医院员工手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档医院员工手册二O一五年目录前言………………医院简介医院组织架构图第一章医院企业文化………………1.1医院宣言……………………1.2医院承诺………………1.3医院宗旨及组织形式1.4医院医德规范及细则…………………第二章招聘、离职管理1.1员工招聘与入职1.2职务晋升、降职1.3岗位内部调动1.4员工离职第三章薪酬与福利第四章考勤制度第五章仪容仪表与行为规范第六章员工奖惩制度第七章日常违纪处理办法第八章员工培训制度第九章员工考核制度第十章员工关系第一章医院企业文化前言欢迎您成为医院集团的一员。我们有幸获得了与您的合作。我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过您在医院的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。东大肛肠将为您提供发展的机会、成长的空间，您应充分展示您的学识、才能及优秀品质，尽可能更快、更好的融入于这个大家庭。本手册旨在使员工在加入医院时，了解医院的经营、管理和服务特点与方式，同时，明确员工和医院必须承担的责任和义务，以便员工能更好地工作，与医院共同发展。本手册是医院员工的基本行为准则，依据相关法律法规，结合医院的实际情况制订，您应对《员工手册》中所述内容熟记于心，并自觉遵照执行。有关本手册内容的解释，应遵照医院有关部门的规定。在必要时，医院在遵守国家法律法规、集团公司规章制度的情况下，有权随时对手册任何内容进行删除、修改或添加。本手册所述政策方针或规章制度的任何变更、删除或更改将在院内给予公告。相信，本手册将对您今后的工作和事业有很大的帮助，请妥善保管，不可遗失。本《员工手册》归医院所有，仅供内部使用。医院简介医院宗旨及组织形式医院办院方针－－以医疗质量为基础－－以医疗安全为前提－－以人性化服务为特色－－以新特技术为先导－－以品牌经营为中心医院精神：求实、诚信、拼搏、创新求实——崇尚科学、勇于实践、讲求实效诚信——真诚服务、恪守信用、精诚团结拼搏——坚韧不拔、知难而上、开拓进取创新——推陈出新、追求卓越、与时俱进服务理念（服务）：顾客为本、服务永恒人才理念（人才）：精英汇聚、博采众长管理理念（管理）：以人为本、追求卓越医疗精神（技术）：同步科技、精益求精医院宣言我们的事业是呵护您的健康我们的天职是救死扶伤我们的工作是同病魔斗争我们的欣慰是您微笑的面庞权威的专家是疗效的依托先进的技术是可靠的保障细致的服务您随处可寻耐心的护理使您感受家的温馨长沙东大肛肠医院您的健康会所长沙东大肛肠医院您的康复驿站医院组织机构框架图组织形式本医院实行集团公司领导下的总经理负责制，总经理为本院最高领导，统管和指挥本院的一切经营管理活动，实行逐级负责的管理制度和全员聘用合同制。总经理总经理设计文案网络部人事部企划部市场部保安、保洁食堂、宿舍水电、维修司机后勤部客服部院办收费室库管会计出纳、收费稽查财务部治疗组输液区病房手术室B超室检验室药房门诊院感管理委员会医疗质控组院长手术室护理部病案室麻醉科住院部医疗纠纷处理小组设计文案网络部人事部企划部市场部保安、保洁食堂、宿舍水电、维修司机后勤部客服部院办收费室库管会计出纳、收费稽查财务部治疗组输液区病房手术室B超室检验室药房门诊院感管理委员会医疗质控组院长手术室护理部病案室麻醉科住院部医疗纠纷处理小组医务部医保科电话网络咨询医务部医保科电话网络咨询员工权利与义务一、员工权利1、员工对本院的决策与管理有知情权、参与权。2、员工对改进本院各项工作有建议权。3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。4、员工有接受诊疗中心培训、教育的权利。5、员工有受到尊重的权利。6、员工有可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视的权利。7、员工享有国家法律规定的其他权利。二、员工义务1、员工有服从医院领导、维护医院利益的义务。2、员工有完成本职工作和上级交办任务的义务。3、员工有遵守职业纪律、保守医院中心的义务。4、员工有宣传医院文化、塑造医院形象的义务。5、员工有勤奋学习、更新观念、创新工作的义务。6、员工有忠诚于医院、拼搏奉献的义务。7、当医院出现重大抢救任务或政府指令性救助任务时，每个员工有义务无条件地服从医院发出的指令，全力以赴地完成任务医院医德规范及细则第一章医务人员医德规范第一条热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，坚持马列主义毛泽东思想。第二条努力学习政治，刻苦钻研业务。第三条发扬救死扶伤，实行人道主义精神，同情和尊重病人，为病人保守个人隐私和医疗秘密，全心全意为病人服务。第四条遵守国家法律，规范执行各项卫生法规。第五条服从组织，关心集体，团结友爱，勇于批评和自我批评。第六条对工作极端负责，严格执行医院规章制度和技术操作规程。第七条廉洁奉公，坚守岗位，尽职尽责，自觉抵制不正之风。第八条讲究文明礼貌，积极参加爱国卫生运动，美化环境，保持医院整洁、肃静。第二章实施细则第一条四项要求热情使病人有温暖感。认真使病人有安全感。细致使病人有亲切感。周到使病人有舒适感。八项原则救死扶伤，尽职尽责。一视同仁，平等待人。钻研医术，精益求精。举止端庄，文明礼貌。互学互尊，团结协作。廉洁奉公，不徇私情。语言谨慎，不徇私情。医境优美，整齐安静。九不准不准发生冷、硬、顶、拖现象。不准索受红包、礼物。不准开违背医疗原则的处方、证明。不准擅自提高或降低医疗卫生收费标准。、不准个人或科室向病人推销药品、保健品。不准个人或科室向病人收受回扣、介绍费、开单费等不准从事业余兼职及非法医疗活动。不准在诊疗工作中诋毁别人，抬高自己。不准在诊疗工作期间串岗、闲谈、做私事。10、不准泄露病人隐私与秘密。第二章招聘、离职管理第一节员工招聘及入职医院员工均实行聘任制，以聘任合同确定劳动关系。员工按聘任职位履行岗位职责，获得相应薪酬和福利。第一条招聘原则1、医院以“公开招聘、公平竞争、择优录”取为基本原则。2、在院内有血缘关系或亲属关系者应避免直接领导。3、人员编制设置应坚持“精干、高效、饱和”原则。第二条招聘途径员工招聘面向内部或社会招聘（主要通过网络、报媒、人才市场、猎头）第三条招聘程序每年年初，办公室应根据医院组织机构的变动及设置，做好岗位编制、岗位描述等招聘方案，报总经理核准后执行。第四条员工录用1、应聘人员都须经初试与复试，特殊岗位须笔试、政审等，经审查合格，报总经理批准后方可录用。2、应聘人员录用后须经过岗前培训，培训合格后方正式入职。3、员工必须保证向医院提供的个人资料真实无误。其内容（如地址、电话、婚姻状况、教育程度等）若有更改，应立即通知办公室。4、员工提供的个人资料，若一经发现属虚报或伪造，公司有权立即将其辞退并追究其法律责任。5、被聘用人员报到由院办公室承办相关手续。根据双方相互意愿，试用三天后签订试用协议书，建立员工档案。第五条试用及转正1、新员工根据岗位不同，试用期为一至三个月，根据员工在试用期的表现，部门主任可报请院办批准，酌情将试用期延长（延长期不超过3个月）；或酌情将试用期缩短。2、试用期内，若发现员工患有不适合在医院工作的疾病、违反医院规章制度，或达不到本岗位的工作要求，医院有权随时予以劝退。3、试用期满后，经员工所在部门考核合格，确认其能胜任岗位工作的，由部门填写《试用员工转正申请表》和《工作表现评估报告》，报院办公室经总经理批准后予以转正，医院将与其签订劳动（或劳务）合同。第六条聘用合同1、试用期员工试用协议书员工录用后应签订试用协议书，协议内容包括双方约定的试用期时间，试用期工资额、试用期的权利和义务、试用期终止等事项。2、员工聘用劳动合同。凡正式聘用的员工按时签订员工聘用劳动合同。凡正式聘用制员工均须签订员工聘用合同书，其内容包括聘用时间、聘用职位、薪酬福利及解聘、续聘、辞职等事项。3、员工聘用合同书一般一年一签，主管级以上员工聘用合同书一般3年一签。第二节职务晋升、降职第七条职务晋升及降级医院考察晋升管理人员遵循“任人为贤、量才而用”的原则，提倡管理人员能上能下。1、员工晋升：主要根据工作业绩、业务掌握程度、并具有进一步发展潜力及献身精神。对各级主管以上职务的晋升由院办公会研究确定，经总经理签发任职通知生效，工资随职务变动。员工晋升后，因不胜任工作或有过失，医院可视其情节对其做出降职或免职的决定，工资随之变动。2、员工降职及降至条件：管理不善者；部门绩效考评连续3个月或累计4个月考核不合格者；其它符合降职条件者。如有上述情形者，由部门向办公室提出书面情况说明及处理建议，办公室报总经理批准后，由办公室通知当事人，工资随职务变动。第三节岗位内部调动第八条、本院可根据工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，对岗位进行调整。第九条、各部主管在调动其管辖内员工时，报院办公室备案。第十条、医院跨部门调动员工由总经理批准签发人员调动通知。第十一条、奉调员工接到调动通知后，应按指定时间到办公室办理调动手续，及时到新岗位工作，逾期不报到者按旷工处理。第四节员工离职第十二条、辞职在试用期内要求辞职，必须提前5天向所在部门提出书面申请；转正式聘用（签订合同）后要求辞职的，必须提前一个月向所在部门提出书面申请，按到职日期结算工资，但不结算任何福利；主管级以上的人员要求离职，需提前二个月向医院提出书面申请；第十三条、员工离职程序员工提出申请—→院办公室填写《员工离职报告单》—→经主管及总经理批准—→主管安排员工工作交接—→院办公室及财务室办理相关手续。第十三条、自动离职凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职，不予结算任何工资和福利；第十四条、解雇工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本院要求，无法胜任本职，医院有权解雇，届时结算工资和福利；第十五条、开除员工因触犯法律，严重违反医院规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止；第十六条、凡辞职或解雇的员工必须填写《员工离职会签表》，在限期内，按规定办妥离职手续后，再领取当月应得工资和福利；若已办理离职手续，但拒不迁离宿舍者，公司除按市价收取房租外，有权按法律程序进行处理。第三章薪资与福利第十七条发薪日期及方式1、医院实行月薪制度，计算周期为本月1日起至本月31日为止。2、员工薪金每月发放一次，发薪日期为次月的15日。（如遇节假日或休息日将提前一个工作日支付）3、员工薪资由办公室提供相关数据，由财务室审核并以现金或工资卡形式发放。4、员工应在薪资发放后检查是否正确，如有异议应在发薪日起7个工作日内向财务室提出咨询。第十八条调薪1、工龄调薪员工工作每满1年即可享受每年一次的工龄调薪，医院每年1月1日和7月1日进行调薪人员统计，调薪幅度参考《员工工龄调薪标准》；2、即时调薪因转正、岗位变动、奖惩或其它原因进行的个别薪金调整，属即时调薪，执行日期依审批日期而定。第十九条社会保险及住房公积金1、医院按照国家和当地政府规定依法办理社会养老保险（养老、医疗、工伤、失业、生育）及住房公积金，并承担医院应缴纳的部分，个人缴纳部分由医院从个人工资中扣除进行代缴。2、员工请事假及病假七天以上（含七天）不足31天的，应承担假期中社会保险及个人住房公积金中医院及个人缴纳部分资金。第二十条其它福利医院根据经营状况，还将给员工提供多方面的其它福利。第四章考勤制度第二十一条工作时间1、一线员工的工作时间根据医院各岗位的具体规定执行。2、后勤及管理人员实行每周六天工作制，工作时间为：上午：8：00—12：00下午：14：00—17：30第二十二条加班1、如因工作要求加班，必须事先填写《加班审批表》，经主管部门审批签字同意后报办公室备案，每8小时记为一天。2、员工因工作需要加班可获得相等时间的补休或发给加班工资，当月有效。3、员工加班应遵循“先调休后补钱”的原则，只有在当月无法调休的情况下才能计发加班工资。4、假日及平时加班不得跨年度累计休假。第二十三条排班、轮休主管级以上员工周六周日休息必须实行交叉排休，保证至少有一名主管级以上人员上班。第二十四条打卡制度1、医院员工考勤采取个人指纹登录与科室、部门填报《员工考勤登记表》相结合的方法进行管理。各部门主管按考勤登记表所列内容对本科室员工的出勤、缺勤、迟到、早退情况如实登记，月终累计。员工打卡以后即视为上班，工作时间内不得做私活、办私事、中途溜号、脱岗、串岗或未经批准从事其他社会活动。3、员工忘记打卡或因其它原因无法实施指纹考勤者，次日需填《员工考勤未打卡证明》经科室主任签字证明，再交院办公室备存。否则上班未打卡按20元/次处罚，下班未打卡累计不能超过三次，超过三次则罚款10元/次。全院员工应按时上、下班，不得迟到、早退、旷工，如有发生，按下列规定处理。第二十五条、迟到、早退1、无故迟到、早退、5分钟以内，扣除考核分1/次分；2、无故迟到、早退5-10分钟（含10分钟），扣除考核分2/次分，以此类推；3、无故迟到、早退1小时（含一个小时）以上，视为旷工半日，扣发半日工资和奖金。4、无故迟到、早退2小时（含2个小时）以上，视为旷工1日，扣发1日工资和奖金。5、突发事件（不含塞车）：员工需事前（需在规定打卡时间提前半小时）向主管领导请假并经同意的，可不按迟到或早退处理，但主管领导应在员工考勤卡上签字说明。6、如遇恶劣天气或全市大面积堵车交通堵塞等特殊情况，医院将酌情考虑适当推迟考勤时间。7、迟到、早退将会影响到员工的绩效，对于长期自由散漫，经常迟到的员工，公司将严肃处理直至辞退。第二十六条、旷工旷工：在工作时间内未经允许的任何缺席时间都均视为旷工。1、未请假、假满未续假或请假未批准而擅自不到岗或不到会者视为旷工。2、如因急事、特殊事员工不能按时上、下班或中途办私事，需提前报告科主任，经批准后按事假处理，否则按旷工处理。3、无故缺席医院各种会议、培训，均视为旷工一天。4、每月累计迟到、旷工五次视为旷工一天。5、旷工一天扣除日薪工资的2倍工资，一个月内累计旷工2天以上，从第3天起视作自动离职，不予结算任何工资及福利，全年累计旷工5天以上的，予以辞退处理。第二十七条、员工假期规定（一）休假医院正式入职员工可享受下列假期1、员工试用期内享有2天带薪假期，转正员工每周休息一天。2、员工享有国家规定的法定节假日，但应根据医院工作的特点，各类节假日采取排休形式休假，不能因节假日影响医院正常工作。（二）请假员工请假分六种：病假、工伤假、事假、婚假、丧假、产假、1、病假（1）员工凡因病、伤请假需提供正规医院开具的盖章休假证明。（2）如员工病情严重不能于当日办理请假手续，应电话请假，并在病假期满后立即补办手续；（3）转正后工龄满半年以上的员工，一年可申请病假3天，病假期间发放基本工资，3天以上部分按事假计；特殊病情需请假超过一个月的劝其离职休养。2、工伤假（1）员工在工作时间受伤，应立即送至就近医院治疗，并上报院长或总经理处理。（2）重大工伤事故认定由医院出具诊断证明、劳鉴会鉴定和院办公室确认。（3）责任在本人的按病假计算。（4）员工因公负伤医疗期按照国家有关规定处理。3、事假员工因个人事务，必须亲自处理的，可根据实际需要酌情给假，但必须按程序先办理请假手续，原则上每人每次不超过10天，每年不超过24天，事假以0.5天起计，事假期间员工不享受任何薪资及津贴。4、婚假（1）凡工龄满半年且达到国家法定婚龄员工可申请婚假，基础婚假5天，晚婚婚假7天。（2）员工休婚假须提前一星期向办公室提交请假申请，并提供结婚证复印件，婚假必须在结婚注册后六个月内，否则不享受婚假。（3）员工婚假包含路途与法定节假日。（4）员工婚假期间只发放基本工资。（5）未转正员工若休婚假，试用期时间按请假天数顺延。5、丧假1、其直系亲属（配偶、父母、配偶父母、子女）死亡时，经办公室核准后，报总经理批准可休丧假3天；2、旁系亲属（祖父母、兄弟姐妹）死亡时，经办公室核准后，报总经理批准可休丧事假1天。3、丧假期间只发放基本工资。4、未转正员工若休丧假，试用期时间按请假天数顺延6、产假（1）凡工龄满一年以上的员工可享受产假，产假为100天，连续计算（含公休节假日），产假休完后按时来院上班可享受700元/月的生活津贴，分3个月发放，共计2100元。（2）有生育计划的员工请提前1个月通知部门负责人，以利于安排工作。（3）婚假与产假不能连休。第二十八条、请假程序1、员工请假应先填写《请假审批表》，按流程由科室负责人、院办公室、院长、总经理批准签字后交院办公室存档；2、请休假的具体权限（1）员工请假三天以内（不含三天）由科室负责人审批，；（2）员工请假三至五天（不含五天）先由部门科室负责人审核，院长核准；（3）员工请假五天以上（含五天）由部门科室负责人审批，院长审核，总经理核准（4）各部门科室主任请假三天以内（含三天）由院长核准；（5）各部门科室主任请假三天以上（含三天）由院长审批，总经理核准；

第二十九条、加班（1）如因工作需要必须加班的人员，科室负责人在员工考勤登记表中注明个人加班情况，报办公室核准后计算加班，每8小时记为一天；（2）加班处理遵循“先调休后补钱”的原则，在该员工一个月内无法使用调休后，可支付加班工资。第五章行为规范及文明用语规范为了创建一个文明祥和、秩序井然的工作环境，规范员工日常行为，培养员工的职业道德和文明习惯，树立东大人的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。第三十条、职业道德1、切实遵守国家的法律、法规和医疗卫生方针，严格遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务。2、认可和适应医院在长期经营活动中形成的价值观、经营思想、管理理念、群体意识行为规范。3、树立白衣天使的职业形象，干一行，爱一行，发挥自己的职责，爱岗敬业，尽职尽责。医护人员严格执行技术操作规程，杜绝医疗差错和医疗纠纷的发生，保证医疗安全。4、努力学习，刻苦钻研，积极参加医院组织的专业培训活动，不断提高自身素质和专业技术水平，提高医疗服务质量。5、坚持“以病人为中心，以质量为核心”“诚信医疗、优质服务”。急病人所急，想病人所想，对病人做到“用心倾心、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热情服务、衷心祝福”。遇急诊病人，应立即投入抢救。如因条件有限不能救治，应积极组织转送其他医院，决不能袖手旁观。6、尊重病人的人格、隐私权，对病人不论民族、性别、职业、地位、财产状况，一视同仁。7、树立良好的医德医风，不以医谋私。在工作中做到五不：不利用工作之便谋取私利；不收红包和财物；不得开人情处方；不乱收费；不顶撞训斥病人，要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强。8、加强个人之间的团结和部门科室之间的协调，不妒贤嫉能，不搬弄是非，不互相扯皮。即不互相推诿，也不相互争抢病人。自觉维护集体荣誉。9、爱护医院财物，不私自挪用和外借。厉行节约、勤俭办一切事情。节约能源，包括水、电、气。除实验室外，白天室外气温在低于6℃—高于33℃才可以开空调，开空调时要关门，冷风不得低于20℃，暖风不得高于26℃，下班时要关灯，用完水要关水龙头，下雨时要关窗。10、广泛开展清洁卫生运动，经常保持个人卫生和科室内外环境卫生，定期检查、评比。做到“四无三整洁”（四无：设备、工具、门窗无尘垢；柜顶、桌面物品无乱堆乱放；地面屋角无杂物；顶板、墙壁无蜘蛛网。三整洁：现场整洁；工具、设备、诊室、桌面整洁；原始记录整洁）。11、保守医院，不随意向外单位人员谈论或泄露医院有关业务和技术等方面的情况。第三十一条、工作纪律1、严格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退、溜岗、串岗、睡岗。上班时精神饱满，工作积极，不得吃零食、看杂志或睡觉，不得在办公室内大声喧哗，不得同他人吵架打斗，不得用办公室电话聊天和处理私事，禁止用医院电脑玩游戏，不准上网聊天或看与工作无关的书籍，严禁利用医院电脑浏览、制作和发送违法宣传资料，不准在办公室内玩牌或者办理其它与本职工作无关的事情，不得将食品带入办公区域。保持办公桌、抽屉及档案柜的整洁。2、主动积极完成本职工作，对上级安排的工作及时处理，每天工作做到“日事日结，日清日高”，按时完成工作任务，保证事事有着落。3、工作中必须使用普通话；语言规范、文明，不讲粗话、脏话。4、实行首问接待制，接待人员要态度和蔼，服务热情，尽快将来客带到相关部门。接听电话主动积极，态度和蔼，使用统一规定的接听电话规范用语：“您好”或“您好，东大医院”；结束时应有“再见”、“谢谢”之类，并妥善处理好电话对方的相关要求。5、医院实施“无烟医院”，上班期间禁止员工吸烟。外来人员有吸烟行为，应到吸烟处。6、严格遵守会议时间，主持者准时开始会议、结束会议；与会者应带好发言准备稿、笔记本和笔按时参加；会议期间、不准中途退场；不接听电话，手机应在关闭或震动状态，不做与会议无关的工作。第三十二条、员工上岗基本要求（一）仪表仪容、1、着装：工作期间需按要求统一着装，穿着工作裤或工作裙，服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘。男士禁止穿短裤、无袖装女士不穿超短裙，着非工作裙长度不得超过外大褂，不穿过于暴露的服装。公司禁止穿拖鞋，女士不可穿高跟鞋及带钉子的鞋，只可穿护士鞋，鞋面应保持清洁；女士袜子以近肤色为宜男士袜子以近深色为宜。工作时不卷袖子、卷裤脚、翻领子，做到得体、整洁、精神、稳重、大方。2、工作时间统一将胸牌佩戴在左胸处，不能歪斜、遮挡并保持工牌的干净、整洁。3、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑，头发不宜过短，不漂染或留怪异的发型，女士头发长于背部应束发。4、男士鬓角不宜长过耳部、发尾长度不触及衬衫领口，男士不得蓄须。5、指甲应经常修剪保持清洁6、女员工上班化需妆淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水，不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环；7、工作期间不吃有异味食物的食品，不饮酒或含有酒精的饮料，保持口气清洁，女士不宜喷洒香味过浓的香水。8、各部门负责人检查本部门员工的仪容仪表，如发现不合格者，立即纠正；员工每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在办公区域或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。（二）行为举止1、仪表端庄大方、不卑不亢、举止文明、神态自然、面带笑容。2、接待客人一般要起立，脸部表情自然、眼睛平视对方，若因工作需要坐着时不抬头、不左顾右盼或漫不经心、不上下打量客人。3、双手不得叉腰、交叉胸前、手插裤兜，不抓头，不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌、玩弄物品。4、在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。5、站姿：要端正、直腰挺胸、目视前方、双腿站直。（女士脚跟并拢，双脚自然为60度，呈“V”型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与肩同宽，两手侧放或相交于身后臀部），呈现端庄、大方、稳重之感，6、坐姿：轻、稳入座，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直，面容平和自然，不前倾后仰、歪歪扭扭，腿脚不能伸长和抖动，要求舒展、端庄、大方。7、语言：与顾客或同事交谈，要精神饱满、彬彬有礼、保持微笑、语调亲切、声调适中，要讲普通话，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。8、行礼（导医）：在迎接顾客时，应向前迈半步，然后保持站立姿势，双眼注视对方的脸部，双手自然下垂，身体向前自然弯曲15度，同时致以礼貌用语。9、行走：行走时头要正、肩要平、胸要挺，两手自然摆动，不允许快跑和急走；与顾客交会时要与顾客礼让，靠右让顾客先行，乘电梯要让顾客先进先出，引领顾客时走在顾客的右前方3步左右，转弯时主动伸手示意。10、人多时不拥挤，在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置，与客人同行时，要让客人走在前面，并主动为客人开门，如遇客人在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”，然后通过。11、不要随便打断或探听别人之间谈话，如需插话时，应等别人讲完一句后，说声“对不起打扰一下”再插话。12、给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。捧茶时，用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，则用双手捧着，杯把手应对着客人右手。13、同女性客人握手，一般不要先伸手。握手时，姿势要端正自然，用力要适当时间不宜过长。14、接名片时要用双手接过；递送名片时，要将名片正面正对对方，用右手推过去，并站立进行自我介绍；互相交换名片时，用左手接，右手递，接过名片后，须当面读一下，以确认对方的姓名15、与别人站着谈话时，要面向客人，保持约一米的距离，不要将手插在口袋表达简单明了、语气谦和、不说大话、不责备别人、露厌烦神色。16、上班时不在工作场所乱跑、高声喊人或放声大笑，不聚集在一起闲谈、追逐打闹、大声喧华，不在客人面前吃东西、吸烟。17、不得在工作场所面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣。第十八条、不得在工作区域拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打响指等。18、不得随意翻阅和摆弄别人电脑、文件、书籍、衣物等东西如因工作确需移动别人物品时应先征得他人同意整理完后要放回原处。19、医院内与同事相遇,应相互问候或点头行礼表示致意与医院领导相遇应主动点头行礼。20、出入别人办公室要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并随手轻轻关门，如对方正在讲话或电话中要稍等静候，如遇急事要打断对方说话要把握机会说“对不起打扰一下”。21、办公室物品需放置有序，文件资料应摆放整齐，随时保持整洁。不得将食品及其它与工作无关的物品带入科室。22、上下班前后应检查门窗，电源是否关闭，及时清除安全隐患。23、节约一张纸、一滴水、一度电、一份耗材，减少浪费节省支出。24、如无特殊情况，员工在上班时间不应乘坐客用电梯、客用沙发及其他客用物品。25、不得将医院的公用物品据为己有，也不得接受病人和厂家任何形式的馈赠（如红包、回扣、礼品、吃请等），否则将会受到相应的处罚，直至开除或交由司法机关处理。26、在聘用期间，未经医院同意，员工不能参与职业有冲突的工作和业务，不可与医院供应商做生意或企图发生商业关系。必须避免可能与医院利益发生冲突，或可能会有冲突的事情或场合。27、在没有受过有关专门的训练以及在总经理授权同意的情况下，我们应该谢绝新闻媒体的采访，而应呈报院办及总经理处理，发现有参观者、医托嫌疑人员应立即报告管理部门。28、不得使用办公电脑从事任何与工作无关的活动，未经网管批准，不得在电脑内下载安装任何软件。29、每位员工必须保持24小时处于可联络状态，以便因工作紧急情况可以及时通知到位。30、接听电话要使用文明用语，如：您好，东大肛肠医院；注意通话的方式方法，要保证电话铃响三声内接通，迟接电话须表示歉意，待对方挂断电话后方可挂机。31、态度：服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感。具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和，接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉，眼睛平视顾客。征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。（三）医务人员文明用语规范在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。各部门岗位规范用语：1、导医：①原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。②您好，请问您需要我帮助吗？③请您这边走。④××科在×层，××检查在×层××处，这边走。⑤对不起，请稍等，我马上给您问一下。⑥别紧张，我扶（送）您去。⑦您提的意见很好，我们会尽快改进的。2、注射室①您好！请把病历、注射单和药品给我好吗？②请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？③现在给您打个××针，请配合一下。④打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？⑤您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？⑥您的针一天×次，请×时来打，请不要间断治疗。3、门诊输液①您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？②您做了××过敏试验吗？③您是××名字吗(三查八对)？现在给您输液，请配合一下。④对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（二次失败视情况换护士穿刺）⑤根据您的情况，输液速度要慢点，请您配合一下。⑥请走好，祝您早日康复！4、抽血①您好，请把化验单给我②您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？③请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。④请您×时到×处取报告单。⑤您是否不舒服？请躺下，送上一杯糖开水（关切的询问）您好些了吗？5、住院护理（1）入院①您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。②现在给您测一下体温、血压，请配合一下（不在护士站做三测）。③您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。④您的经管医生是×××，一会儿他就过来看您的。⑤您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在×门外的标本箱内。⑥您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。(2）治疗①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？⑥您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液（打××针），请协助一下好吗？⑦您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请不要紧张，晚上一定要好好休息。⑧现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？⑨您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。（3）巡视病房①（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。②您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。③您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）④您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。（4）病房管理①对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。②对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？③为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。④对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！（5）手术①您好，请向您叫××名字吗？我现在送您到手术室，请不要紧张。②您好，请问您是××吗？（查对）我是手术室护士×××，请不要太紧张，打开电视，并送上一杯热茶）您好，请您在这里休息等候。3、手术很快就要开始了，请不要紧张，我们会认真仔细的给您做手术的，请您放心。4、手术中感觉有什么不舒服，请告诉我，（适当使用肢体语言，以示鼓励）5、您配合得很好，手术已完成，一会儿我和医生送您回病房。手术期间我会一直守候在您身边的，请放心。⑥（术后回病房，护士主动迎接并安慰病人）您的手术很顺利，术后护理有我负责，我会随时来看您。（6）出院①您可以出院了，请您或您的亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。②您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意×××。您可以再仔细看一下“出院指导卡”，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。③您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。④您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。⑤（当病人已办好出院手续而未离院时，应将病人安排好。⑥（送楼梯口行李送至医院大门口）您多保重，请慢走！第六章员工奖惩制度为增强员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的惩处，医院在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即：“有功必奖，有过必罚”、“制度面前，人人平等”的原则。第三十三条奖励1、奖励：是对表现突出和有一定业绩的员工给予荣誉或物质以资鼓励。奖励种类：升职、晋级、记功、授予称号、通报表扬、通令嘉奖、口头表扬及奖金（奖品）。奖励条件及办法：凡有下列表现之一者，将酌情给予重奖，并分别给予记功、授予称号：（1）对改进医院经营管理、提高企业经济效益有重大贡献的；（2）在工作中成绩特别优异的；（3）见义勇为、挽救人民生命财产做出贡献的。凡有下列表现之一者，当月将酌情给予奖励考核分10-30分，特别突出的，并分别给予通报表扬、通令嘉奖、口头表扬等奖励：（1）在技术改进或提出合理化建仪，取得重大成果或使医院在经营管理中取得显著效益的；（2）在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的；（3）为医院节约资金和能源、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩的；（4）热情周到为患者服务，多次受到患者书面表扬；（5）发现事故苗头及时采取措施，使国家和人民利益免受重大损失的；（6）检举、揭发损害医院利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；（7）拾金不昧或做好人好事事迹突出的；（8）在同行业各类竞赛活动中取得名次，为医院争得荣誉的；（9）能严格履行职责，超额完成任务的单位和个人；（10）其他应当给予奖励的。4、每季度评选一次优秀员工，根据各岗位员工工作业绩积累，当季出勤情况较好，无纠纷、无事故、无投诉，奉献突出者，由部门负责人推荐到办公室，经医院中层管理人员开会研究决定，总经理审批后授予优秀员工奖，并发放200元的奖金或物资。5、员工获得奖励记入本人档案。第三十四条惩罚1、处罚：是对有过失的员工给予的处分、处罚。处罚办法：扣浮动工资或罚款。处分种类：警告、严重警告、记过、记大过、留院查看、开除（辞退）。处罚内容及办法：凡有下列行为之一者，扣当月绩效工资1-10分，情节较严重的并给予通报批评；（1）上班迟到或早退一次的（迟到、早退三十分钟视旷工半天，超过四小时视旷工一天）；（2）非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话的；（3）在当班场所吸烟或随地吐痰、乱丢烟头纸屑等杂物的；（4）不按规定着装的；（5）不按时完成工作任务的；（6）无故浪费能源的；（7）未经请假，无故不参加各种会议的；（8）拖延执行上级命令的；（9）违反其它规定行为的；凡有下列行为之一者扣当月考核工资10-20分，并视情节给予警告、严重警告、记过等处分：（1）迟到、早退当月累计4次以上的，无故旷工半天的；（2）不按规定要求操作，尚未造成经济损失的；（3）当值班时间擅自离岗、串岗、睡岗或干私活的；（4）私藏、私拿医院各种物品占为己有或违反规定浪费、损坏、丢失公物的；（5）涂改或伪造医生证明书、各类工作记录表格的；（6）使用亵渎性或辱骂性语言相互吵架，扰乱正常办公秩序的；（7）服务态度差、遭患者合理投诉的；（8）拾遗不报的；（9）不服从领导和工作安排，影响工作的；（10）其它严重违反规定和不道德的行为。凡有下列行为之一者，扣当月绩效工资20-40分，并视情节可分别给予降级、降职、记过、记大过、撤职、留公司察看等处分；（1）无故旷工一天的（迟到、早退四个小时视为旷工一天）；（2）与领导顶撞、造成不良影响的；（3）惹事生非，挑拨离间，影响部门和员工之间团结或打架骂人，造成不良后果的；（4）泄露医院或私折他人信件、邮件和包裹的；（5）管理人员不负责任，给医院管理造成混乱或办事不公、包庇纵容违纪员工造成不良影响的；（6）违反操作规程，造成经济损失的，一百元以下照价赔偿，一百元以上至一千元赔偿50﹪，一千元以上赔偿10-40﹪；（7）服务态度差，当月累计患者有效投诉4次以上（全年10次以上）或损害患者利益的；（8）犯有其它严重错误的；凡有下列行为之一者，予以辞退或开除：（1）无故旷工叁天以上的；（2）计划外生育的；（3）向患者私自推销产品和索要财、物的；（4）贪污、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分的；（5）不服从正常工作调动，无故拖延、中止或拒绝工作的；（6）组织煽动罢工，有意制造事端的；（7）使用毒品、麻醉剂或兴奋的，嫖娼卖淫的；（8）参与打架斗殴、寻衅闹事，造成人员伤亡的；（9）有意损坏设备、工具造成经济损失的；（10）玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的；（11）在合同期间没办理退职手续擅自转到其他医院工作；第三十六条发生严重事故或其他严重问题，对直接领导和部门以上领导也应给予处理。第三十五条奖惩程序（一）奖励各部门根据员工考核情况，填写《员工考核表》，由部门经理签字后，每月3日前将上《员工考核表》交办公室汇总后签署意见，报总经理批准：凡受升职、晋级、记功、授予称号、通报表扬、通令嘉奖及奖励金额200元/人以上奖励员工须填写奖励登记表，部门经理签署意见，由办公室提交院办会议讨论，总经理签署后执行，并存入本人档案。（二）惩罚各部门根据员工考核情况，填写《员工考核表》，由部门领导签字后，每月3日前将上月《员工考核表》交办公室汇总后签署意见，报总经理批准；凡受到警告、严重警告、记过、记大过、撤消、留公司查看、开除（辞退）等行政处分和扣款金额200元/人以上的员工，须填写《处分处分表》，经本人签字和部门经理签署意见后，由办公室提交院办会议讨论，总经理签署意见执行，并存入本人档案（凡受处分员工拒绝签字时，处分仍然有效）。第七章日常违纪处理办法第三十六条员工违反医院制度，不服从上级指挥、调动，不服从工作分配而影响工作秩序和社会秩序时，根据情节轻重给予相应的经济和行政处理。第三十七条下列情况属于一类服务违纪1、上班时间仪容仪表不整或治疗时不戴口罩等；2、上班时不佩带胸牌；3、上班期间佩戴耳环、手链、戒指等物饰，留长指甲、涂指甲油；4、工作时间扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；5、私自带外人进入药房、检查室、护士办公室、化验室、微机室等；6、岗位上个人物品暴露在外；7、地面不洁，桌上物品摆放无序、不整齐；8、桌面、台面、窗台和仪器设备不洁，有尘土；9、工作场所乱帖、乱挂、乱堆、乱放；10、随地吐痰，乱扔烟头、纸屑或其他杂物者；11、在办公场所内吸烟、嚼槟榔者；12、开会迟到或会会议精神未传达者。第三十八条下列情况属于二类服务违纪1、考勤登记不及时，不完整、不真实；2、工作时间干私活、办私事、打瞌睡；3、部门未没按医院规定，私自批假不报者；4、未经领导批准，擅离岗位者或虽已向直接领导请假，但未按时返回岗位；5、发现有损医院利益的言行，不上报或不及时制止者；6、不服从主管领导的合理指令或工作安排者，医院安排工作任务不按时按量完成者；7、无事生非、挑拨离间、损害团队及同事团结者；8、工作时间因私会影响工作的；9、或家属就诊或询问不耐烦、不热情、态度不佳导致患者投诉者；10、未参加有关会议的。第三十九条下列情况属于三类服务违纪1、在医疗工作场所进行娱乐活动（包括电脑游戏等）2、医护人员之间争吵，影响医院形象的；3、工作态度恶劣，对患者冷淡、怠慢、引起患者不满或投诉；4、因内部原因造成工作衔接不善，引起患者不满；5、因安全管理不善，造成不良后果和直接损失；6、违反规定私自动用医院设备、仪器、药品及车辆者；7、发生医疗差错隐瞒不报者；第四十条下列情况属于四类服务违纪1、嘲讽、谩骂、殴打患者或家属，影响恶劣；受到患者投诉，经调查属实者；2、私收患者钱款，推销药品或向外介绍患者获取不当利益。3、对患者投诉未能及时妥善解决，致使矛盾激化或造成严重后果者；4、蓄意破坏医院财物者；5、有意泄漏医院者；6、工作失职给医院造成经济损失者。第四十一条各科室工作质量违纪处理，由各科室负责人制订，院长审核确定后交办公室备案。第四十二条一级服务违纪扣1分、二级服务违纪扣2分、三级服务违纪扣4分；四级服务违纪扣10分。第四十三条各级领导对下属人员的管理负有领导责任，每日必须按医院规定对违纪违规下属进行处理，并作详细登记。凡被医院督查组发现的员工违纪未处理情况，均按扣罚分的扣罚其直接领导。督查组人员如有徇私舞弊者，按员工违纪扣分扣罚此督查员。第四十四条扣罚由办公室负责监督，各科室负责人负责实施并做好相关登记，每月5日前将上月《员工违纪登记表》上交办公室汇总后转交财务部，在核发当月工资时统一扣除。第八章员工培训制度第四十五条培训目的1、缩短新员工的岗位适应期，让员工尽快掌握工作要领、工作程序与方法，达到上岗要求。2、提高在职员工业务知识和技能，提高工作效率。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档员工手册一切以病人为中心，全心全意为患者服务慈善、济民、医道、人道重庆渝福医院有限公司重庆渝福医院管理公司简介重庆渝福医院管理有限公司是一家致力于医院投资及管理咨询服务、医院整体托管及运营、医院发展研究及规划、医疗信息咨询和医疗健康管理服务、养老产业投资及管理等专业医院、养老机构的营运管理公司。自成立以来，公司秉持报效社会的服务理念，大力发展医疗、康复及养老事业，以科学的管理体系，深厚的企业文化和超前的经营理念，努力打造国内最具发展潜力和创造力的优秀企业。公司下设重庆慈济医院、重庆慈济护理院、重庆南岸慈济护理院、重庆同济老年医院、自贡同济医院、渝中爱民护理院等医疗分支机构；以及重庆渝中区爱民老年服务中心、重庆市九龙坡区爱民老年服务中心、重庆市九龙坡区爱民养老康复中心、重庆市南岸区爱民养老康复中心、巴南区爱民养老服务中心等专业养老、托老分支机构。公司发展规划、经营管理等课题研究实力雄厚，总资产达三亿五千万人民币，拥有一批经验丰富、专业性强、高素质的人才队伍，现有员工500余名。做“健康、养老产业的一流企业”是我们永不懈怠的追求。几年来，公司在激烈的医疗、服务市场竞争中奠定了雄厚的医疗技术基础，凝聚了丰富的社会人脉资源。在今后的发展壮大中，我们始终坚持“以人为本、平价医疗、造福百姓”的原则，以敬业、诚信的品质，以专业、务实的作风，追求卓越创新、实现跨越发展，打造国内全新概念的中高端老年人理想养老服务品牌，努力实现跻身于中国医疗、养老服务行业的前列。公司从业人员行为规范基本行为规范以人为本，践行宗旨。遵纪守法，依法执业。救死扶伤，关爱生命。优质服务，医患和谐。廉洁自律，恪守医德。严谨求实，精益求精。爱岗敬业，团结协作。乐于奉献，热心公益。管理人员行为规范认真贯彻执行党和国家制定的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。认真履行管理职责。加强学习，提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序。严格落实医疗机构各项内控制度，加强财务管理，合理调配资源，遵守国家采购政策。遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度。尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度。加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。员工行为规范医院员工应以救死扶伤、防病治病为己任，树立“爱院、爱岗、爱患者”的敬业精神，严格遵守所从事本行业岗位行为规范，全心全意为患者服务。遵守医院各项规章制度，令行禁止，顾全大局，自觉维护医院工作秩序。遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗、窜岗，上班时间不办私事。按规定着装，衣着整洁，胸卡佩戴端正，仪表仪容端庄。严格执行保护性医疗制度，热情接待患者，主动关心患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。热爱本职工作，忠于职守。诊治疾病认真负责，尊重科学，实事求是，不弄虚作假。与时俱进、精益求精。发挥集体智慧，发扬团队精神，维护团队荣誉。科室之间、同志之间应团结协作，互学互帮，相互尊重，相互支持，不贬低别人，不议论他人的是非。加强修养，严于律己，以身作则，自尊、自爱、自强、自重。遵纪守法，廉洁奉公。不以职权谋私利，不准向患者索要红包礼物，谢绝患者请吃和馈赠，不准收受回扣，不准私自将患者介绍家中诊治，不准私自将患者介绍到其他医疗机构收受介绍费。爱护仪器设备和一切公共财物，不准将公共财物占为己有。仪表礼仪规范上班前认真检查自身仪表仪容是否符合规范要求。工作服干净、整洁挺括，内衣着装平整、洁净、合体。护士上岗应戴护士帽、穿护士鞋，医生根据需要戴工作帽。无菌技术操作人员，要严格按无菌操作要求穿戴。不准将工作服敞开不扣或将衣袖、裤角卷起。内衣下摆和衣袖不得超过工作服外缘，夏季不得穿短裤、拖鞋上班。职工在工作时间，坐姿端正，站姿要直立。出入诊断室、病房步态要稳健，做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开（关）门轻。职工的发型要自然得体。男士短发前不遮额、侧不遮耳、后不及领；女士发长超肩部的，工作时应盘起或扎起。禁止留长指甲，不使用气味浓烈的香水，不佩带明显的装饰物；女性不可着浓妆上岗。离开工作岗位后，不得穿工作服装去食堂就餐或外出办事、逛商店等。行政后勤人员着装要体现行业职业特点，着装端庄大方，以职业装为佳。文明礼貌用语文明礼貌十字用语您好、请、谢谢、对不起、再见。常用文明礼貌用语见面语您好！您找谁？您贵姓？问候语您好、早安、午安、早上好！下午好！接待语请进、请坐、请问、请讲、请稍等、请喝水。征询语请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您协助好吗？感谢语谢谢合作！谢谢帮助！谢谢支持！谢谢配合！谢谢理解！谢谢谅解！感谢您提出的宝贵意见！致歉语打扰对方或向对方致歉：对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、请多包涵。接受对方致谢致歉：别客气、不用谢、没关系、请不要放在心上。应答语好、行、好的、可以、就这样、不用客气、没关系、这是我应该做的。告别语您走好、再见！请慢走、祝您早日康复。忌用语忌用使人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，使用侮辱人格、讽刺挖苦或者可能使人感到羞涩的语句，使用不耐烦、生硬、不负责任的推脱语句，使用含糊不清、容易增加疑虑的语句和容易引起误会的语句。与患者交谈时的注意事项与患者交谈，要学会聆听，创造融洽的谈话氛围，把握谈话禁忌，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解。严禁在语言中涉及患者家庭或者个人隐私的内容。严禁在患者面前说与病情无关的话，或者大声说笑，手舞足蹈，要尽量减少肢体语言。不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不要说“够了，我知道了”之类的语言。语言要做到“三宜三不宜”：即宜“曲”不宜“直”，宜“软”不宜“硬”，宜“热”不宜“冷”。语言要做到“四性”：即礼貌性、解释性、安慰性、保护性。重庆渝福医院管理有限公司制度前言为进一步加强企业管理，充分调动发挥公司及下属医疗、养老机构员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，规范公司全体员工的行为和职业道德。结合《公司法》、《劳动法》及医疗机构核心制度的相关规定，建立一套健全的管理制度，以促使公司从经验管理型模式向科学管理的模式转变。在运作规范化的企业组织中，体现其管理模式特性的是企业的管理制度。建立管理制度的目的是为了适应环境变化，调控企业行为，保证稳健、快速、健康运行，促进企业的发展壮大。公司要确立企业发展信念：凝聚力是企业得以持续发展的长久动力，作为一个渝福的员工要时刻充满自信，对渝福的未来充满必胜的信心，真正做到以公司的发展壮大为己任。公司的发展是双方面的，达到员工的个人事业追求与公司总体目标的真正融合，使公司整体得到可持续发展。创造员工与公司共同发展的平台，达到公司整体和员工个体的全面发展。把企业做大做强是最终目标。不是片面追求丰厚的收入，而是大家都有一个和谐的生活状态和工作环境，能实现自己的理想和价值，追求大众对渝福品牌的认知、社会对我们的肯定。愿我们的员工融入重庆渝福医院管理有限公司的发展壮大，融入创建和谐社会的似锦前程！劳动纪律及考勤管理规定为进一步加强医院管理，规范全体员工的日常行为，建立良好的工作秩序，培养良好的工作作风，进一步提高员工遵守劳动纪律的自觉性，现就加强劳动纪律、严格考勤制度的有关事项作如下规定：一、考勤管理的规定（一）工作时间：夏季(5月-9月)上午8：00--12：00，下午14：00--18:00；冬季（10月-次年4月）上午8：00--12：00，下午13：40--17:40。原则：全体员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上班、下班，不迟到，不早退。员工考勤实行指纹考勤和纸质考勤相结合的原则，强调时效，体现公平。考勤管理：全体员工上、下班以指纹机打卡签到考勤，每天准确记录在档，每月考勤资料由办公室存档。各科室负责人对本科室员工实行纸质考勤，合理安排调休，保证本科室的正常运行，次月5日前将上月纸质考勤记录交办公室备案。特殊岗位由办公室及行政值班人员核查考勤。考勤管理出现问题要及时督促整改，存在严重问题要追究相关人员的责任。二、劳动纪律的规定全体员工必须自觉遵守劳动纪律，坚守工作岗位，履行岗位职责。工作人员必须正点上下班，着装整齐，挂牌上岗，不迟到、不早退（正常工作时间无故离岗者视为早退）、不旷工（工作人员迟到、早退超过60分钟按旷工半天处理）、不脱岗。工作期间，严禁擅离职守；严禁做与工作无关的事；严禁班前或上班时间饮酒；严禁在院内抽烟；严禁无正当理由不参加医院各种会议、学习（培训）等；严禁不按规定程序请（休）假。对违反劳动纪律的除做好不良记录外，各科室负责人应及时进行批评教育，并提出书面处理意见，经医院研究决定后，按医院有关规定进行处理。三、劳动纪律的督查医院实行院、科两级劳动纪律责任制，科室主任要负责本科室的劳动纪律管理。对于违反劳动纪律者，医院施行教育为主，经济处罚和行政处分为辅的原则。该工作由医院办公室具体牵头组织，劳动纪律督察每月不少于四次，坚持定期与不定期等各种检查形式交叉进行，做好督查情况记录，并以此作为处分的主要依据。四、请假的规定（一）假期类别1、事假:在保证正常工作的情况下，员工有急事、要事请假须按规定填写请假条，经科室主任或院长同意后方可休假。2、病假:员工因病治疗或休息，需提供二级以上医院病情证明。特殊情况请病假的，应电话通知办公室或院级领导，并补办相关手续。3、婚假:员工结婚可凭书面报告请婚假三天。4、丧假:员工因直系亲人病逝可请丧假三天。5、工伤假:(1)员工在生产工作中因工负伤，在取得规定的因工负伤证明材料后，凭医院的医疗休息证明方可批准休假。(2)员工因工致残丧失或部分丧失劳动能力必须长期休息者，由相关劳动保障部门和医疗鉴定部门根据《劳保条例》研究处理。假期规定中未尽事宜，以国家劳动法律、法规及公司相关规定为准。（二）请假规定员工即便正常休假也要以科室工作不受影响为前提条件，由科室主任合理安排。病假、事假、婚假、丧假等审批程序如下：请假人必须填写请假条，请假2天之内，科室主管签字同意，办公室核准方可休假；请假3天以上（含3天），除科室主管同意外，医院领导审批后生效。员工请假时间超过正常公休假时间，按当月工作的实际天数发放工资及奖金。五、处罚规定1、迟到早退：员工上班迟到10分钟以内（每月不超过五次）不处罚；迟到10分钟以上，每次扣罚20元；迟到60分钟以上按旷工半天处理。早退的处罚参照迟到处理。每月被处罚超过5次（含）扣发当月绩效奖金的50%。2、旷工：凡因事、因病不能上班者，必须按规定办理请假手续。未经批准或未请假不上班者，按旷工处理。每月旷工0.5天，扣发绩效50元；旷工1天扣3天全额工资（含绩效工资）；每月旷工达3天以上的，停发当月全部工资及绩效奖金；一年内出现3次无故旷工者，按自动离职处理。3、其它处罚规定：（1）工作期间未经科主任、护士长批准，私自脱岗（10分钟以上）一次扣绩效20元，私自调班、顶班者，一次给予双方各扣绩效20元。（2）员工上班期间凡有打瞌睡、玩手机、在网上打牌、购物或闲聊等与工作无关的违反劳动纪律的行为，发现1次扣绩效20元。（3）凡在医院内打架斗殴、酗酒闹事，视情节轻重处以100－500元罚款或辞退，造成损失或人身伤害的由当事人承担相应责任。凡在医院公共场所抽烟的，发现1次扣绩效50元。（4）员工无故不参加医院各种会议、学习（或培训）的，按每次扣绩效20元处理。处罚规定中的扣款由院办公室开具处罚通知单交财务收取，并做好登记，该款项可对工作积极，表现优秀的员工进行公开奖励。会议制度一、院务会1.院务会由院长主持，一般每周一次。2.院务会由正副院长、院办公室主任，医务科长、护理部主任参加。亦可根据会议内容，由主持人确定其他有关人员参加会议。为便于沟通情况和及时交换意见，可邀请其他院级领导与会。院务会的议题，由院长、副院长商定。各职能科室提请院办公会研究决定的问题，填写议题单，提交院办公室，由院办公室主任向院长汇报后，安排议程与时间。3.院务会研究决定的问题，由分管院长与有关职能科室组织实施，院办公室负责协调督促，并及时向院长报告。二、院周会1.院周会由院长或副院长主持，各职能科室负责人、临床（医技）科室主任（负责人）、护士长参加。每周召开一次，周一下午进行。2.院周会由院办公室协助院长或副院长做好各项准备工作。三、科主任例会科主任例会由分管院长主持，主要内容为总结本周工作，包括医疗质量、重危患者管理、制度落实、服务态度以及教学和科研工作情况，布置下周任务。五、门诊例会门诊例会每月一次，由分管院长或门诊部主任主持，所有门诊科室负责人参加。主要总结当月门诊工作，包括医疗质量、服务态度、急危抢救、门诊管理及卫生等有关问题。布置下月任务并协调门诊科室的工作。六、医院工作信息发布会1.医院领导每季度向全院职工或科室负责人发布一次院内信息，主要介绍医疗教学、物资供应、财政收支、基本建设、技术培训、思想工作等方面的情况。2.信息发布会由院办准备。会务管理规定一、院办公室负责承办院务会、院周会、全院职工大会及院领导委托承办的其他各类会议。二、其他业务性会议，分别由医务科、护理部等有关部门承办。三、院办公室负责草拟下周会议活动安排表，报院长审定，于本周末发至各有关科室。各有关科室据此按时参加或组织会议，承办会议者负责会务。四、院长召集的各种专题会议，由院办公室跟踪记录。五、会务组织程序：1.按会议安排表准备好会议室；2.通知到会人员，会前半小时加催；3.会议组织人员提前到达会议室（会场），按时清点到会人数，及时催请未到者。六、做好院务会、院周会及部分专题会议记录，必要时整理会议纪要，纪要一般在会后一日内完成印发。七、医院会议室由院办公室统一管理和安排使用。当同时召开的会议较多时，院办公室做好协调工作。群众来信来访工作制度一、医院领导要有一名同志负责分管群众来信来访工作。二、领导干部要定期接待来访群众，原则上每半月一次。三、各科室对群众的来信、来访要有专人负责，逐件进行登记（登记内容包括来信、来访人的姓名、单位或住址，反映的主要问题、要求及处理结果等），并签署承办人的姓名，以备查考。四、对群众来信、来访提出的问题的答复和处理，要按各部门的职责权限办理。对于超出自己权限的问题，要以一定形式呈请领导批示或商请有关部门协助处理。五、上级机关和领导批办的问题，应交有关部门进行处理。院办对转办、交办的信访事项要及时催办。六、对重要事件的处理结果，要按有关要求将情况整理出材料归档备查。院总值班制度一、院总值班由院职能科室有关人员参加，负责处理非工作时间的医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知，承接未办事宜。二、值班时间：每天正常上班时间以外的时间，均由总值班负责。三、值班期间要负责检查夜间工作人员的工作情况。四、值班人员要严格坚守工作岗位，保持通讯畅通。五、值班期间发生的重要问题，如值班人员无法解决，要立即向有关领导汇报六、做好值班记录，于第二日上班后做好交接班，简要通报值班情况。六、值班人员有权组织人员集中力量解决临时发生的问题，有权调用医院机动车辆。七、值班人员遇有特殊情况不能值班时，经院办公室同意可找人调换值班，但不得擅自找人代替。院领导深入科室制度一、院领导要经常深入科室调查研究，掌握情况，抓好典型，协助科室总结推广先进经验。二、深入科室检查医疗、护理、教学、科研及后勤保障、职工思想工作、服务质量、患者生活等工作，听取患者和医务人员的意见，不断改进工作。三、院领导至少每月组织行政及业务查房各一次，带领有关职能科室负责人深入科室听取汇报，解决问题。四、院领导要参加业务实践，如查房、重大手术、疑难病例的会诊、危重患者的抢救及其他有关业务活动等。请示报告制度凡有下列情况，必须及时向院领导和上级有关部门请示报告。一、遇有严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病及必须动员全院力量抢救的患者时。二、凡有重大手术，重要脏器切除、截肢、首次开展的新手术、新疗法、新技术和自制药品首次临床应用时。三、紧急手术而患者的单位领导和家属不在时。四、发生医疗事故或严重差错时。五、丢失或损坏贵重器材、药品和剧毒药品时。六、发现成批药品失效或变质时。七、收治涉及法律和政治问题及存在争议或不能确诊的患者时。八、重大经济开支。九、工作人员因公出差、院外会诊、接受院外任务时。十、参加院外进修学习、接受来院业务进修人员时。十一、发生患者逃跑、伤人、自杀以及有自杀迹象的患者时。十二、丢失重要文件时。十三、职工发生打架斗殴或与院外人员发生冲突时。重大事件请示报告制度为了确保医院内发生的各种重大事件能及时、准确、全面的上报，并采取积极有效的处置措施，最大限度地减少经济损失和各种不良影响，结合医院实际，特制定本制度。一、组织领导为强化对重大事件请示报告的管理，确保信息传递的通畅，优化重大事件发生后的处置流程，采取及时有效的应对措施，减少损失，医院成立重大事件处置领导小组。组长：院长副组长：业务院长成员：各科室负责人、护士长领导小组下设办公室，负责日常工作的开展。（原则上由院办公室主任兼任）二、建立处置小组（一）医疗重大事件处置小组：组长：业务院长副组长：医务科长成员：各科主任、护士长（二）一般（重大突发）重大事件处置小组：组长：办公室主任成员：各科主任、护士长为成员三、重大事件分类（一）医疗重大事件1.医疗意外：正常医疗过程中患者突然死亡，出现意外并发症或目前医学上不可预见的突发情况等。2.药物意外：同一科室一天内出现2人次以上的输液反应或严重的药物毒副反应，药品过期或者变质引发的医疗意外、抢救物品供应不及时、自制药品或者协定处方首次临床应用前等。3.突发事件：同一时间因同一事件或同一地点3人以上的患者来院就诊，包括食物中毒、煤气中毒、爆炸事件、交通事故、自然灾害、刑事案件等。4.医疗设备：设备故障影响诊疗工作的正常开展，设备故障或重要设备丢失等。5.特殊诊疗和重大手术：包括重要脏器切除、截肢、首次开展的新手术、新疗法和新技术，邀请院外专家来院会诊或手术等。6.发现甲类传染病、SARS、罕见性传染病和其他流行性疾病等。7.特殊患者：副处级干部来院就诊，本院科主任以上干部住院、需紧急手术的患者家属或单位领导不能及时履行有关手续时、特困患者不能按时缴纳医疗费用、收治涉及政治和其他法律问题急危重症患者、有自杀倾向或精神病的患者时。（二）一般重大事件9.工作检查（考察）：上级主管部门或领导来院检查工作或有关单位来院考察时。10.集体性会议：院务会、院周会、全院性继续医学教育（三基培训）和其他学术会议。11.集体性活动：运动会、文艺汇演、各种庆典、年终总结会等。12.科室活动：同一科室3人以上或者几个科室联合组织的集体活动。13.人员调配：职工院内调动、辞职；人才引进和调出；职称评定和普调工资。14.后勤保障：突然停电、停水；供氧不及时；供应室不能及时供应物品；微机系统出现故障。15.违规违纪：醉酒上岗、与患者或其家属吵架、旷工等。16.发现新闻媒体副面报道。（三）重大突发事件17.发生在院内的盗窃案件。18.在职职工突发性然死亡和重大疾病。19.触犯各种法律的。三、处置程序1.医疗重大事件应在15分钟内向医务科报告，医务科接到报告后应及时向主管领导汇报，同时组织有关人员积极调查处理将调查结果和处理意见向主管领导汇报。2.一般重大事件应及时向分管领导汇报。3.违规违纪事件要在24小时内向办公室报告处理意见和处理结果4.发现甲类传染病应立即向医务科报告，由医务科向分管领导报告，同时向疾病预防控制中心报告。5.突发重大刑事案件要立即向院办公室报告，由院办公室向分管领导报告。四、违规责任凡出现上述各种情况，当事科室或当事人未及时向有关部门汇报造成不良影响和损失的，根据医院《奖惩制度》处理。社会监督制度一、设立社会监督电话和意见箱，并有专人负责管理。二、建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。三、不定期向患者发放“征求意见卡”，进行满意度调查。四、聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。五、医院须实施下列公开制度:1.医务人员佩戴附有本人照片、姓名和编号、职称或职务等内容的服务牌；2.公开张贴卫生部制定的医务人员医德规范；3.公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准，公开常用药品价格和自费药品品种；4.对出院患者出具其费用结算凭证；5.公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；6.公开阐明医院服务宗旨，明确优质服务的有关规定。公文处理制度一、公文的签收、登记、分办、送批1.公文一律交院办公室拆启（领导亲启件由领导自行拆启）、分类、登记、编号后再分办、传递。发文单位未用文号的一般信函、通知等，可不另行编号，但移交有关部门时，应有签收登记。2.公文登记、编号后，文书交院办公室负责同志签署拟办意见，紧急公文拟办意见中应有具体的办理时间。3.公文签拟办意见后，文书及时送院领导同志批示、传阅，或交有关部门办理4.传递公文应严格签收，收件人收到公文后应在送文簿上签署姓名。公文退回后，文书注销。二、公文的传阅、承办、催办1.有关领导或部门传阅的文件，阅文时间一般不应超过二天，文件阅毕签上姓名，及时退回院办公室，以免重送和影响传递效率。2.凡需要办理的公文，承办部门必须抓紧办理。有涉及其他部门的问题，主办部门应主动与有关部门联系，有关部门应积极配合办理，不得借故推诿，否则造成失误要追查有关人员责任。公文办理完毕，承办部门应将办理结果呈报院办公室或有关领导。3.阅办公文，尤其是重要的文件，必须严格遵守保密和办文规定，任何人不得将文件随意搁放，或带经公共场所，或带回家中，以防泄密或丢失。4.已送领导批示或传阅，或交有关部门办理的公文，院办公室负责人应随时检查催办，防止漏办或延误。三、公文的拟稿、审核、签发、会签1.各部门职责范围内的工作需发文，原则上应由各部门拟稿。2.拟稿格式要规范，观点要明确，要尽量做到条理清楚，层次分明，文字精炼，书写工整，标点准确，篇幅力求简短，不乱用简称，不写不规范的字。3.起草文稿，统一使用发文稿纸，并按文稿纸的要求填写清楚有关项目。4.凡草拟的文稿中有涉及其他科室的问题，拟稿部门应主动将文稿送有关科室协商，原则上应取得一致意见后方可行文，避免事后扯皮。5.拟稿人在将文稿送院领导签发之前，应将文稿交本科领导审核，然后送办公室复核是否符合公文下