培训课件：顾客进来买什么

顾客进来买什么？思考的问题顾客，患者进来买什么？顾客，患者为什么会选择我们而不是别人？普通的商业经营----买与卖模式相对简单交易具有短期性甚至是一次性产品虽有差异但具有统一性产品本身不具有感情--死物消费存在冲动性发生纠纷时的处理相对较宽容即便产品有缺陷赔偿相对简单

普通的商业经营模式----买与卖

品牌价格外观售后质量医疗行业的特殊性----不单只是买卖关系医疗模式具有高度的复杂性模式具有延续性医疗的产品对象是人本身在诊疗的过程中时刻注意患者感受每一个医疗都是一段不同的体验过程医疗体验具有唯一性发生纠纷时处理起来很复杂产品有缺陷即意味着失败医疗行业的特殊性医疗产品的特殊性决定它不只是简简单单的治疗，而我们给患者提供服务时应该跟多的关心患者的感受但是商品却不单单只是医疗本身医疗本身就是商品产品商品的对象是活生生的----人顾客，患者-进来买什么？看病-牙1解决症状，疼痛2恢复美观3恢复功能4寻求安慰5顾客，患者-进来买什么？感受和体验难忘的记忆深刻不同的感受差异愉快的身心愉悦超值的获得口碑

顾客，患者为什么会选择我们而不是别人？

医疗也是买东西但考虑到的因素更多，换句话说也就是看好了才会掏钱影响因素：一看形象，二靠推介（口碑），三靠疗效，四靠诚信，五靠质量，六靠价格，七靠服务，八靠宣传。

顾客，患者为什么会选择我们而不是别人？

口碑的塑造基础保障核心质量技术服务

顾客，患者为什么会选择我们而不是别人？

形象篇部分通常来讲，外表形象不好的菜，是很难招揽顾客的。我们也一样，先入为主的形象决定了患者是否考虑来就诊。那么形象可以从哪方面着手呢？一、图片二、声音三、社会公共印象

顾客，患者为什么会选择我们----形象篇

一、图片

图片是最具形象的宣传工具，也是最容易感染患者的途径。1、和蔼可亲，富有阅历的医生。2、潮流前卫、高档典雅的内部环境。3、真情流露、温馨浪漫的医患故事。

顾客，患者为什么会选择我们----形象篇

二、声音“少小离家老大回，乡音无改鬓毛衰”这首诗讲到了乡音，正是这个乡音把距离拉近了。我们要的就是这种乡音的感觉。1、清晰的普通话电话咨询或者回访客服人员2、浓郁的地方话拉近彼此的距离，也无形中增加了患者对我们的信任度

顾客，患者为什么会选择我们----形象篇

三、社会公共印象

包括整齐划一的服装，医护人员有，后勤保障人员也要有。

医院所属车辆的车体展示。

彰显医院特色的院旗院徽（LOGO）。

积极参与社会公益活动，通过公益活动的报道来体现正形象。

顾客，患者为什么会选择我们----口碑篇

发展的任何一个阶段都不能忽视口碑的作用口口相传的美誉介绍才是最好的，即便不能夸我们，但也不要有贬损。搭建口碑的网络

顾客，患者为什么会选择我们----口碑篇

一、培养种子二、建立口碑的网络

顾客，患者为什么会选择我们----口碑篇

一、培养种子

靠广告拉来患者是不容易的珍惜每一个初诊患者关心每一个复诊患者把他培养成口碑的种子，离开后也能时不时诉说着我们的好，引来新的患者。怎么样让这些患者念着我们的好呢？只有一个办法那就是感动患者。

顾客，患者为什么会选择我们----口碑篇

二、建立口碑的网络

口碑的种子就像是滚雪球一样，越滚越多，然而普遍存在的情况是患者一出门，除了几次复查之外，几乎就毫无关系了。

有想当一部分的患者是对医院印象极好，然而随着时间的推移，这种好感慢慢变淡了。原因就在于医院没有建立好这些口碑种子的网络，也没有好好对这些患者进行维护。

我们要做的是对这些对我们有极好印象的患者，进行维护，建立紧密的联系。比如生日送礼物，重要节日送礼品、电话回访询问下健康状况等等，这些投入并不大，然而给我们带来的收益却是无可限量的。所以靠口碑不要广告，这样的模式才是良性循环。

顾客，患者为什么会选择我们----疗效篇

任何一家医院最吸引患者的是治疗的效果。如果我们是患者，疗效是什么？

1、疗效是应得的商品

2、疗效是信任的基础

顾客，患者为什么会选择我们----疗效篇

如果我们是医院，疗效是什么？

1、疗效是口碑的基础我们应该比患者更追求疗效，这样才能不断满足患者对于疗效的需求。2、疗效是发展的根基我们的生存与发展，是靠患者就诊拉动的，患者就诊是靠确确实实的疗效拉动的。

顾客，患者为什么会选择我们----疗效篇

患者与医院在疗效这点上是具有共同的目标，两者追求的方向是不相悖的。疗效是商品但又不是普通的商品，在买卖过程当中，创造出了价值。我们追求的是商品的经济价值，患者享受的是商品带来的使用价值。等价交换才能维持经济的有序健康发展，也是经济稳定和不断发展的决定性因素。

我们要做的是不断创造疗效，提高疗效，满足患者的购买需求。具备活跃的管理思维和模式，具备雄厚稳固的经济基础，具备方便快捷的流程操作。

顾客，患者为什么会选择我们----诚信篇

“人而无信，不知其可也”，语出论语。孟子有云：“车无辕不行，人无信不立”，李白在《侠客行》中也说到：“三杯吐然诺，五岳倒为轻”。

顾客，患者为什么会选择我们----诚信篇

医疗中的诚信

一是疗效要保证二是充分实现对患者的尊重和关心三是尊重和满足患者的知情权

顾客，患者为什么会选择我们----医疗安全篇

医疗安全是医患追求的本质，也是医患矛盾的焦点。保障医疗安全是为患者负责，也是为自己规避经营风险和减少额外成本。如何对待医疗质量安全问题

一是要加强医疗质量管理，二是对棘手患者要有前瞻性，三是提早建立危机应对机制。

顾客，患者为什么会选择我们----医疗安全篇

一、加强医疗质量管理学术严谨、精益求精，严把质量管理，规范操作流程，避免操作不当、失误造成意外。即能给患者带来安全保障，又提高医院的竞争实力。二、对棘手患者要具有前瞻性，难缠较真的患者不能开口承诺，把预后说的太可观，有的时候对这些患者不应该接而应该脱。三、提早建立危机应对机制虽然不能预料医疗风险何时发生，但一旦发生的时候，如果有完备的应急机制，那么处理起来也可以使事态一直在掌控之中。

顾客，患者为什么会选择我们----医疗费用篇

“看病难，看病贵”是所有人耳边详熟的一句话。难与贵归根究底是由价格来体现，那么价格是高是低，该如何定制患者认同医疗是公共服务，但更加接受作为商品的打折和促销。健康是无价的，没有疗效，价格再低也是贵的，有了疗效，价格的高低还要看是不是现有患者群体的财富水平所接受的。

顾客，患者为什么会选择我们----医疗费用篇

通常来讲患者第一认定的是数字的比较，即哪里价格低就往哪里治疗。对于较高收入群体来说，他们还追求下一层次的质量，即匹配服务的高低。比如接待是否热情，接诊是否细致，讲解是否耐心，流程是否方便，是否受到关注和尊重，是否及时解决问题，环境舒适程度以及生活设施是否方便等等。对我们来讲，对于这部分患者客户，增值服务无疑是价格往高向浮动的支撑力，也是利润空间增长的法宝。二八法则

顾客，患者为什么会选择我们----医疗费用篇

对于价格的制定，我们主要考虑有以下几个方面。1、对患者客户群的界定2、贫富患者客户的界定

对于中低收入患者注重疗效，但也重视价格；对于高收入患者，除了疗效，配套设施、服务他们希望更完善，价格反而不那么重视。3、对经济区域的界定价格过高或者过低都不是良性发展的道路。4、政府的宏观调控5、因时制宜的价格大战节日价格大战，是老百姓最为关注的，也是最吸引消费者的。价格可以打折，但技术绝不打折

顾客，患者为什么会选择我们----医疗服务篇

服务不是华丽辞藻的堆砌，服务不是信誓旦旦的举手宣誓，服务不是言之凿凿的自卖自夸。服务是做出来的，不必去说。1、树立服务的精神2、务实而不务虚3、医疗外关怀

顾客，患者为什么会选择我们----医疗服务篇

电话响了几遍了，是不是有人及时接听，接听后是不是及时处理。今天做什么治疗，什么时候做，怎么做，疼不疼，需要耗时多久，费用多少，愈后如何，何时复诊？怎么做了治疗疼得更重了？假牙为什么不舒服？我的医生叫什么？怎么联系他/她？有什么要注意的？

顾客，患者为什么会选择我们----医疗宣传篇

营销必须回归医疗本质（为患者治病）营销应于社会公信相结合，这样宣传才能有理有据有信。1、不要忽视患者的警惕心急功近利的做法，会使得患者的警惕心越来越高，对我们的信任度越来越低，甚至产生反感的心里同时可信度会持续走低。2、需要找到适合的方法3、要考虑成本4、要站在患者的角度

顾客，患者为什么会选择我们----医疗宣传篇

2、需要找到适合的方法多宝（前身王老吉）凉茶，抓住了“怕上火”的卖点，虽然是一罐糖水，但消费者有需求。“上火”观念在国人心里是根深蒂固，当各大卫视不停播放这句广告词的时候，国人已经慢慢养成了“怕上火喝凉茶”的思维习惯。