电信运营支撑系统客户化定制的实体关系模型

电信运营支撑系统客户化定制的实体关系模型

随着电信市场竞争的加剧，用户对运营商之间独特而持续的战争战争逐渐失去了他们的过去的敏感性。此外，为了不降低成本，采取了减少措施，运营商无法保证最低的利益，也不会影响整个通信行业的发展。因此，运营商们积极寻找其他方法来吸引和维护用户。现在，运营商们提出了“提高品牌形象，整合企业资源，划分市场，创建不同的服务”的想法。换句话说，根据不同用户群的消费特点和服务偏好，用户可以划分。根据划分，用户可以创建不同的产品。用户可以自由调整所选择的产品框架。这样，上述想法可以使产品和产品成本更接近用户，减少市场垄断。本文通过对以上电信服务理念转变的分析,提出了相应的实体关系模型,并给出在运营支撑系统中的解决办法.1电信产品及资费套餐的属性在论述电信产品的具体组成前,有必要先对相关概念进行定义.品牌:是根据目标用户群体的社会特征或消费特征的近似性建立起来的商业符号.从消费者认知的角度来看,是一个企业所提供的产品以及与其相联系的文化内涵的综合体.电信产品:是面向用户以供其订购的单位,是构成品牌内涵的重要部分.它是在运营商提供的各类电信业务的基础上,通过对品牌下不同消费群体消费共性的细分研究,对一系列业务、服务、价格等属性进行的组合.为论述方便,以下简称产品.资费套餐:是与产品以及产品属性相关的价格体系,一个产品的价格可以由多条资费规则组合而成.1.1产品约束条件产品的构成部分包括功能属性、约束条件、规则定义等.产品功能属性包括业务属性、客户服务属性、营销渠道属性、资源属性(如手机终端)等,以上属性分为基本属性与可选属性两类,同一产品可对应一至多个不同的资费套餐,产品构成框架如图1所示;产品约束条件包括产品所适用的用户群约束、产品功能属性间的组合约束、相关资费间的组合等约束;产品规则定义包括产品所涉及的结算规则等定义.由于产品的核心部分为功能属性,以下主要针对产品的功能属性部分进行论述,若涉及到产品的约束条件等其它部分,将做特别说明.产品框架直接面向用户,其所含属性可由用户根据一定规则自行进行灵活的个性化定制.用户通过定制产品框架中具体属性,产生具体的产品实例.1.2产品的等质属性业务属性指产品中能为用户提供的具体网络功能,主要包括市话、长途、漫游、短信、WAP(开放的无线应用协议)应用、BREW(无线设备上二进制运行环境)应用等.客户服务属性指产品中能为用户提供的具体客户服务功能,主要包括业务咨询、专席服务、电话回访、客户回报、邮寄话单、业务按月定制、俱乐部服务等.营销渠道属性指用户可通过本产品规定的营销渠道种类订购本产品,主要包括营业厅、合作营业厅、专营店、手机买场、代理商等.资源属性指用户可在本产品所适用的资源种类框架下订购、选择相关资源,或运营商针对本产品赠送的特定资源,主要包括终端、小礼品等.1.3产品基本两种基本资费套餐组成模型资费套餐不属于产品的直接构成属性,但因产品的存在才具有存在的意义与价值.其中,产品中所有基本属性对应的资费组成产品基本资费,可选属性对应的资费为属性资费,即产品资费套餐=产品基本资费+属性资费.以上资费套餐的组成不是简单的相加关系,而具有相应的约束条件,资费套餐构成模型如图2所示.资费套餐实例由产品实例而产生.2产品营销分析2.1产品与资费套餐为了实现产品的客户化定制,需要首先对产品客户化涉及的实体间关系进行如下分析:品牌与产品:市场推广的是品牌,用户订购的是产品.用户通过品牌来认知产品,用户通过对“产品”的使用来享受运营商提供的业务与服务.一个品牌包含一个或多个产品,一个或多个产品构成一个品牌.产品与资费套餐:资费套餐与产品间具有对应关系.用户通过对产品的定制而产生了个性化的资费套餐,用户可选择一个或多个资费套餐,所以,一个用户可拥有多个资费套餐.由于时间、地域等环境的变化,一个产品可在不同条件下对应多个不同的资费套餐.2.2产品属性类划分用户订购产品时可采用矩阵式方式(属性类×属性项)定制个性化信息,即用户可根据自身的需求与定位对产品框架中属性进行交叉式定制与选取,生成个性化实例信息.其中,产品属性类指业务、客户服务、营销渠道、资源等不同属性类别,每类属性中的属性项可进一步分为基本类、可选类,可选类又可细分为特色类等细化项.2.3实体关系分析通过以上对产品客户化实体间关系以及市场推广时用户实际定制行为的分析,可得出如图3所示的实体关系图.其中,参数管理信息部分是市场推出的产品框架、资费套餐定义的映射,用户通过订购与定制行为,产生了个性化的产品实例与相应的资费套餐实例,实例部分属于用户资料信息.3系统功能完成情况产品客户化实现主要由运营支撑系统中的用户资料管理、营业、帐务、客户服务等系统功能完成,并对经营分析产生一定的影响,以下逐一进行详细论述.3.1模型设计和参数运营支撑系统为了实现产品的灵活定制,首先需要建立相应的支持产品客户化的实体模型,实现对产品资料、资费套餐资料、用户定制资料的管理,具体模型设计可参考图3.由于用户的定制关系建立在细粒度低层参数定义上(如,客户服务定义),而不是建立在组合参数定义上(如,客户服务包定义),模型设计上将具有一定的灵活性,可同时支持产品客户化系统与非产品客户化系统,在由非产品客户化系统升级为产品客户化系统时,不需改动原有信息模型,只需新增产品客户化部分实体.3.2营业受理功能中产品定义的约束条件通过营业界面向用户及营业员展现产品框架,营业界面中菜单层次体现以产品为单位的设计思路:营业业务(如业务新装)→业务类别(如CDMA)→产品名称→产品框架界面(如产品各属性选项的全集,营业员可根据用户的定制要求在界面上选择所需项目).用户在对产品中属性定制灵活性增加的同时,也由于各类属性中元素间任意组合几率的增大,增加了互斥元素间组合的可能性,尤其是互斥资费套餐间的组合.所以,营业受理功能中需对产品定义的约束条件加以校验,主要涉及到以下方面的校验:(1)确认订单产品的用户条件当推出的产品是针对某一用户群时,需确保只有满足此类用户群特性的用户才具有订购此项产品的权限.(2)通过比较定制费用组合，验证用户定制费用组合的相互排斥性3.3会计功能产品客户化的引入,不会新增帐务处理环节,只体现在某些具体的批价、帐务优惠规则处理上,遵循如下通用帐务处理流程:(1)没有现有筹资规则情况下的参数配置分析用户定制的具体资费套餐;分析各条资费套餐所包含的具体资费规则;若存在帐务系统中无现有资费规则的情况,则需在参数配置中新增相关资费规则、套餐-资费规则对应关系,并新增此规则对应的帐务处理功能;分析各资费规则在帐务处理的哪个环节、何种条件下起作用以及起何种作用,如某项业务按照何种费率进行批价或累帐结果达到一定额度时采取何种处理方式.(2)处理费用依据用户定制的套餐,并根据分析及分解后得到的若干帐务处理规则,按照即定的执行顺序依次进行帐务处理.3.4服务功能在客户服务上对产品客户化的支持主要体现在以下方面:(1)企业反应客户服务的受理界面及菜单显示顺序应与营业设计保持一致,即以“产品”为单位的设计思路.(2)沟通运营商的培训对客服人员的培训应增加“品牌-产品”培训及对“产品”的定制操作培训,客服人员应将运营商的业务以“品牌-产品”的形式面向用户提供服务.3.5管理分析功能由于用户资料管理中增加了对产品以及产品客户化信息的管理,为经营分析提供了相应的分析依据,主要增加以下主题的分析:(1)产品进口量统计产品的市场占有率,分析各种产品的推广情况,为新产品的制定提供依据.(2)不同属性的自定义比例统计各属性被定制的比率,分析出各类属性中某些不实用的属性项以及定制频率高的属性项,为市场人员定义属性提供经验数据.4产品客户化定制为了实现运营支撑系统对产品客户化的支持,需要在运营支