中国服务外包产业发展实践-三峡西陵网文档阅读

服务外包产业发展的理论与实践吴传清经济学博士、教授、博士生导师

武汉大学经济与管理学院经济学系武汉大学区域经济研究中心目录背景知识一、服务外包产业的基础知识二、国家服务外包产业政策三、中国服务外包产业发展实践结语：域外经验借鉴与西陵区服务外包产业发展方略背景知识“新四化协同发展”（新型工业化、新型城镇化、信息化、农业现代化）。“中国制造”（在创造“世界贡献”、“中国奇迹”的同时，也引发了环境破坏问题严峻、贸易摩擦等矛盾）。“中国智造”、“中国创造”、“中国服务”。“城市经济转型”（产业转型、空间转型）（中心城区的产业业态、远城区的产业业态）“服务经济时代”（服务业产值、就业人数均占第一位）延伸材料：中国服务经济时代何时来临？——2011年，全国服务业就业人数占全部就业人数的比重达到35.7%，首次超过第一产业，成为吸纳就业最多的产业。——2012年，全国第二产业占占GDP的比重达45.3%，服务业增加值占GDP的比重达到44.6%，服务业是吸纳就业最多的产业。——2013年，全国第一产业增加值增长4%，第二产业增加值增长7.8%，第二产业增加值增长8.3%；第三产业投资快于第二产业3.6百分点；第二产业占占GDP的比重达43.9%，服务业增加值占GDP的比重达到46.1%，首次超过第二产业；服务业利用外资占比达到52.3%，首次超过一半。——2014年上半年，服务业增加值占GDP的比重均第一位。《国家新型城镇化规划（2014-2020）》：“推动特大城市和大城市形成以服务经济为主的产业结构”。延伸材料：国家标准《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011）2011年4月，国家质检总局、国家标准委员

会批准由国家统计局修订的国家标准《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011）。该标准是全社会经济活动的基础性分类，主要用于国家宏观管理和统计工作。门类A（“大农业”/第一产业）A

农、林、牧、渔业[大类01-05][大类06-12]B

采矿业C

制造业[大类13-43]D 电力、燃气及水的生产和供应业

[大类44-46]E

建筑业[大类47-50]（B.C.D统称“工业”）门类B-E（“第二产业”）[大类53-60]住宿和餐饮业[大类61-62]信息传输、软件和信息技术服务业[大类63-65]金融业

[大类66-69]房地产业

[大类70]批发和零售业

[大类51-52]交通运输、仓储和邮政业HIJKL租赁和商务服务业[大类71-72]【72商务服务业：721企业管理服务业；722法律服务；723咨询与调查；724广告业；725知识产权服务；726人力资源服务；727旅行社及相关服务；728安全保护服务；729其他商务服务业】门类F-T

（15门类

， “服务业/第三产业”）M 科学研究和技术服务业[大类73-75]【74专业技术服务业：741气象服务；742地震服务；743海洋服务；744测绘服务；745质检技术服务；746环境与生态监测；747地质勘查；748工程技术；749其他专业技术服务业】【75科技推广和应用服务业：751技术（农业/生物/新材料/节能技术）推广服务；752科技中介服务】N

水利、环境和公共设施管理业[大类76-78]【76水利管理业】【77生态保护和环境治理业】【78公共设施管理业】O

居民服务、修理和其他服务业[大类79-81]P 教育

[大类82]Q 卫生和社会工作

[大类83-84]R 文化、体育和娱乐业[大类85-89]【85新闻出版业】【86广播、电视、电影和影视录音制作业】【87文化艺术业】【88体育】【89娱乐业】S

公共管理、社会保障和社会组织[大类90-95]【90中国共产党】【91国家机关】【92人民政协、民族党派】【93社会保障】【94群众团体、社会团体和其他成员组织】【95基层群众自治组织】T

国际组织[大类96]延伸材料：现代服务业分类标准现代服务业——北京标准G信息传输、计算机服务和软件业J金融业K房地产业L租赁和商务服务业M科学研究、技术服务和地质勘查业N水利、环境和公共设施管理业P教育Q卫生、社会保障和社会福利业R文化、体育和娱乐业延伸材料：生产性服务业分类标准1.北京标准流通服务（51铁路运输业；52道路运输业；54水上运输业；55航空运输业；56管道运输业；57装卸搬运和其他运输服务业；58仓储业；59邮政业；60批发业）信息服务（60电信和其他信息传输服务业；61计算机服务业；62软件业）金融服务（68银行业；69证劵业；70保险业；71其他金融活动）商务服务（73租赁业；74商务服务业）科技服务（75研究与试验发展；76专业技术服务业；77科技交流和推广服务业；78地质勘查业）延伸材料：国家《服务业发展“十二五”规划》加快发展生产性服务业金融服务业；交通运输业；现代物流业；高技术服务业；设计咨询；科技服务业；商务服务业；电子商务；工程咨询服务业；人力资源服务业；节能环保服务业；新型业态和新兴产业大力发展生活性服务业1.商贸服务业；2.文化产业；3.旅游业；4.健康服务业；5.法律服务业；6.家庭服务业；7.体育产业；8.养老服务业；9.房地产业提升农村服务业水平一、服务外包产业的基础知识1.何谓“外包”？“外包”分为哪些类型？企业业务＝核心业务＋非核心业务企业非核心业务：财务管理、薪酬管理、人力资源管理、物流运输管理、计算机软件系统开发与测试、经营数据录入、客户服务（呼叫中心）、后勤供应服务等。服务外包实践广泛兴起于20世纪80年代：美国、日本、欧洲。“外包”一词由美国管理学家哈默、普拉哈拉德1990年在《哈佛商业评论》上发表的《企业的核心竞争力》一文中首倡。●外包（Outsourcing）——Outside

Resource

Using——“外部资源利用”——企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，将一些核心的业务通过合同方式，分包给国内外其他具有相对优势的企业，整合、利用外部具有比较优势的专业化资源，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境应变能力的一种业务运作方式/经济活动。外包的分类——制造业外包、服务外包。案例：波音公司——波音本部仅负责座舱和翼尖的核心业务，由450万个零部件组成的波音747型客机的零部件外包给61个国家地区的15000家企业。苹果公司——将制造业务的70%及设计、营销等辅助性业务实施外包，自己专注于操作系统项目及相关配套软件生产，集中精力强化苹果电脑产品的独特外观和良好品牌形象。2.“服务外包”分为哪些类型？按服务外包供应商的地理分布状况划分：——境内服务外包/在岸服务外包（外包业务转移方和承接方来自同一国家）——近岸服务外包（外包业务转移方和承包方来自邻近国家）——离岸服务外包（外包业务转移方和承包方来自不同国家）按照服务外包客体不同划分：——信息技术外包（ITO）——业务流程外包（BPO）——知识流程外包（KPO）商务部采用此类统计分类标准。——信息技术外包（Information

TechnologyOutsourcing,ITO）主要为客户解决系统操作、系统应用及提供基础技术服务，更多地涉及专业的技术产品和技术服务；主要包括软件研发及外包、信息技术研发服务外包、信息系统运营和维护外包等。软件研发及外包软件研发及开发服务软件咨询、维护、培训、测试等软件技术服务信息技术研发服集成电路产品设计及相关技术支持服务务外包2.电子商务平台3.为软件、集成电路开发运用提供系统测试平台4.为企业提供供应链管理平台信息系统运营和1.信息系统运营和维护服务（客户内部信息系统集成、网维护外包络管理、桌面管理与维护服务；资讯工程、地理信息系统、远程维护等信息系统应用服务）2.基础信息技术服务——基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务（IT基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务、通信服务等）——业务流程外包（Business

ProcessOutsourcing,BPO）外包企业委托外部企业解决企业运营中的部分业务流程；主要包括企业业务流程设计、企业内部数据库管理等。企业业务流程设计服务为客户企业提供内部管理、业务运作等流程设计服务。企业内部数据库管理服务——为客户企业提供后台管理，人力资源管理，财务、审计与税务管理，金融支付服务，医疗数据及其他内部管理业务的数据分析、数据挖掘、数据管理、数据应用的服务；——承接客户专业数据处理、分析和整合服务。企业运营数据库服务——为企业经营、销售、产品售后服务提供应用客户分析、数据库管理等服务。——主要包括：金融服务业务、政府与教育服务、制造业务和生命科学、零售和批发与运输业务、卫生保健业务、通信与公共事业业务、呼叫中心等企业供应链管理数据库服务为客户提供采购、物流的整体方案设计及数据库服务。客户中心服务为企业提供产品营销、客户服务和售后服务。——知识流程外包（Knowledge

Process

Outsourcing,KPO）——具有知识产权的研究开发、品牌设计、决策支持系统设计、产品设计等；——商业研究（分类市场研究、竞争策划、商业计划起草、创新鉴定等）、市场研究（电话调查、网上调查、客户满意度研究、消费者倾向研究）——工业设计服务——工程设计服务——数据挖掘和分析服务——动画、模拟化设计研发服务3.“服务外包”的产业属性有何特点？服务外包产业——低能耗、无污染、知识和资本密集的现代服务业。服务外包产业——附加值高的绿色产业。服务外包产业——新兴朝阳产业。服务外产业——带动相关产业发展的服务业、关联产业的税收增收效应高。服务外包产业具有推进产业结构调整、转变外贸发展方式、增加大学生创业就业机会的重要作用。二、国家服务外包产业政策1.国家服务外包产业的政策导向——《关于促进服务外包产业发展问题的复函》（国务院办公厅，国办函[2009]9号，2009年1月）批复20个城市为中国服务外包示范城市：北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡。——《关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》（国务院办公厅，国办函[2010]69号，2010年4月）——《关于进一步促进服务外包产业发展的复函》（国务院办公厅，国办函[2013]33号，2013年2月）——《中国国际服务外包产业发展纲要（2011-2015）》——《中国服务外包示范城市综合评价方法》税收政策营业税财政部、国家税务总局、商务部于2010年7月28日发布《关于示范城市离岸服务外包业务免征营业税的通知》。2010.7.1—2013.12.31所得税财政部、国家税务总局、商务部、科技部、国家发改委于2010年11月19日发布《关于技术先进型服务企业有关企业所得税政策问题的通知》。2010.7.1—2013.12.31示范城市技术先进型服务企业减按15%税率征收企业所得税。增值税2011年10月26日国务院常务会议决定，自2012年1月1日起在部分地区部分行业开展营改增试点。财政政策支持承接国际服务外包业务发展资金的资助对象：企业定额培训支持；培训机构定额培训支持；示范城市公共技术服务平台定额支持；企业获得国际认证给予资金奖励。金融政策商务部、国家发改委、财政部、人民银行、银监会联合发布《关于支持和鼓励服务外包企业海外并购的若干意见》（2010）2.国家服务外包产业政策的总体评价——扶持政策主要局限于21个服务外包示范城市；——主要集中于信息技术外包（ITO），许多业务流程

外包（BPO）、知识流程外包（KPO）领域的企业很难享受到相关优惠政策；——政策扶持目标以支持离岸为主，绝大多数以在岸业务为主的服务外包企业难以享受到优惠政策；——财税支持政策细化程度不够；——人才教育和专业培训政策支持力度不够。三、中国服务外包产业发展实践重点行业重点区域（城市、园区）中国服务外包产业发展的重点行业软件和信息服务外包金融服务外包企业人力资源外包客户服务外包物流服务外包1.软件和信息服务外包组织将基于软件、信息技术和网络系统的开发、运营、维护等服务业务，以购买服务的支付方式交由专业信息技术服务提供商承担。工信部的统计分类标准：信息系统集成服务；信息技术咨询服务；数据处理与运营服务；IC设计；软件产品；嵌入式系统软件。软件外包产业链：咨询、需求分析、系统设计、编程、测试、维护支持。全球市场格局：以发达国家为中心，以发展中国家为外围。中国：——软件与信息服务外包占服务外包业务的一半以上（商务部统计数据）；——北京以软件外包为主，大连以软件研发为主，南昌以系统操作服务、系统应用服务为主。国家政策：——《关于鼓励政策和企业发包促进我国服务外包产业发展的指导意见》（财政部等九部委）——《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》——《软件和信息技术服务业“十二五”发展规划》中国软件和信息服务外包上市企业代表：A股上市企业：东软集团、博彦科技、海隆软件、浙大网新、宝信软件、信雅达、天玑科技、立思辰、银之杰、新海宜。在香港、美国上市企业：软通动力、文思信息技术、中国软件国际、海辉软件。2.金融服务外包整体格局：银行服务外包为主，证券保险服务外包为辅。外包项目：灾备外包、核心业务系统与应用软件开发、手机银行服务、数据加工、会计账务集中处理、后台单证数据处理等。案例：国家开发银行（发包方）——惠普（接包方）外包项目：战略性整体IT外包服务（现场支持、一站式热线电话服务、设备采购、新技术咨询、应用系统开发、网络系统运营、灾备中

心建设与运营）3.企业人力资源服务外包——招聘职能外包——培训职能外包——薪酬管理职能外包——员工福利管理职能外包（养老保险、失业保险、医疗保险、住房公积金）——绩效管理职能外包——企业战略性人力资源规划、员工职业生涯规划等服务外包4.客户服务外包服务管理学创始人格罗鲁斯：在产品质量基本相同、产品价格基本相同的情况下，客户服务是超越竞争对手的唯一正确途径。客户服务：售前咨询、售后服务、满意度调查、投诉处理、订单处理、账户维护、客户关怀等。中国服务外包产业发展的重点区域北京大连苏州成都西安1.北京服务外包产业发展实践服务外包产业：培育首都经济的新增长点。集体荣誉：中国服务外包基地城市（2006）、中国服务外包示范城市服务外包领域：信息服务业、软件业；生物医疗、金融、电信、呼叫中心。发展定位：全球服务外包接包中心、服务外包企业总部集聚地。离岸服务外包业务占主导，离岸服务外包来源国集中于美国、日本等。外资服务外包企业与本土服务外包企业共同发展。离岸服务外包业务结构：信息技术外包——知识流程外包——业务流程外包服务外包产业集聚区：中关村软件园、朝阳CBD.北京市服务外包产业发展联席会议制度（16个部门组成）。北京市服务外包产业发展政策：资金支持（含配套资金支持）、贷款担保、税收减免、海关监管、人才培养、用人用工等。北京市服务外包企业协会。中关村软件园IT服务外包产业发展经验国家软件产业基地。中国IT服务外包产业的“发祥地”和“集聚区”。集聚了一批总部性质的国内外服务外包产业的龙头企业，龙头上市企业引领发展。经验：——筑巢引凤，引领规模化发展（投资硬环境和软环境；中关村软件园孵化器——服务外包小微创新企业的孵育和孵化平台、成长平台）——建设研发基地（拥有一批国际级接包企业的研发中心、一批国家级研发中心。——拓展总部基地（吸引一批服务外包企业总部落户）——完善服务体系为服务外包企业提供六大方面的一站式服务：高效匹配的投融资服务；随需而变得办公环境服务；快捷精准的人才顾问服务；专业实效的营销咨询服务；全球通用的知识产权服务；国际一流的产业协作服务。搭建行业交流平台、提供专业人才服务和健全技术服务体系。——成立第三方服务机构北京服务外包企业协会：协调政企关系、参与行业管理、制定行业标准、加强行业诚信建设、服务会员单位、收集行业信息、组织产业研究、提供政策咨询培训服务、推动国际交流、组织企业申报政府贴息资金/专项资金等。——推进产业政策落实出台国家政策实施细则；召开政策宣讲会。——搭建市场平台园区与服务外包发包国政府部门、中介咨询结构建立合作关系；与国外园区建立友好园区关系；组织企业参会参展。2.大连软件和信息技术服务外包产业发展实践集体荣誉：——国家软件产业基地、国家软件出口基地——中国服务外包示范城市——中国服务外包基地城市——软件产业国际化示范城市——大连高新区·国家创新型软件产业集群（2011）——国家首批软件和信息服务类“国家新型工业化示范基地”（2012）发展定位——“大连软件”、“大连服务”、“软件城市”2011年的企业数据：——软件产品开发类企业642家——信息系统集成类企业199家——信息技术咨询服务类企业225家——数据处理与运营服务类企业94家——嵌入式软件开发类企业35家——IC设计类企业6家。大连高新区·大连软件园（一期、二期）：国内环境优美的软件园区；中国服务外包优秀产业园区；中国软件和服务外包杰出园区。大连高新区十大软件园：大连软件园、东软国

际软件园、大连华信软件园、软通动力科技园、海辉国际软件园、亿大信息谷……3.苏州服务外包产业发展实践发展规模2011年，苏州市服务外包企业达1600家，从业人员达16万人，接包合同金额达35.7亿美元。服务外包产业业态已实现信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程服务外包（KPO）全覆盖。2011年,知识流程服务外包（KPO）服务业务收入占比46%,信息技术外包（ITO）服务业务收入占比43%,业务流程外包（BPO）服务业务收入占比11%.发展载体(重点集聚区)苏州工业园区国际科技园和中新科技城；苏州高新区科技城和创业园；昆山花桥国际商务城和软件园；常熟大学科技园和科技城；大仓LOFT创意产业园和国际服务外包园；吴中科技园；太湖科创产业园。集体荣誉苏州工业园区——中国模式服务外包产业第一园昆山花桥国际商务城——中国金融BPO示范区

苏州高新区——华东地区软件服务外包中心吴中经济开发区——生物医药研发高地苏州服务外包产业发展的地缘优势：制造业发达、外资企业集聚、人力资源丰富（苏州工业园服务外包职业学院）。苏州服务外包产业发展的制度安排：苏州市委、市政府出台了一系列政策措施、规划。——《关于促进服务外包产业发展的若干意见》——《苏州市服务外包产业跨越发展计划》——《关于促进服务外包产业跨越发展的若干政策》——《关于加快服务外包人才培养的若干意见》——《苏州市服务外包“十二五”发展规划》——《苏州市服务外包产业招商指引》——服务外包专项工程（服务外包企业“小巨人”工程、服务外包“人才倍增”工程、服务外包“战略招商”工作）苏州工业园服务外包产业发展实践集体荣誉：中国服务外包第一校——苏州服务外包职业学院首家中国服务外包示范基地（2007）中国服务贸易创新示范区（2010）中国服务外包十强园区（2010）“中国模式服务外包第一园”营造一批服务外包载体和公共服务平台：以国际科技园、创意产业园、腾飞苏州创新园为依托的信息技术服务外包集聚区；以生物产业园为依托的生物医药外包集聚区；以中新生态科技城为依托的生态科技研发外包集聚区；以中国电信苏州呼叫中心产业基地为依托的呼叫中心集聚区；以综保区为依托的商贸及供应链管理外包集聚区；以CBD为依托的金融财务外包集聚区；以创意泵站为依托的动漫游戏外包集聚区；

以科教创新区为依托的动漫游戏外包集聚区；以科教创新区为依托的教育与公共外包集聚区；以乡镇分园为依托的业务流程外包集聚区。

SAAS公共服务平台软件测试平台嵌入式软件公共技术平台中科集成电路设计中心动漫游戏公共服务平台生物医药公共试验平台人力资源服务平台安全应急中心外包服务人才培训基地呼叫中心实训基地苏州服务外包职业学院苏州工业园服务外包协会共享服务中心论坛引进一批优质服务外包和共享服务项目：“2010年软件全球化亚洲论坛”（与全球标准化协会联办）、“中国

战略共享服务与外包峰会”（与全球共享服务外包网络联办，2011）。引进惠普信息服务中心、Best

Shore全球外包服务中国枢纽中心、三星半导体（中国）研究开发有限公司、琼森亚太财务共享中心、艾默生环境优化技术（苏州）研发中心、百得电动工具共享服务中心、泰科电子财务共享中心、IBM全球交付中心……引进全球服务外包百强——新宇软件、大宇宙商业服务、Stream信息咨询……引进一批总部或职能性总部——新电信息、凌志软件、宏智科技、方正国际、万国数据、神州数码、金光纸业研发……培育壮大了一批服务外包企业到2011年底，72家企业获得技术先进型服务企业认定；入驻园区的全球服务外包百强企业11家；服务外包收入超过100万元美元的服务外包企业173家（其中服务外包收入超过1000万元美元的服务外包企业35家）；ITO、BTO、KPO业务产值的比例为52：22：26；美国、台湾、日本、香港为主要的离岸业务来源地。方正国际——入选中国服务外包领军企业；新宇软件——入选全球外包企业100强；新宇软件、惠普信息、万国数据等——获中国绿色IT服务与外包创新贡献奖。出台一批地方配套政策：——《苏州工业园区服务外包产业规划》（2007）。——《关于促进苏州工业园区服务外包发展的若干意见》及实施细则（2007年第一版，2010年第二版）（细则：税费优惠、荣誉奖励、房租补贴、载体建设补贴、人才奖励、员工培训、认证补贴、市场开拓补贴、通信专线补贴等）。——苏州工业园区服务业（外包）专项资金。苏州工业园服务外包产业发展的主要经验——制造与服务联动发展——离岸业务和在岸业务同步开拓——人才和产业共同发展引进和培养服务外包人才：优租房制度；人才培训资金、人才实训基地。集聚国内外高教资源：科技创新区引进