销售培训资料

销售人员培训资料前言——销售人员的定位与职责我们的履历上已经注明了我们的职业—售楼员！什么是售楼员？就是销售人员，就是负责把温馨家园推介给客户、播撒安居理念的使者。什么是售楼？售楼，就是销售，只但是销售是笼统的，面售楼则是具体的，它销售的是房屋以及附于房屋之上的社会地位以及居住文化。换名话说，售楼就是一种连接房地产开发与客户购房需求的销售活动。首先，发明者—开发商需要将发明出的商品推介给有特定需求的客户；另首先，需求者—客户需要将自己的特定需求反馈给能满足他们需求的开发商。售楼员扮演的角色：售楼只是一种活动，需要有人去实现它。这个人，就是售楼员。可见，售楼员所从事的工作，就是作为开发商与客户沟通的桥梁，既要协助开发商将他们生产出的商品—房子推介给客户，又要协助客户将他们的需求信息反馈给开发商，让开发商开发出最适合他们需求的房子来。具体而言售楼员处在这样的角色之中：公司的销售人员你首先是一名销售人员，你销售的产品就是房屋以及附于房屋上的其它利益，涉及社会地们、生活文化等等。客户的置业顾问购房涉及诸多专业知识，如地段的考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑构造的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的订立、产权办理等。凡此种种，对于一种缺少经验的消费者来说，想从一种门外汉变成一种专业的购置者并非易事。因此，你不仅是一名销售人员，还必需是一位资深的置业顾问。即使你是刚入行的，也起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户含有了更多的置业方面的专业知识，你必须能为客户提供某些参考性的置业建议，从而引导客户购房。公司的形象代言人作为销售人员，你是公司对客户的最前线，直接与客户进行接触，并且更多是面对面的接触，你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识，无不充足体现出公司的经营理念、价值取向及公司文化。因此，你的一举一动、一言一行，在客户的眼中就代表着公司（品牌）的形象。公司和客户信息沟通互动的桥梁在售楼过程中，你通过与客户面对面的沟通，首先把公司的品牌信息传递给消费者，另首先又将消费者的意见、建议等信息传达给公司，方便公司改善产品和服务。公司决策信息的提供者通过提供市场和消费者的反馈意见，是公司经营决策的参加者。售楼员为谁服务？从上述对售楼的定义中，我们能够看出售楼员的服务对象有两个：一是公司，二是客户。因此，你原本应当从公司和客户两个服务对象中都领取酬劳的，但事实仿佛并非如此。或许你会觉得很可惜，其实，从另一种方面来说，客户也并不是没有给你酬劳，只是其支付酬劳的方式不同而已，由于，只要他买了你所推荐的房屋，公司就会给你对应的奖励—奖金或销售分成。对公司的服务你拿的是公司提供的酬劳，因此你的服务对象首先应当是公司。你对公司的服务重要从下列几个方面来体现：协助公司推销他们的产品—房屋。通过与客户的直接接触，传输公司的形象与品牌文化。协助公司收集市场信息，随时反馈客户信息，为公司的经营决策提供参考性的资料。作为公司与客户沟通的桥梁与纽带，哺育公司与客户的良好关系。对客户的服务只有客户购置了你推荐的房屋，你才有可能从公司那里得到酬劳。从这方面来说，客户也算是为你支付了酬劳，你也应当好好的为客户服务。并且要记住，客户为你支付的酬劳不单体现在通过他自己购置你推荐的房屋而使你得到奖金或分成，他还能通过协助你宣传、介绍客户而为你支付酬劳。为客户介绍你正在销售的商品所能提供的利益。回答客户提出的问题，消除客户的疑虑。为客户置业提供顾问服务，协助他们挑选最适宜的房屋。即使客户对你提供的产品不满意，你也能够以你的专业技能，为客户购置其它房屋提供力所能及的协助。为客户提拱售后服务，并协助客户办理有关的手续。售楼人员的使命：笼统地说，作为销售人员，你最重要的工作职责就是：售楼。但是，售楼并不是一种简朴的工作。为了完毕这个重要的工作职责，你起码要做下列工作：学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。理解本身楼盘的特色及卖点。进行市场调研以理解竞争楼盘及目的消费者的状况。准备好你的销售资料。保持售楼部的干净整洁。接听售楼热线。以优质的服务原则接待客户。进行有效的推销洽谈。带客户参观工地现场和样板房。为客户提供置业咨询。填写你的销售工作报表。经常性地进行客户追踪，与客户保持亲密的联系。推广公司形象，传递公司信息。房地产销售的业务流程与销售方略第一节寻找客户客户的来源渠道要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。二、接听热线电话1．基本动作1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。普通先主动问候：“你好！××花园！”，而后再开始交谈；2)普通，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；3)在与客户交谈中，设法获得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景状况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体规定的资讯。其中，与客户联系方式的拟定最为重要。4)最佳的做法是，直接约请客户来现场看房；5)立刻将所得资讯统计在客户来电本上。2.注意事项1)接听电话时，要注意按公司的规定做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一规定）；2)广告公布前，应事先理解广告内容，认真研究应如何对客户可能会涉及的问题；3)广告公布当天，来电特别多，时间更显贵重，因此接听电话应以2到3分钟为限，不适宜过长；4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；5)应将客户来电信息及时整顿归纳，与现场经理、广告制作人员充足沟通交流；6)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。三、参加房展会由于房展会项目集中，诸多客户无暇顾及每一种项目，这就规定每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一种良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真看待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈由于这类客户都会对项目有某些或多或少的理解，又通过他所信任的人介绍，因此，相对于其它客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。这类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际状况出发区别看待解决。无法解决时可由销售主管协助洽谈。五、做直销（DS）直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的变化，现在DS运用得较少，惯用于销售前期及销售淡季。做DS最佳直接找到目的客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对本身做一简朴介绍，再对项目做一介绍。若对方并不感爱好，则应留下资料礼貌地离开。若对方感爱好，则可索取对方名片或联系方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场合做更具体的介绍。第二节现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环，特别应引发销售人员的重视。前期全部的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户1．基本动作1)客户进门，第一种看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光顾”，提示其它销售人员注意；2)销售人员应立刻上前，热情接待；3)协助客户收拾雨具、放置衣帽等；4)通过随口招呼，区别客户真伪，理解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体理解到本楼盘的）。5)询问客户以前与否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时告知，期间应热情为客户做介绍。2．注意事项1)销售人员应仪表端正，态度亲切；2)接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超出三人；3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；二、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简朴的项目解说（如：地段、朝向、楼高、配备、周边环境等），使客户对项目形成一种大致的概念。1．基本动作1)交换名片，互相介绍，理解客户的个人资讯状况；2)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的阐明）2．注意事项1)此时侧重强调本楼盘的整体优点；2)将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立互相信任的关系；3)通过交谈对的把握客户的真实需求，并据此快速制订自己的应对方略；4)当客户超出一人时，注意分辨其中的决策者，把握他们互相间的关系；5)在模型解说过程中，可探询客户需求（如：面积、购置目的等），做完模型解说后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做某些辅助介绍。三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。1．基本动作1)结合工地现况和周边特性，边走边介绍；2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；3)尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应当是你牵引着客户走的。2．注意事项1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2)嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品。第三节谈判一、洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1．基本动作1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；2)在客户未主动表达时，应当立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；3)根据客户所喜欢的单元，在必定的基础上，作更详尽的阐明；4)根据客户规定，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及多个有关手续费用；5)针对客户的疑惑点，进行有关解释，协助其逐个克服购置障碍；6)适时制造现场氛围，强化其购置欲望；7)在客户对产品有70%的承认度的基础上，设法说服他下定金购置。2．注意事项1)入座时，注意将客户安置在一种视野愉悦的便于控制的空间范畴内；2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；3)理解客户的真正需求，理解客户的重要问题点；4)销售人员在结合销售状况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，普通提供两、三个楼层即可；5)注意与现场同事的交流与配合，让现场经理懂得客户在看哪一户型；6)注意判断客户的诚意、购置能力和成交概率；7)现场氛围营造应当自然亲切，掌握火候；8)对产品的解释不应有夸张、虚构的成分；9)不是职权范畴内的承诺应报现场经理通过。上述程序完毕之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系方法（最佳询问客户何时联系方便），并体现但愿其能尽快做出决定的意思（体现方式不适宜太过直白，要严禁过分夸张销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采用收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可觉得其保存，此种方式能够让客户挂念楼盘，后期再有方略地进行跟踪直到认购。二、暂未成交1．基本动作1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其认真考虑或代为传输；2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；3)对故意的客户再次商定看房时间；4)送客至售楼处大门或电梯间。2．注意事项1)暂未成交或未成交的客户仍旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；2)及时分析暂未成交或未成交的真正因素，统计在案；3)针对暂未成交或未成交的因素，报告现场经理，视具体状况，采用对应的补救方法。第四节客户追踪一、填写客户资料表1．基本动作1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。2)填写的重点；客户的联系方式和个人资讯；客户对产品的规定条件；成交或未成交的真正因素。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有但愿、B.有但愿、C.普通、D.但愿渺茫，这四个等级，方便后来有重点的追踪回访。2、注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；3）客户等级应视具体状况，进行阶段性调节；4）每天或周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售状况，并采用对应的应对方法。二、客户追踪1．基本动作1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持亲密联系，尽一切可能，努力说服；3）将每一次追踪状况具体统计在案，便于后来分析判断；4）无论最后与否成交，都要婉转规定客户帮忙介绍客户。2.注意事项1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，普通以二三天为宜。3）注意追踪方式的灵变性：如能够打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第五节签约一、成交收定金1.基本动作1）客户决定购置并下定金时，运用销控对答来告诉现场经理；2）恭喜客户；3）视具体状况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；5）收取定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；8）拟定定金补足日或签约日，并具体告诉客户多个注意事项和所需带齐的各类证件；9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注：财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。2.注意事项1）与现场经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场氛围；2）当客户对某套单元有爱好或决定购置，但未带足现金和信用卡时，激励客户支付小定金是一种行之有效的方法；3）小定金金额不在于多，其重要目的是使客户挂念我们的楼盘；4）折扣后其它附加条件，应报销售经理同意备案；5）定单填写完后，在认真检查户型、面积、总价、定金等与否对的；二、订立合约1.基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋；2）示范合同文本应事先准备好；3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法；4）签约时，如客户有问题无法说服，报告现场经理；5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；6）双方承认合同条款后，客户签名；2．签约问题1）因素签约过程中可能碰到下列问题：A.签约时，在具体条款上的讨价还价（普通有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约解决方式、付款方式等）；B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承当的赔偿责任。2）对策A.认真研究原则合同，通晓有关法律法规；B.兼顾双方利益，以“双赢方略”订立公约细则；C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D.在职责范畴内，研讨条文修改的可能；E.对无理规定，按程序办事，若因此毁约，各自承当违约责任。第六节售后服务1．销售人员看待售后服务态度要主动、热情、和谐；2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。涉及：1）办理按揭手续协助财务催款；2）协助客户办理入伙；3）提供有关物业咨询；4）建立客户档案，在多个节假日向他们问候或发祝愿短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下必定的基础；5）可采用定时或不定时方式与客户进行沟通，对其规定和不满进行及时理解。如何塑造成功的销售员1．销售员的某些不良习惯1）言谈侧重道理：许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书愤怒，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引发客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强本身的感染力。2）说话蛮横：面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可由于对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言反击，更不能容易动怒，出言不逊，相反，面对客户的某些较低水平的体现，要显出修养和素质，用真诚和耐心去打动对方。3）喜欢随时辩驳：有人一听别人说话，就喜欢不假思考的进行辩驳，这是一种性格上的缺点，应学会尊重别人的意见，并以适宜的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的辩驳客户，容易使客户走向自己的对立面。4）自吹：不要在客户面前把自己吹的神乎其神。由于普通状况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适宜的自我体现会造成诸多不良后果。在客户面前，自信的同时应体现出应有的谦虚，使洽谈能在和谐的氛围中进行。5）过于自贬：不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的局限性之处，久而久之，客户也就逐步认为你真的不行。这就规定销售员保持良好的精神面貌，充足展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才干对客户形成有效的说服力。6）言谈中充满怀疑的态度：在和客户展开业务关系之前，要充足调查客户的资信状况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。7）随意地攻击别人：有时客户会反映其它厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验局限性的销售人员这时候就会立刻进行辩驳，攻击客户的观点。适宜的反映应当是用一种专业化的语言，首先承认其它厂商的产品确实不错，然后陈说自己产品的特点，阐明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。8）语无伦次：销售人员的思路应有条理，体现时应有好的层次感，做到思路清晰，体现精确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作体现不是较好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的体现给出一种圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有诸多事情，说了半天，也不懂得她的因素终究是什么，由于她的体现实在是语无伦次。销售人员应加强体现方面的训练，使自己成为杰出的演讲家。9）好说大话：说某些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐步丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适宜采用迂回战术，在调查清晰之后再给客户以满意的回复。10）说话语调缺少自信：作为销售员要体现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长久的专业性的训练。11）喜欢嘲弄别人：从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。12）态度嚣张傲慢：客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得较好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提示自己戒骄戒躁，以日常心与客户进行交往。13）强词夺理：销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。14）使用很难明白的语言：使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简朴明了，要力避艰涩的语言体现。15）口若悬河：“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一种“度”字。16）开庸俗的玩笑：庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。17）懒惰：客户都喜欢勤快的人，如果客户非常繁忙，能够主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。2．销售员类型的划分1）杞人忧天者：这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的成果紧张。在公司产品销售碰到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始紧张，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑与否该离开这个公司，这样的态度显然是过于消极了。一种公司的产品销售大多是通过严密策划的，在实施时总有一种过程，不可能一蹴而就，因此销售人员应当做好自己的本职工作，不应杞人忧天。2）让步者：有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格分辨朋友关系和业务关系，两者不可混为一谈，否则会有诸多弊端。朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系分辨清晰，保持一定的原则性，这样才干赢得客户的尊重和信任。3）怯场者：这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的因素造成的，他们性格内向，不喜欢体现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘记。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。4）厌恶推销症者：这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不肯让老客户推荐新客户。但事实上老客户是发展新业务的贵重资源，应加以开发。老客户的推荐往往能够起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种体现是不乐意靠近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。事实上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心看待他们，会逐步消除原有的恐惧感。5）电话恐惧症者：这类人胆怯使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完毕，要时刻保持团体意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是由于在打电话时语无伦次，不能精确地体现自己，总紧张通过电话难以与人沟通，还紧张被人回绝。成果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。6）本能的反对派：这类人有三种体现：A任何时候都认为自己对的；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与见解，他都不加考虑地予以否认，这种行为应当避免。五、如何解决客户异议每一种销售人员都有自己独特的解决异议的办法，不同的办法合用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有理解并掌握多个多样的消除异议的办法，才干在解决客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一种阶段。下面是解决异议的几个技巧：1．分担技巧分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表彰和激励。例如对客户提出的异议，能够这样回答：“您的意见较好”或“您的观察力非常敏锐”。2．态度真诚、注意倾听客户提出异议时，要注意认真倾听，分辨异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要立刻予以辩驳，能够进行对的的引导，使他们逐步接受对的的观点和建议。3．重复问题，称赞客户重述客户的意见，既是对客户的尊重，又能够明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，能够这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有助于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以激励。4．谨慎回答，保持从容对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表由于随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制订政策激励客户组织销售会议，由公司向客户赔偿会务费用。5．尊重客户，巧妙应对无论什么时候，都不可轻视或无视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以辩驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。6．准备撤退，保存后路并非全部异议都可容易解决，如果碰到实在无法解决的状况，应给自己留下后路，以待在后来能有新的合作。解决客户异议的办法1．直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了本地予以否认和纠正。这种办法又叫下面攻打法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地看待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些状况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为我司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出近来实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应当向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。应用直接驳正法时，销售员必须注意下列几点：1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引发不快，销售员要真诚、语调要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责怪客户。2）针对问话。在客户的异议以问话表达时，应用此法最为有效，由于它予以对方一种必定自信的感觉。3）对固执己见、气量狭小的客户最佳不用这种办法，由于这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。4）勿伤自尊。解决客户异议时，最忌伤害客户自尊。2．间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先必定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种办法又叫迂回否认法。如，客户在听完销售人员现场阐明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引发不快，因此，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，普通客户最初都有和您相似的见解，即使是我，也不能例外，但若认真瞧瞧，进一步地研究一下，您就会发现……”以上同一状况，两种迥然不同的回答，读者看后自然能够分出高低。使用间接否认法，需注意下列几点：1）这种办法特别合用于自觉得对产品理解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，经常自觉得是，因此只能顺其性而智取，不能直接辩驳。2）这种办法的基本体现句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩。3．转化法即销售人员运用客户异议作为说服客户购置的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，能够变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。以下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”销售员：“张先生，您可别这样说，现在房价上涨这样快，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客户以“没钱”为回绝的异议，但在物价不停上涨之时，与其延迟购置，不如及早做出购置的决定，“财力局限性”原来是不买的因素，一经销售员巧言转化，反而成为必须购置的理由。销售应用此法时，应注意下列三点：1）采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，由于只有有经验的、精通技巧的人，才干察言观色，当机立断，将客户异议转化为有助于成交的理由。2）这种办法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户愤怒，增加销售阻力。3）销售人员在应用这种办法时，必须心平气和，即使客户的异议缺少事实根据，也不能当面辩驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。4．截长补短法天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺点。截长补短法，即运用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不抱负，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，予以赔偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引发的心理不平趋向平衡。5．反问巧答法反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证阐明，消解其异议。以下例：客户：“您这种户型不抱负。”销售员：“户型不好吗”刘生。”这个例子即使简短，但销售员的反问技巧已有所体现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一潮流难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为机器性能好，因此客户能够放心购置；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证阐明将异议化解。六、房地产销售十一要素1.楼盘：作为房地产销售人员，你必须理解你要销售的产品——房子，必须深信，你要销售的房子能够满足你潜在客户的基本规定，甚至可能还会带来超值。作为销售人员要热爱你的产品，要懂得自己产品的特色，及其与目的顾客之间的共振。2.售楼人员：要让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问，是他们最乐意与之交谈的人。顾客往往是由于喜欢你而喜欢你介绍的东西。获得销售成功最首要的条件还是自信。要建立自信心，必须把握住下列几个核心问题：一是丰富的房地产专业知识，对自己销售的楼盘了如指掌，熟记于胸；二是重复的演习，只有将对客户的销售演示达成无懈可击，哪些话该说，哪些话不该说，有些话说到什么分寸，哪些要重点介绍，哪些要普通介绍，这都要事先准备好；三是售楼经验，只有通过持久的不懈努力，含有真诚的敬业精神，善于在实践中归纳和总结，比别人多一份思考，才干获得成功必备的技能。3.客户：售楼人员要有对的的判断力，要能找出你要服务的客户。普通的做法是，能够对客户做一下评定，确保他们是能够做出购置决策的人。譬如问某些“你是公司的老板吧？”“是不是再征求一下太太的意见？”等既得体面而又十分有益的问题，千万不要浪费时间去找你觉得可能是你的顾客，在还没进入销售流程前，你不可能懂得谁会买。在这些人身上耗费你大量的时间有时候很可能是徒劳无益的，用最快的时间发现你的客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是我的客户，这永远对的。4.推销自己：房地产销售人员给客户第一印象至关重要，因此台湾的房地产销售公司老板允许自己的销售人员在上班时间去剪发店也就局限性为奇了。真正的专业售楼人员对说什么把握得极准，并且能够吸引客户听下去。是客户感觉到你非常真诚，而不是夸夸其谈，如果能做到这一点，你就成功了二分之一。因此，作为售楼人员，要锻炼出这种本领，成功地推销自己。5.推销开发商：现在，诸多商品房延迟交房，施工质量灯光问题投诉日益增多，如果你的开发商很有实力且守信誉，这方面做得比较好，那么就套十分自豪地想客户推销你的开发商，这样，能够让客户感到更安心，更可靠，更踏实，也会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。6.推销楼盘：售楼人员要满怀热情和激情地推销，由于真诚和热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈。你最少能够找一种绝妙的理由，并说服他考虑购置，能够说“这是开盘价，过两天就要涨价了”、“只优惠十套”，说话要简洁，并机智地加以运用，不要让客户认为你是在下套让他去钻，否则的话，潜在客户不会认真考虑你所说的话，如果客户能够考虑的话，你就能够带他参观样板房或现场介绍了。7.现场解说：聪颖的售楼人员会做一种开场白，大略解说一下，然后再正式介绍。当客户觉得能理解新鲜有趣的信息时，就会乐意花时间去听，给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，涉及客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么等等。一切努力都只为一种目的：向客户推销你的楼盘。8.带给客户高附加值：客户买房不仅仅是满足基本居住功效的需要，是由于他还看到了除此之外附带的高附加值。你在向客户介绍你的楼盘时，就应当清晰无误地告诉客户，楼盘超值超在什么地方，因此，你得掌握将价值或超值的概念融入你的楼盘介绍中。9.制造急迫感：要想让客户现在就购置你的楼盘，就必须纯熟地运用销售技巧——制造急迫感。急迫感来自两个因素：现在买的理由以及投资回报。要制造急迫感，首先应让客户想要你的东西，否则就不可能有急迫感。10.销售建议：你无法成功将产品推销给每个人，但必定能、也应当能让每个人都明了你的销售建议。这时，你应相干客户再次陈说楼盘的优点，高附加值以及优惠条件。另外，还要说一下发展商是如何的可靠和稳定，以及对应的实力，一展你的本领，才干和学识，言简意赅地阐明购置程序和有关交易条款注意事项等。11.结单：结单是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然成果。当客户已来看过几次，足以让他做出明知购置决策时，随时都可能拍板成交。此刻，就是决定“买”还是“不买”的时候了，如果你使客户信服了，并成功地运用上述要素，结单的可能性就有80%了。七、房地产销售常见问题及解决办法1．产品介绍不详实A.因素a)对产品不熟悉；b)对竞争楼盘不理解；c)迷信自己的个人魅力，这种状况特别见于年轻女性员工。B．解决a)认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实理解及熟读全部资料；b)多讲多练，不停修正自己的措辞；c)随时请教老员工和部门主管；d)端正销售观念，明确让客户承认自己所定尺度，明确房屋买卖最后目的。2．任意答应客户规定A．因素a)急于成交；b)为个别别有用心的客户所诱导；B．解决a)相信自己的产品，相信自己的能力；b)确实理解公司的各项规定，不拟定的状况，向现场经理请示；c)注意分辨客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的核心因素；d)全部文字载体，列入合同的内容应认真审核；e)明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。3．未做客户追踪A．因素a)现场繁忙，没有空闲；b)自觉得客户追踪效果不大；c)销售人员之间协调不够，胆怯重复追踪同一客户。B．解决a)每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；b)根据列出的客户名单，大家协调主动追踪；c)电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；d)每日追踪，统计在案，分析客户考虑的因素，并且及时报告现场经理，互相探讨说服的方法；e)尽量避免电话游说，最佳能邀请来现场，能够充足借用多个道具，以提高成交概率。4．不善运用现场道具A．因素a)不明白、不善用多个现场销售道具的促销功效；b)迷信个人的说服能力。B．解决a)理解现场销售道具对阐明楼盘的各自辅助功效；b)多问多练，对的运用名片、海报、阐明书、灯箱、模型等销售道具；c)营造现场氛围，注意团体配合。5．对奖金制度不满A．因素a)自我意识膨胀，不注意团体合作；b)奖金制度不合理；c)销售现场管理有误。B．解决a)强调团体合作，激励共同进步；b)征求各方意见，制订合理的奖金制度；c)加强现场管理，避免人为不公；d)个别害群之马，果断予以去除。6．客户喜欢却迟迟不决定A．因素a)对产品不太理解，想再作比较；b)同时选中几套单元，犹豫不决；c)想付定金，但身边钱极少或没带。B．解决a)针对客户的问题，再作尽量的具体解释；b)若客户来访二次或二次以上，对产品已很理解，则用力促其早早下定金；c)缩小客户选择范畴，必定他的某项选择，方便及早下定金签约；d)定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应当上门收取定金；e)暗示其它客户也看中同一套单元，或房屋即将调价等，早下定金早定心。7．客户下定金后迟迟不来签约A．因素a)想通过晚签约，以迟延付款时间；b)事务繁忙，故意无意忘记了；c)对所定房屋又开始犹豫不决。B．解决a)下定金时，商定签约时间和违反罚则；b)及时沟通联系，提示客户签约时间；c)尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。8．退定或退房A．因素a)受其它楼盘的销售人员或周边人的影响，犹豫不决；b)确实自己不喜欢；c)因财力或其它不可抗拒的因素，无法继续推行承诺。B．解决a)确实理解客户的退户因素，研讨挽回之道，设法解决；b)必定客户选择，协助排除干扰；c)按程序退房，各自承当违约责任。注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金。9．一屋二卖A．因素a)没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误；b)销售人员自己疏忽，动作出错。B．解决a)明白事情原由和负责人。公司另行解决；b)先对客户解释，减少姿态，口气婉转，请客户见谅；c)协调客户换户，并可予以适宜优惠；d)若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；e)务必当场解决，避免官司。10．优惠折让①客户多次规定折让A．因素a)懂得先前的客户成交有折扣；b)销售人员急于成交，暗示有折扣；c)客户有打折习惯。B．解决a)立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；b)价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员分级把关；c)大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐步退让，让客户懂得还价不易，以防无休止还价；d)为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；e)定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；f)关照享有折扣的客户，由于具体状况不同，所享折扣请勿大肆宣传。②客户间折让不同A．因素a)客户是亲朋好友或关系客户；b)不同的销售阶段，有不同折让方略；B．解决a)内部协调统一折扣予以的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；b)给客户的报价和价目表，应阐明有效时间；c)尽量理解客户所提异议的具体理由，合理的规定尽量满足；d)不能满足规定时，应耐心解释为什么有不同的折让，谨请谅解；e)态度要坚定，但口气要婉转。11．订单填写错误A．因素a)销售人员的操作错误；b)公司有关规定有调节。B．解决a)严格操作程序，加强业务训练；b)软性诉求，甚至能够通过适宜退让，规定客户配合更改；c)想尽多个办法立刻解决，不能迟延。12．签约问题A．因素a)签约人身份认定，有关证明文献等操作程序和法律法规认识有误；b)签约时，在具体条款上的讨价还价（普通会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约解决方式、付款方式等）；c)客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承当的赔偿责任。B．解决a)认真研究原则合同，通晓有关法律法规；b)兼顾双方利益，以“双赢方略”订立公约细则；c)耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；d)在职责范畴内，研讨条文修改的可能；e)对无理规定，按程序办事，若因此毁约，则各自承当违约责任。第七章个人素质和能力培养一、心理素质的培养：房地产销售员应含有自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。态度：A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不停地激励自己；B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；C注意成果：做事不可盲目随意，要追求满意的成果；D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不停更换工作岗位，但却无视了能力的提高。例如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一种提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。保持主动心态的五种办法1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心个人情绪控制（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）学会在适宜的时机释放自己的心情。（3）学会独立思考，能够变化自己的旧的思想。（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。（5）学会反思，反思一天内所做事情的局限性之处及如何调节。健康心理培养（1）克服恐惧感（2）失败并局限性畏（3）建立一种自信和勇气（4）培养主动的态度（5）扩大自己的视野（6）制订人身目的（7）交成功的朋友尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向别人学习。二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）A．敬业精神：销售人员是房地产公司与顾客间沟通联系的桥梁，是公司文化、社区文化和楼盘主题概念传输的窗口，并肩负着不停开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，含有公司的使命感和迫切完毕销售任务的责任心，含有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，含有一股勇于进取、主动向上的敬业精神，才干扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰辛，有时甚至遭受顾客的白眼，因此，销售人员更应主动发掘销售机会，掌握好适宜的销售时机，尽量促成顾客购置。B．职业道德：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应当含有良好的职业道德素质，如遵法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。三、专业知识的自我提高销售员要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要理解产品成本、产品构造和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才干说服客户购置；B竞争对手的产品和经营方略。“知己知彼，百战不殆”，理解自己竞争对手的状况，才干做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。能够参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不停学习，不停提高自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一种好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，并且要熟悉本地社会的风土民情，含有广泛的社会知识。销售员专业知识重要涉及下列内容：1．房地产公司有关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发公司或房地产销售代理公司的历史及其在同行业中的地位；房地产公司发展历程、公司文化；房地产公司已开发的产品、品牌、社会出名度等。理解本公司的优势，能够增强销售人员的信心。2．房地产开发有关知识信息：它重要涉及房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的构造、功效、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关状况、本楼盘的卖点，以及与其它竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才干解答客户对产品的使用、功效等方面提出的多个问题，才干增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购置决定的机会。3．顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息涉及：购房者的购置动机、购置心理和购置习惯；谁是购置决策人，影响购置决策者的人有谁，在购置者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入状况如何？另外，还涉及其支出模式，以及购置的方式、条件、时间、偏好等有关信息状况。掌握了上述知识信息，可协助销售人员做好销售工作。4．房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的现在商情和顾客活动的趋势，现在顾客状况如何？如何才干增加购置量？潜在顾客在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产公司占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测精确性如何等。5．房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应理解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、都市房地产管理方法、房地产销售管理方法等知识。四、身体素质：销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户多个信息和有关资料进行归类整顿、统计和分析，这些信息对公司非常贵重。因此，必须有好的身体素质，才干精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。五、销售能力1、发明能力:销售人员需要有较好的发明力和坚强的信念，对行业、公司和市场理解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。由于，与销售人员相对的客户，原来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。2、判断及察言观色能力由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，并且受许多因素的制约，这就规定销售人员在销售过程中，要含有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选用推销方式，并随时观察顾客对推销陈说和推销方式的反映，琢磨其购置心理的变化过程，有针对性地改善推销办法，提高推销的成功率。3、自我驱动能力:推销，简朴地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，诸多人之因此无法成为出类拔萃的推销员，重要因素是无法战胜自己。要成为一种成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较劲，它更应当跟自己较劲，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。4、人际沟通的能力:销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客乐意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。5、从业技术能力:销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，含有策划和组织小型促销活动的能力，含有一定的文案写作能力，含有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出对的的分析和判断，如此才干为客户提供优质的服务。6、说服顾客的能力:销售人员要能纯熟地运用多个推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的普通程序，理解顾客购置动机和购置行为，善于展示和介绍产品，善于靠近顾客，善于排除异议直至达成交易。惯用的专业销售技巧总结开场白：你的自我介绍必须注明下列几点：你是谁?你是代表哪家公司?你的来意?为什么他们要花时间听你谈话?例子：“陈先生，我们曾经使一家和你们状况类似的公司将他们的产品购置量减少了15％，而他们并没有付出多出的工作。我相信我们也可觉得你们这样做——为彻底理解你们的状况，我想问你们几个问题……寒喧你们的寒喧应当和谐而简短，你的形象和微笑应当有助于发明一种和谐的氛围。亲密注意观察你将来的客户。买与不买的感觉普通是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另首先，客户可能对此根本不感爱好。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着下列三种可能出现的购置氛围中的一种。·主动的购置氛围：客户主动地倾向于购置。不必要作任何促销游说，能够直接成交。·中性的购置氛围：客户既不主动地倾向于也不消极地看待购置．你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购置。·消极的购置氛围：客户采用封闭的心态，他根本就不感爱好，有时还可能说出极其消极的话．在这种状况下，他们不可能作出任何购置的决定．那么我们需极短的时间内把客户最少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。在初次拜访新客户时，可能出现的重要挑战是如何把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为涉及寒喧在内你普通只有25秒钟不到的时间去羸得客户的爱好。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购置态度加紧催逼是无济于事的。着力宣传，诱发爱好赢得客户的爱好是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引发客户的爱好，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。对于销售来说，这标题就是问一种概括性的问题或是一句阐明，其唯一的目的就是激发起客户的爱好。例子：·你与否据说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务？·贵公司与否会对一种扩大生产力的技艺感爱好？要获得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的爱好。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太具体的话将是极具风险的，由于我们尚未理解客户的需求所在。最少准备三个你自己用来觉得舒适的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行实验，看你与否有效地激起了他们的爱好。在准备这些题目的时候可遵照下述原则：·笼统而不必具体。·不要涉及你本人、你的公司和你的产品。·在介绍状况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选．相称一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用。在听到这些标题性的题目后，你将来的客户现在已开始准备听你的具体介绍了。但是由于你尚未能发现客户需要因此你还不含有作具体介绍的条件。我们需要客户一起参加来完毕这一发现。人们惯用的发现客户需求的办法是：“在我们讨论之前，我能问你某些问题吗？”对于上述规定极少有客户会予以回绝，这一核心性提问可减少紧张程度，使客户作好参加的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作具体介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它能够使你能够让你的客户一同参加到所要解决的问题中去。发现客户需求发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去理解他／她个人及公司需求的一种业务。我们在这首先能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不停地使我们的客户一同参加到这一过程中。这一过程的基础是进行有效的询问和倾听。就这一点而言，对全部客户提出的问题都应当是开放式的。·封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。·开放式的问题：指需提供有关信息的问题。我们所问的开放式问题普通分为两大类：1.发现事实目的：1）使客户放松2）收集有价值的信息3）表明你已作好准备工作2.征求意见目的：征求客户的意见和态度普通最初的2-3个问题的都是有关的事实，普通都很容易回答，并且不太会有引发客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和见面结束时最易引发客户（同样也涉及销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。紧张情绪：程度低时──你的客户就更可能想去寻找解决问题的办法程度高时──你的客户就更可能试图去摆脱造成他／她紧张的本源──你！1、事实用以理解事实为目的的题目开场，以协助减少紧张程度。2、感觉／见解在问过最初的2-3个问题后，我们能够开始理解客户的有关见解和感觉了。其提问的内容可涉及将来的计划（如扩展计划、将来的需求量等）。在此，我们既能够理解有关过去的具体事实，也能够问及客户对将来众多可能性的见解或感觉。向一种将来或老客户理解他／她现在正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险涉及：·等于是在批评购置者以前所作的购置决定──购置者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。·无意中加剧了竞争──我们必须正视这一点，由于购置者完全盼望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。·加剧了购置者的紧张程度，以致于他／她再也不肯继续与你讨论下去。一种增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的方法是：第一部分：“你最喜欢你现在使用产品的什么方面？”客户的回答能够协助你清晰地理解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着立刻就要进行的产品介绍中，你就能够在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就能够是：“不错，我很愉快你能获得这些利益”。第二部分：“我与否能够问一下你对他们的什么喜欢程度最低？”尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这经常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，并且也没有逼使他们去承认在上次的购置中犯了一种错误。办法：“观察”＋“提问”＋“倾听”，发掘客户需要。房产营销词典第一、有关策划。:策划是为解决竞争问题，精确地说应当是“创意性”地解决竞争问题。两层含义，并且是递进关系，一是只有“竞争”，才有“策划”的必要性，在没有竞争的计划经济时代，是用不着“策划”的，犹如“战争的目的是消亡战争”同样，“策划”的目的也是为了“消亡策划”，这是解决“竞争”的出发点和归宿点；二是“策划”要重点突出“策”字，否则将沦为平淡的“计划”，强调“策动”，就是强调“牵一发而动全身”、强调“四两拨千斤”，一句话，“策”是“策划”的灵魂，精妙之处在于“花小钱办大事”或