《中餐部服务细节》

飞鹿商务酒店细节服务1编辑课件2编辑课件细节是什么？

细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。3编辑课件4编辑课件什么是细节效劳?但凡让宾客感动的效劳，往往是效劳人员注重并提供了细节的效劳。在效劳行业中，想要让宾客认可我们的效劳、做到优质效劳，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节效劳。

其实，客宾的具体需求从外表上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的抱歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。

出门在外，有许多宾客〔特别是回头客〕并不很在乎酒店华美堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的效劳是否受他欢送，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地表达出效劳的巨大魅力！

紧紧抓住“细节〞，充分展现效劳的魅力，一定能增强酒店的竞争力！5编辑课件6编辑课件7编辑课件8编辑课件效劳是经营者永恒的话题，效劳的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的效劳形式——细节效劳，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注效劳细节，做好细节效劳，就一定能提高效劳质量，提高客户满意度。9编辑课件同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。1、细节效劳取决于观念的改变10编辑课件效劳质量的上下取决于细节工作的程度，只有将效劳的细节做到位，客人才能感觉到效劳的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。2、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。11编辑课件12编辑课件管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理那么是管理艺术的表达。3、细节管理是管理艺术的表达13编辑课件14编辑课件世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人无视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。4、酒店细节管理是一种创新15编辑课件

酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。酒店无视细节的代价16编辑课件做酒店业必须要做到三个“但凡〞：但凡提供给客人的效劳都必须是热情而周到的；但凡客人看到的地方都应是清洁美观的；但凡提供给客人的食品和设施都应是平安有效的。如果没有细节的保证，要想做到这三个“但凡〞是非常困难的。17编辑课件

写出自己的答案

案例1

客人在用餐时，不小心把红酒杯摔碎了(1)首先应关心客人，看看客人是否有被伤到。

(2)然后把坏的红酒杯处理掉。重新给客人上个新的红酒杯。

注意不要不耐烦，不要让客人难堪。(3)再把事情报告给主管或经理。18编辑课件案例2

写错菜单或送错菜怎么办?

(1)先给客人致歉，如：“对不起，我刚刚失误看错了，这道菜上错了地方。很不好意思。〞(2)征求客人意见是否还需要。(3)如客人不需要，应给客人退掉.(退回厨房，并报告给领班或主管经理)19编辑课件案例3

客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决?

〔1〕表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。〔2〕如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。〔注：必须告诉客人需等候的时间〕〔3〕餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。20编辑课件

案例4

顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？1〕首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。假设漏写，告知客人。那么立即口头通知厨房做菜，再补单；

2〕其次，如果不是点菜环节的问题，效劳人员那么要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，那么回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；假设还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3〕在点单环节，向客人介绍菜肴注意：21编辑课件在效劳中，效劳员不小心弄脏客人衣服〔物〕怎办？案例5⑴诚恳地向客从抱歉〔视情节，可由领班、主管或前厅经理出面〕。⑵设法替客人清洁〔可能的情况下，征得客人同意，留下联系、地址，替客人干洗后送回〕。⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。22编辑课件客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？案例6⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打搅一下，〞然后说事，说完事表示谢意。⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。23编辑课件对待醉酒的客人怎么办？案例7⑴上点清爽、醒酒的食品。⑵更加耐心细致地效劳。⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。24编辑课件案例8客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

2、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。3再把事情报告给主管或经理。25编辑课件26编辑课件投诉步骤检查实施情况采取行动聆听情况表示同情与歉意认真做好记录记录存档提出解决措施27编辑课件不应该做的事1言辞剧烈带有攻击性3说：这种事通常不会发生5问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误8一连串的提问6表情僵硬9声音机械冷漠7推卸责任10说：“是的，但是…〞2争论或者对抱怨漠不关心4让对方觉得你以前好似总是听到这样的事。1言辞剧烈带有攻击性3说：这种事通常不会发生5问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误2争论或者对抱怨漠不关心4让对方觉得你以前好似总是听到这样的事。28编辑课件效劳禁忌语你好似不明白……你肯定弄混了……你应该……你弄错了……我们不会……我们从没……我们不可能……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。这是你的事，你自己做决定。我们一直都是这样做的。绝对不会，绝对不可能。29编辑课件餐饮投诉十种类型30编辑课件31效劳指引的应用个人准备打招呼奉茶落单附加推介产品介绍上菜更換

餐具处理顾客异议道別安排付款建立顾客长远关系31编辑课件细节培训顾客散乱地放在桌子上的充电器和相机线被清扫房间的侍者细心地缠绕了起来。32编辑课件细节培训堆放在桌子上的个人用品也被效劳员仔细地码放好，而且还在下面铺了一块手帕。33编辑课件细节培训旗舰店吧台加单处34编辑课件客房部细节培训旗舰店吧台加单处35编辑课件1、客人咳嗽，提供姜汤效劳或感冒冲剂。

2、客人牙疼，味精水漱口是妙招〔含1分钟〕。

3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。

4、客人头疼，提供止疼片。

5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。

7、客人腹泻，提供PPA〔吡哌酸〕。

8、客人开会无精打采，提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

36编辑课件11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动帮助钉扣子。

13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋效劳。

14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

15、客人接需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。

16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。

17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。

18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、客人就餐期间醉酒，主动送蜂蜜水。

20、客人进店无人引领，主动上前提供引领效劳。37编辑课件21、客人不胜酒量，主动问其是否需要帮助。

22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。

24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。

25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。

26、客人手中有药，主动递上温水。

27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。

28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。

29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。

30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。

38编辑课件31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。

32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。

33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应效劳，并留纸条以示关心。

34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动留小纸条提示客人。请关注易钟微信号：yizhonghotel35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。

36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。

37、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。

38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。

39、客人手中物品乱，不易携带，提供袋子。

40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。

39编辑课件41、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。

42、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。

43、客人不小心烫到，马上给客人冷敷或涂烫伤膏。

44、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮助联系订票业务。

45、客人准备离开出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水。

46、客人考学或升官时，主动祝贺学业〔事业〕有成。

47、客人欠费时，主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。

48、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。

49、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。

50、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐位或住房。

40编辑课件51、客人想吃海鲜，主动提醒客人少喝啤酒。

52、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。

53、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。

54、客人住店不知去哪购物，详细指引并有需要的话可利用休息时间陪客人去。

55、客人想吃辣，主动上辣椒酱。

56、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。

57、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买。

58、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员先冲一杯蜂蜜水等解酒饮品，入住之后要关注客人。

59、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。

60、遇到客人讲自己没电了，要帮客人充电或把充电宝借给客人用。关注微信“环太咨询-大海旅游人〞

41编辑课件61、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路追踪，直到目的地。

62、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买。

63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语。

64、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅。

65、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人。

66、假设遇到客人要邮递东西，可以主动询问帮助代邮。

67、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车药。

68、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮客人修理。

69、当发现客人用餐时有遗留物品，想尽一切方法通知客人。

70、如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李。

42编辑课件71、看到客人买来能直接吃的水果，可主动帮客人送水果刀到房间或把水果拿到房务中心切开。

72、如遇重大节日仍住酒店的客人，可以给客人送节日礼物和温馨祝福卡片。

73、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带着客人到所在位置。

74、就餐过程发现客人不停看表，急于赶时间，效劳员应与厨房沟通，加快效劳速度，提前准备好账单，尽量缩短客人结账时间。

75、发现客人行动不便，应在客房允许时，征求客人意见，将客人房间调到离电梯和房务中心近一点，客人外出或回来时，应主动按电梯开门主动帮扶，以免发生意外。

76、发