《看清你的思维图谱》之读书笔记及《快递实务》复习资料

《看清你的思维图谱》读书笔记一、本书概述本书定位于高层管人员、项目管理人员、市场调研人员、教师、学生等群体。本书强调了14种图形的应用，也简要描述了图形的画法与规则，即适用于理论研究，又适合现实工作的应用，是一本对开启思路很有帮助的工具书。作者先由处理信息方法差异入手，区分三种思考类型的人：序列主义者、整体主义者、双重主义者在思考问题时的差异，由此引出绘图思考的优点：“清晰的思维管理、高效的协作沟通、简练的表达格式、鸟瞰全局的功能”；再从应用的角度出发，即图示业务、关系和影响、控制、变革、流程、处理信息、问题求解等方面（如图1），整理了十四种核心图，分别描述了14种图形的绘图规则与应用范围。绘图图示业务绘图图示业务系统布局图心智图问题求解正负号图多重原因图鱼骨图处理信息心智图图示业务系统布局图流程流程处理图算法图网络流程图流程框图变革环形图系统布局图窗式图力场图控制输出/输入图控制图关系和影响影响图关系图树形图其实作为职业经理人或是咨询人员，养成用图形思考的习惯都是十分必要的。即有利于分析处理复杂的问题，也有利于理解与沟通交流。尤其对于我们咨询人员来说，借鉴意义更大。目前我们在咨询报告中采用图形工具对问题进行分析的频率还不高，尽管文字方面已经能够把报告的意思表达得非常清楚，但在演示与沟通中一本厚厚的报告常常不能使对方在短时间内就领会其中的含义，影响沟通效率。如果我们更多的采用图形的工具进行分析，并结合PPT进行现场演示说明，必将在沟通上事半功倍。二、核心图分类描述：1、系统布局图布局图分两种（1、物理自然的；2、心智的、认知的）心智图与经营过程有直接的关联，通常作为核心图来看待。感知图的着重点在于，通过看图来区分识个人脑海中所反映现实的不同之处，即使经营业务拓展到了纯粹感知领域之外，也要明确感知图的基础是个的心理结构。标注人类活动而不是地块的布局图称为系统布局图。系统布局图是更进一步的心智图，可以表现小组或组织甚至范围更广的人群与事件。可以看作瞬时快照。公司与组织的系统布局图很有用。 功能部件：边界（boundary）、环境（environment）、单元（elements）、子系统（sub-systems）。通常后两个被称为组件。医院信托基金私人医院医院信托基金私人医院病人家庭病人就业、就业状况紧急医疗服务卫生部本地卫生当局NHS医院监管记录融资全科医生病人护士专家卫生部长 规则：它仅表明相关组件的位置；不包含反映影响、关系或原因的线条系统边界是概念的而不是物理的如何划分子系统和单元依据绘图者的认知只是即时快照，不能预测将要发生的状态2、心智图托尼布赞（TonyBuzan）1993出版《Themindmapbook》。心智图表示在某一特定时刻，与中心问题相关的诸因素。采用“核心”的方法来画图。心智图就是建立在相互联系的关键词上，反映了绘图者对主题的思考路径。每人思考的方式不同，画出的心智图就不同。心智图不像其它图那样可以表现关系、影响、控制、驱动力或原因。写报告时，心智图能启发你得到主题的主要特征，并帮助你安排报告章节的顺序。使用心智图来计划方案工作的缺点：内容显得太个性化而不适合“正式”使用，这样写出的报告可能会有争议。解决方法：就敏感部分向别人咨询，或尽可能使用与同事一起完成的心智图。小结：可以包罗万象，图不仅应该反映深思熟虑的想法，也反映自然而形成的感觉。要实现心智图的威力，必须将它与别人画的图相比较，从而达到共识。规则：使用简单的线条（或）箭头来联系组件包含能想到的所有组件在心智图完成之前不要咨询旁人要给图及其主题明确命名无须附加描绘组件功能绘图从纸张中央开始，然后向四周扩展，推荐像画“风景画”那样绘图标注词汇时用大写字母，这样不会混淆阅读次序对图的不同部分可以使用不同颜色3、关系图又称为枝形图或蜘蛛网图（asprayorspiderdiagram），不像心智图那样为绘图者所独有。销售部门销售部门财务部门营销部门生产部门维护部门设计部门研究部门图3、关系图范例商业目的：让人以全局的眼光反映确实或可能存在的各种关系。关系图是理解关系模式的第一步。关系有多种形式，可以用关系图表明关系所处的相对位置。关系图可以帮助人们将注意力放在特定的关系上。关系图中的“鸿沟”，可能意味着所面临的某种困境。关系图对表现鸿沟很有效，或许人们正迫切需要用某种关系替代“鸿沟”。小结：关系图表明关系存在的位置，以及应该存关系但没有存在的位置，仅此而已。了解这一点对于理解复杂形式是很重要的第一步。我们可能会瞬间想到十分不同的关系模式，必要时，我们绘制一张新图，便于比较前后状态的不同。规则：不需要箭头来表示方向或影响给予非生命客体以必要的功用组件形式不是一成不变的，这依赖于绘图者的认知标题要说明图的类型和反映的主题4、树形图树形图是由关系图延伸而来，它的形状略有不同，具有层次结构。树形图中的目标树、逻辑树、故障树和组织结构图，全部符合对精确性及次序的要求。绘制目标树时，首先要确定一个共同的关键目标，然后至少分支出三个子目标，关键目标和子目标表示需要完成的任务，而选项则表示“如何”实现这些目标，有多少途径。目的与目标：目的与目标是不同的，目标可以测量，目的则不能。我们通常把目标描述为要做什么，它是一种活动，而不是要实现什么。在描述目标时，一定要自问：“我如何对它进行测量？”，注意树形图的树尖应该是目标。商业应用：如果关键目标是可实现的、可度量并且是期望的，通常有一系列的子目标或中转站并通过它们实现最终目标。考虑好一个子目标后，就可以将它们添加到中央树干的枝条上。通过有多种途径来实现子目标，备选的措施不止一个。使用头脑风暴法、头脑书写法、德菲尔法（delphi）或专家小组法（nominalgroup）等技术有助于选项的思考。 组织树形图（组织结构图）应该与系统布局图和影响图配合起来描述组织内的部门状况。商业目的：如果关系是线性的或分级次序的，那么使用树形图可以非常清楚地表明全局状态。如果要建立目标，可以使用目标树形图，如果要表明组织内部关系，可以使用组织树形图，在此基础上补充反映影响的线条则更好，如果要找出问题的原因，可以使用故障树形图。小结：总来来说，树形图适合那些喜欢线性和逻辑思维的人使用。对欠缺逻辑思考能力的人，他们可以将树形图结合关系图或影响图来一起使用。目标树形图非常有用，特别是在项目开展的前期阶段，以及计划完善网络流程图方面。规则：主要目标必须明确有效目标必须是可度量的组织树形图可以结合影响图来使用逻辑树形图只有逻辑状态故障树形图可以分辩症状，故障和原因5、影响图影响图中的连线表明图中各组件之间存在某种影响。影响是方向性的，故线条是有方向的；力量的强弱可以通过线条的精细来区分。相同的相互影响可以用双向箭头表示，大小不同的相互影响用两个相反的箭头表示。在同一张影响图中总是有多种影响，因此通常可以在图中补充些简短的文字，以更详尽地说明每种影响。如果要进一步说明图中某些特定类型的影响，例如原因和控制，就不能简单地使用文字了，需借助于多重原因图、鱼骨图、控制图、流程图等来反映。在多重原因图中，组件之间的所有连线都表示具有因果关系影响。如营销7P的影响图。组织树形图中可以包含影响的箭头，这就成了包含影响的组织树形图，表示组织中各关键岗位间的组织层级与相互的影响关系。外部事件外部事件行为态度价值信念认知图4、认知与行为的影响图商业应用：首先使用系统布局图确立各组件之间的相对位置，然后箭头来樗组件之间的影响。这种两阶段法可以帮助识别整个组织或地区中存在的关键影响的位置。起初，箭头要画得淡一些，经过思考和讨论后，再依据影响力的强弱程度加粗箭头。这种方法符合商业活动中对问题反复思考的要求。考虑如何描绘某人的行为或某件事物，即所说的影响，这样可以帮助理解图形。对人和他们的角色简单命名，可以帮助表明影响，比方说某种常被忽视的感召力。小结：影响图反映了围绕主题的各种想法，通常使用铅笔和橡头，或钢笔和白板来绘制。重复绘图可以帮助绘图者深入思考组织内存在的各种影响，从而使图具有更旺盛的生命力，甚至还能搞懂来自组织外部的影响。规则：用简头表明影响的方向，方向可以是单向，也可以是双向的当交互作用强弱不同时，必须使用两个箭头表示。箭头的粗细表明绘图者影响力相对强弱的估计非生命客体本身不具有影响（它们的功用才产生影响），因此必须明确描述它们的功用，或者是可以用来做什么。人只要存在就产生影响指向边界的影响常常引起争议边界是备选的，可以分别使用无边界和有边界的方法来绘制影响图，然后看看哪一种符合自己的认知。6、输入输出（I/O）图I/O图是基于飞机黑匣子的原则绘制的。黑匣子（黑箱）内有一个处理过程，黑箱可以描述成为业务流程，假设这个过程是正常的。输入输出由临界变量构成，I/O图关心的就是这些变量。输入输入过程输出家庭烘烤蛋糕过程配料配方技能、知识温度、定时设备可食用蛋糕图5、家庭烘烤蛋糕的输入/输出图商业应用：I/O图是一个有效的工具，帮助人员分辨对处理过程的各种对立意见，尤其针对新业务时。许多特殊过程例如购买、烘烤、建筑或营销，都可以用I/O图来表示。或“IBM销售会计过程”也可以用I/O图表示，其黑箱就是其业务流程。I/O图可帮助人们思考IBM销售会计业务中的特定方面，如要提高效率与有效性，应该增加、减少或修改哪些部分？是否存在别的输出项?诸如此类的疑问常将引起业务的革新。使用I/O组图可以帮助我们对比和理解彼此相关的各种因素。 商业目的：要仔细考虑处理过程的真实情况，黑箱中的词汇必须包括动词或动名词，用以描述输入转变为有用、适宜的输出。业务可以被视为一种转变过程，将最初的输入转变为有用、适宜的输出。处理过程，也就是处理事物的途径，可以完好地存在很长时期。当改变输入项，有必要考虑一下它对处理过程的潜在影响，以及由此对输出项的影响。为有效利用I/O图，你可以对输入和输出动动脑筋。例如，考虑它们是否有冗余，是否包括新进展，输出项或输入项是否适合变革等等。小结：I/O图比影响图更能“聚焦”问题，两图有互补的成分。如果影响图识别出某一特定过程，就可以针对该过程绘制出相应的I/O图，I/O图非常适合辩明有关过程及其基本输入项的想法，并以简明的方式描绘出预期输出项。此外，该图还可以用来考察每一个输入项的有效性和效率性。规则：总是包含来表明流程方向的箭头，从输入端经过处理过程到达输出端。黑箱内容反映了真实存在的处理过程，措辞必须包含动词或动名词，用来说明输入项如何转变成输出项。每一个输入项都起作用，并且至少在一个输出项中得到体现。每一个输出项至少和一个输入项有关。即每个输出项都是某个或某几个输入项的处理结果。图的标题应包含“I/O”和处理过程：如病人识别就是一个处理过程。7、多重原因图AA吸烟B有限空间空气污染C被动吸烟D总污染X其它原因图6、肺癌多重原因图的摘录商业目的：当需要对问题的原因进行定位时，可以使用多重原因图。当其他方法难以区分症状和原因，或原因的概念难以理解时，可以使用本图。多重原因图无法解释特定故障的原因，无论是一台机器，一个过程，团队工作或一项采取的政策。小结： 阅读多重原因图时，要区分出原因的类型，即必要原因，充分原因还是简单的连带原因。该图总是呈现出网络或蜘蛛网的形状，这是不可避免的。任何线性形状的图很有可能只是反映了某种流程关系，而不是因果关系。原因的概念确实很难理解。规则：所有的陈述必须是行为孤立的人或客体不具有因果关系图中必须有一个终点或端点，它通常表明所造成的情况箭头是单向的，表明从原因A到结果B的方向多重原因很难以线性的方式存在，通常原因之间的交互作用导致蜘蛛网的形状图的标题必须包括图的类型及所导致的主题。8、控制图控制图可用来反映对人类活动的控制。控制图的特征：激励器（actuator）：表示当需要对输入项进行调整或修正时所采取的任务或方法。环境影响（environmentalinfluences）：指超出控制之外，但对即使最有效的控制过程都能产生作用的干扰。传感器（sensor）：可以是一个设备例如温度计，也可以是某个指定的人。需明确了解输出项标准性能的判定标准。反馈（feedback）：反馈可以是正的，也可以是负的，比较器（comparator）：可以是一个设备或指定的人。比较器将输出规格与过程的总目标进行比较，从而触发对输入的改变。目标（goal）：反映了长期的观念。取消反馈图中的反馈环节，闭环控制就变成了开环控制。开环控制意味着对输入端进行控制而不是在输出端。病人识别方法的设计必须是完全无故障的，只有这样才能保证对正确的病人施行正确的手术。激励器激励器环境影响传感器处理过程输入1输入2输入3输入4输入5输出目标备选目标范围选择备选目标比较器备选目标反馈图7、双环控制图小结：总而言之，控制图是输入/输出图在逻辑上的延伸，其黑箱，原理相同，图可以帮助我们认清正反馈与负反馈的区别，帮助我们了解控制的本质。规则：箭头的画法依照本节所举的例子仔细考虑应包含的输入项，以及它们如何与输出项配比在黑箱外标明可能存在的影响标明传感器及其度量方式清晰定义整体目标，它应包含输出项的内容，并具备长期稳定的特征表明由谁或什么来代表比较器9、鱼骨图 鱼骨图是寻找问题原因的图形工具之一。商业目的：鱼骨图反映某一特定问题的全部特征。多重原因图和鱼骨图串联在一起作用较大，较能说明问题鱼骨图是多重原因图的一个逻辑拓展。可以从多重原因图中抽取出关键主题，将其作为鱼骨图的较大鱼骨，再将与主题材相关作为较小的鱼骨。质量不是很好质量不是很好人员质检部人员不足员工质量意识弱部门订单制度无相应的奖惩措施没有标准质检部权力不够交货期紧质检责任分散订单多、产量大图8、质量控制原因鱼骨分析图小结：鱼骨图具有结构清晰的优点，它可以帮助我们在一张图中反映出故障区和相关的原因。规则：在鱼头位置清晰地定义问题使用头脑风暴法或头脑书写方法来分析与问题有关的故障、错误区，并将其作为较大的鱼骨。用较小的鱼骨来表现与特定故障区相关的原因。避免混淆故障的原因。确保鱼头位置的问题的清晰的定义，它并不仅仅是问题的症状。在图中寻找共同原因或问题的主要原因10、正负号图正负号图表明了原因发生的方向，从而给因果关系增加了更多的信息。正号（+）、负号（-）表明了因果关系影响的数量关系。AA、吸烟的数量B、有限空间空气污染D、总污染C、被动吸烟程度++++图9、肺癌因果关系图正负号图小结：正负号让我们从另一维度来思考事物之间的作用。为了减少吸烟我们是否减少了香烟广告的数量（+）？或者为了减少吸烟我们是否减少了香烟广告的数量（+）？我们所采取的决定经常包括这种类型的正反馈或负反馈，正负号图关注的焦点就在于这种决策。使用正负号图关键是要识别出切入点，从而我们可以打破循环并采取变革改善形势。规则：陈述不能包括“更多”、“更少”、“增加”或“减少”等有关数值的内容。陈述必须是某种行为。当A的增加或减少导致B的增加或减少，这时使用正号当A的增加或减少导致B的减少或增加，这时使用负号读正负号图可以这样开始：“某某的增加导致……”或“某某的减少导致……”11、力场图AA建议变革或新想法（机会）BCED驱动力FGHIJ约束力图10、力场图（略图）力场图创造人是心理学家科特.列维（KurtLewin），说明各种可解释人类行为表现的力。力场图适用于面临重大变革的各行各业，作为一种工具，这类图还可以用于各类涉及人类活动的变革。图中的驱动力、约束力箭头有粗细之分，用来体现力的相对强弱（也可以通过箭头的不同长度来体现）。图中央的方框包含了对建议清晰简明的陈述。商业应用：管理变革、开发新品、评估新职业或新工作以及当选择受到力的影响等方面。图只提供两种不同立场的人对形势的看法，用整体的眼光来考虑问题。力场图可以帮助我们发现同时存在于驱动方和约束方的同一理由。 绘制力场图时要注意词汇的褒贬，驱动的含义很容易理解为积极的，“约束”容易给人一种消极的感觉。 规则：在水平框内清晰地表述主题，一般情况下是一项变革，新产品或新服务的建议根据力的估计强度，分别用粗细不同的线条来表示驱动力和约束力两组箭头的方向总是相反的，要么是面对面的，要么是背靠背只有将力清晰地描述成行为才能称其为力，同样的，也只有这样才能解释其为力在图中标注所认知的驱动力和约束力12、窗式图又称矩阵图，如SWOT分析图，GE矩阵等。13、流程处理图和流程框图开始烘烤开始烘烤加热烤箱准备器具和工作区准备各种配料制作蛋糕坯烘烤蛋糕清洗器具图11、基本流程处理图配料配料搅拌器蛋糕容器烘箱工作区的器具图12、基本流程框图规则：绘制流程有一个开始事件和一个结束事件。它们当中是中间事件，通过相继完成的活动首尾相连。有三种标准方法来绘制事件和活动，表示如下：活动在结点上（AON）事件在结点上（EON）活动在箭头上（AOA）打样约7天打样约7天生产安排大货生产后整1234675图13、订单业务网络流程图（AOA） 规则：流程的方向总是自左到右或自上而下的，除非包括反馈方框用来表示可测量的客观活动，圆泡用来表示主观活动活动可以在结点或箭头上描述事件是图中每一个活动的起点或终点箭头上表示活动时，事件总是在结点上14、网络流程图 处理网络流程的方法有多种，例如：算法（Algorithm）活动序列（Activity-Sequence）流程处理（Flow-Block）关键路径分析（CPA-CriticalPathAnalysis）关键路径方法（CPM-CriticalPathMethod）规划评估技术（PERT-ProgramEvaluationReview）环形（Ring）其中最著名的是关键路径方法（CPM），它全面反映了网络的起点，终点和中间环节，并依照所选定的方法来表明活动和事件。DDAABCEFGHIJ图14、活动在箭头上的网络流程图 AOA图的虚线代表了一项虚构的活动，表明某一事件先于另一事件，但当中可以不存在真实活动。网络流程图中不应存在从某结点返回到另一结点的反馈环路。每个结点都包含了活动费以及结点自身信息。表现这种信息的方法有很多，最常见的和最简单的是将结点分为三个部分，分别表示三个信息项。EETEET就是最早事件时间（earliesteventtime）表示事件发生的最早时间。这是离开结点的活动开始的最早时间。LET就是最晚事件时间（LatestEventTime）表示如果要实现整体目标，事件可以发生的最晚时间。这是进入结点的活动完成的最晚时间。结点最早事件时间（EET）最晚事件时间（LET）小结：网络网可以帮助我们思考，“如果活动被延迟怎么办？如果我们将这个事件提前怎么办？”之类的问题。箭头上的活动可以让我们更直观地看到事件之间发生了什么，更重要的是，它提供了不同活动的顺序及协同排列，从而让我们考虑不同的选择。有时即使是最确定的业务操作也需要考虑采用不同的办法来完成。规则：流程在书写时总是从左到右反馈（从右到左）是无效的活动可以在结点上，也可以在箭头上可以在结点上标注数值，并表示最早事件时间、最晚事件时间以及结点自身的信息。虚箭头（虚拟的）可以用来表明某一事件先于另一事件，但不包含真实活动。《快递实务》期末复习资料第一单元快递基础1、快递的概念快递就是指快递企业以信息系统为有效的运作管理和监控手段，通过流程的优化将发件人委托的快件以最安全的方式快速地交到收件人手中，从而满足客户需求的一种特殊的物流运作模式。2、快递的基本形式：点到点具体地说：即门到门（DoorToDoor）或桌到桌（DeskToDesk）含义：从发件人委托发件开始，到收件人签收，货运代理或快递企业承运一票快件的全过程，即确保快件准确安全无误准时地送到收件人手中。3、快递的特点（1）更高的运作成本（2）更快捷的时效性（3）更人性化的服务（4）更完善的营运网络（5）现代化的信息体系（6）更复杂的运作模式和流程4、快递的网络管理（经营）模式（1）直营（自营）模式：优点：企业统一营运及管理标准，价格清晰、管理执行力到位，企业发展目标一致。缺点：企业营运成本大，管理灵活度较低，网络开拓速度慢。（2）加盟或代理模式：优点：企业营运成本低，管理灵活度高，网络开拓速度快。缺点：加盟商管理难度大，价格混乱，营运操作及服务质量差异大。5、快递发展的基础（1）宏观方面：顺应了市场经济快速发展的需求，是全球经济一体化的客观要求，也是客观规律的必然产物（物流部门必然需要细分）。（2）微观方面：电子商务迅速发展、私人信函物品及公务商务往来的频繁导致证件、礼物、包裹等与票据单证、合同、样品配件、商务信函等的往来大量增加。6、快递与物流的关系（1）快递是物流的重要组成部分，但快递现在已不仅仅是物流（2）快递与现代物流已经开始相互包容和相互渗透（3）快递提供了物流外包的基础（4）快递的发展依赖于整个物流业的发展，同时快递自身的发展也推动着整个物流业的发展7、快递的种类和方式（1）同城快递：以同一城市内递送方式进行操作，以汽车为主要运输工具（2）区域快递：以区域内递送的方式进行操作，以陆运主要运输方式（3）全国快递：以跨区域的递送方式进行操作，以航空为主要运输方式（4）国际快递：以跨国家的递送方式进行操作，以航空为主要运输方式8、快件的递送方式（具体内容见教材）（1）点到点（门到门）（2）门到机场（3）专人派送第二单元中国快递业的发展现状1、中国民营快递业的发展特点（1）低成本扩张模式一是承包经营，二是授权许可经营,即加盟制。（2）贴近市场的运营模式民营快递企业基本没有营业网点，他们以一个或多个业务中心以及销售网络、收件网络和投递网络。这三个网络在功能上是独立的，但在具体操作上又可能是融合的。（3）规模扩大和价格不断下降2、中国快递业存在的问题快递企业数量庞大，规模质量参差快递企业运作机制较落后自动化信息化程度较低从业人员的素质技能良莠不齐国家及行业的监管缺乏标准企业经营理念的差异3、国际著名快递企业UPS（联合包裹运送服务公司）DHL(德国邮政全球网络)FedEx（联邦快递公司）TNT(荷兰邮政集团）四大快递公司的世界排名依次是UPS(美国联合包裹速递公司）、FeDeX（联邦快递）、DHL（敦豪）、TNT(依据全球的业务统计量排名）前2家属于美国，DHL属于德国邮政，TNT属于荷兰。四大快递公司目前占据中国国际快递业务80%的市场份额。4、国内知名快递企业（1）国有企业：中国邮政速递、中国民航快递、中铁快运、扬子江快运航空有限公司（2）民营企业宅急送快运、顺丰速运、申通快运、快捷速递、圆通快递、中通快递、韵达快运第三单元快递产品1、快递产品的概念快递产品是指快递经营企业基于快递的基本运作流程针对市场所提供的各类型的快递服务，以满足客户的各类需求。2、快递产品的特点（1）它是服务产品（2）限时性、准确性与安全性的统一（3）普遍性与特殊性的结合（4）动态性：快递产品会随环境或情势的变更而随时改变其内涵和外延。（5）关联性：所有的快递产品并非孤立的，不仅和市场环境相关联，而且与快递企业的内部管理及营运流程相关联。《快递服务邮政行业标准》（2007年9月发布，2008年1月开始实施）时效性：快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。准确性：快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。安全性：a)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；b)快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。服务时限快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：a)同城快递服务时限不超过24小时；b)国内异地快递服务时限不超过72小时。服务费用快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容应包括：a)快递服务计费的起重及费用；b)快递服务的续重及计费单价；c)附加服务的费用。重量计费原则计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。3、快递产品的内涵（1）时效承诺（2）安全保障（3）快件范畴（4）包装（封装）标准（5）服务内容（收件、派件、标识、运送方式等）（6）价格标准及支付方式（服务费）（7）赔偿4、快递产品的类型（1）标准快递产品：快递企业针对自身的营运状况与市场需求，在符合国家、行业快递服务强制性标准的基础上提供的普遍性快递服务。（2）特殊快递产品：快递企业在提供标准快递产品的同时针对某些特殊需求而提供的特别快递服务。5、开发快递产品的影响要素（1）快递业务的基本特性（2）市场及客户的需求（3）行业发展趋势与企业前景（4）交通条件与运作成本（5）企业营运流程体系（网络布局、营运流程、运作模式及管理等）6、开发快递产品的方法步骤：（1）市场调查研究（行业现状分析、竞争对手及其快递产品、本企业状况、市场及客户调研）（2）成本及利润分析（3）设计产品方案（4）运作流程模拟（实地调研分析、流程模拟）（5）实施及反馈调整第四单元快递工作岗位（略）主要工作岗位：收派员、仓管员、客服员、运作司机第五单元快递的基本流程1、快件的分类与流程快件的分类：依据快件的运输方式和快件到达的目的地将快件分为四类，省内件、同城件、省外件、出口件。快件（指收件）在分部进行交接时需要分类摆放，以缩短快件分类装车的时间。第一时间将快件发向各中转场。同城件：同市、同县范围内互寄的快件。省内件：同一省范围内不同区域之间互寄的快件。省外件：从本地寄往外省的快件。省外件一般是通过航空运送的（除粤闽干线中转的快件外），故省外件又称为航空件。国际件（出口件）：往来内地与海外的快件。快件流程：寄件客户寄件客户接单组收派员上门收件寄件分部各分拨场收件分部收件客户进口出口（收件流程）（发件流程）（派件流程）（中转流程）（到件流程）2、收件的流程收件：收派员在接到客户需要寄件的信息，在规定时间内赶到客户处收取货物与客户交接的过程为收件。3、发件的流程发件流程是指仓管员接收收派员收取的快件和运单，根据快件上的目的地代码将快件分拣、装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给输单员录单的整个操作过程。4、到件流程：（1）车辆到达后货物（快件）卸车（2）仓管员扫描快件（3）仓管员与收派员交接快件，办理快件出仓。5、派件的流程第六单元快递业务操作规范1、运单填写：托寄物详细资料栏（1）不允许有笼统字眼（2）出口件的托寄物品需根据物品性质、材料来详细申报（3）“数量”栏：必须与实际托寄物数量相符。出口报关件，一定要准确、详细填写托寄物数量（4）“价值”栏：按托寄物的实际价值如实填写（不含任何附值）。收寄要求单票的快件价值不得超过20000元2、运单填写：重量运费栏（1）“体积重量”栏：该栏只针对轻抛物，不是轻抛物的不填。（2）轻抛货的计算重量按照货物的长宽高计算，具体为：航空件：长×宽×高（CM）÷6000非航空件：长×宽×高（CM）÷12000（3）不规则物品的轻抛重量计算：全部按照长方体的体积进行计算，即量该物体长、宽、高三个方向的最大尺寸相乘（包括圆锥体、圆柱状）。（4）“件数”栏：必须填写该票快件单独包装的数量（件数）。（5）“计费重量”栏：体积重量与实际重量两者相对较大的重量为计费重量。（6）若货物实际重量大于体积重量：只需填写计费重量，不填写“按体积收费”、“实际重量”栏；（7）若体积重量大于实际重量：须填写“按体积收费”栏，同时应将体积重量填写在“计费重量”栏，还应在“实际重量”栏内准确填写该票轻抛货件的实重。（8）计费重量的取数标准：快件计费重量在100KG以内的快件，重量的最小计量单位为0.5KG，尾数实行2退3进、7退8进。快件计费重量在100KG以上的快件，重量的最小计量单位为1KG，尾数实行4舍5入。（9）“运费”栏填写：运费计算一律采用“四舍五入”的办法，运费栏填写时只填写具体的数值，不能加填任何货币符号。3、快件的单件货物尺寸限制：航空件：长度不超过2.5米，宽不超过1米，高不超过0.8米，超过此尺寸的不能通过机场安检机。非航空件：长度不超过2.5米，宽不超过1.5米，高不超过1.5米，超过此尺寸的将会给运输带来相当大的困难。4、运费及价格计算（1）计算方法：分段计价，逐段累加即首重价格+续重价格（第一段价格+第二段价格+……,依此类推）。（2）需经航空班机承运的快件根据国际运输协会（IATA）规定，轻抛物的计费重量按货物长×宽×高cm÷6000计算。例1.一票快件由江门寄往惠州，重5KG，请计算其快递运费。例2．一票货物由湛江寄往武汉，重11KG，请计算其快递运费。例3.一票货物由东莞寄往肇庆，该货物长、宽、高尺寸分别为80cm、124cm、109cm，该货物实重34KG，请计算其快递运费。例4.一票不规则货物由深圳寄往重庆，该货物长、宽、高三个方向的最大尺寸分别为90cm、87cm、65cm，实重90.5KG，请计算其快递运费。例5.一票货物由广州寄往北京，该货物长、宽、高分别为55cm、74cm、88cm，实重18KG，请计算其快递运费。5、运单背书——保价保价：寄件人可对托寄物内容向我司声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，公司将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。为平衡风险，公司对单票托寄物的价值限定为2万元。如托寄物价值超过2万元，寄件人需要拆分至单票价值2万元以下分别托运，并进行保价。保价的规定：（1）保价费用为声明价值的5‰，最低收费1元，尾数遵循四舍五入的原则；（2）保费与运费捆绑，可提供寄付、到付；（3）快件声明价值不得超过快件实际价值，文件类最高声明价值不超过2000元，非文件类最高声明价值不超过20000元；（4）大陆寄往港、澳、台的快件暂不提供保价服务；（5）若未选择保价，顺丰对月结客户在不超过运费九倍的限额内，非月结客户在不超过运费七倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值。若选择保价，顺丰按托寄物的声明价值和损失比例赔偿，托寄物声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。6、运单背书——违禁品的规定：以下属于禁止寄递的物品：发票、有价票证、国家禁止寄的刊物、文物、首饰、护照、私人证件、单证、合同、批文、现金、私人信函、核销单、动物、药物、毒品、液体物品、仿制物品、产地来源不正确物品、有腐蚀性或放射性等危险、易燃易爆品、白色粉末及一切法律禁止邮寄的物品。7、关于限制或禁止收寄：法律法规禁止寄递的物品为违禁品。中央及地方国家政府机关、军队武警消防部门、外国使领馆、司法、工商、海关、税务、公安、人大、政协、央行等等均为敏感部门。目的地国限制或禁止进口的货物。8、广东省各地区代码：广州区：广州020（含番禺、从化、东圃、花都）、清远763（含英德、清新、佛冈、连州、阳山、连南）、韶关751（含曲江、乐昌、乳源、南雄、始兴、翁源、仁化）深圳区：深圳755东莞区：东莞769中山区：中山760、珠海756（含斗门）五邑区：江门750（含新会、台山、鹤山、开平）、阳江662（含阳东、阳西、阳春）茂名668（含高州、化州、信宜、电白）、湛江759（含遂溪、廉江、吴川、雷州、徐闻）佛山区：佛山757（含南海、高明、三水、顺德）云浮766（含新兴、罗定）肇庆758（含高要、四会、广宁、德庆）惠州区：惠州752（含惠阳、博罗、惠东、龙门）河源762（含东源、紫金、龙川）潮汕区：汕尾660（含海丰、陆丰）、汕头754（含潮阳、澄海）、揭阳663（含普宁、揭东、揭西、梅州丰顺）、潮州768（含潮安、饶平）、梅州753（含梅县、兴宁）9、全国各主要中心点代码：北京010上海021深圳755广州020天津022沈阳024西安029南京025武汉027南宁771杭州571郑州371大连411东莞769宁波574重庆023成都028昆明871温州577福州591厦门592扬州514苏州512长沙731石家庄311太原351长春431南昌791海口898哈尔滨451济南531青岛532合肥551兰州931连云港518香港852台湾886第七单元快递运作模式1、快件中转中转：快件从原寄地往目的地的整个运送中停留转运的模式及流程。快件中转的前提：快递的集货混装的运送方式。快件中转的要求（基础）：时效性与规模性。一级中转：也称区间中转，即参与中转的区部至少为2个或2个以上的中转，命名原则为中转地所在省（或直辖市）简称+中转地所在地级市的第一个字+中转开始时间，如粤深0145中转等；二级中转：也称区内中转，主要是针对区内快件的中转，即所有参与中转的操作单位属于同一区部，命名原则为XX区+中转开始时间，如区内中转：江门江海1100中转。2、中转模式：（1）集散模式即把参加中转全部地区所收取的快件集中到一个中转场，进行分拔后，返程时再将各区的到件统一从中转场带回。运送低成本、运作简单，中转效率不高、灵活性较差（不适合业务的高速扩张），较适用于网络分布较密集或需采取多种运输方式转运、中转场的位置处于各地区中心地带的地理特征的中转模式。（2）对开模式对开是一种高效的货件流转方式，不经过任何中转节点，由快件始发地直接到达快件目的地的一种中转模式。具体而言，参与中转的地区相互之间直接向其它地区发车，把快件运送到目