城市轨道交通站务员职业标准

专业教学资源库城市轨道交通站务员岗位职业标准城市轨道交通类专业国家级城市轨道交通教学资源库项目组目 录站务员定义 1站务员主要作业内容 1工作交接 1售票作业 1监票作业 1客运组织 1客运服务 2故障处理 2突发事件处理 2技术管理 2工具 2站务员肯定素质要求 23.1沟通（18%） 33.2顾客导向（14%） 43.3主动性/责任感(13%) 43.4安全导向(11%) 63.5问题解决能力（10%） 7团队工作能力（9%） 8情感互动能力（7%） 93.8压力管理（7%） 103.9自我发展（6%） 123.10持续性/坚韧性（5%） 13站务员否定素质要求 154.1自卑（50%） 15身体条件差（传染病、色盲（30%） 154.3自我为中心（15%） 164.4怕吃苦（5%） 16附表1：肯定素质评分标准 18附表2：否定素质评分标准 20PAGEPAGE10站务员是指从事城市轨道交通售票作业、检票作业、客运组织、客运服务和故障处理的人员。工作交接主要包括票务交接、现场情况交接和设备情况交接三项内容。票务交接主要指票卡、凭证和现金等交接。现场情况交接主要包括岗位工作情况、工作环境及岗位客运服务设施、用品、应急备品使用状况和岗位安全责任区情况。设备情况交接主要指TVM/AVM机、AG闸机、BOM机、手持检票机、查询机、SC票务工作站、AFC室监控摄像头等设备运行情况交接。售票作业主要包括设备运用、车票出售、售票服务和现金/票务管理四项内容。设备运用主要指检查售票设备工作状态，监视自助机具工作状态，设备的启用、关闭，模式的设置，打印纸、票箱、钱箱等检查更换，故障报警的判断及处置。车票出售主要指出售各类票卡、充值、补票、退票、福利票发放、无效票处理。售票服务主要指准确了解乘客购票信息、处理在售票作业中出现的服务问题、回答乘客问询等服务事宜。现金/票务管理主要指填写台帐，钱币识别，现金管理、清算，票卡管理，报销凭证发放。监票作业主要包括设备运用、监票和监票服务三项内容。设备运用主要指检查AG机工作状态，监视自助机具工作状态，设备模式的设置，票箱更换、清理，故障报警的判断及处置。监票主要指设备监护，票卡识别，票卡使用的现场处理,票务规则的运用。监票服务主要指导乘客规范操作/使用自助机具、帮助乘客顺利进出站和解答乘客问讯。客运组织主要包括设备设施的运用和客流疏导。设施的运用主要指自动扶梯的使用、屏蔽门运行状态的监控、导流设施的运用和其他设备设施运用。客流疏导主要指售监票的组织、进出站的组织、乘降组织、对违反地铁乘车规定者进行劝阻、限流组织和雨雪天气组织。客运服务客运服务主要包括设施监管、现场服务、环境保持和特需服务四项内容。设施监管主要指服务设施正常使用的监管和导向标识状态的监管。现场服务主要指文明乘车、公益宣传，问讯服务、遗失物品/人查找、乘客建议/投诉受理。环境保持主要指车站建筑设施完好的监控、卫生环境的监管、对扰序乘客进行劝阻。特需服务主要指设备设施操作使用、无障碍接力服务、外语、手语服务、应急、急救服务等。故障处理主要包括BOM故障、TVM（AVM）故障、AG（闸机）故障、屏蔽门故障、电梯故障、无障碍设施。其中BOM故障包括卡票故障、黑屏故障和UPS灭灯。TVM（AVM）故障包括暂停服务、不接收纸币、不找零和不打印单据。AG（闸机）故障包括暂停服务、黑屏故障、刷卡不开门和扇门故障。屏蔽门故障包括屏蔽门不关/开和屏蔽门全列不开/关。电梯故障包括停梯和异响。无障碍设施包括无启动和急停。详见故障处理路径图。突发事件处理主要包括设备原因事件处理、人为原因事件处理和自然原因事件处理。设备原因事件处理主要指列车救援处理、长时间无车处理、列车迫停区间疏导乘客处理、照明熄灭处理、列车临时清人处理、临时封闭车站的相关处理。人为原因事件处理主要指车站发生爆炸时的处理、地外伤亡事故的处理、车站发生火灾时的处理、车站发生生化恐怖袭击时的处理、物品侵入列车接近限界时的处理、客流激增时的处理、站内发生危及行车安全事宜时的处理。自然原因事件处理主要指雨雪天气发生时的处理、车站发生水灾时的处理、车站发生地震时的处理。技术管理分为编制技术文件/流程、技术支持、突发事件预案编制三部分。编制技术文件/流程主要指编写培训教材、维修细则、技术方案、流程优化、流程设计等。技术支持主要指技术答疑解惑、疑难问题解决或技术攻关。突发事件预案编制主要指参与突发事件预案编制、参与突发事件预案审核等。工具工具的使用主要指专业工具的使用，例如消防器材及设施、应急抢险工具、防汛器具等工具的使用。（18%）定义沟通（communication）指的是人们进行清晰交流和公开反馈所达到的程度。这种素质测试要点或维度例题1A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合利用多种渠道从别人那里得到信息。2：我喜欢结交各行各业的朋友。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合能否有效地在沟通中推断出话语潜在的意思。3：我善于组织各种集体活动。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比较符合E完全符合能否更清晰地得到复杂的意见。例题4：我善于分析问题，但不擅长对分析结果进行综合、提炼。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合确保言行一致。例题5：我给自己订计划，但常常因为主观原因不能完成计划。完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合鼓励人们公开表达他们的想法以及分享他们所关心的问题。例题6：我不指手画脚地替讲话者出主意，而是帮助对方确信自己有解决问题办法。A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不避免急切投入并主导谈话。7AC在形成自己答案前让别人说完，尽可能集中注意力。例题8：在讨论某件事时，上司与我的观点截然相反，我会：A．坚持自己的观点B．转而支持领导的观点C．客观分析，选择正确的观点。例题9A．借故拒绝参加B．非常乐意借此去认识那些人C．愿意早去一会儿帮助他（她）筹备派对（14%）定义顾客导向（customerfocus）指的是个人把他们“环境雷达”指向竞争者、市场和他倾听信息的外部源以及通过职能、部门和团队运作来给顾客提供更好的服务？”测试要点或维度了解“市场”以及不断更新关于竞争者活动的报导例1：在决定开发新产品之前，通过调查市场消费者需求，竞争者等情况。A总是BCDE积极识别内外部顾客需求例2：根据顾客的需求，改变我们公司服务的流程。ABCDE比较流程绩效和等级中最好的外部组织例3：如果你的企业想成为最好的，尽量在大量不同标准下通过从事这种基准努力，来确保你的努力真正有竞争力。ABCDE通过仔细倾听顾客的声音来尽量改善流程例4：经常做顾客对产品使用满意度的回访，来调整产品的性能。ABCDE不断寻求更好的标准来获得在顾客服务方面的优越例5：随着技术不断的更新，没隔一段时间来修改公司的作业标准。ABCDE定义主动性/责任感（TakingInitiative/Responsibility）指的是你在没有其他人鼓励的情况下主动寻求适宜方法并采取必要行动的能力。这种素质所要解决的问题是：当问题出现的时候，你能够在多大程度上准备亲自承担责任并主动性，而不等别人告诉你这样做？测试要点或维度（3-131）例题1：近期来一些楼房中，楼梯灯等一些公共设施由于年久失修，晚上楼道内一片漆提醒家人出门当心，晚上最好带上手电筒楼内没有灯，上中班回家的人可要苦了，一不小心撞到过道里的东西C．看一看问题在哪，是否可以自己修复积极寻找增加的责任。例题2：我曾经以“这不是我的职责范围内的事”等理由来逃避工作责任。A．至少你次以上B．仅有一两次C．从来没有过在任何有必要的地方采取独立行动。3：公司突然停电，我会：A．帮忙查明停电原因并想办法解决B．等人维修后再继续工作C．反正停电，不如出去歇歇乐意为他们的决定或行动负责。例题4：如果某位重要客户在周末下午5:30打来电话，说他们购买的设备出了故障，要求紧急更换零件，而主管人员及维修工程师均已下班，我会：亲子驾车去30打电话给维修工程师，要求他立即处理此事C．告诉客户下周才能解决在任何有必要或适当的情况下走额外的道路。例题5：在熙攘的大街上，我嗓子难受，我会把痰吐到：A．草丛B．垃圾箱C．地上当目标不可能独自实现时向其他人寻求帮助。6：下面哪一条是上司对我最贴切的评价：A．责任心超强，对没有完成的重要事情，我会吃不下饭睡不好觉B．懂得顾全大局，善于团结大家的力量C．能力一流，最擅长开拓陷入困境的市场熟悉团队或组织的目标，并且自愿在相关的任务或计划上进行领导或承担责任。7：我严格履行每一条职责A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合能够将问题转变为探索新的或更好的做事方式的机会，并且寻找机遇使你为了达到好的结果而承担个人责任。例题8：外出旅行找不到垃圾桶时，我会把垃圾带回家去。A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不避免为了任何你也应该负责任的事情而责怪其他人。改为学会以解决问题为导向的思考方式。例题9：我喜欢按自己的意愿做事，而不是什么都按规则来办。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合自愿参与任何能够帮助你或团队的项目，并且利用所得经验来拓宽或发展你的技能与知识。例题10：一件重要且应该做的事情，即使我不感兴趣，我也会投入的做。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合3.4(11%)定义安全导向是指能够在多大程度上意识到存在于日常工作场所中的危险和潜在的问题，引起安全困难的行为和可能性及这些危险可能的影响以及为之采取行动等方面做得怎么样？”测试要点或维度将系统的风险评估作为日常决策制定的一部分。1：做剪纸的时候，朋友需要一把剪刀，我会：刀把方向对着自己，递给朋友刀口方向对着自己，递给朋友扔过去理解存在于家里和工作场所的重大的危险。2：办公室我最后一个走，我会关掉电源。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比较符合E完全符合在完成一项任务或从事一个项目时有清晰的策略保护自己免于受伤。3ATM2000A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比较符合E完全符合确切了解在紧急事件中应该做什么。例4：在进行户外冒险活动时，我的装备处于何种状态？ABC定期与他人谈论安全问题。例5：定期主动去医院做常规检查。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比较符合E完全符合看一看你每天所从事的工作任务，按照潜在的风险将它们分类排列。6：会把所有衣服混在一起洗。A.总是B.经常C.一般D.偶尔E将较小的事故和幸免遇难的事情视为重要的指示，加强思考和沟通以降低或减少未来的风险。例7：假使我手持一枝装有子弹的手枪，我必须取出子弹后才能心安。完全不符合B.较不符合C.说不清D.比较符合E完全符合定义问题解决能力（Problem-SolvingAbility）指的是，找到合适的方式或方法分析人们的焦虑和处境，探索潜在的途径提出解决措施的能力。这种素质要解决这样一个问题，即“你在为人们提供有效的情境框架去思考他们的问题和难题，然后引导人们得出可能的答案这方面作的怎么样？”测试要点或维度帮助人们在得出解决措施之前理解事实和资料。例题1：在做决定前，我会获取尽可能多的信息和尽可能真实的信息吗？A．是的，这样利于决策经常关注，但很难确保取得足够的真实信息C．从不在意信息积累例行地演示和使用一系列问题解决的方法和工具。2：看书时碰到不明白的地方我选择跳过去。A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不鼓励人们向惯例或神圣不可侵犯的人或事发出质疑。3：即使知道上级指示不对，也无条件执行。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合试图预见不同行动过程的结果。例题4A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合鼓励人们寻找他们所面对的争论或问题的情境。例题5：我不指手划脚地替讲话者出主意，而是帮助对方确信自己有解决问题的办法。A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不问一些可探索或深刻的问题帮助人们找到问题的原因。6：对于一些不知道的事我喜欢刨根问底。完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合找到方法帮助人们在他们可能忽略的事实上集中精力。例题7：如果有一辆车，小明在驾驶，小亮和小黑坐在后面，请问这辆车是谁的？A．小明B．小亮C．如果D．小黑鼓励人们向他们可能拥有的任何固定的思维模式发出质疑，向他们认为的“不可更改的”事情（当这不是事实时）发出质疑。例题6：让我循规蹈矩、一本正经，我有点受不了。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合（9%）定义团队工作能力（TeamworkAbility）指的是一个人与其他人一起工作、利用不同的技选择行为、解决方案、目标和战略等方面建立共同责任的过程中可以做得多好？”测试要点或维度同其它团队建立起“桥梁”从而将合作与一致性增加到最大程度。例题1：假如我是领导，我喜欢在总经理办公会上将本部门工作进展公布于众，以求得其他部门的合作和支持。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合征询拥有不同经验或观点的人的意见。例题2：我会让熟悉有关业务的人员参与决策。A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不建立基于能力与潜质的有效而安定的团队。例3：图中人物正在讨论一个方案，请判断他们面前的状态：A.正处于最后决策阶段B.大家对方案很满意C3D4积极倾听其他人的意见和建议。例题4：节后上班，开工作预热分享会时，下级对我的发言提出不同意见，我会：A．觉得不爽，认为这家伙吹毛求疵B．觉得惊喜，表扬下级能发表不同的意见，欢迎有反对的声音C．假装没听见，轻描淡写，置之不理避免公开轻视或批评他人。例5：有时，我会愤怒得想要摔东西。A.完全不符合B.较不符合C.说不清D.比较符合E完全符合展示对其他人的信任与信心以迎接挑战。例题6：进入一个新的单位，我能够很快适应新集体。完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合拥有积极的兴趣去发现处于相同工作领域的团队成员都负责做什么工作，并且他们是否拥有娴熟的通用技能。例7：我会让熟悉有关业务的人员参与决策。A.B.CD.E.从不设计规律性的机会在团队中一起工作并且帮助同事达到他们所能达到的成功。帮助他们得到对于他们努力的信誉和认可。例8：今天是校友会踏青的日子，我打扮得潇洒利落，同伴提醒我天气似乎要变，但昨晚的天气预报并没有说要下雨，我会：A.带上雨伞马上出发B.想带雨伞但觉得累赘，犹豫很久C.干脆不带雨伞，真的下雨算运气不好（7%）定义情感互动能力（empathizingability）是指能创造积极的引导交流的气氛以及表露对他人观点和感情理解的能力。这项素质是衡量“多大程度上你能拥有信任诚实的精神，以致让他人感觉到你能认同他们以及他们的感受和观点？”测试要点或维度让他人把话说完，不要中途打断。例题1：如果我对对方的话不感兴趣，我会：A．直接打断B．敷衍的回应或干脆不回应C．还是耐心听他讲完使用一系列谨慎的追问式的方法来理解他人。例题2：我心里想说的话必须马上说出来，不能忍耐一段时间。A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不对他人的感受是否敏感。例题3：当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解他们的观点与想法。A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不严肃地看待语言背后的感受与情感。例题4：因某事而情绪激动或心情不好时，我常避免把自己的情绪发泄在他人身上。A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不设身处地地考虑他人。例题5：我与人交谈时选合适的位置，使对方感到舒适。A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不努力获知他人的来历。例题6：上课时，我最喜欢坐在教室中位子是：第一排正中央B．教室的正中央C．最后一排D．离老师最远的角落尽可能的真诚对待他人，努力在你和谈话者之间建立彻底的信任关系。7：与人相约，我从来不会耽误，即使自己生病时也不例外。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合确信你永远无愧于自己的承诺。8：我认为没有必要去遵守规定。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合（7%）定义压力管理(Stress-Management)指的是在压力存在或危机出现的情况下保持冷静和精持冷静吗？”测试要点或维度相信做事情按部就班是种好办法，甚至在压力存在的时候。例1：我从电话里得到：我的一个非常亲近的人在一场事故中受了重伤。我会：努力压抑自己的感情，因为我还要去好好照顾他（她）我挂断电话，哭起来，让悲痛尽情发泄出来，使心里好受一些去医务室向医生要一些镇静剂，帮助我度过以后几小时在压力下更好地完成大量工作。例2：假如我是郭德刚，面对网友关于元宵晚会相声不好笑的评论，我会怎么想：完了，春晚的舞台恐怕是站不稳了很好，由此可以督促自己把节目做得越来越好卖艺有节操，我就是一相声演员。能够经常处理危机而不让它占用个人时间。例3：我的自行车与别人的车相撞，我不得不与对方约个时间解决这个问题。这件事引起的焦虑和不安使我失眠这并非重要的事情，只是生活中发生的许多事情中的一件，我会在问题解决后，做点自己喜欢的事情，以便尽快忘掉那不愉快的事开始时我不去管它，只要在解决问题的那一天到来时再想办法应付它能够轻松地在同一时间关注两件或更多关键性事情。4：请将注意力集中在下面这幅图上，我能看到白点中有小黑点在闪动，但是速度不快白点中的小黑点在频繁的闪动白点中的小黑点非常快速的闪动在规律性的基础上对于各种压力或危机进行冷静的审慎思考和盘算。5：父母意见不一致发生争吵时，我会：觉得很苦恼，甚至觉得是自己的问题表示理解，即便是夫妻，意见也会有分歧，相信他们能通过沟通缓解矛盾想方设法让他们停止争吵发展一系列你在压力下可以开展的灵活应对战策略。例6：不快乐的时候，我就去做事，让自己忙碌起来，这样就会慢慢地忘却烦恼。A.B.较不符合C.说不清DE完全符合在压力或危机出现的时候，花点时间冷静地重新思考你最重要的优先事项。例7：节后上班，开工作预热分享会时，下级对我的发言提出不同意见，我会：A.觉得不爽，认为这家伙吹毛求疵BC在任何时间都要避免生气或反应不当。调整心态和情绪使自己冷静下来。例8：我由于某件生活中小事和邻居发生了争执，导致问题更加恶化，之后我会：回到家，我拼命喝酒，想轻松一下，忘掉这件事准备到对方单位告他通过散步或看一场电影来平息怒气。（6%）定义自我发展（Self-Development）指的是一个人有计划地优化自己的绩效以及长期与短期相结合发展自我的程度。这种素质所要解决的问题是“你如何富有效率地致力于持续的学习与发展以保持提高你个人的能力和绩效？”测试要点或维度尽量保持他们的技能专长处于前沿。1：我最喜欢看报纸的版块是：体育版、娱乐版社会版科技版、财经版致力于个人终生的学习与发展。例2：对自己的学业事业总是有些新设想与期望。AB.较不符合C.说不清D.比较符合E完全符合挑战自我来提高绩效标准和达到更高的目标。例3：有一天我遇见传说中的精灵，精灵请我到她家去作客，于是，我来到精灵家，在圆形的小木桌前坐下。这时，我发现面前有一瓶能预测未来的药水，瓶上说明书写着：喝掉一整瓶就会知道自己一生所有事情。我会：有一点兴趣，但是不敢喝下这瓶药水太好了！我会一口气喝掉整瓶药水的只喝下能知道明天事情的份量就够了D.只喝下能知道未来一年的事情的份量E.先悄悄藏起来，等到有需要时再喝下追求自己的专业化和个人的发展。例4：我希望我的职业可以更上一层楼。AB.较不符合CD.比较符合E完全符合思考你职责或事务领域的中长期需要，然后计划需要什么个人技能或经验以保持未来的竞争力。例5：我所掌握的知识足以应付我的工作。AB.较不符合C.说不清D.比较符合E完全符合对你个人的学习与发展需要进行严格分析，并计划如何弥补不足、减少平庸。6：我从不主动制定学习或工作计划。AB.较不符合CD.比较符合E完全符合发现或创造具体的计划与任务帮助发展你自己去达到更高的目标或担负起更多的责任。例7：我会花时间去研究事物的变化规律。AB.较不符合CD.比较符合E完全符合（5%）定义持续性/坚韧性（Persistence/Perseverance）指的是，坚定不移地沿着既定的目标前进并保持对目标的持续性关注的程度。这种素质要解决这样一个问题，即“我怎样坚持不懈地追求我的目标和目的，即使面对挑战和/或逆境？”测试要点或维度例题1：我很喜欢长跑、长途旅行、爬山等体育运动，但并不是因为我的身体条件符合这些项目，而是因为它们能锻炼我的意志力。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合拥有源于信念的勇气。例题2A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不充分自信。例题3：遇到困难和挫折时，从不气馁。A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不表现得相当顽强和坚韧，不断在工作中完善自己。例题4：当工作和娱乐发生冲突的时候，我会放弃娱乐，尽管它很有吸引力。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合仔细记录你所作的承诺或对你很重要的优先权。5：我对新年所许下的诺言所持的态度是：只能维持几天 B．维持2-3年C．懒得去想什么诺言 D．到适当的时候就违背它经常保持源于信念的勇气，尽你所能表现出平静、自信的领导能力，即使内心觉得与之相反时也应这么做。例题6：我没有必须要坚持的东西，只要对我有好处，我可以随时改变自己的态度。完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合计划怎样保持关注和精力去取得成功。例题7：我永远将正事列为优先，再做其他休闲。A．完全不符合B．较不符合C．说不清D．比较符合E．完全符合每天寻找机会通过各种不同的途径增强你的能力，扩大知识面。例题8：在闲暇时间，如果没有做一些有意义的事，就会很自责。A．总是B．经常C．一般D．偶尔E．从不（50%）定义自卑就是自我评价过低，自己瞧不起自己，自己不如人的感觉，担心自己笨拙，对自己价值的怀疑,对任何的事情都没有把握在胜的信心心理，是一种人格上的缺陷，一种失去平衡的行为状态。自卑常以一种消极防御的形式表现出来，如嫉妒、猜疑、羞怯、孤僻、迁怒、自欺欺人、焦虑紧张、不安等。测试要点或维度在有机会表现自己的时候，不自信或不敢。1：好事往往不会降临我头上。AB.较不符合C.说不清D.比较符合E完全符合交给他的较复杂的工作任务，不敢接受或犹犹豫豫。2：工作中遇到困难，我相信自己有能力解决。AB.经常C.一般DE.从不对自我能力不自信。例3ABCDE不喜欢挑战或矛盾，总是在那些十拿九稳的事情。例4：想买东西、想出国，就算没存款，只要可以刷卡或预借现金没什么关系。A.B.较不符合C.说不清D.比较符合E完全符合不敢阐述自己对工作看法或想法。5：我喜欢向别人的观点提出挑战。ABC.一般D.偶尔E.从不）定义体质较弱，经常生病不能完成正常工时或是体格和身体的状态较为羸弱不能达到相应岗位的要求，难以承受较大的工作压力和工作强度。这种情况会影响整个工作的完成效率。测试要点或维度一年中请病假的次数较多和频次较高。例1：我感冒生病，恢复健康需要很长时间。A.总是BC.一般D.偶尔E.从不工作中的精神状态疲惫不堪，脸色蜡黄。例2：我的身体肌肤是哪种颜色？AB.暗沉C.红润完成工作时体力上较难支撑，经常需要很长的时间恢复。3：感到心力交瘁时，我比别人花较短时间进行恢复。A.总是BC.一般D.偶尔E.从不是否加强身体锻炼，而非长期迷恋网络游戏。4：我每天抽烟的包数是：ABCD.否定义在处事的过程中总是站在自己的立场上考虑问题、判断问题，忽略其他人的看法和观点；有时当个人利益跟集体利益发生冲突的时候，仍将自己的一切放在首位。这种情况会影响同事间的团结和和谐发展，有时更会影响到整个企业的声誉。测试要点或维度工作和生活中很难接受同事、朋友给出的建议或是意见。1：我常会过高地估计自己的能力。AB.较不符合CD.比较符合E完全符合在一件事情做决定的时候，完全按照自己的意愿去完成。2：在合作中，我喜欢按我的方式行事