公司咨询业务管理制度咨询管理企业战略

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【最新资料,Word版，可自由编辑！】目录TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK1 目的、纲要及合用范畴 PAGEREF\h2HYPERLINK2 公司组织设立及职责分工 PAGEREF\h2HYPERLINK3 业务工作管理 PAGEREF\h2HYPERLINK4 客户管理 PAGEREF\h5HYPERLINK5 学校管理 PAGEREF\h8HYPERLINK6 合作关系管理 PAGEREF\h10HYPERLINK7 资料及档案管理 PAGEREF\h12HYPERLINK8 合同管理 PAGEREF\h13HYPERLINK9 业务用章管理 PAGEREF\h13HYPERLINK10 理赔解决 PAGEREF\h14HYPERLINK12 业务流程管理 PAGEREF\h14HYPERLINK13 附则 PAGEREF\h15目的、纲要及合用范畴为了规范与提高上海加祺商务投资咨询有限公司咨询业务的管理，提高公司运行效率与质量，增进公司战略计划的实现，特制订本制度。本制度涉及公司组织设立及职责分工、业务工作管理、客户管理、学校管理、合作关系管理、资料及档案管理、合同管理、业务用章管理、理赔解决、业务流程管理等内容。本制度合用于上海加祺商务投资咨询有限公司。本制度由公司***部门负责拟定，其解释权及修改权属***部门。本制度从2月日起执行。公司组织设立及职责分工公司分市场部、咨询部和资料部三个部门。市场部负责业务种类的开拓、国外学校的发展、公司营销及合作关系的建立和维护等；咨询部负责新客户拓展、老客户维护及客户信息管理等；资料部负责高效率、高质量地为客户准备留学和移民有关资料，提供必要的面谈培训及有关资料的管理等。各部门在部门主管的领导下做好各项工作，公司副总经理负责公司整体运作及管理，并向总经理负责。在公司规模和业务量比较有限的状况下，有关人员可身兼数职。但应确保权限设立的合理性与监控的必要性。业务工作管理业务及业务资金计划目的及意义为了配合公司业务战略的推动，确保业务开展的前瞻性和有序性，加强公司有关部门间的协作与沟通，有效控制业务发展进程，并为业绩考核和工作总结提供科学的根据，公司各部门需制订业务计划。种类业务计划分年度计划和月度计划两类。年度计划应在上年12月底前完毕；月度计划应在上月日前完毕。计划内容涉及业务的拓展（业务种类、学校）、签约客户量和签证客户量、公司营销计划、资金计划等，具体内容详见附录《业务计划表》、《业务资金表》。年度计划的制订每年月日前，召开由总经理、副总经理和各部门主管参加的年度工作计划会议。拟定下一年度公司业务发展及推动计划大纲。各部门主管根据计划大纲，制订各部门业务计划，并于月日前交副总经理。市场部负责制订业务及学校拓展计划、市场营销计划、展示会计划、发展与维护合作公司计划等，并作好对应的资金预算和部门费用预算；咨询部负责制订客户发展计划（涉及签约客户和签证客户量）、客户维护及跟踪计划等，并作好对应的资金预算和部门费用预算；资料部根据业务拓展计划，合理安排部门工作，确保与有关部门协作并努力提高工作质量和效率，同时制订部门费用预算。副总经理对各部门的计划及预算进行审核，提出调节意见，并与月日前规定各部门完毕计划的调节，汇总为公司总计划交总经理审核。总经理审核后若需要调节，由副总经理负责协调；总经理同意后，公司总计划由资料部主管统一保存，资金计划交财务部制订对应的资金计划。各部门保存部门业务计划，并按计划实施。月度计划的制订每月日前，各部门主管根据年度计划及实际业务状况完毕下月业务计划和业务资金计划（不涉及部门费用计划），交副总经理审核。副总经理汇总主管提交的计划后进行平衡、调节，并制订公司月度业务计划和业务资金计划，于日前交总经理。总经理对公司计划进行审核，提出调节意见。并由副总经理负责协调计划的调节，于日前完毕并报总经理审定；计划经总经理同意后，公司总计划交资料部主管保存，业务资金计划交财务部；各部门在副总经理的督导下负责实施。工作计划及执行报告目的为了配合业务计划的实施，加强工作管理的规范性，有效控制工作进度与质量，为有关领导进行工作指导或检查提供根据，各位员工均需制订工作计划并统计实际执行状况。计划制订时间工作计划以周为计划单位周期，每七天五制订下一周计划。计划的内容重要工作内容、涉及人员、时间安排等等，见附录《工作计划表》。计划撰写及提交程序每七天五上午，各部门全部人员根据部门月度业务计划及有关业务发展状况撰写个人工作计划，提交上级领导审视；下午，有关领导将审视意见告知直接下属，进行必要的调节，得到同意签字后执行。计划执行报告每天工作完毕后，各员工须填写计划完毕状况。一周工作结束后交上级领导，上级领导审视后对其工作完毕状况做出评价。如有必要，上级领导可随时抽查工作执行统计。工作交流与总结目的为了对阶段性工作状况及时总结与回想，交流办法和经验，以提高工作效率及质量，并对下阶段工作开展提供指导，各部门应定时进行工作交流与总结。类型工作交流与总结分年度与月度两类。每月 日各部门对上月工作进行小结；每年一月各部门先做工作总结，然后做公司年度工作总结。月度工作总结每月日前，各部门员工对上月工作状况做简朴的书面总结，交部门主管；部门主管对员工的总结作评价，提出建议和但愿；并根据员工的总结，撰写部门月度工作小结，于日前交副总经理及总经理审核。总经理和副总经理审核后，提出有关意见。总结报告由资料部主管负责保存。审批后，副总经理召集各部门员工进行月度工作总结，交流各部门的经验和教训，对部门间协作与交流、下月的工作提出规定。年度工作总结每年月日前，各部门员工总结年度工作状况交部门主管审视。部门主管对各员工的工作状况进行评价，并据此撰写部门年度工作总结，于日前交副总经理审视。副总经理对各部门总结进行审核，提出有关意见，并撰写公司年度工作总结，于日前交总经理审批。总经理审视后，召开公司全体员工会议，评价上年度工作状况，回想公司内的重要事件或其它重大事项，总结交流经验和办法，并提出下年度工作但愿。年度工作总结交资料部主管保存。客户管理客户的定义客户涉及与公司订立留学/移民委托代办合同的客户及向公司询问有关出国事宜的潜在客户。客户的拓展原则客户的拓展应有针对性和灵活性，重视客户心理的把握。为了减少经营成本与风险，必须对客户的支付能力和信用状况作较全方面的理解。负责人客户拓展由咨询部负责；公司副总经理予以必要的支持。工作安排咨询部分早班和夜班两班运作，各班次负责人负责做好接听电话和接待客户来访工作，并做好全部客户信息的登记。普通由初次接待人负责该客户的跟踪发展。两班次重叠时间，由部门主管协调安排接待工作。部门主管应每天检查当天全部的客户信息登记状况，并根据各员工的实际工作量，合理调配客户资源。向客户提供咨询必须耐心、细致，让客户全方面真实地理解有关信息。在力所能及的范畴内为客户提供附加价值，以提高公司形象。咨询人员应及时统计拓展各客户的进度及有关重要信息，如客户提出的特殊问题、规定及解决方案，客户本身状况的特殊性及解决办法等。部门内应定时组织讨论，汇总分析以上问题、总结经验与教训，并汇编成册。总经理及副总经理可随时抽查客户信息登记及客户发展进度，并提出有关意见及建议。客户服务定义客户服务重要指合约所涉期间为客户提供的资料准备、面谈培训、订机票、接机住宿安排等服务。负责人资料部负责为客户准备入学及签证资料、进行面谈培训等；市场部负责与国外学校及有关合作单位的联系，做好订票、接机、安排住宿等工作；咨询部负责解答客户提出的其它与留学、移民有关的问题。服务规定各部门员工必须按统一的流程和规定为客户提供周到的服务。礼貌、热情、细致地为客户解决问题，在可能的状况下，确保客户满意度、提高签证成功率。每个客户合同结束后，各部门应总结合同执行状况，提出改善建议并备案于客户档案。公司定时组织讨论，总结经验和教训，提高服务质量。客户跟踪与维护目的为了提高公司服务质量，建立良好的品牌名誉，并以此吸引更多的新客户，公司必须对现有客户进行较长久的跟踪与维护。负责人各咨询人员必须对经办客户进行跟踪维护。部门主管提供必要的指导或支持。内容对已出国的客户尽量保持联系，理解其在国外的学习、生活、需求及其它市场信息等；与其国内家人也应经常联系，理解有关信息及潜在客户信息。发生学生离开学校等意外事件，应配合客户亲属做好思想工作或提供必要的服务。对未能出国的客户根据其状况，保持适宜的联系，抓住其它的发展机会。客户档案管理原则对全部签约的客户都应建立对应的档案；客户档案必须及时、完整、真实地反映客户信息。内容客户档案涉及客户基本信息、合同执行统计、客户跟踪信息等。（详见客户管理档案）负责人咨询人员负责做好客户档案的统计与整顿，部门客户基本信息及申请资料由资料部提供。部门主管负责检查指导本部门的客户档案管理，并完毕本部门客户档案的汇总。资料部主管负责保管全部的客户档案，确保其安全性和保密性。查看权限咨询部主管和资料部主管可查看本部门的全部客户档案。普通咨询人员和资料员只可查看经办客户的档案。公司总经理和副总经理可查看全部的客户档案。学校管理内容学校管理涉及学校的拓展、学校关系的维护、学校的评审及学校档案管理。负责人市场部负责学校管理工作的计划和执行；公司总经理和副总经理对计划进行审核，并检查执行状况；对重要的事宜（如订立代理合同、重点学校的联系与拜访、展示会的召开等）进行督导或直接参加。学校的拓展信息收集市场部应主动市场需求信息，捕获留学热点和潜在机会；并据此有重点地收集各国、各类学校的基本信息及招生信息。全部市场信息应有序归类存档。信息分析根据收集的市场及学校信息，拟定公司应拓展的重点国家及学校。并对拓展重点进行分析，制订开拓方略。联系与发展市场人员根据拓展方略，主动主动地与重点学校有关人员联系、进行信息互通和交流，必要时进行拜访或请求总经理、副总经理支持。全部的联系信息及进度必须统计在案。订立代理合同市场部主管负责根据与学校的沟通拟定代理合同草案或接受对方的合同草案，交总经理审核（必要时需经法律顾问审视），拟定与否需要调节。若需调节，与学校有关人员再次协商，最后由总经理作为签约代表对外签约。合同正本由行政部保管；副本一式两份，分别由财务部和市场部保存。市场部负责将签约学校的基本信息(学校名称、地址、联系人、联系办法、重要课程设立、学校基础设施及师资状况等)告知咨询部和资料部。学校关系维护内容涉及日常学生信息沟通及留学事务的安排，重要节假日的问候，及安排展示会的联系工作等。日常学生信息的沟通及留学事务的安排与客户合同的进程及留学学生的在校状况直接有关。市场部人员根据具体状况将有关信息统计并提供应咨询部或资料部员工。重要节假日的问候由市场部主管统一制订计划和预算，报总经理或副总经理（根据资金权限规定）审批后，以公司名义统一对外发放。召开展示会的具体日程安排、宣传计划、接待安排及预算由市场部主管负责拟订，报总经理审批通过后，根据计划执行。执行完毕，必须撰写效果及费用总结，并向总经理报告。学校评审时间学校评审普通在代理合同期满迈进行（一年或两年）；根据实际状况，可提前对学校进行评审，拟定与否调节或终止代理合同。根据市场部收集的学校及市场信息、与学校联系合作的统计；咨询部提供的客户反馈。程序咨询部根据客户反馈向市场部提供学校的有关信息；市场部根据收集的学校信息、市场信息及与学校的实际合作状况，在部门主管的主持下，对学校的名誉、教学质量、师资及其它设施状况、合作态度、联系人状况等进行综合评定。拟定与否应保持代理关系及与否应加强管理。并向副总经理提交评审报告。副总经理审核评审报告，提出调节意见，最后确认后交总经理审批。总经理审核并拟定与否续约及将来的发展维护政策。市场部主管负责保存总经理同意后评审报告，并执行有关政策。若涉及提前终止合同事宜，由总经理负责直接与校方有关人员联系，法律顾问提供支持。学校档案管理内容涉及基本信息（学校名称、地址、联系人、联系办法、重要课程设立、学校基础设施及师资状况等）、业务信息（与学校间的联系与沟通状况等，涉及全部重要的往来邮件及传真）、学校评审报告等，详见附录《学校档案》。负责人市场部各组员必须及时、完整地做好负责学校的档案填写与整顿；部门主管负责检查、指导部门组员的档案管理，并做好全部学校档案的汇总工作。资料部主管负责保管学校档案，确保其安全性和保密性。查看权限市场部员工只可查看所负责的学校档案；市场部主管可查看全部的学校档案；资料部主管可查看全部学校档案；总经理和副总经理可查看全部的学校档案。合作关系管理广告公司、酒店、航空公司/票务公司负责人市场部负责联系各家合作公司，拟定备选对象（最少两家），并报行政部审核。部门主管根据合同或合同商定，负责与各合作公司的具体业务往来。并对合作公司的选择与评审提出建议和意见。行政部对备选方案进行审核筛选，报总经理审定。总经理负责拟定与否签约，并授权行政部经理作为签约代表对外订立合同或合同。合同正本由行政部保存，副本一式两份，分别由财务部和市场部保存。选择原则根据服务质量、价格、信誉、地理位置等因素选择适宜的合作公司。必要时进行多家比较，并设定一段考察期。合同/合同规定在对合作公司进行考察期间，可逐笔订立合同/合同或订立短期合同/合同；在正式选定后，可按年度订立委托合同/合同。合同/合同应明确规定服务规定（时间、原则等）、交接手续和单证、结算方式、违约责任、赔偿规定等内容，并经法律顾问审核、总经理同意后方能生效。涉及合同/合同纠纷，由市场部主管首先与有关人员交涉；交涉不成，由行政部负责解决，并请法律顾问提供对应支持。对于需解除或提前终止合同的现象，市场部主管应向行政部提出申请，内容涉及因素、可能的后果、备选合作公司信息等。根据授权范畴，由行政部经理或总经理审批，并听取法律顾问建议，最后由行政部负责对外交涉。合作公司档案内容涉及合作公司基本信息、每笔业务执行状况、评审意见等。负责人市场部在主管的督导下负责基本信息的统计与调节，根据业务执行状况统计业务信息，并在年终评审时提出对应的意见和建议。全部合作公司档案有资料部主管统一保管，确保其安全与保密。合作公司评审考察期满，市场部主管听取有关意见并做好评审，向行政部提出与否签约意见，经行政部同意后统计归档。年终或合约/合同期满，由部门主管组织对合作公司进行评审，提出与否续约及合同有关条件建议，并向行政部提交。行政部审核后向总经理报告，经总经理同意后由市场部备案。领馆及其它政府机关涉及各领事馆、出入境管理处、公证处等与公司业务有较高有关性的机关办事处。重要工作加强联系与沟通，及时理解各类信息，建立良好的关系。及时、合理解决上述机关及办事处的内部调节或其它突发事件。负责人市场部主管负责加强与上述机关办事处的联系与信息传递。公司总经理和副总经理应提供必要的支持。档案管理内容各类机关办事处的基本信息、联系人状况、有关事件分析总结、重要人事或管辖范畴调节的应对方案等。负责人由市场部主管负责统计整顿有关档案；对协作关系进行分析总结；对突发事件或重大调节提出应对方法等。并接受总经理审查。资料及档案管理定义公司资料及档案涉及客户档案、学校档案、合作公司与机构档案、业务与工作计划及执行报告、有关合同副本等。管理规定全部的资料及档案必须按统一的原则分类、编号并保存。全部资料应及时入库（柜）保管，做到寄存有序，查找方便。并确保资料及档案的保密性、完好性和安全性。负责人公司资料部主管负责全部资料及档案的整顿与保管。查看根据本制度各章节的具体权限规定对各类资料或档案进行查看。借用普通状况下，资料一经归档，不得外借；借用者须办理借用手续，由副总经理签字承认，并登记备案。借用者在借用过程中须确保资料档案的完好、不缺失，并准时返还。合同管理合同的订立全部与业务有关的合同都由法律顾问负责拟定合同范本。公司根据范本填写有关内容。合同条款的变动或附加条件的提出都需经法律顾问审核，报总经理同意。与客户的委托合同由副总经理作为签约代表进行订立；与学校的代理合同由总经理对外订立；与合作公司的合同/合同由行政部经理对外订立。合同的保管全部合同正本由行政部统一归档保存。业务部和财务部各留一份合同副本，分别由资料部主管和财务主管负责保管。并确保合同的安全性、保密性和完整性。合同的查询咨询部主管可查询全部客户合同；咨询员只可查询经办客户合同。市场部主管可查询与学校的合同及与其它合作公司的合同；部门人员只可对所涉业务的合同进行查询。资料主管可查询全部的合同。财务主管只可对所辖公司或业务的合同进行查询。总经理、副总经理和财务部经理可对全部业务合同进行查询。业务用章管理公司业务所需使用的印章重要有教科的合同章、加祺的公章及合同章三类。教科的合同章重要用于与留学客户及校方订立合同；加祺的合同章重要用于与移民客户及合作公司等订立合同或合同；加祺的公章用于开具介绍信、状况阐明等。全部印章都由行政部负责保管，用章前需经审核人审核签字，行政部方可盖章。全部客户合同及状况阐明都需经公司副总经理审核签字