧地联系在一起，只有当公司员工含有较高的提供服务与解决问题的能力，同时公司员工也能够恰到好处的解决和客户之间的人际关系，公司才干提供应消费者最优质的服务。”为了提高服务质量，就需要公司将本身发展重点转移到高素质员工的培养上，将员工的素质水平与公司的经济效益紧密的联系在一起，完善员工业务水平，培养公司员工与消费者良性关系的建立，营造主动向上的公司文化氛围。加强基本业务的培训员工基本业务素质是确保高质量服务的基础，一支高素质的公司服务团体必须含有过硬的基本业务素质。只有在扎实稳定的业务基础上公司员工的素质才干得到更全方面的提高，公司的服务质量才干得到最有效的确保。公司不仅需要在员工录用的时候做好业务把关，同时更需要加强公司员工上岗后的进修与培训。经研究发现，我国航空公司在运行上往往只关注本身销售额变化程度，却容易无视服务质量与销售额之间的实际关系。员工基本业务能力重要涉及行业理论知识和服务技能实践两个方面。我国国内航空类专业培训教育水平本身就不含有较高优势，再加上劳动力的紧缺，使得航空公司员工往往欠缺必要的实习过程就直接上岗。长久如此，便会造成航空公司员工本身专业理论局限性，业务技能实践欠缺等服务问题。这种基本业务素质的不成熟将明显影响消费者与员工之间矛盾的有效合理解决。航空公司实施理论与实践结合，训练与指导员工的基本业务培训重要针对员工理论水平和服务意识的提高，对这个岗位的理论知识和操作技能进行培训，并通过建立有效的绩效考核制度和薪酬管理制度，予以公司员工有效压力和激励来增进其本身主动性的提高，主动提高岗位基本业务实践水平。加强人际沟通的培训服务行业就是通过优质的服务内容和提供服务的有效手段来向消费者提供令其满意服务并从中赢得经济利益的行业。"服务行业的本质就是和人打交道，服务离不开员工和消费者，优质的服务既涉及全方面的服务内容更包含提供服务的手段”。各航空公司同样认识到了先进服务手段在公司发展中的重要地位并通过一定手段在规范性、人文性、等方面加强了本身服务手段水平的提高。人际交流过程中最重要的是语言的交流，语一言交流作为消费者感知的载体是员工礼仪中最重要的体现形式。航空公司针对员工制订了一整套工作规范用语，旨在但愿员工在工作中通过对礼仪用语的运用，将公司的服务质量从细节呈现在消费者的眼前，从而提高公司在消费者心中的地位，使消费者对公司产生信赖感。随着航空公司国际业务项目的扩大，加强对外事人员的岗位培训就显得越来越重要。特别是相对于国外发达的航空服务，中国航空公司公司还是比较稚嫩，面对更为挑剔的国外消费者，国际化的服务水平也显示着航空公司公司的公司实力和行业地位。加强综合素质的培训航空公司对员工基本业务素质和特色礼仪培养等方面投入了大量的精力重要是为了采用不同的手段提高员工综合素质，从而提高公司服务质量来赢得消费者的满意程度。公司员工综合素质的提高不仅需要公司通过硬件的革新来改善公司内部环境，还需要公司加强对员工管理能力、行业熟悉程度和综合服务能力的完善。通过建立有效的岗位聘任制度来培养员工的竞争力。公司通过对员工进行定时培训和考核来提高和检测员工业务水平，并将检查成果当做员工岗位聘任的参考因素，旨在培养含有专业知识技术与职位统一的员工。创立健全的投诉机制，规范员工的服务行为。投诉机制能够通过消费者对员工服务的直接反映来有效加强公司对员工的控制，同时有效加强员工服务礼仪，提高服务质量。5.2健全管理制度健全管理流程好的服务产品缺少不了一套适应的公司管理流程。航空公司服务质量的管制重要从航空公司管理者职责，公司服务质量体系机制、物资与劳动力资源这三大方面体现的出来。通过研究我们能够发现，不管是这三个方面的哪一种都与消费者的满意程度息息有关。通过对航空公司管理者职责，公司服务质量体系构造、物资与劳动力资源与消费者关系的合理处置能够充足体现航空公司服务的人本思想和管理服务的要素。有效的服务管理，需要遵照严格的管理流程。制订服务原则为了提高服务质量，建立服务管理体系需要建立一系列的服务原则。这些服务原则在互相之间的作用中来健全服务管理体系，增强管理服务的质量。在服务管理既定目的的基础上，通过丰富的服务内容，先进的服务手段和有效的管理机制来达成优质服务的管理系统就是公司的服务管理体系。服务适应是指服务方略根据环境变化而进行调节后所达成的环境切合度。随着国内竞争市场的不停变化，航空公司也面临着根据不同环境而制订的不同服务战咯。航空公司在内外环境不停变化的状况下，应当对服务管理体系中服务方略方面进行适时调节，促成服务系统的有效升级，使得服务人员更加好的提供优质服务。值得注意的是，这种服务管理体系的调节，一定要做好第一时间的评定和纠偏，避免对环境判断失误而造成的调节失败。服务效率是追求整个服务管理体系完毕有效服务的单位时间最小的行为。服务效率不是片面强调提供服务的速度，而是速度与质量并重的服务原则。航空公司服务管理体系中服务效率原则重要体现在顾客满意度上。航空公司的管理服务核心在于消费者，消费者的满意程度是评定服务效率的重要原则。根据消费者的诉求及时调节服务方略是确保有效管理重要方式。服务效率也体现在员工服务意识，员工忠诚度和可靠性的提高;服务成本的减少，也从侧面反映了服务效率。5.3树立先进理念强化服务理念在航空公司中，能够改善服务质量的毫无疑问是公司员工。在旅客乘机期间，员工作为公司的代表首先为旅客服务，增强旅客满意度，另首先代表公司向旅客们宣传推广我司的公司文化与特色，加深旅客对公司的理解。因此由于这样的员工与乘客接触的独立性、随机性，而旅客对服务质量的评价极带有主观性，员工的体现就成为了旅客感受服务的成败核心。员工为公司发明了诸多的利益，因此他们和公司是互利共生的，员工对公司的满意，固然就会更加努力的为公司发明更多价值，更加主动的为旅客服务；若员工对公司不满意，首先会造组员工的不停流失，另首先，员工也不会再继续为公司努力工作，消极的工作态度自然不会为旅客提供更加满意的服务。因此，优质的服务必须由公司内的高素质、满意度高、专业技能强、且主动、主动、热忱的员工来提供。公司与员工的经济应捆绑在一起。公司效益好，则员工受益多，公司发展缓慢，则员工所获收入就少。在公司发展中，应主动调动员工工作主动性，提高生产率，以更加好的满足员工对薪资的需求。要让员工感受到，公司与员工的命运是紧紧相连的，作为公司的一员，其努力程度不仅会为公司应得利益，更能够使员工切实收获物质奖励。“公司的成功，是员工个人目的实现的共同目的。公司与员工利益的一致性，使得更加有助于员工实现本身价值”。在团体激励下，员工更加容易激发本身潜能，对大程度的发挥多个力量，形成一种奋斗气势，这种作用对航空公司的意义非同普通。推动服务创新的理念服务质量的提高重要依赖于科学技术的进步，其中涉及科学的管理。航空公司对服务质量的态度要有一种诸多的转变。不能够只是从服务供应者的角度来看待服务质量问题，应当从供应者转换到消费者或其它有关方的角度来看待服务质量问题，只有如此才能够提供旅客需要的满意的服务。服务并不是单纯的增加投入成本，航空公司对服务的投入事实上是对旅客的一种投资，以吸引旅客不停提高对航空公司的忠诚度，并且不停对公司回报，形成长久不停的支持。服务的投入必须投旅客之所好，更多更加好的服务必然会需要更多的投资，但会使旅客满意度增加，则该项服务就是故意义的，有必要改善的。只有不停地改善新技术，穿心服务模式，旅客才会感受到更多的服务价值。服务质量是航空公司的制胜法宝，通过创新服务，能够强化服务内在，使服务质量向更加优良的目的进发。航空公司竞争的核心就是服务质量，因此，乘客的满意才是航空公司不停发展的核心。六、总结近来几年，民航运输行业飞速发展，可是各项基础管理工作却不能跟上其发展脚步，毫无头绪和有章不循的事件经常发生，以致于每家航空公司的服务差错都比较普遍，旅客对服务差错的投诉也大幅