保险-上海市居民车险需求影响因素研究

PAGEIV上海市居民车险需求影响因素研究摘要：在21世纪，随着人们生活水平的不断提高，汽车已经成为人们不可或缺的重要交通工具。除了交通部门的监督和限制外，保险公司还负责汽车管理。所以汽车保险的概念自然进入了人们的视野。在我国，涉及最多的汽车保险类型主要有第三方责任保险、汽车损坏保险、防盗保险、玻璃破碎保险、驾驶员保险和座椅保险。然而，看到一些西方发达国家的汽车保险业有各种类型的保险和各种保费，令人眼花缭乱。然而，什么样的汽车保险消费者真正需要的是各保险公司在实际经营中所关心的问题。在此基础上，本文以平安汽车保险上海分公司为例，对客户在汽车保险业务中的行为进行调查，为上海分公司今后的经营决策提供依据。关键字：保险业务；车险；消费者Abstract:Inthe21stcentury,withthecontinuousimprovementofnationallivingstandards,carshavebecomeanindispensableandimportantmeansoftransportationforthepeople.Howtomanagethembythestate,besidesthesupervisionandrestrictionofthetransportationdepartment,insurancecompaniesarealsoresponsibleforthem.Sotheconceptofautomobileinsurancehasnaturallyenteredthepeople'svision.Inourcountry,themaintypesofautomobileinsurancearethethirdpartyliabilityinsurance,automobiledamageinsurance,theft-proofinsurance,glassbreakageinsurance,driverinsuranceandseatinsurance.Itisdazzlingtoseetheautomobileinsuranceindustryinsomedevelopedcountriesinthewest,whichkindsofinsuranceandvariouspremiumsarereallyneededbyconsumers.Butwhatautomobileinsuranceisconcernedbytheinsurancecompaniesintheactualoperation.Thispaperisbasedonthis,takingtheShanghaibranchofPingAnAutomobileInsuranceasanexample,investigatingthecustomers'behavioroftheirautomobileinsurancebusiness,andtakingitasabranchofShanghaiBranch.Thebasisformakingoperationaldecisionsinthefuture.Keywords:insurancebusiness;automobileinsurance;consumers

目录一、引言 1（一）选题背景 1（二）研究车险消费者行为的意义 1二、我国车险市场现状及消费者行为影响因素 2（一）车险业务在我国的发展 2（二）车险的市场竞争状况 3（三）车险个人消费者购买决策过程分析 4三、中国平安上海分行车险需求影响因素分析 5（一）调查说明 51、调查对象 52、问卷设计 64、样本分析 6（二）基于调查统计结果的平安车险客户信息行为分析 71、购买车险前的信息收集 72、财产保险公司品牌认知 73、收集信息渠道 84、对车险条款的理解 9（三）基于调查统计结果的平安车险客户消费行为分析 91、购买车险的因素分析 92、优先选择的车险品牌 10（四）基于调查统计结果的平安车险客户购买体验分析 111、对理赔的满意度 112、对理赔不满的处理方式 11（五）小结 12四、中国平安上海分行车险业务发展建议 13（一）明确服务理念 141、服务质量管理强调顾客为中心 142、服务质量管理倡导全员性 14（二）加强顾客关系管理 14（三）提升自身员工的满意度 15参考文献 16致谢 18附录1 19PAGE2一、引言（一）选题背景随着我国经济的快速发展，国民收入水平的不断提高，汽车消费已进入大众消费领域。私人购车比例在不断增加，汽车保险这一概念也随之逐渐进入百姓视野。在世界各国，汽车保险都是财产保险的主要险种，受到是世界各国政府的重视。美国建立了较为完善和发达的汽车保险体系，为各国所效仿。在我国，汽车保险是财产保险中份额最重的一项，随着汽车工业的迅猛发展，我国的汽车保险业也将迎来一个黄金期。如何面对车险市场的风云变幻和外资保险公司迅速涌入的挑战，是当前各保险公司必须清醒认识的首要问题。（二）研究车险消费者行为的意义研究车险消费具有以下意义：（1）有利于车险企业集中使用力量。一个车险企业不可能满足所有的市场需求必须在市场中作出取舍。在一个细分市场中占据较大的市场份额，因而往往比在整体市场中获取较小的市场份额更为有利。车险企业应该将其人力、物力和财力准确地投放到所选定的目标市场上去，才能取得稳固的市场地位。（2）有利于车险企业发挥竞争优势。由于资源有限，每个车险企业的生产能力对于整体市场来说都是微小的。特别是对中小车险企业而言，通过市场细分，车险企业的实力将集中在选定的细分市场，从而整体市场中的相对劣势将转化为本地市场中的绝对优势，从而提高车险企业的竞争力。（3）有利于车险企业根据市场变化，调整营销策略。消费者需求是车险企业制定正确营销策略的起点。由于每个细分市场都有明显的需求特征，车险企业很容易掌握并做出相应的反应。它可以准确地调整营销策略的各个方面，使细分市场的消费者需求得到充分满足，从而使车险企业获得更高的利润。二、我国车险市场现状及消费者行为影响因素（一）车险业务在我国的发展在我国，保险业自20世纪80年代初恢复以来，取得了世人瞩目的成就。2013年，全国保费收入1.72万亿元，同比增长11.2%。从2005年到2013年保险业保费收入从4932亿元增加到1.72万亿元，2008-2013年间保费年增长率11.3%-44.8%，其中2010年同比增长率高达44.8%。2013年我国财险总保费收入为6481.16亿元，其中车险保费收入所占比重高达66.9%，实现保费收入4335.89亿元，同比增长15.2%。2008-2013年车险保费增长率在11.8%-38.0%之间，其中2012年增幅最大，高达38.0%。2012年全球保险深度和保险密度分别为8.0%和727美元，而中国大陆分别为3.40%和98.6美元，与全球平均水平差距巨大；同我国香港地区（9.27%和2217美元）和台湾地区（14.13%和1909美元）相比，差距更加巨大。随着国民经济的发展，汽车消费需求快速增长。我国汽车消费市场已由潜在的需求变成现实的市场，并已实现从公款购车向私人购车的转变。2004年，私人汽车保有量占民用保有量的55%。另外，近十年来私家车增长趋势在不断的上升，私家车占比从2004年的55%上升到2013年的83%，而且私人汽车占比还会持续增长。综观公车改革，全是围绕收缩政府职能、减少政府负担展开，且有三种模式：或制定交通补贴采取公车使用收费制；或出台种种公车使用的限制性措施；或进行“公车私改”。“公车私改”措施最为彻底，这能从源头上杜绝公车腐败问题。据了解，江苏、重庆等一些企事业单位大都进行了“公车私改”。随着“公车私改”政策的进一步深入，车险个人业务所占的比重会越来越大，并可以促进其他个人业务的增长。保险个人业务对树立公司品牌及市场形象具有举足轻重的影响，并且个人业务的客户群具有稳定、可靠的特点。目前，我国仅有13%的国民购买个人保险，从国外保险成熟市场情况看，在美国保险市场，个人业务占48%；在台湾，保险个人业务占而在香港个人业务占34%。由此可见，在中国大陆，保险意识还很淡薄，个人投保率低，保险个人业务有巨大的发展潜力。通过以上资料和数据分析，可以看出，我国的保险业还存在很大的发展潜力，尤其是个人保险客户。在车险业务中，个人客户所占的比重在近几年已大幅提高，并会在将来继续提升。（二）车险的市场竞争状况1、市场集中度降低，竞争程度加剧自2005年，财产险市场主体大幅增加，各主体在市场结构中的权重也继续改变。虽然整个保险市场仍然属于垄断型结构，但市场集中度进一步降低，竞争程度加剧。到2013年底，全国财产险市场保险公司已有44家，市场竞争进入白热化。2、整个市场的车险业务仍占财产保险公司业务较大比重。2013年，在财产险市场中，车险保费收入4335.89亿元，同比增长15.2%；车险保费增量拉动整个市场保费增长10.05个百分点，是财产险市场保持高速增长的主要拉动力量。非车险保费收入373.28亿元，同比增长8.06%，拉动整体市场增长2.48个百分点。人身险保费收入51.57亿元，同比增长50.33%，拉动整体市场增长1.54个百分点，车险增长势头最为迅猛。3、保险中介发挥着车险销售的主渠道作用车险的销售渠道主要包括保险中介和保险公司直销。在车险营销中中介渠道占比达73%，直销占27%。由于一些营销员会将公司的直销业务做成代理业务，以获取代理佣金，有时代理业务占比会高达80%之多’。（三）车险个人消费者购买决策过程分析车险个人消费者购买决策过程是由一系列的活动组成的：认识问题、搜寻信息、评估与选择、以及购买和体验。消费者购买介入程度特别高的扩展型决策才会经历以上的每一个阶段。低水平购买介入的有限型或名义型决策，可能会忽略上述决策过程的某一个阶段。1、问题认知问题认知是消费者决策过程的第一步，它是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。问题的认知可能是自然发生，可能受他人、群体或各种营销行为的刺激，即情景影响。2、信息搜集在一种问题或需要被识别后，消费者就需要搜集信息来解决这个问题。搜集是指消费者在个人记忆和社会环境中进行调查，获取适当的信息、以制定合理决策的过程。消费者不断地认识问题和机会，于是旨在解决这些问题的内部和外部信息搜集就成为一个不断进行的过程。在购买车险前，消费者要对对车险信息进行搜集和对比。在信息搜集过程中，车险消费者主要从外部信息源中获取信息。3、购买评价与选择消费者在进行购买评价与选择时，首先从备选产品中选择的过程进行总体考察；其次是考察产品的评价标准的性质和特征；再者，重点考虑并选择评价标准；最后，从所考虑的各种备选中进行选择。4、购买及体验在购买阶段，消费者与业务员之间产生信息互动，尤其是在保险中介机构，因为消费者可以在多个品牌车险中进行选择。车险个人消费者在与业务员之间的信息沟通中，业务员必然就车险条款、理赔知识等一些信息告知消费者。三、中国平安上海分行车险需求影响因素分析（一）调查说明1、调查对象车险团体消费者车辆主要包括党政机关、事业团体、企业等。团体消费者行为属于组织购买行为，其购买决策行为特征与个人消费者不同。由于缺乏实际资料，车险团体消费者不列入本文研究范围之内。问卷的对象是车险个人消费者，即机动车辆私人拥有者。2、问卷设计在设计车险消费者调查问卷时，主要的设计原则与依据：①调查问卷通俗易懂，一目了然，语气诚恳，尽量避免了专业术语；②对于敏感问题应采取一定技巧，将敏感问题分隔开来，使被调查者愿意如实回答。调查问卷共计33个问题（详见附录）。3、调查过程及实施本文具体调查对象为平安保险上海分行车险业务的客户，因此，本次问卷定点向购买过平安保险上海分行车险业务的客户，共发放电子版问卷和纸质问卷合计100份，收回问卷76份，其中有效问卷74份。4、样本分析本次调查样本的性别、年龄、学历、个人收入分布如表3.1所示。项目类别占比性别男77%女23%年龄24岁以下5.4%25-30岁41.9%31-35岁16.2%36-4013.5%41-50岁20.3%51-60岁1.4%61岁以上1.4%学历高中及以下6.8%大专27.0%本科40.5%硕士14.9%博士及以上10.8%收入3000元以下29.7%3000-5000元33.8%5000-7000元14.9%7000-10000元10.8%10000-15000元5.4%15000元以上5.4%在被调查对象中，男性比例为77%，占大多数；在年龄分布上，车险个人消费者集中在25-50岁之间，累计达到91.9%，其中25-30岁的样本最多，占到41.9%。在学历方面，本科所占比例达到66.2%，硕士为14.9%，博士及以上为10.8%，调查样本反映出车险个人消费者群体属于高学历群体。在被调查的对象中，月薪在3000-5000的群体所占比例最大，为33.8%；月薪5000元以上的占比为36.5%，月薪在万元以上的高薪阶层占到10.8%；从总体上看，样本的人口统计特征：车险个人消费者群体是男性居多、年轻化、高学历、高收入的群体。（二）基于调查统计结果的平安车险客户信息行为分析1、购买车险前的信息收集在购买汽车保险之前，消费者收集并比较汽车保险信息。如图3.1所示，高达29.7%的消费者根本没有收集信息和比较产品。28.4%的消费者很少收集和比较信息，表明消费者之间的信息收集和比较总体水平明显较低。图3.1车险消费者信息搜集与对比程度分布2、财产保险公司品牌认知公司品牌知晓率与公司的业务规模基本呈正比，其中友邦上海、安联保险在国内的业务规模没有其他品牌知晓率那么靠前。图3.2消费者所知晓的财险公司的品牌排行3、收集信息渠道虽然车险消费者知道一些车险品牌，并且信息搜集的意愿不强，但他们仍会从外部信息源中获取一些信息。图3.3消费者收集信息渠道分布情况在车险信息渠道中，亲属、朋友和同事的建议非常重要，也就是说，信息来源（家庭成员或亲属、同事或朋友）的非正式沟通渠道明显高于正式沟通渠道（互联网、报纸或杂志、电视、广播）。4、对车险条款的理解由于保险条款的晦涩性及复杂性，一些客户不认真阅读条款中规定的被保险人义务，如图3.4所示，客户对车险条款的理解程度成哑铃状，“根本不了解”和“完全了解”都占少数，而“了解一些”占47%之多，说明上海分行车险业务客户对于车险条款的理解程度整体较低。图3.4个人消费者对车险条款的理解程度综上所述，信息搜集量小，保险信息匾乏，受周围参考群体影响大，相信口碑是上海分行车险个人消费者信息行为的主要特点。（三）基于调查统计结果的平安车险客户消费行为分析1、购买车险的因素分析车险个人消费者在购买车险产品时所考虑的重要因素，即购买评价因素，如图3.5所示，其重要性排列依次为：保单价格（费率）、服务质量和效率、理赔质量、便利性、公司规模、公司品牌、亲戚朋友的推荐。图3.5选择车险产品时个人消费者所考虑的重要因素分布2、优先选择的车险品牌图3.6消费者所知晓的财险公司的品牌排行如图所知，通过对消费者购买时评价因素和优先选择的公司两个方面的分析，我们不难看出，消费者在实际选择时，前三家财险公司具有明显的优势，财险公司第二阶段的差距十分明显。这就说明了除了价格因素外，便利性（经营网点的多少）、服务质量、品牌形象等因素发挥至关重要的影响。（四）基于调查统计结果的平安车险客户购买体验分析1、对理赔的满意度在产品使用过程中或产品使用之后，消费者会对产品的功效或表现形成感知。这一感知水平可能明显高于期望水平，也可能明显低于期望水平或与期望水平持平。对购买的满意程度取决于最初的期望水平和实际感知水平。图3.7消费者对上海分行理赔的满意度分布2、对理赔不满的处理方式图3.8消费者对上海分行理赔的满意度分布上海分行保险公司该赔的不赔或惜赔，结果一轮业务下来，大多数消费者带着怨气，拒绝续保，改投其它公司。长此以往，上海分行就会像一个漏桶，客户像流水一样，不断的流出和流入，循环不止。由此，公司经营成本居高不下，消费者的不满情绪持续增加，导致整个社会对保险行业的不信任。（五）小结通过以上分析，上海分行车险购买决策属于典型的低度参与，基本属于有限型决策或名义型决策。低度参与消费者的决策是基于回忆中以前形成的品牌评估。最后，如果低度参与消费者几乎没有任何与品牌相关的先前联想，那么最简单的办法就是选择最便宜的一种品牌。这很好的解释了在信息不对称的车险市场，为什么保单价格（费率）因素成为个人消费者首要的购买评价标准。车险市场上的这种信息不对称现象对承保高质量车险产品的公司和消费者来说都是不利的。若提高价格，则有可能导致车险产品销售不出去而被迫退出市场。因此，高质量车险产品的承保者希望自己的产品质量信息能被消费者了解。由此可见，对于车险产品而言，减少信息不对称性是关键。高质量产品的生产者应积极揭示产品质量信息，同时消费者也应去搜寻产品的质量信息。在垄断竞争的车险市场，各保险公司一般跟随市场领导者。车险产品大同小异，基本没有什么差别，再加上消费者记忆中关于保险的信息贫乏，而且信息搜集量少；消费者在选择时不具备有关产品特定属性的知识，并且不能在不同品牌间根据属性进行比较。所以，除了价格，服务态度、保险公司的品牌形象和展业人员的专业素质和线索启发起着重要的作用。针对上述问卷调查分析，可以得出平安车险上海分行具有以下问题：1、平安车险上海分行客户信息行为分析方面：上海分行车险个人消费者信息行为的主要特点有信息搜集量小，保险信息匮乏，受周围参考群体影响大，相信口碑等，特别是条款的理解，这是影响顾客满意度的最大的根源，这预示平安车险上海分行今后应该提升车险的承保服务质量；2、平安车险上海分行客户消费行为分析方面：价格是第一位的，便利性（经营网点的多少）、服务质量、品牌形象等因素发挥至关重要的影响。另外，消费者的车险信息大部分来源于亲朋好友等非正式渠道，这要求上海分行制定科学化的营销策略；3、平安车险上海分行客户购买体验分析方面：理赔是影响客户对上海分行车险消费的最大的因素，也是车险行业内最受关注的因素，上海分行同其他车险服务公司一样，都需要对理赔环境进行重点改善。五、中国平安上海分行车险业务发展不足（一）理赔队伍问题1.理赔人员“开源”难保险行业相对比于其他的行业，其从业人员需要具备专业领域的知识。就车险理赔人员而言，需要掌握的知识和能力包括：保险相关法律法规、良好的沟通能力、驾驶技能、查勘专业技能、定损专业技能、碰撞痕迹学、顾客心理研究、反欺诈能力等。短期上岗的理赔人员根本无法做到公司要求的所有项目和规定动作，那么长期的“师傅带徒弟”就成了理赔队伍梯队建设的重要方式。新人需要经过长期的学习和实践，才能合格胜任岗位要求。那么相对的青黄不接时期，就会造成理赔工作的困难，无法保障车险理赔服务的质量。2.人力欠缺上海分公司连年业务增长迅速，但是理赔人员的增长速度明显跟不上不断提升的案件增长速度。而且由于一线查勘定损人员的工作性质原因，较大的工作压力和工作强度，要求每个人都具备极高的工作效率，如果达不到要求，就会造成个人的工作内容形成“滚雪球”的效应。久而久之，会让人身心俱疲。然而在如此强大的工作压力之下，一线工作人员的薪资待遇，却相对的无法与之匹配对应。更加导致一线查勘定损人员的流动率居高不下。（二）理赔效率问题从客户发生事故到赔款到账，全案周期的相对漫长，是影响理赔服务的重要方面。表4-1平安产险上海分公司车险理赔全案赔付周期变化表年份年份2015201620172018全案赔付周期（天）38.736.133.631.2由上表不难看出，虽然全案赔付周期处于逐年下降的趋势，但是整体时效，仍然相对漫长。作为一名客户，要经过如此长时间的等待，才能拿到保险理赔款。对于保险理赔的客户满意度，可谓并无益处。那么解决理赔时效问题，也成为了理赔服务的关键问题之一。（三）管理机制问题中国平安上海分公司车险理赔运营管理部经过多年的反复论证和实践，已经形成了一套相对完整的运营管理机制。但是，包括经济、市场、环境的变化和从业人员以及客户的变化，都使得原先这一套运营管理机制，逐渐呈现出一些不足和欠缺之处。当今的保险行业，发展节奏快速，人员流动性大，客户对于服务的要求也越来越高。如何行之有效的迅速跟上内外部环境的变化节奏，需要运营管理部门的领导打破思维固定模式，将僵化的管理方法摒弃，需要运营管理部门的领导与时俱进，灵活应对日新月异的保险理赔问题。“拉帮结派”要不得。虽然公司内部制度非常明确，但是仍不乏钻制度漏洞的人员，他们相互掩盖问题，甚至为了小团体利益打压同事，倾轧他人利益。这种内耗，是运营管理部门的领导所不愿看见的，是需要运营管理部门来制定一整套制度来制止的。这样，才能使得运营管理工作不断向高处攀登，取得更大的成绩。四、中国平安上海分行车险业务发展建议（一）明确服务理念1、服务质量管理强调顾客为中心服务质量不是由客观决定，而是一种顾客的主观感知质量。它是建立在顾客的需求和期望的基础之上，顾客的感知质量决定了服务质量。服务质量管理的一个主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。更重要的是，顾客已经成为平安车险公司现在和未来赖以生存发展的重要资源，平安车险公司应最大限度地提供顾客满意的服务。平安车险公司也越来越关注和重视“以顾客为中心”的服务质量管理战略。2、服务质量管理倡导全员性平安车险公司的服务质量水平，人人有责。平安车险公司全部的员工都会参与到服务提供的生产过程中。这种全员全方位参与不仅是指组织中所有部门和所有层级的人员都是要积极认真地投入各种质量活动，同时还要求组织的最高管理层坚持强有力的持续支持、领导、组织以及有效的质量培训管理工作，不断提高组织里所有成员的服务素质，提高整体服务质量。（二）加强顾客关系管理多种形式的回访是与顾客建立关系的纽带。通过回访，保险门店可以与顾客沟通，了解顾客真实的意见，得出顾客的满意程度。客服的回访，应更注重与监督部门的合作。总结上周期内统计的服务质量弱项，提出改进意见并在本期内有重点地回访监督服务弱项的整改情况，使整个服务能切实让顾客感到满意。提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策。但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。通过顾客满意培养忠诚顾客。不是取悦所有的顾客而是根据顾客特征对顾客进行细分，并采取有针对性的服务策略，向不同的顾客提供个性化的特色服务和差异化的服务体验吸引顾客，让顾客获得最大限度的满意，再通过顾客满意建立顾客忠诚。影响顾客忠诚的因素很多，但最重要的则是顾客满意。顾客满意是建立顾客忠诚的重要基础，满意产生愉悦感和信赖感，最终建立起顾客对平安车险公司的忠诚。忠诚顾客所带来的收益具有长期计累效应。以顾客忠诚为基础的管理是获取利润的有效途径。通过顾客满意建立忠诚，实现平安车险公司的长久发展，创造平安车险公司与顾客的双赢。（三）提升自身员工的满意度顾客满意是以员工满意为前提的，员工的工作情绪直接影响到服务质量。对公司不满意的员工往往不会将顾客满意度放心上，不会主动去维护公司的形象。平安车险公司只有将员工满意度放在同顾客满意度一样的重要地位，才能使平安车险公司健康发展。据对2018年的员工离职原因调查分析，有近65%的员工是因为对工资水平不满意而离职。为了留住平安车险公司核心人才，降低员工流失率，上海市平安车险在2018年底针对上海市同行业工资水平做了调查，发现上海市平安车险当时的工资待遇水平处于同行业中下水平，特别是管理岗位的工资待遇偏低，留不住人才使管理水平下降。从2019年1月份开始，上海市平安车险对员工绩效体系做了以下调整：1、设有服务贡献奖，根据员工的入职年限给予服务贡献奖，在公司就职时间越长，服务贡献奖就越多。服务贡献奖的设立鼓励了老员工，提升了员工对平安车险公司的忠诚度。2、结合行业平均工资水平，对所有管理岗位员工工资做普调，提升到行业中上水平。每年还会根据上海当地CPI指数增长而增长。科学合理的薪酬体系有效降低了员工流失率。同时由于员工的服务贡献奖是跟自己的工作时间和工作业绩挂钩的。因此员工不会轻易提出辞职，对于达成个人业绩也更加积极主动。

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致谢本论文是在导师的谆谆教诲和指导下完成的，从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；导师渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢。这次写论文的经历也会使我终身受益，我感受到，做论文是要真正用心去做的一件事情，是真正的自己学习的过程和研究的过程。没有认真学习和钻研，自己就不可能有研究的能力，就不可能有自己的研究，就不会有所收获和突破。希望这个经历，在今后的学习和生活中能够继续激励我前进。另外，还要特别感谢我的家人，他们时刻关心我，给我提供了学习的机会，时时刻刻为我鼓劲、为我加油，进而促使我不断成长和进步。同时，也要感谢寝室的室友以及所有关心我的朋友，感谢他们陪伴我走过了很多美好的时光，在我遇到困难时他们关心我、帮助我。在完成毕业论文的过程中，很多朋友都给了我无私的帮助和支持，在此表示由衷的谢意！最后，因本人水平有限，论文肯定还有不少不足之处，恳请各位老师批评指正，我希望可以有机会继续去完善，我将不断努力继续充实自己。

附录1《平安汽车保险业务客户调查》问卷尊敬的客户：您好！感谢您百忙中抽空来填写这份关于汽车保险的调查问卷。随着我国经济的快速发展，汽车消费己进入大众消费领域。私人购车比例在不断增加，汽车保险这一概念也随之逐渐进入我们的视野。我想通过这次调查总结得到一些关于汽车保险方面的信息。1.您的性别（）A．男