《现代沟通技巧》 课后习题答案 项目二 提升沟通能力

项目二提升沟通能力任务一端正沟通心态职业知识检测1.何谓漏斗效应？如何克服沟通中的漏斗效应？答：沟通漏斗是说信息传递者传达的信息会呈现一种由上至下的衰减趋势，就像漏斗的特性在于“漏”。克服“沟通漏斗”效应解决办法如下：表述前记录下要点、锻炼自己的表达能力；避免干扰、记录；向沟通者强调重点、询问、问他有没有其他想法。2.何谓光环效应?请联系实际谈谈光环效应的作用。答：光环效应又称晕轮效应、月晕效应等，它是一种影响人际知觉的因素，是指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象，即在对别人作评价的时候，常喜欢从或好或坏的局部印象出发，扩散出全部好或全部坏的整体印象，就像月晕(或光环)一样，从一个中心点逐渐向外扩散成为一个越来越大的圆圈，所以有时也称为晕轮效应或月晕效应。3.如何克服沟通中的自卑心理从而增强沟通自信心?答：首先，要分析出自己不自信的原因是什么，是因为经济条件、外形条件、能力，还是认为自己不行等观念问题。其次，针对不自信的原因，有针对性的去做出努力来增强自身的自信心。再次，掌握实用的自信心训练方法：一是说话时候要肯定，声音要大到别人足以听清楚自己说话的内容；二是切勿任何事情完美主义；三是抓紧任何机会，哪怕是一个很小的机会来展示自己；四是付出自己最大的努力去做一件让自己觉得自己能力还不错的事情；五是学会宽恕和感激，才能不怨天尤人；六是时刻保持微笑，不管外界如何变化。任务二控制沟通障碍职业知识检测1.从编码的角度分析沟通障碍产生的原因有哪些。答：1、从编码的角度分析沟通障碍产生的原因：（1）语言表达能力不佳或欠缺（2）不懂得说话的技巧或艺术（3）未能充分传达自己的信息（4）未注重非语言信息的应用（5）未能有效控制自己的情绪2.克服沟通障碍有哪些方法？答：克服沟通障碍方法：（1）要有认真的准备和明确的目的性（2）沟通语言要精炼、清晰、有条理（3）沟通的双方要做到以诚待人（4）做到平行沟通（5）控制情绪（6）重视非语言信息的应用（7）学会“听话”（8）选择合适的沟通渠道（9）找准自我状态3.在沟通中如何做好情绪控制？答：情绪对沟通的效果至关重要。人的情绪会左右接受和传送信息的方式，还直接影响到信息的接受和理解方式。古人云：克己、复礼。克己，就是遇事从容，能理智控制好自己的情绪；与人为善，给周边疲倦的心灵以慰籍与鼓励。任务三培养沟通能力职业知识检测1.表达能力训练应从哪几方面入手？答：表达能力主要从做好表达前的充分准备、提高表达信息的有效性、选择适当的表达方式。2.如何做到完美倾听？答：做到完美倾听需要以下几步：a.完整倾听（1）完整地接收表达者的信息，需要专注，不要一心多用。（2）不能随意打断对方的表达，不能随意插话等。（3）把对方表达的重要信息叙述出来，确认一下。（4）接收信息时不能做评价、评论。尤其是负面的评论，不管对方是什么样的要求。b.重点倾听（1）注意对方重复的话。（2）识别无关的信息倾听。（3）留心不具体的信息。（4）注意来访者的情绪产生的信息。（5）注意不明确的信息。（6）重视遗漏的问题，随时提出，求证。c.倾听的条理化对重要信息进行综合归纳，找出问题的所在。完整地、有重点地、有条理地去接受对方用外部语言表达的内容。3.沟通中如何给以反馈？答：给予沟通反馈需要：（1）.针对对方的需求，反馈要站在对方的立场和角度上,针对对方最为需要的方面，给予反馈。（2）.具体、明确（3）.有建设性，团队领导容易武断地给下属的意见或想法下结论，（4）.对事不对人，积极的反馈就事论事,忌讳涉及别人的面子和人格尊严,带有侮辱别人的话语千万不要说。4.仪容修饰的要求有哪些？答：仪容修饰的要求（1）仪容要干净。要保持仪容干净，勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物，消除身体异味；要着干净衣服，工作服不应出现褶皱、污渍等。（2）仪容要整洁。要注意仪容整洁，并持之以恒，这是树立良好自我形象的首要表现。（3）仪容要卫生。要讲究卫生，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口；指甲要常剪，头发及时整理，不得蓬头垢面、体味熏人。（4）仪容修饰要自然大方。在职场上，淡妆是突显自然大方的最好选择，没有明显的化妆痕迹或浓妆艳抹，能给人一种“天然去雕饰”的感觉。这种自然大方的仪容不仅能够衬托出自身的气质，而且能够让自身看起来精神百倍，信心十足。（5）仪容修饰要得体协调。仪容修饰的得体协调主要表现在两方面：仪容修饰要与自身的着装整体协调，如唇彩、衬衫、丝巾的颜色搭配要协调；仪容修饰要与自身所处周围的环境相协调。（6）仪容修饰要简约。仪容既要修饰，又要忌讳标新立异、妆容夸张，要简练、朴素。（7）仪容修饰要端庄。仪容修饰要庄重大方，斯文雅气，这样不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得客户的信任；反之，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，会让客户反感自身的推销活动。5.称呼礼仪有哪些注意事项？答：称呼礼仪的注意事项：（1）记住对方的姓名。要记住对方的姓名，争取主动，以免在想打招呼却又想不起对方是谁时，引起不必要的尴尬。（2）符合年龄身份，不卑不亢。称呼必须符合对方的年龄、性别、身份和职业等具体情况。对年长的人称呼时态度一定要谦和，千万不可让人产生表里不一、言不由衷的感觉；对于和自己差不多大的同龄人，称呼的时候要自然诚恳，让对方挑不出毛病。（3）灵活掌握。一般称呼别人职务时，尽量往“高”里叫，特别是带有“副”字头衔的领导们。6.说服技巧有哪些？答：说服技巧：（1）要以权威的腔调讲话。为了达到这个目的，必须熟悉自己讲话的内容，了解得越多越深刻，讲得就会越生动越透彻。（2）使用简单的词汇和简短的句子。最简洁的文章总是最好的文章，是因为它最容易理解。（3）使用具体和专门的词汇、词语。说话所使用的词汇和发布命令时使用的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。（4）避免使