市长质量奖自评报告(4.6 测量、分析与改进)

4.6测量、分析与改进4.6.1测量与分析公司建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，为公司的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。4.6.1.1绩效的测量a)选择、收集、整理数据和信息，监视日常运作及组织的绩效公司根据战略规划和发展方向，构建绩效评价指标体系，并收集、整理相关数据和信息，对公司整体运营情况进行有效监测。1）数据、信息的选择从公司发展战略和发展目标出发，结合行业发展、产品市场、产品资源和企业年度经营目标，有选择的确定一些重点数据和信息来评价公司的整体运营情况和经营业绩。公司建立自上而下的绩效目标分解体系，并通过下发《生产经营目标考核责任书》，将绩效目标、指标按既定的设计指标结构和管理层级层层分解。分解过程为：……公司绩效分解流程见图4.6.1-1所示，公司级KPI及日常监测指标见表4.6-1所示。给出绩效分解流程图图4.6.1-1给出公司主要绩效测量指标表4.6.1-1公司主要绩效测量指标序号类别绩效指标测量方法测量频次数据来源1财务绩效销售收入会计1次/月财务部主营业务利润会计1次/月财务部利润总额会计1次/月财务部净利润会计1次/月财务部总资产贡献率会计1次/月财务部资本保值增值率会计1次/月财务部流动资产周转率会计1次/月财务部资产负债率会计1次/季度财务部应收账款周转次数会计1次/季度财务部2市场绩效销售利润完成率会计1次/月财务部货款回笼率会计1次/月财务部产销率统计1次/月营销部客户流失率统计1次/年营销部3产品和服务客户满意度统计1次/年售后服务质量理赔率统计1次/月售后服务投诉处理率统计1次/月售后服务交货及时行统计1次/月营销部客户升级投诉次数统计1次/月售后服务客户档案完整性统计1次/月营销部市场月度调研报告提交及时性统计1次/月营销部4人力资源内部满意度统计1次/月人力资源部人员招聘到岗及时率统计1次/月人力资源部人员流失率统计1次/月人力资源部工伤事故费用统计1次/月人力资源部领导满意度统计1次/月人力资源部5社会责任和企业道德规范工伤事故费用统计1次/月人力资源部纳税会计财务部2）数据、信息的收集和整理①内部数据、信息的收集与整理公司内部数据的收集与整理方式见表4.6.1-2所示。表4.6.1-2内部数据、信息的收集与整理表信息系统主要数据内容整理方式办公OA系统生产、采购、销售等情况按日统计经济分析会生产经营完成情况按月度统计专题协调会议生产、采购、销售等情况不定期财务报表财务完成情况按月度统计QC小组质量情况按月度统计②外部数据、信息的收集与整理公司总部和各部门通过各个层次与渠道收集顾客与市场、竞争对手及标杆的数据和信息，用于公司绩效的对比分析，见表4.6.1-3所示。表4.6.1-3外部数据、信息的收集与整理数据类别数据来源收集方式全行业数据行业协会、统计局行业协会等相关资料竞争对手数据行业会议、调研报告、第三方（合作伙伴）行业年度分析报告、交流资料、考察访问、认证咨询标杆数据行业协会等交流资料等顾客与市场数据顾客、第三方机构调研访问、交流原材料数据互联网、供应商上网询价、调查等b)充分、有效地利用对比数据来支持组织的经营、战略决策与创新1）与历史数据比公司通过数据收集、整理，及时有效地分析企业经营状况，并与企业历史数据进行同比、环比等分析，发现企业经营趋势，为企业战略决策的制定、调整提供足够的信息基础，也为企业创新经营提供科学依据。2）与竞争对手、标杆企业比公司通过与竞争对手、标杆企业最好明确具体企业关键数据的对比，及时发现企业与竞争对手、标杆企业之间的优势和劣势，扬长避短，进一步巩固自身优势，在生产经营上发挥优势、体现亮点；在劣势方面，认真查找差距，客观分析原因，正视差距，积极研究对策，逐步缩小劣势差距。最好明确具体企业可列表比较c)确保绩效测量系统的适应性和敏感性公司根据企业经营发展的要求，每年对绩效测量系统绩效定期评价，并根据评价的结果进行相应的调整，以保持绩效测量系统的适应性和敏感性。（1）根据战略要求进行调整公司以2010-2020年中长期发展战略规划为纲领，每年根据年度绩效测量结果，进行系统分析评价，并及时根据评价结果对测量系统进行调整，准确跟踪企业经营发展状况，有效保持绩效测量系统的适应性和敏感性。（2）根据顾客和其他相关方关注焦点的改变进行调整公司以顾客、供应商和其他相关方关注为焦点，适时对绩效测量系统进行调整，以满足顾客等相关方的诉求，达到企业和相关方共赢的目的。4.6.1.2绩效分析a)系统分析、科学评价公司对绩效的分析与评价工作相当重视，主要评价方式有管理评审、经营分析会、专题研讨会等，通过这一系列的活动，对公司战略规划目标、年度目标和各过程关键测量绩效、公司级测量绩效进行系统的分析和科学的评价，以确保规划、目标和各绩效测量指标的有效性和科学性。公司主要绩效分析、评价见表4.6-4所示。表4.6.1-4主要绩效分析方法评价方式分析评价内容分析评价方法频次责任部门分析结果管理评审过程绩效讨论、会议评审1次/年中高层领导会议纪要专题会议过程绩效讨论、分析不定期中高层领导会议纪要经营分析会经营绩效讨论、分析1次/月中高层领导会议纪要董事会会议经营绩效讨论、分析1次/季高层领导会议纪要b）及时传递、有效支持（1)通过总经理办公(扩大)会议，将公司分析确定的战略计划和部署传递给各部门。（2）通过每月的月度分析报告和会议，并将分析结果以会议纪要的形式下发，将生产经营目标、绩效的分析结果传递到各部门。（3）针对测量和分析所得信息的用途和范围，选择了恰当的其它信息沟通工具，如利用公用数据库、内部网站、内部刊物、电子邮件、宣传板报或以内部文件方式传递。主要绩效分析结果的传递与应用见表4.6-5所示。表4.6.1-5主要绩效分析结果的传递与应用分析结果传递方式应用范围全行业数据内部网站发布高级管理人员竞争对手数据电子邮件、内部文件下发相关管理人员标杆数据电子邮件、内部文件下发中层以上管理人员生产经营目标数据网站发布、会议纪要全公司经营业绩数据电子邮件和内部文件全公司中层以上人员4.6.2信息和知识的管理信息是一种时效性非常强的重要资源，信息和知识管理是提升公司核心竞争力的重要手段。对于信息的收集和应用，公司依据信息的类别具体由各职能管理部门负责，并分头进行各类信息和知识的收集、处理和传递，积极将信息转化为可用知识，充分实现内部资源共享的同时，有效应用于公司经营管理各过程的完善和改进。4.6.2.1数据和信息获取a)基于相关方需求的数据和信息获取为使员工、顾客、供方和合作伙伴能获得高质量的、及时的数据和信息，公司通过顾客满意度调查、员工满意度调查、查询行业杂志、参加展览会等多种方式获取内外部信息，并通过电子邮件、报告、讨论交流等方式予以传递，见表4.6.2-1。表4.6.2-1内外部信息获取与传递表请确认表的内容的正确性请确认表的内容的正确性类别信息内容获取途径传递方式员工日常经营信息、计划与总结、知识经验、员工满意、个人能力与综合素质等员工满意度调查、绩效考核、会议、文件等OA、HR等信息系统、网站、电子邮件、论坛、报表、文件、公布栏、电话、传真、座谈会等顾客顾客需求量、顾客偏好、顾客满意度、顾客满意度调查、电话咨询、顾客投诉、销售人员走访、市场调查、媒体等公司网站、订货会、展览会、电话、传真、电子邮件、信函、宣传册、酒会等供应商采购计划、通知公告、质量整改信息等供应商会议、产品订货会、订单、供方评审、合同管理、文件记录等各种表单、电话、传真、电子邮件、信函等合作伙伴合作项目推进程度、技术点讨论分析、经验交流等企业网站、会议记录、报表等互访、电话、传真、电子邮件、信函等公司制定了《公司信息化管理制度》、？？等管理制度，建立了ERP信息管理系统，便于相关方获取所需要的数据和信息。b)确保软件和硬件的可靠性、安全性和易用性为确保软件和硬件的可靠性、安全性和易用性，按照《公司信息化管制度》、《机房管理制度》、《员工上网行为控制管理方案》确认是否有这些制度，对信息平台进行管理，并采取有针对性的措施（见表4.6.2-2），保证网络系统的持续有效运行。确认是否有这些制度 表4.6.2-2软硬件的可靠性、安全性、易用性措施表类别措施可靠性采用软件技术和硬件技术相结合的方式，重要的信息系统都采用了负载均衡架构，当使用人数过多或有一台服务器关闭时，业务自动转到备用服务器上处理。安全性设立了VPN服务器，外网只有通过VPN才能访问系统中心内网上的资源明仔内网中建立了技术先进的防火墙、防病毒系统，防治外部人员入侵信息系统来窃取公司机密信息。易用性公司采用了高性能的硬件来保证信息平台的可用性，网络应用了高性能的光纤，数据库服务器和应用服务器运用了高性能的服务器。系统充分利用人际交互设计的原理，开发了均有人性化的操作界面，保证信息平台在使用过程中的高效、便捷。请确认这些措施请确认这些措施c)充分配备软件和硬件系统，满足组织战略与发展需要适应公司的战略规划与发展方向，通过规划、建设、改进来不断完善公司获取与传递信息的设施。公司已建立以现代IT技术为主要手段，覆盖公司各个部门的综合信息管理系统，有效解决了“信息孤岛”问题。公司还对现有的信息系统不断进行优化与改进，采用先进技术，提升信息系统效率，保证数据和信息获取方便、快捷、安全、高效。4.6.2.2组织的知识管理a)分类收集，充分共享公司确定信息中心为知识管理的总体管理部门，制定了《文件管理制度》、《信息化管理条例》、《合理化建议管理办法》、《员工座谈会制度》确认是否有这些，如果还有其他请加入等制度，公司各职能部门根据自身的职能管理范围，分类收集来自公司内、外部的各类知识信息，并及时将其进行处理、传递，并结合公司的实际进行转换利用、吸收，转化为公司自身的知识资产。知识分类管理见图表4.6.2-3。确认是否有这些，如果还有其他请加入表4.6.2-3公司知识管理系统知识类别管理部门请确认这些管理部门请确认这些管理部门企业文化、员工合理化建议、人力资源管理、培训教材等管理中心企业规划、企业管理、管理创新知识等管理中心图纸、技术文件、技术诀窍、专利技术、专业技术论文等技术中心质量管理、质量创新、质量案例等质量管理部市场、营销以及来自顾客、竞争对手方面的信息营销中心采购供应以及来自供应商的信息采购中心财务管理、成本控制、财经制度等财务中心生产管理、设备管理、安全管理等信息生产中心公司还采取了以下措施来保证知识的共享：①公司外联网与内联网为公司的内外客户提供了大量的信息，网站已经成为公司内外传播的最重要渠道之一。②公司积极向标杆企业学习，建立持续改进机制，让创新持之以恒。公司开展与标杆企业互动座谈，与国内国际先进企业、研究机构开展项目合作来获取更多最佳实践的机会③为构建和谐阳光企业，拓宽集团公司领导和广大员工的沟通渠道，广泛听取员工意见、建议和要求，发动广大员工积极参与企业管理，工商发展大计，特制订员工座谈会议制度。会议每季度召开一次，会议采取领导和员工代表座谈形式，由公司领导通报企业生产经营、重大发展事项和有关职工切身利益等方面情况；征求员工代表的意见和建议，了解员工思想动态和利益诉求，来实现信息共享、知识共享。结合公司情况结合公司情况b)信息与知识的保护公司制定《信息化管理条例》制度，并采取有针对性的措施(见表4.6.2-4)，确保数据、信息与知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。表4.6.2-4信息与知识的保护措施内容措施完整性提供多种渠道（例如：访问网站、订阅报刊杂志、参加行业会议、展销会等），倡导全员参与，按部门职能分类收集、整合来自公司内外的数据信息和知识，确保完整性。及时性各岗位责任人在业务产生时及时维护相关数据信息，依靠高效的信息系统确保各类数据信息和知识的及时传递、及时反馈。可靠性各职能部门分类审核并综合评价论证，确保数据信息的可靠性、一致性。安全性所有文件均由专人负责，受控发放，文件资料均分为电子资料和纸质资料管理，确保存放的安全。办公用电脑专人专用，每年对数据进行备份。准确性建立良好的业务流程规范，具有对信息及知识的检查和审核制度。保密性员工入职时都要签署信息管理保密协议。4.6.3改进公司以战略目标为导向，通过层层分解关键绩效指标，建立并实施绩效管理体系，从（2008）年开始，公司就导入卓越绩效模式，通过卓越绩效管理？？？，开展以卓越绩效为框架的绩效改进系统，推行全面的改进活动。4.6.3.1改进的管理（1）明确所有部门和层次的改进计划和目标公司根据企业核心价值观和战略发展要求，通过各种途径识别公司内外部改进机会。公司的改进流程如图（）所示。图改进流程（计划——评价）（根据图，简单说明改进计划、改进目标如何确定）（2）实施和测量改进活动公司根据所采用的方法建立相应的管理制度确保改进活动的实施、跟进和监测，如表（）所示。表改进的实施和监测方法改进方法管理制度实施概要跟进方法日常决策改进《生产经营分析制度》、《经营班子周列会制度》召开例会，对需改进的问题形成会议决议，落实相关责任人和时间例会跟踪日常改进《合理化建议管理办法》、《员工座谈会制度》开展合理化建议活动，对合理化建议和意见进行落实活动跟踪年度决策改进《会议管理制度》召开年度、半年度总结大会，形成会议纪要，落实相关责任人和时间会后跟踪专项改进《会议管理制度》召开专题会议，对需改进的问题形成会议决议，落实相关责任人和时间会后跟踪QC小组《员工奖励办法》开展QC小组活动，持续改进产品质量日常跟踪3.评价改进的成果公司根据改进目标的完成情况，定期对改进效果进行评价，并对改进成果进行激励。如表（）所示。评比根据各层次绩效指标改进程度和项目成果评估结果，设立多种奖项，每年召开表彰大会。考核公司明确要求各部门定期评价改进工作的进展情况，并将评价结果纳入部门和员工的考核。分享以发布会、项目例会等形式定期召开成果发布，实行成果共享。表（）评价与激励项目评价激励机制日常决策改进项目总结评比改进专项奖（如：最佳团队奖）技术创新技术创新成果评估技术创新奖QC小组QC小组成果评比QC小组成果奖合理化建议合理化建议效果评估合理化建议奖5S\现场管理现场管理检查评分现场管理奖精细化管理精细化管理评价精细化管理奖4.6.3.2改进方法的应用a)利用多种形式开展改进活动1）日常决策改进公司每年进行卓越绩效自我评价来识别改进的机会，驱动一系列的改进和创新；通过绩效评审会议，确定改进的优先顺序。2）技术创新、管理创新公司积极鼓励团队、员工进行技术或管理等内容的创新，提高企业经营效益，达到卓越绩效的目的。3）QC小组公司通过QC小组