【春秋航空公司空乘服务质量现状及优化建议分析（附问卷）12000字（论文）】

春秋航空公司空乘服务质量现状及完善对策研究TOC\o"1-3"\h\u23028摘要 -1-25101第一章绪论 -3-22006第二章空乘人员服务质量概述 -7-102732.1服务质量的定义 -7-217232.2服务质量的具体体现 -7-77212.3服务质量高低的影响 -8-26688第三章春秋航空公司空乘服务质量现状 -9-68233.1无法对服务失误进行有效补救 -9-23953.2无法满足旅客的航班正常需求 -10-173353.3技术含量低 -11-308933.4空服人员的素质有待提高 -11-18833.5不正常航班服务方面存在问题 -11-1424第四章春秋航空公司空乘服务质量发展对策 -12-131554.1完善企业服务质量管理体系建设 -12-314984.2推动真情服务理念和标准化服务流程 -13-44514.3用科技提升整体服务质量 -13-93074.4树立创新服务理念 -14-203754.5增强联盟内航空公司合作 -14-12005第五章总结与展望 -15-1445参考文献 -15-23701附录 -18-第一章绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景在空乘行业，员工通过对自身服务表达进行调整和个性化从而来满足顾客的需求，为企业创造直接的经济利益。春秋航空作为我国低成本航空的代表性企业，公司采取的战略措施既结合了我国民航业的大环境，又充分考虑了自身的企业定位和优劣势，在稳定发展的基础之上寻求突破，并屡创佳绩。低成本航空的模式在未来发展前景光明，我国对于低成本航空的扶持力度也较大，国民需求与市场状态也推进低成本航空不断向前发展，春秋航空在未来发展中既要立足于自身战略目标与实际情况相匹配，又要在发展中不断寻求企业新亮点，不断完善、改进、提升。要想在竞争中取得优势，还需要回归民航业的本质。民航业不同于制造业，它的本质是服务行业，所以高质量的服务才会是民航业的核心竞争力，然而目前我国民航业服务同质化严重，所有的航空公司服务态度及水平都处于相同层面。所以航空公司需要推出高质量的客舱服务来为春秋航空公司赢得乘客的信赖，从而树立自身良好品牌形象。1.1.2研究意义空乘服务质量是航空公司为旅客提供的所有岀行服务中的核心内容，究其民航业的本质是服务行业，因此高质量的服务才会是民航业的核心竞争力，然而目前我国民航业服务同质化严重，所以航空公司需要提升空乘服务质量为航空公司赢得乘客的信赖，从而树立自身品牌形象。它的服务质量和效果对空乘人员和航空公司有着深刻的影响和作用，主要表现在以下三个方面。1.影响航空公司品牌竞争力。一个国家民航业发展水平的高低，已经不单纯是民航业内部发展水平的问题，它在国际竞争中直接代表和反映了一个国家整体的社会发展水平和综合国力。在2015年5月已在A股上市的吉祥航空公司，今年明显发现吉样航空正努力拓展低成本航空市场。很多时候吉祥航空的机票往往比春秋航空还要便宜，而且由于吉祥航空最初的中高端定位，虽然价格降低，但服务却没有下降，使得客户低价出行但享受了高端服务，大力发展了客户群体。2016年吉样航空实现营业收入99.28亿元、净利润12.49，超过春秋航空2016年营业收入84.29亿元，净利润9.51亿元。因此，春秋航空公司不仅要面临起步早，财力雄厚的国有航空公司的挑战，还要和国内传统航空转型为低成本航空公司、新起步发展势态良好的其它民营航空公司以及国外低成本航空公司竞争，因此在民航业大力发展春秋航空迎来机遇的同时，还要从空乘人员的自身素质以及针对性的服务计划来进一步的打造个性化的企业服务形象。2.影响旅客满意度。空乘服务质量工作和航空公司其他环节的工作不同，空乘服务工作与旅客的接触程度更深，各项工作内容和细节在旅客心目中形成的印象更为直接，因此，与航空公司其他服务内容相比，空乘服务工作的质量和水平会决定旅客对航空公司满意度的高低。在服务方面,还是有部分的受访者对春秋航空公司提供的服务不满意，这也是客户流失的关键原因所在，春秋航空公司重点要在提升空乘服务质量上，思考实行相应措施进一步提高客户满意度，使客户愿意再次消费，从而形成品牌忠诚度以及客户规模。3、影响客舱服务质量提升（1）完善客舱基础设施配置。在激烈的市场竞争中，航空公司不能为了追求经济效益而忽视客舱基础设施建设，要根据旅客的实际需要，兼顾短期利益和长远效益，不断完善客舱的基础设施配置。既要对客舱空间进行科学配置，增加客舱餐饮的种类，提升餐食的口味和品质，及时对客舱基础娱乐设施进行维护和更新，又要积极借鉴国外先进经验，不断提升客舱现代化设施建设水平。（2）提升空乘人员综合服务能力。对于空乘人员的选拔和考核，不仅要重视其外在形象，更要注重对其的服务意识、个人亲和力、应急处置能力、人文综合素养等方面的考核与培养。要加强与高校培养单位之间的交流与合作，提升校企合作办学的实际效果，从空乘学生的初期培养入手，建立人才长期培养和管理机制，要加大人力资源方面的投入，为空乘人员提供更加充分的锻炼学习机会，不断丰富空乘人员的专业知识，增强空乘人员的实践能力，不断提升空乘服务人员的综合素养。（3）创新服务理念和方法。航空公司要把握民航客舱服务业的发展趋势，不断创新服务方法，切实做好人性化、个性化的客舱服务工作。要减少传统模式对于空乘人员的束缚，充分发挥乘务员自身主动性和服务潜能，打造空乘人员特色服务品牌。1.2国内外研究现状1.2.1国内现状：我国是全球第二大航空市场，中国航空业务增量稳居全球第一。2016年我国境内机场主要生产指标保持平稳较快增长，年旅客吞吐量首次突破10亿人，完成101635.7万人次，比上年增长11.1%;完成货邮吞吐量1510.4万吨，比上年增长7.2%;完成飞机起降923.8万架次，比上年增长7.9%(其中运输架次为793.5万架次，比上年增长8.8%)。我国今年来的民航体质改革基本在政府调控下完成，并不完全是市场规律作用的结果。以前我国的民航业完全由国有企业控制，之后重组为三大航空企业集团。但是国有企业对一些成本及航线的控制使得他们仍然拥有明显的定价优势，这种行政性的垄断严重破坏了市场机制，并且降低了资源分配效率及企业竞争活力。对于乘客来说最大的影响便是价格形成机制的不完善导致了飞机票价的不合理，有损消费者利益。除此之外，我国空中交通管制实行的是统一管制，分别指挥的体制。然而这对春秋航空公司这样的民营性质的航空公司来说，更是不公平的，定价只能是比三大航空企业集团更加低廉的价格来作为卖点，如果不提升空乘服务质量的话，更是会被三大航空企业排挤出局，甚至是分不到一块“蛋糕”的尴尬局面。因此，提升空乘服务质量，给客人直观上的影响就显得尤为重要。1.2.2国外现状：随着人们物质生活水平的提升以及服务观念的变化，人们对于航空服务的要求也在不断发生改变。近年来，航空飞行时机上娱乐项目完善与否已经成为很多旅客最为关心的问题，尤其对于漫长的长途旅行来说，除了安全舒适外，丰富的机上娱乐项目成为了乘客考虑的重要元素。例如广受好评的新加坡航空，拥有着世界领先的机上娱乐系统—银刃世界，采用松下航空电子公司最新研发的EX2系统，拥有230多部电影，340多种电视娱乐节目，22个电台以及790多张CD，在2014年，其推出了全新的RedEye系列游戏，可以为乘客提供更加丰富的游戏选择，保证了乘客在飞行过程中的娱乐体验。机上餐食丰富多样机上餐食，一直以来都是航空飞行服务中不可或缺的一部分，它从一定程度上也反映着航空服务公司的服务标准。位列第二的国泰航空，是目前为数不多，也是首家在飞机上备有煎锅、烤箱等设备的航空公司，餐食胜在新鲜。1.3研究内容及方法1.3.1研究内容本文将通过春秋航空公司为例，来阐述客舱服务对于航空公司的影响，分析出影响服务质量的因素，研究出相应的对策，从而通过更优质的服务来树立好春秋航空公司的企业形象，来达到旅客享受旅程，春秋航空公司提供高质量服务，赢得企业口碑的双赢局面，提升企业竞争力，为春秋航空公司的后续发展提供保障。1.4研究方法（1）文献资料法：本文通过在网上查阅航空公司战略发展以及个性化客舱服务相关文献资料，并结合学过的有关航空服务方面的书本知识，分析个性化客舱服务对航空公司良好运营的重要性，进而做好充分的准备撰写论文。（2）比较分析法：在个性化客舱服务体现出的实际效果部分，将收集到的资料进行整理分析，摆出事实说明个性化客舱服务这一战略计划的重要性。（3）举例分析法：在客舱服务发展现状以及航空公司战略运营方面通过列举各个航空公司的具体措施，通过列举具体案例，研究民航客舱个性化服务发展趋势，进而理解优质的个性化客舱服务策略对航空公司发展运营的重要性。第二章空乘人员服务质量概述2.1服务质量的定义服务是看不到摸不着的东西，而_巨应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受，该概念的研究最早始于经济学。服务一般只是指社会成员之间相互提供方便的一类活动，通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务。我国国家标准GB/T19000:2008(等同于国际标准IS09001:2008)对质量定义是:一组固有特性，满足要求的程度。因此，服务质量可以定义为:具有自身特性的服务满足被服务者要求的程度。将质量引入服务领域，并且对其进行研究始于20世纪70年代，前文已经行了详细描述，综合来看;，.服务质量应该以被服务者为导向。服务质量的好坏与结果是不以提供者的意志所改变的，他是一个建立在以被服务者为基础，满足旅客需求、期望、超预期的过程。2.服务质量具有较强的主观性。被服务者感知到的服务质量，会受主观影响，例如服务提供者、时间、服务感受者等。一个服务者在不同的时间，提供给被服务者的服务会有差异;同样，不同的被服务者在相同的时间，体验、感知到服务者提供的服务也是不尽相同。3.服务质量形成于交互过程中。服务提供者提供服务的过程就是在生产产品，被服务者接受这样的产品，在这样的过程中产生服务质量，具有不可分割的特性。4.服务质量的客观把控。服务企业参与提供服务的个体众多，提高服务员工的服务水平，形成标准化的作业流程，同时给与员工对待特殊服务要求的自主决定权利，有助于提高服务质量。另一方面，服务提供企业应重视被服务者的评价和合理需求，提高自身的服务质量。2.2服务质量的具体体现 对于服务而言，在服务者生产服务的同时，受服务者也在消费服务，消费者是服务的直接参与者。从消费者的立场而言，评价消费质量不仅需要参考服务结果，还需要综合考虑服务过程中的体验感。技术质量:是评判服务结果的指标，比如，4S店为进店的客户提汽车维护修理等服务，客户则能从4S获取他们需要的服务。功能性质量:是评判服务过程的指标。对于服务而言，生产与消费是同步进行的，所以，服务进行的地点、时间以及服务人员的工作态度、工作方式以及工作能力等等都会对服务质量造成一定影响。2.3服务质量高低的影响在航空客运过程中，服务自身的特性以及特征的集合体就是航空服务质量。它主要包括职能质量、形象质量、技术质量、以及真实瞬间等等，并且与服务体验和感知绩效之间的差值有关。对于职能质量而言，它主要指的是在航空服务中，乘客由于感受到服务人员良好的工作态度，合体美观的穿着，整齐的仪表而获得的享受。职能质量也是一个比较主观的概念，与乘客的主观感受相关。形象质量是社会对某个主体的主观印象，简而言之，航空公司的形象质量就是社会对该公司的口碑，它可以被分成以下两个部分:企业的整体形象、企业位于地区的地区形象。企业形象的表现是多方位、多层次的，企业的外在形象、企业理念、企业核心、企业文化等特是企业形象的一部分。相应的，社会公众对企业形象的认知，也是从这些方面进行研究。需要指出的是，企业形象质量会对服务质量产生一定的影响。当企业的形象质量较好时，通过沟通能够让旅客谅解一些小失误，给企业以改进的机会，如果企业形象本来就较差，任何小的失误都会使企业形象雪上加霜，从而进入恶性循环。技术质量和服务的产出相关，也就是客户在接受服务的过程中收获的东西。真实瞬间，这是航空服务质量的关键点，主要发生在服务的过程中。该过程发生在某个特定时间和地点，是企业充分展现其服务质量的机会。如果没有把握好时机，超过了服务时间，就不能扭转客户对航空公司服务质量的印象。并且超过了这个时机，就不能对服务过程中的失误做出弥补，旅客的主观印象也就形成了。旅客在搭乘飞机时，从到达机场，直至离开机场的过程中，有非常多的真实瞬间。所以航空公司应加强员工的培训，在为旅客提供服务的过程中严格按标准服务程序按章操作，确保服务质量。并及时对服务过程中出现的纸漏进行弥补，否则会导致消费者心目中的服务质量回到原点，同时影响其对职能质量的评价。所以航空企业必须重视真实瞬间。第三章春秋航空公司空乘服务质量现状3.1无法对服务失误进行有效补救从2019年Q4中国内地航空公司综合得分来看(图3.1），春秋航空在中国内地航空公司的排名还是比较靠前的，但从收集上来的问卷来看，旅客对不能及时对服务失误进行有效弥补的期望值与感知绩效之间的差距最大1.7。这一项目的期望值为6.6来，说明旅客很看重这一点，但感知绩效只有4.9，说明旅客对这一点也是非常的失望，也说明春秋航空需要在这方面进行服务质量提高。我们从2019年3月份的一期民航局投诉情况简报来，3月份民航局消费者事务中心(以下简称民航局)共收到了关于春秋航空公司共179投诉事件，主要集中在航班不正常类(32.40%、客票销售服务类(20.11%)、行李运输类(16.20%)、挑战规则类(15.08%等。这四类占比高达83.79%。从这些数据可以看出，这些投诉都是属于春秋航空公司未及时对服务的失误进行有效补救，当然也存在一部分不合理的投诉如挑战规则类，这一类投诉主要是由于旅客对春秋航空的一些客票销售规则与业务规则不认同所导致，不过这也反映出春秋航空的销售人员与旅客的沟通可能不到位。在旅客有意表达出不满后，他是希望服务提供者对其诉求采取一定的措施并积极反馈，最初的想法也许只是需要航空公司的一个说法，让公司主动的公开一些信息，或者及时答复一下旅客的咨询，就能避免一些投诉，而这些反馈的本身就是民航高质量服务的有机组成部分。所以一方面不能马上解决的也要及和旅客反馈，提升旅客的获得感和认同感的。图3-12019Q4中国内地全服务航空公司综合得分3.2无法满足旅客的航班正常需求根据飞常准统计数据，表4-7是飞常准统计的2019年国内十大主要客运航空公司和全球航空公司在到港准点率方面的统计报告，中国的航空公司巨头均为进入全球大中型航司准点率的前十名，2019年中国内地十大客运类主要航空公司中山东航空拥有最高的到港准点率，山东航空的港准点率88.16%，平均延误时长到达11.87分钟。相比去年同期，山东航空准点率提升最快，同比提升2.85%;春秋航空提升了1.62%。(2019年亚太大型航司到港准点率排名第十)。表3-12019年中国大陆十大主要客运航空公司到港准点率排名3.3技术含量低我国民航起步相较于外国的发达国家晚，民用航空的技术含量不高，而某些国际知名航空公司重视科技重视客舱硬件，并且通过不断的推陈出新来满足顾客日益提高的服务需求，例如在客舱率先安装卫星电话、提供电脑上网、代码共享、客舱自助餐厅等。这些都是我航目前还不具备的。民航制造技术这一块我国还不具备国际竞争力。目前A航空公司客舱服务还停留在半动式服务上，即很多细节问题需要顾客主动提出才提供，甚至无法提供，而且空服人员不能把握到客舱服务的深层内涵，客舱空乘人员只有将顾客是做家人才能提供舒心、便捷的服务才能让顾客体验到宾至如归的服务感受，顾客才会对该航空公司的服务感知有较为深刻的印象，才能有机会将顾客变为稳定顾客。3.4空服人员的素质有待提高空服人员是客舱服务的执行者，也是客舱服务中最为重要的构成，虽然客舱服务工作看似难度不大，但是由于航空服务的特殊性，服务对象和服务的区域千变万化，这就要求空服人员掌握必要的一些天文地理、风土人情、习俗禁忌，同时还必须得熟知服务理论和服务理念，由于全球经济网的构建，越来越多国际友人也会乘坐航班，这就要求空乘人员还得掌握外语知识，能及时与顾客沟通，做到交流无障碍，A航空公司空服人员的国际化水平还不够高,高等学历的服务人员还是占少数。3.5不正常航班服务方面存在问题航班延误是旅客反馈最为强烈的方面，无法及时、便捷的完成旅行，这也是不正常航班服务不足之处的根源所在。在不正常航班服务不满意旅客中，有超过60%的旅客不满意春秋航空的延误信息通知，其中到达机场前的信息获取是旅客集中不满的不正常航班服务项目。不正常航班信息通知。旅客未及时收到通知信息及信息更新不及时、不明示航班不正常原因、机上延误信息通知不全免不到位。延误现场处置人员的服务态度较差、人员配备不足、处理旅客缺乏条理、对特殊旅客关注不足、延误餐食配备不及时。机场退改签业务排队人数较多、柜台设置数量较少、客服电话拨打困难及处理时间较长。表3-2春秋航空服务质量问题服各环节点主要服务痛点旅客主要需求点航班不正常服务信息告知信息告知及时性和准确性票务服务电话接通率服务态度、解决问题能力行李运输服务行李保护和行李提取速度行李保护和行李优先机上及地面餐食服务餐食品种和餐食口感提供餐食的多样性和合理性空中服务机上广播机上广播机上信息服务娱乐节目内容多样性和杂志地面值机候机服务摆渡车、值机便利等问题值机需求中转服务中转流程和中转行李行李需求(直挂)数据来源:整理自春秋航空顾客满意度调查问卷，2021第四章春秋航空公司空乘服务质量发展对策4.1完善企业服务质量管理体系建设春秋航空公司要明确的建立和细化服务质量目标体系来规范核心服务业务操作流程和标准。因为春秋航空公司现阶段有16家分公司，22个国内营业部，暴露出服务标准和质量完整度太低、统一性太差的问题，不同的机场的同一旅客，在乘坐不同航班但是隶属于春秋航空公司时，会有服务质量和服务流程存在差异情况出现，不能满足旅客对航空服务的需求。所以建议措施如下:1.强化内部督查和绩效考核机制，实现服务质量闭环管理:制定并推行分子公司月度服务排名方案;通过法定自查、暗访检查强化服务标准、流程落地;升级服务讲评改进会议讲评内容，侧重讲评分子公司月度服务表现、主要工作落实情况。2.制定目标为“手册管理”的实现，对标民航标准、政策、制度，更深程度完善员工业务操作手册和服务管理手册并进行细化，全面开展手册的落实工作，保证各项服务工作能标准化、精细化、规范化运行:以“法定自查”工作为抓手，梳理制定手册工作清单和检查计划;组织完成运输服务管理手册修订;为加强客舱服务管理，编发《客舱服务管理分册》，制作各岗位SOP;为加强地面值机管理，应进一步细化地面服务手册体系，明确相关责任，制定好各类预案;为进一步降低行李运输方面的投诉，根据货物运输业务操作流程及时更新完善货运服务管理手册相关条款;4.2推动真情服务理念和标准化服务流程春秋航空公司目前的服务流程都通过手册规范化和标准化的，由产品服务部总牵头，各自矩阵式管理单位进一步细化，在设计服务产品时使用自上而下的设计理念，将航空公司自认做到最好的服务和产品给旅客进行提供。但面对日益增长的旅客数量，不断提升的顾客需求。目前这样的模式可能会出现一些滞后，为了真正提高航空公司的服务质量，优化服务水平，春秋航空公司改变现阶段的设计思路必须提上日程，积极听取代理、大客户和旅客等不同人士的思路和意见。根据客户需求为服务实际导向使用自下而上的设计理念对各矩阵式单位实际设计服务流程和产品。在服务产品设计期间，应该面向全公司征集好的点子，比如设立“金点子”奖，激发一线工作人员的参与热情，让设计出来的服务流程能更加接地气且好落实。另外也应该将旅客的需求放在首位，做到以旅客为中心，想旅客之所想，急旅客之所急，经常乘坐飞机的群体通常被叫做“常旅客”，航空公司会以各种各样的会员活动形式邀请这些经常乘坐飞机的群体被公司活动吸引并参与到会员活动中。“常旅客”群体除了在春秋航空公司拥有丰富的航班经历，在其他航空公司同样拥有十分丰富的航班经历。所以说春秋航空公司根据“常旅客”群体自身丰富的飞行航班经历而拥有更完善的服务发展措施和思路。在设计好产品以后，就能使用试点的手段实际检验产品，检验后要对员工和旅客的反馈意见进行总结，构建完善的反馈意见渠道，帮助公司顺利得到有关服务和产品的真实评估。4.3用科技提升整体服务质量利用技术改善和提高硬件设施的供应，特别是增加和更新对信息技术管理和娱乐设施的大规模投资。科技决定了这个时代的一家航空公司的所在地，以沙特阿拉伯SKYTRAX连任为例，沙特航空公司最引以为豪的是它走在客机高空技术的前沿，还有一家电影院和酒吧，为旅行者旅行累了，但麻雀虽小但味道十足。此外，沙特阿美公司还提供车载Wi-Fi和卫星电话，以便客户在旅行中轻松完成业务。除了这些特定的娱乐设施外，客机的科技含量也反映在客机启动和运行期间应对极端环境条件的能力上。以俄罗斯航空为例，俄罗斯拥有世界上最先进的飞机发动机。因此，仅需5分钟就是国内A航空飞机启动时间的1/5，大大减少了客户在机器上浪费的时间，此外，得益于最先进的机身材料，俄罗斯飞机可以继续应对极端环境，着陆条件下降速度也是科学技术的表现。结合航班服务的准时性，开发令客户满意的客舱服务同样重要。机舱内的娱乐设施和机舱外的飞行硬件也同样重要。建议A航空公司加强客机升级，引进最先进的科学技术，设施齐全，设施齐全，让客户一流。具体增加客机的内容可以与大学和研究机构结合建立自己的独立科技研发中心，在国外先进技术，可以直接购买，但如果独立容量不能上来，它会一直与各大国际航空公司背后不可独立，只有拥有自己的核心技术才能逐渐独立，然后超越。国内在航空领域的研究成果相当丰富，但尚未结合高校的实际生产情况：航空精英哈尔滨工业大学，中央科技大学科技摇篮和“清华大学“-国防科学。如果一家航空公司能够与这些高校达成共识，建立A-A大学联合研发中心，这对高校，企业和社会都是有利的。4.4树立创新服务理念航空应树立服务理念，为客户提供人性化服务，实施人性化行动，例如询问客户寒冷地区是否需要毛毯及取热水等，充分考虑客户的需求，为客户提供服务安静舒适的私人太空飞行;对于拥有套间和按摩皮椅的一流高端客户而言，座椅可以通过简单的电子控制面板根据客户自身需求进行调整，以适应乘客的各种姿势在客舱娱乐项目中，我们应该与时俱进，充分考虑到整个时间的环境，考虑顾客的口味，并有更多的选择来满足顾客的需求。在A航线的具体舱位布局上可以举一个例子，沙特阿拉伯在头等舱安装了360°全自动按摩椅，加上舒适的天鹅绒被床上用品，一流的顶级红酒供应，并由高品质的空服务人员在客户面前微笑着，每个职位的第一类都可以开放并且可以隐藏起来，为客户提供私密空间，极大地满足了高端客户的需求，对于普通舱内也有非凡的享受，每个座椅都可以最大程度地以180°的最大程度为顾客提供舒适的姿势，减少路上的疲劳。4.5增强联盟内航空公司合作天合联盟20个成员航空公司在世界各地向客户开放了525个候机室。每年服务的旅客达到6.12亿人次，每天超过1.6万个航班往返于全球各地，通航网络覆盖全世界177个国家的超过1052个城市。通过“天合优享”项目，可为春秋航旅客在世界各地的1,000多家机场为您提供专属优享服务，从优先办理登机手续、登机、行李提取，到优先票务柜台、转机柜台服务及优先安检通关通道，所有服务实现无缝衔接，提升顾客满意度。例如瑞安航空与爱尔兰航空签订合作协议，双方将提供中转航班服务。双方合作最短中转时间从以往的2小时30分钟缩短至45分钟。如果发生取消或者延误，旅客将被保护至其他航班。瑞安航空与爱尔兰航空将在跨大西洋航线与欧洲航线上彼此输送客源，瑞安航空希望今年开始实施中转航班合作。爱尔兰航空与瑞安航空的中转航班将由第三方中间商进行打包，该中间商还将向乘客提供航班中转保险，在旅客未能赶上换乘航班的情况下提供保障。第五章总结与展望春秋航空公司需要在最大程度内满足乘客的出行需求，这样面对竞争激烈的民航业，才能在众多航空公司中脱颖而出。而乘客作为航空市场的主体，其地位是不言而喻的。春秋航空公司要想提升客舱服务质量，需要从以上主要影响因素着手，科学研究和分析其中存在的问题和不足，梳理先进的客舱服务理念和服务意识，不断完善客舱基础服务设施，努力创新客舱服务方法，提升空乘人员综合服务能力，进提升整体的服务质量和服务水平，为旅客提供更加贴心周到的客舱服务，为我国民航服务业的发展与进步做出贡献。春秋航空公司只有用高质量的客舱服务打动乘客，赢得乘客对航空公司的信任，将新客户转变为常旅客，守住已有市场的同时不断向外扩大市场份额，这样航空公司在竞争激烈的市场中才有足够的生存空间，能够长远、持久地发展。本文通过对春秋航空公司的分析，来表现出提高空乘服务质量对于提高春秋航空公司的民航竞争力的影响之大。参考文献[1]张桂菊.浅谈航空服务管理的品牌化建设[J].中国新通信，2019，21(06)：228.[2]陈效.航空服务与管理人才培养问题与对策研究[D].河北师范大学，2020.[3]张潇潇.浅谈空中乘务员服务意识的培养[J].广东蚕业，2020，54(01):72-73.[4]周美彤,李维刚.春秋航空低成本战略问题及建议[J].合作经济与科技，2021(13)：98~99.DOI:10.13665/ki.hzjjykj.2021.13.039.[5]狄浩.G航空公司提升服务质量策略研究[D].北京化工大学,2018.[6]邢天宇.A公务航空公司服务质量管理体系优化设计[D].北京交通大学,2020.DOI:10.26944/ki.gbfju.2020.000905.[7]涂长生,吴超辉,赵龙文,赵晔,唐飞燕.利用新技术提升民航服务质量的思考[J].民航管理,2020(02):31-33.[8]路攀.基于新媒体的航空服务管理体系优化研究[J].智富时代,2018(12):137.[9]孙莉.我国民航当前客舱服务现状分析[J].现代经济信息,2018(09):373.[10]张薇.乘务礼仪对提高客舱服务质量的作用[J].营销界,2021(34):106-107.[11]顾骧.客舱服务质量的影响因素及提升策略研究[J].现代交际,2020(14):253-254.[12]黄聪,刘青林.基于战略成本管理的我国低成本航空竞争战略研究——以春秋航空公司为例[J].经济研究参考,2017(47):88-94+104.DOI:10.16110/ki.issn2095-3151.2017.47.022.[13]李娜,李璐,王火根.基于SWOT分析的春秋航空公司战略管理研究[J].科技广场,2015(12):174-179.DOI:10.13838/ki.kjgc.2015.12.035.[14]郭雅萌,刘舒.提高空乘专业教学管理水平的有效策略[J].财富时代,2021(07):58-59.[15]梁军,贺晴.基于空乘专业学生体能训练提高的研究[J].中国多媒体与网络教学学报(中旬刊),2021(06):170-172.[16]赵影,王甜.提升民航旅客满意度的措施研究[J].中国市场.2015(28)[17]黄然.提升服务质量推动民航高质量发展[J].现代营销(下旬刊),2019(06):127-128.DOI:10.19932/ki.22-1256/f.2019.06.071.[18]吕雨阶.航空公司服务质量优化研究[J].大众标准化,2020(21):16-17.[19]郑欣宜.大数据背景下民航服务工作面临的形势及对策[J].淮南职业技术学院学报,2018,18(06):109-110.[20]MariaGraziaBellizzi,LauraEboli.Anonlinesurveyforthequalityassessmentofairlines'services[J]ResearchinTransportationBusiness&Management

附录春秋航空旅客满意度调查尊敬的旅客:您好!感谢您乘坐春秋航班。敬请您抽出宝贵时间填写调查问卷，对我们本次航班的空地服务质量做出评价。我们将据此不断改进服务质量，使您在航空旅行中享受到更优质的服务。祝您旅行愉快，谢谢!完成问卷填写，即可参与春秋免费机票和精美礼品抽奖活动，感谢您的支持!1、本次旅行，您对春秋航空所提供的整体服务