企业管理专业阳光人寿辽宁分公司意外伤害险问题分析

目录TOC\o"1-2"\h\z\u28059摘要 阳光人寿辽宁分公司意外伤害险业务中存在的问题原因分析3.1理赔部门与医疗机构联系不足阳光人寿辽宁分公司在意外伤害险理赔程序上，索赔条件苛刻，手续繁琐。在理赔程序上，阳光人寿辽宁分公司要求客户提交的各类资料和证明过于苛刻，很多的资料是客户很难提供的。客户就医只要提供身份证号码和联系方式，医院对其提供资料的真实性不负有强制审查义务，而保险理赔资料则要求客户提供身份证、户口本、病历资料、住院凭证、费用清单、出院发票、诊断书、死亡证明、户口注销证明等资料[15]。就需要客户各处奔走来获得相关证明提交给阳光人寿辽宁分公司意外伤害保险理赔部门来获得理赔金。阳光人寿辽宁分公司意外伤害保险理赔部门并没有与医疗机构建立信息网络，不能为客户提供更加优质的服务，意外伤害保险公司没有与医疗机构合作为意外伤害保险客户提供专门通道，在核保和理赔工作中效率难以提升，意外伤害保险客户满意度较低。从意外伤害保险业务核保到理赔环节，公司需要医疗机构配合调查的事项种类繁多，意外伤害保险的补偿机制也需要医疗机构对治疗费用的合理化管控[16]。商业医疗机构自主经营、自负盈亏的经营机制变化增加了其对疾病诊疗、健康体检业务的承接需求，阳光人寿辽宁分公司与医疗机构的合作更加紧密。但实际操作中，阳光人寿辽宁分公司与医疗机构单独合作的模式给医疗机构带来的经济效益十分有限，也无法在合作协议中体现阳光人寿辽宁分公司对医院配合调查和医疗费用控制的话语权，因此对于阳光人寿辽宁分公司在进行医疗机构建立联系的时候，会降低效率，对增强理赔的效率来说会起到反作用。3.2意外伤害险销售人员录用门槛低和缺乏培训因为意外伤害保险行业的低门槛、低标准，对新入职的员工并没有专业知识的要求。阳光人寿辽宁分公司在招聘意外伤害保险销售人员时，鉴于市场高素质劳动力费用的增加，对新员工受教育水平也有所下降，因此阳光人寿辽宁分公司意外伤害保险销售人员专业知识水平跟不上公司的发展步伐。公司对意外伤害保险销售人员的培训程度较浅，意外伤害保险销售人员仅对公司意外伤害保险产品的话术进行学习，因此缺乏对公司意外伤害保险产品的理解[17]。并且由于阳光人寿辽宁分公司意外伤害保险销售人员准入标准的逐步下降，导致阳光人寿辽宁分公司意外伤害保险销售人员受教育水平逐步下降，接受公司培训时学习效率低，越发使得阳光人寿辽宁分公司对意外伤害保险销售人员的培训力度不够。一些无学历无资历的人，甚至把这一份保险公司的保险业务当做副职业，存在混日子的情况，影响其他员工正常工作学习。阳光人寿辽宁分公司意外伤害保险销售人员在公司内部接受培训并没有针对性，所有员工统一培训，并且多以短期培训为主。培训内容方面主要为销售人员讲解意外伤害保险产品的基础知识，分发话术。在培训方法上缺乏多样性，例如案例分析、实地培训、意外伤害保险销售技巧讲解等。公司内部培训多利用午休时间进行，碎片化的培训方式导致意外伤害保险营销人员学习效率低，并且阳光人寿辽宁分公司意外伤害保险培训多为自愿参加，大部分意外伤害保险营销人员对公司挤占休息时间培训感到不满，因此意外伤害保险营销人员经常不去参加培训，导致销售人员缺乏培训。3.3信息来源不同阳光人寿辽宁分公司在客户基础信息的获取上主要通过问卷调查、购买名单、赠送短期保险等方式获得，对获取到的客户基本个人信息真实性并不能保证，主要原因是人们个人信息保护意识的不断增强，使得人们在很多情况下并不透露真实的个人信息，就造成了阳光人寿辽宁分公司无法获取客户真实的个人基本信息。阳光人寿辽宁分公司获取的客户信息是一些较为浅显的客户信息，没有对客户进行进一步的调查，信息的真实性也存在一定问题。公司并不能对客户信息的准确性及时的审查，就造成销售人员在销售意外伤害险时对客户基本信息了解不清楚，不能对营销人员精准营销提供帮助，而且盲目的营销更容易使人反感[18]。客户信息缺乏管理，并不能及时更新，也就是说阳光人寿辽宁分公司并没有完善的客户信息管理体系，客户信息的不完整就造成了意外伤害保险营销成功率下降。对于已经过期甚至失效的客户信息并不能及时清理，造成了不必要的营销资源浪费。在意外伤害保险销售过程中，销售人员和客户之间同样因信息来源的不同导致销售人员与客户之间的信息不对称[19]。销售人员对本公司意外伤害保险产品更加了解，为了达到销售意外伤害保险的目的，意外伤害保险营销人员会利用信息不对称诱导客户购买本公司的意外伤害保险产品。而消费者在意外伤害保险出险过程中同样可以利用信息来源不同而造成的信息不对称骗取更多保费。在意外伤害保险出险理赔时，一般情况下在面对不同的医疗方案时客户会选择性价比最高的方案，而在有意外伤害保险公司报销的诱导下，客户一般会选择最昂贵的医疗方案。同时医疗机构在为客户提供服务时也不会考虑到客户的支付能力，往往推荐价格高昂的治疗方案，这就造成了资源的浪费和意外伤害保险公司的理赔危机。意外伤害保险公司因为信息来源不同，并不能及时有效的发现和制止客户利用信息不对称来对意外伤害保险公司“薅羊毛”。4阳光人寿辽宁分公司意外伤害险业务问题建议4.1提高理赔效率阳光人寿辽宁分公司自己内部提高理赔人员专业能力，提升工作态度。加强对阳光人寿辽宁分公司理赔人员对理赔流程、理赔需要注意问题等进行学习提升，在理赔过程中容易出现问题的地方要提前做好批注和对上级领导的确定核实，加强对效率的提升。保险理赔部门和医疗机构建立联系，阳光人寿辽宁分公司可以免去客户自己来办理理赔手续，让客户节约时间，提升理赔效率。注重和医疗机构进行前期信息的确定，在核保信息确实的过程中，沟通必要信息以及理赔需要注意的内容，在进行治疗证明材料准备的时候，和医疗机构做好交接，这样避免没必要的等待，推进理赔顺利完成。阳光人寿辽宁分公司利用新技术(互联网，微信公众号审核)完成理赔审核，提升效率。网络的发达，现在电子信息获取和确定的渠道也在不断的增加，利用公司互联网平台审核的技术，节约理赔时间，更加方便快捷。在客户出险后第一时间看望客户，对客户表示关心，根据客户的情况来帮助客户选择治疗方案，及时理赔。阳光人寿辽宁分公司加强对出险客户粘性的建立，增强对公司的信任和满意度的提升，顾客的配合，对理赔效率的提升也有重要的帮助。4.2加强培训力度，提高专业知识阳光人寿辽宁分公司招人时候提高招聘要求，笼络高素质人才。阳光人寿辽宁分公司在进行人员甄选的过程，要结合应聘人员是否具备一定的专业素质，对专业知识的掌握程度的多少来确定是否入选，择优录取，选择更加合适的员工，降低培训周期，能快速适应工作内容。提高培训力度，由短期培训改到长期培训，由统一培训改到针对性培训。保险行业是一个伴随社会变化也在不断变化的行业，因此加强对保险行业知识的学习是一个循序渐进的过程，多吸收行业内积极有用的信息[20]。例如阳光人寿辽宁分公司业务员对国家保险行业法规的学习统计，对现在保险合同内容信息的准确掌握等等。培训的内容都是需要阳光人寿辽宁分公司提早准备，做好培训效果的反馈，结合不同员工的实际情况来进行针对性学习方案的提升，加强长期学习的提升，促进阳光人寿辽宁分公司员工专业知识的积累和储备。组织公司员工去同行业别的公司学习意外伤害保险营销方法手段模式，优秀员工海外深造。阳光人寿辽宁分公司目前在保险行业竞争压力还非常大，对于在行业内排名前几的保险公司，对意外伤害险营销手段，以及对营销方案的推广等都有需要吸收和借鉴的地方，只有清楚的了解同行以及对市场的准确把握，才能更好的做好自身营销方案的推广。也要为优秀的员工提供海外深造的机会，多学习对阳光人寿辽宁分公司先进的保险专业知识和营销手段扩展，为更多优秀的员工提供晋升的机会，加强员工在公司被尊重和被理解，并且能够重视，加强对阳光人寿辽宁分公司归属感。降低员工流动性，增加员工对公司更加依赖，不容易跳槽。阳光人寿辽宁分公司在针对员工的福利方案，还是在薪酬设计上，要更多的融入激励方案的制定，增加员工潜能的开发，对表现优秀的员工能给予肯定，多进行奖励，特别是对实习期员工，专业知识考核，市场营销的推广等要加强奖励，增强员工工作的积极性，只有员工对阳光人寿辽宁分公司足够的信任，并且有一定的归属感，才能更加依赖公司，在阳光人寿辽宁分公司发展中需要人才的时候，才能奉献自己的力量，才能不会造成离职率的提升。4.3加强信息监督，信息透明化在意外伤害保险销售过程中保留录音，减少信息误导等情况，防止销售人员利用信息不对称诱导客户，确保意外伤害保险销售人员对意外伤害保险产品健康告知。结合之前因为信息不对称导致的投诉问题，在前期做好有效信息的整理，明确投保人和业务员在传递信息中的准确性，做好相关的保险产品健康告知，在出保的时候，按照正常的流程来进行，对理赔效率的提升也会有一定的帮助。现在大部分意外伤害险是通过购买健康险之后进行补充的，通过电话销售，都是可以进行录音的，做好录音的备案，传达到位，做好信息的监督和管理。确保客户在购买意外伤害保险过程中对自身情况没有隐瞒和谎报，降低客户逆选择和道德风险，意外伤害险对投保人的健康状况，职业等都有一定的要求，因此在进行意外伤害险购买的时候一定要给投保人确定信息。例如货车司机由于年龄的增加，担心家庭负担特别重，司机的岗位本身也算是危险的工作，想给自己购买一份意外伤害险。阳光人寿辽宁分公司业务员在进行意外伤害险推广中，需要明确告知货车司机在什么样的情况下是不能承保的，对出现信息隐瞒或者对自己以往病史的隐瞒，对出现不能承保的自己要负责，要明确核实相关的信息，这样对投保人才会有利。阳光人寿辽宁分公司建立第三方互联网意外伤害保险平台，通过网络来增加意外伤害险购买的渠道，并且对投保人意外伤害险的合同内容要明确说清楚，不能对保险信息有隐瞒或者对投保人不利的条款进行掩盖。通过互联网的平台进行相关投保信息的核实，确定能购买的情况下，进行投保，如果投保人有被拒保或者不符合投保的情况要进行说明，避免因为信息传递的不准确或者对保险信息理解不统一而出现的误解，加强投保信息的真实性，准确性。

结论本文通过我在阳光人寿辽宁分公司的实习经历并结合在学校中学习的相关知识，通过理论与实际的结合，深入了解了阳光人寿辽宁分公司意外伤害保险情况，认为当前阳光人寿辽宁分公司意外伤害保险问题主要是理赔效率低、保险人员专业知识储备低、电销过程中信息不对称这三个方面造成的。针对理赔效率低的问题，企业内部提高理赔人员专业能力，提升工作态度；理赔部门和医疗机构建立联系；利用新技术完成理赔审核，提升效率；根据客户的情况来帮助客户选择治疗方案，及时理赔等。针对销售人员专业知识储备低的问题，提高招聘要求，笼络高素质人才；提高培训力度，由统一培训改到针对性培训；组织公司员工去同行业别的公司学习意外伤害保险营销方法手段模式等。针对电销过程中信息不对称的问题，在意外伤害保险销售过程中保留录音，减少信息误导等情况，防止销售人员利用信息不对称诱导客户；确保客户在购买意外伤害保险过程中对自身情况没有隐瞒和谎报，降低客户逆选择和道德风险。希望我所提出的对策与建议都可以为阳光人寿辽宁分公司意外伤害保险提供可供参考的方向，同时也希望其他保险公司可以在本篇文章中找到对自身有所帮助和借鉴意义的内容。

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